客户关系管理教学大纲.doc

客户关系管理教学大纲一、课程基本信息课程中文名称：客户关系管理课程英文名称：Customer Relationships Management课程编码：606652课程类型：专业必修课总 学 时：36 理论学时：28 实验学时：0 上机学时：8 课外学时：0学 分：2适用专业：市场营销、工商管理、物流管理先修课程：市场营销学、电子商务开课院系：经济管理学院二、课程简介客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，客户关系管理课程是市场营销专业知识体系的重要组成部分。课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。Customer Relationships Management is the important stratagem resource of the modern marketing environment .It is the magnitude composing part of the serials of marketing knowledge. CRM is aimed to help students to handle system theory of customer resource of enterprise, knowledge the basic CRM manage model at EC era, and will help students handle the basic skill via the IT planning the CRM system. 三、课程的性质与任务通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。四、理论教学内容和基本要求第一章 CRM概述（一） 目的与要求主要了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所产生的意义，并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。 （二） 教学内容第一节 客户关系管理的涵义1、主要内容电子商务环境下企业经营管理的改变；客户关系管理的产生与发展；客户关系管理的概念和内涵；客户关系管理的意义；客户关系管理的原则、目的和建立基础。2、基本概念和知识点CRM产生的背景与发展历史、CRM的概念、作用3、问题与应用（能力要求）了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、内涵、意义和原则等。第二节 客户关系管理系统的类型1、主要内容客户关系管理系统的类型，客户关系的分类、客户眼中的客户关系、企业流程中的客户关系。2、基本概念和知识点客户关系管理系统的类型。3、问题与应用（能力要求）理解客户关系管理系统的类型。第三节 客户关系管理的营销策略1、主要内容CRM的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。2、基本概念和知识点CRM的营销策略3、问题与应用（能力要求）理解CRM的营销策略，区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略（三） 实践环节与课后练习（无）（四） 教学方法与手段1、 课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。2、 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。3、 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。4、 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。适时增加反映计电子商务发展的新内容。第二章 客户关系管理理论基础（一） 目的与要求通过本章的学习，了解关系营销的产生与发展，理解关系营销的含义、特点、六大市场(关系)、目标及实现过程，并能够区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略。 （二） 教学内容第一节 关系营销理论1、主要内容关系营销的产生与发展；关系营销的概念；关系营销与传统营销；关系营销的实施；客户关系管理中其他的营销策略。2、基本概念和知识点关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。3、问题与应用（能力要求）理解关系营销的概念，理解关系的阶段。第二节 客户生命周期及其价值1、主要内容CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因客户流失概述；客户流失的原因及对策；客户流失管理；客户保持概述；客户保持的方法及评价指标2、基本概念和知识点CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度，客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。3、问题与应用（能力要求）深刻理解CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因。（三）实践环节与课后练习：上机实践企业客户关系管理软件的安装和使用（四）教学方法与手段1、 课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。2、 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。3、 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程学习规律。4、 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。第三章 呼叫中心与客户服务中心（一） 目的与要求了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心的设计和管理方法及应用。 （二） 教学内容第一节 呼叫中心与CRM的关系1、主要内容CRM系统的一般模型及其组成，运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，eCRM；呼叫中心的关键技术；运营型CRM和分析型CRM的关系。2、基本概念和知识点运营型CRM和分析型CRM的关系，呼叫中心的关键技术。3、问题与应用（能力要求）了解呼叫中心的关键技术第二节 呼叫中心的概况1、主要内容分析型CRM的四个阶段，运营型CRM和分析型CRM的关系，呼叫中心的设计和管理方法及应用。2、基本概念和知识点运营型CRM和分析型CRM；eCRM3、问题与应用（能力要求）了解CRM系统的概念、分类、作用、特征及其功能模块，掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用。第三节 呼叫中心基本功能与实现方法1、主要内容CRM的一般模型；运营型与分析型CRM；eCRM2、基本概念和知识点CRM的一般模型；运营型与分析型CRM；eCRM3、问题与应用（能力要求）掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，了解分析型CRM的四个阶段，了解运营型CRM和分析型CRM的关系，了解eCRM的概念、应用和实施，了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心的设计和管理方法及应用。（三） 实践环节与课后练习：上机实践企业客户关系管理软件的使用与维护（四） 教学方法与手段1、 课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。2、 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。3、 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。4、 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。第四章 数据仓库与CRM（一） 目的与要求了解数据仓库的产生过程、数据仓库定义、特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念、数据仓库的应用及数据挖掘的定义。 （二） 教学内容第一节 数据仓库概述1、主要内容数据仓库的基本概念和基本原理；多维数据库与OLAP分析；数据仓库模型设计；数据仓库在CRM中的应用2、基本概念和知识点数据仓库特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念。3、问题与应用（能力要求）掌握数据仓库投资效益分析的方法、常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用。第二节 客户关系管理数据仓库的实施1、主要内容客户关系管理数据仓库技术前沿；CRM的数据仓库；CRM数据仓库的构建；CRM的数据仓库；CRM数据仓库的构建。2、基本概念和知识点客户关系管理数据仓库技术前沿；CRM的数据仓库；CRM数据仓库的构建；CRM的数据仓库。3、问题与应用（能力要求）客户关系管理数据仓库技术前沿；CRM的数据仓库；CRM数据仓库的构建；了解数据仓库的产生过程、数据仓库定义、特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念、数据仓库的应用及数据挖掘的定义。（三） 实践环节与课后练习（无）（四） 教学方法与手段1、 课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。2、 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。3、 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。4、 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。第五章 数据挖掘与CRM（一） 目的与要求掌握多维数据模型上的OLAP分析动作、数据仓库投资效益分析的方法、常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用。 （二） 教学内容第一节 数据挖掘概述1、主要内容数据挖掘的基本概念；数据挖掘分析方法和实施方法；CRM中数据挖掘的基本应用2、基本概念和知识点数据挖掘的定义；数据挖掘的技术。3、问题与应用（能力要求）了解CRM中数据挖掘的基本应用第二节 CRM中数据挖掘应用1、主要内容数据挖掘分析方法和实施方法2、基本概念和知识点数据挖掘分析方法3、问题与应用（能力要求）掌握多维数据模型上的OLAP分析动作、数据仓库投资效益分析的方法、常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用。（三） 实践环节与课后练习：上机实践数据挖掘软件在CRM中的应用（四） 教学方法与手段1、 课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。2、 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。3、 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。4、 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。第六章 CRM应用的业务流程设计和自动化（一） 目的与要求要求学生了解CRM环境下业务操作流程的重组、CRM环境下客户合作流程的重组；掌握营销自动化功能与组件、销售自动化的功能与组件、客户服务与支持的功能与组件、业务流程重组在企业实施CRM中的应用。 （二） 教学内容第一节 业务流程概述1、主要内容业务流程重组的背景；CRM与业务流程重组2、基本概念和知识点3、问题与应用（能力要求）了解CRM环境下业务操作流程的重组、CRM环境下客户合作流程的重组。第二节 CRM应用中流程应用需求分析1、主要内容CRM的营销自动化；CRM的销售自动化；CRM的客户服务与支持2、基本概念和知识点3、问题与应用（能力要求）会操作CRM软件第三节 业务流程的计算机模型1、主要内容CRM与业务流程重组；CRM的营销自动化2、基本概念和知识点业务流程的计算机模型；CRM应用中流程应用需求分析。