激励与沟通_电话沟通技巧培训讲义

电话沟通技巧,梁桁,电话沟通的目的是什么,什么是销售,1：满足客户需求（问题）2：培养自信和提高生活品质3：信心的传递，情绪的转移,什么是销售A,销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌，记入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。,什么是销售B,销售，它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，尽显其中。它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人，让他重生！不可理喻，又不可言表。智者自强不息，愚者障碍重重。,销售是双赢的艺术,销售一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的工程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“双赢的艺术”。,电话销售,90%的销售是从电话开始的，电话销售实际上就是以电话为媒介去联系客户,去介绍你的产品和服务，,电话沟通的技巧,接听电话呼出电话,接听电话,1:让对方感觉到你很期待帮她解决问题2：让对方感觉到你在认真听3：引导对方讲话4：问题的回答5：对等原则6：感情投资7：变回答者为提问者,对方打电话时的心理,1，这个机构怎么样2，这个课程怎么样3，我的销售人员怎么样4，这个价格是不是合适的5，不知道能不能学到东西6，还有没有更优惠的7，问问看。,消除对方的戒备心,您一讲话就让对方感觉到，这个电话打对了！（建立信赖感）,让对方感觉到你很期待帮她解决问题,语音语气语调例句-喂您好！有不同的语气讲会传递给对方不同的信息,让对方感觉到你在认真听,不断给对方回应和对方互动重复对方的话语把你的微笑传递给对方尊重对方,引导对方讲话,方法：您说；您请说；请讲；您刚才的问题我听的不是清楚等等，我可以这样理解你的意思吗！原因：能了解对方更多的信息能了解需求背后的需求能了解学员对我们的评价更好的为学员服务,回答问题,自己还不是很明白的问题搞清楚后在回答不能回答的问题（避重就轻）该拒绝的时候要懂得拒绝要澄清对方的问题在回答,对等原则,权责一致原则也就是当学员提出一个问题后我们不是马上就答应他而是附加一个条件答应他。如：学员问优惠，可以回答你这个礼拜就过来报名或是你在帮我找一个人报名可以给你这样的优惠,感情投资,最廉价的投资销售就像恋爱,变回答者为提问者,提问是金会提问题的人才会销售只有问问题才能控制对方的思维例：一个只回答问题的人接电话和一个提问题的人接电话的效果评估例：美国推销大王参加脱口秀节目,上课老师？,我们4天安排的4位老师张老师周老师刘老师江老师,上课地点？,地点你从什么地方过来，告诉她怎么走你留下手机号码，我帮你查好后把路线发给你远:我们有长兴岛的过来这个课程，有无锡的人过来上这个课程，有嘉兴的人过来上这个课程，上期有个黄晓非的男的是从赛磊那环保设备有限公司的就是从无锡过来的还是自费学的,课程安排？,第一天如何为企业找到合适的员工主要讲招聘和培训方面的第二天如何让每位员工都成为优秀员工主要讲薪酬和绩效方面的第三天用工社保办理的基本法则用工社保工伤假期第四天劳动合同管理的葵花宝典试用期终止解除赔偿金等,时间安排？,时间是怎么安排的，解除学员的顾虑正在上课的学员要帮他们安排好补课非正在上课的学员告诉他时间注意渲染调课补课等要跟学员讲清楚解除后顾之忧,费用,报价前先问对方了解这个课程了吗？（已经沟通很久了外）,可不可以不要书,不要书也是这个价格，如果你实在不想要，刚好我这里因为招的比较好名额也不多了，我还有很多学员想要要不您就让给别人，我感觉送的书你干嘛不要呢，按你的理论推不要书可以优惠不要公开课再优惠那我们4天的课程也就只能收300块不到了,可不可以听一天课再付费,1，我们相信很多人都很好，我们也不排除有部分蹭课的人2，我们这样承诺，证明我们对课程很有信心,第一天满意后边不满意,那很多培训机构没有这个承诺，你第一天开始到第四天都不满意怎么办我们这样做是给双方一个缓冲，让大家互相了解，也是对我们课程的信心当然每个人心里最想得到的是这个课程不收费，当然天下是没有的如果真的这样我们也办不到现在，我们很多的学员都是推荐过来的，很多公司都是经理上了主管来上主管上了助理来上这个问题你尽管放心如果后边你满意了怎么办,课程针对哪个层次的,这个接电话时就要引导对方说自己的情况，根据客户的情况回答我们当初设计这个课程的时候的出发点是助理到主管的这个级别，后来很多经理也来听感觉也不错，然后问对方您的情况是什么样的，根据对方的情况再强化,后边报名还有优惠吗,后边报名没有了，这期是因为这个劳动关系书新改版我们明年的公开课计划刚出来宣传下我们的书和明年的公开课计划才有的优惠另外也是到年底的一个促销,回访-拨打电话,1：礼貌忌：打扰了之类的话2：语气3：开场白4：讲明电话意图5：异议的处理6：清楚电话的目的性,礼貌,询问对方时间是否方便注意礼貌用语忌：打扰，打扰你了之类的话，这样就是给对方暗示你在打扰对方。,语气,积极的语气像太阳销售就是信心的传递情