吉林农业信息服务平台及其实现硕士论文.pdf

吉林农业信息服务平台及其实现 摘要 捅要 随着信息技术的发展，人们可以通过电视、电话、互联网等各种途径发布并获取 信息，同时也可以与外界进行广泛的、全方位的信息交流。然而，农村信息的发展仍 然存在着许多局限性，农村用户计算机占有总量有限，广大农民难以充分利用互联网 上的信息资源，这在很大程度上限制了农村经济的进一步发展。 本文的目标是为广大农村用户建设一套实用性强、信息量大、操作简单方便的农 业信息系统。本系统是基于电话网的一个全省性高速、便捷的农业信息交流和传递的 平台，通过国际互联网、电信网等与农户连接，为广大农民朋友提供了一个足不出户 就可以与各学科专家进行时时互动的信息交流平台。 本文的主要内容是建设吉林网通农业信息系统项目，该项目以吉林网通现有的网 络资源为依托，采用新太科技的声讯语音增值业务平台，建立全省农业信息的集中接 入系统。本系统主要由两部分组成：一是农业信息服务呼叫中心的建设，二是农业信 息服务网站系统的建设。集人工服务、自动语音应答、互联网查询于一身，利用先进、 成熟的技术为基础手段，整合电信资源、信息资源，形成完整的统一体。 该项目不仅促进了农村经济的快速发展，为农民获取信息提供有效的服务手段。 打造一款为农民朋友提供信息服务的平台。同时对于电信运营商来说，在传统业务领 域相对饱和的阶段，进一步开发增值业务领域、占领农村市场不仅为企业带来短期的 巨大收益，也为企业赢得了更多的机遇，为创造未来广阔的发展空间提供了更有利的 条件。 关键词：农业信息，系统平台，呼叫中心 吉林农业信息服务平台及其实现a b d t a c t a b s t r a c t a 1 0 n gw i t hi n f o r 1 a t i o nt e c h n o l o g yd e v e l o 舯e n t ，t h ep e o p l em a yt h r o u g ht h e t e l e v i s i o n ， t h et e l e p h o n e ，t h ei n t e r n e ta n ds oo ne a c hw a yi s s u ea n dt h eg a i n i n f o r m a t i o n s i m u l t a n e o u s l ya l s om a yw i d e l yc a r r yo n ， t h eo m n i d i r e c t i o n a l i n f o r m a t i o ne x c h a n g ew i t ht h eo u t s i d e h o w e v e r ， t h ec o u n t r y s i d ei n f o r l 【i a t i o n d e v e l o p m e n ts t i l lh a sm a n yl i m i t a t i o n s ， t h ec o u n t r y s i d eu s e rc o m p u t e rh o l d s t h et o t a lq u a n t i t yt ob e1i m i t ed t h eg e n e r a lf a r m e r sf u l l yu s eo nt h ei n t e r n e t w i t hd i f f i c u l t yt h ei n f o r m a t i o nr e s o u r c e ，t h i sh a sl i m i t e dt h er u r a l e c o n o m y f u r 七h e rd e v e l o p m e n ti nt h ev e r yg r e a td e g r e e t h ep r e s e n tp a p e rc o n s t r u c t ss e to fu s a b i l i t i e ss t r o n g l yf o rt h eg e n e r a l c o u n t r y s i d e su s e r ， t h ei n f o r m a t i o nc o n t e n ti sb i g ，t h eo p e r a t i o ns i m p l e c o n v e n i e n c ea g r i c u l t u r a li n f o r m a t i o