体验营销下的顾客价值影响因素研究——以企业级网络设备行业为例.pdfVIP

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vi - 第四章 企业级网络设备顾客价值影响因素的实证研究 . 37 4.1 问卷设计 . 37 4.2 问卷数据分析 . 38 4.2.1 描述性分析 . 38 4.2.2 相关数据分析 . 41 4.2.3 回归分析计算各因子的权重 . 47 4.3 研究结果分析 . 50 第五章 研究的启示与建议 . 53 5.1 研究对我国企业级网络设备行业的启示与建议. 53 5.2 研究对其他行业的启示 . 56 5.2.1 企业级网络设备行业与其他行业的异同 . 56 5.2.2 本研究对其他行业的启示 . 58 5.3 研究不足与未来研究展望 . 58 5.3.1 研究中的不足之处 . 58 5.3.2 未来研究展望 . 59 结论 . 61 参考文献 . 63 附录 . 66 致谢 . 69 万方数据 第一章 绪论 - 1 - 第一章第一章 绪论绪论 1.1 研究背景研究背景 互联网的快速发展成功地把 21 世纪领入了网络时代，在这个时代里，通 信和网络技术将决定着信息产业的发展趋向，网络变得无孔不入，并逐渐引 导和改变着企业的商务模式及人们的生活方式。 国内企业级网络设备市场潜力不容小觑。然而我国企业级网络设备品牌 主要来自国外厂商，美国厂商如 cisco、3com 等技术力量雄厚，目前占据着 大部分市场，并具有大规模、低成本的运作能力。而联想、神州数码、华为 等国产企业级网络设备的市场并不明朗，证券业、网站、银行、海关等都是 使用网络设备较多的单位，但是其网络设备中的国产网络设备所占的比例很 少，甚至是没有。企业不认可国产网络设备，抛开价格、性能不说，更多的 还是对国产网络设备的质量不放心，归根结底是国产网络设备还没有树立起 自己的形象，有些国内企业还无法认识国产的网络设备，更有甚至对国产网 络设备闻所未闻。我国缺乏具有竞争优势的企业级网络设备品牌，企业感知 采用国产网络设备品牌价值利失，顾客价值不足。一味的价值战只能对国内 企业的发展带来坏处，不利于企业的发展。我国企业要获得市场竞争优势， 就需要通过提高自身品牌的顾客价值来实现。从当前的市场环境来分析，通 过体验营销的方式来提升顾客价值是一种较为有效的营销方式。 营销环境的演变、行业竞争的加剧、顾客行为的变化对顾客价值理论的 研究又提出了新的要求。在经历了产品经济时代、服务经济时代，现在又进 万方数据 第一章 绪论 - 2 - 入到了体验经济时代，相应地，消费者价值也呈现出新的特点。体验作为顾 客价值的一个重要驱动因素被纳入研究范围。体验营销能够通过向顾客提供 全面体验， 从而创造出更多的顾客价值， 并令顾客在更高的层次上获得满意， 最终获得较高程度的顾客价值。体验营销适应了新时代的顾客特征，成为新 的价值营销模式。 1.2 研究问题的提出研究问题的提出 顾客价值的作用已经引起了很多企业的重视， 而体验营销也在某些行业， 如 it 业、旅游业以及娱乐及餐饮业兴起。在体验营销模式下，顾客价值的影 响因素有哪些，哪些因素能增加顾客的利得，哪些因素能减少顾客的利失， 这些是本论文所要探讨的问题。 本文将体验营销与顾客价值结合起来，通过对顾客价值理论与体验营销 理论进行深入的探析，提出了“体验营销下的顾客价值影响因素研究”论题， 研究企业在体验营销过中，如何识别顾客在不同体验层次所追求的价值，其 影响因素有哪些。该研究是设计出“实现顾客价值”的体验营销策略的基础， 研究的重要性可见一斑。 1.3 研究目的和研究意义研究目的和研究意义 1.3.1 研究目的 本论文所要达到的目标有两个：一、通过对中外学者对体验营销及顾客 价值的研究总结，分析并获得在体验营销模式下影响顾客价值的主要因素。 二、对从前人理论中获得的主要因素进行实证研究，通过因子分析，来验证 万方数据 第一章 绪论 - 3 - 理论上获得的主要因素。 1.3.2 研究意义 该研究具有理论与实践两个方面的意义： 一、理论意义 顾客价值的研究来源于人民不断寻求新的更有效的竞争优势的来源，随 着越来越多的学者对顾客价值的研究，其概念也不断的得到完善。