会议服务人员服务规范.doc

会议服务人员服务规范仪容仪表：1、 服务员上岗前要按规定化妆（简朴、大方为宜）、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满。严格做好个人卫生。2、 站立标准：双腿并拢站直，挺胸收腹，双手交握（右手在上）自然放于小腹位置，面带微笑。不可左摇右摆、来回走动。服务流程：1、会前准备：（1）、开窗通风：会前一小时开窗通风，并根据天气要求适当调整空调温度及室内光线。保证会议室内无异味，温度适宜。（2）、准备水杯：根据会议大概人数准备纸杯，并提前放好茶叶。注意备少数空杯供不喝茶的领导使用。（3）、准备纸笔：会议室内备好纸笔，如领导需要，及时提供。接待较高级领导时，会议室应备足够纸、笔，以备使用。（4）、准备烟灰缸、抽纸：会议室需备好烟灰缸及抽纸，并保证烟灰缸洁净、抽纸为1/3盒以上。（5）、整理会议室桌椅、话筒等。椅子、话筒、两边绿植等均需摆放在一条直线上。（6）、打水：会前2030分钟打好开水，保证暖瓶内水温。（7）、会前检查：会前30分钟再次检查会议室内需备物品、灯光、话筒、桌椅、绿摆等设备设施。（8）、会前守侯：会前40分钟左右在会议室内进行会前守侯。2、会议过程： （1）、茶水：领导入座后，及时送上茶水。参会人数较多时可先在杯内倒少量开水泡开茶叶，同时防止茶水供应不及时。领导入座后，按先宾后主、先主后次顺序进行倒水服务，每间隔1015分钟倒水一次。 （2）、会议过程中，要时刻关注会议室内各项情况，有领导发言时，及时为其打开话筒；有领导抽烟时，及时送上烟灰缸；有领导出门，及时为其开关门、指引方向，动作要轻，避免弄出声响，影响会议室秩序。（3）、守侯服务：服务人员按照服务规范守侯在会议室内（外）。3、会议结束：（1）、送宾：会议结束时在门一侧（电梯的反方向）送宾，面带微笑、与领导道别。（2）、清理会议室：检查会议室内有无遗留物品，及时补齐消耗的纸杯、茶叶、抽纸等会议物品，做好烟灰缸等物品的清洗工作，恢复桌椅、话筒摆放，会议室清扫完毕后方可离开。离开前需关闭电源，关好门窗。服务规范：1、迎宾 迎宾时站在门内侧，保持正确站姿，真诚微笑，领导到达时要主动迎候，热情接待。请领导进门时，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，同时上身微微前倾，指向前进方向：“您好，这边请。”待领导进入会议室后，迅速回到茶水桌旁准备茶水。2、 加水 领导入座后，及时送上茶水。会议过程中1015分钟加一次水，加水时先宾后主、先主后次，动作要轻，避免开水洒出，加完水后以手示意“您请”。3、送宾 会议结束时，要迅速到达会议室门口，为来宾开门，并立于门口两侧，保持标准站立姿势，面带微笑，与领导道别时需上身微微前倾，并目送领导离开。若领导不识行进路线，应在前方带路。4、持暖瓶姿势： 左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。5、倒茶时的规范姿势 按照标准的持暖瓶的要求，走到领导右侧，保持站立姿势。右脚向前迈一步，取过水杯加水；若为盖杯，右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防领导碰到茶杯）并按原路放回（根据领导的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。6、倒茶的几种方式 从领导桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从领导后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项：1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；2、倒茶时，要保持茶水八分满；3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；4、领导入座后需及时送上茶水。5、倒水时，应先倒中间者，职位高者；6、在倒茶时一定要设计好行走的路线，不可“抢镜头”或阻碍领导行走，做到省时省力。7、在会议进行过程中，保持安静，按标准站在茶水桌旁，面带微笑，悉心观察会议室状况。同时应保持会议室周围的安静