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分类号 学号 学校代码 10487 密级 硕士学位论文音箱制造业中质量控制方法的应用研究学位申请人 学科专业： 指导教师： 答辩日期： A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of EngineeringResearch and Application of Quality Control in the Speaker System Manufacturing Industry Candidate：Major：Project ManagementSupervisor：Huazhong University of Science & TechnologyWuhan 430074, P.R.ChinaOct , 2007独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于 保密 ，在_年解密后适用本授权书。不保密。（请在以上方框内打“”）学位论文作者签名： 指导教师签名：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日华中科技大学硕士学位论文摘 要“21世纪是质量的世纪”，尤其在我国加入WTO以后，经济要与国际全面接轨，企业必须要迎接和面对新世纪、高质量的挑战。要想在竞争激烈的市场经济中立于不败之地，企业就必须搞好全员、全过程的质量管理，坚持走质量效益型道路。QC小组活动是企业员工贡献技术和管理进步的有效手段之一，它为很多的企业在技术和管理创新方面做出过不小的贡献，但由于QC小组活动是一种群众性的品质管制活动，因而引起专家学者关注度很低。自贯彻ISO9000标准的热潮掀起后，QC小组活动则成为一种陪衬，所以方法陈旧和观念落后是所有企业QC小组活动的基本写照。本文根据QC小组的基本原理，组建原则及分析解决问题的基本流程，研究和探讨了其在多媒体音箱制造行业的应用，为中国的音箱制造企业探索出一种可以借鉴的模式。通过介绍QC小组在国内外的发展现状，引出本文要解决的问题及QC小组在成谦电子（东莞）有限公司音箱制造过程中应用的意义。介绍了QC小组的起源，组建原则及组员的职责，分析问题的工具和最终目标成果的巩固，为QC小组的应用奠定了理论基础。指出了QC小组推行过程中的误区和阻力，提出了走出误区和扫清阻力的方法，为企业的成功推行提供借鉴之处。论述了QC小组分析解决问题的具体流程，重点介绍了QC小组用来解决问题的技术手段和系统支持，为QC小组最终成果的取得提供了技术保障。通过组建一个QC小组，并在成谦电子（东莞）有限公司的成功推行并取得了良好的成效，为QC小组在音箱制造企业的应用提供了经验。对我国的多媒体音箱制造企业来说，建立一个与企业战略相联系、有利于自身发展的QC小组，并在企业中成功地应用，并非一日之功，而是一个循序渐进的过程，是需要在理论与实践中反复地摸索和尝试，是需要付出艰辛劳动的。本文通过对QC小组分析问题的技术手段的详细说明，使企业更容易，更准确地使用此技术手段去解决企业中存在的问题，从而提高我国多媒体音箱制造业的整体品质管理水平。 关键词：品管圈，品质管理，柏拉图，头脑风暴法，鱼骨图Abstract“The 21ST century belongs to quality ”. Especially after our country has been one member of WTO, to integrate with world economy overall, enterprise must meet and face the challenge of high quality in new century. It must persist in the quality and beneficial road for surviving in the more competitive market economy by implementing the quality management the whole people join and the whole process relates. QC activity is one effective way that workers contribute the technology and further management to enterprise, which play an important part in the technology and management innovation. But it attracts little attention from those experts because of being a spontaneous quality control activity of workers, which