商场服务中心作业指引.doc

商场服务中心作业指引1 总则为规范商场服务中心员工各项接待服务工作的有序开展，展现公司良好精神面貌，特制定本作业指引。2 适用范围本作业指引适用于XXXXXX管理有限公司营销部商场服务中心员工。3 岗位职责3.1 形象3.1.1 保持仪容仪表大方、整洁，披肩长发需扎起、化淡妆，着工服及黑色皮鞋，同时应保持工服干净整洁；3.1.2 站立时不可叉腰、抱臂，应保持良好的礼仪状态；坐姿端正，不可东倒西歪，不可有扒柜、手托下巴等不雅现象影响岗位形象；3.1.3 时刻保持服务中心台面及周边卫生清洁，自觉营造良好工作环境。3.2 接待、服务礼仪3.2.1 接待顾客各类咨询1） 普通话标准，接待顾客须微笑服务及站立服务；2） 接待顾客时，应不急不躁，始终如一地待之以热情与礼貌。做到三心服务，即耐心、热心、细心。主要表现为有问必答、百问不厌、百挑不烦、给予正确的解释及准确的指引；3） 注意称呼顾客为“先生”或“女士”，如果知道姓氏的，应加上其姓氏，如：张先生、李女士，指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”，要让顾客充分感受到被尊重。3.2.2 接待顾客投诉1） 顾客本人前来投诉时，应给予顾客适当的安慰并为给其带来的不便表示歉意，了解其投诉的商户后第一时间通知当班楼管前来处理，同时应告知顾客请其耐心等待几分钟后将有专人前来为其处理；2） 顾客致电投诉时，应询问并记录其投诉的区域、商户名称、事件、联系人及联系电话，随后向顾客重复确认该信息，并告之会在第一时间将该情况向公司领导汇报，届时将有专人给其电话回访；3） 不可说出任何与承诺相关的语言。3.2.3 接待营业员1） 接待营业员应视如接待顾客，做到礼貌与尊重；2） 指导营业员正确填写各类单据，如海报申请单、出门单、刷卡清单等。3.2.4 规范接打电话1） 接打电话均应使用服务敬语，电话铃响两声必须接听电话，电话结束时待对方挂电话后再轻放话筒；2） 内线电话接听语为：“您好，服务中心”、外线为：“您好，XX服务中心”；3.2.5 失物招领1） 凡顾客至服务中心报物品遗失，服务中心人员均应通过广播帮其问询，同时在顾客遗失物品登记/领取表（附表1）上做好记录以便发现物品时及时通知顾客前来认领；2） 当顾客前来认领物品时，先请顾客描述所失物品详细信息及遗失时间、地点，经服务中心接待人员核对无误后，请顾客在登记本上做好签收；3） 凡三个月内仍无人认领的物品，应做好封装工作送至仓库并办理好入库手续。3.3 工作纪律3.3.1 不可迟到、早退、擅自离岗；3.3.2 工作时间不可接打私人电话，如遇特殊情况可稍做回避；3.3.3 工作场所不可阅读与工作无关书籍、杂志等。4 岗位细则4.1 日工作细则4.1.1 每日早8：20自检仪容仪表，打卡后自6号通道进入商场，查看交接本，了解前日工作状况及注意事项；开启各项电源，并仔细检查各项办公设备是否正常运转，如有异常应第一时间通知当班楼管及相关维修部门，同时采取广播口播等应急措施保障商场各类提示音准时播放避免影响商场正常启店；4.1.2 每日早8：30前打开对讲机，并检查电池状况是否良好及频道是否正确；4.1.3 每日早8：30前打开电脑，开启千千静听，暂停音乐或将音量开至最小化后方可打开音箱功放开关，并做好商场提示音的各项准备工作；4.1.4 每日早8：30前将65229066电话前日申请的转接业务撤消完毕（前一日晚闭店后将专线电话转至客户会专员手机）；4.1.5 