3、问题与应用（能力要求）了解：CRM的业务流程应用。理解：CRM应用中流程应用需求分析；业务流程的计算机模型。（三） 实践环节与课后练习（无）（四） 教学方法与手段1、 课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。2、 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。3、 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。4、 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。第七章 客户关系管理战略（一） 目的与要求了解客户关系的分类、客户眼中的客户关系、企业流程中的客户关系；掌握客户关系的生命周期以及如何维护客户关系。 （二） 教学内容第一节 客户关系管理战略1、主要内容客户关系管理战略与企业经营战略的关系；客户关系管理战略内涵；客户关系管理战略确定和实施过程；客户关系管理战略内涵；客户关系管理战略确定和实施过程。2、基本概念和知识点客户关系管理战略内涵3、问题与应用（能力要求）CRM能力的界定；客户关系管理能力评价指标体系；客户关系管理能力对企业绩效的影响第二节 成都海浪公司发展现状（案例分析）第三节 成都海浪客户关系管理战略确定和实施（案例分析）（三） 实践环节与课后练习（无）（四） 教学方法与手段1、 课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。2、 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。3、 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。4、 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。第八章 CRM项目实施与项目管理（一） 目的与要求了解CRM系统的概念、分类、作用、特征及其功能模块，掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，了解分析型CRM的四个阶段，了解运营型CRM和分析型CRM的关系，了解eCRM的概念、应用和实施。 （二） 教学内容第一节 客户关系管理项目的实施1、主要内容企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理；供应链管理系统；CRM与SCM的整合。2、基本概念和知识点ERP、BPR3、问题与应用（能力要求）理解ERP、BPR第二节 CRM的运行绩效及成本效益分析1、主要内容CRM的运行绩效；CRM项目实施与项目管理；CRM项目实施与项目管理；CRM的运行绩效。2、基本概念和知识点CRM系统中的信息技术管理，CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。CRM与其他企业应用的整合；3、问题与应用（能力要求）理解：CRM系统中的信息技术管理；掌握：CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合。（三） 实践环节与课后练习（无）（四） 教学方法与手段1、 课堂讲授为主，每周讲授2-3学时。2、 采用多媒体教学方式，主要以理论教学和学生分组讨论结合，在教学中重视理论联系实际，加强案例教学，强调学生的参与以及课堂与学生的互动。3、 在授课时让学生了解本课程的基本结构和特点，掌握本课程的学习规律。4、 在内容上根据前导深程的内容以及后续课程的需要，可做适当的增减。第九章 CRM扩展与应用整合（一） 目的与要求了解企业资源规划的主要内容及发展、基本MRP的原理；理解企业资源规划的定义，企业资源规划与MRP的主要区别和ERP的管理思想；掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。 （二） 教学内容第一节 CRM与电子商务的融合1、主要内容企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理。2、基本概念和知识点ERP，CRM、SCM3、问题与应用（能力要求）掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。能够描述电子供应链的涵义、框架模型、特点，了解供应链管理中相关的信息技术；理解基于电子商务的集成化供应链管理系统的设计，说明SCM与CRM的关系以及它们整合的必要性、原则。第二节 CRM与SCM1、主要内容企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理2、基本概念和知识点ERP，CRM、SCM3、问题与应用（能力要求）SCM与CRM的关系以及它们整合的必要性、原则。第三节CRM与ERP1、主要内容企业资源规划概述及ERP软件的功能模块；ERP与CRM的整合；电子商务下的供应链管理。2、基本概念和知识点CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合、CRM系统中的信息技术管理。3、问题与应用（能力要求）理解企业资源规划的定义，企业资源规划与MRP的主要区别和ERP的管理思想；掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合方法。第四节 CRM应用中的业务流程再造1、主要内容CRM环境下业务操作流程的重组、CRM环境下客户合作流程的重组；营销自动化功能与组件、销售自动化的功能与组件、客户服务与支持的功能与组件、业务流程重组在企业实施CRM中的应用2、基本概念和知识点ASP、BPR、ERP与CRM的整合3、问题与应用（能力要求）了解CRM环境下业务操作流程的重组、CRM环境下客户合作流程的重组；掌握营销自动化功能与组件、销售自动化的功能与组件、客户服务与支持的功能与组件、业务流程重组在企业实施CRM中的应用。（三） 实践环节与课后练习（无）（四） 教学方法与手段1、