优质服务对供电企业的重要性.doc

优质服务对供电企业的重要性优质服务是电网公司的生命线”，这一新的企业理念，不仅充分体现了国家电网公司党组一班人认真学习邓小平理论，贯彻实践“三个代表”重要思想的决心和信心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。要抓好优质服务这一“生命线”建设，仅仅靠“上级安排，下面执行，热热闹闹，电闪雷鸣”是不够的；同样，仅仅靠“运动式”的“一抓就紧，紧而无章，一放就松，松而无序”也是难以持久的。只有将“优质服务”这一“生命线”工程置于国电公司企业理念建设的高度，放到企业文化建设的深度和广度持之以恒、久久为功的一抓到底，在企业形成浓厚的“服务文化”氛围，浓烈的“服务文化”积淀，使企业“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，全员提升员工“服务”素质，才能取得事半功倍之效。一、以党和国家全局为核心，努力建设“大局”文化电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任，是重要的社会效益的创造者。因而，围绕党和国家中心工作的大局，在企业中不断培养全体员工的“全局”意识和“大局”观念，将是电力企业企业文化的核心，教育员工不断树立全国一盘棋的观念，树立全国电网大一统的观念，树立为全国改革发展做贡献的观念，特别要树立一切围绕党和国家大局出发服务全国改革、发展、稳定的全局观念，服务地方经济建设的观念，并以此为核心，构建企业文化建设，才能使电力行业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴，赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。二、以电力客户为重点，努力建设规范的服务文化无庸置疑，国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量最大，涵盖最全，服务层次最多，服务要求最高的企业。在现代社会中，电能已成为全社会须萸难离的产品。因而，为电力客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化，也必须将对电力客户的优质服务，做为文化建设的重中之重。电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而，“安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础，只有具有浓烈的“安全文化”，才能使“电力文化”底气十足。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行。员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。三、以“三公调度”为纽带，真诚为发电企业服好务随着电力企业体制改革的推进，原本为一家人的诸多发电企业成为供电企业的兄弟单位，做为从电力生产到电力销售最后到电力消费链中的中间环节，供电企业便成为电力能源生产者与消费者中重要的联系纽带和不可或缺的媒介。因而，供电企业不仅要真诚优质的为电力客户服好务，而且要则无旁贷的为发电企业服好务，要做好这一工作，坚持“三公”原则必不可少。一是要严格执行国电公司“三公”调度工作管理规定，坚持公开、公平、公正的调度原则，依法加强统一调度，平等对待所有发电企业；二是规范上网管理，电力交易和资金结算，努力为发电企业公平竞争搭建平台；三是定期进行厂网交流沟通，联系政府为发电企业充分利用供电企业与地方政府联系紧密的优势，解决电力供应等存在的困难和问题；四是教育职工牢固树立厂网一家，一荣俱荣的观念，建立良好的电力生产，销售秩序，相互促进，共同发展，为社会提供一流的电能产品。因而，电力企业文化建设，必须立足于完整、统一的电力市场，任何人为的隔裂和自我封闭都将是不明智的。四、以社会发展为依托，建设促进地方经济发展的社会理念电力企业是一个全国联网的全国型企业，然而具体到某一个供电单位，则是紧紧依附於地方经济发展而不断发展的，那种只将眼光局限于企业内部，设想只靠企业“打斗”而取得发展，不仅是不现实的，而且也是不可能的。