医院员工言行规范培训.doc

医院员工言行规范言行优质服务一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与病客的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，病客对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据病客的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与病客交流，让病客有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病客的配合与支持，相时也树立病客对本院的良好印象，提高病客对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让病客从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍的病客，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语（1）常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好！”“节日快乐”“生日快乐”（2）常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床号。特殊称呼；首长、经理、主任。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解病客；严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断病客的话题，如果病客讲话抓不住主题，应引导病客向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务1、仪表基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤快洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。忌：身体扭曲、趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行步时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不要大声喧哗，或并排行走，以免影响病客通行；狭窄处主动为病客让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 工作需要快步走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。门诊优质服务七、计价收费处服务规范1、计价收费处服务基本要求（1）准时开窗，做好迎接患者的工作。（2）坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。（3）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。（4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。（5）即使无零钞也不能叫患者自己去找。（6）如处方、验单、检查单看不清，要请患者回去让医生写清楚。（7）若是省市公医记帐，要耐心向患者解释公医办的规定。2、计价收费言行服务规范 项 目 语 言 动 作患者交处方验单等（称呼），您好！点头，微笑、接处方，立即计价计完价后请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元面向患者，如无异议立即打印发票患者交费（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，慢慢走。手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉患者认为金额超支，要求减少药时（称呼）；我替您减去X药（X天药），药费是XX元，可以吗？如患者不同意没，微笑地说，麻烦您去医生处减药，回来后不用排队。将处方交还患者遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时（称呼）：很对不起，由于医生写的不清楚，我看不明白，麻烦您再走一趟，叫医生写清楚，回来后不用排队，谢谢（如患者不愿意去，则交组长处理）礼貌地将处方连同其他单据给患者请患者移位到旁边稍等。处方含量不对或药名写错（称呼）；XX药的用量是XX，麻烦您到医生处写清楚或该药已超量，麻烦您叫医生在药名旁边说明；对不起，我们医院没有这种药，只有XX药（将类似功效的药介绍给患者），请您再找医生重写。谢谢！礼貌地将处方递给患者，或连同记帐单一起递出。如患者有多张处方却分次交给级价员时（称呼，这张处方XX元，你是否现在交钱。若患者提出开发票后在递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清患者的回答后，再接后一张处方手拿第一张处方微笑询问患者。得到答复后，在把处方放下，接另一张处方省市公医记帐金额超出记帐规定时称呼：您的厨房超过记帐金额，麻烦您减少药量，如患者同意，即帮患者减少药量，如患者有意见，则耐心地向患者解释：如患者 争吵，则交给组长或请院长代表协助解决（不要耽误后面排队患者记价）面向患者，耐心解释（续表1）遇到处方有省市不能报销的药物或不能作的检查（称呼）：XX药按省市公医规定不能记帐，麻烦您请医生换另一种药。或这项检查需要经审批后才能记帐，麻烦您到医科教科、公医办审批后再来记帐，谢谢将出访与查单地叫回患者，并告知医教科的位置（请导医和院长代表协助）患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核