2010最新物业安防服务质量标准化细则.doc

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2010最新物业安防服务质量标准化细则郑州交泰科技 福建利翔物业安防服务质量标准化细则 郑州交泰科技 目 录一、管理目的；二、管理内容；（一）出入口管理（二）车辆/交通管理（三）巡逻检查（四）监控中心三、 安防管理四、 岗位设置五、 安防员上岗标准（一）安防共同标准（二）安防班长标准六、 岗位职责；（一）安防班长岗位职责（二）安防员岗位职责（三）安防巡逻岗位职责（四）安防门岗岗位职责（五）监控中心岗位职责（六）停车场管理规定（七）停车须知（八）安防车闸前车辆进出管理规定七、应急处理流程（一）治安工作程序（二）消防应急处理流程八、 安防员交接班制度；郑州交泰科技九、 安防员仪容仪表规定；十、 安防员形象规定；十一、安防员礼节规定；十二、报案装备器材管理规定； 十三、安防例会、军训制度； 十四、安防员培训规定；十五、入职须知；十六、安防员奖罚制度；十七、安防员服务语言（常用语30句） 十八、相关记录表格；（一）值班交接班记录（二）巡逻记录（三）消火栓清查明细（四）来访人员登记表（五）车辆进出登记表（六）安防员工作服装领用表（七）安防班长工作记录（八）安防巡逻签到表（九）安防员工档案表（十）安防考核记录表（十一）安防岗前业务培训大纲 郑州交泰科技治安消防工作方案 一、管理目的：结合“预防为主，确保重点”的原则，树立安防工作也能创造经济效益的观念，建立“高效精干，运转灵活”的安防机构。结合物业的使用特点和周边社区治安的实际情况，积极主动做好以“四防”为中心的安全保卫工作，确保管理区域内的治安、消防、交通安全、努力维护工作秩序顺利进行，为业主提供“质优价廉”的安防服务。结合“安防工作服务于经济建设”的原则，既要对物业严格的实施安防业务管理，又要方便业主的日常使用。二、管理内容：（一） 治安安全管理/工作程序维护：1、 出入口管理：（1）来访者的确认和接待。电话联系确认后，填写外来人员登记薄（2）物品出入审批确认。易燃易爆、有毒有害、违禁、管制等物品，禁止入内。用于装修施工的设备、工具、材料在进入前，要到办公室办理装修手续；明火作业设备、工具、如：电气焊、喷灯，在进入前，要到办公室办理申请手续同意后方可进入。（3）识别并制止流浪、乞讨、捡拾、收旧、推销人员以及叫卖商贩进入。（4）门口交通、卫生管理。疏通车辆环境卫生及时清扫。（5）装修维修人员管理。要求装修人员施工在（48小时）以上的办理临时出入证维修人员办理登记手续。（6）业主进入刷卡，无卡人员视为来访客人对待，办理来访手续。（7）咨询向导。熟悉园区布局以及业主概况，为来访者准确提供咨询向导服务。（8）责任区域摆放物品，设备设施看护管理，检查确认责任区域内的可疑物品和固定设备设施，发现问题及时保修或报告，保证其始终处于完好状态。（9）临时寄存品的保管、交接、领取。除了贵重、易损物品以外，应业主要求可以临时保管寄存（期限最多三天）一般物品，寄存期间严格保管、交接、领取时要确认郑州交泰科技领取人身份，保证物品完好。（10）责任区形象、秩序管理。规劝喧哗、吵闹现象；规劝聚堆影响通行的现象；规劝行为不检，违反社会公德的行为，制止衣冠不整者进入。2、 车辆/交通管理：（1）车辆刷卡进入小区前，与车主共同仔细检查车辆状况。（2）车灯、倒车镜是否有损坏。（3）车辆外观是否有异常，比如划痕、被撞、擦、击、烧伤等现象。（4）如果检查车辆有问题，要及时登记，并在记录本上让车主签字认可，然后刷卡并开车闸放车辆进入小区。（5）车辆驶出小区前：（6）收停车卡（7）刷卡，并到门岗电脑前确认，此车辆是否停放了昼夜还是进入小区超过4小时。（8）停昼夜或进入小区超过4小时，轿车、面包车、四吨含四吨以下中型车辆收费5元，并将发票交由车主，然后开闸放车辆出小区。