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出版社知识服务模式研究 独 创 性 声 明本人郑重声明:所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得中国人民大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明确地说明并表示了谢意。签名:黄知才 日期:2009-5-6关于论文使用授权的说明本人完全了解中国人民大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。签名:黄知才 导师签名: 卢小宾 日期:2009-5-7出版社知识服务模式研究 论文摘要随着知识经济时代的到来,知识服务作为一种新型的服务形态展现在人们面前。它源于信息服务,又具有信息服务无法比拟的巨大优势。知识服务是信息技术发展的必然产物,也是网络时代图书情报机构和知识服务机构的必然选择。作为知识型企业,出版社本身承担着传承文明、传播知识的社会使命,同时也具备丰富的智力资源,无论从必要性还是可能性上,出版社推进知识服务都有充分的依据。然而,知识服务在我国出版界才刚刚起步,对于什么是知识服务,如何推进知识服务,出版社还缺乏明确的认识。理论上来看,尽管学术界对于知识服务的模式进行了一定程度的探索,但更多的聚焦于图书馆领域,对于出版社的知识服务模式却是鲜有人问津。因此,对出版社的知识服务模式开展研究,具有极强的理论和现实意义。 本文在借鉴现有知识服务理论成果的基础上,立足出版业的现状,提出了出版社知识服务的概念和基本特征。通过深入研究网络环境下出版社的业务特点,提炼出出版社知识服务的三种模式,并对模式的实现手段和对策进行了详细论述,力求使之具有可操作性。在论文的最后,对培生教育集团的知识服务模式进行案例研究,剖析其对于我国出版社知识服务的借鉴意义。关键词:知识服务;知识服务模式;出版社知识服务模式I出版社知识服务模式研究 Abstract With the arrival of knowledge-based economy ages, knowledge service-a new type of service appeared, which derived from information service, but superior to the latter. Knowledge service is the outcome of the development of information technology, and would must be the direction of intelligence organization and knowledge-service organization. As a type of knowledge-intensive enterprise, publishers take the role of transmitting civilization and diffusing knowledge, and possess the rich wealth of intelligence resources, thus it is necessary and possible for publishers to perform knowledge service. However, as knowledge service is at starting stage in publishing industry, publishers lack a clear understanding on what is knowledge service and how to practicing it. In theory, although researchers are undertaking an exploration for the mode of knowledge service, they put more focus on library field, and few of them pay attention to the knowledge service of publishersTherefore, it is of great theoretical and practical significance to launch a research on knowledge