关于×市现阶段物业管理发展情况的调研报告.doc

关于市现阶段物业管理发展情况的调研报告 关于市现阶段物业管理 发展情况的调研报告 物业管理作为新兴的朝阳产业在我市已有十余年的发展历史这十几年来在各级政府领导的关心和支持下在广大业主和物业管理企业的共同努力下我市的物业管理总体水平得到了很大的提高物业管理从一个新生事物发展成了贴近千家万户、家喻户晓的行业为了更深入地了解我市物业管理现阶段发展状况结合实际情况通过实地走访及召开座谈会等方式对我市住宅小区的物业管理情况进行了调研调研中发现问题归纳如下： 一、收费难依然是制约我市物业管理行业发展的最大壁垒 在调研中我听到最多的字眼就是收费难似乎从有物业管理那天起就伴随着这一问题即使是在物业管理条例颁布实施一年多的今天在人们的消费意识、物业管理观念逐步加强的情况下收费难依然是困扰绝大部分物业管理企业的首要问题业主不交费的理由众多物业管理企业服务不到位自不必说而如房屋质量等开发商遗留问题以及邻里间纠纷等也被拿来作为不交费的理由就实在让人不得不对物业管理企业的经营困境感到同情了更有甚者没有任何理由就想“搭车消费”用别人的钱享受自己的服务于是效仿他们做法的人越来越多物业管理企业收上来的物业费越来越少从企业追求利润的经济本性来说当收入小于成本或者利润减少时必然会降低成本而降低成本的直接后果就是服务质量下降于是更多业主对物业管理企业的服务不满意从而不交物业费这就进入了一个恶性循环的怪圈小区环境差了住房自然贬值到头来受苦的其实不只是物业管理企业还有园区内的所有业主所以要搞好沈阳的物业管理必须从培养人们的交费意识入手经济基础是实现小区保值增值的关键这一点必须让广大业主们清楚的认识到 二、业主大会、业主委员会成立、运行不规范作用发挥不当 在物业管理条例中业主大会制度被作为一项重要制度再次明确业主大会是全体业主的自治组织业主委员会是业主大会的执行机构作为产权人和物业使用人的业主是小区真正的主人管理好小区应该是全体业主的共同愿望所以物业管理不是物业管理企业一方的事而是全体业主的事业主应通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利发表自己的观点参与到小区管理中去但在调研中发现很多小区的业主没有意识到这一点对小区物业状况漠不关心造成业主大会召开困难有些小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会没有组建业主委员会物业管理处于前期物业管理状态个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决为小区正常的物业管理埋下隐患有的小区业主委员会成立程序不规范未通过业主大会选举产生不具有合法性其行为不具备法律效力不能代表全体业主还有的小区即使按规定成立了业主委员会但其成员对物业管理相关知识了解甚少对其职责认识不清缺乏足够的精力、热情业主委员会形同虚设不能起到应有作用另外个别社区对业主大会、业主委员会的成立比较漠然未按照物业管理条例要求发挥应有的组织、指导作用使部分物业的日常管理工作处于无序状态 三、物业管理企业人员整体素质有待提高 这一问题主要表现在以下两方面：一是某些物业管理企业员工缺乏客户意识服务态度不端正服务用语不文明对业主的正当要求不能及时满足影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升其实业主和物业管理企业之间的矛盾很多是源于物业管理企业人员服务态度不好很多问题只要正确沟通都是可以解决的物业管理企业人员一定要树立“业户至上”观念才能把物业管理这项工作做好；二是某些物业管理企业缺乏专业人员例如日常维修是物业管理一项很重要的工作维修不及时、不到位都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑甚至出现矛盾 四、服务标准不统一有待规范 