安装工上门服务规范.doc

.上门服务规范一、上门服务要求1、仪容仪表规范仪表：统一穿着工衣、工裤、工鞋。仪容：面部干净、不留胡须及长发/染发。工具包：包括电钻、充电器、长短钻头、长一字螺丝刀、铁锤、胶钳、扳手、介刀及常备配件。2、常用礼貌用语常用称呼：您、先生、太太、女士、小姐等；（不应使用靓女、靓仔、大佬等口语化称呼）常用敬语：欢迎、请、谢谢、对不起、再见；对顾客表示感谢时：“谢谢”“感谢您对我们工作的支持”等；顾客提出请求时：“好的”“请您放心”“我这就为您办理”等；给顾客带来不便时：“对不起”“不好意思，给您添麻烦了”“这是我们的错，我马上为您解决”等；当顾客向我们表示感谢时：说 “很高兴为您服务”“这是我应该做的”“这是我的荣幸”等；当顾客向我们致歉时：“没关系”“没什么”“这算不了什么”等；3、行为规范安装、维修家具时，尽量要求顾客在场；提醒顾客保管好钱包、手机等贵重物品；不得在顾客家抽烟、喝水、吃东西；不得随意收取顾客小费；上洗手间等其他工作以外的事务，须征得顾客的同意；在安装衣柜等较高商品时，必须注意下面人、物，小心工具等滑落；如顾客有其他特殊要求，不能擅自做出承诺，要及时反映回配送中心，寻求解决；服务过程中严禁与顾客发生争执，遇到难以解决的问题致电上级领导及时进行处理；严禁不将单据呈交顾客签名确认或伪造顾客签名。二、上门服务流程1、上门服务准备（1）预约上门时间外出安装工接到送货单后，立即打电话跟顾客联系“您好，我是金海马家居安装人员，请问是先生（或小姐）吗？”，若得到顾客肯定回答后询问：“我们准备在时间为您送货（或安装）服务，请问您方便吗？”，与顾客确定好送货时间后，谢谢顾客，然后挂上电话。按约定的时间上门，一定要尽可能保证准时到位；如有特殊情况需要及时与顾客沟通，并重新约好上门服务时间；严禁无故拖延或擅自取消服务。（2）上门前准备外出安装工上门服务前必须按仪容仪表规范进行自检。地区配送中心管理人员必须加强外出安装工仪容仪表规范检查，对于不符合要求的安装工，必须要求其立即改正，并按规定给予相应处罚。2、 敲门到达顾客家或公司门口时，若有门铃，需按门铃，按一次停5秒后再按第二次，以次类推按铃不要超过4次，如按4次顾客仍未开门则致电顾客；若顾客处没有门铃则需敲门，敲门时食指和中指并拢去敲门，声音要适中，连续敲三下停5秒再重复第二次，以次类推最多不要超过4次，4次后顾客仍未开门则致电顾客。!严禁大力拍门，用脚踢门等。3、问好及自我介绍顾客开门后，主动与顾客打招呼并作自我介绍：“您好，请问是*先生（或小姐）吗？我是金海马家居的，为您送（或安装、或维修）家具。” 并主动出示证件，顾客同意后方可进门。进门前必须穿上鞋套，严禁拖泥带水的进顾客家门。4、呈交单据进门后将购货送货单顾客联、发票交给顾客，呈交时必须双手持单，并向顾客说明本次送货商品明细。若涉及上门收款事宜，需先收款后方能卸货，对于顾客不同意先付款的，必须第一时间通知配送部长，并按配送部长的指示操作。5、咨询顾客呈交单据后，主动与顾客沟通，了解清楚家具的摆放位置，并提出合理的建议供顾客参考。6、搬运及安装明确家具摆放位置后，将相应商品搬到位，然后认真核对单据，确认商品型号是否相符、材料是否齐全；根据室内环境选好安装（或维修）位置，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要轻拿轻放，然后严格按照安装维修操作流程进行操作。安装过程中，不准粗暴作业；不发出太大的声音，以免影响他人的休息或工作；若需移动顾客原有家具时，要跟顾客协商，征得顾客同意后方可移动。7、清洁现场安装完成后，必须清理商品及现场卫生，出门时将安装过程产生的附属物带走。8、顾客验收清洁现场后，请顾客检查验收商品，检查验收无误后，顾客在回单联上注明收到发票、商品并签名确认。若检查出商品存在质量问题，外出安装工还需让顾客在单上注明并告知顾客会及时向公司反馈。严禁外出安装工擅自做出超出公司规定的承诺。9、顾客提问解答（1）质量问题（2）安装不牢（3）抽屉不顺10、征求意见顾客签收后，外出安装工需征求顾客是否还有其它的服务要求和意见。若有，工作时间在半小时内的即刻帮顾客解决，工作时间超过半小时的立即反映给出货口，按照出货口的指示操作，不可擅自做出超出公司规定的承诺。11、介绍服务上述流程结束后，外出安装工需向顾客简单介绍商品使用知识，同时告知顾客在家具使用过程中，若有问题，可致电金海马的客服热线4007009001，我们的客服人员会帮您跟进解决。12、道别外出安装工礼貌的和顾客道别