ns y s t e m t h i ss y s t e mi sb a s e do na t e l e p h o n en e t w o r ke n t i r ep r o v i n c eh i g hs p e e d ， t h ec o n v e n i e n ta g r i c u l t u r a l i n f o r m a t i o ne x c h a n g ea n dt h et r a n s m i s s i o np l a t f o r m ，t h r o u g ht h ei n t e r n e t ，t h e t e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r ka n ds oo nc o n n e c t sw i t h t h ep e a s a n th o u s e h o l d ， p r o v i d e df o rt h eg e n e r a lf a r m e r sf r i e n dt ob ec o n f i n e da th o m em a yt h e i n f o r m a t i o ne x c h a n g ep l a t f o r mw h i c hc a r r i e do nw i t hv a 】? i o u sd i s c i p l i n e se x p e r t i n t e r a c t sa tt i m e s t h isp r o j e c tn o to n l yp r o m o t e dt h er u r a le c o n o m yf a s td e v e l o p m e r 札； g a i n s t h ei n f o r r a t i o nf o rt h ef a r m e rt op r o v i d et h ee f f e c t i v es e r v i c em e t h o d 。m a k e s s e c t i o nt op r o v i d et h ei n f o r m a t i o ns e r v i c ef o rt h ef a r 圈e rf r i e n dt h ep l a t f o r m 。 m e a n w h i l es a i dr e 9 8 r d i n gt h et e l e c o i 衄u n i c 8 t i o no p e r a t i o nb u s i n e s st h a t ， i n t h et r a d i t i o n a ls e r v i c ed o m a i nr e l a t i v e l ys 8 t u r a t e ds t a g e ， f u r t h e rt d e v e l o p s t h ei n c r e m e n ts e r v i c ed o 脚a i n ，s e i z e st h e r u r a lm a r k e tn o to n l y 蔓pb r i n g s h o r t t e r mf o rt h ee n t e r p r i s et h eh u g ei n c o m e ，a l s oh a sw o n 糟o r eo p p o r t u n i t i e s f o rt h ee n t e r p r i s e ，f u t u r et h eb r o a dd e v e l o p m e n ts p a c eh a sp r o v i d e dam o r e a d v a n t a 窟e o u sc o n d i t i o nf o rt h ec r e a t i o n k e y w o r d s ：a g r i c u l t u r a li n f o r i i l a t i o n ， s y s t e m ， c a l lc e n t e r i v 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明 并表示了谢意。 