旅游管理毕业论文.doc

杭州职业技术学院毕业综合实践（论文）（2012届）题 目：浅谈提升酒店产品满意度的有效途径以“润缘汇”为例 系 别： 金都管理学院 专 业： 旅 游 管 理 班 级： 姓 名： 指导老师： 2012年5月30日6目 录摘要：1关键词：11酒店简介12酒店产品的概念12.1 酒店服务13提升酒店产品满意度的有效途径23.1创建单一的客户观23.2多层次的客户智能分析3 3.3建立一对一的营销与服务43.4提高顾客满意度增加企业盈利43.5如何在设施设备及服务上提高顾客满意度54. 实习心得6参考文献：6杭州职业技术学院 浅谈提高酒店餐饮服务质量的有效途径以杭州紫萱度假酒店为例杭州职业技术学院 浅谈提升酒店产品满意度的有效途径浅谈提升酒店产品满意度的有效途径 以“润缘汇”为例摘 要：酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调顾客满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。关键词：酒店产品；顾客满意度；服务设施1 酒店简介 随着钱江新城一线江景楼盘东方润园的逐步交付，园区的会籍制会所“润缘汇”也于近日启用。该会所由上海鸿艺会输出管理，坐落在欣盛东方润园园区沿江一线项目最为优越的位置上，特别邀请了擅长高端会所设计的香港著名设计师梁景华先生，亲自担当会所室内设计。2 酒店产品的概念酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接的。它不同于其它消费,而是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。2.1酒店服务服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。2.1.1服务内容“润缘汇”想要打造的是一个同一圈子的会员聚会交流的平台，它既是私密的，又是热闹的，还是会员经常牵挂的。为此，公司将在个性化和人性化方面，下很大的功夫，根据会员的个性和喜好来提供服务。比如会员最喜欢哪些康体设施，用餐时喜欢哪个餐位，喝什么酒，喜欢哪些菜肴都会被列入会籍管理，下次消费的时候，公司就会自动提供这种服务。会所提供的丰富康体课程将为会员们打造健康生活理念，专业的教练团队还将根据会员的体能状况和需求，为会员们量身打造适合他们的专属运动方式。此外，润缘汇还将为会员们举办多姿多彩的会员活动，像节日嘉年华、红酒品鉴、名车试驾、理财讲座等等，活动主题涵盖健康、教育、社交、家庭等各个生活领域，通过这一系列“会员专享”的会所活动，使会员的生活更加丰富精彩，也让会员及其嘉宾能体验到圈层社交的魅力以及高素质的服务标准。联谊会所和联谊酒店则是润缘汇会员们所能享有的一项特殊福利。会员们将可以享受到遍布全球一百多家联谊会所和联谊酒店的卓越设施和服务，与社交名人、富商巨贾、文化教育界的泰斗共享高尚会所生活。2.1.2服务设施“润缘汇”设施齐备，建筑面积达5000平方米，拥有室内恒温游泳池、健身中心、宴会厅、董事会议室、中餐厅、咖啡厅、会员吧、儿童俱乐部、瑜伽房和棋牌室等丰富的会所设施。与杭州目前多数豪宅的会所不同的是，“润缘汇”内的所有餐饮和康乐设施都是由欣盛酒店公司统一经营，而不是分包给相关的品牌商家。会员入会之后，便可免费享受会所内大多数的康乐设施。尤其值得一提的是健身中心的康体设施，由首屈一指的商用有氧健身设备生产商美国星驰提供，其中有氧训练设备的设计则出自宝马汽车的原创团队。此外，还有个媲美星级酒店的室内恒温游泳池，拥有13平方米的儿童嬉水池，以及全天的水循环系统，长度达到25米，天棚、天窗和落地窗多面采光，加上位于二楼，可以无遮挡地俯瞰这一带开阔的钱塘江景，堪称杭州风景最美的游泳池。在杭州的小区配置中堪称豪华。3 提升酒店产品满意度的有效途径3.1创建单一的客户观酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 “润缘汇”通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订无烟包厢的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订包厢时，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的包厢。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次到达日期时间、喜欢的菜肴类型、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。3.2多层次的客户智能分析 许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。 酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。 根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。 客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。3.3建立一对一的营销与服务 酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。 在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。3.4提高顾客满意度增加企业盈利提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度。这意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性。3.4.1通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率。与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失。相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本。3.4.2通过降低交易成本增加盈利任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域。研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面：首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务。最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效。3.4.3通过减少失败成本来增加盈利一个持续一贯地提供高顾客满意度产品或服务的企业在处理产品退货、更换、修理、返工，以及处理顾客抱怨上所花费的资源更少。3.4.4通过提升企业总体声誉来增加盈利高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉。对顾客来说，试用一个具有良好声誉企业的新产品，风险较小，这使企业在推介新产品时更容易。声誉对于建立和保持与关键供应商、分销商和合作伙伴的关系也有好处，他们会认为这家企业更加可靠。好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高股票市场价值等等。总之，通过提高顾客满意度，企业可以在许多方面增加盈利水平，从而更有效地实现企业生存和发展的目标3.5如何在设施设备及服务上提高顾客满意度3.5.1“润缘汇”由上海鸿艺会输出管理，包含宴会厅、中餐厅、董事会议室、室内游泳池、健身房、瑜伽房、儿童俱乐部和棋牌室等设施。与杭州目前多数豪宅的会所不同的是，“润缘汇”内的所有餐饮和康乐设施都是由欣盛酒店公司统一经营，而不是分包给相关的品牌商家。会员入会之后，便可免费享受会所内大多数的康乐设施。3.5.2“润缘汇”的室内游泳池，长度达到25米，运用24小时水循环系统,天棚、天窗和落地窗多面采光，加上位于二楼，可以无遮挡地俯瞰这一带开阔的钱塘江景，堪称杭州风景最美的游泳池。3.5.3会所提供的丰富康体课程将为会员们打造健康生活理念，专业的教练团队还将根据会员的体能状况和需求，为会员们量身打造适合他们的专属运动方式。此外，润缘汇还将为会员们举办多姿多彩的会员活动，像节日嘉年华、红酒品鉴、名车试驾、理财讲座等等，活动主题涵盖健康、教育、社交、家庭等各个生活领域，通过这一系列“会员专享”的会所活动，使会员的生活更加丰富精彩，也让会员及其嘉宾能体验到圈层社交的魅力以及高素质的服务标准。3.5.4联谊会所和联谊酒店则是润缘汇会员们所能享有的一项特殊福利。会员们将可以享受到遍布全球一百多家联谊会所和联谊酒店的卓越设施和服务，与社交名人、富商巨贾、文化教育界的泰斗共享高尚会所生活。3.5.5 “润缘汇”想要打造的是一个同一圈子的会员聚会交流的平台，它既是私密的，又是热闹的，还是会员经常牵挂的。为此，公司将在个性化和人性化方面，下很大的功夫，根据会员的个性和喜好来提供服务。比如会员最喜欢哪些康体设施，用餐时喜欢哪个餐位，喝什么酒，喜欢哪些菜肴都会被列入会籍管理，下次消费的时候，公司就会自动提供这种服务。4 实习心得通过本次实习，巩固了所学的专业知识，尤其对康体部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实