causes it to be one foil since a great upsurge in ISO 9000 standard implementation .So the method and conception QC used in most enterprises are outdated and lagged. The aim of this thesis is to provide some helps for applying and developing QC circle in multimedia speaker enterprises by tentatively researching establishment and application of it in multimedia speaker industry according to the fundamental principle, foundation method and basic operation procedure.By introducing the development status of QC circle in internal and external, the problem to be solved and the theoretical values and practical significances of the application of QC circle in shinhint electronic company are given.At first, origination and core principle are introduced, analyzing tool and final achievement maintenance are reviewed as well, which establishes the academic foundation for the application of QC circle.It points out the resistance and wrong region during the process of QC circle implementation and raises the method of coming out and resistance clearance, which provide the experience of implementing QC circle successfully for those enterprises.Describing the application of QC circle in speaker manufacturing industry，introducing the technical method and system support to settle the problem in detail , which provides the technical guarantee to the final output realization.It gives experience to QC circle application in speaker system industry by establishing one QC circle and applying it to Shinhint electronic company successively to achieve fruitful result.Especially as far as our enterprises are concerned, successfully applying one QC circle matching its strategy and development is not an easy thing, which need continual attempt and grope between theory and practice as well as need pay hard labors. This paper tries to describe the technical method used by QC circle so that enterprise can use them to settle problem found, which will raise the whole quality management level of our speaker industry in the long run.Key words: Quality Control Circle; Quality Management; Plato diagram; Brainstorming; Cause and effect diagram目 录摘 要IAbstractII目 录IV1 .