激励与沟通_沟通力管理培训课件

李大志编修海纳百川,取则行远,九色领导力课程系列蓝色管理之沟通力,企业经营管理=人力资源管理人力资源管理=绩效管理绩效管理=沟通,一.沟通测试,我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？,前言,打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常大部分从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15你对每道题认可的做法下画“”。,测试要求,1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、企业提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。,从来不很少有时经常大部分,10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。,从来不很少有时经常大部分,请大家进行统计汇总,把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。,OK！我们来说明一下：选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：你和我的沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。,沟通察看,察看（一）,如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？,一张图片一个动物,但是旋转90度就成了两个动物,察看（二）,“节约时间的暗示”,斯坦福心理学家罗杰谢泼德创作,你都看到了什么,请大家讨论分析,由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。,为什么会这样？！,二、沟通概说,从哲理名言中思悟,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,理解,信息,相助,沟通的关键词,这是沟通吗？有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！,这是沟通障碍,现在大家都说领导或员工的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。,让我们思考,现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之,职业人的职业能力,观察能力想象能力分析能力归纳能力表达能力合作能力,离不开沟通能力,职业人的成功能力,捕捉机遇能力自我定位能力环境适应能力扬长避短能力各种表达能力人际合作能力,离不开沟通能力,资料,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,为什么“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,讨论,为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？,沟通的重要性,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck,“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。约翰奈斯比特,什么是“沟通”,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。,沟：水道、沟涧、山沟、障碍通：贯通、交通、通晓、通过、通知,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟通的定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,传递,协调,美黑贝尔斯和威沃尔,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,传言、谣言的原因,传言、谣言=好奇心+情况不明的程度,传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴,传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通,谣言止于智者？,因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解。,成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,最好的沟通者如水，能进入任何的容器,沟通的三大类别,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的、经验型的、个性为基础的,1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,“开天目”人和谁沟通？,沟通的三大要素内容,有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。,一定要有一个明确的目标,只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。例：,实现理解的效果,沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。,沟通信息、思想和情感,沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。,寓言,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。,因为我最了解他的心,沟通的层次,人际沟通,团队沟通,管理沟通,服务沟通,社区沟通,公众沟通,个体,科室,组织,企业,个人,社会,沟通的过程和方式,沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。,反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。,沟通的六个步骤,1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心,管理沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,全员会,中层会,专题研讨会,部门工作会,班组会,沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,语言的沟通,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7声音38肢体语言55,55%,7%,38%,100%,语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离所持物件反应时间,肢体语言的沟通,柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟,其它沟通,四种距离圈,单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。,肢体语言沟通的重要性,肢体语言比语言更可信,著名企业员工沟通管理实例,迪特尼包威斯公司的“员工意见沟通”系统早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。,著名企业员工沟通管理实例,员工协调会议摘录资料问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取措施加以调整？答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。,沟通障碍导致灾难的著名案例,1990年1月25日在美国发生的由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。原因很简单。飞行员始终说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。,非典爆发案例,三、管理沟通的艺术和方法,沟通的艺术,沟通之窗,沟通时怎样利用沟通之窗？,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重共同交流,虚心听取认真回应,开诚布公实话实说,相互尊重共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论,沟通是理解力！,法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）彼得德鲁克有效沟通的四个基本法则,沟通的信念,信念一人不等于他的行为。一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。信念二每个人在每分每秒都在做他最好的选择。信念三没有不好的人，只有不好的心态。信念四任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。信念五不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。信念六倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。信念七所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,世界顶尖沟通人物的信念,沟通的四个原则,有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,沟通的灵魂同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：,同理心的功效1、满足对方心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,沟通的灵魂同理心,同理心的应用对象,沟通的灵魂同理心,有效沟通要诀,想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。,有效沟通要诀,天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。,有效沟通要诀,不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！确定自己无意中没有穿敌对的外衣。在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。适当运用幽默感加强共识的达成。如果你想听实话，就要对部属坦白。,良好沟通的关键点,1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。,沟通的风格,什么是沟通风格？,在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。每个人都有独特的沟通方式个人的沟通方式往往是比较稳定的沟通方式可以归结为一定数量的类型人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,判断沟通风格的标准,支配性高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,社交性个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。高社交性：乐于同他人建立关系低社交性：喜欢独处，不与他人交往。,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情绪型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,四种基本的沟通风格,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。,四种沟通风格的优缺点,四种基本管理者风格,低,高,与员工的沟通程度,管理员工的程度,支持,辅导,授权,命令,高,沟通的基本方法,不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息,4种不同的回应方式,作适当回应,倾听,移情换位,倾听,站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分,表层和深层：、表层的移情换位、深层的移情换位,面对客户面对同事,视客户如视同事如,移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,移情换位,倾听,听的技巧,倾听,1、排除讯息接收的干扰障碍2、积极倾听，寻找获益点3、反复思考，加深理解4、勇于发问，表达感受5、归纳总结，多做笔记,我们需要不断的训练听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力,开会听课时采取病史时,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,病人述说病情时,学会倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听,听的好习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并反馈听取对方的全部意思,什么情况下要询问,倾听,没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清说明想要对方重复或者改述已经理解,诉说,说话前的清晰、富有逻辑的思考说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示认真倾听多让对方表述,说话的原则,说话千万别学西直门立交桥,注意你的语调、音量、语速！,想好了再说；语言有条理性；词语准确,使用接收者熟悉的语言,只有在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,诉说,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,在什么情况下，对病人可以使用医学术语？,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,诉说,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢,在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。,日常人际沟通的过程,问候介绍健康目前情况来这里的原因天气住在哪里,老家共同认识的人做什么工作教育职业社会关系恭维话兴趣家庭运动,进期活动对事情的评价计划以后的会面对对方的肯定评价以后要做的事结束的原因再见,资料,里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足”。一举化解了年龄上的弱点。美国前总统布什在1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我的唇语不加税”。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。“不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。,表达出让人印象深刻的沟通话语,1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号,察看,积极的身体语言,思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松,消极的身体语言,离你远快速点头捂着鼻子目光接触少看天捂嘴巴急促呼吸身体后倾握紧拳头,面部表情,面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。,沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法,一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。,德鲁克,沟通障碍及化解的办法,团队沟通障碍的表现团队冲突,团队精神相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。团队整体与成员个体之间的关系团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。,什么是团队冲突,团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，而不为他人着想。团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心。成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志和观念强加于他人。成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自以了不起。成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆台。,缺乏日常沟通是重要原因,加强日常沟通是最好的处理策略,把冲突带到台面上加以解决,团队冲突应该摆在桌面上，而不应在桌面之下。优秀的管理人将冲突公开摆出来，让大家都能检讨、研究，并加以解决。,团队冲突解决的单情线,管理者,甲,乙,丙,单情线和双情线,团队冲突解决的双情线,人际沟通障碍,1.语言障碍2.文化障碍3.习俗障碍4.观念障碍5.角色地位障碍,6.性格障碍7.认知障碍8.情绪障碍9.职业障碍10.年龄障碍11.环境障碍,成见假设,切忌：,研究表明造成沟通障碍的因素,缺乏自信，知识和信息掌握不够没有重点或条理不清楚只注重表达没积极倾听未换位思考，忽略别人的需求未慎重思考，轻易发表意见,失去耐心，造成争执准备时间不足或沟通时间不够情绪不好影响心态理解或判断错误文化、职位、思维方法等的差异,研究表明造成沟通