物业管理服务作为一种商品不仅具有一般商品的特性还具有一定公众性的特性业主在购买本小区物业管理服务的时候会与其他小区相比较看看自己所享受到的服务在价值、价格上是不是最优的但由于现在我市未对不同价格的物业费应具体提供那些服务做出细致明确的规定所以在业主进行比较的过程中难免会出现同质不同价或者同价不同质的现象这种现象会对业主在评价物业服务上产生影响质优价廉的小区业主会认为物业费交得值他们得到了应有的服务而那些质优价不廉甚至是质不优价不廉的小区业主就会认为他们应该得到更多服务或者减少物业费的支出从而不愿交物业费 五、开发商遗留问题严重影响物业管理企业正常经营 开发商遗留问题主要包括两方面：一是房屋质量存在问题；二是承诺未兑现业主未得到承诺利益园区内配套设施未健全调查中有些物业管理企业管理人员反映他们小区内没交物业费的业主有90%是因为房屋质量有问题还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建业主又找不到开发商于是物业管理企业便无奈地成了替罪羊此外有些物业管理企业为了扩大管量对开发商妥协降低承接标准接管物业也为日后的管理工作埋下隐患 六、地方性法规建设滞后影响物业管理行业规范化 国家物业管理条例已颁布实施一年多对我市物业管理行业起到了积极的规范作用但由于其全国性和指导性的特点在解决物业管理中的一些具体问题时可操作性差这就要求我市能尽快出台地方性配套法规、规章如物业管理区域的划分业主在首次业主大会上的投票权数的确定等 针对以上问题提出如下建议： 一、尽快出台物业管理服务质量等级标准 按照“分等定级、质价相符”的原则制定物业管理服务质量等级标准同质同价质高价高不同等级价格不同服务内容和质量也不同由小区业主大会根据需要讨论决定选择具体服务标准并与物业管理企业签订物业管理服务合同不搞服务不足也不搞服务过剩物业管理企业按照合同规定提供服务业主按时足额交纳物业费物业管理企业定期公布费用收支账目让业主明白消费避免双方因费用问题产生怀疑 二、加快业主大会制度规范化进程 按照物业管理条例等相关法律法规规范成立业主大会公开选举业主委员会使业主的合法权利得到保护正当权益得到维护经选举产生的业主委员会要热心公益事业对这项工作有足够的热情能够在物业管理企业和业主之间起到沟通桥梁的作用及时将业主意愿反映给物业管理企业在遇有业主因开发商遗留问题不交物业费时及时向业主解释消除二者间误会分歧使小区物业管理在和谐的氛围中正常运行 三、制定物业管理人员培训计划提高员工的专业素质和道德素质 在提高员工专业技能方面应重点做好以下几方面工作：1、做好人力资源管理提高员工的专业技能提高管理服务水平；2、制定计划分期分批对各类人员进行专业培训经考试合格后持证上岗；3、实行“末位淘汰制”竞争上岗树立岗位就是报酬的观念；4、多渠道吸纳有经验的专业人才与本地实际相结合优势互补全面提高从业人员素质在提高员工道德素质方面要着力从培养其服务意识入手说话、办事时刻从服务者的角度出发因为在物业小区里住户人数多人员素质参差不齐作为物业管理人员不能对业主要求太高应该多从自身找差距摆正自己的位置工作中多一份耐心用自己良好的服务态度和优质的服务水平赢得业主的理解和支持 四、严格把好验收关 事实证明开发商遗留问题是日后小区物业管理的最大难题所以在小区竣工验收时相关部门必须严格把关房屋质量、配套设施必须保质保量物业管理企业在承接物业时也要详细检查物业情况包括小区业主档案资料等不能因盲目扩大管量而为日后经营管理埋下隐患 五、尽快出台地方性法规、规章 由于各地物业管理实际情况存在差异物业管理条例将一部分具体法规、规章的制定权交给地方我们应根据我市物业管理实际结合物业管理条例实施一年多以来的实践经验尽快制定出台实施细则为解决具体问题提供操作性强的法律依据 六、加大宣传力度创造物业管理和谐的供给需求环境 深入细致宣传物业管理条例让广大业主不但了解物业管理对小区环境的重要性也能在适当时候运用法律武器保护自己的利益充分行使自己作为物业主人的权利同时通过宣传也要使物业管理企业进一步明确自己的工作性