service mode of publishing housesBased on the existing achievement in knowledge service and current situation of publishers, the dissertation summarizes the definition and characteristics of knowledge service of publishers. After an in-depth study on publishing business under internet environment, it put forward three modes of knowledge service of publishers, and elaborates on how to realize these modes in order to make them maneuverability. At the end of the paper, it is a case study on knowledge service of Pearson Education, which reveals the enlightenment to Chinese publishersKeywords:Knowledge service; Knowledge service mode; Knowledge service mode of publishersII出版社知识服务模式研究 目 录 第 1 章 绪论1 1.1 研究背景1 1.1.1 从信息服务到知识服务 1 1.1.2 出版社的知识服务. 2 1.2 研究现状3 1.3 研究方法5 1.3.1 文献调查法. 5 1.3.2 专家访谈法. 6 1.3.3 案例分析法. 6 1.3.4 系统分析法. 6 1.4 研究内容及创新点. 6 1.4.1 研究内容 6 1.4.2 创新点7 第 2 章 知识服务的理论基础.9 2.1 知识服务的内涵9 2.1.1 知识服务的概念 9 2.1.2 知识服务与信息服务. 11 2.1.3 知识服务与知识管理. 12 2.2 知识服务的特征 12 2.2.1 以用户为中心. 12 2.2.2 面向解决方案. 13 2.2.3 知识化. 13 2.2.4 集成化. 13 2.2.5 个性化. 13 2.2.6 创新性. 14 2.3 知识服务的模式 14III出版社知识服务模式研究 2.3.1 传统图书情报机构的知识服务模式. 14 2.3.2 出版社的知识服务模式的特点17 2.4 出版社实施知识服务的必要性和可能性18 2.4.1 出版社实施知识服务的必要性18 2.4.2 出版社实施知识服务的可能性20 第 3 章 出版社知识服务的模式.23 3.1 基于内容的知识服务模式25 3.1.1 显性知识服务:内容资源库. 25 3.1.2 隐性知识服务:个性化的知识解决方案和增值服务27 3.2 基于出版平台的知识服务模式 28 3.2.1 网络出版知识服务 29 3.2.2 移动终端出版知识服务30 3.2.3 跨媒体出版知识服务. 31 3.3 基于用户体验的知识服务模式 32 3.3.1 交互式知识服务33 3.3.2 E-Learning知识服务. 34 3.3.2 按需出版知识服务 35 第 4 章 出版社知识服务模式的实现36 4.1 出版社知识服务的基本要件. 36 4.1.1 丰富的知识资源是出版社知识服务的基石. 37 4.1.2 高素质的服务人员是出版社知识服务的关键38 4.1.3 先进的信息技术和设备是出版社知识服务的保证. 39 4.1.4 完善的知识产权制度是出版社知识服务的法律保障40 4.2 出版社知识服务模式的实现对策40 4.2.1 优化出版社知识资源结构,建立集成化的内容生产平台. 40 4.2.2 深层次挖掘知识资源,开发新的知识产品. 41 4.2.3 实施知识管理,激发创新活力42 4.2.4 加大信息技术的投入力度,强化信息教育和培训. 44 4.2.5 构建完善的知识产权制度,加强知识产权保护意识45IV出版社知识服务模式研究 第 5 章 案例研究.47 5.1 培生教育集团简介47 5.2 培生教育集团知识服务的模式 48 5.2.1 在线图书馆 48 5.2.2 朗文(Longman)互动英语学习平台 48 5.2.3 高度个性化的内容增值服务. 49 5.3 培生教育集团知识服务模式的特点. 49 5.3.1 由内容提供商向服务提供商的升级. 