作者签名：墨整日期：鱼型垒艺盈垫田 论文使用授权声明 本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交 论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以 采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定： 作者签名：也 导师签名日期：型垒翌旦多田 吉林农业信息服务平台及其实现 第一章引言 第一章引言 随着信息技术的发展，信息的处理和传递速度突破了时间和地域的局限，网络化 与全球亿成为一种不可避免的世界趋势。伴随着社会主义新农村建设的大幕拉开，各 省级农业信息建设也有了长足的发展，农村基础通信设施建设目益加强，农村信息网 络日臻完善，人们可以通过电视、电话、互联网等各种途径发搬并获取信息了- 同时也 可以与外界进行广泛的、全方位的信息交流。然而，农村信息的发展仍然存在着许多 局限性，农村用户计算机占有总量有限，广大农民难以充分利用互联网上的信息资源， 这在很大程度上限制了农村经济的进一步发展。因此，加快涉农信息服务项目的建设， 不但是服务“三农”的需要，也是电信行业寻求更大市场份额和电子商务领域寻求利 润增长的需求 1 。 本论文结合晷前吉林省的省情和农民急需解决的信患传输手段等问题进行了研 究，提出在现有的语音服务平台基础上，为广大农村用户建设一套实用性强、信息量 大、操作简单方便的农业信息服务系统。本系统以优质的固定电话网络为依托。辅以 电台的声讯覆盖网、电视台的声像两络及宽带互联网为综合传输手段为广大农民朋友 提供信息服务，弼时也为广大农民朋友提供了一个足不出户就可以与各学科专家进行 时时互动的信息交流平台。 该项目不仅促进了农村经济的快速发展，同时对于电信运营商来说，在传统业务 领域相对饱和的阶段，进一步开发增值业务领域、占领农村市场不仅为企业带来短期 的巨大收益，也为企业赢得了更多的桃遇，为创造未来广阔的发展空间提供了更有利 的条件。 1 。1 研究背景 现阶段“农业信息化”已经不是一个新名词，各行各业、各级政府部门都在关注 “三农”，努力解决农民的实际困难 3 。一方面，现阶段农民朋友的受教育程度较低， 接触外界和接触信息社会的有效手段仍然很贫乏，广大农民朋友对信息的需求又十分 迫切，这是制约农民朋友脱贫致富的最大障碍。另一方面，对电信运营商来说，农话 市场蔑块尚未精耕细作的处女地，在传统业务领域相对饱和的时候，谁能最快最好 蠡垒开发增殖业务领域的薪业务，这必将是企业赢得未来、占领市场的剩器。因此为广 大农民朋友提供获取信息的有效途径成为各电信运营商争相考虑的河题。 第1 页共4 8 页 吉林农业信息服务平台及其实现 第一章日i 言 1 1 1 农业信息系统建设背景 1 、建设农业信息系统是全面提高吉林省农业信息水平的需求 农业信息系统服务平台重点建设省级多功能信息咨询服务中心，主要内容包括农 业信息呼叫系统，固定电话、移动电话短信服务系统，农业智能语音服务系统，农业 专家咨询系统，农业信息定制系统，农业专题广播和用户个性化服务系统。省内任何 一个地区的农民只要拨通特服号码，就可以获得深层次的信息服务，同时利用通讯网 络进一步帮助农民上网获取有用信息，引导农民靠信息调整结构，靠信息致富增收。 由于农业信息系统平台信息内容的多样性，有利于广大农民在应用生产的同时，从中 吸取各种知识营养，进一步提高农民素质，促进农村小康社会和精神文明的建设。 2 、建设农业信息系统是解决最后“一公里”的有效途径 4 健全农业信息服务体系，最终目的是要服务“三农”。但由于省内在服务体系方 面投入的不足，直接制约着农业信息服务体系向更深、更高的层次发展，信息网络建 设向乡、村两级延伸很不到位，基础设施严重不足，只有一小部分乡( 镇) 可以得到 网络信息服务，一部分村仍然是被网络遗忘的地方。依托网通通信网络，则可以避开 这种制约，使拥有固定电话的农户可获得全方位的农业信息服务，用另一种方式解决 了农业信息的最后“公里”问题。 3 、建设农业信息系统是农业增效、农民增收的重要手段 农业信息系统平台建设，以各类农业信息数据库为海量信息仓库，以农业信息资 源采集系统、加工发布系统、管理系统为信息收集、加工、发布的载体，通过公用电 话网实现与农民用户连接，它用电话的方式架起了农民与政府、农民与科技、农民与 市场的金桥，能够在农产品销售、实用新技术推广等方面发挥其他途径不能起到的作 用，提高农业生产效率，增加农民收入。 