全套中海物业岗位工作标准.doc

服务的标准 WI/FW-010 A/0 1/1 序号文件名称编号页码状态1服务语言标准WI/FW-010-12A/02仪容仪表标准WI/FW-010-23A/03服务中心工作标准WI/FW-010-31A/04大堂岗工作标准WI/FW-010-42A/05车场岗工作标准WI/FW-010-51A/06道口岗工作标准WI/FW-010-62A/07巡逻岗工作标准WI/FW-010-71A/08安全护卫工作检验标准WI/FW-010-82A/09花工工作标准WI/FW-010-97A/010绿化工作检验标准WI/FW-010-101A/011清洁工作标准WI/FW-010-116A/012清洁工作检验标准WI/FW-010-122A/013维修工作标准WI/FW-010-132A/014维修工作检验标准WI/FW-010-141A/015会所工作标准WI/FW-010-1512A/016档案管理WI/FW-010-161A/0服务语言标准一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。二、基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见 三、对客服务用语要求1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如l 询问式：“请问”l 请求式：“请您协助我们”l 商量式：“您看这样好不好？”l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的”9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。仪容仪表标准一、仪表1、上班时穿着统一制服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。2、服装：男士衬衣必须扎领呔，不能穿高领内衣，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。护卫员着装时领口及袖口处不得显露个人衣物，不得佩带饰物，制服外不得有笔、纸张等物品，衣袋内不得装过大过厚物品；着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带；冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴礼仪带，外面扎上武装带，不得敞开或披在肩上。护卫员下班后应着便装。 3、帽子：护卫员戴帽时，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。4、 礼仪带：线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。5、武装带：紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。6、鞋袜：鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；男士上班时只准穿深色皮鞋（护卫员只准穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士袜子要穿素色，但不得穿白色袜子，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。女士袜口不能露在西装裙外，穿肉色袜子，不能穿黑色袜子。 7、工作牌：佩戴公司统一制作的员工证。佩戴时，员工证须置于上衣左侧兜盖上方中央位置，员工证下沿与兜盖上线平齐。8、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；女士不得披头散发，不戴夸张的头饰。9、男士坚持每天刮胡子，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；女士上班应化淡装，但不得浓抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹浓香水。10、男士指甲长不超过指尖一毫米，女士不超过指尖三毫米。 11、不得将任何物件夹于腋下。12、注意个人卫生，班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。 13、不得随地吐痰，乱丢杂物。二、表情：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客户以不受尊重感。 三、仪态：应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式（双手在体前交叉站立时脚呈V字型），右手放在左手上，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。