一是要充分发挥供电企业与地方政府联系紧密的优势，及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，及时的给“项目”服务，在支持地方发展的情况下使自己获得发展；二是要依靠供电企业与所在地企业联系广泛的优势，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点；三是要主动承担必要的社会责任，积极协助地方解决发展中存在的问题，这项任务的完成，虽能为企业提供丰厚的利润和经济效益（也不排除在经济上还要做一些贡献），但却可以为企业的发展获得民意和政府的支持，为自己获得更大的发展空间；四是要根据地方发展规划，及时制定和调整企业发展规划和计划，既能保证企业抢占到市场的先机，又能保证服务工作的及时和到位。只有仅仅依附于地方经济的发展，围绕地方经济提供一流的服务，才能使企业真正在市场经济条件下游刃有余。而这一切都必须教育全体员工牢固的树立“服务意识”，否则将是不可能的。五、以企业内“服务意识”的培养为基础，全面建设“服务文化”一提及优质服务，许多同志马上联想到的是对客户的服务和对社会的服务，而对企业内部的服务关系，则往往被忽视，使得服务工作形成缺失。实际上，企业内部的服务关系，是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面，没有企业内部顺畅的关系，要搞好优质服务也是不可能的，一是领导为员工的服务，企业员工是企业的主体，也是企业的主人，企业中各级领导为职工群众服好务，是贯彻落实“三个代表”重要思想的充分体现。因而，企业领导必须坚持对上负责和对下负责的有机统一，坚持管理和服务的协调融合，制订计划，规划工作必须充分考虑员工的切身利益，这样才能真正上下合心，为企业的发展同心协力；二是坚持机关为基层的服务。机关是企业领导有效指导工作的专门部门，机关工作人员对基层的工作不仅有督导权，同时也有指导和服务的义务。各机关部门集中了大量的专业人才，在对基层工作检查时，应充分发挥自己的专业优势，将发现问题和解决问题相结合，特别是要将注意力放在帮助基层解决问题上，只有这样，才能收到事半功倍的效果；三是生产为营销的服务，生产单位和部门是供电企业的重要工作部分，但供电企业的最终目标是将电能出售给客户，因而营销工作才是电力系统工作成果的最终体现者和经济效益的实现者。因而，生产部门一切工作都要为营销工作创造良好的基础和环境，只有这样，才能使企业工作更加顺畅。四是营销必须为市场服务。对营销部门和人员来说，必须和客户建立紧密的联系关系，不能将工作理解为单纯的“买卖”关系，更不能抱着对客户“恩赐”心理而高高在上，必须及时了解市场，使服务工作更加到位和及时，也只有这样，才能使营销工作再上台阶。供电企业的工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能是优质服务工作长兴不衰从马克思主义哲学来看，自觉行动是内因，管理措施是外因。外因影响内因，内因起决定性作用。首先你不用反驳反方对于管理措施的重要性。你这样讲：我承认，管理措施是很重要，但是今天探讨的是如何搞好优质服务，如果是因为一种强制的措施，强迫职工提高服务，那么，行动就会不积极，笑容也不会是发自内心的笑。这就好比改革开放初期，打破了吃大锅饭的局面，形成了生产责任制，多劳多得，那么自觉行动的人获得相应的报酬，而懒散的闲置人员慢慢被时代所淘汰。对于要建立高度的精神文明建设的中国来说，自觉行动当然要比僵化刻板的管理措施要好得多，因为行动的自觉自发自愿的，那么哪怕出现问题的不是自己的管辖范围，也会自觉行动，这样一派和谐的气氛难道不好吗？我方也认为一定的管理措施的加强可以提高服务工作，但是要长期的有效的延续，仅仅是管理措施是不够的，由内而外才是从根本上解决问题这个题目的根本问题就是“优质服务工作”什么叫优质，就是让人心旷神怡、心情愉悦什么叫优质服务，就是让人觉得宾至如归这些，都是管理措施所无法替代的。当然，我们也不否认管理措施的重要性，适当的奖惩制度，的确可以激发员工的服务意识、忧患意识。但是，根本最重要，所以我方认为：搞好优质服务工作，职工自觉行动更重要。增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施作为突破口，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高优质文明服务的整体水平。大练基本功，提高工作效率。在竞争日趋激烈的今天，只有把业务基本功做硬，才能提高工作效率，减少顾客办理业务的排队等待时间。通过员工的刻苦训练，使信用社的服务效率大幅度提高，也取得了显著成绩。增加举措，延伸优质文明服务。员工要树立一种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务精神，充分利用全省通存通兑免收手续费的优势，发动全员做好宣传，稳定和争取更多客户，特别是在粮补发放期间，做好宣传，确保群众得到相应的便利。