绪 论11.1课题的来源和背景11.2 课题的提出51.3 论文研究的意义61.4 论文研究的内容72 .QC小组的概述82.1 QC小组的特点、类型及活动宗旨82.2 QC小组的管理技术和分析流程122.3 QC小组推进及圈会152.4 QC小组活动的目标设定及活动成果162.5 本章小结183 .QC小组分析问题的流程及技术手段193.1 QC小组分析问题的流程及注意事项193.2 QC小组分析问题的技术手段调查表313.3 QC小组分析问题的技术手段柏拉图333.4 QC小组分析问题的技术手段头脑风暴法353.5 QC小组分析问题的技术手段鱼骨图373.6 QC小组分析问题的改进技术-关联图403.7 本章小结424 建立和推行QC小组的关键问题分析及对策434.1制约QC小组发展的三大缺陷434.2 QC小组推行过程中的误区和对策454.3 如何在企业顺利推行QC小组484.4 本章小结52 .QC小组在成谦电子中的应用535.1组圈背景和活动计划535.2 确定主题和目标（调查表法）545.3 原因分析和对策实施：555.4效果验证及巩固625.5本章小结646 总结和展望656.1 全文总结656.2 展望65致 谢67参考文献6872华中科技大学硕士学位论文1 .绪 论1.1课题的来源和背景 当今世界，随着科学技术的迅猛发展、市场经济的繁荣、产品的激烈竞争，人们对产品质量的要求越来越高，“以质取胜”已被更多的企业所认识。1994年，美国著名质量专家朱兰博士在美国质量管理学会年会上指出：二十世纪是“生产力的世纪”，而未来的二十一世纪是“质量的世纪”2。随着时间的过去，朱兰的这一论点得到越来越多人的认同。“质量”已成为不可忽视的问题，它已与人们的衣、食、住、行，乃至休闲、工作、医疗、环境等息息相关。质量问题已成为经济发展中的一个战略问题。每个企业必须深化改革，提高自身产品质量，才能适应市场经济的发展。全球经济正在逐步实现一体化，特别是我国加入WTO后，企业之间的市场竞争已趋于白热化，价格已经不再是产品的主要决定因素。那么企业怎样在激烈的市场竞争中立于不败之地？可以肯定的说，最能在市场洗礼中得到真正检验的就是产品的质量。只有产品质量的永恒保证，才是企业发展的基石。在现代化企业中，要不断地提高产品质量，QC小组活动在其中所起到的作用是十分重要的。企业通过开展形式多样的QC小组活动，可有效解决发展过程中管理和技术上的很多难题，促进企业的长足发展。所谓QC小组就是企业员工围绕企业经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，运用管理的理论和方法开展活动的小组。它是以工厂内的班长、组长为核心，把工作性质类似或在一起工作的作业员，通常3至15人为一组，组织起来，施以简易的品质管理方法如工厂改善原理、价值分析、人群关系、问题点分析、重点管理与异常管理等，使全体人员能自动从事品质管制的活动。它可以训练第一线的主管人员的领导、管理能力，发掘现场人员的潜在能力，培养全体员工自动自发的发掘问题、解决问题的能力，并能使其自我启发，交换工作技能与知识，以达成全员经营的目标。20世纪初，日本企业的产品质量并不好，在人们心目中简直就是假冒伪劣产品的代名词。当时日本人崇尚中国的“上海货”，但是，到了80年代，人们争相购买日本企业的产品，日本货成了优质产品的象征，同时日本也出现了一批国际知名企业，如SONY ，PANSONIC，NEC等。日本企业，从劣质产品到优质产品，前后间隔仅几十年，产品质量发生如此大的变化，人们不仅都在探讨：日本企业质量管理成功的奥秘究竟是什么7？ 其实日本企业质量管理的成功，得益于美国著名质量管理专家爱德华戴明。 1950年，美国质量管理专家戴明博土(WEDEMING)在美日两国政府的安排下到日本讲学，以后他又去过多次。据统计，80的日本企业最高领导人听过他的讲座，他的思想在日本引起轰动。1951年，日本设立戴明国家质量奖。该奖主要面向日本国内的制造企业，评奖标准非常严格，获奖企业每年最多1-2名。日本国内称戴明奖为“企业诺贝尔奖”8。戴明对日本影响之大，由此可见一斑。戴明的质量管理思想有两个基本要点：一是质量和成本并不矛盾，提高质量不但不必提高成本，反而可以降低成本。办法就是不要在最后检验时才去控制质量，而要改革生产程序，在生产的全过程中时时处处控制质量；另一点就是调动职工的积极性，让职工参与决策，确定目标，在融洽的合作环境中建立质量控制体系。戴明博士的主要贡献是发明了“质量管理圈”(PDCACIRCLE)，把质量管理分解为计划执行检查总结的过程系统循环，并且强调了质量体系的建立。戴明虽然没有说出“全面质量管理”这个词，但他的“质量管理圈”实际就是“全面质量管理”的意思。戴明对质量管理的另一个贡献，是他坚持100的检验，为质量控制从数理统计控制向零缺陷控制发展奠定了思想基础8。戴明对日本人影响很大，使日本企业更倾向于零缺陷控制法，这是日本产品质量至今仍是美国产品无法超越的一个根本原因。 