绩效考核_顾客服务训练规划与绩效评估

顧客服務訓練績效評估,主講人：陳慧如台灣連鎖暨加盟協會專案顧問永汎國際資訊科技訓練顧問日期：91年8月15日,2,課程大綱,一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵二、顧客服務訓練執行(Do)事項三、顧客服務訓練檢核(Check)內容四、顧客服務訓練績效修正(Action)五、案例分享,3,一、顧客服務訓練規劃內涵,規劃成功關鍵1.客製化服務需求探討參考服務流程與接觸點調查知道vs.做到之落差原因2.顧問式訓練課程規劃配合行業特性探討服務核心能力,4,一、顧客服務訓練規劃內涵,精神宗旨：1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵2.以顧客的角度看待服務態度建立面正確積極的服務工作觀積極的服務觀念與意識建立服務業的情緒管理,5,一、顧客服務訓練規劃內涵,能力提升面消費者心理與顧客類型分析優質服務禮儀與應對技巧電話接聽禮儀與電話行銷顧客服務溝通技巧以客為尊的服務手法運用化危機為轉機的顧客抱怨處理從顧客服務談業績經營,6,一、顧客服務訓練規劃內涵,管理強化面服務訓練OJT手法運用服務團隊激勵顧客服務管理督導種子講師培訓服務流程與標準應對話術建立顧客關係管理（CRM）,7,二、顧客服務訓練執行注意事項,因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下：訓練執行1.多強調積極態度與工作意願的培養2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法3.多灌輸良好工作EQ的培養4.善用工作實例分享與生活體驗5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY）,8,二、顧客服務訓練執行注意事項,多元化訓練模式學習運用各式教學手法交叉練習建置線上服務訓練學習成果分享區委由專業顧問協助建立服務標準規範,9,二、顧客服務訓練執行注意事項,講師安排1.掌握課程重點核心，安排內外部講師2.內部講師遴選實務服務經驗優良服務典範3.外部講師遴聘業界實務經驗優質服務特質創新學習,10,二、顧客服務訓練執行注意事項,相關活動與制度配合1.從高階主管的支持，讓人員以服務為榮2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣種子講師3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中，發揮“即訓即用”之效果,11,三、顧客服務訓練檢核內容,依據訓練課程制定評估指標質化vs.量化指標進行結訓後測計劃搭配訓練前測計畫執行訓練績效回饋規劃反應回饋：結訓時學習成果：結訓時or結訓一週內行為改變：結訓一至三個月內績效提升：結訓三個月後,12,四、顧客服務訓練績效修正,參考具價值之結案報告回訓機制規劃相關制度活動配合1.拔擢績優服務人員為種子講師2.表揚績優服務人員之典範事蹟3.定期安排服務人員與主管進行工作改善座談4.建置合理完善的顧客服務獎懲制度,13,四、顧客服務訓練績效修正,服務標準流程與話術設計接待流程銷售流程抱怨處理流程教材建立有效示範服務督導評估系統之建立督導人員能力強化評估系統建立激勵能力強化督導標準教材編制服務種子講師制度建立服務理念有效傳遞內部標準流程話術訓練經驗傳承提攜後進,14,汽車顧客服務處訓練規劃範例,15,計劃執行架構,延伸教學效益,16,教學架構,顧客滿意領導者訓練,17,締造雙贏的服務推動者訓練,教學方向,教學主題,進行方式,目標效益,評估指標,中階,18,顧客服務績效顧問訓練,教學方向,教學主題,進行方式,目標效益,評估指標,高階,19,顧客滿意領導者訓練,教學方向,教學主題,進行