49 5.3.2 基于全球共享的内容平台 49 5.3.3 强有力的技术支撑 50 5.3.4 注重体验式服务50 5.4 培生教育集团对我国出版社实施知识服务的启示. 51 5.4.1 互动式在线学习和终身学习是教育出版知识服务的发展方向 51 5.4.2 强大的财力支持和技术支撑是开展知识服务的必要条件. 51 5.4.3 大力开展内容增值服务是知识服务的重要内容 51 第 6 章 结论及展望.52 参考文献.55 致谢58V出版社知识服务模式研究 第1章 绪论 1.1 研究背景 1.1.1 从信息服务到知识服务 技术的进步、时代的发展为图书情报事业的向前发展创造了契机,也促进了信息服务方式的变革,促使图书情报机构的服务形式从文献服务到信息服务再到知识服务的演化。早期图书情报机构的服务侧重于对文献资源的保存与利用,从 20世纪 70年代开始,随着商业计算机研制成功,信息技术开始应用到图书情报领域,而 80-90 年代信息输入技术、描述技术、存储检索技术以及信息处理技术的广泛应用,则宣告了信息服务时代的到来,图书情报机构的服务从此进入了一个飞速发展的时期。 21世纪,人类社会业已步入知识经济时代。知识经济最重要的一个特征就1是知识成为生产力的关键要素,成为“最基本的经济资源” 。与此相适应的,知识服务作为一种新型的服务模式应运而生。在知识经济条件下,信息用户的需求发生了较大变化, “用户关注的已不再是简单地获取文献,而是如何从繁杂的信息环境中捕获和析取解决所面临问题的信息内容,并将这些信息融化和重2组为相应的知识或解决方案”。于是,聚焦于知识解决方案的知识服务成为“新3世纪图书情报工作的生长点” 。而上世纪 90 年代以来网络技术、数字技术的迅猛发展则为知识服务创造了良好的技术环境。可以说,知识服务是知识经济时代的必然产物,也是网络时代发展的必然趋势。 1托马斯?H?达文波特, 劳伦斯?普鲁萨克著; 王者译, 营运知识M. 南昌: 江西教育出版社, 199910 2张晓林. 走向知识服务: 寻找新世纪图书情报工作的生长点J. 中国图书馆学报, 200053同上1出版社知识服务模式研究 1.1.2 出版社的知识服务 所谓出版社的知识服务,就是出版社开展的,以高度个性化的知识产品和解决方案为主要服务内容,以满足读者的个性化需求为主要目的服务形式。出版社并非传统意义上的图书情报机构,但却是一种典型的以提供知识内容为主要服务形式的机构。出版社从诞生的那一天起,就将创造知识、提供知识、推动社会文明进步作为自己的使命。到今天为止,尽管商业化在一定程度上削弱了其文化使命,但是知识出版、文化服务的功能并没有丧失。 随着网络时代的到来,出版方式正在发生变革。出版社从静态、纸质、统一的出版方式向动态、多媒体、个性化的方向发展。电子书、专业数据库、在线出版平台的诞生,宣告了纸质图书一统天下的格局已被打破;在线阅读和下载服务、主动推送内容、按需出版服务的推出,表明出版社开始将读者的个体地位置于极其重要的地位,将读者的个性化需求的满足作为出版的重要目标。而这些出版形式和服务形式的出现,恰好与知识服务的宗旨是不谋而合的。可以说,在国内外出版实践中,出版社正在自觉或不自觉地按照知识服务的理念开辟新的服务领域,推进服务的升级。 但是,出版社现有的知识服务并不系统,知识服务的水平还有待提高。特别是对于我国正处于转轨时期的出版社来说,知识服务几乎才刚刚起步。尽管不少出版社在电子书、专业知识库的建设方面做出了尝试,但对于什么是知识服务、如何建设出版知识服务体系基本还是一片空白。加之知识服务本身就是一种新兴的服务形式,其理论研究还比较薄弱,知识服务的推进可谓举步维艰。 本课题基于现有的知识服务的一般理论,对知识服务的内涵、特征、模式进行系统阐述,并立足出版业的现状,探索出版社知识服务的模式和实现途径。希望以自己的微薄之力,对尚处于摸索阶段的知识服务理论做出自己的贡献,对出版社的知识服务实践提供帮助。2出版社知识服务模式研究 1.2 研究现状 知识服务的研究起源于上世纪 90年代,当时学者们从知识管理的角度提出了“知识服务”的概念,此后对知识服务的研究逐步展开。经过 10多年的发展,学术界对知识服务的研究取得了一定的进展,对知识服务的概念、技术方法、系统和平台、知识服务的模式、发展战略等都进行了有益的探讨。但是,总体而言,知识服务的研究还处于初级阶段,对于知识服务的基础理论研究相对较少,对知识服务的概念还没有形成统一的认识,对知识服务的机理还缺乏系统深入的探讨和研究。 从国内的情况来看,国内学者对知识服务的研究主要集中于图书馆领域。如知识服务?