标准化体系与零售基础知识参考试题.doc

标准化体系与零售基础知识参考试题一、 填空题：1.开始加油前，再次向顾客确认品种牌号与数量，并提示加油机已回零。2.加油过程中，对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后，要继续点加，直至加满；加柴油要等泡沫消退后，继续添加，尽量加满。3. 加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到加一看二照顾三。注意使用文明用语：“对不起，请您稍等”.“对不起，麻烦您稍微等一下”。说话的时候一定要看着对方，挥挥手，让后面的顾客知道你已经看到他了，没有慢待他。4.不得向塑料桶等非金属容器直接加油；不得给未熄火车辆加油；不得在闪电或雷击频繁时加油。加油终了要唱加油数量和应收钱数；5.双手接过顾客的钱同时要唱接收的钱数，并谢谢顾客；6.准确甄别钱币，防止收进假币；若需找零，要唱找给顾客的零钱、零票数；7.主动询问顾客，需要开具发票时，迅速如实开具发票，双手送到顾客手中，再次道谢。8.按时到站，参加班前会，聆听站长（领班）工作布置，整理自己的仪容仪表，进行规范化服务演练。备齐零钱，准备好工作用品。员工上岗之前要进行心态调整，保持良好的心态。9.正确调出泵码数并抄录，核对数字，使抄录的泵码数和管控数据相符。10.为了避免事故真的发生后危机人身安全，加油员应及时上报发现的未遂事故，使未遂事故在安全系统进行学习、共享，形成制度，使之真正处于关闭状态，避免在其他地区再次发生。11.加油站当班员工收取的现金营业款持币限额不得超过3000元。12.接近/达到规定持币限额时，员工必须将现金营业款（以百元为单位）投放到保险柜内。13.加油员应如实开具发票，客户名称开具应规范、完整，禁止虚开、套开、倒卖发票。错票、误票等作废发票在全部联次上明显注明“作废”字样。14.引车到位（引导油罐车停在指定卸油位置，关闭引擎和电门，拉起手刹，在车轮下放置三角木；检查油罐车安全状况，无异常情况；轮胎气压正常。）15.连接静电接地线（检查静电装置完好；静电接地夹与油罐车车体有效连接。）16.安全防护（摆好警戒线、警示牌、消防器材（灭火器.石棉被等）；穿戴好个人防护用品；开始稳油15分钟。）17.四确认（确认油罐车铅封完好；确认交运单上的加油站名.品种和数量与本站相符；确认加油机停止发油；确认地罐空容。）18.进货验收（确认已经稳油15分钟，开始计量油罐车油高、水高、油温（密度）；观察来油质量正常。）19.卸油（司机将卸油管接在油罐车出油接头，卸油员将卸油管接在指定卸油接头，双方进行“双确认”；检查地罐计量孔等操作孔盖已经关闭严密；开阀卸油。）20.过程监控（查验油罐车、卸油管和所有操作孔盖、阀门，无漏、溢油迹象；监护卸油现场无闲杂人员进入，司机和卸油员不准离开卸油现场。）21.卸后确认（登上油罐车顶部检查确认油舱内油品已经卸尽；接尽油罐车内余油后，通知司机关闭出油阀，将卸油管内余油顺流至地罐内；收好卸油管，并盖密卸油帽；收好静电接地线）22.施打反向铅封（给油罐车出油阀施打反向铅封）23.卸后处理（引导油罐车出站，确认余油是否放干净，施打反向铅封，清理地面油污，收起警戒线、警示牌和消防器材；稳油15分钟后，测量地罐尺；通知该油罐对应的加油机开始加油。）24.调价时，准时抄录加油机的字码累计数，做到真实无误。25.便利店是一种连锁商业零售模式，是一种现代零售业态，营业面积在50-150平方米，经营品种在2000-3000种。26. 营业时间的长短是衡量便利店“便利性”的重要指标。27.便利店的目标消费者按行为可分为计划型消费、冲动型消费、忠诚型消费。28.便利店商品进行陈列和补货时应遵循先进先出的原则，以确保货架上的商品都是完好和新鲜的产品。29. 商品陈列目的是明确门店定位、激发顾客购物欲望和方便商品选购。30.订货量日均销量（ 订货周期安全库存天数 ）库存在途商品调整量。31.保质期为9个月以内的食品，临期时限为保质期的 1/3。32.便利店的人员安全管理包括：便利店内部员工、顾客以及与业务相关的外部工作人员。33. 服务规范是指便利店在商品销售及提供服务时所应遵守的服务用语和行为规范。