（9）车辆在小区停放不超过4小时，开闸放车辆驶出小区，不收费。3、巡逻检查：（1）每间隔1小时对园区巡逻一次，加强重点时间、重点部位的巡逻频率，以杜绝外部盗窃案件的发生。（2）可疑人员的询问和盘查。（3）装修住户，施工期间的治安防范和防火检查。（4）辖区内公用设施的确认、检查以保证设施完好。发现问题记录在案，及时报送工程或维修部门。（5）跑冒滴漏，可以疑味和声响检查、确认、处理、报告。（6）根据业主、主管领导、监控室以及其他人员的指示、通知、报告，及时到达现场调查、确认、处理突发情况。（7）消防/治安隐患的检查、整改、报告。4、监控中心：郑州交泰科技（1）24小时对重点部位进行监视，发现异常立即指令巡逻以及现场附近的安防员赶赴现场进行处理。（2）根据设备的操作要求，采用定点、自动循环或切换、手动循环或切换的监控操作方法，在保证重点的同时顾及全面，充分发挥设备功能。（3）硬盘动态刻录和显示画面局部锁定刻录，保证历史资料保存72小时，可随时查找有关内容。（4）熟悉设备操作方法，遵守设备规程，发生故障及时保修，不准擅自拆卸或私自维修，保证设备正常运转。（5）设备操作定人定岗，保证监控工作的连续性，最大程度降低设备的损坏率。三、安防管理：（1）小区内工作秩序正常。（2）安防人员熟悉园区布局和结构情况，业务熟练、言行规范、依法管理、尽职尽责。（3）重点部位设置安全标志，制定防范措施。四、岗位设置：排班班次：三人一班，干24休24。安防班长：2人，实行班长责任制。安防员：4人，1个门岗，（兼任巡逻岗）每间隔1小时由两个人组成巡逻队对园区巡检一次，三人轮换站岗，早7：00晚18：00一站一坐。（吃饭时间一人要保证站岗）巡逻方案：根据物业布局，结合重点部位的具体情况，设计出一条适合本园区的巡逻路线。（注：路线不易固定，不定时变动）五、安防员上岗标准：1、安防员共同标准：（1）年龄28周岁以下，高中/中专文化；身高175cm以上；身体健康；五官端正；行动敏捷；口齿清楚；头脑清醒；富有活力朝气，服务热情、主动，以保证安防员单兵综合素质标准。（2）要持有保安培训证、资格证、工作证、监控人员持消防监控资格证上岗，郑州交泰科技以保证在合法的基础上开展业务。（3）所有人员必须持有法定身份证明。上岗前要到户口所在地公安派出所进行政审或函调，以保证队伍的纯洁性。（4）以退伍军警为队伍建设的基础。上岗前要经过公司内部安防业务培训，要掌握法律知识和相关业务，以保证队伍的整体素质。2、安防班长：在符合安防员共同标准的基础上，文化结构；业务能力；工作经验；年龄、形象等综合素质能够符合实际工作的需要，能够满足业主的要求，以保证逐级负责工作制度的有效落实。六、岗位职责：1、安防班长岗位职责(1)全面负责安排管辖范围内的安防工作。(2)负责安防员的考勤，安排班次和休假等。(3)有权调动安排安防员，并对其工作进行检查、考核。(4)发现安全问题或出现突发事件时及时向部门经理汇报。(5)熟悉管理项目区域内各岗位的任务和责任范围。(6)定期组织本班全体人员进行军体训练，保持良好的整体工作作风。(7)进行经常性防火安全检查，消除火险隐患，杜绝火灾事故，保障消防安全。(8)负责消防器材，安防员装备管理，使其始终处于良好使用状态。(9)传达落实上级领导的工作批示，及时完成临时工作任务。(10)检查全班人员的工作情况，对违纪人员进行批评教育，并督促改正，以保证全班人员圆满完成任务。(11)检查全班人员的着装和工作器械的佩带情况，督促做好上岗准备并监督交接班程序的执行情况。(12)管理好工作岗位，更衣室、宿舍和全班人员的个人卫生状况，保持良好的整体形象。(13)带领全班积极参加业务培训和军体训练，不断提高本班的安防能力和服务质量。郑州交泰科技2、安防员岗位职责：（1）安防员必须着装上岗，仪容严整，佩带装备，礼貌待人。（2）当班时必须提高警惕，坚守岗位，认真巡查辖区域的关键部位，防火、防盗、防抢劫。