新世纪高校图书情报工作的生长点、高校图书馆知识服务的创新、创新的图书馆知识服务模式研究 、论网络环境下高校图书馆的知识服务、高校图书馆自助式学科知识服务平台构建研究等。研究的内容,主要侧重于知识服务的技术与方法、知识服务的模式与创新、知识服务与信息服务的比较、数字图书馆的知识服务等方面。其中,研究知识服务的技术和方法的文献最多,有 146 篇文献。另外,有少量的文献对档案管理部门和企业单位的知识服务进行了研究。对出版社的知识服务研究比较缺乏,在各大中文期刊网仅找到一篇专门探讨出版社知识服务的文献。3出版社知识服务模式研究1图 1-1 国内知识服务的研究现状在国外,学者们主要从知识服务的趋势、发展战略、方法、系统、应用、服务质量、客户满意度等方面展开了研究,特别注重对于知识服务的应用和个案研究。从检索到 30多篇文献来看,有 6篇是关于知识服务的应用和案例研究的,如Sophia: Providing basic knowledge services with a common DBMS、Influence of strategic direction for NHS Scotland knowledge services on indexing policy for the NHS Scotland e-library等。同时,对于知识服务的概念、特点和功能的研究文献也较多,共检索到相关文献 7 篇。此外,研究知识服务战略的文献有 5篇,包括Managing the intelligent enterprise-Knowledge & service-based strategies、 Marketing with a capital S: strategic planning for knowledge based services等。与国内的研究领域进行比较,可以发现国外的知识服务更侧重于实践,而且更多地聚焦于企业的知识服务,而不是局限于图书馆领域。研究出版社的知识服务的文献目前尚没有找到。 1检索日期: 2009-2-84出版社知识服务模式研究1图 1-2 国外知识服务的研究现状1.3 研究方法 1.3.1 文献调查法 本文立足国内外知识服务的研究成果,通过传统的文献调查、网络文献检索和引文检索等方法,查阅参考了国内外 100 多篇相关文献,借鉴了不少有价值的内容,在此基础上形成了自己对于知识服务的理解。文献来源包括电子期刊数据库资源,如中国知网数据库(CNKI)、万方数据库、OCLC FirstSearch、ProQuest 系列数据库、Socolar Open Access等;图书、期刊论文、会议论文、网上资料等。 1检索日期: 2009-2-85出版社知识服务模式研究 1.3.2 专家访谈法 为了更全面、直观地了解出版社知识服务的现状,弥补文献调研的不足,特地拜访了几家有代表性的出版社,对其管理者进行了深入访谈。包括:外语教学与研究出版社、人民邮电出版社、中国传媒大学出版社等,结合自己多年来从事图书市场研究的工作经验,对出版社知识服务有了更进一步的认识。 1.3.3 案例分析法 鉴于国外出版业的先进性,选择了一家大型跨国出版集团进行案例分析。以培生教育集团为例,详细剖析其知识服务的模式和方法,并分析其对于国内出版社知识服务的借鉴意义。 1.3.4 系统分析法 系统分析方法是用系统的观念来研究、分析事物的科学方法。本文以系统论作为研究的理论基础,同时在研究的过程中,将系统的方法贯穿始终,无论是对于概念的剖析,还是对于出版社知识服务模式的推断,尽量做到多联系、多比较,使之成为结构紧密的有机整体。基于解决问题的逻辑思维,回答了是什么、为什么、怎么做的问题。1.4 研究内容及创新点 1.4.1 研究内容 本文从知识服务的一般理论出发,系统阐述了知识服务的特点和要求,通过对出版社知识服务现状的考察,提出了出版社知识服务的三种模式,并结合案例论述了出版社实现这些知识服务模式的方法。重点对出版社知识服务的模式和实现手段进行了研究。主要内容包括:6出版社知识服务模式研究 第一章 绪论。介绍论文的研究背景及意义、国内外知识服务的研究现状、研究方法、研究内容和创新之处。 第二章 知识服务的理论基础。通过对知识服务与信息服务、知识管理等概念的比较,分析知识服务的内涵和特征,阐述知识服务的一般模式。从读者需求、内外环境的变化等方面阐述出版社实施知识服务的必要性,回答“为什么”这一问题;同时从出版社的本质特征、政策、技术等方面阐释了出版社实施知识服务的可能性。 第三章 出版社知识服务的模式。这是本文的核心研究内容。