DB21T 24222015 高速公路服务区服务规范.pdf

ics 0 3 . 0 8 0 a 1 2 db21 辽宁省地方标准 db2 1 / t 2 4 2 2 2 0 1 4 高速公路服务区服务规范 2 0 1 5 - 0 1 - 3 0 发布 2 0 1 5 - 0 3 - 3 0 实施 辽宁省质量技术监督局 发 布 d b 2 1 / t 2 4 2 2 2 0 1 5 i 前 言 本标准按照g b / t 1 . 1 2 0 0 9 给出的规则起草。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准由辽宁省质量技术监督局归口。 本标准起草单位： 辽宁省标准化研究院、 辽宁省高速公路管理局、 辽宁省高速公路实业发展总公司。 本标准主要起草人：程旭、张光龙、王雪、杨丹、王安春、刘立、杨松竹、张立春、王安、文武、 刘建勋。 d b 2 1 / t 2 4 2 2 2 0 1 5 1 高速公路服务区服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路服务区人员要求、公共设施服务、经营设施服务、服务管理、安全管理、环 境和卫生管理、管理监督等内容。 本标准适用于已运营的高速公路服务区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 g b 9 6 6 3 旅店业卫生标准 g b 9 6 7 0 商场（店）、书店卫生标准 g b / t 1 0 0 0 1 . 1 标志用公共信息图形符号 第1 部分：通用符号 g b 1 4 9 3 4 食（饮）具消毒卫生标准 g b 1 5 6 3 0 消防安全标志设置要求 g b 1 6 1 5 3 饭馆（餐饮）卫生标准 g b / t 1 7 2 1 7 城市公共厕所卫生标准 g b / t 2 4 9 6 9 公路照明技术条件 c j j 1 4 城市公共厕所设计标准 c j / t 4 5 7 高杆照明设施技术条件 j g j 6 2 旅馆建筑设计规范 j g j 6 4 饮食建筑设计规范 j t / t 6 5 公路服务区生活污水再生利用 j t j 0 7 3 . 2 公路沥青路面养护技术规范 s b / t 1 0 4 2 6 餐饮企业经营规范 3 人员要求 3 . 1 基本要求 3 . 1 . 1 应做到行为文明、自觉遵守服务区内各项规章制度。 3 . 1 . 2 应经健康检查、专业培训, 合格后方可上岗。 3 . 1 . 3 在岗期间应定期接受培训教育。 3 . 1 . 4 应熟练掌握本岗位相关的专业技术技能，并按照设备操作规程进行作业。 3 . 2 工作人员仪容仪表 3 . 2 . 1 应举止大方，整齐清洁，对待顾客热情、礼貌，态度和蔼。 3 . 2 . 2 用语应文明、规范、清晰、准确。 d b 2 1 / t 2 4 2 2 2 0 1 5 2 3 . 2 . 3 头发应干净、整齐，发型得体，不染怪异颜色。男员工发不过耳，不应留胡子和长鬓角。女员 工头发不宜长于肩部，发不遮眼，长发盘起。 3 . 2 . 4 面、颈、耳朵应保持干净，女性不应化浓妆，不应喷洒香味浓烈的香水。 3 . 2 . 5 身体、面部、手部、口腔应保持清洁，无异味。不应留长指甲，不应涂抹指甲油。 3 . 2 . 6 在岗时禁止饮酒，不应在工作场所内吸烟。 3 . 2 . 7 一线工作人员在岗时，不应佩戴耳环、戒指、手链、手镯、项链和胸针等饰物。 3 . 2 . 8 在工作时间内应穿着本岗位规定的工作装，工作装应穿着在所有衣物最外层，不应擅自改变服 装的穿着形式，不应私自增减饰物。服装应保持干净、平整，无明显污迹、破损等现象。