日本企业在提高产品质量的同时，也在开始考虑建立新的文化模式，新文化模式的突破口就是质量，以质量为突破口达到企业整体素质的全面提升是日本企业家最大的创新，也显示了他们的卓越胆识。1955年，还在日本劳资矛盾尖锐、工人运动风起云涌的时候，日本一些企业已开始用“质量管理小组”(QC小组)进行现场质量管理活动，这就是早期的QC小组。这些QC小组的成员是自愿结合在一起的，因而具有一些非正式组织的性质；QC小组没有等级制，所有参加者可以自由发表意见。同时，由于公司的全力支持，小组有对质量问题进行自主改进的权力。职工从中感受到了自我价值，产生了工作热情和凝聚力，转移了一部分对工作和现实的不满，从而大大提高了生产率。企业管理当局及时把握住了这个事关全局的创新契机，对QC小组的成绩给予大力提倡和奖励，实现利润共享，很快改变了企业内部的文化氛围，把劳资对立引向劳资协调，从而解决了行为科学家研究了几十年却始终不能在美国企业中实现转变的文化问题5。到六十年代，虽然日本企业的总体水平仍低于美国企业，但在企业文化上，日本已处于领先地位。 1962年，日本东京大学教授石川馨博士首先正式提出QC小组（品管圈）的概念。同年，日本成立了世界上第一个QC小组并且设立了QC小组总部，QC小组在日本逐渐成为燎原之势。这种自主性的QC小组活动是激发广大员工参与管理，自我管理的最佳方法。1964年，日本在QC小组总部下又设4个分部，1974年发展为8个分部。据石川馨的统计，注册的QC小组有65000个，大多数QC小组没有注册，其总数约为100万个，参加人数在1000万人以上。仅丰田公司就有QC小组5400个，参加人员达4万人。从1962年到1974年，日本企业直接从QC小组活动中获得的效益达300亿美元3。 QC小组活动还引发了合理化建议运动。七十年代末，SONY公司平均每个职员一年提出的改革方案达13件，其中大部分都是有关提高质量和效率的，盛田昭夫认为：“大部分提案都与人们每天工作的生产现场有直接关系，若非当事人是不可能了解的，提案的提出者都是第一线的实际工作者，怎么干更好他们最有发言权，所以这些提案的参考价值很高，也很有益。”6 松下公司和丰田公司各有一个“合理化建议之王”，他们提出的建议达上千件，成为全日本知名的人物。QC小组在提高企业效益和素质上找到了职工与管理当局的共同点，成了加强理解、建立合作关系的一个锲入点。美国著名的世界性公司摩托罗拉公司从QC小组的应用中也受益非浅。从1988年成立第一个QC小组以来，公司就一直积极鼓励所有员工参与QC小组活动，以最大程度地追求“让顾客全面满意”（TCS：Total Customer Satisfaction）。摩托罗拉公司的统计资料表明，自从QC活动开展以来，各种小组提出的质量方案估计为摩托罗拉公司每年节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的价格学习曲线一年内也从15%上升到35%。除了资金上的节约外TCS还发展培养了员工的责任心而这一点也是公司最为看重的。“我不能确定我们在资金上的节约是否比在小组过程中所培养的员工责任心更重要”，公司质量体系负责人这样评价“没有什么比小组过程对员工责任心的培养更重要这是好公司和坏公司的根本区别”13。多年来不同国家不同企业的实践证明，QC小组活动确实是企业提高工作质量、服务质量，提高职工素质，发挥职工聪明才智，满足职工实现自身价值，提高企业市场竞争力的有效途径。我国自1978年引入QC小组以来，QC小组活动如雨后春笋般层出不穷，相关行业都发生了翻天覆地的变化，其产品的整体质量水平有了明显提高。改革开放，特别是加入WTO，使中国的大门向四方洞开，来自世界各地的新思想、新观念、新科技、新成果纷纷涌入中国，如同马拉松赛场上的一个供给站，为中国这位蓄势冲刺的竞跑者提供了一次次给养。70年代，我们从日本引进全面质量管理新模式，一个PDCA循环不知为多少企业解决了卡脖子难题，如今仍有数不清的QC小组活跃在各种生产现场，发挥着不可低估的作用；80年代，我们引进外国先进的企业文化管理理念，如“ISO9000”、“6管理法”、“克劳士比零缺陷管理法”、“美国波多里奇奖”等，又使多少企业高扬着企业文化大旗，在市场上尽显风流，并孜孜不倦地加以推广普及27。在新的世纪，面对新的形势，如何继续深入地推动和发展QC小组活动，如何使QC小组活动更好地运用在企业中，为企业创造出良好的效益？仍然是摆在我们质量工作者面前的一道难题。 本文的研究对象为一家中型的外资多媒体音箱制造公司成谦电子（东莞）有限公司。本文试图通过对该公司如何推行QC小组活动的深入探讨，研究和发展QC小组分析问题的正确流程和方法，希望从中能为中国的多媒体音箱制造企业的QC小组推行和管理提供一种可借鉴的模式。1.2 课题的提出进入21世纪后，以信息革命为标志的知识经济已经到来，各国经济发展形成新的态势，市场经济出现了贸易全球化、竞争白炽化、手段现代化的局面。