激励与沟通_良好沟通的基本定义

成功从沟通开始,1,代旭,沟通与影响他人技巧,成功从沟通开始,2,你是否有过下列情况？,讨厌开会,成功从沟通开始,3,为什么会出现这样的现象呢？,今天、明天、将来总会出现这样的问题！你需要朋友你需要沟通实践中有鲁宾逊漂流记需求层次理论中有交往的需求在公司呢？,成功从沟通开始,4,沟通与影响他人的能力是你的生命力！,在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。可以毫不夸张地说，你靠影响力生活。你想给产品或服务增值，你想获得更好的结果，都要通过跟别人沟通，靠影响他人来实现。,成功从沟通开始,5,美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,成功从沟通开始,6,沟通的作用,达成你的目标高昂人员的士气提高企业生产力发展整个团队合作提高营业额，增加利润百分之百顾客满意,成功从沟通开始,7,无效沟通的后果,情绪不佳士气低落自尊和自信降低失眠失去热情错误无效生产率降低沮丧和敌对失去创造力失去团队精神团队不快事业损失信誉损失降低公司形象高流失率旷工,成功从沟通开始,8,良好沟通的收益,收益：可使他人对你的观点感兴趣明确了自己的立场和处境，使别人重视可得到更多的回馈，为今后的沟通做好铺垫,成功从沟通开始,9,沟通的定义和产生,所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。,沟通结果情绪和关系标准与现状间的差距：当标准=现状时，传递信息、肯定当标准现状时，解决问题以提高和改变,成功从沟通开始,10,沟通概论之沟通模型,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,发送者,接受者,成功从沟通开始,11,沟通游戏1,传递内容,成功从沟通开始,12,沟通障碍点评,发信的障碍发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈接收障碍环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。,成功从沟通开始,13,沟通障碍点评,理解障碍语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响,成功从沟通开始,14,沟通游戏2,撕纸游戏,成功从沟通开始,15,沟通障碍点评,请学员来点评现在看来我们的沟通技术是有些问题！,成功从沟通开始,16,沟通的五大技术,波长技巧询问技术理解技术处理冲突技术达成一致技术,成功从沟通开始,17,一、波长技术,1)有意识地使用肢体语言2)小心使用术语3)坦白陈述自己的感觉4)观察对方举止的时候头脑要开放,成功从沟通开始,18,技术一：波长之肢体语言-观察的技巧,站姿有三：积极、中间、消极积极：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。中间：正面注视，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏紧张感消极：躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。,成功从沟通开始,19,技术一：波长之肢体语言,手势赞同地倾听：微微地侧着的头和友好的目光接触表明在赞同地聆听。手放在下巴处表明在评判。加以注意：目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者。扬起眉毛表明感兴趣。强调某一点：有力的手势是强调讲话要点的一种方式。表明不确定性：嘴咬笔头有点象需要保护，这表明了心理恐惧并缺乏自信。斜睨的眼神增强了不确定感。需要安慰：一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。手臂环绕身体是自我安慰的表现。处于矛盾中：紧闭的双眼、紧锁的眉头和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾，心存疑惑。,成功从沟通开始,20,防守与开放的肢体语言对比,成功从沟通开始,21,焦虑与自信之肢体语言比较,成功从沟通开始,22,技术一:波长之肢体语言,成功从沟通开始,23,技术一：波长之肢体语言,距离的学问亲密距离：0.150.44m;亲戚、朋友、家人、恋人个人距离：0.441.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间社交距离：1.223.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离：3.7m,成功从沟通开始,24,波长技术,小心使用术语（方言）馄饨的故事坦白陈述自己的感受实话实说,成功从沟通开始,25,技术一：波长技术之头脑开放,大奔的故事,成功从沟通开始,26,二、询问技术-问的技巧,使用开放型问题，结合封闭型问题一次只问一个问题提供建议,成功从沟通开始,27,封闭型的问题你对品质负责吗？我们收到供货了么？会议是不是准时开的？你复查了那些发票么？是这个时间吗？我们需要通知工作人员吗？,开放型的问题你如何保证品质呢？检查发票的过程是什么？供货应该什么时候到？会议是什么时间开的？什么时间？我们需要通知谁？,问开放型的问题开头用“什么”，“什么时候”，“在哪里”，“如何”，“谁”，或者“为什么”,技术二：询问技术之开放与封闭问题,成功从沟通开始,28,技术二：询问技术之开放及封闭问题,分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分可以用一个词来回答的信息和细节优点信息全面节省时间气氛友好控制谈话方向风险浪费时间信息有限容易偏离方向气氛紧张,成功从沟通开始,29,技术二：询问技术之建议,成功从沟通开始,30,三、理解技术-听的技巧,聆听、不打断-原则复述和引申-技巧,成功从沟通开始,31,技术三：聆听是建立信任最有效的办法,心理学家调查结果：80%人际障碍来自沟通不畅沟通中80的问题是不善聆听倾听占了管理人员全部时间的30-40“聆听”名列20项重要经营技巧之首“听”字的写法人有1张嘴巴、2只耳朵-小金人的故事,成功从沟通开始,32,聆听是沟通的基本技巧,聆听的过程：1)听对方说；2)理解听到的话；3)在心中思考理解到的意思；4)说出你的理解,聆听每个人的谈话，但少开口。