激励与沟通_抱怨处理与沟通技巧培训课件

抱怨处理与沟通技巧,学习目的,学习产生抱怨的原因掌握沟通技巧了解客户需求掌握抱怨处理技巧,在这个单元，我们将：学习识别口头与非语言方式的抱怨,识别顾客抱怨,主动识别顾客抱怨并预防,抱怨,投诉,抱怨与投诉的意义,=,？,主动识别顾客抱怨并预防,？,大声吼叫才是抱怨？,主动识别顾客抱怨并预防,抱怨的定义,在许多词典里写到：不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述,主动识别顾客抱怨并预防,抱怨的表达方式口头的（表面的）非口头的（潜在的）,主动识别顾客抱怨并预防,非口头的抱怨,身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-常与口语的抱怨一起表现出来,主动识别顾客抱怨并预防,顾客将会为你的每一个服务评分,主动识别顾客抱怨并预防,假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？,主动识别顾客抱怨并预防,事前主动发觉抱怨,主动识别顾客抱怨并预防,为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？,我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨,主动识别顾客抱怨并预防,鼓励顾客向你抱怨,你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满你的做法：,主动识别顾客抱怨并预防,顾客产生不满意感觉的主要原因,产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡,主动识别顾客抱怨并预防,抱怨冰山图,水面上已知部分,投诉,向接待的员工抱怨,不对任何人讲,8%,23%,69%,抱怨是一座冰山,如何接近顾客,赢得好感（兴趣）,赢得顾客购买三阶段话术,充分理解（知性）,产生购买意愿（行动）,接近辞令,商谈辞令,缔结辞令,调整行为,投其所好,乘胜追击,沟通技巧,提高客户兴趣的策略,刺激性的问题或陈述,我可以请教你一个问题吗？你想找一款什么样的车？,有一款每公升可多跑三公里的车，你有兴趣让我为你介绍一下吗?全国同等级车中唯一配有与宝马相同安全设施的车，有兴趣让我为你介绍吗,显露价值的冰山一角,观其行察其色！,利用从众效用,有没有兴趣参考一下目前本公司卖得最好且促销活动仅剩三天的车款？,沟通技巧,我知,你知,一般性的需求,即時性的需求,推判性的需求,潜在性的需求,我不知,你不知,有效的沟通,沟通技巧,我知,你知,一般性的需求,即时性的需求,推判性的需求,潜在性的需求,我不知,你不知,1,2,3,4,有效的沟通,沟通技巧,沟通是一个双向动态的过程，听与说构成了沟通的闭环路通道。而作为管理者的你，必须很好地梳理这个通道，使其时刻保持畅通无阻。,有效的沟通,沟通技巧,留心聆听,反应,总结,听,有效的沟通,沟通技巧,组织,检查,表达,说,有效的沟通,沟通技巧,倾听的好处提高顾客的地位增加自己对问题的了解提高顾客对你的信任,有效的沟通,沟通技巧,倾听的要领,表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应适当面带表情,沟通技巧,倾听时,如果想要成功，就要多考虑对方的需求，而不是一味推销自己的产品,开放式提问封闭式提问,提问技巧,提问类型,沟通技巧,当你要展开提问时，请先问问自己下列问题,提问技巧,我想从提问中获得什么样的资料？这些问题有助于我更了解客户的购车信息吗？一个问题是否足够协助我了解所需要的资料？若是需要几个问题，问题间的关联及顺序性是否有设置好？我的问题可否让客户思考？我的问题可否让客户感受到我与竞争品牌的不同？,沟通技巧,刺激性提问,引起对方的兴趣,现况使用满意探问,一般性提问,探询性提问,需求什么为何/金额/付款方式期限使用者,提问方式,确认性提问,展开性提问,征询结合产品卖点与需求,确认客户需求,沟通技巧,直截了当型,热情洋溢型,有条不紊型,体贴周到型,客户的类型,行为模式分析,问,说,内敛,外向,直截了当型,热情洋溢型,有条不紊型,体贴周到型,客户的类型,行为模式分析,见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？,利用正面态度处理投诉不回避,你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？,利用正面态度处理投诉不回避,为什么面对顾客投诉是困难的？,利用正面态度处理投诉不回避,华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有4%的顾客会向你投诉,他们认为吭气也没用投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人,利用正面态度处理投诉不回避,因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。