每日早8：30前开启POS机电源，并对POS机IC卡界面进行签到及空结算；4.1.6 每日按流程正确播放商场音乐，并正确操作各类播音设备，准确播报各类寻人、寻物、温馨提示、紧急通知及商户促销信息等广播稿件；4.1.7 每日为顾客正确开据国税发票及增值税发票；4.1.8 每日按流程为中、边岛商户代办顾客购物刷卡事宜，并正确指导营业员填写刷卡清单；4.1.9 正确开具各项收据，定期将收据及钱款交至财务部核实，同时领取备用收据；4.1.10每日上午检查前一日银联刷卡POS单、会员卡刷卡POS单，确认无误后交至财务核算会计处，经其当面核对无误后请其在POS单交接本中签字确认；4.1.11 全面掌握会员卡相关知识。每日做好会员卡的办理、礼品兑换等工作，并于上午将前一日会员卡办理资料交至客户会处，并请其在签收表中签字确认，以便会员卡的及时开通；4.1.12 每日录制商户前一日销售业绩并上报主管、招商和楼管处；4.1.13 每日将当天POS机系统报错统计表（附表2）、日常投诉记录表（附表3）、商户日销售额检查表（附表4）、整改通知单（附表5）、罚款单统计、一卡通售卖登记等各类表格电子档进行及时有效的登记，并于次日发送至主管处；4.1.14按流程为营业员办理入职（临时/转正）、离职手续，并于每晚检查当日营业员临时及转正资料是否正确录入到“商场员工花名册”电子档，以保证花名册每日的更新；4.1.15 每日做好公司内外部及部门间的沟通、上情下达、下情上传等各类信息传递工作。4.2 周工作细则4.2.1 每周一下午14：00至晚闭店期间为营业员发放销售小票，具体流程为：每周五至次周一上午12:00前营业员至服务中心登记小票数量并交款，服务中心人员给其开具收据（小票费用为：1元/本），周一中午服务中心人员将小票数量统计完毕后填写物资申领单，交由主管签字后持单据至仓库领取小票，周一下午14:00后营业员凭收据至服务中心领取，服务中心人员在其红联收据中盖核价章做为领取标记，并给其发放小票；4.2.2 每周二早上9：00-12：00为营业员办理退场手续，流程参照“营业员入职、离职程序”。4.2.3 每周四下午15：00整参加部门会议（特殊情况均会另行通知），与会的服务中心人员须做好会议纪要工作；4.2.4 将上周各类表格电子档进行及时有效的汇总登记，检查无误后以飞鸽形式飞于主管处；4.2.5 每周一将上周商场日常投诉记录及一卡通投诉记录电子档以邮件形式上报分管总经理处。4.3 月工作细则4.3.1 每季度将营业员正式及离职表资料整理归档，便于年底做好相关档案的处理；4.3.2 每月22日前将下月所需办公用品申报表填好由主管签字后交至综合部（所有办公用品数量都要提前做好统计工作，在数量不多时就要及时采购，如：营业员工牌（含挂绳）、营业员登记表、营业员辞职/辞退审批表、销售凭证等数量不多时便要填写物资申购单，经主管签字后交至综合部行政专员，请其及时采购）；4.3.3 每月10日前至仓库领取上月申领的办公用品；（将上月办公用品数目填在“物资申领单”上交由主管签字后送至仓库，经仓管员签字后领取办公用品。）4.3.4 每月由财务部人员来服务中心统计国税超额情况；4.3.5 每月统计各类日常登记表汇总。4.4 不定时工作4.4.1 做好各类签收工作；4.4.2 做好部门档案资料的保管、部门员工排班考勤表的制作等工作；4.4.3 协助商场楼管做好表格制作、资料收集、资料录入等各项配合工作。