（）如有重大突发性、危害性事故或事件发生，一方面必须立即应急处理，另一方面必须及时向领导汇报。（）严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能空班、漏岗。（5）按交接班制度，对当班中各种异常情况在认真处理的前提下做好局面交接记录，以备查考。（6）工作时即要保持高度的警惕性，又要做到以礼待人。（7）熟悉消防器材的配备和使用方法，遇有火情及时按程序处理。（8）遇到紧急或突发性情况要做到边处理边向上级领导报告。（9）爱护工作装备并严格遵守保安装备的使用规定。（10）服从命令，听从指挥，英勇果敢的同违法犯罪分子作斗争。（11）始终保持高度警惕性，不泄露业主内部情况，不暴露重要安防员部位。（12）工作期间如发生治安事件，要保护好案发现场并立即打110报警。3、安防员巡逻岗位职责（1）熟悉园区布局和结构至少间隔60分钟对内部及外围进行常规巡逻一次。（2）接受监控中心的报告，及时处理临时情况。（3）检查有无破坏公物的现象，如有发现要立即确认其身份，并报告领导。（4）检查园区内有无可疑人员，如发现类似人员要盘问其身份属蒙混过关的外来人员要当场扣留，并迅速报告领导。（5）进行施工，维修、保洁等临时工作的区域是否有违章运用明火，临时工作人员乱窜，闲逛和破坏公物的，检查是否办理临时出入证。（6）检查有无乱动消防设施、器材现象。（7）除正常使用的对外出入口以外，检查封闭的外出口门是否关闭状态良好，是否有被擅自开启的现象。郑州交泰科技（8）确认业主门窗是否关好，重点检查一、二层有无被破坏的迹象，如有未及时关闭的要急时提醒业主关好。（9）驱逐商贩、流浪、乞讨和践踏草坪和建筑的人员。（10）检查外部设施的数量和状况，确认有无丢失和被破坏。（11）自行车，机动车不准乱停，无关车辆不准停放，不准出租车等自行车等客，提示车辆慢速行驶（5公里/小时）避免交通事故。（12）制止翻墙越围栏行为，如白天发现类似情况要立即制止，并宣传教育，夜间发现一律按违法侵入当场扣留并报告领导。4、安防员门卫职责（1）施工维修工具，设备以及材料在进入前要先办理装修手续后方可进入。（2）施工用火使用的设备、工具、（电焊、气焊、喷灯等）要提前提示申请，经管理中心批准后要落实安全防范措施，否则上述工具不准入内。（3）人员进入时要检查出入证，对熟悉的业主要敬礼问好。（4）外来施工人员经批准并登记后办理临时出入证凭证进入园区，人员进入时要检查出入证，查验证件时一定要核准证件与本人是否相符，如有企图假冒混入者将证件扣留并向上级领导报告。（5）来访人员经业主确认同意后登记进入（用可视对讲联系）。（6）熟悉物业的布局，结构和功能以及业主情况，对来访者做好咨询和向导。（7）规劝岗位周围吵闹，喧哗等不文明行为，制止乞讨、收旧、流浪及推销人员进入。（8）熟悉岗位周围设施物品名称，数量并掌握其状况，严密看管以免遭到破坏。5、监控室岗位职责：（1）24小时对重点部位进行监视，发现异常立即指令巡逻以及现场附近的安防员赶赴现场进行处理。（2）根据设备的操作要求，采用定点，自动循环或切换，受冻循环或切换的监控操作方法，在保证重点的同时顾及全面，充分发挥设备功能。（3）硬盘动态刻录和显示画面局部锁定刻录，保证历史资料保存168小时，可随时查找有关内容。郑州交泰科技（4）熟悉设备操作方法，遵守设备规程，发生故障及时保修，不准擅自拆卸或私自维修，保证设备正常运转。（5）设备操作定人定岗，保证监控工作的连续性，最大程度降低设备的损坏率。（6）监控中心内要保持洁净，不准存放与监控工作无关的物品。（7）监控中心不准会客，禁止无关人员进入，设备维修人员在工作结束后立即离开，不得无故逗留。（8）保证通讯畅通，禁止用监控中心通信工具聊天、闲扯，因工作需要应长话短说，简明概要，不准占线。