购物中心现场管理规范.doc

.购物中心现场管理规范1. 现场巡场范围利和广场内场（1至5楼）、外场（步行街、前广场、停车场）。2. 现场巡场频次2.1各巡场范围在营业期间不少于4次（重点时间：早班开店、中午12：0013：00、下午交班后、晚上19：0021：00）。2.2地下停车场每班不少于1次（主要检查是否有车辆堵塞现象，车辆高峰期时间12：0013：00，18：0019：00，及时和停车场主管沟通处理）。3. 职责分工3.1营运部负责日常巡场工作。3.2营运部根据利和广场布局、业态和商户分布情况划分区域，并按区域将营运人员分楼层管理，确保巡场范围无遗漏，责任落实到人。4. 现场巡场路线（楼层管理人员按当班分配楼层巡场）5. 巡检管控内容（包括各商户、步行街、特卖场、临时租凭展位）5.1营业状况5.1.1检查商户员工到岗情况，是否佩戴员工出入证进入员工通道（9：4510：00，未到商家知会客服同事电话通知）。5.1.2检查商户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光（监管商家需在10：00前完成）。5.1.3检查商户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象（按商场营业时间10：00准时开门，延迟开店第一次作书面警告处理，第二次直接作罚款100元处理，按营运通知执行）。5.1.4检查商户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的服务用语接待顾客，及时处理消费者投诉及纠纷。5.1.5检查商户员工是否按规定时间（非营业时间内）和路线（16#货梯和13#货梯）、使用合格运输工具（车轮必须是充气或胶轮，按商场货物运输营运通知执行）托运货品和垃圾。5.1.6检查商户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象（周日至周四10：0022：00，周五、周六10：0022：30，提早闭店第一次作书面警告处理，第二交直接作罚款100元处理，按营运通知执行）。5.1.7检查商户转租及新增商户是否上报广场公司备案。5.1.8检查商户的装修装饰是否具备施工许可证，是否按要求施工（白天施工无烟尘、无噪音、无气味）。5.1.9检查商户门头（干净）、货柜（占用通道）、道具（乱摆乱放）、地板（清洁）、吊顶（安全）、灯光（开启）等是否完好。5.1.10了解核实商户前1日的销售状况和数据收集，收集商家促销活动（主要收本周活动上微信宣传和下周活动上金资讯、日报宣传），同时督促商家及时将自身促销活动张贴于店内做好自身的活动宣传工作；5.1.11及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案。5.1.12检查广场内是否有携带宠物（如有坚持携带顾客，要求抱住或放宠物包携带）、吸烟等不文明现象并及时制止。5.1.13检查广场内各区域的温度是否达标（26），空气有无异味。提示各商户及各门口大门在空调开启时应注意关门。遇大风、大雨等异常气候时，及时提醒商户加强对玻璃门的防护，适当关闭有安全隐患的通道门。5.1.14及时发现广场安全隐患，做好安全防范工作；及时了解区域内保安人员掌握的情况，客流高峰期间对商户进行安防提醒及指导。5.1.15及时跟进和协调落实商户报修事宜（按商场报修流程监管执行）。5.1.16检查公共区域美陈布置是否完好，是否存在损坏或过期的现象。5.1.17检查商户橱窗布置陈列，是否有过期现象，如有破损道具及商品应立即要求清除或更换。5.1.18检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。5.1.19检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。5.1.20检查商户经营证照是否齐备，是否做好相关公示。5.1.21主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注。5.1.22及时提醒商户充缴电费、领取信件、申请促销广播、缴付费用等。5.1.23检查商户是否违规使用音响设备（音量控制在85分贝内）。5.1.24检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。5.1.25观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。5.2清洁卫生5.2.1检查餐饮商户店内、厨房、后通道（主要五楼餐饮商家后面消防通道）的清洁情况（每日早晚班最少各1次），油烟设备的清洗情况（每周清洗防火板；每3个月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。5.2.2检查商户门头、多种经营花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况；检查绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等；检查公共区域银行自动取款机的卫生和完好情况。5.2.3检查各主要通道（包括消防通道）、公共区域（包括天花板、地面、墙壁、卫生间）、设施设备（包括自动扶梯、客货梯、美陈等）、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。5.2.4检查商户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。5.2.5检查商户（尤其是餐饮区商户）的地毯是否经常清洁、保持干净。5.2.6检查通道口处，伞套架的整洁度及备品情况。5.2.7检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。5.2.8雨天注意检查通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，并协助清除积水。5.2.9检查广场内施工场地的垃圾是否影响经营环境。5.2.10发现问题及时通知保洁人员进行清理；若发现较严重的清洁问题，营运人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知安管员采取临时隔离措施。5.2.11在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者通行；监督保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。5.3商品情况5.3.1检查商户是否有超范围经营，超出合同签约范围；5.3.2检查商户店内POP摆放是否符合要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。5.3.3检查商户的X展架是否置于店外通道（按营运通知执行）。5.3.4检查商户新品上柜及货品情况等，如陈列过季商品，即时提醒对方予以更换（要和店长进行相关沟通工作 ）。5.3.5检查商户商品的丰富程度，了解适销情况，并提供改善建议和要求。5.4物业状况5.4.1检查公共区域促销广告（包括首层外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过期。5.4.2检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置。5.4.3检查所有公共通道灯光（包括首层外围）是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常。5.4.4检查空调系统是否正常运行。5.4.5检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，通道内有无堆物等。5.4.6检查营业时间电梯及货梯运行是否正常，是否出现异常情况，及时汇报机电维修；5.4.7检查商户（包括仓库）的用电是否正常，电线是否固定，压线槽是否松动，有无在店内使用非经营所需的电炉、电水瓶等电器或用电超负荷现象。5.4.8检查商户有无在营业时间装修，产生粉尘、气味、噪音，以及无施工证等现象。5.4.9检查消费者有无损坏公共设施、绿化、景物的现象。5.4.10检查广场天顶、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况。5.4.11检查商户及通道内灭火器、灭火毯、消火栓、喷淋头、感应器等消防设施设备是否完好，消防卷帘门位置和消防通道有无堆物占用等， 5.4.12检查卫生间设施设备是否完好。5.4.13检查广场指示系统的准确性、适用性及是否完好。5.5人员及服务管理5.5.1检查商户员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象。5.5.2检查商户员工有无在营业时