5 办公设备操作规定5.1 服务中心当班人员每日早班需提前到岗调试机器，如发现机器故障应第一时间告知当班楼管（楼管同时告知安保人员，以免影响商场正常开店），并报至监控、工程或信息中心查询故障，联系维修事宜；5.2 每日晚班下班前当班人员需仔细检查并关闭所有电器及切断电源，避免安全隐患；5.3 服务中心人员应规范使用广播设备。当班人员每日须熟读稿件，不得在广播时频繁出现停顿或念错现象影响商场整体形象；每次播音视稿件数量而定，一次不可少于3篇，营业员填写广播稿申请表（附表9）需经楼管签字审核，服务中心经整理确保语句通顺后方可播出；商场每日广播时间段为10:30至21:00(周五、六为21:30)，每半小时播音一次即10:30、11:00 以此类推，无特殊原因不允许漏播；5.4 不可私自安装或卸载电脑软件，如因工作需求，可请信息中心代为安装；5.5 复印机不可对外复印，内部复印时应节省纸张，采用正反复印；5.6 服务中心的一切办公设备属公司的特殊专用（播音设备、电脑、电话、税控打印机、POS机、复印机及其他财产），每位服务中心工作人员有责任和义务保护好并规范使用。任何他人未经许可不得进入服务中心，更不允许使用服务中心各项办公设备，擅自允许他人进入或使用办公设备，将给予该员工相应处分，若因此造成服务中心设备损坏或资料外泄的，该员工承担全部责任；5.7 公司内部文件及各类资料均不可给外人查阅或对外传阅。6 相关附件附件1：各类单据的填写注意事项1.1 为了促进专柜销售及宣传活动，专柜如需做促销圆牌、海报、KT板、X展架等一切宣传信息可至服务中心填写相应申请单，经楼管签字审核后方可办理并使用；促销圆牌、海报必须由国购企划部统一制作（圆牌费用为1元、桌面海报为3元、花车海报为5元、钱款离柜概不负责之温馨提示牌8元）；1.2 出门单：专柜如需出货，可至服务中心处填写出门单，经楼管签字确认后撕下蓝联，自6号通道出货时交予安保；1.3 广播稿申请单：专柜如有促销信息需服务中心广播，可填写该单据，要求语言简单明了，并注明广播截止时间，请楼管签字确认后，服务中心即可播报，该项免费。附件2：65229066国购系列卡专线电话接听注意事项65229066电话是国购广场为解答各类国购卡（国购会员卡、国购服务一卡通、联名卡）客户咨询的专门热线，电话实行24小时服务，商场营业时间内电话由服务中心工作人员接听，商场营业时间结束后，电话转接至客户会专员手机，由专员接听，以便随时随地解答客户的疑问、接听客户的建议。备注：服务中心人员需做好早、晚电话转接业务的开通及撤消事项。客户是各种各样的，然他们打电话咨询的目的却大都一致，希望得到诚恳的服务和清晰明确的解答，这就要求接听人员在接听过程中注意以下几点：2.1 音量控制：恰到好处、不卑不亢；2.2 语速适中：切忌因为手头其他工作而出现急躁不耐烦的语气；2.3 规范应答：电话响起两声内接听，应答：“您好，国购广场！”，当咨询结束时应在顾客挂断电话后，接待人员方可轻放话筒；2.4 当对方音量过小而无法听清时需委婉告之，如：“您好，因为商场声音有些吵闹，可以请您大点声吗？”2.5 当对方电话接触不良无法听到对方声音时可委婉告之，如：“不好意思，可能电话接触不良，这边电话没有声音，能否请您换部电话呢？” 2.6 顾客咨询常见问题举例：2.7.1 一卡通的面额查询？回答：您的一卡通卡面下方有一行数字，您可以通过查看数字前排“8888”的后三位数，来获知您卡的面额，如005为50元、010为100元、100为1000元，在三位数字后加0即是您卡的面额。