特别是近几年，国内家电业不断爆发价格战、技术战和服务战，以此扩大市场份额，但事实证明，如今靠单一的策略、个人的雄才伟略，已无法奏效，唯有通过全面质量管理，发挥全员的聪明才智，去提高产品的质量，才能全面提升企业的总体竞争力，赢得客户，占有市场。然而，要提高质量，其核心思想就是要把有限的资源合理地组织起来，汇集到提高和改进质量的目标上去。而在所有资源条件中，人是最重要、最活跃、最起作用的关键因素。QC小组活动正是进行人力资源开发的有效手段，因此，这一活动在中国和世界各国受到了普遍重视，得到了深入持久、蓬勃发展，并为提高质量水平做出了卓越的贡献。然而，要持续推进QC小组活动，尤其是在基层持续推进这项活动，并取得更好成效，确实不是件容易的事。对中国的中小企业来说，观念、组织和执行上的误区及QC小组分析问题的技术手段落后，没有标准化的流程和系统支持更是阻碍QC小组活动在企业顺利推行的重要因素。中国企业的目前现状是很多企业的QC活动并没有持之以恒地坚持下去，QC小组活动的实效性没有得到真正发挥。这在某种程度上阻碍了QC小组的更广泛更深入的发展。所以如何帮助企业走出观念、组织和执行上的误区，如何让他们掌握先进的分析问题的技术，如何建立标准化的流程和系统是本文需要解决的问题。1.3 论文研究的意义日本企业界所推动的QC小组活动（品管圈），由于其效果显著，现已受到欧美等各国的瞩目而予以仿效。因为此经营管理上的新做法，立即可以促使产量提高、不良率降低、工作士气高昂。它现已发展成为一项普遍性运动，并被公认为企业繁荣的有效利器。世界品质管制权威专家朱兰 (J.M.Juran)也曾多次对QC小组活动（品管圈）发表评论。他说：“品管圈的活动几乎是世界各国无法仿效的优秀办法。由于推行这个运动，日本在品质管理方面，必定能在世界上保持领导的地位。”6 并在 EOQC ( 欧洲品管组织机构 )大会上大为称赞，说日本的品管圈为世界上最成功的品质管理运动。开展QC小组活动确实能够体现现代管理以人为本的精神，调动广大员工参与管理、改进质量的积极性和创造性，确实可为企业改进质量、提高效率、降低成本、创造经济效益；同时通过小组成员互相启发，共同学习，有助于提高员工的素质，塑造充满生机和活力的企业文化，最终成为企业走向卓越的助推器。中国有数不清的中小企业，尤其集中在沿海地区的民营企业，它们的蓬勃发展成为当地经济的支柱之一。中小企业具有灵活多变、对市场反应敏捷、工作效率高等优点。但同时，我们也不得不面对这样的事实:中国的中小企业管理水平落后、产品品质低下、不会使用先进的品质管理工具和方法去提高产品质量，以至发展后劲不足等致命弱点27。所以，每天都有大量中小企业在中国诞生，每天也有无数中小企业宣布破产。这是个优胜劣汰的时代，如何在竞争激烈的市场经济里站稳脚，然后抓住机遇快速发展是每一个中小企业家梦寐以求的。可是如何才能让我们的创业者实现自己的梦想呢?本文希望通过解析QC小组的宗旨、组建原则、分析问题的流程和工具及其在成谦电子公司的实际应用，试图探讨并把握这一先进的品质管理方法，以及如何把QC小组这种先进的品质管理方法应用在企业战略规划和实施战略管理中去，从而为中国的多媒体音箱制造企业的发展提供一份可供借鉴的品质管理经验。1.4 论文研究的内容全文由“绪论”、“QC小组相关理论介绍”、“QC小组分析问题的工具及系统支持介绍”、“推行QC小组的关键问题分析和对策”、“QC小组在成谦电子公司的应用”以及“总结与展望”共六章组成。通过对QC小组发展现状及企业推行过程中存在问题的分析，提出本文要解决的问题，及QC小组在成谦电子（东莞）有限公司（以下简称成谦电子）成功运用的意义。介绍了QC小组的特点、类型、活动宗旨，管理技术和分析问题的流程等理论知识，明确了应用于解决本文问题的理论的含义、特点和意义。通过对QC小组用于分析问题的工具及系统保证方面的论述，确保QC小组分析问题的方法和系统保证的正确性。从建立QC小组的前期准备、QC小组在推行过程中存在的误区和阻力，分析QC小组在实施与应用过程中应注意的关键问题及对策。成立了一个QC小组，并在成谦电子成功地应用为公司带来了良好的成效，为QC小组在中小多媒体音箱制造企业的实际应用提供了经验。对我国的多媒体音箱制造企业来说，建立一个与企业战略相联系、有利于自身发展的QC小组，并在企业中成功地应用，并非一日之功，而是一个循序渐进的过程，是需要在理论与实践中反复地摸索和尝试，需要付出艰辛劳动的。本文通过对QC小组分析问题技术手段的详细说明，使企业更容易，更准确地使用此技术手段去解决企业中存在的问题，从而提高我国多媒体音箱制造业的整体品质管理水平。2 .QC小组的概述2.1 QC小组的特点、类型及活动宗旨众所周知，在现代社会，品质是企业的生命。企业所追求的目标，首先是品质，其次是利润。品质同利润有着必然的联系，利润是建立在高品质、高效率及低成本的基础上的，其中品质的好坏又直接影响效率及成本。可以这么说，好品质=高利润。随着中国加入WTO，国际贸易壁垒打破，经济全球化、区域一体化不断深入。国际许多品牌大量涌入，国内知名品牌日益崛起，国内企业与国外企业、国营企业与民营企业、大企业与小企业之间短兵相接，竞争日趋激烈。