2、坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢。入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。3、行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与客户、上级相遇时，要点头示礼致意；与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导客户时，让客户在自己的右侧；客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路。与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。男子走路应该昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。女子走路应该头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）； （2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。4、手姿：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与客户谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。 5、 点头与鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部；当客户离去时，应起立，身体要微微前倾（15鞠躬状），敬语到别。四、举止：1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。 2、在客户面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有客户抽烟时才礼貌拿出使用。5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。开会时应设置在震动状态或关机。办公时间禁止打私人电话。服务中心工作标准一、接待客户1、按工作要求做好接待准备工作。2、看见客户进入服务中心时，所有暂无接待工作的员工都应起立，向客户问好致意；有接待工作的员工则可点头微笑致意。3、客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。4、若客户的需求不在自己的工作分工内，应礼貌地介绍给负责此项工作的同事，而该同事应马上起立问好，接待客户，并按服务程序和规定办理。二、送别客户1、当服务完毕，客户要离去时，负责接待该客户的员工要起立鞠躬15，礼貌道别，在该客户走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的员工都应起立相送，有接待工作的员工则可以微笑送别。三、接待语言流程接到客户电话接待客户来访“您好！XX服务中心，您有什么要求？”“您好！我能帮您什么忙？” 询问需要服务的内容及地点，判断有否能力及人手及时去提供服务员。有能力没有能力“对不起，我们暂时没有此项服务。”并作适当解释。 有 人 暂时没有人手 手“对不起，我们暂时人手不够。”约定时间去提供服务。“我们马上派人去提供服务。” 再向客户确认一次提供服务内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？” 电 来再 见！ 话 访您走好！大堂岗工作标准 本标准适用于高层楼宇及写字楼大堂值班人员。 一、作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。二、作业规程1、实行站立式服务，服务时间可由各管理处根据实际情况作调整。早班：7:008:00，11:0012:00；中班16:0018:30；非站立服务时间遇有客户、访客、公司领导进出大厦等情况时，应起立进行站立式服务。站立姿势分为立正、跨立两种姿势。站立位置：大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约45度角。各管理处可根据实际情况作相应调整。当不是站立式服务时间，需站立服务时，应以站立姿势站于办公桌前。站立式服务时间内，若遇访客进出大厦，须办理登记手续时， 可退回值班室办理；若此时有客户进入需提供开门服务时，应对访客表示歉意，迅速走出值班室为客户开门后再为访客服务。尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或做其他非急需处理的工作。