1 1 2 论文目标 本论文将建设一个省级规模的农业信息咨询服务平台一一农业信息系统，这是基 于电话系统的一个全省性高速、便捷的农业信息传输渠道，一个信息交流和传递的声 讯平台，通过国际互联网、电信网( 移动电话、固定电话、短信) 、信息服务队伍网 络与农户连接，为吉林省的农业、农民和农村经济服务。建设农业信息系统是符合当 前农村经济的实际情况和发展需要。 第2 页共4 8 页 吉林农业信患臌务平台及其实现 第一章引言 1 2 论文工作 本文的主要内容是建设吉林网通农业信息系统项目，该项目以吉林网通现有的网 络资源为依托，采用薪太科技豹声讯语音增值业务平台，建立全省农业信息的集中接 入系统。 吉林网逮农业信息系统的建设主要由两部分组成：一是农业信息服务呼叫中心的 建设，二是农业信息服务网站系统的建设。本项目将建设成集人工服务、自动语音应 答、互联网查询于一身的信息服务系统，为全省百万农民解决生产经营过程中的疑难 问题，并定期为农户提供法规、气象、市场预测等信息。农业信息系统平台利用先进、 成熟的技术为基础手段，整合电信资源、信息资源，形成完整的统一体。 1 3 本文结构 本文首先分析了现阶段吉林省农业信息系统的建设背景，对市场现状及项目建设 资源优势作简单阐述，其次从呼叫中心系统的设计定位、系统架构、系统构成等方面 详细阐述呼d q 中心系统的特性，并且对网站系统平台的建设做了简略的说明。然后对 呼叫中心系统具备的系统功能和业务功能做详细的描述，最后，结合吉林省农业信息 系统实际实施情况，阐述农业信息系统项哥对吉林省农业信息建设产生深远的影响， 将大大推动农村信息化的建设。 第3 页共4 8 页 吉林农业信息雅务平台及其实现 第二章市场现状及项目建设资源优势 第二章农业信息化现状与建设基础 2 1 我国农业信息化现状及存在的问题 1 、农业信息化现状 我国农业和农树信息亿应用研究虽起步较晚，但发展较块。我国先后开展了信息 管理系统、数据库、遥感、决策支持系统、地理信息系统等技术应用于农业、资源、 环境和灾害方面的研究。近年来，对于“三农”问题( 即农业、农村、农民问题，是 一个经济、政治和社会闯题) ，党和国家绘予高度重视，我国的农业与农村信息化建 设稳步健康地开展起来，信息化程度有了很大提高，并对农业产业化和农村经济的发 展起到了重要的健进作用。 改革开放二十多年来，我国农村在发展程度上虽然还比较落后，但对信息化的渴 求程度却并不亚于城市。而要提升农业信感化的水平，除了在硬件上需要信息网络的 支撑外，在软件上也要注重信息内容的建设。我国农业信息服务网站经过近年的发展， 在绝对数量上已经不少，但是体系依然不太健全。目前酱遍建立农业信息网站的只到 省一级农业行政主管部门，在全国乡镇农村信息服务站中，从全国范围看，省、地、 县、乡四级网络全线贯通的省区市还非常少。不仅如此，省、地、县、乡四级网络还 只是服务体系的基本要求。由于农业生产的复杂性，需要农业信息网站建立更复杂、 更精细、更适合农业实际的体系架构。例如农业政策法规网站，需要从中央到地方建 立条状网络体系；农产品供销信息网站，需要从客户角度出发，按照市场区域建立体 系；砸农业科技信息服务网站，则要在本地网络针对实际特点和需求，分门别类建设 网站体系。我国目前的农业网站虽多，但从体系上看，依然十分不健全。 2 、农q k 信息化建设存在的润题 我国农业正处在从传统农业向现代农业的转型期，信息化将发挥越来越重要的推 动作用，健目前存在着许多不容忽视的趣题，主要表现在：政府在宏观调控和政策制 订上的主导作用发挥不够，在一定程度上影响了农业与农村信息化建设进程：缺乏农 业与农村信息化建设的投资主体，投入力度明显不足；信息标准化水平不高，信息共 享体系不健全；缺乏具有综合性、键能化、网络化的应用成果；农民的实际收入水平 和综合素质较低，影响了农业与农村信息化建设和普及。 农村是个综合的大社会，集农业、工业、商业等各行业予一体。我国农村信感纯 建设受到地域、经济、认识等的制约发展相对落后，十多年的农村信息化建设虽然为 我国全面建设小康社会奠定了一定的社会基础，但还存在很多问题，发展不协调：农 村远程教育服务体系建设初步应用；农村基层电予政务、农务及商务服务鲜为人知： 第4 页共4 8 页 吉林农业信息服务平台及其实现 第二奄市场现状及项目建设资源优势 农树社会数据资源建设进程缓慢；农村基础设施建设薄弱，且受地区经济、区域影响 发展不平衡；信息资源不系统、服务不及时，且应用层次浅；“数字鸿沟”、“最后一 公里”问题越来越突出等，这些问题都在严重束缚着农村信息化的发展。 8 2 。2 吉林省农业信息化现状 近年来，在国家和省里的大力支持下，吉林省内的农业信息化建设有了长足发展， 基础设施得到加强，信息网络得到完善。