互联网商旅行业客户服务提升方案

互联网商旅行业 *客户服务提升方案第1部分 日常工作1、规范服务常用语应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”1）当与客户交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！*，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”、“喂”、“哦”（不能出现接连两次）；3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”4）对于客户的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？”5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、 “这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”6）聊天过程中，对于客户的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让客户“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于客户的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”，应及时找相关人员解决问题。8）聊天进入尾声，别忘感谢客户：“谢谢您的关注和咨询。”2.提升网络客服服务满意度技巧因为网络客服不能与客户当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；3）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于客户的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；4）在回复客户的时候可以多用一些语气词：“啦”、“好哒”，这样会让客户觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生5）在聊天的时候可以适当使用表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；6）针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。7）了解客户的喜好，有针对性的解决问题，让客户感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情。8）有一些问题，知道客户接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。9）记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐，或者记住他们的倾向，这样会让客户觉得备受重视，提升客户的忠诚度。10）聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。第2部分 预订房态1、房态定期定岗1）为了确保客人能够预订到每天房间，部门内部采用“老新帮带交替”方式，即当月每天早班老员工有责任做好房态，并一对一帮带一个新员工。每月逢双周，主管将抽查房态。2）当客人预订房间，力求做到通话中为客户预定，如果预定不成功，则回复客户“很抱歉，您需要的房间需要帮您向酒店核实一下”。之后，30分钟内向酒店落实房态，如果酒店没有回复，直接联系前台或者预订部电话问询房态，如果此时酒店无房，则记录在册同时向运营和（产品部门）酒店对接人求助协调房间，先回复客户“您需要的房间，目前我们仍在帮您协调，可能还需要一段时间，不过您放心，我们会在1小时内给您答复”。为确保客户感知，首问责任制，谁接手谁回复，倘若当班无法回复，则需要将此事以文字方式转交同事跟进，转交后当事客服仍需追溯，催办同事落实，如果因此接到客户二次来电或者投诉，第一责任当事客服将被问责，如果涉及第二责任当事客服受连带问责影响，问责方式将在周会交由部门同事讨论决定。3）酒店在群里说到的最新房态，比如关房，当班客服将是第一责任人，必须及时关房，若无关房而导致客人预约成功，当班客服需在当班下班前务必联系客人解决，首先建议客人改期，其次联系酒店询问是否可以调房或者免升房间。若引起客人到店无房，接到此客人再次来电，第一责任人将被扣减绩效，扣减程度视具体情况决定，解决方案将优先升级房间让客人第一时间入住酒店客房。因此升级房间引起的费用，采用8、2比例，就是第一责任人个人承担8成费用，其余2成由部门团队承担。4）关于渠道房态（如），落实客人入住体验，目前所有客人订单，包含璞缇客、周末酒店等渠道客人订单，在接单内30分钟，即可按照指定模板发单，发单后30分钟跟酒店催单确认。明确一点，所有住店圈客人（含渠道客人），必须优先确认房间，确认码可以之后补上。2、 关于订单房态1） 客服专员的职责就是整理且按规范向酒店发单，按照客服班次，早班负责当天凌晨12点直至当班下班前的所有订单，按照对应酒店渠道规范向酒店发单。晚班负责当天下午上班后直至下班前的所有订单，按照对应酒店渠道规范向酒店发单，晚班另外一个主要职责就是同酒店核对第二天预定入住客人名单。2） 若发现订单遗漏未发，将按照上述早班、晚班规定的订单时间段倒查，第3部分 行为规范第1、 关于人员安排按照班表上下班，早班人员正常接听电话，按要求规范及时发单。7月16日之前，思宇先从每日提现单填写并与财务对接，逐渐熟悉业务体系。16日起，每天每个班次，都有两个人，每个人都必须开启呼叫系统接听电话。每个班次都有新老员工搭配，每个班次中，新员工处理福建自我游业务，老员工优先处理武汉天时业务，如情况急需，新员工也可配合处理天时系统业务。第2、 关于电话规范1、当班期间，务必做到：1、电话响起3声内接听；2、未接电话必须逐一回拨。2、每天中午10点-13点期间，以及下午16点-18点，话务高峰，全员避免示忙休息，如果饭点时间，则需至少留一人接听电话，吃饭时间交替，避免高峰接通率下降。为确保客人电话呼入体验，我们将委派第三方人员对我们服务不定期实时拨测暗访，拨测暗访不会事前通知。第3、 关于加班和班表每月月底20号之前，需要将各自下月班表轮休需求提交，过期不接受任何调整。加班是部门生产需求，部门主管将会按照每天工时以及客流话务峰值安排人员加班，加班人员将可以换休，无合适理由不可推脱。第4、 关于微信和产品上新1、 当班期间，客服微信必须登入，小程序客服以及微信公众号客人咨询消息都必须回应。2、 微信群以及单一微信消息，都应及时回复。3、 武汉产品上新，会在上线前开产品语音会，参会同事负责对未参会转达会议内容。第5、 关于佣金提现每天当班客服，除周末时间外，需在每天下午5点前填写完提现单并提交财务。第6、 关于应急情况如果出现人员休息，坐席无人接听的情况，将优先将电话转接到运营座机，如运营忙，则将记录客人来电内容交由客服人员在2小时内回拨，如无法回拨需短信告知客人回访时间（最迟不得超过下班前，如早班18点前，晚班在22点前）。第7、 关于奖惩1、 老员工未及时处理天时系统问题而导致客诉，将扣罚绩效10分/15天内。2、 老员工未及时发单、未接电话没有回复、承诺未兑现，将扣罚绩效5分/15天内。3、 新员工未及时处理客人问题或发单，第一次劝解，第二次扣罚绩效5分/15天内。4、 高峰客流期间，如客人明确在呼叫系统中表示对同事提出表扬，为倡导以客为先的理念，需要明确来电时间、号码，将奖励绩效5分/15天内，第二次明确表扬，则奖励不定额红包。5、 客人来电不得无故挂断，如接到投诉或是抽查到无故挂机且无回拨，将扣罚当月绩效。6、 客人电话不得辱骂或互怼，如接到投诉或是抽查到辱骂/互怼，将罚没当月一半绩效。7、 客人电话务必按照话术模板回答，如未按照话术模板回答，将罚没当月2/3绩效。8、 上述方案部门主管将可能按照实际需求或老板要求，重新定义发布。1、每日至少提前5分钟签入呼叫系统。2、每周至少备份一次微信聊天记录。3、定点定人务必按照运营格式发微信朋友圈内容。4、严禁随意删除微信聊天记录，客诉采用倒查追