2、来访登记客户、访客、领导出入大厦时，应在客户距离本岗3-5米时起身站立，主动点头微笑，用礼貌语言问候；迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。客户、公司领导进出大厦不用登记；访客出入大厦应登记其有效身份证件，准予登记的有效证件特指：有效期内的身份证、暂住证、边防证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。登记证件时，从接到证件到，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。访客必须说准所找客户的姓名及楼座号等，必要时可用对讲与客户进行沟通，以确定是否让访客进入。当访客离开大厦时，应及时核准，并记载离开时间。当客户带有亲友或访客时，应礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向客户做好必要的解释工作，以消除客户的不满情绪。当有领导陪同客人到大厦检查、参观、学习时，应立即起身站立并敬礼以示欢迎，热情回答客人的询问。待客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。3、开启电子门锁熟悉大厦客户的基本情况，包括姓名、楼座、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入大厦的时间等。及时为客户开启门锁，开门动作要自然、迅速、稳健，关门时动作要轻，避免发出过大声响。当发现老、幼、病、残、孕、抱婴者出入大门有困难时，要主动帮助其开启门锁，并立于门把手外侧，做出“请”的手势。对于手提重物者，应主动上前帮助客户将重物送至电梯间。当客户/访客表示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说：“应该的，不用谢！”等，然后轻轻地关门。 当客户搬入、搬出物品时，应请其到管理处办妥有关手续，再开启门锁，并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序。要提醒搬家的客户使用专用电梯，尽量避免在客户进出高峰时搬运物品，以防造成大堂秩序混乱。对进入大厦进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。4、严密监视大堂和电梯时刻保持警惕，严密注视进、出大堂的各类人员，特别是外来人员。如有怀疑，立即通知巡逻或班长，若发生意外情况按有关应急程序处理，并做好值班记录。通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况，当发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，及时报告班长及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录，填写事故报告表如实上报。车场岗工作标准 一、作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。二、操作规程1、车辆进场当通过反光镜或电视监控系统发现有允许停放的车辆驶入地库，应立即开启道闸放行并准确地在登记表上做好记录。对于摩托车或自行车应核实后交车牌给车主。自行车不记录。指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上。提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。每半小时或临机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主，并在值班记录上做好记录。对不能处理的应报告班长。 随时和道口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理。严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/盗设施是否完好、有效，发现异常情况须在值班记录上做好记载并及时上报班长。 提醒车主不要用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。 2、车辆出库当通过反光镜或闭路电视监控系统发现有车辆驶出车库时，应仔细核对出场车辆和司机，核对无误后，立即开启道闸放行，在登记表上记录车辆离库时间等，并和道口岗取得联系。自行车须经核对车号牌无误后放行，可不作记录，但车号牌要妥善保管。若对出场车辆、司机有疑问，应立即走到道闸，先向司机敬礼，然后有礼貌地询问，若与车主联系确认是车主的亲友，并带着车位牌时应放行，同时和道口岗护卫员取得联系。