推出延时营业、上门服务、业务创新等一系列服务举措，为客户提供一定的方便，灵活、适度的服务。创新优质文明服务手段。要求员工始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。优质服务工作常抓不懈，强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、高效、快捷的良好形象。实行创新服务 促进经济增长/ 2010-07-15 英大网 德州供电公司刘东旗摘要：当前，我国经济出现回升，供电企业要积极做好供电工作，实行创新服务，促进经济增长，通过改变传统观念和经营、管理方式，增加客户满意度和信赖度，开拓电力市场，实现可持续发展。关键词：提升供电服务0引言面对国际金融危机，我国采取了一系列的拉动经济增长政策，从2009年下半年以来的经济形势看，已取得良好效果。作为国民经济先行官的供电企业，要为促进国民经济的增长提供更好的电力和服务，就应改变不适应当前形势的传统观念和经营管理方式，提升服务水平，增加客户满意度和信赖度，实现可持续发展。1提升服务水平的必要性服务是企业经营的基本之道，在市场经济下更是必不可缺。在当前形势下，做为社会公共服务业的供电企业，不仅要积极促进经济增长、建设和谐社会，促进低碳发展，还要面临市场的竞争，供电企业需改变不适应当前形势的传统观念和经营管理方式，实行创新服务是十分必要的。11拉动经济增长的需要受国际金融危机影响，我国工业经济增幅、市场需求明显回落，我国采取了一系列的拉动经济增长的政策，国内经济明显回暖，社会用电量出现回升。电量是国民经济的晴雨表，作为国民经济先行官的供电企业，应积极做好供电工作，开展对经济发展和客户需求的分析、研究，实行创新服务，为客户的恢复生产提供强有力的支持，促进经济增长。12企业生存发展的需要当前能源和电力市场竞争十分激烈，供电企业面临着天然气、煤炭、石油及行业内部的竞争。企业要在市场竞争中生存和发展，就必须占领市场，占领市场就必须拥有客户，拥有客户，就围绕客户，不断创新，提升服务水平，赢得客户满意和好评，促使客户购买电能和增加电能的使用量，从而稳固和开拓市场，实现企业的可持续发展。13建设和谐社会的需要电力供应是社会公共服务业，是现代经济和生活必需品，它供应的好坏直接关系着社会安定与和谐，而这又主要是通过服务来实现的。供电企业要承担起社会责任，以新的服务，提高供电能力和供电质量，解决用电客户的困难，从而创造和谐的社会氛围，让客户满意，让政府放心。14客户的需要社会的进步和经济的发展，电能已和人们的生活、工作、生产紧密相关，广大客户需要得到满意的电能供应和服务；生产力的提高，生活质量的改善，人们对电能质量和服务要求相应提高，供电企业应加强客户需求的研究，采取措施，提高服务水平；在当前，经济逐步回暖，企业客户需要得到可靠的电能和服务进行自己的生产。2做好为客户服务的基础建设长期以来电力供不应求，电力市场形成的时间不长，经营观念和经营模式比较原始，不能满足客户的需求。我们要从基础做起，实行营销观念和发展方式的转变，创新营销管理方式，制定以客户为中心服务战略，进行营销集约化管理及标准化建设，提升服务水平，实现营销管理集约化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化，以实现市场经济环境中的持续发展。21转变观念电力市场已由计划经济转向市场经济，但长期计划经济和缺电形势下形成的思想观念还没有根本改变，如不能从客户的立场去考虑问题、解决问题，其根源就是服务观念差，缺乏服务意识，这种情况必须改变，必须树立全方位的电力营销服务思想，树立以客户为中心的观念，把市场和服务作为企业的生命线，查找思想观念、服务意识、服务技能、服务质量、服务规范、制度建设等各个方面存在的不足，推进服务文化建设，升华服务理念与核心价值观，为服务提升营造氛围、提供理念支撑。否则的话，作为一个企业，就不会被客户认同，就不会有自己的市场，在市场经济中就难以生存。22改变营销模式随着电力市场的建立，供电企业由供电局改为供电公司，用电管理机构改为电力营销机构。但这并不说明营销模式的改变，应需要以营销服务统领全局，统一营销业务流程，规范和优化营销与其他业务之间的业务交叉、条块分割，全面开展市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公共关系与形象设计、新技术、产品的开发与用电咨询、电费电价等方面的工作，围绕营销服务进行结构调整，生产、计划、监查、宣传部门要围绕营销服务开展工作，建立以客户为中心、适应市场经济的新的经营服务模式，通过不断的改变自我、完善自我并且得到市场和客户认可。