以百万农民上网工程为标志，农业信息化正 在成为备级政府解决“三农问题”新的着眼点；企业让利，政府支持，一系列优惠政 策掀起了农民上网的热潮；农业信息资源整合成效显著；网上虚拟农产品交易市场已 具雏形，全省三农正在成为农村种养大户、农村经纪人和农业企她的重要交易平台； 投入不多，效果显著，农业信息化工作受到了广泛的关注。信息技术和信息资源在农 业生产经营领域的应用不断扩大，农业信息化正在从科技应用、市场导向、结构调整、 降低成本、提高农民素质等方面增加农民收入，信息化在全省农业发展中发挥了不可 替代的作用。 在信息内容方面，由于刚刚起步，我国农业信息内容发展还存在许多问题，较普 遍的问题是：信息资源规模小且分散，分布不均衡：网站信息重复现象严重，缺乏信 息的深层挖掘与开发；信息内容缺乏时效性；信息的表现形式单一。 尽管省内农业信息化雩导到了空前豹发展，僵痰于省肉农户计算机拥有总量有限， 广大农民难以充分利用互联网上的信息资源。 2 。3 农话市场现状 据国家统计局报道，近年来农民收入稳步增长，消费水平提高，其中用于通讯消 费的支出也迅猛增加，楚各项生活消费中增幅最高的项目之一。僵从消费能力来看， 农村地区的经济发展水平相对较低，决定了农民的消费能力偏低，因此农村电话市场 形成了“热装冷用”的现象。据相关人士分析，造成“热装冷用”现象主要有以下几 点因素： l 、农村的生产特点和生活方式决定农户使用电话进行信息交流的机会少，电话 使用量不大。 2 、农民对网络信息时代认知程度不高，缺乏行之有效的引导，因此他们对信息 需求度不高，造成电话业务量偏低。 3 、以电话为传输载体的农业信息服务项目少，信息内容单一，面向农户的整体 服务水平不到位。 4 、电信企业虽然在农村拥有丰富线路资源，但在农村市场装机放号铺设线路的 第5 页共4 8 页 吉林农业信息服务平台及其实现 第= 章市场现状及项目建设贽藩优势 同时，对农村通信市场的二次开发不够。 5 、农民的消费观念也是制约话务量的原因之一。虽然农民收入有所增长，生活 水平相对提高，但勤俭节约的消费习惯在一定程度上影响了通话量的增长。 2 4 资源优势 2 4 1 农业信息资源 农委会拥有一支快捷高效的农业信息联络员队伍，建立了严格规范的信息报送制 度，积累了农业生产、农产品供求、行情、农业法律法规、农业技术等资源丰富的农 业信息数裾库，为实现吉林农业和农村的增产、增效和农民的增收提供了强有力的信 息支持。 2 4 2 网络软硬件资源 网络通信运营商拥有的丰富线路资源，覆盖全省所有乡镇，拟建的农业信息系统 平台是基于网通电话线路资源基础之上的农业信息服务系统，它集交豆性、智能化于 一体，利用网通先进的语音技术平台、网络技术、，r t s 技术与三农农业专业数据库整 合，向电话用户提供专业的农业信息。 2 5 农业信息系统的需求 2 0 0 3 年，中国的各大通信运营商第一次瞻确提出“向服务商转型”的概念。吉林 网通不断推出一系列服务新举措让人耳目一新。建设农业信息化系统平台，也充分体 现了网通与农委会之间遥过优势甄补、信惠与网络资源整合的优势，为全省农业提供 更全方位的信息服务，不仅能够创造巨大韵柱会效盏，也必将产生可观的经济效益。 一方瓦，通过有偿服务，可以在经费的保障下大大提高服务内容的质量，特别是 信息内容，各类信息的采编、分析效率，更好的满足农户的需求，同时，高质量的服 务反过来避一步促进有偿服务。另一方面，农户在农i k 信息系统平台提供的信息服务 中尝到了信息化带来的好处，将更大地刺激农话消费，将逐渐改变大多数农民传统地 认为电话只是消费品而不能带来效益的消费观念，刺激农村固定电话普及与使用，推 动农村通信持续、健康、快速地发展。 第6 页共4 8 页 吉林农业信息服务平台及其实现 第三章系统设计与实旖方案 第三章系统设计与实施方案 3 1 农业信息系统的需求分析 农业信息服务系统由s o f t s w i t c h 模块完成统一的呼叫控制功能，它能够支持技 能路由、智能路由等多种灵活的路由分配策略，同时通过对主叫、被叫字冠酌分析， 结合后台数据将用户的呼叫分配到最合适的媒体资源和坐席代表接受最体贴的服务。 对于农业信息服务平台，呼叫路由的处理过程是比较复杂的。因为每个话务员或专家 所提供的服务内容、服务能力不尽相同，而且服务对象的层次和需求也不同，所提供 的服务质量和水平是不同的。因而路由策略是系统实现的关键技术之一。 首先要对呼入用户进行分类，并根据用户的不同需求分配标识码。