,利用正面态度处理投诉不回避,投诉的顾客总是情绪化，很难沟通,利用正面态度处理投诉不回避,为什么顾客越来越挑剔,企业承诺广告保证汽车行业的趋势市场竞争,期望值提高了,利用正面态度处理投诉不回避,美国论坛公司调研指出,其他18%,对汽车本身不满14%,销售或服务人员漠不关心的态度68%,顾客变换经销商的原因,利用正面态度处理投诉不回避,当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉这时你的感觉如何？,利用正面态度处理投诉不回避,当你投诉时，对方是如何应对的？,利用正面态度处理投诉不回避,假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是,利用正面态度处理投诉不回避,最终的投诉顾客不会再回来,一张单程车票，谢谢！,利用正面态度处理投诉不回避,平均每一个极度不满的顾客将告诉26个周遭的亲朋好友,利用正面态度处理投诉不回避,顾客抱怨的途径,他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你但不告诉你他是谁请乐于接受抱怨！,利用正面态度处理投诉不回避,投诉得到良好解决，你将,利用正面态度处理投诉不回避,忠诚顾客的好处,增加回头生意推荐潜在的顾客愿意付较高的价格,利用正面态度处理投诉不回避,抱怨得到解决的顾客忠诚度,利用正面态度处理投诉不回避,各种情况的再购率,美国白宫全国消费者调查统计,利用正面态度处理投诉不回避,顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会,利用正面态度处理投诉不回避,我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎,利用正面态度处理投诉不回避,顾客投诉处理,处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的技巧,顾客投诉处理的原则与技巧,顾客投诉处理的原则与技巧,如果这样处理的话,我就能接受,物品对策108次,39.13%心理对策168次,60.87%,处理顾客投诉就是处理顾客的情绪,顾客投诉处理的原则与技巧,顾客情绪与投诉处理步骤的关联？,顾客投诉处理的原则与技巧,处理投诉的原则,先处理心情，再处理事情直接处理投诉会怎样？客户与你敌对，挑刺，要求苛刻交流不顺，无法了解问题所在即使解决了问题，客户有可能还是不满意,顾客投诉处理的原则与技巧,及时回应你让顾客等得越久，他们就会越生气,处理投诉的原则,顾客投诉处理的原则与技巧,将顾客与故障车辆分离如果可能，请顾客到一个较安静的场所不要挑战顾客不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪,处理投诉的原则,顾客投诉处理的原则与技巧,寻求某些共识让顾客了解事情的进展强调你可以做些什么将规则和政策作为利益来陈述,处理投诉的原则,顾客投诉处理的原则与技巧,1、处理心情的技巧,顾客投诉处理的原则与技巧,让生气的顾客消火气,VIP室,异性服务员拉椅子递茶水、递纸巾冷气音乐热情顾客的感谢照标语顾客是我们的衣食父母今日不服务，明日没客户,措辞,缓和怒火的措辞回应的话语保持优良的态度,顾客投诉处理的原则与技巧,积极倾听,顾客如何感受到你的积极,目光接触、频频点头做笔记（可以请助理做）覆颂、提问举例作结论用身体各部位去听,顾客投诉处理的原则与技巧,表现同理心,感同身受,顾客的感觉顾客的挫折顾客的观点,支持顾客,投诉是正当的投诉是帮我们的投诉找我是对的我一定协助解决问题,顾客投诉处理的原则与技巧,2、处理事情的技巧,顾客投诉处理的原则与技巧,总结问题,保修索赔,零配件质量问题组装质量问题超过质保期,不守时,未如期交车未准时履约没来,诚信问题,钱不清楚要送没给你比较贵,感性问题,不合逻辑没道理过分,专家问题,找维修工找工程师找领导你就是专家,解答疑惑,取得认同，建立信心,顾客投诉处理的原则与技巧,询问顾客的需求（期望值）,你想我们能够如何为你解决问题,（顾客的期望值常会比你想象的低）,顾客投诉处理的原则与技巧,提出选择性的解决方案,符合顾客观点的解决方案（顾客选择的方案）阶段性的解决方案界定可以提供的服务范围,顾客投诉处理的原则与技巧,同意可接受的解决方案,支持顾客握手庆贺转变气氛交个朋友,顾客投诉处理的原则与技巧,3、后续追踪,顾客投诉处理的原则与技巧,额外的服务步骤以提供卓越的服务,超越顾客期望值,高兴受宠若惊忠实顾客告诉5个周遭的人,顾客投诉处理的原则与技巧,敌意曲线,情绪激昂,情绪缓和,支持行为,情绪平静,问题解决,情感的理性水平,接待投诉的“”沟通技巧：平复客户和你的情绪：积极地听客户的诉说、进行提问：与客户产生共鸣：对客户的情形表示歉意：提出应急和预见性的解决方案,重大投诉处理政策