23完善客户服务系统目前很多供电企业信息管理系统通常构筑在不同的平台上，缺乏良好的信息沟通，不能满足客户服务的需要。因此，应以客户为中心的理念，将业务、服务和生产等信息管理系统有机地整合起来，形成跨部门的统一管理平台，优化企业组织体系，实现市场营销、销售管理、客户服务和支持等流程信息化管理。具有客户服务、业务处理、市场分析、客户信息、决策分析等功能，形成电子商务管理模式。实行现代化的服务，提高客户满意度，改善客户关系，形成完善客户服务系统，提高企业的竞争力。24加强电网的规划和建设做好电网规划和建设，夯实营销服务的物质基础，完善以客户需求为导向的电网建设与改造机制，科学、超前的进行电网的规划和建设，广泛收集客户对供电能力和电能质量的需求与意见，及时调整规划，保证客户项目的投产。对变电站进行双进线、双主变改造，减少因进线、主变检修或故障造成变电站全部或部分停电而影响客户用电。加快手拉手配网线路的建设。争取所有10千伏以上配电线路，特别是农村配电线路，实现手拉手供电，确保检修时能够实现灵活多样的运行方式，不间断对客户的供电，提高线路供电的可靠性。25提高素质，完善制度要让客户得到满意的服务，必须有一支高素质的员工团队。加强员工的职业素质和职业道德教育，开展多种形式的培训，强化服务意识、责任意识，提高业务技能、社交礼仪、沟通交流、应急处理等方面能力，培养一支适应市场需求、让客户满意的高素质团队。建立人员激励机制，增强员工工作的积极性和主动性，促进员工自我完善，不断提高自身素质。健全完善的规章制度，做到有章可循，有规可依，量化指标，责任到人，以责、权、利相结合，进行工作考核，奖优罚劣，不断增强员工的约束力和积极进取精神。3客户营销服务的运营在市场经济条件下，要把以市场为导向、以客户为中心作为理念和追求，实现服务观念和方式的转变，健全和完善适应市场经济、满足客户需要的新型营销服务体系，经过坚持不懈的努力，要从观念上和管理上实现突破，服务水平上有所提高，工作作风上实现转变，实现电力供应更加可靠，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加多样，赢得客户和市场。31以客户为中心开展营销服务工作以客户为中心开展营销服务工作，开展市场预测与业务发展调研，进行系统化的客户研究，对客户进行分析、分类、争取、发展和保护，建设客户服务系统，对客户实行现代化的服务，提高客户用电业务办理效率，有关部门要立即予以办理需要配合的工作，计划部门要根据市场、客户的调研情况进行项目规划、生产计划的编制、政策的调整；调度、生产部门要根据客户的情况进行运行方式的调整、电网维护及建设；宣传部门进行用电知识、政策讲解、技术推广等方面的宣传，监查部门对营销进行监督，确保客户服务质量。32客户服务系统的运作以满足客户需求为原则，按照以客户为中心的理念和模式建设客户服务系统，实现企业内各业务系统的高度集成，实行现代化服务。（1）供电服务窗口，将市场、业务和服务等有机地整合起来，形成跨部门的统一业务管理平台，实行业务流程服务，减少环节，提高效率，客户的用电申请、报装节电、电费缴纳可快速完成；（2）95598语音客户服务系统，24小时受理客户咨询、查询、故障报修和投诉举报等业务；（3）故障抢修服务队伍24小时值班，帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修服务，通过远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常，及时处理，保障客户用电；（4）通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网。使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能；（5）通过农电业务服务办理故障报修和投诉举报等农电业务，以及三夏、三秋、灌溉季节保电业务；（6）建立、健全营销信息化配套管理制度，利用计算机存储功能建立完善的客户档案，通过这些资料，了解客户的用电情况，有的放矢的为实行高效服务，对各个部门（财务会计、电网建设等）及决策层的决策提供依据；（7）建立对外营销信息网站，定期发布公告、通知电价、电费及政策法规等供电信息。