如何实施过程的监视和测量.docx

如何实施过程的监视和测量刘立生 徐听川ISO9001：2008标准8.2.3条款“过程的监视和测量”提出：“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。”8.2.3条款的意图是通过对质量管理体系过程的监视和测量，检查过程能力是否满足组织对过程的要求，以实现对过程的改进。在质量管理体系的认证审核过程中，常常会遇到如下问题：1组织由于对“过程的监视和测量”理解不到位，体系文件中对如何开展“过程的监视和测量”描述不充分或描述有误；2组织在质量管理体系实施、保持和改进过程中，未能提供“过程的监视和测量”有效运行的证据；3相当数量的审核员对“过程的监视和测量”如何理解、如何实施、如何向受审核方提出改进方向等心中无底，表现在认证审核过程中对8.2.3条款的文件评审不充分，现场审核未收集相应的运行证据；4误将“过程的监视和测量”等同于“过程检验”，以为生产工序间的自检、互检或专项检验就是过程的监视和测量；5狭隘地将对生产过程的监视和测量理解为8.2.3条款“过程的监视和测量”的全部内涵。如何正确理解“过程的监视和测量”正确理解“过程的监视和测量”的要求，首先必须弄清以下几个概念。1“质量”的概念ISO9000:2005标准将“质量”定义为“一组固有特性满足要求的程度”，而所谓的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望”。“要求”可以是产品要求、过程要求或质量管理要求，因此“质量”的概念是广义的，可以包含产品质量、过程质量（即工作质量）、体系质量。2.“过程”和“产品”的概念“过程”是指“将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动”，通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。如一个生产性组织，可能存在采购、生产、销售、检验、服务、运输、包装、交付等活动，这些活动都可以称之为“过程”。“产品”是指“过程的结果”，即企业采购、生产、销售、检验、服务、运输、包装、交付等活动的结果。3.“监視”和“测量”的概念表一“产品的监视和测量”与“过程的监视和测量”的区别与联系区别和联系产品的监视和测量过程的监视和测量区别目的验证“产品质量”是否满足产品要求验证“过程质量（即工作质量）”是否达到过程策划结果的能力对象产品的质量特性质量管理体系全过程，包括与管理活动、资源提供、产品实现、测量分析改进有关的过程时机进货检验、过程检验、最终检验过程实施阶段方法检验、试验、验证调查、绩效考核、监督、评审、检査、过程能力指数分析、不合格率分析判定依据产品接收准则过程策划结果（如工作质量目标）性质技术性检查活动管理性、技术性检查活动实质监视的是结果，厲于事后控制监视的是过程，体现了事前、事中的控制联系对“过程质量”的监视和测量是为了保证“产品质量”注:某些行业(如服务业）“产品的监视和测量”和“过程的监视和测量”很难区分,服务质量的监视既是产品的监视，同时也是服务提供过程的监视。过程监视和测量的对象是质量管理体系的所有过程，包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析、改进有关的过程，因此不能简单地把它理解为仅是对生产和服务提供过程的监视和测量。“监视”是指“在一定时期内观察并检查，定期保持对监视对象的密切观察”；“测量”是指“通过与标准单位或已知大小的对象比较，以确定某物的大小、数量或程度”。一般来说，可以对所有的质量管理体系过程进行监视，但并非质量管理体系所有过程都是可以测量的，因此8.2.3条款要求“对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。”监视和測量的方法应是适宜的，应充分考虑适用于每个过程的监视和测量方法、类型、内容、频次和判定准则。4“产品的监视和测量”和“过程的监视和测量”的区别“产品的监视和测量”是指对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足，检查的是产品质量合格与否；“产品的监视和测量”实际上是对过程的结果（产品）的一种监视和测量，也就是对企业采购、生产、销售、检验、服务、运输、包装、交付等活动的结果的监视和测量，其实质是一种事后控制。“过程的监视和测量”可以包括产品形成的过程，如采购、生产、销售、检验、服务、运输、包装、交付等活动的监视和测量，检查的是过程质量是否达到策划的要求，其实质是一种事前、事中控制，体现了一种“预防为主”的思想。