然后，对不 同领域的专家进行分类。专家座席一般分为技能和技能等级两类。由于不同的专家座 席所提供的服务不尽相同，比如有的座席负责向客户推荐新产品，有的座席负责普通 农业信息咨询，遇到尖端疑难问题系统直接转入相应领域的专家坐席等等，因此可以 把座席所提供的服务定义为座席技能，这就是所谓的技能类。当然，有些座席是多技 能的，即一个座席有多项技能，能提供多种服务，也有一些座席，只有一种技能。另 外，由于不同的座席掌握技能的熟练程度不同，因此就有了技能等级的界定，就是所 谓的技能等级。 这样当一个用户呼入后，就可根据用户的类型和所需要的服务内容以及座席的技 能和等级来进行呼叫路由的分配。常用的呼叫路由分配策略包括技能平均分配、技能 优先、上一次服务和无条件分配。 1 、技能平均分配：就是用户在拨打接入号码通过不同的按键选择转入人工语音 应答业务时，呼叫中心将其翻译为有不同技能服务的请求。在技能平均分配策略下， c c s 忽略客户的等级和座席技能等级，仅根据技能分类来查找当前空闲并可提供此种 服务的所有座席列表，从中选择出接续次数最少的座席，为客户服务。 2 、技能优先：即用户在拨打接入号码通过不同的按键选择转入人工语音应答业 务时，呼叫中心将其翻译成有不同技能服务的请求。在执行技能平均分配策略的基础 上，由c c s 查询数据库来获得用户的类别，并根据预先配置的技能服务、用户类别与 座席等级及匹配关系，查找可提供服务的所有的空闲座席列表，从中找出技能等级最 高的一个座席为此客户服务。 3 、亲切服务：为了实现对用户贴心的服务，呼叫中心希望能将某一个座席永远 为某一个用户服务，以不断熟悉用户和准确理解用户的需求，准确而高效地为用户服 务，赢得用户的满意。在这种路由策略下，当用户呼入时，首先由c c s 查找上一次为 第7 页共4 8 页 此用户提供服务的座席，如果此座席是空闲的，那么就再次分配此座席为此用户月匿务。 4 、无条件分配：无条件分配也类似平均分配策略，唯一的区别在于这种分配不 考虑座席的技能和技能等级，而将所有的呼目q 请求无条件地平均分配给各座席。 9 农业信息服务平台在实际应用中采用了多种路由策略互相组合的方式，比如主策 略是亲切服务，而亲切服务坐席忙，那么就可启用备用的技能优先策略等等，是原有 语音服务系统所无法比拟的，系统通过多署孛形式实现了信息的充分共享和利用，提高 了效率及信息的使用价值，实现了涉农信息的全方位整合、互动和共享。 3 2 总体设计 吉林网通农业信息系统的建设主要由两部分组成：建设一个农业信息服务呼叫中 心，建设一个农业信息服务网站系统。系统平台覆盖省、市、县、乡、户( 村) 五级 用户网络，项目建成若干信患数据库，提供百万条以上信息，农户通过电话、手机等 通讯方式可获取各类信息服务，以信息咨询服务为主导的系统平台，通过平台的建设， 使农话用户拨打农业信息服务特定号码，实现疑难咨诲、专家救助、农资防伪、农情 预测、天气预报、政策法规、农产品价格及供求等信息定制、查询等功能。 系统总体设计结构如图3 1 所示： 图3 1 吉枯农业信息系统组网结构图 第8 页共4 8 页 吉林农业信息服务平台及其实现 第三章系统设计与实施方案 3 3 呼叫中心实施方案 3 3 1 系统整体建设方案 吉林农业信息呼叫中心系统采用全省集中接入模式，各地区将用户拨打的服务接 入码指向长途中继，并直接接入至4 全省统一韵呼口q 中心平台。它将所有的中继接入资 源、媒体服务资源、人工坐席资源、数据资源等全部集中在省中心平台，中继电路、 设备的投入及维护均由吉林网通方面负责；而农业信息数据库服务器将配备在农、韭厅 方丽，由农业厅负责农业信息的采集和整理。 一 呼目q 中心平台为全省各地用户提供农业信息的业务咨询、查询及业务受理等全方 位的服务。 3 3 2 系统维网方案 农业信息系统呼叫中心的组网结构如图所示： 图3 。2 呼叫中心组阏结构图 1 、媒体接入设备 接入设备( p b x ) 建议采用新太科技有自主知识产权和入网证的s u n t e k - i p s 数字 排队枫完成前端接入和排队功能，并且将语音、传真、会议等媒体服务资源( i v r f a x ) 集成在排队极中，为用户提供更紧凑、更易管理弼时具有更高性价比的电信级解决方 第9 页共4 8 贾 吉林农业信息服务平台及其实现 第三章系统设计与实施方案 案。系统支持多种互联协议，包括七号信令t u p i s u p s c c p t c a p 、i s d n 、中国一号信 令、t c p i p 等，提供电信级的可靠性、完全的冗余备份和非常大的系统容量j 系统容量： 单模块最大1 9 2 0 端口，多模块可并行运行，提供更大规模的媒体资源。 