鞋面保持清洁， 不应穿拖鞋、雨鞋上岗，厨房员工、雨天场外执勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。 3 . 2 . 9 在工作时间内应佩戴工作牌，工作牌应佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持 清洁、端正。 3 . 3 工作人员服务流程及要求 3 . 3 . 1 加油人员 3 . 3 . 1 . 1 礼貌迎接顾客，引导车辆入位。 3 . 3 . 1 . 2 准确判断油箱位置，询问顾客加油数量。 3 . 3 . 1 . 3 为顾客开启油箱。 3 . 3 . 1 . 4 加油数量准确并确认油箱盖已锁好。 3 . 3 . 1 . 5 唱收唱付，礼貌送别并及时对场地进行清扫。 3 . 3 . 2 超市服务人员 3 . 3 . 2 . 1 微笑迎客，礼貌问候。 3 . 3 . 2 . 2 主动询问顾客需求。 3 . 3 . 2 . 3 根据需求引导顾客至货位。 3 . 3 . 2 . 4 收费准确、迅速，唱收唱付。 3 . 3 . 2 . 5 礼貌送别。 3 . 3 . 3 餐厅服务人员 3 . 3 . 3 . 1 微笑迎客，礼貌问候。 3 . 3 . 3 . 2 引客入位，手势规范。 3 . 3 . 3 . 3 详细介绍餐厅特色及菜品价格，斟茶、点菜的服务动作规范，用语礼貌。 3 . 3 . 3 . 4 席间服务周到、热情，上菜服务及动作规范，报出菜品名称。 3 . 3 . 3 . 5 收费准确、迅速，唱收唱付。 3 . 3 . 3 . 6 礼貌送别。 3 . 3 . 3 . 7 迅速清理餐台，保证餐台洁净卫生。 3 . 3 . 4 客房服务人员 3 . 3 . 4 . 1 微笑迎客，礼貌问候。 3 . 3 . 4 . 2 向顾客介绍客房的种类环境、价格及配套设施。 3 . 3 . 4 . 3 查验顾客有效证件，迅速、准确地办理住宿登记。 3 . 3 . 4 . 4 引领顾客进入房间，并告知顾客有关事项。 d b 2 1 / t 2 4 2 2 2 0 1 5 3 3 . 3 . 4 . 5 顾客退宿时，迅速检查房间，顾客如有物品遗落或设施设备损坏或丢失，及时与顾客进行沟 通。 3 . 3 . 4 . 6 收费准确、迅速，唱收唱付。 3 . 3 . 4 . 7 礼貌送别。 3 . 3 . 4 . 8 及时对房间进行清扫、消毒和整理。 3 . 3 . 5 修理厂维修人员 3 . 3 . 5 . 1 礼貌迎接顾客，引导车辆入位。 3 . 3 . 5 . 2 认真检查车辆，告知顾客车辆故障及解决办法，并按照维修技术标准、工艺规范、设备操作 规程进行维修作业。 3 . 3 . 5 . 3 与顾客签署维修协议，如需外购件，与顾客签署外购件协议并向顾客提供发票。 3 . 3 . 5 . 4 快速准确维修车辆。 3 . 3 . 5 . 5 收费准确、迅速，唱收唱付。 3 . 3 . 5 . 6 礼貌送别。 3 . 3 . 5 . 7 迅速清理场地，保证场地清洁。 3 . 3 . 6 保安人员 3 . 3 . 6 . 1 遵守工作纪律。 3 . 3 . 6 . 2 按规定执行工作流程，做好工作记录。 3 . 3 . 6 . 3 每周进行一次工作总结，并做好记录。 3 . 3 . 6 . 4 执行巡逻签到制度。 3 . 3 . 6 . 5 按规范手势指挥车辆摆放。 3 . 3 . 6 . 6 无干扰经营部门正常经营活动行为。 3 . 3 . 6 . 7 能及时有效地制止、 处理服务区内的社会治安问题及各类影响服务区秩序、 环境安全的行为。 3 . 3 . 7 保洁人员 3 . 3 . 7 . 1 遵守卫生管理制度、日常卫生及计划卫生管理办法。 