因此，“过程检验”不能等同于“过程的监视和测量”。“产品的监视和测量”与“过程的监视和测量”的区别与联系如表一所示。5“8.2监视和测量”条款中，8.2.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4之间的关系ISO9001：2008标准8.2条款的监视和测量，包含顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量四个方面的内容。 “顾客满意”是质量管理体系过程的输出。对顾客满意的测量，就是对体系运行绩效的测量。顾客满意的测量，既要考虑产品质量、体系质量、过程质量等因素，又要考虑价格、成本、营销、交付等因素。 “内部审核”目的是为了检查体系质量，即体系的符合性、实施性和有效性是否满足体系要求。 “过程的监视和测量”检查的是过程质量（也可理解为工作质量），如果对每个过程均进行监视和测量，并结合体系要求作出评价，即“内部审核”。 “产品的监视和测量”检查的是产品质量，监视和测量的重点是形成产品的质量特性,即产品要求。表二是8.2条款所要求的监视和测量的区别与联系。表二 8.2.1、8.2.2、8.2.3、8，2.4条款的区别与联系区别顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量对象体系综合绩效体系质量过程质量产品质量方法电活调查、书面调查、数据分析文件审核现场审核调查、绩效考核、监督、评审、检查、过程能力指数分析、不合格率分析检验、试验、验证判定准则顾客满意度目标ISO9001标准法律法规要求体系文件要求过程质量目标产品标准技术要求顾客要求实施部门营销部门体系管理部门各部门质检部门改进方向提供顾客满意度改进方向提供体系改进方向提供过程质量（过程能力）改进方向提供产品质量改进方向如何实施和审核“过程的监视和测量”根据ISO9000:2005标准2.8.1条款对质量管理体系过程的评价要求，评价质量管理体系时，应当对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：a）过程是否已被识别并适当规定(文件评审的关注重点)？b）职责是否被分配（文件评审的关注重点)？c）程序是否得到实施和保持（现场审核的关注重点）？d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效（现场审核的关注重点)？因此，组织在策划一个“过程”时，应鼓励采用“过程方法”，即系统地识别和管理组织所应有的过程，特别是这些过程之间的相互作用。“过程控制”的要求应适当规定，形成文件或程序，并明确控制职责，策划过程控制目标（即过程质量目标），明确监视和测量过程的方法、内容、频次。过程是否有效地衡量标准，即过程质量目标的实现程度。如何审核“8.2.3过程的监视和测量”条款，涉及文件的评审、现场的评审两个阶段的审核取证，输入的信息包括过程策划结果及过程质量目标要求。过程的监视和测量应进行策划，明确监视的内容、监视的频次、实施监视的部门及监视应形成的记录。下面，以制造业为例提出“过程的监视和测量”的策划方案（表三），仅供参考。表三 过程的监视和测量策划方案序号监视测量重点过程过程的监视和测量的内容监视部门/岗位监视频次形成记录过程控制程序/规定职责分配运行实施情况结果有效性：过程质量目标1市场营销营销计划完成率合同履约率客户满意度客户投诉解决率合同归档率客户信息管理的完整性销售结算及时率、准确率市场部每月部门月度考核记录2生产管理生产计划完成率按时交货率工艺纪律执行率工艺参数达标率过程能力指数(Cpk）设备完好设备故障率生产安全事故损失率生产作业现场55达标率过程产品抽检合格率成品一次交检合格率生产部每月部门月度考核记录3质量管理质量检验差错率检测设备周期检定合格率入库产品抽检合格率出厂产品返修率质量事故处理及时率客户质量问题处理及时率检验资料保存完好率内部审核计划完成率审核问题整改有效率质量部每月部门月度考核记录4人力资源管理人员结构比例员工培训计划完成率特种作业人员持证上岗率人才引进完成率员工岗位说明书完备率员工能力绩效考核完成率人力资源部每年部门年度考核记录5采购管理采购计划完成率采购产品一次检验合格率采购产品及时交货率采购成本降低率供应商信息保存完整性重要物资供应商稳定性供应商开发目标完成率采购部毎月部门月度考核记录6技术管理研发计划完成率标准化审查差错率技术图档更改及时性技术出图及时性、准确性技术部每月部门月度考核记录7仓储管理物资入库差错率物资领用差