提出出版社知识服务的三种模式:基于内容的知识服务、基于平台的知识服务、基于用户需求的知识服务,并详细阐述其内容、特征和适用范围。 第四章 出版社知识服务模式的实现。从内容、人员、技术、制度等方面阐述了出版社知识服务模式实现的保障手段。 第五章 案例研究。以培生教育集团为例,分析其知识服务的模式和方法,以及对国内出版社知识服务的借鉴意义。 第六章 结论与展望。 1.4.2 创新点 本文创新点主要有两个方面: 一是正式提出出版社知识服务的概念,并从必要性和可能性两方面对出版社实施知识服务进行了论证。尽管吴向在网络时代教育出版的发展方向:知1识服务 一文中提到了教育出版开展知识服务的必要性和实现方式,但对于什么是出版社的知识服务,以及出版社为什么要开展知识服务并没有展开论述。本文结合知识服务的基本定义和出版社的业务特性,概括出出版社知识服务的概念和特点,并对其基本要件进行较为系统的阐述。 二是提出了出版社知识服务的三种模式及实现手段。由于出版社为营利性1吴向. 网络时代教育出版的发展方向: 知识服务J. 出版参考, 20085上: 8-107出版社知识服务模式研究 组织,因此其知识服务的模式与传统图书情报机构有较大差异。本文在比较二者差异的基础上,从三个层面提出了出版社知识服务的三种模式,对每一种模式的内涵和要求加以详细阐述,并给出了实现这些模式的手段,无论从理论还是实践上均有一定的创新性。8出版社知识服务模式研究 第 2 章 知识服务的理论基础 2.1 知识服务的内涵 2.1.1 知识服务的概念 知识服务是一个探索中的课题,目前还没有形成普遍认同的概念。国内较早对知识服务进行研究的学者张晓林先生认为, “知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用1户解决问题的全过程中,提供能有效支持知识应用和知识创新的服务。” 他还从服务观念和服务方式两方面进行了充分阐述: “知识服务是一种基于一切信息资源(馆藏物理资源和网络虚拟资源),以用户需求目标驱动的、面向知识内容2的、融入用户决策过程并帮助用户找到或形成解决问题的方案的增值服务。”张3晓林还认为,“知识服务首先是一种观念,一种认识和组织服务的观念。”CNKI知识仓库与知识服务平台标准(试行) 中将知识服务定义为: “向4用户提供知识信息、知识挖掘手段及问题解决方案的服务。” 在此基础上,孙成江等认为: “知识服务不仅是提供知识、解决问题的服务,还应包括知识的体验式服务,如通过用户讨论组、专家系统、交互式网上教室、多媒体实习、网5上技能培训等多种途径为用户提供程序化、过程化知识。”另有学者从显性知识与隐形知识的转化以及知识价值的挖掘的角度来考察知识服务的概念,如罗彩冬等人认为,知识服务是用通过整理、组配、提炼可1张晓林. 走向知识服务: 寻找新世纪图书情报工作的生长点J. 中国图书馆学报, 20005 2同上 3同上 4CNKI知识仓库与知识服务平台标准试行 0L/0. 2009-02-08 5孙成江等. 知识、知识管理与网络信息知识服务J. 情报资料工作, 20024: 10-129出版社知识服务模式研究 以利用的各种显性和隐性信息资源,使之有序化从而方便使用的知识来解决特1定实践应用问题的服务 。田红梅认为,知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中,针对人们的需要将知识信息收集、整理,以利于人们对知识与信息的理2解和应用的过程 。 戚建林则认为对知识服务应从广义和狭义两种角度理解。广义的知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务包括提供普通知识服务和提供专业知识服务等;狭义的知识服务是针对用户专业需求,以问题解决为目标,对相关知3识进行搜集、筛选、研究分析并支持应用的一种较深层次的智力服务 。 国外学者则主要从知识管理的角度来阐释知识服务。如美国著名的知识服务研究学者Guy St. Clair将知识服务定义为“一种利用信息的管理方式” ,在这种管理方式中, “知识拓展和知识分享将起到基础性的作用”。 “当我们把目光转向知识服务框架的时候,我们会发现,任何组织中最重要的资产是人们知道什么。同时,如果把知识服务运用到我们所从事的工作,我们便会确信必须提供4给用户的不仅仅是告诉他们如何获得信息”。UNPD(联合国开发计划署)认为“知识服务是建立在全球知识技术状态上的建议、专家意见、经验和试验方法,它被提供来帮助请求者获得对问题的5最好解答。” 国外一些学者认为知识服务关注的是用户所需的服务而不是信息本身,目的是将用户从海量的相关信息中解放出来,使其能够直接获取所需服6务。