BMW-宝马汽车-3-售后服务2015年回顾及2016年工作重点_CN.pptx

售后服务2015年回顾及2016年工作重点,展飞,售后服务副总裁,宝马中国12th,jan.2016上海,bbs-4/b5-cn-a,diss(经销商满意度)no.1,iacs(客户满意度)no.1,2015年客户满意度持续领先地位.经销商满意度提升至第一位.,bmw连续三年获得第一名.mini连续四年获得第一名.第一次所有区域都获得客户满意度第一名.,第一次获得服务经理调查第一名.我们珍视经销商的声音，并积极采取行动支持经销商的需求.,库存周转率,经销商盈利率,售后服务仍然是经销商稳定的利润来源.库存周转率的提升优化了经销商现金流.,40.1%的经销商盈利率(截至2015年10月份)85%的经销商利润来自售后服务(截至2015年10月份),经销商库存周转率由5.7(2015年1月份)提升至6.6(2015年12月),大事故支持项目,长悦计划,通过各项零售活动推动市场的增长以及提升客户保持率.,长悦计划覆盖了50%的出保客户,相当于27%的总体保有量.,大事故支持项目累计支持经销商1,259辆事故车.额外达成售后服务销售额3.3亿人民币(配件+工时),客户保持率虽然还处于高水平,但是面临颇具挑战的市场环境.,5,在过去的12个月，全部保有量的80.8%的客户会到bmw服务网点接受过服务.第二车龄段的客户中75.3%回店至少接受过一次服务.,全部,第二车龄段,page6,整车保有量将持续增长,我们需要更多的努力来维护日益增多的客户基盘.,超过230万,+20%,2016年推出更强有力的措施和支持来提升经销商盈利率和客户保持率.,2016年1月份开始显著的零部件价格下调.延长经销商付款周期和增加信用额度政策将继续使用.经销商售后服务零配件奖金.升级长悦计划的覆盖范围.继续大事故支持政策,并且改善申请条件.增强经销商零配件回购计划和srd项目.售后服务数字化项目.,page8,宝马原厂配件政策.,1,宝马中国及华晨宝马授权经销商必须使用宝马原厂零件、原厂附件及原厂化学品用于保修工作.,2,宝马中国及华晨宝马建议授权经销商总是使用宝马原厂零件、原厂附件、原厂化学品及原厂生活精品用于非保修工作/销售.,4,无宝马的明确授权不得任意使用bmw或mini的标识.,3,经销商若在非保修工作中使用/销售非宝马原厂零件、附件、化学品及生活精品，在经营业务发生前，需通过书面形式向客户明示并取得客户签字认可方可使用.,通函号:a15-p-042发布日期:2015年5月18日,经销商零件利润率最高达49%,实施大幅度降低零件的批售价格,此项措施将会提升经销商利润率最高达49%.,发动机盖经销商利润率+11%百分点,尾灯经销商利润率+10%百分点,4500零件批售价降低，降幅最高达40%.85%以上为快速流通件.,汽油滤清经销商利润率+11%百分点,2015年7月份开始的延长经销商付款周期和增加经销商信用额度政策在2016年将继续执行.,-增加信誉良好经销商的信用额度高至4倍.-经销商付款期限由16天提升至30天.,释放经销商现金流压力5亿人民币,-经销商可提出最大20%的银行保额调整.,进一步支持经销商现金流2.5亿人民币,2016年1月1日起生效,现行政策将继续执行,page11,2016年度售后数量奖金.零部件奖金.,备注：零售（成本）仅指车间零售，不包括以下销售类型：柜台零售，四级销售，其他经销商调货以及内部客户与车辆无关的销售。,2016年长悦专属服务计划扩展至2012年12月31日前销售的全部车型.,2013年7月3.3万目标客户占总体保有量的1.7%,长悦计划启动,2015年4月41万目标客户占总体保有量的21%,长悦计划i期扩展,长悦计划ii期扩展,2015年7月52万目标客户占总体保有量的27%,长悦计划iii期扩展至覆盖所有第二&三车龄段车辆,从2016年1月份开始，覆盖100%的出保客户,接近50%的总体保有量.,page4,大事故支持项目在2016年将继续实施并且放宽申请条件.,page4,将前提条件由50%减少至40%.取消每日案件（2件）数量的限制.,page14,在2016年增强经销商零件回购计划和srd项目.,为了维护经销商健康的零件库存水平，售后服务将扩大零件回购范围，并且对经销商提供单独srd培训.,100%原价回购srd零件,90%原价回购普通零件,70%-40%原价回购废弃零件,page15,售后服务数字化业务将在2016年帮助经销商从线上渠道获取更多的顾客到经销商端接受服务.(线上到线下),中国有230万bmw及mini车主“让我们把他们变成粉丝”,搜索:-bmw/mini百度搜索(sem/seo)-youku(视频),线上预约:-bmwecom.(o2o):天猫,京东,bmw-在线预约.,探索、学习:-bmw-minichina.com-bmw/mini移