对于顾客 价值的影响因素，很多研究都将其集中于顾客感知利得与感知利失这两个方 面。 但其研究主要是集中在耐用消费品和服务业等行业中， 对 it 行业的研究 较为稀少。从体验营销方面的文献材料来看，很多研究都涉及基于体验营销 的理论分析与描述，实证方面的研究成果并不多见。因而，对体验营销下的 顾客价值影响因素进行研究很有必要，丰富这方面的理论内容很是重要。 二、现实意义 从现实上来看， 随着时代的进步、社会环境的发展，市场竞争也日趋激 烈。获得顾客价值业已成为企业生存和发展的关键。在我国，顾客价值的作 用已经引起了很多企业的重视，市场竞争中产生的体验营销模式也在一些行 业（如餐饮业、旅游业、it 行业）逐渐盛行。这些情况都为本文的撰写提供 了调查环境以及现实依据。在体验营销模式下，识别顾客价值的关键因素， 通过对顾客及其偏好的深入理解、与顾客保持互动，才能真正实现顾客价值 优势，才能提高企业的竞争能力。在体验营销这中特殊的营销模式下，影响 顾客价值的因素与传统的营销模式有较大的不同，因此，对这一问题的研究 及其必要。 万方数据 第一章 绪论 - 4 - 1.4 研究方法和研究内容研究方法和研究内容 本课题主要采用文献分析法和演绎归纳法等研究方法。 通过查阅图书馆、 图书馆网数字资源中的学术杂志、 学术期刊等， 收集国内外的相关信息资料， 通过文献梳理来实现理论的整合。本文以企业级网络设备为例，通过问卷调 查方法搜集样本数据，运用因子分析、相关分析等数据挖掘技术对“何种因 素对体验营销模式下的顾客价值影响较为重要”进行研究。同时还会结合请 教导师和咨询专业人士等方式，力求此论文能够具有时代性，并且也更具有 较高的参考价值。 本文主要从顾客价值的角度，结合相关文献，对体验营销中顾客价 值的影响因素的问题展开研究。研究内容大体上有以下几个方面： 一、对体验营销理论、顾客价值理论的研究成果进行系统梳理，以 为后面的研究打下坚实的基础； 二、研究体验营销与顾客价值的关系； 三、企业级网络设备在体验营销模式下的顾客价值影响因素模型的 建立； 四、对体验营销下顾客价值的影响因素进行实证研究：问卷的设计 及数据的收集，并对数据进行分析以验证假设；最后，对全文的研究进 行总结，并为后续研究提供建议。 通过以上内容的研究，得出企业级网络设备在体验营销模式下顾客 价值的影响因素，为体验营销策略的设计、实施打下基础。 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 5 - 第二章第二章 顾客价值与体验营销顾客价值与体验营销 2.1 顾客价值顾客价值 2.1.1 顾客价值的概念 虽然顾客价值研究已有 20 多年之久的历史； 但是， 对于顾客价值是什么 的问题？研究者并没有形成统一的共识。将所有的观点归纳起来，研究者对 顾客价值的认识主要有两种：一种是站在企业的角度，把顾客价值作为企业 的一种资源，即客户对企业而言所具有的价值；一种是站在顾客的角度，把 顾客价值看成是顾客的一种主观的感受。 詹姆斯安德森等人(1993)基于企业市场对顾客价值进行定义，认为： 顾客价值是顾客以一定价格购买某种市场提供物而获得的以货币形式表示的 经济、技术、服务社会利益；这种利益是指“净利益”，它是顾客获得的利 益与为此而付出的成本（不包括价格）的比较。 【1】拉伍德和格鲁罗斯（1996） 从关系营销的角度出发，对顾客价值做出定义。他们认为：顾客在感知价值 时，除了关注企业供应物以外，还关注相互间的整体关系；顾客价值不仅来 源于核心产品和附加服务，还应包括维持关系的努力，企业可通过发展良好 而持续的关系来创造关系价值；传统的营销视角中的扩展产品概念所考虑的 关系增值只是与顾客交易互动的一个“情景片段” ，而在长期的买卖关系中， 需要关注“全情景价值” 。 【2】woodruff(1997)认为，顾客价值就是顾客对产 品的某些属性、属性的性能以及在具体情形中有助于(或有碍于)达到其目标 和意图的产品使用结果的感知偏好和评价。 