（9）内部报警电话和探头的位置分布图应张贴上墙，以保证发生警报信号时能够迅速判断出准确位置。（10）为防止因消防警报系统误报引起混乱，报警器应处于手动挡，发生警报时监控员要立即指令附近其它保安火速赶到现场查明情况，如果确实发生火灾要迅速使用灭火器，灭火后要好保护现场，如果是误报则取消设备操作并记录在案。（11）摄像机镜头编号，地址要张贴在操作台上，要熟记每个摄像机镜头编号、地址、保证及时转换操作每一个摄像机进行巡检。（12）如果在显示器上发现可疑人员或违章、违规等现象要立即指令巡逻保安前往处理并要详细记录。（13）相关文件记录、值班记录6、停车场管理规章制度一、停车场有专职管理服务人员管理。专职管理服务人员佩带统一标志实行24小时值班制度，并遵守下列规定：1 严格执行省、市有关停车场经营管理的法规、规章的规定。2 遵守停车场经营管理各项规章制度，做到文明服务；3 车辆每次进入小区和停放时，应与车辆驾驶员共同检查车辆状况。如发现问题，应告知车辆驾驶员并作好记录。4 协助公安机关搞好停车场安全防范和检查登记工作，发现违法犯罪行为应及时向公安机关报告。二、车辆驾驶员在停车场停放车辆应遵守下列规定：郑州交泰科技1 服从管理服务人员指挥，按规定车位停放车辆；2 离车前关闭电路，上好防盗锁，关好门窗；3 不得有鸣喇叭，长时间使用遥控器发动车辆等扰民行为；4 不得将载有易燃、易爆、剧毒、放射性或污染物品的车辆停放在停车场；5 不得拆散部件、大修车辆及排放污染物；6 按规定参加机动车辆保险；7 按规定缴纳车辆停放管理费。三、小区停车场，机动车每昼夜停放服务收费标准为：轿车、面包车、四吨含四吨以下货车每昼夜5元，连续停放超过4小时的，按昼夜停放标准收费；不足4小时的不收费。7、停车须知一、停车场有专职管理服务人员或保安人员管理。专职管理服务人员或安防员佩带统一标志实行24小时值班制度，并遵守下列规定：5 严格执行省、市有关停车场经营管理的法规、规章的规定。6 遵守停车场经营管理各项规章制度，做到文明服务；7 车辆每次停放时，应与车辆驾驶员共同检查车辆状况。如发现问题，应告知车辆驾驶员并作好记录。8 协助公安机关搞好停车场安全防范和检查登记工作，发现违法犯罪行为应及时向公安机关报告。二、车辆驾驶员在停车场停放车辆应遵守下列规定：8 服从管理服务人员指挥，按规定车位停放车辆；9 离车前关闭电路，上好防盗锁，关好门窗；10不得有鸣喇叭，长时间使用遥控器发动车辆等扰民行为；11不得将载有易燃、易爆、剧毒、放射性或污染物品的车辆停放在停车场；12不得拆散部件、大修车辆及排放污染物；13按规定参加机动车辆保险；14按规定缴纳车辆停放管理费。郑州交泰科技三、凡在停车场交费停放的车辆，发生下列事故之一者，由停车场经营管理单位（大连斌弘物业管理有限公司）负责赔偿：1 车灯、倒车镜、轮胎等车辆装备部件被盗或被损；2 车辆由于外部原因被撞、擦、击、烧伤等造成的损失。四、有下列情形之一者，发生事故所造成的损失，停车场经营管理单位（有限公司）不负责赔偿：1 因责任人故意行为、酒后驾车、无证驾驶造成损失的；2 车辆停放在停车场但未交车辆停放管理费的；3 车内存放非属车辆部件的各种物品、文件、存折、现金等的；4 属车辆自身原因造成的损失和自燃的；5 车辆停放在停车场范围以外的；6 进入停车场前车辆已发生损坏、损失的。五、由于车辆驾驶员不慎、车辆出入停车场时发生碰撞事故，自伤和撞伤他人车辆造成的损失，由肇事者负责赔偿。六、停车场内发生事故车辆所有人索赔时，应出示停放车辆交款收据，停车场经营管理单位依据停车交费比例相应赔偿。七、小区停车场，机动车每昼夜停放服务收费标准为：轿车、面包车、四吨含四吨以下货车每昼5元，连续停放超过4小时的，按昼夜停放标准收费；不足4小时的不收费。8、车闸前车辆进出管理规定一、车辆刷卡进入小区前，与车主共同仔细检查车辆状况。1、 车灯、倒车镜是否有损坏。