若经盘问仍有疑问，应扣留车辆， 迅速用对讲机通知班长和巡逻护卫，并机警地做好应急准备，以防止不法分子盗车行凶，如车场岗兼道口岗职责，则应参考道口岗的工作标准执行道口岗工作标准本标准适用于车场、地下车库道口。一、作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。二、作业规程1、 站立式服务：在早、中班工作时间内实行站立式服务（夜班除外）；当有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。2、对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止。3、车辆进场营业性车场：当有车进入时，应立即走近车辆并向司机敬礼；待司机开启车窗，应礼貌地说：“请先生/小姐用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌。”双手从司机手里接过行驶证并说：“谢谢！” 同时将车位牌递交给司机。在证、牌交换完毕后，应立即开启道闸放入，并在深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表上准确填写各栏目，填写完毕后将行驶证放在预定栏目（临时停车栏或月卡停车栏）内。有私家车位的车辆进入时，凭出入证换领车位牌。非营业性停车场：当客户驾驶的车辆进入时，值班员应主动打开道闸放行、敬礼。使用IC智能管理系统的营业性车场：当持有IC月卡的客户驾驶车辆进入时，应协助客户做好刷卡工作。对客户因故未携带IC月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，并提醒客户尽快补打卡，并做好交接工作。对外来临时停放的车辆，值班员须按要求发放出入卡或IC卡，同时做好记录。对进入封闭式小区停车场的外来车辆，值班员还应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并做好来访登记。对于临时进场停放的车辆，值班员要主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊，不得停在私家车位。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。当有公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆要求进入管区时， 应在查证核实后放入。凡进入管理辖区的车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损或漏油情况，应及时提醒司机注意，并做好记录，请司机签字确认。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入小区。 提醒司机停放好车辆后，锁好车门，关好车窗再离开，并保持车位清洁卫生。4、车辆出场使用出入卡管理的营业性车场，值班员应在车辆驶出时看清车牌号，并迅速取下该车司机存放的行驶证（或其他有效证件）赶到道闸前。当车停在道闸前，司机开启门窗时，值班员立正敬礼，双手接过车位牌并说：“谢谢！”仔细核对车位牌、行驶证和司机、车辆，确认无误后，将行驶证递给司机。迅速开启道闸放行。若后面有紧随车辆驶出，应立即挡在紧随车辆前示意停车，若两人值班，另一值班员应迅速将道闸放下，将上一辆车的车位牌放在规定栏目内，再按上述规程处理下一辆车的放行，但敬礼时应说：“对不起，久等了”。非营业性停车场有车辆要驶出时，值班员在看清车牌号，核对车主无误后，迅速打开道闸放行。在采用IC卡管理的营业性车场，发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时协助车主刷卡。认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。通过电脑分辨是否临时停车，是则一并回收临时IC卡。营业性停车场的离场车辆未携带出入卡、IC卡的，应请其到管理处办理有关手续，凭管理处出具的放行通知单或按要求填写营业性车场无卡车辆离场登记表后方可放行。但事后尽快必须上报管理处调校电脑。对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按物品出入有关规定执行。营业性停车场的临时停车必须按规定标准收取费用，超过一个收费时段需要加收停车费的，应将计时卡交司机核对,请其补交费用。严禁收费不给票据和乱收费。交清费用并换完证、牌后，方可放行。 本公司的车辆出入下属管理处车场不必交换证、牌。证、牌交换完，值班员应迅速在深圳市住宅区机动车停车场车辆出入登记表上准确地登记各栏目。值班员对进出车辆要敬礼，并正确运用车辆指挥手势，指挥出入车辆的行驶与停泊。