【3】载瑟摩尔(1998)从顾客感知的 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 6 - 角度出发将顾客价值理解为顾客感知价值，并将顾客感知价值定义为：基于 对所得到的与所付出的感知，消费者对产品效用的总体评价。 【4】 philip kotler将顾客价值分为顾客总价值和顾客让渡价值两个层次， 认 为顾客让渡价值是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益与在评 估、获得和使用该产品或服务时引起的客户费用之差，即为顾客总价值与顾 客总成本之差。其中，总顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的 一系列利益； 而总顾客成本是在评估、 获得和使用该产品或服务时而引起的 顾客预计费用。 【5】 frederick reichheld认为顾客价值是顾客为企业所带来的净现金流的 大小。conway k. d. 认为顾客价值就是顾客利润。achim walter,thomas rit 和hans georg gemunden认为顾客价值是企业的关键决策者从客户关系中所感 受到的收益与付出之间的权衡，这种收益和付出既包括货币因素，又包括非 货币因素。 【6】这三种观点与顾客终生价值的观点及其相似，不同之处在于： 前者没有考虑时间因素，而后者引入了时间因素。 相对于国外的研究，国内对顾客价值的研究起步较晚。白琳于2007年的 顾客价值变化的触发因素一文中指出“顾客价值是动态变化的, 它反映了顾 客对供应商提供的价值的评价以及对环境和供应商的感知不断发生变化的现 象。” 【7】而笔者比较认同的，还是李扣庆在顾客价值优势论一书中所述 的，顾客价值是由于作为供应商的企业以一定的方式参与到顾客的生产经营 活动或消费活动中而能够为其顾客带来的利益。并同时指出作为供应商，企 业可以以多种形式参与到顾客的经营活动中，如与顾客共同进行产品设计， 为改进顾客的生产经营过程提供咨询、建议等。 【8】 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 7 - 2.1.2 顾客价值的分类 philip kotler 将顾客价值分为顾客总体价值和顾客让渡价值两个层次， 并将顾客总价值分为产品价值、人员价值、形象价值、服务价值四种。 【5】 伍道以及汤尼(2003) 【9】则通过对当时 90 篇近期文献的统计，归纳出 19 个与条件有关的顾客价值，包括期望价值、预期价值、交易价值、获取价值、 交换价值、让渡价值、实受价值、使用价值、购后价值、赎回价值等。不同 的顾客价值定义及分类方式，有着不同的作用，但根据顾客价值对购买过程 的影响来定义和划分顾客价值，无疑有利于对顾客在整个购买过程中的行为 进行解释。根据顾客价值对购买过程的影响，可将这些价值归结为期望价值 （desired、预知价值（anticipated value） ，包括预期价值） 、感知价值 （perceived value，包括交易价值、获取价值、交换价值、让渡价值、实受 价值、使用价值、购后价值、赎回价值等）三个价值形式。 而谢西等人则认为，从消费的角度来看， “消费价值”包含了功能价值、 社会价值、情感价值、认知价值以及条件价值五个维度。这与上面归纳出来 的顾客价值类型很相似。 【10】 叶志桂在对西方顾客价值研究理论进行综述时，将顾客价值的定义分为 以下几类：顾客价值权衡观、顾客价值满意观、顾客价值情感观、顾客价值 层次观。 【11】 王锡秋（2005）在顾客价值及其评估方法研究一文中，认为顾客价值作 为一种顾客感知的价值，应该从经济价值、功能价值和心理价值这三个方面 来进行界定以及评估。 【12】 本文中，笔者比较认可的还是philip kotler提出的将顾客价值分为：产 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 8 - 品价值、人员价值、形象价值、服务价值这四种。 2.1.3 顾客价值的影响因素 许多学者已对顾客价值的影响因素进行过研究。