威廉莎士比亚哈姆雷特,成功从沟通开始,33,聆听的原则和心态,接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是做基础（开放、无偏见）专注、主动：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚（了解言下之意）完整：不仅要倾听内容（耳听），也要倾听感觉（眼看、心悟）（内容、语音语调、肢体语言的份量比例）同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解（换位思考）,成功从沟通开始,34,听的层次,忽视式听假装式听选择式听留意地听同理心听,成功从沟通开始,35,聆听的障碍,u打断别人u误解别人的话u不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话u一脸厌倦、不感兴趣的样子u不耐烦或心不在焉u说是在听但又同时做别的事u不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么u不能把别人的话用自己的语言准确地解释或复述一遍,成功从沟通开始,36,聆听的痛苦,面对“坏消息”的三种反应：打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话的人！”埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛”否认和强辩。“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验,成功从沟通开始,37,鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。复述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,复述,技术三：理解之4种不同回应方式,成功从沟通开始,38,策略性沟通基本模式,认同情感鼓励认同意见提出问题告知指导批评,成功从沟通开始,39,技术三：理解之复述和引申技巧,用你的话把对方的话重复一遍：“就我的理解，你的看法是”“这么说，你的意思是”“您看看我是不是准确理解了您的意思”“这么说，你认为他是明知故犯”“你能不能解释一下”,成功从沟通开始,40,你同意吗-练习波长、询问、理解三大技术,研发系统新员工必须到生产线实习激励员工的最好方式就是把工作表现同奖金联系起来政府应该全面禁烟婚前同居有助于提高婚姻质量公司决策会议一定要安排员工代表参加中国足球队冲进世界杯是米卢的功劳节食对减肥有效公司里应该直呼其名公司应保持每年5%的淘汰比率强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩高科技企业员工穿着可以随意城市的出租车应该用统一的标识公司应鼓励员工加班上海市是中国大陆最具活力的城市需求分析不足是影响研发效率的关键原因,成功从沟通开始,41,第一次练习-注意,有意识地使用技巧，哪怕你很别扭注意目的性、注意肢体语言询问要讲技巧（避其锋芒）、开放和封闭型问题结合理解、复述要讲究技巧：复述对方观点中对你有利的部分,成功从沟通开始,42,四、处理冲突技术,找出异议找出反对或异议的根源建设性地反对：5种应对（正面解决、妥协、撤退、调和、强制）,你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。本富兰克林,成功从沟通开始,43,五、达成一致的技术,分清想要和需求利益分析一次只说一个原因FAB原则F-feature特性：中性、指任何信息A-advance优点：特点的应用、能提供的帮助B-benefit利益：明确、具体、确实是客户所想，具有说明力的、直接与顾客需求挂钩。,-望远镜和窗帘的故事,成功从沟通开始,44,沟通中的9种致命过失,傲慢无理：评价、安慰、扮演为专家、讽刺挖苦发号施令：命令、挑衅回避：模棱两可、保留信息、转移注意力,成功从沟通开始,45,沟通应用：与上司、客户、同事沟通-1,做好沟通前的准备工作：了解被沟通对象，用他最喜欢被对待的方式来对待他！了解人的行为风格取向，学会用最符合个人不同的身心需求的行为来对待他人个性和性格无好坏之分，肯定每个人存在的价值！-性格测试,成功从沟通开始,46,沟通应用：与上司、客户、同事沟通-2,了解上司、客户、同事最关心的是什么？,成功从沟通开始,47,沟通应用：与上司、客户、同事沟通-3,做一个弹性的沟通者，将“但是”换成“也，同时”有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，建立一个合作的架构，为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径，以至达成目标“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”“我感谢你的意见，同时也”,成功从沟通开始,48,沟通应用：与上司、客户、同事沟通-3,其次：注意双向性、明确性、谈行为不谈个性、聆听称赞他人-明确地称赞更显真诚修正他人-应该更加明确,成功从沟通开始,49,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话,成功从沟通开始,50,复习-我们讲了哪些内容,沟通的重要性、定义、模型、障碍沟通的五大技术：