对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按有关应急程序处理。无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。营业性停车场须按有关规定收取费用。遇有不按规定交费的情况，值班员应耐心解释，按有关应急程序处理；车辆驶出时应将车号牌收回，经查核无误后，方可放行。无车号牌或车号牌与存查记录不符时，应劝阻司机不要将车辆驶离停车场，对不听劝阻的司机，应报告公安机关处理。巡逻岗工作标准 一、作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。二、操作规程 1、交接班时，班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。工作时间每小时到各岗位巡视一次，发现有不认真执勤或违章、违纪等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报管理处。在本班执勤过程中，协助护卫员处理疑难问题，对不能处理的，报管理处处理，并做好记录。2、每班巡楼一至两次，可乘电梯到天台，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室，巡查必须认真仔细，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，发现不安全因素或问题应及时处理，不能处理的报告班长，做好值班记录。不安全因素指：客户室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行劫、行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水溢出门外；客户房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹、哭叫、呼救声等等。3、每巡查五层楼到电表房打卡一次（无打卡钟的应做好巡楼记录），打卡间隔时间至少五分钟。4、及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告班长，并做好值班记录。检查并看管好管区内停放的车辆和各种公用（消防）设施，防止丢失或损坏。5、仔细巡查地下室各机房重地，包括：发电机房、水泵房、高低压配电房、消防控制中心等重点部位，发现不安全因素，迅速维修班取得联系，及时隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。6、巡查车场：指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，及时进行劝阻。巡查发现车辆有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知司机。检查并看管好管区内停放的车辆和各种公用（消防）设施，防止丢失或损坏。7、负责火警、匪警的验证和处置；回答访客的咨询，必要时为其导向；向小区客户提供特约服务（如送报、送奶、送票等）。8、对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。制止管区内发生的打架、滋扰事件。驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。对客户违反管理规定影响他人工作、休息的行为进行劝阻和制止。9、发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况按有关应急程序处理。安全护卫工作检验标准岗位内容工作标准护卫员着装着装整洁、配带齐全。仪容仪表1、举止文明、大方、端庄；2、精神饱满、姿态良好。服务态度1、微笑服务；2、说话和气、礼貌待人；3、无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；4、主动、热情、认真、耐心、周到。工作纪律1、按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；2、禁止喝酒、吸烟、吃东西；3、不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播；4、服从管理，听从指挥；5、廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；6、讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。