34. 严格执行不合格商品退市制度。对有关行政主管部门公布的不合格食品，便利店应立即停止销售。35.零管线HSE管理系统由11个单元组成。36.车辆在加油站内出现故障，必须推离加油现场，才能进行检修。37.大雨或者大雪过后,必须得进行油罐水高的测量。38.油品计量,不仅要量油高,而且要量水高。39.我们应该充分利用班前班后会,传达上级精神,组织员工学习事故通报,吸取教训。40.案件发生后,我们要保护现场,停止营业。41.媒体来采访加油站时，应礼貌拒绝，并及时上报。42.当加油车辆跑单时，我们应记住车主的体形特征和车辆信息，不能去追赶车辆。二、选择题：1.对待顾客，下面哪中表现不得当（ D ）。A、主动应上前，热情问候 B、 面带微笑；你好欢迎光临 C、对不起，麻烦你稍等一下 D、这边 这边，停这边。2.对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后（ A ）。A、 要继续点加 B、 迅速盖上油箱盖 C、 停止加注 D、给顾客说声加满了挂枪3.我们在询问顾客时应该如何问（ A ）。A、你好！你加什么油？加满吗？ B、你加93#，加满吧？ C、你加93#还是97# D、你好！你加多少？4.被置灰的卡片（ B ）小时后可以到中国石化所属的任意一售卡充值网点进行解灰。A、12 B、 48 C、 36 D、7*245.自售卡网点受理清户手续日起 ( D )后可办理账务清算手续。A、48小时 B、15天 C、20天 D、30天6.中国石化加油卡交易系统是以（ B ）作为运行和数据处理、管理的基本单位。 A、全国 B、省（市）公司 C、地市公司 D、片区公司7.中国石化加油用户卡可以分为单位多用户卡、单位单用户卡、个人多用户卡、个人单用户卡和（ D ）五大类。A、员工卡 B、验泵卡 C、维修卡 D、不记名卡8.办理挂失卡手续后，（ C ）时间内的加油消费仍旧由客户承担。A、24小时 B、36小时 C、48小时 D、72小时9.如果用户知道密码但输入错误，导致加油卡被锁，客户可以携带相关证明资料，到售卡网点做（ B ）操作。A、密码重装 B、密码解锁 C、修改密码 D、放弃密码10.中国石化加油卡由 （ B ）统一发行。A、中国石化集团公司 B、中国石化股份有限公司 C、中国石化各省（市）石油分公司 D、中国石化油品销售事业部11.加油用户卡在使用时应注意的事项是：（ A、B、C、D ）A、注意加油卡的使用范围 B、注意保持正确的插卡方向C、保持加油卡卡面、设备清洁 D、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”12.客户在保管加油IC卡时，应注意的事项是：（ A、B、C、D ）A、加油卡要远离热源 B、避免加油卡接触水、油污等C、避免弯曲、折叠、刻划加油卡卡片D、加油卡的密码要牢记13.设备巡检时域分为(A、B、C、D)等检查。A、设备运行期间 B、设备停机过程中 C、设备停运期间 D、设备开机过程中14. 加油操作过程中应注意(A、B、C、D)事项。A、不得向塑料桶等非金属容器直接加油B、不得给未熄火车辆加油C、不得在高强闪电或雷击频繁时加油D、不得将油枪交给顾客操作15.交接班现金清点和结缴工作正确的做法是（A、C、D）A、清点现金，核对无误后结缴本班现金 B、发现短款由本班组分摊赔偿 C、核对泵码和现金，填制交接班表 D、按照交接班表填报销售日报表16.便利店经营（ ），分摊在单位商品上的各项（ ），由此形成了较高的价格基础，同时便利性又为顾客提供了较多的增值服务。CA、规模小、成本适中 B、规模大、成本较低C、规模小、成本较高 D、规模大、成本较高17.以下哪个选项不符合商品陈列要求（ B）。A、定期检查商品的外包装和保质期，确保货架上都是完好、新鲜的商品。B、商品外包装顶端与上层隔板之间要留有适当的距离（58cm），方便取放。C、商品陈列时应尽可能考虑到包装大小、色调的协调，烘托购物氛围，保持整体美观。D、货架的前沿需要被商品填满，顾客每取走一件商品，便利店员则须及时在原处填补空白。同类商品需垂直陈列，方便顾客选购。18.