面对琳琅满目的商品，顾客的要求不断提升，眼光越来越挑剔，产品与市场之间的竞争给我们企业提出了更高的要求：企业如何立于不败之地？如何保持最合适的利润？如何改良品质？QC小组活动的导入，无疑给企业带来更加广阔的发展空间。 所谓QC小组（Quality Control Circle），又名品管圈，最早起源于日本，是由日本品质管理权威人士石川馨博士于1962年始创的品质改善活动。它是由全体成员参加，自我启发、相互启发，并采用质量管理的手段，不断地加强和改善车间的工作，这就是质量管理小组11（石川馨定义）。石川馨之所以提出QC小组的概念是因为他发现，许多员工如果被允许参与改进他们所进行的工作，这些员工往往会表现出更大的兴趣和成就感。一般说来，QC小组成员都是自愿加入这一小组，并且小组的讨论、研究一般都是在小组成员的业余时间内进行的。QC小组的人数比较少，一般在610人的范围内，这样便于所有成员相互间进行自由交流。 QC小组在日本兴起以后，对于提高日本企业的产品质量，从而提高日本企业的国际竞争力起了重要作用。因此，自80年代以来，其它国家的许多企业也开始尝试建立QC小组。而我国自1978年开始，在党的十一届三中全会确立的改革开放和社会主义现代化建设的路线指引下，引入全面质量管理（TQC），并广泛开展QC小组活动，已有24年了。这20多年来，我国的QC小组活动经过了由点到面，由小到大，由弱到强，蓬勃发展的历程。从行业领域看，从工业生产、交通运输、工程建设、商业服务，扩展到邮电通讯、医疗卫生、航空航天、旅游服务等各个领域；从企业内部看，已经由生产车间、设计开发、技术设备部门逐渐延伸到经营、销售、采购等部门。QC小组活动之所以具有如此强大的生命力，是因为它有如下特点：（1） 明显的自主性QC小组是以自愿参加，自主管理，自我教育，共同提高为目的建立起来的，小组成员的自主性很强。（2） 广泛的群众性QC小组是企业的全体员工，包括领导、技术管理人员、一线员工自愿参加、自主管理的一种组织形式，有着广泛的群众基础。（3） 高度的民主性QC小组成员之间，不论职务大小，在活动中人人平等，共同参与，民主决策，群策群力分析解决问题。（2） 严密的科学性 QC小组在活动中采用PDCA循环的过程方法与新的统计技术工具，保证了QC小组活动严密的科学性，使活动的全过程在PDCA循环中得到优化。 各个国家、企业可能有不同的QC小组，根据其解决问题的类型大致可以分为以下五种：（1）现场型QC小组：以现场职工为主，以稳定工序质量、提高产品质量、降低物资消耗和改善生产环境为目的。技术联盟v（2）服务型QC小组：以从事服务性的职工为主，以解决优质服务、加快资金周转和开展多功能服务等内容为活动课题。（3）攻关型QC小组：以领导干部、工程技术人员和现场工人“三结合”组成，以解决工艺、技术、质量关键问题为目的。（4）管理型QC小组：以管理人员为主，以提高工作质量和提高管理水平为目的。|（5）创新型QC小组: 是运用全新的思维和创新的方法研制、开发新的产品、工具和服务，以提高企业产品的市场竞争力，并不断满足顾客日益增长的新需求，提高企业经营绩效。多以企业的科研人员和技术人员为主。前四种课题类型，都是针对现状存在的某种问题（或是与现行标准相比有差距，或是与上级下达的指标或要求相比有差距），弄清其原因，针对主要原因，拟订改进措施，以改善现状，达到规定的标准或要求，因此，往往被人们统称为“问题解决型”课题。而创新型课题，则不是针对现状存在的问题做改善活动，而是想追求一种新的境界，或使工作更加卓越，为此探询新的思路，创造新的产品，提供新的服务，研究并采用新的方法等。这些通常是以前不曾有过的，故称为“创新型课题” 。两类课题的具体活动程序也有所不同。具体可以见下表2-1。项目问题解决型创新型立题在原来的基础上改进提高从未有过的事情现状要把现状调查分析清楚无现状调查，而是研究创新的切入点设定目标在原来的基础上，上升一个新的台阶完全是新的要求原因分析针对存在的问题症结进行分析原因，并找出主要原因不用分析原因，为达到目标，广泛提出各种方案，寻找最佳方案决策的依据用数据说话评价，比较，选择（有数据时，也用数据）应用工具以数据分析用工具为主，非数据分析用工具为辅以非数据分析用工具为主 表2-1 “创新型”与“问题解决型” 课题区别 根据制造业的特点，QC小组普遍为“问题解决型” ，因此本文将主要讨论和研究问题解决型课题的QC小组应用。实践证明，广泛、深入、持久地推进QC小组活动，是全心全意依靠全体员工的一条有效途径；是广大职工掌握科学管理技术，充分发挥劳动者积极性和聪明才智的一种良好的组织形式；是企业提高整体素质，实现以质取胜，增强市场竞争力的一项重要措施。QC小组活动的宗旨，既QC小组活动的目的和意义可以概括为以下三个方面：（1）提高职工素质，激发职工的积极性和创造性 这是开展QC小组活动的着眼点，是企业管理从以物为中心的传统管理向以人为中心的现代管理转变的体现。假如说人们按规定做好自己的本职工作是为了保住自己的工作岗位和一定的收入，是为生活所迫。那么开展质量管理小组活动，则是在平凡的工作岗位上进行创造性劳动。