总之,对知识服务的界定可以说是见仁见智,各有千秋。通过对以上观点的比较,笔者认为知识服务应该这样来理解: 知识服务既是一种观念,又是一种服务方式; 1罗彩冬, 靳红, 杨咏梅等. 高校图书馆开展知识服务的运营思路和方式之探讨J. 高校图书情报, 200411: 86-85 2田红梅. 试论图书馆从信息服务走向知识服务J. 情报理论与实践, 20034: 312-314 3戚建林. 论图书情报机构的信息服务与知识服务J. 河南图书馆学刊, 20032: 37-38 4Guy St Clair. Knowledge services: Your companys key to performance excellenceJ. Information Outlook, Jun 2001, 5 5What are UNDPs “Knowledge Services” 0L/. 2009-02-09 6Captain Avi Jencmen & Lt. Col.Amir Uziel. Mission Oriented C2: Command and Control Systems as Knowledge SystemsM. Command and Contro1Research and Technology Symposium, 200410出版社知识服务模式研究 第二,知识服务以满足用户深层次的信息需求为直接目的,它不再是简单的信息服务,而是对信息服务的升华;它贯穿于解决用户问题的全过程。 第三,知识服务的主体包括图书情报机构,但又不限于图书情报机构,一切知识型机构(包括出版社、咨询公司等)都是知识服务的主体;其客体是知识,既包括显性知识,又包括隐性知识;其服务的对象是信息和知识用户。2.1.2 知识服务与信息服务 知识服务是在信息服务的基础上演化而来,它立足于信息服务,又是对信息服务的升华。知识服务聚焦于用户问题的解决,以知识的创新和知识的增值为根本目的,二者在内涵、功能、定位、特点等方面存在显著差异。 表 2-1 知识服务与信息服务的关系信息服务 知识服务 不仅仅是对信息的传播,还包含对信息进行搜集、处理后提供给 了从信息中提炼知识、知识重组1. 内涵不同 用户,其实质是信息的传播过程 以及知识创新的过程,其根本意义在于知识的创新 仅限于以序化的方式向用户提 是一种目标驱动的服务,注重文供信息的存储位置和获取方式, 献深层次的开发,其最终目标是2. 服务功能不同 而不关心用户获取信息的目的, 知识的运用,即通过向用户提供区别 没有明确的服务方向和外在目 知识产品,提高用户知识应用和标性 知识创新的效率,实现知识增值聚焦于问题的解决,针对用户的3. 服务定位不同 满足用户的信息需求 需求提供解决问题的具体方案 服务的内容仅限于信息和显性 服务内容不仅包含了显性知识,4. 服务内容不同 知识 也包含了隐性知识 对系统性、个性化等个性化的要 更加强调服务的动态性、快捷性、5. 服务特点不同 求较低 系统性、集成性、个性化 1. 信息服务是知识服务的基础,知识服务是信息服务的升华和发展 2. 都依赖于信息技术的支撑,对信息技术高度重视 联系 4. 二者相互促进,知识服务的进步必然带动信息服务的发展,信息服务的发展也为知识服务的研究提供新思路、新方法11出版社知识服务模式研究 2.1.3 知识服务与知识管理 知识服务与知识管理存在着天然的联系,知识服务的概念最初也是从知识管理的角度提出来的。知识服务需要借助知识管理的手段,而知识管理的价值则通过知识服务体现出来。二者的关系如下图所示: 表 2-2 知识服务与知识管理的关系知识管理 知识服务 以知识的发展、传播和利用为基础,通过对人创造的知识和拥有 是在知识共享与交流基础上形成1. 内涵不同 创造知识能力的人的管理来实 的提供的知识增值服务,是一种1现知识价值的最大化 ,是一种 服务模式 管理模式 研究知识的生产、传播、有效提区别 供和控制的全过程,包括知识组以用户为中心,通过提供知识产2. 管理或服务的内 织管理、知识传播管理、知识创品为用户提供服务,带来价值增容不同 新管理、知识利用管理、智力资值 源管理、组织文化管理和人力资源管理等 3. 管理或服务对象 包括知识资源(显性知识、隐性知识用户 不同 知识)和创造知识的人员 1. 知识创新都是其目标之一 2. 都特别注重对隐性知识的挖掘和利用 2. 知识服务是知识管理有效实施的表现形式,知识服务的过程伴随着知识管理的理念与联系 实践 3. 