大堂岗工作能力1、 练掌握客户的基本情况，包括：姓名、楼、座号、亲友以及经常交往的社会关系等；2、正确填写各种表格、记录；3、熟练掌握各种报警、监控、对讲、电梯、电脑及电子门锁等设施、设备的操作规程；4、善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。服务质量1、开启电子门锁不超过5秒钟；2、登记有效证件每人次不超过60秒钟，不出现失误；3、不准出现大堂秩序混乱的情况；4、不因失职出现一起客户被盗、被抢等治安及刑事案件；5、工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺。车场岗工作能力1、 知车主姓名、楼、座号，车况；2、 掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程；3、 正确填写各种表格、记录；4、善于观察、分析、处理车库（场）内出现的各种问题。服务质量1、 车主换牌、登记、开启车挡器一般一辆车不超过10秒钟；2、 出现一起乱停、放车辆的情况；3、 车库（场）内无闲杂、可疑人员；4、车辆在车库（场）内不发生一起损坏事件；5、不发生一起车辆被盗案件；6、不因失职发生一起车主投诉事件；7、车库（场）内不发生一起交通意外事故；8、车库（场）清洁卫生，照明良好，岗内各种设备、设施干净，台面整洁，各种记录、表格完好无缺。岗位内容工作标准道口岗工作能力1、 练掌握签了租赁合同或购买了车位的车主姓名、楼座号，司机姓名、相貌特征、行（驾）驶证号，以及车辆常规出入大厦的时间等；2、 练掌握换牌、证的操作规程，掌握各种收费标准，做到换牌、证、收费等准确、及时；3、 迅速、准确填写各类表格、记录；4、迅速、安全开启车挡器；4、 5、善于发现、分析、处理各种突发事件，确保车辆安全。服务质量1、 牌、证、收费等及时准确，不出现一起换错牌、证、未收费或乱收费的情况，正常情况下，一辆车所需换牌、证、收费的时间不超过20秒钟；2、登记迅速、完整、正确，不出现车主的投诉；3、及时、安全开启车挡器，无异常情况，每车次所需开启时间不超过10秒钟，不出现一起因失职造成车挡器损坏车辆的事件；4、不出现交通堵塞情况；5、不丢失一辆车。巡逻护卫工作能力1、熟练掌握大厦的基本情况，包括楼宇结构、防盗、消防设备、设施的具体位置，操作规程，发电机房，配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范部位的状况等；2、善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理各种问题的能力；3、有较强的组织、协调能力，能正确处理好本班内部事务；4、熟练掌握巡逻打卡钟的操作方法；5、了解大厦客户的基本情况；6、熟悉车场停车的基本情况和变化情况。服务质量1、每班巡楼一至两次，不出现一次客户家被盗、被抢案件；2、及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现一次火灾事故；3、不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，不丢失一辆车；4、接到客户报警，须在3分钟内报告上级并赶到现场；5、处理各种违章时文明、礼貌、及时、有效，不允许发生与客户及访客争吵、打架的情况；6、不出现一起打架斗殴损坏客户财产的事件。花工工作标准一、花卉的管理。观察各种花卉的生长情况，尤其是室内植物所处的小气侯是否适应生长，室内植物出现黄叶时，要及时调整更换，时常保持室内植物叶绿树茂。1、室内花卉大多以阴性植物为主，应根据植物的生活习性，摆放在靠窗光线明亮、空气流通的位置。因多数室内植物都属于观叶植物，长期放在暗处会因光线不足造成叶绿素减少，叶色变浅，变暗，生长不良影响观赏效果。2、由于室内空气湿度小，容易引起植物叶面缺水，造成叶边枯焦，在养护时要求每天往叶面上雾水，增加叶面湿润，盆土要偏干为好。3、植物生长中需要大量的营养元素，所以要定期施复合肥。复合肥比较卫生无异味，是室内理想肥料。4、适当修剪能调整植株的生长势，调节营养的合理分配，所以要及时除掉下部变黄、变枯的老叶，集中营养供应新叶的生长。5、如果室内通风条件不好，病害、虫害容易发生。发现室内植物有轻微病害时，应将植株搬到室外室外进行喷杀防治。农药是有害物品，严禁在室内使用。6、阳台及屋顶植物应选择抗风性强的低矮植物，耐干旱植物，耐生长植物。阳台、屋顶花卉摆放时要有固定支架，防备台风侵袭时造成伤害。7、雨季花池容易积水，注意防水排涝。但严禁水管外排，造成墙面污染。8、室外植物在阳光、雨露的滋润下，生长旺盛，所以要适当施肥、补充养分，但要以少施勤施为主。9、经常修剪，特别应剪除徒长枝、交叉枝、病枝、枯枝，保持树型，保持养分，并及时清除杂草。二、花卉植物摆放1、公共场所的花卉摆放，主要以节日前后或迎接佳宾时应用，首先要保证交通方便。室外部分：布置要以整体远看着眼，宜选用高大壮观的盆栽植物整齐分列广场四周或建筑物周围。种类不易过多，以体形大而整齐，花大而艳丽为宜。