以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（ D ）。A、您好，请问（还）需要什么吗？B、我们*商品正在搞促销，请看看吧？C、您好，您共消费*元，收您*元，找您*元。D、我不知道，您自己看吧19.便利店必须保证所有销售的商品都在保质期内，为此，便利店员工应掌握良好的控制、检查方法，以下说法正确的是（D ）。A、订货时，为了不缺货，尽可能的多订货。B、收货时，因工作量大，可以不检查所有商品的保质期是否都在合理允收期内。C、便利店员要了解门店仓库内各批次商品的有效期，商品出库时应采用“先进后出”的原则，剩余保质期长的商品先上架销售。D、便利店员工应随时清洁便利店内的卫生，包括擦拭货架上的商品，在清洁的同时检查商品的有效期，同一商品，剩余保质期短的应摆放在剩余保质期长的前面，剩余保质期最短的商品摆放在同一商品顾客最容易拿到的地方。20. 在如何防范抢劫及处理程序中，以下说法不正确的是（A ）。A、抢劫者离开时，要立刻追赶或自行跟踪。B、记住抢劫者乘坐的车辆号码、车型和颜色，并看清楚他们离开的方向。C、保护现场，不要碰抢劫者可能留下指纹的物品。D、确保自身安全的情况下，立即拨打“110”报警电话21.加油站便利店经营的商品主要是针对油品消费者的车途需求，以（ BCD）等商品为主。但不同位置加油站便利店服务对象不同，商品品种选择不同。A、蔬菜和水果 B、方便食品和报刊杂志C、润滑油和汽车用品 D、香烟、饮料和糖果22.便利店与百货商场、大卖场、超市相比，有自己的特点，以下哪些是正确的（ABD ）。A、选择便利 B、地点便利C、价格略低于大型商超 D、时间便利23.便利店常见的食品包装多为袋装、盒装、瓶装、罐装及箱装，针对具体商品，可有特色地进行陈列，下面陈列中（CE）不符合食品陈列的要求。A、如方便面进行双层陈列时一般可采取下层立式、上层平放的方式。B、火腿肠、卤蛋等小食品可统一利用小篮、筐等进行陈列。C、蜜饯类商品依据小分类再按包装来陈列。袋装蜜饯和瓶装蜜饯采用层板陈列。D、食用油类按品牌区分陈列，货架上层陈列小规格,大规格居中下陈列。E、膨化食品（如薯片）依据品牌、包装来陈列，听装与袋装分开陈列。24.口头促销要做到（ ABC）。A、促销用语简单明确、通俗易懂。B、促销人员推荐商品要积极主动，同时要避免顾客反感。C、了解所有商品信息，做到顾客随问随答。D、必须详细、完整地讲清商品的主要功能、特点、产地等。25.下面哪些选项属于盘点的目的（ ABCDE）。A、掌握和检验店内进销存数据，修正账面数据B、了解现状，控制库存，指导日常经营业务C、了解商品的存放位置、缺货情况、损耗情况，为订货提供依据D、清除临期、过期、滞销、残损商品E、整理环境，清除死角26. 我们油站的形象目标（D）A、洁 B、亮 C、爽 D、以上答案均是27. 车辆进站时，我们应该: （D）A、主动上前 B、热情引导 C、问候顾客 D、以上答案均是28.员工在加油时，已有车辆在排队,此时又有新的车进站，应如何接待？ （D）A、当没有看见 B、让有的顾客自己加油C、请顾客到其他中国石化站加油 D、礼貌地打招呼，请顾客稍等 29.润滑油的（ A、B、C、D、E ）个主要功能A、减少摩擦 B、冷却 C、清洗 D、密封 E、防锈30. 白天加油员身上的现金不应该超过:（C）A、4000 B、2000 C、3000 D、没有限额三、简答题：1.员工日常安全检查有哪些？答：员工应坚持每日岗位安全检查，其主要检查内容有：1.员工着装是否符合规定2.违反“顾客进站须知”情况；3.有无违章动用明火.用电和进行电（气）焊的；4.灭火器材是否被挪作它用；5.违反劳动纪律.操作规程情况；6.其他违反安全管理规定的情况等。2.怎样使用推车式干粉灭火器？答：一人拉下铅封，拔掉保险销，打开手推式灭火器开关，另一人握住喷粉管根部，打开喷枪阀门，站在上风口，对准火焰根部，左右平行摆动，由近及远，快速推进，防止复燃。3.投币有哪些要求？答：1.在加油高峰期，安全拍档要互相配合，轮换照应将营业款及时投入保险柜；2.投放到投币柜的现金，要统一包装，将现金封存好并附上投款金额.时间.以及经手人，应及时.如实.