质量、美感、形象以及 品牌常被认为是比较重要的影响因素。情景（包括个人以及环境条件）也被 认为是较重要的影响因素。而顾客的本性、竞争性、风险感知性以及资产对 顾客价值的感知也有着比较重要的影响。 弗林特等人将影响顾客价值的因素称为触发项目（trigger event），并 将“触发项目”定义为：顾客所处环境中的一种刺激因素，这一刺激因素被 顾客认为是与他她的目标相关的，它引起顾客价值一定形式上的变化。 【13】 他们将触发项目归结为三大类，即：企业方面的触发项目（包括产品、服务、 关系等），顾客方面的触发项目（包括战略层事件、操作层事件、战术层事 件）以及环境方面的触发项目（包括宏观环境、顾客的挑战、顾客的渠道商 成员），每个大类又细分成三中类，最后细分成具体的项目。而伍道以及汤 尼则将可能对顾客价值感知过程产生影响的因素归结为四类，包括：基于产 品的因素（包括感知产品功效、感知风险、感知代价等）、基于顾客的因素 （包括价值观、经验、个人情况等）、基于市场的因素（包括实用性、竞争 性、感知资产）、消费过程因素（包括消费环境、所处的消费周期阶段等）。 而伍道以及汤尼则将可能对顾客价值感知过程产生影响的因素归结为四 类，包括：基于产品的因素（包括感知产品功效、感知风险、感知代价）、 基于顾客的因素（包括价值观、经验、个人情况等）、基于市场的因素（包 括实用性、竞争性、感知资产）、消费过程因素（包括消费环境、所处的消 费周期阶段等） 【9】 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 9 - 王溯则认为随着体验经济的兴起,顾客价值呈现出了新的特点。 在体验经 济中，体验成为顾客价值的一个重要驱动因素被纳入研究的范围, 体验营销 也由此登上了历史的舞台。 【14】 坚石对顾客价值的理解是：顾客价值是指顾客总价值和顾客让渡价值两 层涵义。在直销企业中，即体验营销模式下，顾客总价值是指顾客为购买某 产品或服务所期望获得的利益因素，在这样的模式下，顾客总价值包括了产 品价值、服务价值、人员价值和形象价值等价值。 【15】 陈丽君指出“对于顾客价值的驱动因素普遍的认识是主要由产品质量、 服务质量和价格因素构成。另外, 品牌权益、系统的组织学习或说知识集成 也是增进顾客价值的重要因素。此外, 维持关系的努力也是一种驱动因素, 通过发展良好而持续的顾客关系来创造顾客价值。” 【16】 梁礼海指出“通过以上对顾客价值驱动因素的分析, 我们发现顾客通过 产品或服务的不同价值属性来满足自身的需求, 或者说顾客的价值需求通过 产品或服务的不同价值层次体现出来。” 【17】 综合有关顾客价值影响因素的研究，可以得出这样的结论：顾客价值的 感知基本上受到企业方面因素（包括产品、服务、关系等）、顾客方面的因 素（包括价值观、经验、个人情况等）、环境因素（包括宏观环境、行业环 境、消费市场环境等）以及消费过程因素（包括消费环境、所处的消费周期 阶段等）的影响，这为进一步测量顾客价值提供了方向。 2.2 体验体验营销营销 2.2.1 体验营销的内涵与特征 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 10 - 哈佛商业评论双月刊 1998 年 7-8 月号“体验式经济时代来临” （welcome to the experience economy）中指出:体验式经济(experience economy) 时 代 已 来 临 ， 其 区 分 经 济 价 值 演 进 的 四 个 阶 段 为 货 物 (commodities)、 商品(goods)、 服务(services)与体验(experiences)。 体验， 就是企业用自己的服务来做舞台，以企业的商品来做道具，并围绕着消费者 而创造出的值得回忆的活动。同时认为：只有当企业为消费者和企业在一起 的时间收费时，企业才算进入了体验。他们对体验的定义则是从实现体验的 手段方面人手， 指出通过什么媒介来创造消费者值得回忆的事件。 突出强调 了服务经济、产品经济和体验经济相互之间的关系，以及这三种经济发展的 一个时代相承关系。体验经济高于服务经济。