知识管理机制的建立是实现知识服务的前提,知识服务又能促进知识管理水平的提高,是知识管理的一个不可缺少的环节2.2 知识服务的特征 2.2.1 以用户为中心 知识服务是满足用户知识需求的活动,以用户需求为导向是知识服务的原则,以最大限度地满足用户地需求,达到用户满意为目标。在知识服务过程中,重视用户参与服务的全过程。 1柯平. 新世纪图书馆需要知识管理和知识服务J. 新世纪图书馆 2005 6: 13-1512出版社知识服务模式研究 2.2.2 面向解决方案 知识服务关心并致力于帮助用户找到或形成解决方案,而解决方案的形成过程又是一个对信息和知识不断查询、分析、组织的过程,因此,知识服务将围绕解决方案形成和完善而贯穿于用户信息活动的始终。知识服务从了解、分析、研究用户问题开始,有针对性地搜集相关信息,帮助用户确定和调整信息活动的目标,并随时根据用户信息活动的变化重新筛选和组织信息,从始至终不断提供能支持用户解决问题所需要的知识。 2.2.3 知识化 传统的信息服务主要是基于用户简单提问和基于文献物理获取的服务。知识服务根据用户提出的问题和问题的环境进行用户需求分析,从大量现有或历史数据集合中发现并找出有用的信息,通过对信息的分类、组织和描述,识别并揭示信息内容,分析各种信息内容结构之间隐含的知识关联,从中找出与用户需求相匹配的知识,并用简明、科学的方法将知识内容显示出来,形成适合用户解决问题的方案。 2.2.4 集成化 知识服务是要将各种资源(包括人力资源、信息资源和技术资源)有机地整合起来,发挥服务机构在人力、智力、信息与技术等资源的整体优势。它通过开放式服务模式,通过系统集成、服务集成、团队工作等多种方式联合、协调,利用多种知识资源来提供知识服务。同时,这种集成化的服务模式已不再是传统的线形的关系,而是形成了复杂的、纵横交错但又条理清晰的知识网。这是一种开放式的动态结构,可以形成虚拟化的组织运作方式,可以扩展并形成新的服务联盟,从而极大地提高知识服务的灵活性和智能性。 2.2.5 个性化 知识服务是站在用户的角度,为用户量身定做满足需求的知识产品,帮助13出版社知识服务模式研究 用户解决实际问题。不同的用户需要解决的问题不尽相同,即使是拥有同一问题的用户也会因为自身特点和外在环境的影响,需要差异性的解决方案。知识服务强调根据用户的具体需求和信息偏好,采取适合用户的个性化服务方式帮助用户寻找知识、解决问题,向其提供针对实际问题的解决方案。 2.2.6 创新性 知识服务的内核是知识创新,因此创新性是知识服务的本质特征。如果说信息传递只是一项对信息的简单罗列整序,较少涉及人的创造性劳动,那么强调信息加工、知识创新的知识服务是建立在创造的基础之上。从杂乱无章的海量信息中提取有用信息并加工形成知识产品,人的创新在这一过程得到了很好的体现,从而创造了更大的价值。2.3 知识服务的模式 所谓“模式”,从字面意义上来看它是指某种事物的标准形式。而就“服务模式”来说,因为“服务”这一概念的特殊性,即其对象的广泛性、内容的复杂性、需求的多变性决定了服务不可能有一种固定的标准形式,它应是随对象的不同和环境的变化而有所不同。而知识服务作为知识经济的产物,其模式更应该是适应知识经济时代的发展要求,符合知识经济社会用户知识需求的特点和社会信息技术发展的水平。 2.3.1 传统图书情报机构的知识服务模式 目前学术界关于知识服务模式的探讨主要集中于图书馆领域。各学者对知识服务模式的研究也是从不同的层面来展开的。经过初步归纳,图书情报机构知识服务的模式主要有如下几种:14出版社知识服务模式研究 1杜也力 基于图书馆开展的业务内容和知识的组织方式,将知识服务的模式分为: 知识聚类服务。将不同文献中的相关知识单元析出并按一定规则予以聚类组合,从而产生新的知识,提供给用户。这体现在图书与期刊的整理工作中,通过分类和标引方法揭示书刊的内容,并按学科和某种知识关联将大量文献分门别类提供给读者。 知识重组服务。这是传统服务中最典型的知识服务模式,主要体现在书目、索引、文摘和文献综述。这些工作,融入了图书情报工作者大量的智力劳动和分析问题、解决问题的知识、智慧。 参考咨询服务。基于馆藏文献和各种检索工具,通过解答问题的方式,有针对性地向读者提供具体文献、文献知识、文献检索途经的服务。传统的参考咨询是参考馆员与读者面对面直接交流的服务方式,而现代化的数字参考咨询服务则将网络引入咨询服务,大大拓展了服务的边界和范围。具体包括:基于网络虚拟环境的交互式参考咨询服务、基于电子邮件的异步式参考咨询服务、基于专家知识库的专家式参考咨询服务、基于多个图书情报机构的联合而形成的合作式参考咨询服务。 定题跟踪服务。