规范填写加油站保险柜投币记录单，弄虚作假者必做严肃处理。3.放入投币袋。在每次投币时,必须填写此单,投币员在此单上签字，现场领班或站长进行复核签字。4.禁止在保险柜.收银包内存放个人现金.他人加油卡等与现场工作无关的物品。5.为确保人身安全，员工禁止在加油现场清点投币现金4.怎样保养设备？答：1.加油机内外要保持清洁，不能有油污、灰尘、蜘蛛网2.加油机内的三角法兰、紧急切断阀不能理入沙中。 3.加油机内绕线管接头不能松动、脱落、接地良好。各部位铅封完好。 4.加油机主板电脑室内应干净无灰尘、密封完好。5.站长在数质量台账工作细则中审核哪些台帐？答：1.每天及时审核加油站付油日报表。2.每天及时审核加油站分罐保管登记账。3.每月及时审核加油站商品盘点月报表。4.每天及时审核加油站罐车铅封登记簿。5.回罐后及时审核加油站回罐登记记录表。6.脱排水杂后及时审核加油站油罐污杂脱排作业记录。6.IC卡个人客户开户准备什么？答：1.客户需按实填写中国石化（福建）加油IC卡客户业务申请表，如申办多用户卡，还需将附卡使用人的姓名和身份证号码逐一填写至中国石化（福建）加油IC卡客户业务申请表附表。2.在填列完上述表单，并逐一签字后，个人用户出示申请人身份证原件办理。7.ME巡检的内容有哪些？答：零售片区经理（ME）对所辖加油站的日常管理和监控，主要是通过现场巡检工作来完成的。巡检目的：一是检查加油站日常运作，随时了解情况，发现问题，向零管部报告，使上级部门随时了解和掌握加油站运行动态；二是加强监督，防止失控，堵塞漏洞，防患于未然，保证加油站正常运作。巡检工作包括日常巡检和月巡检，巡检的内容和要求，有各自不同的侧重点。8.ME日常检查哪些项目？ 答：包括零售业务、应收款回笼、现场安全、规范化、加油IC卡、用工分配、费用实物、维修、后勤保障服务、便利店、发电用油管理和整改落实情况等。9.便利店作为零售业态的一种形式，与百货商场、大卖场、超市相比有什么不同？答：品种少，服务对象具体明确（选择便利）；面积小，接近消费者（地点便利）；商品品种满足日常消费需求（商品便利）；营业时间长（时间便利）；价格略高于大型商超。10.便利店商品陈列应遵循哪些原则？答：醒目原则；便利原则；分类明确原则；安全原则；丰富原则；先进先出原则；正面朝前原则；上小下大，左低右高，左小右大的原则11.目前便利店有哪些促销形式？答：特价优惠、随货赠品、免费赠品、捆绑式促销、店员推荐（口头促销）、POP广告介绍等。12.简述中石化森美便利店前台服务九步骤。答：步骤1：打招呼“您好，欢迎光临”。跟顾客打招呼时，要热情，保持微笑的面对顾客。我们必须保持任何时候礼貌地对待顾客，因为，我们不可能有第二次机会来给顾客留下第一印象步骤2：介绍商品 在有些情况下，你可以向顾客提供建议或进行商品推销。例如，你可以问：“天气很冷，需要来杯热饮吗？” 步骤3：询问顾客是否购买购物袋 结账前，应主动询问顾客是否需要购买购物袋。例如：“先生/小姐，需要购买购物袋吗？一个0.5元。”步骤4：告诉应付款项 清晰说出顾客应付的金额。例如：“先生/小姐，共24元。”步骤5：收取货款 收到顾客的付款，应清晰的说出金额，例如：“收您100元。”步骤6：找回顾客零钱 你自己应先点好零钱，绝不要将钱放在柜台上。为体现对顾客的尊重，应将零钱用双手递交给顾客，并交代金额，例如：“先生/女士，找您45元。”步骤7：把商品放入购物袋（如顾客有购买） 把顾客所购买的商品放入购物袋内。步骤8：收据 向顾客提供收款凭证。步骤9：道别 员工应礼貌和真诚地感谢顾客的光临，道别时，应向顾客说“再见”、“多谢惠顾”、“欢迎再次光临”或“谢谢”。13.如果顾客要求退换质量不合格的便利店商品，你应当如何处理？可举例说明。答：感谢顾客，请顾客出示购物票据以及所购商品。认定商品确有非人为质量问题，且可辨别该商品的生产批次为本店销售时，员工应为顾客更换同种合格商品，并向顾客致歉。如果顾客不接受换货或退款，马上向店长汇报。一定不可以和顾客发生争执。将不合格商品存放在指定地点，并及时报告店长；如同批商品均存在质量问题，还应及时上报主管部门。如果投诉没有充分的理由，或营业员无权处理时，不应作任何承诺，应把有关投诉情况向合约经理报告。14.零