客户服务管理办法及工作标准.doc

.阳泉市煤气公司客户服务 管理办法第一条 为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条 公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。第三条 客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。（三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。（四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。（五）负责宣传普及安全用气常识。（六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。第四条 服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。第五条 服务承诺（一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。（二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。（三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行用户回访并做好记录。（四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。第六条 管理要求 （一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 （二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 （三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。 （四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。（五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。（六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。（七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。客服人员接听电话工作流程：解答用户用气疑问接听电话客户来电 咨询类 报 投 修 诉详细记录下达任务相关责任单位阳泉市煤气公司客户服务标准第一条 为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。第二条 服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。第三条 服务承诺（一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。（二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 （三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行用户回访并做好记录。 （四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。第四条 基本服务用语（一） 征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您”（二） 感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。（三） 应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。（四） 听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。（五） 不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。（六） 对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。（七） 表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。（八） 当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。（九） 当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。（十） 当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？”（十一） 送客时说：“再见，欢迎下次再来。”（十二） 当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？”（十三） 衔接语：“请稍等！我将与部门联系，由他为您进行解释（答复）”。（十四） 请托语：“请稍后”、“打扰了”。第五条 委婉的表达方式（一） 说“我会”以表达服务意愿。（二） 说“我理解”以体谅对方情绪。（三） 说“您能吗”以缓解紧张程度。（四） 说“我能做到的是”来代替说“不”。第六条 称呼用语（一） 称呼：男性一般称“先生”；女性一般称“女士”。（二） 知道客户姓氏时，可称“先生/小姐/女士”。（三） 对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。第七条 用词要求（一） 与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。（二） 不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。（三） 客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。第八条 禁忌用语（一） “不知道”、“不管”。（二） “找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。（三） “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。（四） “不是告诉你了吗，怎么还问”。（五） “急也没用，我太忙了”。（六） “有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。（七） “我没工夫”。（八） “我就这态度”、“你问我，我问谁”。（九） “快下班了，明天再来”。（十） “我解决不了”。（十一） “我不是为你一个人服务的”。（十二） “嫌贵，就别用”。（十三） “现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。（十四） “自己看着办”。（十五） “没看到我在忙吗”。第九条 声音运用（一） 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。（二） 音量：音量适中，以客户听清为宜。（三） 语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自然诚恳。（四） 语速：适中，每分钟吐字约120-140个。第十条 语言选择（一） 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。（二） 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。第十一条 接听电话前准备（一） 检查设备、系统运行状态，保持设备、系统正常。（二） 准备好记录本、笔等物品。第十二条 接听电话的基本要求（一） 客户服务人员要熟知有关燃气法律、法规、标准，燃气常识及公司相关规定等内容，应掌握熟练的电脑操作技能，汉字录入速度应不小于50字/分钟，并应定期进行培训和考核。（二） 客户服务人员接听电话执行“首问负责制”。（三） 电话振铃3声内接听电话。（四） 问候客户并询问来电意图：“您好，阳泉市煤气公司XX号客服员为您服务”。（五） 询问客户的姓氏，并运用客户的姓氏进行尊称；正确地称呼客户，并在沟通过程中频繁运用，叫错客户姓氏一定要向客户致歉。（六） 确认客信息：“您是XX小区XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。（七） 信息确认后，按客户来电意图将业务分类处理。（八） 与客户的通话过程中，应认真聆听，准确把握客户来电意图，有效引导客户，尽量在3分钟内为客户解决问题。（九） 在与客户沟通过程中，让客户在线等候时，必须征得客户同意后方可咨询其他人员信息，让客户在线等候时间不宜过长。（十） 在与客户沟通过程中，不得离开工作台。（十一） 与客户沟通过程中，严禁与客户发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到客户由于其它原因导致心情不好时，应安抚客户的情绪，使客户愿意与之沟通。（十二） 通话结束前，应询问客户：“您还有其他问题吗？”，没有无其它问题时应说：“感谢您的来电，如果有问题，请您与我们联系，再见！”，并应在客户挂断电话后挂机。第十三条 咨询电话（一） 接听客户咨询时，应仔细聆听，耐心、细致解答。（二） 接听安全用气咨询时，应向用户介绍相关安全用气知识、法律法规要点，告知客户获取安全用气资料的渠道。（三） 不能当即答复的问题，向客户致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。（四） 做好咨询电话记录。（五） 48小时内随机电话回访。第十四条 投诉电话（一） 记录好客户的姓名、联系电话、投诉内容，并立即将投诉转交相关部门。（二） 当客户的要求与政策法规及公司制度相悖时，向客户耐心解释，争取理解，不与客户发生争执；当客户过于激动时，可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。（三） 做好投诉电话记录。（四） 对已经解决的用户投诉问题要进行用户回访，征求用户意见。第十五条 维修、报警电话（一） 记录好客户的姓名、报修地址、联系电话、报修、报警内容，并立即将报修转交相关部门。（二） 可指导用户解决正确使用IC卡、更换燃气表电池等问题。（三） 做好报修、报警电话记录（四） 对报修进行回访征求用户意见。第十六条 回访电话服务要求（一） 开头语：“您好，我是阳泉市煤气公司XX号客服员，想对您做一下回访，能占用您一点时间吗？”。（二） 征得客户同意后，对客户进行规定项目的回访。（三） 如客户不方便则应说：“抱歉，打扰了，再见!”挂断电话。（四） 完成回访应对客户表示感谢：“感谢您对我们工作的支持，如您有关于燃气方面的问题可以随时拨打XXXXXXX电话，再见！”，然后在客户挂断电话后挂机。（五） 回访记录录入电脑中。第十七条 客服部门办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。第十八条 严禁擅自更改电脑或系统设置、开关机密码，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据。第十九条 不得利用工作之便，泄露公司机密及客户信息，包括设备技术参数、重要电话号码、规章制度、业务资料等。第二十条 严禁未取得主管领导和他人的同意使用他人工号办理业务。附录 服务技巧根据不同类型的燃气用户，我们可以分析他们的消费服务心理，了解他们的心理需求和心理感知，从而有针对性的采取有效的服务方法，可以达到事半功倍的效果。客户类型客户心理特征服务要点机关干部、上级领导、著名人士特别计较服务人员的服务态度，因其身份关系，希望得到服务人员的特别尊重，要求服务准时、服务周到，喜欢多听好话，服务质量要求高服务及时，尊重他们的意见，对他们提出的要求在不违反规定的情况下，要积极予以满足，态度和蔼，语言谨慎，绝对不能发火和粗鲁企业主、老板对燃气服务的效率和安全性要求高，特别珍惜生命，宁肯多花钱，要求确保用户安全。喜欢不懂装懂，喜欢提出一些奇谈怪论，要求为自己服务耐心向他们解释，如他们提出的要求符合规定，尽量满足，多做些设备安全检查，并向其提供一些确保安全的合理化建议企业主要管理人员对文字敏感，什么事都要求按规定办理，对服务人员仪表比较重视，不喜欢穿着肮脏的服务人员为他们服务，希望服务人员能懂一些外语，对服务人员素质要求比较高遵守各项规定，服务周到，举止文明，服装整洁，不卑不亢，维护尊严，尊重他们的习惯财务、行政管理人员办事细腻、认真，对燃气费用非常敏感