前台接待服务流程.doc

北京海湾京城房地产开发有限公司北京新中关摩尔资产管理有限公司管 理 制 度标 题：前台接待服务流程编 号：ML-CS-023版 号：页 数：5生效日期：拟 制： 日期：审 核：日期：批 准：日期：受控状态：受控会签栏相关公司领导/主管相关部门部门签字/日期部门签字/日期成本合约部招商部技术部销售租赁部工程部市场营销部开发部商业营运部信息业务部物业管家部IT技术部物业保安部人力资源部物业工程部财务部总经办更改记录现行修订状态更改类型数量/页数更改单号更改人更改日期北京海湾京城房地产开发有限公司北京新中关摩尔资产管理有限公司文件编号：ML-CS-023前台接待服务管理规定版号： 更改标记：页码： 第 6 页 共 6 页1. 目的为了规范物业前台接待服务，提高服务人员的基本素质和服务水平，更好地为各业户服务，特制定本管理规定。2. 适用范围适用于写字楼B座南翼5层前台提供的服务。 3. 职责 3.1 管家部写字楼B座南翼5层前台责对来访客户及来电进行接待、受理和服务。4. 工作程序4.1 管理规定4.1.1 热情迎送业户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。4.1.2 严禁空岗，遇有特殊情况向客服主管请示后，有人接替方可离开。4.1.3 接待业户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。4.1.4 在办公区域内行走时，脚步要轻，以免影响其他人员工作。4.1.5 一旦遇到业户投诉，不论正确与否，先微笑接受，如自身不能解决问题，要求立即上报客服主管，并详细记录在投诉记录表格上。4.1.6 见到业户或经理级主管级领导时必须站立，微笑并主动问好。4.1.7 上班时间不得在岗位上说笑、聊天、看书刊报纸、打私人电话或传私人电话。4.1.8 如遇外来客人询问大厦业户情况，仅在事先征得业户同意后方可向其提供单元号码，注意保密纪律。4.1.9 熟知大厦内部各配套服务设施的位置，大厦各业户/部门的名称、电话号码、单元 号及所在楼层等有关情况，并协助来访人员及相关部门与业户取得联系。4.1.10 除电话、文具及相关表、册外，前台台面上不得摆放与工作无关的任何物品，地面保持整洁；保持台内、台面清洁。整理好各种文件，保管好电话机和其它物品。4.1.11 负责写字楼业户报刊分发及分拣工作，确保报刊、邮件等能准确、及时送到业户 手中，严禁私拆、私看或代送、借阅等行为。4.1.12 对写字楼、商场空置单元钥匙进行管理、办理借用手续。4.1.13 接听热线电话，并做好记录。4.1.14 统计工服送洗数量。4.1.15 快递、送水的预约工作。4.1.16 对写字楼、商场空置单元钥匙进行管理、统计。4.1.17 派发工程维修单，并做好登记、录入及汇总统计工作。4.2 服务标准4.2.1 时刻注重个人仪表，不戴过多饰物，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，上班时需化淡妆，工作时间应着淡色丝袜。4.2.2 着装要干净、整洁，并佩戴好工牌。4.2.3 应答业户和客人的询问时要站立说话，不能坐着回答。主动问好，及时解决业户的难题，要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。做到情绪饱满，不卑不亢，并做好记录。4.2.4 站姿：挺胸、抬头、略收下额、目光平视正前方、收腹、立腰、提臀，双臂自然下垂放于身体两侧或自然交叉于体前，左手扣右手，双脚脚尖分开45度。4.2.5 和客人交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了”等。4.2.6 随时掌握进出楼内客人的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要客人的来访，主动迎送和接待。4.2.7 熟知业户资料，入住各业户的名称、电话号码、单元号码等有关情况，并主动与业户取得联系，密切合作。4.2.8 接待业户或接听电话时要使用文明用语、并报部门，必要时要作好通话记录，如果业户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”。4.2.9 对业户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对业户的过分或无理的要求要沉住气。4.2.10 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户作答。凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。4.2.11 回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中 的工作，不能只顾一人而冷落了他人。4.2.12 面带微笑真诚服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。4.2.13 如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：“谢谢您的夸奖，这 是我应该做的事情”。4.2.14 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。4.2.15 不准讲粗言，禁用蔑视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。4.2.16 指第三者时不能讲“他”或“她”，应该“那位先生”或“那位女士”。4.2.17 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间过长，回来后讲“对不起，让您 久等”，不得一言不发。4.2.18 不得模仿他人语言语调谈话，任何时候，不准讲“喂”或“不知道”。4.3 要求4.3.1 物业管理处办公室前台到岗后将电话转回，并检查前台物品是否完整。4.3.2 协助业户借用物品，并认真填写物品借用登记表格。4.3.3 吃饭时间须等到有人接替时才可离开。4.3.4 每日做好电话接听记录。4.4 敬语4.4.1