图书情报工作人员根据用户的实际需要,选定有关课题和亟待解决的问题,在一定时期内有针对性地、及时地、连续地为科研人员提供课题研究所需的全面而准确的知识信息,直到课题完成和问题的解决。这是一种较高层次的知识服务形式。 专业化用户信息系统服务模式。根据用户连续的信息活动而提供的系列的专业化的数字信息服务。包括个性化定制服务模式、专业化项目服务模式、智能化学习服务模式等。 2李霞 按照知识服务过程中服务双方交互的程度,将知识服务的模式分为: 专职顾问服务(一对一)模式。知识服务提供者为满足客户需求,指定专1杜也力等. 知识服务模式与创新M. 北京: 北京图书馆出版社, 2005: 118-127 2李霞, 樊治平, 冯博. 知识服务的概念、特征与模式J. 情报科学, 200710: 1584-158715出版社知识服务模式研究 职顾问或顾问团队,从客户需求分析开始到满足客户需求为止,双方全程参与,面对面交流,力求达到客户满意。 参考咨询服务。这是一种响应式的知识服务方式,服务提供者相对被动。服务者基于客户提出的问题,提供有针对性的帮助。一般利用智能化的知识服务技术平台,向用户提供有针对性的知识和信息,如 Email 咨询服务、FAQ、网上咨询台、知识社区等。 自助服务模式。服务提供方根据以往服务的经验及对客户需求内容的分类, 对低层次且重复性大的需求, 借助先进的技术手段为客户提供标准化服务和解决方案, 并由用户采用自助服务的方式满足其需求。 1张晓林 从服务的个性化程度和与用户的交流方式,将知识服务的模式划分为: 基于分析和基于内容的参考咨询服务。这种服务以图书馆参考咨询服务为基础,通过将咨询人员按专业分工来保证他们对专业知识和专业资源的把握(专业化),通过按咨询问题类型分工来促进核心咨询服务的分析性和智力内涵(智力化)。 专业化信息服务模式。这种模式按照专业领域来组织图书情报服务和信息服务,从而提高信息服务对用户需求和用户任务的支持力度。如许多图书馆建立了课题信息服务顾问方式,为重要用户和重要任务分配专门的信息服务顾问,保障个人化联系、一站式服务以及服务的预期性和智能化。 个性化信息服务模式。强调针对具体用户的需要和过程提供连续的服务。这种模式一方面体现在参考咨询等以解决用户的具体问题为基础的灵活服务中,另一方面也将融入系统和组织体制中。 团队化信息服务模式。这种知识服务往往依靠多方面人员形成团队来开展。它包括两种方式:一是依靠团队力量来组织和提供服务。另一种情况是加入到用户团队中,作为用户团队处理信息、应用知识、解决问题的内在成员来进行服务。 1张晓林. 走向知识服务:寻找新世纪图书情报工作的生长点J.中国图书馆学报, 20005:32-3716出版社知识服务模式研究 知识管理服务模式。即从用户目标和环境出发,进行知识的收集与捕获管理。包括:对外部知识的跟踪、搜索、检索和获取,对内部知识尤其是隐含知识的跟踪和捕获。2.3.2 出版社的知识服务模式的特点 出版社不同于传统图书情报机构,传统图书情报机构为非营利性组织,而出版社为营利性组织。出版社的营利属性以及自身的业务特性决定了其知识服务的模式必然与图书情报机构的知识服务有较大的差异。 从服务内容来看,出版社专注于为读者提供以图书、音像、数据库等为载体的知识产品以及相关附加产品,它是以独有的产品(即只提供本社的产品)来满足读者的信息和知识需求。而图书情报机构(以图书馆为例)并非以独有的图书等产品满足读者需求,而是在集合了不同出版社的海量图书、期刊的基础上,为读者提供信息、知识的查询或咨询服务。图书情报机构对于信息服务和知识服务的业务职能比出版社要更为直接和全面。 从服务功能上来看,出版社在经历市场化的改革后不再局限于文化和知识服务的职能,即不再将提供知识产品服务作为自己的唯一使命,而是朝着多元化的方向发展,在传播知识、传承文明的同时,也将满足大众的娱乐休闲需求、实用需求作为服务的目标之一。而图书情报机构的主要功能还是为了满足用户的信息、知识需求。因此,出版社的知识服务将可以有更多发挥的余地,形式可能更为灵活一些。 从服务对象来看,出版社的终端用户主要为读者,但出版社并不是直接向读者提供服务,而是通过书店、教育机构等服务于读者,其间多了一个中间环节;而图书情报机构则是直接为读者或其他用户提供服务。可见图书情报机构的信息、知识服务更为直接,信息传递的速度也更为快捷。 通过以上对二者知识服务的比较,可以总结出出版社的知识服务模式应有如下特征:17出版社知识服务模式研究 (1)由于出版社内容资源的相对单一性,出版社在开展知识服务的时候要多方面地搜集知识资源,建立一个庞大的内容资源库。对于专业出版社而言,它拥有本专业领域的庞大的智力知识资源,因而更有可能建