如果使用枝叶细碎的矮小盆花，一定要品种单一，株型整齐，并成群成片布置；可以围绕大棵花盆或灯具周围群集组合成一个临时花坛。花卉摆放要密集，彩色应分明,有整体效果。门厅及通道：门厅的布置，常选择中央摆设盆花群，以花艳枝茂的花卉作为盆花群主题，以观赏性强的植物作为点缀，门厅会显得丰富多彩。人流集中的地方应将花卉装饰于通道的周围及楼梯台阶或休息平台上，也可利用壁面悬挂一些小盆栽，以丰富立面色彩，常以鲜艳美丽整齐垂挂植物效果比较好。但要保证花草及行人安全，盆栽应不会被碰落。 会议室：可选用一些观赏性强，体态优美，适合于近处欣赏的花卉。如桩景、盆景、插花及较高贵的盆花等,如具芳香则更好。装饰的位置为会议台、窗台、专设的花盆架等处。屋顶花园：在绿地少人口密的小区中，可利用建筑物的屋顶作为花园以满足人们对园林的需求。屋顶花园通常可用一些大型盆景，也可砌成植物花槽，种植花草要选用一些生长快，不受冻害，绿荫浓郁的植物。尤其用一年生的蔓性花卉来布置楼顶花园，成型比较快。三、浇水 1、应了解不同的花木品种在发育阶段需要水份多少的自然习性，还要根据天气阴晴、温度、湿度、花木种类、植株大小等确定浇水时间和浇水量。浇水要坚持“见干、见湿”的原则，避免浇半截水或水量过足。2、浇水时间：春秋季在10：00前开始浇水；夏季在8：00前或17：00后开始浇水；冬季在14：00前开始浇水。浇水时水温应与土温接近，冬季在温度高的时候浇，夏季在温度低的时候浇。 3、找水：天气干旱季节15:00-16:00 看土壤干湿度酌情补浇适量的水，以保持土壤潮湿。遇天气突然变化等特殊情况需要水时，找水不受时间限制。3、放水：植物在生长发育旺盛期，为放条、发棵、催芽，结合施肥情况可以可大浇水量，保持土壤表层土不见白茬，叶子不蔫。4、 喷水：夏秋、干旱季节除正常浇水外， 应向叶面喷水，以增加小环境湿度，防止花叶枯焦和花朵过早凋谢，保持植物清新。任何时候喷水都应先将把叶面喷净，防止残留水点与叶面灰尘疑成渍而不易清理。四、施肥1、施肥可以补充植物养份，促使植物旺盛生长。每月视植物的生长情况适当施肥，尽量少用带气味的肥料。施肥方式可分为基肥和追肥两大类。 2、基肥：基肥能改良土壤，一般在绿化施工初期使用以厩肥、堆肥作为基肥。每100m2绿化地宜施基肥110 -225公斤，基肥在整地前翻入土中可以调解土壤。基肥作为追肥使用时，视肥料种类及植物生长情况而定。植物较大，距离较远的施用干性肥料，可采用沟施、穴施、或条施。 环状施肥沟宽约3040cm； 条状施肥沟宽约3050cm，长度酌情而定； 施肥穴宽约10050cm，深度一般50cm左右，施肥后上面盖土，然后浇透水。 作为追肥时大多使用无机肥，无机肥易溶于水，肥效快，操作方便。作为追肥使用的肥料有： 硝酸铵：稀释300-500倍，淋洒在植物根部，然后浇透水，以利于植物吸收。 尿素：作为根外追肥时，稀释600-1000倍，淋洒在土壤表层，下雨时施肥效果比较好。 过磷酸钙：最好与有机肥料混合使用，兼有保养作用。不宜直接与种子接触，加水稀释100倍，花芽分化前施效果更佳。磷酸钾：由于钾在土壤中流动范围小，作追肥时应集中条施或沟施于植物根系密集的土层，施后填土浇水。 施肥前要松土，这样肥水渗透快，容易被吸收。施肥时不要将肥水洒落在叶、芽上而影响其生长。人粪尿、过磷酸钙等酸性肥，不能与草木灰等碱性肥混合使用，否则会中和而失去部分肥效。碱性盆土要选择酸性肥料施肥。无机肥和基肥混合使用，不但延长肥效，还能防止土壤板结，改善土壤通气、渗水、保水、保肥等性能。 五、除草 1、清除杂草,保持土壤中的养份，有益植物的生长发育，除草应彻底清除，斩草除根。 2、人工除草：除草最好在杂草发生之初，用手连根拔掉，杂草多时用锄头连草根一起锄掉，此时杂草根系较浅，入土不深，易于去除，否则日后会与花草争夺养份。锄草时间最好在杂草开花之前，如果待杂草结仔后再除草，则需多次清理，甚至数年后始能清除。对于多年生杂草，因期根系扎得比较深，所以每年春天萌芽前必须用锄头将地面以下草根清除一次。3、药物锄草：大面积的草地用喷雾器将化学杀草药物喷洒在杂草上，一般2-3 小时就可以死亡，然后除去草根，能提高工作效率。有效的除草剂有数十种，包括无机化合物和有机化合物制品。有机化合物效果较好，药性杀伤力强，所用剂量小。生产上广泛应用生长刺激素除杂草，其杀伤力更强。目前常用的除草剂有：灭草灵、西马津、敌草隆、2.4-DJ酯等。无机除草剂性质稳定能溶于水，能渗进植物组织，但是对栽培植物容易发生药害，操作时药物应尽量不沾到栽培植物体上。例如：2.4-DJ酯可以防除双子叶杂草；除草枯可防除单叶杂草；西马津可防除一年生杂草；百草枯可防除一般性杂草。六、植物保洁 1、每星期用水管对盆栽花坛冲洗一次，把花盆搬开清理里面的枯叶杂物。用水管对地栽花坛冲洗一次，冲洗后用扫帚清理枯叶并剪除病枝。2、每十天用水管对花境、树丛、绿篱冲洗清理一次。然后清理落叶。