（顺带提醒您，您在消费过程中，卡片有10元押金在POS机及您的消费凭证中是不显示的，但押金可以消费，一旦动用押金消费，则剩余不找零，卡片由商户回收。） 2.7.2 一卡通的余额查询？回答：一卡通暂不支持电话余额查询。建议您有时间可以至国购广场一楼服务中心查询；或在您使用一卡通消费后，查看POS单顾客联，因顾客联上不显示卡押金，您的实际可消费余额为POS单显示金额再加10元卡押金。2.7.3 一卡通使用范围？回答：长江西路三里庵国购广场，除一楼西北方向家乐福部分小商户及二楼超市外部分小商户不能使用，其他区域范围均可使用。（注意：如顾客需要具体的范围，则要详细说明。）2.7.4 一卡通使用期限？回答：为了更好地满足您的需求，我们一卡通可无限期使用。2.7.5 一卡通如何购买？回答：您可以在每天9：00-18：00至三里庵国购广场国购公司办公室财务部或商场负一楼服务中心购买（延商场东外墙，向南直走到头即可到达）；18：00-21：30可至服务中心购买。2.7.6 顾客询问有哪些面值的一卡通回答：国购一卡通面值有50元、100元、200元、500元、1000元。您可以根据自身需要进行选择。2.7.7 一卡通是否可以在其他商场使用？回答：国购一卡通只能在国购集团旗下的三里庵国购广场使用，这里是集餐饮、购物、娱乐为一体的大型SHOPPING MALL。有时间您可以来逛逛！祝您愉快！2.7.8 国购广场的具体位置？回答：国购广场位于长江西路199号三里庵段，安农大站与五里墩立交桥之间。附件3：商场音乐播放流程8:20 检查电脑、音箱、送话器等办公设备是否正常运作，如有异常应第一时间通知楼管及维修部门.并准备应急措施播报各类提示音，以免影响商场正常启店；8:35 准时播报早会提示；8:45 待早会结束后播报员工天地，并继续播放音乐，同时做好服务中心卫生工作；8:55 播报提醒开灯提示音，并继续播放音乐；8:58 停止音乐并播报迎宾提示音；9:00 播放迎宾曲阿里山的姑娘迎宾，迎宾曲结束后播迎宾词；迎宾词结束后按流程播放全天音乐,流程如下：9:00-11:00流行轻柔音乐 11:00-13:00外文歌曲 13:00-17:00流行欢快音乐17:00-19:00外文歌曲 19:00-21:00(21:30)流行欢快音乐 21:00(21:30)后换 萨克斯21:15（21:45）第一遍闭店提示；21:20（21:50）第二遍闭店提示；21:25（21:55）第三遍闭店提示 后换送宾曲the moment；21:30（22:00）送宾曲结束后播送宾词，继续播第二遍送宾曲the moment；第二遍送宾曲结束后音乐暂停，待楼管通知后播晚会提示语员工篇；检查各类电源设备确认关闭后关闭总电源，结束一天工作；注：如因特殊假日需求（如圣诞、新年）调整音乐需经部门主管通知后方可做相应调整。附件4：国税、增值税发票的开具4.1 国税分发新卷发票流程4.1.1 插入用户卡（芯片朝下）；4.1.2 将发票正确装入打印机内(发票开口朝上)；4.1.3 查询统计发票库存信息查询（查询需要安装到打印机上的新卷发票号）；4.1.4 开票管理分发发票（按发票序号进行分发）在打印机上安装新卷发票；4.1.5 开票管理录入发票号（输入新卷发票中第一张发票的号码）。4.2 国税发票的开具流程4.2.1 进入市场代征开票系统点击“开票”选取“读曲磁卡”刷卡录入开票信息。4.3 增值税发票的开具流程4.3.1 开启运动100电脑主机（切换健为2号健）将税卡插入卡槽；4.3.2 打开电脑桌面“防伪开票”（双击）进入系统操作员（确认）；4.3.3 发票开具管理1.