2、 车辆外观是否有异常，比如划痕、被撞、擦、击、烧伤等现象。3、 如果检查车辆有问题，要及时登记，并在记录本上让车主签字认可，然后刷卡并开车闸放车辆进入小区。二、车辆驶出小区前：1、 收停车卡郑州交泰科技2、 刷卡，并到门岗电脑前确认，此车辆是否停放了昼夜还是进入小区超过4小时。1） 停昼夜或进入小区超过4小时，轿车收费5元，货车收费6元，并将发票交由车主，然后开闸放车辆出小区。2） 车辆在小区停放不超过4小时，开闸放车辆驶出小区，不收费。七、应急处理流程：1、治安工作程序： 5、消防应急处理流程 郑州交泰科技 八、安防员交接班制度：目的为了加强安防员所有岗位的交接管理，保证工作的连续性。1、 接班人员必须认真听取交班人员的情况介绍，应做到四明：前班情况明，本班接办的事情明，物品器械清点明，设备运行情况明。2、 交班人员必须在下班前，认真落实好工作记录，交班做到三清：前班情况清，下班交待的问题清，物品器材清。3、 当班人员发现问题要及时处理，如未处理完，交班人员应协助处理。4、 接班必须按时上岗，交班时间尚未见到接班人员不准私自下岗，如因特殊原因郑州交泰科技必须离岗时，需由上级领导批准，交接班由班长负责交接。5、 交班人员下班时必须将工作环境打扫干净，整理整齐。6、 交班人员须等接班人员验收后才能下班，验收时发现的问题，由交班人员承担责任。交接后出现的问题，由接班人员承担责任。7、 交接记录要字迹工整，清晰已备查阅。九、安防员仪容仪表规定：目的加强保安人员精神文明建设，提高保安人员整体形象。1、统一穿着保安服，举止文明、大方、得体、精神抖擞。2、统一穿黑色皮鞋，素色袜子，戴保安帽、系领带，佩带胸卡，服装整齐，干净（凡佩戴不齐者，不得上岗）。3、不得佩带饰物，品袋内不宜装过多物品。4、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋和赤脚。十、安防员形象规定：1、安防员站岗采用军事跨立或立正姿势，无论站岗或坐岗上体都应挺直，不准东倒西歪。2、不准留长发、蓄胡子、留长指甲、头发不得露于帽沿外，帽沿下头发不宜过长。3、.精神振作、姿态良好，抬头挺胸、不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰、背手、叉腰或将手插入口袋中，在岗期间不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背，做到站如松、坐如钟，动如风。4、不准哼歌，吹口哨，听录音机，看书报，不准随地吐痰，乱丢杂物，不挖耳、抠鼻孔、剔牙、不敲桌椅、跺脚或玩弄其它物品。5、做到微笑服务，对业主友善热情，严格使用文明礼貌用语。十一、安防员礼节规定：1、迎送业主上、下班时要行举手礼，其它时间行注目礼，迎送公司管理人员上、下班时行举手礼，其它时间行注目礼。2、不准议论，嘲笑业主或对业主指手划脚，品头论足以及作其它不良小动作。3、与业主相遇时要让行，不准抢行，穿行。4、要站立接待业主，在回答业主询问时，不准对业主提出的问题，直接回答“不知郑州交泰科技道”或“不清楚”。5、纠正违章时要先敬礼，待对方改正后要还礼以表示“谢谢合作”。6、因工作需要进入业主区域时应事先争得同意，办完公务后应立即离开。7、接听电话应先问好并报出版为名称，（你好、斌弘物业）音量适度、口齿清楚、语音简练、首先说“再见”并让对方先挂。8、在岗期间不准食用异味食物并始终保持口气清新。十二、安防装备器材管理规定：目的加强保安装备管理，防止丢失和非正常损坏，提高使用频率。1、 安防装备主要是指：个人装备（制服、手套等）2、 安防器材主要是指：对讲机、强光手电等。3、 个人装备直接发放给每位安防员，由本人签安防装备发放登记表。4、 安防装备发放登记表由办公室统一保存，安防员离职时收回所有的装备器材。5、 安防个人装备由本人保管，过季