激励与沟通_赢在沟通培训教材

赢在沟通,沟通与技巧,一、沟通的定义,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,信息传递,发出者,媒介,接收者,发出信息,反馈信息,疏导人员情绪，消除心理困扰排除误解，凝聚团队情感建立相互间的了解，增进理解建立信任，改善人际关系收集信息，使团队共有使思想一致，产生共识提高个人与团队的生产力激励员工,二、沟通的目的,三、沟通的类别1、人际沟通-目的：建立良好关系核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客核心：目的导向,四、沟通的种类,沟通与技巧,一、有效沟通,为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。,有效沟通需要具备哪些基本要素？,二、有效沟通的基本功,倾听的层次：-我在：安排一个好的环境。-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。-我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。,（一）听,洗耳恭听的绝招,别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；,（二）说1、语言表达基本功-,语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：,把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场,2、讲究词语之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；环境不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机,（三）问“问”的分类*开放性问题*封闭性问题,（四）答1、选择回答的时机-*并非有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答2、回答的技巧-*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答,眼睛的沟通。姿势动作的沟通。手势面部表情的沟通。人体空间位置的沟通。穿著装饰的沟通。,非语言沟通,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。,用眼睛沟通,1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。3.成功的沟通方式。自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑。2.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,愉快的,不快的/愁眉不展的,疲倦的,天真/喜悦的，童真可爱的,空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。,人体空间位置的沟通,衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。外表要随时保持光鲜、整齐、干净。,注意穿着装饰的沟通,向下沟通，就是把意见、讯息，依据职权路线，由上层传递到下层的一种程序。,向下沟通（DownwardCommunication）,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常渠道。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不要在公众面前吵翻天。不要开口闭口要开除、离职。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧,向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、问题，向上级所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。,向上沟通（UpwardCommunication）,组织庞大，层级太多。上级不愿下级发表意见。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动提供意见之意愿。下级先天没有主动提供意见之便利。,下情不能上达的原因探讨,若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧，也是下情上通的要领,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,平行沟通（CrossCommunication）,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境？,平行沟通的障碍,部门“本位主义”倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；性格冲突；猜疑、威胁和恐惧。,同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心高品质的沟通，应