3、每十天将大厅盆花搬出室外。对花、叶、花盆、套盆清洁一次。4、每十五天用毛巾对室内盆花擦抹清理一次并摘除黄叶，对盆花更换一次。 5、 每月对室内摆放时间过长的花卉彻底更换保洁一次。 6、每月用高压水管对灌木、乔木彻底冲洗保洁一次。冲洗后清除地面杂物。 七、草坪的施工与保养 1、地植草坪的施工首先是平整土地，场地应有一定的排水坡度，中心地区不能低凹。地面太平整或中心区低凹不仅缺乏艺术性，而且不利于雨水排放，中心区可以稍微高一些，形成2% 左右的排水坡度。 2、植草前要对土壤进行一次全面的深翻，其深度要在2 0厘米以下，同时必须改良土壤，施基肥和使用化学除草剂（可在土地整理时施入阔叶灭草丹），消灭杂草（特别对播种草籽的草坪，除草尤其重要）。 3、草坪应经常修剪、除草、浇水，修剪能保持草坪平整美观，促进生长。修剪时控制高度不超过5厘米，草坪边缘的乱草进行切边，保证草地边线线条清新。浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少达到湿润土层5厘米以下，浇水时间以早晚为好。八、花木移植1、 小区内绿化在一般情况下都不需要移植，但是在绿化设计时行间距是按绿化苗木设计的，随着植物生长，株间距已不够植物的横向发展，这时要根据植物生长需要进行移植梳行，这样能加大株间距，扩大植株营养面积。2、地栽移植方式：先切断植物主根，促进侧根生长，在移植后比较容易成活；因为移栽必定伤害根部，使吸水能力下降，与植物水份蒸腾失去平衡，造成植株萎缩而影响成活率。所以移栽时间应选择在植物水分蒸腾量最低时进行，最好是无风的阴雨天；天气炎热必须选择午后或傍晚日照不到的时侯，并且在种植时边栽种边浇水，保持湿润，降雨后移植效果更好。3、盆载移植：首先脱去花盆，将土攘外部旧根刮去一部分，用剪刀将盆边的老根、枯根及曲根全部剪除，同时进行分株。盆底填入少许营养土后，将分株好的植株植入盆中央，四周填实营养土，稍稍镇压即可。移栽后必须保持湿润，因移栽后植物根部受伤，吸水量少，灌水过多时易造成根部伤口腐烂，待新根长出后再逐渐增加灌水量。 九、园林植物造型 1、单干式：只留主干，不留侧枝，将所有侧枝全部剪除，集中于顶部造型，使养份充分集中于顶部。表现植物的个体美，这种方法充分表现品种特色。 2、多干式：留主干数条，层次丰富，如大散尾葵、棕竹、大红花等，都适合于多杆式。 3、丛生式：生长期间多次进行打顶摘心，促使多发枝条，全株成低矮丛生状，适用于此种形状花卉较多，如红桑、洒金蓉、福建茶等。 4、悬崖式：这一形状的特点是全株枝条向一个方向伸展下垂，多用于楼顶垂吊植物。 5、攀援式：多用于蔓性花卉，如牵牛花、报春花、金银花等，使枝条蔓于一定形式的支架上，如形成圆锥型、圆柱型、棚架及篱垣等形式。 6、匍匐式：利用枝条自然匍匐地面的特性，不要修剪使其覆盖地面。如蔓锦葵、旋花及多数地被植物等。十、植物的修剪方式 1、乔木特点：乔木种植初期形状和阔度都适合植物的生长要求。但随着时间转变，有些植物过高过大，树冠连在一起。使下面的花草植物得不到充分的光照，造成花草分化不良，病虫害发生严重。这时就需要对树冠进行修枝引光。 2、修剪方式：首先观察树冠形状，确定怎样剪才能达到引光效果及保持树冠美观。待确定好需要修剪的枝条后，最好站在梯子上用高枝剪操作，以便于观察修剪后的效果。修剪时先剪除内生枝、枯枝、病枝，最后修枝定型。修剪程度：大型乔木一般适合于重剪,重剪一般称为截。3、灌木特点：一般灌木都是以组合形式栽植花坛、花境、花球，如果不定期进行修剪，就变得杂乱无章。修剪方式的自然式、人工式两种。自然式：各种树木都有一定的树型，保持植物原有的生长形状，能体现园林的自然美和特色美，称为自然美。人工式：按照设计的形状，将树冠剪成组合式、多层式、悬崖式、螺旋式、球形式半球式、倒半球式、单干式、双干式、曲干式及各种禽、亭、绿篱等。在植物自然生长的基础上加入人工造形，形成一种园林艺术。4、落叶树木：从落叶开始到春季发芽前修剪，一般在休眠期修剪。这段时间中树木生长停滞，树体内大部分养份回归根部，修剪后营养损失小，且伤口上不易被细菌感染，有利于树木的春季发芽生长。一般适合于轻剪,轻剪一般称为蔬。5、截与蔬 轻截：剪除当年生枝条1/51/4。 中截：剪除一年生枝条长度的1/31/2。 重截：剪处一年生枝条长度的3/42/3。 轻蔬：用剪刀剪除当年生全部枝条的10% 。 中蔬：用剪刀剪除当年生全部枝条的10%20%。 重蔬：用剪刀剪除当年生全部枝条的20%以上。十一、花卉植物繁殖方式 ：可以持续花木的轮回生长，增加植物数量。 1、播种繁殖：应选择光照充足、空气流通、排水良好的地方，播种土壤应选择含腐殖质、轻松而肥沃的沙土壤。土壤应深耕30cm 深，土块细碎，清除杂物后在上层覆盖12cm厚的细土壤（最好用1.5cm孔径铁筛将土筛过），覆盖深度取决于种子的大小。一般大粒种子覆盖深度为种子厚度的三倍左右；小粒种子以不见种子为标准