无阻塞交换指标： 接通率大于9 9 9 5 ，单模块的b h c c 达1 0 万次，全系统可达4 0 万次b h c c ，可从 容应对大容量的并发媒体服务请求。 2 、数据库服务器 运行s y b a s e 数据库管理系统。存放整个热线系统数据、用户数据、计费数据等。 3 、应用服务器( 包括d b a a a a i v r 媒体服务器) _ i v r 流程解释服务器 处理所有i v r 业务流程的解释。 _ a a a 服务器( 认证服务模块) 提供话务员登记时的认证功能； 提供i v r 帐号用户的身份认证功能； 提供a c d 对帐号用户认证功能的支持； 一d b a 服务器( 数据访问服务模块) 数据访问服务模块的功能在于为i v r i f r 提供统一的数据访问接口及座席( a g e n t ) 数据访问接口。具体功能如下： 能够区别i v r i f r 数据访问的目的地，是被访问数据源在本地或是应 由g a t e w a ys e r v e r 完成访问和存贮的操作。 完成数据访问结果按一定的标准格式返回给调用者。 维护每一次调用的d ba c c e s sc l i e n t 的通信连接。 具有维护的接口，可以被远端启动和关闭。 具有参数设置的接口，可以远端参数设置，参数设置完成该模块不需 要重新启动。 文件服务器 用于存放流程文件、语音文件、录音文件。 w e b 服务器 用于提供网上服务功能以及代理上网。 _ 同步录音服务器 配置同步录音服务器。 采用工控机及高阻抗数字语音卡，通过e 1 与座席话路并接，负责同步录音工作。 _ 维护监控节点 第1 0 页共4 8 页 吉林农业信息服务平台及其实现 第三章系统设计与实施方案 采用商用p c ，s u n t e k i p s 的维护管理模块( 0 a m t e r m 和c c s o a m ) 安装于此，供 管理员作维护管理之用。 统计语音采编节点 采用商用p c ，配有打印机并安装统计和报表模块，以及语音采编设备。可进行统 计和打印报表，提供语音采编功能。 _ 座席计算机 配置人工座席、专家座席及班长座席，从中心平台引出e 1 线到坐席分流器，再 从分流器分线到各坐席；采用商用p c ，配有坐席头戴式受话器和按键座，供座席使用。 一网络设备 路由器 配置路由器设备，提供与农委会数据库的网络通路。 局域网交换机 局域网交换机实现网络设备的连接，使用高速局域网交换机 c i s c 0 2 9 5 0 t ，它具有2 4 个自适应1 0 0 0 m 网口，能大大提高网络的处理能力。 防火墙 由于与外网连接直接接入基础运营商数据网，网络安全为基础运营商 数据网提供保障。 3 4 系统关键实现技术 呼叫中心系统是基于新太c t i 平台和c r m 平台来构造的。c t i 平台实现了计算机 应用和电话的集成，它屏蔽了信令接入、呼叫控制、路由分配等底层信息，为快速开 发高可靠性的基于电话、i p 语音、s m s 、传真等媒体的应用提供支持：c r m 平台则是 客户服务的基础平台，它实现了快速业务流程定义、业务数据采集、业务数据分析， 使用户服务真正体现以“用户服务为中心”的思想，为用户提供个性化的主动服务， 并为经营者提供决策支持。c t i 平台和c r m 平台相结合，为打造优秀的呼叫中心系统 提供了可能 5 7 。下面重点介绍这两个平台。 3 4 1 基于软交换思想的c t i 平台 本次项目在c t i 平台的选用上采用新太科技功能最全版本最新的s u n t e k i p s 平 台，它的设计中引入了软交换的设计思想，即呼叫控制层面和媒体传输层面的分离， 保证了业务控制的灵活性，并且为多种媒体接入、统一路由交换的实现提供了可能， 是真正意义上的多媒体呼叫中心。s u n t e k i p s 的关键软件模块均支持热备和负载均 衡，保证平台具有高可靠性。 第1 l 页共4 8 页 吉林农业信息服务平台及其实现第三章系统设计与实施方案 s u n t e ki p s 分为4 大功能平面，结构如图所示： 图3 3s u m e k i p s 功能模块图 媒体传输平面：媒体传输平面实现综合接入设备( i a d ) 的功能，完成大范围、 大容量的接入、各种媒体流的交换功能。