3 . 3 . 7 . 2 保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 3 . 3 . 7 . 3 在保洁过程中，如遇顾客迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路。 3 . 3 . 7 . 4 保洁时遇到顾客询问，应立即停止工作，耐心仔细地回答顾客提问。 3 . 3 . 8 9 6 1 9 9 救援人员 3 . 3 . 8 . 1 接到 9 6 1 9 9 指令后，详细记录联系人电话、车辆特征、车牌号、所处位置、顾客姓名、联系 方式及所需物品等信息。 3 . 3 . 8 . 2 带上顾客所需物品及发票出发。 3 . 3 . 8 . 3 选择最佳行驶路线，在最短时间内到达救援地点。 3 . 3 . 8 . 4 确认车辆信息，礼貌核对顾客信息，并请顾客核对救援物品型号、数量。 3 . 3 . 8 . 5 向顾客确认价格，唱收唱付，向顾客提供相关发票。 3 . 3 . 8 . 6 填写救援服务记录单，按照操作规程提供救援物品。 3 . 3 . 8 . 7 请顾客确认签字。 3 . 3 . 8 . 8 礼貌送别。 3 . 3 . 8 . 9 向监控中心汇报救援工作。 d b 2 1 / t 2 4 2 2 2 0 1 5 4 4 公共设施服务 4 . 1 基本要求 4 . 1 . 1 建筑物、构筑物和围墙应完整、无破损，内墙面清洁卫生。 4 . 1 . 2 路缘石铺设整齐，完好。 4 . 1 . 3 管道、管线、边沟设施完好，功能正常。 4 . 1 . 4 地面、地砖应完好美观，干净整洁。 4 . 1 . 5 各类设施设备应干净整洁。 4 . 2 标志标识 4 . 2 . 1 匝道入口应设置减速标志，区内各交通节点处应设置规范的引导线和标志牌。 4 . 2 . 2 各种标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，并符合 g b / t 1 0 0 0 1 . 1 的要求，确保有序引 导车流、客流。 4 . 2 . 3 出入口及场地内应设置引导类和说明类的标识，宜设置安全警示类标识。 4 . 2 . 4 服务区中的功能区，宜用地面标线标明其范围，并应设置有配套的说明或引导类标识牌和地面 引导标线。 4 . 2 . 5 入口处应设置服务区名称标识牌及带有驶入方向的地面箭头标线。 4 . 2 . 6 出口处宜设置含高速公路交通图及沿线服务区信息的标识牌。 4 . 3 道路设施 4 . 3 . 1 道路应保持完好、安全、畅通、整洁。 4 . 3 . 2 进出道路应保证二个（含）以上车道。 4 . 3 . 3 道路设施养护标准参照 j t j 0 7 3 . 2 的相关规定。 4 . 4 照明设施 4 . 4 . 1 配电及照明设施完好，并按规定时间开、闭。 4 . 4 . 2 室内照明设施完好有效，应急照明设施齐备、完好有效。 4 . 4 . 3 霓虹灯、标志灯箱完好无破损，并能正常使用。 4 . 4 . 4 照明设施应符合 c j / t 4 5 7 和 g b / t 2 4 9 6 9的相关要求。 4 . 5 停车场 4 . 5 . 1 应提供适量的停车车位。 4 . 5 . 2 车辆停放应整齐、有序，保证畅通。 4 . 5 . 3 危险品的车辆，应按指定地点停放，并接受全程管理。 4 . 5 . 4 应设置电子监控设备。 4 . 6 卫生间 4 . 6 . 1 提示标牌齐全、醒目，并符合 c j j 1 4 的相关要求。 4 . 6 . 2 保持卫生、清洁，设施完好，并应符合 g b / t 1 7 2 1 7 的相关要求。 4 . 6 . 