他们自己发现问题，与同伴一起进行研究分析，解决问题，因而改进工作及周围环境，从中获得成功的乐趣，并体会到自身的价值和工作的意义，体验到生活的充实与满足。人们有了这样的感受，便会产生更高的工作热情、激发出巨大的积极性和创造性，自身的潜在能力才会得到更大限度的发挥。这样，企业才能充满活力，呈现出生机勃勃的局面。这是任何一个企业得以在激烈的竞争中立于不败之地的基础。 （2）改进质量，降低消耗，提高经济效益 一个国家的产品质量、服务质量如何，是这个国家的国民素质的反映，这关系到国民经济全局的发展及该国在全球经济中的地位。一个企业的产品、服务质量如何，则关系到企业在市场经济中的地位，甚至关系到企业的兴衰。因此，人人牢固树立质量意识，通过积极开展QC小组活动，不断改进产品质量、工作质量、和服务质量，不单是关系个人利益的行为，而且是关系企业兴衰的意义重大的工作。降低消耗，既包括物质资料的消耗，也包括人力资源的消耗，它是降低成本的主要途径，也是提高经济效益的最大潜力所在。它一方面要依赖于技术进步；另一方面则依赖于人们的效率观念与节约观念的增强。通过开展QC小组活动，从自己和自己的身边事做起，可以不断提高生产、服务效率，节约点滴物质消耗，提高物质资源的利用率。这样的群众性的实践活动，不仅可带来直接的降低消耗，而且能增强人们的效率意识和节约意识，提高人们爱惜资源、节约资源消耗的自觉性。因此，QC小组活动必须以提高质量、降低消耗、提高经济效益为宗旨，同时注意选择相关方面的课题，开展切实的活动，才能取得实效。（3）建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场 现场是职工从事各种劳动，创造物质财富和精神财富的直接场所。人的一生几乎有三分之一的时间是在现场中度过的。因此，通过开展QC小组活动，改善现场管理，建立一个文明的，心情舒畅的现场是至关重要的。 在以上三条宗旨中，关键的一条是提高职工的素质，激发职工的积极性和创造性。因为只有人的责任心很强、技术业务能力很高，又有极大的积极性和创造性，才会千方百计的提高质量，降低消耗，提高经济效益，也才会建立起文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。而后两个方面的实践，又会反作用于职工的素质、积极性、创造性的进一步提高。所以，QC小组活动的这三条宗旨是相辅相成的，缺一不可。2.2 QC小组的管理技术和分析流程每个QC小组要解决的课题是不同的，因此所涉及的专业技术也各不相同，而管理技术则是共性的。QC小组解决问题所涉及的管理技术主要有二个方面：一、遵循PDCA循环。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”，它反映了质量管理活动的规律。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下： P（Plan）-计划，确定方针和目标，确定活动计划； D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容； C（Check）-检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； A（Action）-行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了良好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。之所以将其称之为PDCA循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。其基本模型如下图2-2所示。 A PC D 图2-2 PDCA循环的基本模型 PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基础。在运用PDCA时候，要注意以下三点：（1）PDCA循环一定要按照顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前滚进，周而复始，不断循环。（2）企业每个科室、车间、工段、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环。这样一层一层地解决问题，而且大循环里面套小循环，一环扣一环，小环保大环，并推动大循环。这里，大环与小环的关系，主要是通过质量计划指标连接起来，上一级的管理循环是下一级管理循环的根据，下一级的管理循环又是上一级管理循环的组成部分和具体保证。通过各个小循环的不断推动，推动上一级循环，以至整个企业循环不停的转动。通过各方面的循环，把企业各项工作有机地组织起来，纳入企业质量保证体系，实现总的预定质量目标。因此，PDCA循环的转动，不是哪一个人的力量，而是组织的力量、集体的力量，是整个企业全体职工推动的结果。