33满足客户需要，开展多项服务3.3.1实行亲情服务加强对弱势群体的供电服务，建立弱势群体客户爱心档案，采取上门服务、定期服务和定向服务相结合的方式，特别要对残疾人、孤寡老人提供用电全过程服务，为其排忧解难；为方便客户用电，根据卡表客户分布情况，增设了银行卡表售电网点，实行夜间卡表购电业务，方便客户时间，解除客户夜晚停电的后顾之忧；方便客户办理业务、缴费，在较为偏僻小区设立了社区电力营业厅；开展抄表员与客户结对子活动等。3.3.2推行差异化、个性化服务。积极创新服务方式，大力推行差异化、个性化服务，根据客户不同的特点和需求，实行有针对性的服务。客户的重大活动、重点工程要由专人负责，时间从优、手续从简、确保到期供电；对于急需用电的客户，实行特殊服务，如错开客户用电时间实行零点检修，进行移动发电车服务等；坚持急事急办的原则，如根据客户的要求，调整工期提前送电；对政府重点工程，超前介入，主动服务；在安排停电计划时，变客户服从我们为我们服从客户，主动征求客户意见，不影响客户的生产和生活。3.3.3做好保电服务每到负荷高峰、重要节日、重要活动以及农村三夏、三秋、灌溉季节期间，都能做到及早制定保电方案并进行演练，充分做好事故抢修的人员和物资的准备，加强值班，为广大客户提供可靠的电力供应，保障经济运行、重要活动的顺利开展。3.3.4实施全过程服务提供售前、售中、售后全过程服务。售前服务，及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案；售中服务，指定专人定时定期，通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电；售后服务，帮助客户做好设备检修故障抢修服务等。3.3.5开展VIP服务大客户的用电比重大，是供电企业赖以生存和发展的重要支柱，建立VIP客户服务制度，与大客户建立亲密关系，提高客户的满意度。对每个客户进行具体的分析，制订出灵活、方便、实用的流程及有针对性的服务方案，让客户享受VIP的尊贵。在供电营业厅开辟VIP客户服务专区，实行绿色通道服务，可在专区内办理所有用电手续和电费结算，查阅自己的所有用电流程、电费和各类加价的收取标准、有关的用电政策文件等；设置VIP客户经理，进行一对一、全过程跟踪服务，及时协调解决客户在项目办理过程中问题，必要时代表客户与公司内部相关部门商谈解决。组建VIP客户俱乐部，通过积极创意，让俱乐部成员享受一些具有吸引力的特殊权利，提高与VIP客户紧密度。3.3.6推进智能用电服务逐步开展智能用电服务，满足客户多样化用电服务需求，提升客户满意度。智能电表推广应用和用电信息采集系统建设，推动智能用电小区、楼宇、家居，电动汽车充电站、网上营业厅等试点建设，探索为客户提供用电信息管理、智能家电控制等互动式服务，逐步完善智能化双向互动用电服务体系。34提高供电可靠性和供电质量社会的进步和经济的发展，客户对电能质量和可靠性要求不断提高，有的企业由于生产的特殊性，对供电质量有专门要求。要完善电力保护体制和机制，加强巡视、清理路障，减少外力破坏事故；实行24小时故障报修，及时处理故障；实行带电作业、零点检修、状态检修，减少停电时间；通过网络系统进行在线监测，发现异常及时处理。电压过低过高时，通过无功补偿自动投切装置或变压器的有载调压解决，频率不合格通过提高电网输送负荷能力，排除外部因素干扰来解决，波形畸变多由客户的用电设备造成，通过滤波器将高次谐波过滤掉，并要求客户增加滤波或补偿装置减小对公共网电能的影响。35加强沟通，接受监督深入客户，了解他们需要哪些服务，需要怎样的服务，努力满足需求。检查客户的用电情况，帮助客户消除安全隐患，提出用电优化方案。征求客户意见和建议。对客户信息和反馈意见进行分析，对服务效果做出评价，进行调整和改进，提高客户的满意度、忠诚度。聘请社会监督员，定期召开用电服务评议监督座谈会，不断改进工作作风，创新服务方式方法。做好投诉、举报的受理、查处、反馈和回访工作，健全完善客户服务工作监督考核办法，实现严格考核。36履行社会责任供电关系着国家能源安全和国民经济命脉，承担着落实国家能源战略、实现国有资产保值增值、服务经济社会发展的重要使命。供电服务是履行政治责任、经济责任、社会责任的重要阵地和窗口，直接关系全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的大局。供电企业要主动为经济回暖提供可靠的电力供应，开展电力政策及用电常识的宣传工作，推广应用节能新技术、新设备，降低损耗。建立客户安全用电服务工作机制，主动为客户提供业务指导和技术服务，履行好用电检查职责，重点做好煤矿、化工等高危客户的安全供电管理工作，积极实施农村电气化改造工程，促进社会主义新农村建设的开展。4结束语服务是企业永恒的主题，供电企业要改变传统服务观念，以客户为中心完善服务机制，创新管理方式、优化业务流程，满