服务经济是以生产者为价值创 造主体的，而体验经济则以消费者为价值创造主体，是一个真正以顾客为中 心的互动过程， 但以服务经济和产品经济为基础来达到实现顾客体验的目的。 文章最后也指出创造体验是一种经济行为。 在 2001 年 12 月 2 日，曾经预测了“第三次浪潮”到来的美国未来学家 阿尔文托夫勒在中央电视台对话节目现场就向大家预言，服务经济的下 一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家 将靠提供体验服务取胜。 从约瑟夫派因二世和詹姆斯吉尔摩的体验经济一书中提到的体验 定义和类型来看，我们可以把其概括为：体验从心理学角度理解，就是一个 人的情绪、体力、智力、甚至是精神达到某一特定水平时，他意识中所产生 的美好感觉。或者说，是个体对某些刺激产生回应的个别化感受。体验虽是 个体主观感受， 依然可以作为企业创造的一种有别于产品和服务的价值载体， 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 11 - 可以作为一种独立的经济提供物， 为商家带来利益。 体验具有多重存在形态， 既可以依附于产品和服务而存在，也可以作为单独的出售物而存在。派恩还 根据消费者是主动参与还是被动参与，以及消费者是融入情境还是吸收信息 两个角度进行划分，把体验分成四种类型娱乐、教育、逃避、审美。那 些最好的体验往往同时包含所有四种体验类型。 【18】 体验的四种类型 企业及品牌信誉学的专家伯恩德h 施密特将体验定义为：是对某些 刺激(如市场营销措施)所产生的内在反应。体验大多来自于直接观看或参与 某事件 无论该事件是真实的、梦幻般的、亦或者是虚拟的。这个定义 强调对刺激的反应，体验通常不是自动产生的，而是需要通过一定的手段引 发出来， 消费需求是可以引导的。 怎样创造体验?就是给营销者提供了广阔的 创造空间.在他所写的 体验式营销 一书中指出， 体验式营销 （experiential marketing）站在消费者的感官（sense） 、情感（feel） 、思考（think） 、行 动（act） 、关联（relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此 种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 12 - 感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行 为与企业品牌经营的关键。他将体验区分为以下五种不同的类型：感觉、感 受、思维、行动和关系。 【19】 顾客体验等级 美国营销专家斯科特罗比内特则从体验产生的过程说明了什么是体验。 在情感营销一书中，他将体验定义为：体验是企业和顾客交流感官刺激、 信息和情感要点的集合。 【20】 迈克尔所罗门等认为， “市场营销就是创造、传播及让渡顾客价值，维 护顾客关系并使组织及其客户获益的组织职能和一系列营运过程” 【21】 在国内对于体验营销理论的研究，主要集中在以下几个学者：研究学者 汪涛、崔国华则给出了这样的定义：体验是指在企业提供的消费情景中，顾 客作为整个消费事件和消费过程中的必不可少的一员，由于参与设计、协助 推动和浸入感受整个消费过程所产生的美妙而深刻的感觉。 【22】 张世举在 体验营销的本质内涵及其运行模式 中谈到， 体验营销的 “体 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 13 - 验”具有双重涵义。从消费者角度来看，体验是指顾客“消费” （购买和经历） 某个事件后的“美好感觉” 。在企业看来，体验既可以作为一种独立的经济提 供物，又可以作为产品或服务的附加，两者的本质区别在于体验的提供者是 否就提供的体验向顾客收费。也就是说，企业如果以提供的体验为主要价值 载体，体验则是指一种能满足顾客情感需求的产品、服务和氛围的综合体； 如果体验只是附加在提供的产品或服务中，作为吸引顾客购买的手段，那么 这种体验早在产品经济时代已经存在。 