3 定期冲洗，保证不间断供水，达到无味、无蝇、无杂物。 4 . 6 . 4 地面应保持清洁、干燥，无异味，设有地面防滑垫。 4 . 6 . 5 配备通风换气设备。 d b 2 1 / t 2 4 2 2 2 0 1 5 5 4 . 6 . 6 配备与人员流量相适应的厕位。 4 . 7 公共广场 4 . 7 . 1 设有垃圾箱、座椅、地图窗等，宜设置健身器材，保持完好干净。 4 . 7 . 2 应干净、整洁，无杂物。 4 . 7 . 3 垃圾桶位置、大小、数量设置合理，清洁无异味，并定期消毒。 4 . 7 . 4 绿化带、草坪内无杂物，花木修剪整齐。 4 . 8 其他 4 . 8 . 1 应 2 4 小时提供饮用热水服务。 4 . 8 . 2 设置应急医疗、电子商务、手机充电、道路咨询、天气及旅游等公共服务信息的便民服务。 4 . 8 . 3 应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。 4 . 8 . 4 为车辆提供降温加水服务。 5 经营设施服务 5 . 1 基本内容 5 . 1 . 1 服务区内可设置餐饮、商场、超市、住宿休息、加油维修等服务。 5 . 1 . 2 各项经营活动应证照齐全，依法经营、诚实守信。 5 . 1 . 3 各项经营性服务都应明码标价、备有发票、公开透明。 5 . 2 餐饮 5 . 2 . 1 餐厅、厨房的设计应符合 j g j 6 4 的要求，管理应符合 s b / t 1 0 4 2 6的相关要求。 5 . 2 . 2 食品应确保安全、卫生，生熟分别存放，不应使用过期、腐烂变质材料。 5 . 2 . 3 餐厅卫生应符合 g b 1 6 1 5 3 的相关要求，食（饮）具的卫生应符合 g b 1 4 9 3 4的要求。 5 . 2 . 4 服务区餐厅应配备冷暖以及通风换气设备。 5 . 3 商场、超市 5 . 3 . 1 商品陈列整齐，货物应充足，不应销售假冒、伪劣、过期商品。 5 . 3 . 2 环境应保持整洁、卫生，并符合 g b 9 6 7 0 的相关要求。 5 . 4 住宿休息 5 . 4 . 1 提供住宿服务的服务区应符合 j g j 6 2 的相关要求。 5 . 4 . 2 住宿设施设备完好，顾客用品配备齐全，质量合格。 5 . 4 . 3 保持客房干净卫生，每天定时整理、消毒，并符合 g b 9 6 6 3 的相关要求。 5 . 4 . 4 住宿应执行住宿登记制度，填写内容齐全规范。 5 . 4 . 5 客房内配有带锁的储物柜。 5 . 5 加油站 5 . 5 . 1 应实行大小车分区加油，应提供 i c 卡自助加油。 5 . 5 . 2 计量器具应按规定定期检查，确保油质、油量。 5 . 5 . 3 应严格执行防火安全规定和加油操作规程，不应违章作业。 d b 2 1 / t 2 4 2 2 2 0 1 5 6 5 . 5 . 4 应制订、落实详细的灭火预案与措施。 5 . 5 . 5 定期检查并保持加油、灭火等设施与功能完好。 5 . 6 汽车修理 5 . 6 . 1 应具备相应资质，依法取得道路运输经营许可证。 5 . 6 . 2 宜采用统一的形象标识系统，包括招牌、门面颜色、上墙内容等。 5 . 6 . 3 应公示维修、配件、服务项目价格表。 5 . 6 . 4 汽车配件、修理工具应摆放整齐、干净。 5 . 6 . 5 不应使用假冒、伪劣配件，配件应标明品名、规格、产地、等级，质量合格。 6 服务区管理 6 . 1 制度管理 6 . 1 . 1 建立健全服务区安全管理、卫生管理、消防器材管理等制度。 6 . 1 . 2 设立专门管理部门，制定工作人员岗位职责和操作规程。 6 . 2 安全管理 6 . 2 . 1 应制定突发事件的应