医院收费室窗口服务礼仪培训.doc

医院收费室窗口服务礼仪培训医院收费室窗口服务礼仪培训中，随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。收费室窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。医院收费室窗口服务礼仪培训简介培训对象：医院收费室窗口服务人员，银行网络客服人员等培训方式：汤悦老师通过课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。培训讲师：汤悦 讲师助理医院收费室窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立医院和谐的品牌和形象。医院收费室窗口服务礼仪培训背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着人们对医疗认识的转型，医院业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动患者，才能赢得竞争力。医院的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个医院员工在具体对患者服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导患者接受服务。这其中核心就是每名医院员工要掌握基本的沟通技巧和设身处地的考虑。医院收费室窗口服务礼仪培训课程大纲第一章 医院员工必备礼仪（一）仪容1. 先天条件2. 个人的修饰和维护（二）医院员工仪容仪表要求1. 干净整洁2. 化妆适度（三）医院员工职业装穿着要求1. 男性医院职业装穿着基本要求2. 男性医院职业西装的着装规范3. 男性医院职业穿着的其他注意事项4. 女性医院职业装穿着基本要求5. 医院职业装穿着禁忌6. 医院穿着职业装建议（四）仪态修炼站姿训练1. 医院员工站立服务时不雅的站姿2. 医院员工规范站姿训练（五）仪态修炼坐姿训练1. 不受欢迎的服务坐姿2. 规范的服务坐姿（六）仪态修炼走姿训练1. 目光2. 上身动作3. 注意步位4. 步幅适当5. 注意步态6. 注意步韵（七）仪态修炼手势1. 医院员工服务中的常见手势2. 规范化服务手势3. 手势的禁忌（八）医院员工的表情训练1. 凝视区间2. “重视”你的顾客3. 传“情”达“意”三法4. 打造亲和力5. 微笑服务（九）见面问候礼仪1. 问候顾客时的注意事项2. 应避免使用的问候语3. 握手礼仪4. 握手的时机5. 标准的握手姿势6. 握手的时间长短7. 握手的先后次序8. 应当握手的场合9. 握手的禁忌（十）递接名片礼仪1. 名片的用途2. 发送名片的时机3. 递送名片的礼仪4. 接受名片的礼仪5. 交换名片的礼仪（十一）电话礼仪1. 电话语言要求2. 接电话的礼仪3. 打电话的礼仪4. 使用手机的礼仪第二章 礼仪中的服务1. 医院员工践行3A规则2. 践行3A规则的细节3. 服务中的接受顾客4. 服务中的重视、照顾顾客5. 服务中的赞美顾客6. 医院员工的服务规范用语7. 礼貌服务五语8. 尊称、敬语看服务9. 及时说句“对不起”第三章 医院服务的发展趋势1. 医院服务礼仪的核心要求2. 医院服务水平的现状3. 医院提供以客为尊的服务是大势所趋4. 从马斯洛自我实现理论看以客为尊5. 医院业针对以客为尊所做的服务设计6. 医院业看似正常的服务背后单据带来的尴尬7. 应对医院“长龙”之我见8. 让排队成为愉悦的体验9. 缓解排队引发的顾客不满10. 充分发挥叫号机的作用第四章 职业道德与服务意识（一）职业道德收费室窗口优质服务的基石1. 服务人员的追求和谐服务2. 服务人员必须具备的职业道德3. 热爱本职工作，精通工作内容4. 文明待客，周到服务5. 遵守规章制度，维护企业声誉6. 发扬团队精神，创造最大效益7. 弥补收费室窗口服务中缺失的职业道德（二）收费室窗口服务人员需要具备的服务意识1. 要有自知之明2. 要善解人意3. 要无微不至（三）缺乏服务意识的表现1. 服务意识的本质第五章 顾客衡量医院服务的标准（一）顾客眼中的最好服务1. 适时2. 适度（二）影响医院服务质量的四个因素1. 医院的服务态度及感情投入2. 医院提供服务时的