发票填开3.普通发票填开核对电脑显示发票号码与纸质发票号是否一致核对一致后点击开具发票；4.3.4 开具发票名称（个人、顾客、单位）商品名称金额（含税）打印打印取消； 4.3.5 注意事项：若顾客开个人、顾客可直接双击即可；若顾客开单位，需让顾客给予具体的单位名称，然后在名称一栏打入单位名称即可（此名称栏不可空白）。顾客所开品名必须是运动一百经营范围内商品。4.4 增值税发票作废的注意事项4.4.1 将发票第一联和第二联都收回，并注明“作废” 字样，按票号顺序放在已开发票里待月底交至财务处；4.4.2 在电脑中作废该发票：增票系统发票管理发票作废选择发票号码作废作废；4.4.3 必须于当月在电脑开票系统中点击“作废”，否则会影响公司报税。附件5：服务中心POS机刷卡及刷卡清单操作流程5.1 服务中心POS机刷卡消费操作流程5.1.1 银联卡1）查看销售小票填写是否完整，并与员工确认消费金额；2）将顾客银联卡磁条面朝左侧自上而下进行刷卡操作；3）输入刷卡金额后，请顾客从密码键盘显示器中确认金额，输入密码后按“确认”键；4） POS机打印出的商户联POS单请顾客确认金额并签字，回收商户联；5）将顾客银行卡、销售小票、POS单顾客联一并交予顾客手中；6）请员工根据POS单顾客商户联（即顾客签字联）内容认真填写刷卡清单（一式三联）；7）仔细检查员工填写之刷卡清单，确保内容无误后签名确认，并将POS单顾客签字联贴于刷卡清单红联背面，同时将刷卡清单蓝联撕下交予员工带回，并请其妥善保管，以 便次月凭该单与我司财务对帐。5.1.2 国购服务一卡通1）查看销售小票填写是否完整，并与员工确认消费金额；2）按POS机功能键（IC卡界面切换至银联卡按F4）进入IC卡操作界面；国购卡芯片朝上插入卡槽；出现卡片信息后，输入所消费金额，按确认，妥善保管POS机打印出的POS单商户联（无需顾客签字）；3）将国购卡、销售小票、POS单顾客联一并交予顾客手中；4）请员工根据POS单商户联内容认真填写刷卡清单（一式三联）；5）仔细检查员工填写之刷卡清单，确保内容无误后签名确认，并将POS单商户联贴于刷卡清单红联背面，同时将刷卡清单蓝联撕下交予员工带回，并请其妥善保管，以便次月凭该单与我司财务对帐。5.1.3 注意事项：如消费金额动用到卡片押金，又无法全部使用完押金，应提前告知顾客因该卡不找零，可建议顾客动用押金部分先付现，保留10元押金下次一次性消费。如全部动用押金，卡片应收回并交予商户员工，请其妥善保管以便次月对账；如未动用卡押金，卡片交还予顾客。5.2 POS单及刷卡清单交领流程5.2.1 每日晚下班时应打印出当日总POS单及明细；5.2.2 根据总明细对当日员工填写之刷卡清单内容及数量进行仔细核对；5.2.3 核对无误后，将刷卡清单红联撕下（背后贴有顾客签字联POS单），与POS总单及明细装订好，并认真填写POS单交接本，待次日上午交至财务处；（注：如当日有顾客在服务中心刷卡购买国购一卡通的，须在POS单交接本注明清楚）5.2.4 交至财务时应请财务人员当面核对，确认无误后请其在POS单交接本中签名确认，并妥善保管好POS单交接本；5.2.5 待一本刷卡清单全部使用完毕，将仅剩白联清单交予财务主管处，同时再领取一本；5.2.6 POS单可请客户会专员与农行联系，及时送达我司。