【23】 孙肖丽在论述体验营销中将体验营销界定为：体验营销是一种满足 心理需求、为营销要素赋予体验元素的营销活动。商品、服务、促销是重要 的营销要素，在开展商品、服务、促销活动时，要充分赋予他们体验元素， 使其成为传播体验的载体。 【24】 张艳芳在体验营销一书中指出：体验营销是个新概念。实施推广体 验营销， 应该从企业内部营销入手， 企业内部营销是一个连续不间断的过程。 体验营销并不完全是一种廉价的营销方式，它是一种更高级的服务营销，很 值得我们关注。 【25】 徐丹妮在湖南商学院学报中指出：所谓体验营销，就是指企业以客 户为中心、以产品为道具、以服务为舞台，以满足消费者的心理与精神需求 为出发点，通过对事件、情景的安排以及特定体验过程的设计，让客户在体 验中产生美妙而深刻的印象或体验， 获得最大程度的精神满足的过程。 “体验 营销”并非一种营销手段，确切地说它是一种营销心理、一种营销文化、一 种营销理念。 【26】 对于体验营销的必要性以及重要性，国内学者主要有以下观点： zhi ku quan 20150807 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 14 - 连漪指出“体验营销的关键是使顾客在体验中得到满意。因此体验营销 下的顾客满意值应为：顾客体验满意值=顾客体验价值-顾客期望价值” 【27】 陈金波认为“诞生于体验经济, 以顾客导向为中心的全面体验营销便是 一剂新开的良药; 这也是我国市场经济发展的必然要求。” 【28】 孙海宝认为“体验营销是以消费者为中心，站在消费者的立场，从感官、 情感、思考、行动和联想五个方面，重新定义、设计营销行为的一种思考方 式。” 【29】 马建军指出“体验营销打破了传统营销的“理性消费者假设”， 强调顾 客的参与性和接触性，强调引起顾客的“情感共振”， 以满足、创造顾客的 个性化需求为营销重点， 从顾客视觉进行体验营销6es策略的设计， 挖掘体验 营销战略的路径选择。” 【30】 刘梅指出 “体验营销最大的特点是对参与者的情感和行动上的肯定,继而 获得价值认可、品牌认知。” 【31】 郭晶指出体验价值的生产主体是消费者，企业并不能生产出体验, 只能 为消费者提供一些生产体验所必须借助的物质条件以及情境。不同的企业应 该根据所属行业的行业特点以及企业自身的条件、情况，来具体制定、实施 体验营销策略。 【32】 赵艳艳的观点是：体验营销的核心就是体验的创造与传递，即通过创造 和提供顾客体验来实现企业的营销目标，但是其本质则是通过创造、传递和 提高顾客价值来实现顾客满意最终实现营销目标。同时，她也指出体验价值 的驱动因素可以分为产品与服务的质量、体验交流、客户关系管理。 【33】 余世仁指出“体验营销的实质是文化营销。体验营销是人们由物质及生 zhi ku quan 20150807 万方数据 第二章 顾客价值与体验营销 - 15 - 理需求向精神文化需求发展的产物”。 【34】 严琳将体验营销比做是一个舞台剧，他指出在体验营销模式下，企业的 角色就是搭建舞台、编写剧本，顾客的角色是演员，而联系企业和顾客的利 益纽带则为体验。开展体验营销，就需要企业深入去体察顾客的心理，来准 确掌握顾客所需要的是何种类型的体验。 【35】 综上所述，在研究进展方面，国外学者在体验营销的定义与提出、形成 机理和影响因素、作用与应用研究等方面已经取得丰硕成果，这些成果不仅 丰富了体验营销的理论，同时也为业界的营销实践提供了指导。 在研究方法方面，国外学者对于体验营销的内涵、影响因素以及应用都 进行了较为深入的理论分析和实证研究。国内学者的更多研究局限于经验描 述性研究，深入具体的高水平实证性研究仍是凤毛麟角。尽管体验营销的概 念提出已久，目前仍缺乏对体验营销本身及其与顾客价值之间关系的实证研 究仍然不够充分。 2.2.2 体验营销的方式及实施关键因素 体验营销是以消费者为中心的，需要站在消费者的立场上，从感官、情 感、行动、思考与联想这五个方面来定义、设计营销行为的一种模式。其方 式主要有以下几种： 一、娱乐体验营销 在这种营销模式中， 企业主要以满足顾客的娱乐要求来做为营销的重点， 通过创造娱乐体验来吸