（3）每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。PDCA每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。其循环的步骤和方法如下图2-3所示。 图2-3 PDCA循环的步骤和方法PDCA循环不仅是质量管理活动规律的科学总结，是开展质量管理活动的科学程序，也是一种科学管理的工作方法。一切的质量管理活动都是以PDCA为基础的12。QC小组在运用PDCA循环时，还需要进行数据收集，同时配以简单的统计方法对所有收集的数据进行分析，以便从数据中找到问题，加以解决。在数据收集时，要特别留意下面几点：（1）以事实为依据，用数据说话。数据要真实，不能任意更改数据，同时在数据收集方面也要注意收集数据时间要约束。如：收集前几年的数据，而活动时间只有半年，这显然不可行。（2）收集数据要有可比性。现状和目标用一年、一个季度作为统计单位，效果检查则以月为统计单位。如：将年设备故障率从6次降低到0次，而活动期仅为八个月的时间便确认目标已经完成，显然不合适。（3）各数据间的关系要清楚。如：选题时提出设备故障率高，现状分析的是故障次数，目标设立则是减少故障停机时间等。二、应用统计方法。现在可供QC小组选用的统计方法较多，比较常用的有调查表，因果图、直方图，还有一些简易图表（包括柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图等）。此外，价值工程、正交试验设计法等等，也可以被选用。 QC小组分析问题的流程根据PDCA循环，概括起来可以分为四个阶段十个步骤，如下图2-4所示： 图 2-4 问题解决型QC小组的分析流程简图2.3 QC小组推进及圈会QC小组成立后，为了能在企业顺利推行QC小组，首先应该选出一名合适的人员做QC小组组长，其人选应该按照以下要求严格选举，不能随意，否则会严重影响QC小组的推进。是推行全面质量管理的热心人。业务知识较丰富。具有一定的组织能力。组长顺利选出后，应明确其职责：抓好QC小组的质量教育。制定QC小组的活动计划，按计划组织好小组的活动。做好QC小组的日常管理工作。在QC小组成员方面，应遵循以下要求：组3到10人组成，最小组由3到10人组成，最多不超过15人。设组长一人，副组长一人，还可聘专家当顾问。小组成员应接受8小时以上的QC教育。小组内要有几名骨干。当一个QC小组的组长和成员确定下来后，必须要进行登记注册，因为只有经过注册，QC小组才可以取得企业的承认，才可以参加各级QC小组成果发布会，才有资格参加各级优秀QC小组的评选。注册的内容包括小组名称、成立时间、组长及成员姓名、受QC教育时间、注册号码、各级领导签字。QC小组经过登记成立后，就可以按照相应的流程进行运作。为了保证QC小组的有效运作，QC小组应由小组组长组织定期举行圈会。圈会要进行精心筹划，不能无故延迟，并要定期举行。圈会并不是为了解决问题而是在活动的每个节骨眼上听取、确认全体小组成员的想法与意见、集思广益的机会。圈会的中心人物组长应深刻理解聚会的目的与必要性，并进行筹划圈会。通过此圈会，应达到以下目的：（1） 统一小组全体成员的思想：把小组全体成员的思想统一到一个方向。（2） 确定、确认职责：使之成为名副其实的全员参与的活动，强化协作机制。（3） 集思广益，集体思考：通过头脑风暴法，穷大家的智慧思考解决问题。（4） 达到小组成员之间的心灵沟通：通过沟通，营造融洽的人际关系。（5） 提高小组组长的统帅能力及小组成员自我启发、相互启发的水平。2.4 QC小组活动的目标设定及活动成果关于QC小组活动的目标，有人说：“只要解决问题就行了，能解决多少就多少，要不要先确定目标是无所谓的。” 这种提法是错误的。人们每做一件事情、每解决一个问题，不论问题的大小，都要有目标。没有目标，就没有追求。国家搞经济建设要制定五年计划，要确定目标；企业在每年年初要制定年度方针目标，明确在生产经营上要达到一个什么水平。我们要解决问题、搞质量改进同样如此。不设定目标就没有奋斗的方向，一切活动将是盲目的。所以，这种“要设定目标无所谓的”说话，是没有自信心的表现。没有自信，就不可能去努力奋斗，千方百计克服困难。因此，确定目标对QC小组活动具有重要意义：（1）明确通过QC小组活动，将问题解决到什么程度设定目标也就是小组对解决该问题的追求。设定目标以后，小组在以后的活动中，就能全力以赴，来实现这个目标。（2）为效果检查提供依据在分析原因时，确定重要原因，制定对策并按照对策实施之后，检验改进的效果是否达到预定要求时，目标就是对比的主要依据。在设定QC小组目标时，要注意以下几点：（1）目标应与课题名称一致。（2）目标应该量化，以便检验改进效果。（3）目标设定不宜过多，一般一个课题设定一个目标就可以了。如果一个课题设定两个以上的目标，则必然要分别以两个以上的目标为中心进行活动，使解决问题的过程复杂化起来，而且往往会造成整个成果的逻辑性混乱。如果有多个性质的目标则采用多个课题予以解决为好。QC小组活动结束以后，要对其取得的成果进行发表。发表