附件6：收据的开具、领取与缴纳要求6.1 收据开具之项目分别如下：6.1.1 办理临时员工工牌时收取之“管理费用”50元；6.1.2 办理会员卡时收取之“工本费”15元；6.1.3 楼管向营业员开具之各项罚款单（金额不定）；6.1.4 营业员购买之销售小票（小票费用为1元/本）。6.2 收据的领取及交还流程6.2.1 领取流程为：至财务主管处领取，在主管拿出的签收本上找到该收据编号，并在上面注明领取人姓名、日期，财务主管会拿出财务章，领取人在收据的红联上盖章，盖完即领取手续结束。6.2.2 缴纳流程为：将已开完的收据交至财务出纳审核，经其审核签字后将钱款交予其，其将撕下收据蓝联，取回已审核后仅剩白联的收据交至财务主管处，且在签收本中找到该收据编号，并填写交回人姓名、日期、金额，以确认该收据钱款已交。6.2.3 收据为一式三联，分别为白、红、蓝联，且每本收据均有编号。服务中心人员应正确填写收据数据，不可涂改，如若填错亦不可撕毁，需保留白、红、蓝三联并注明作废字样。附件7：会员卡办理及礼品兑换流程7.1 会员卡办理7.1.1 申请方式：银卡： 顾客当日购物累计满1000元（国购区域任一专柜消费均可，非国购区域需在可使用会员卡的专柜消费），凭购物小票及有效证件至服务中心办理；顾客当月购物累计满3000元（国购区域任一专柜消费均可，非国购区域需在可使用会员卡的专柜消费），凭购物小票及有效证件至服务中心办理；顾客可持个人有效证件并缴纳15元工本费至服务中心办理。金卡： 购买国购物业成功的业主可获赠金卡一张；银卡顾客累计2万积分后，可消耗2万积分升级为金卡（原银卡内所有积分清零）。7.1.2 购物满额办理时，服务中心人员查看顾客购物小票，确认小票合格后将购物小票及顾客有效证件各复印一份，并在购物小票上盖“会员卡已办理”章，后将购物小票及顾客有效证件交还至顾客手中；7.1.3 顾客缴纳15元工本费办理时，服务中心需给顾客开具15元工本费的收据，同时将开具好的红联收据及顾客有效证件各复印一份后将原件交还顾客手中；7.1.4 拿出国购会VIP会员申请表请顾客详细填写完整（基本资料及背面的申请人签名为必填项，如顾客不常住合肥且无固定住所，可填写身份证上详细地址）；7.1.5 核对表格确认信息填写完成后，回收表格，并按会员卡卡号顺序取出会员卡，将卡号完整填写于国购会VIP会员申请表上方，同时将购物小票（或收据）及顾客有效证件复印件贴于国购会VIP会员申请表背面；7.1.6 将会员卡及会员卡手册交予顾客手中，并友善提醒该卡开通需三个工作日，同时首次系统将赠予100积分；7.1.7 妥善保管国购会VIP会员申请表，并于次日交至客户会专员处，同时请其在签收表中签字确认，以便会员卡的及时开通。7.2 会员卡礼品兑换7.2.1 每日9：00-18：00顾客可至服务中心办理会员卡积分兑换礼品；7.2.2 顾客持会员卡至服务中心兑换礼品时，需携带开卡时所使用之有效证件原件或复印件，经信息中心通过后台对该卡积分核实为商业积分而非购房积分后可兑换相应礼品；7.2.3 服务中心须详细登记积分兑换信息汇总表（附表10），定期将复印件交予客户会专员；7.2.4 将顾客兑换礼品的详细资料信息以飞鸽的方式发送至信息中心部门以便其在后台操作系统中及时进行消分处理，以避免顾客重复兑换；7.3 与客户会的交接工作7.3.1 会员礼品的采购工作由客户会专员负责，会员礼品除服务中心展示柜内展示部分以外，其余库存于客户会专员保管；7.3.2 每月礼品到达之际，服务中心需与客户会专员详细做好会员礼品交接一览表（附表11）的签署工作；7.3.3 服务中心与客户会交接礼品的进出库存时，应保证礼品数量的一致性，如