它包括信令网关( s i g n a l i n g g a t e w a y ，s g ) 、 媒体网关( m e d i a g a t e w a y ，m g ) 以及数据媒体网关( e m e d i a g a t e w ay e m g ) 。 信令网关( s g ) 完成硬件接口与平台之间的信令数据的转换，控制链路状态： 媒体网关( m g ) 控制语音、传真、会议等媒体资源的使用，为服务层提供媒体服 务； 数据媒体网关( e m g ) 控制平台其他模块对e _ m a i l 、短消息、w e b 等的接收和发 送，完成系统与i 1 服务器、短消息中心、w e b 服务器等的接口。 呼叫控制平面：为各种媒体提供交换和路由功能，为上层服务平面提供基于c s t a 的呼叫控制接口。 服务平面：管理自动资源和人工资源的分配和调度，提供自动和人工服务。 管理平面：为整个系统提供配置和维护功能。管理层面分为o a m s e r v e r 和o a m t e r m ， 以及c c s o a m 。o a m s e r v e r 负责系统数据的配置管理，是一个后台管理模块，而0 a m t e r 提供了配置和维护的界面。 3 4 2 基于工作流思想的c r m 平台 新太公司电信c r m 系统逻辑结构如图所示： 第1 2 页共4 8 页 吉林农韭信息服务平台及其实现 第三章系统设计与实施方案 图3 4c l t m 系统逻辑结构 c r m 平台主要分为这样几个层面： 数据层：包括客户数据、运营数据等； 服务层：包括原子服务和业务功能组件，通过业务抽象实现一个原子服务，对客 户、资源、产品的操作是属于原予服务：通过对原子功能的组合形成一个令业务功能。 工作流层：通过工作流将业务功能串起来，形成完整的业务流程。 业务展现层：包括客服系统、大客户系统等，本方案主要是描述基于s u n t e k _ c l i m 的客服系统。 c r m 分为运营型和分析型两种类型，客户服务系统是属于运营型c r m 的范畴。一 个好的c r m 系统不仅是一个技术系统，更是一个好的管理思想、业务流程，是人观念 转变、业务流程再造( b p r ) 与专业技术完荚的集成。 s u n t e k c r a n e w o r k f l o w e r m 平台中工作流模块s u n t e kc r a n e w o r ( f l o w ( 新太逮灵工作流) 为企业的业务 流程设计提供了很好的支持，便民呼叫中心中的投诉建议流程十分适合在c 附平台上 利用图形化的工作流设计工具，快速定制出符合企业发展需要的业务流程。 c r a n e w o r k f l o w 的技术架构如图所示： 第1 3 页共4 8 页 吉转农业信息服务平台致其实现 第三章系统设计与实摊方案 图3 5c 免蚧旺w o l a w 的技术架构图 “ c r a n e w o r k f l o w 和市面上的各类工作流产品相比，无论在系统的先进性、灵活性、 开放性方面，系统的稳定性、可用性、可维护性、运行速度和可扩展性上，还是在产 品的成熟度和产品化程度上，都有着鲜明的特色和优势，下表对衡量工作流产品的主 要指标进行了详细的对比分析： 第1 4 页共4 8 页 童茎堡些量垦墼墨兰垒熟薹壅銎：篓三里壅丝鎏盐量塞蕉直整 袭3 。la e w o 施o w 和帮面上的各类工作流产晶比较表 比较项目c r a n e w o r 始l 伽其它工作流产品 可视化流提供完备的可视化图形化的流程设计大部分工作流产品只能通过编辑配置 程设计工具，不用编写任何代码，就可以设计文件达到帮分盼魄程定制，流程变更需 完整的流程要修改部分程序 可视纯表提供完备的可概化图形化的表单 绝大部分工作流产晶不支持表单 单设计设计工具，操作风格类似于不用编写任定制，必须进行编程，设计表单，表单 何代码，就可以设计完整的流程表单， 变更必须修改程序 表单变更不需要修改任何程序 子流程支支持光限多级嵌套予流程，通过嵌套子一般都不支持子流程 持 流程，可以设计出各种复杂的流程 组织架构树状的组织架构管理，和流转系统紧密一般只支持松散的、扁平的组织架构， 管理 关联不能准确反映用户实际的组织结构，和 流程结合不紧密 。 业务流转 通过独特的工作流引擎，能够直接访问只能进行般的公文流转，对和业务系 各种数据库或调用业务逻辑组件，完成 统结合紧密的流稳无能为力 对数据库中数据( 支持主从表) 的控制 业务报表 可无缝集成新太报表管理工具进行可在绝大部分的工作流产品中没有提供 定制视化报表设计工具，不需修改任何程 可视化自定义的报表设计工具 序，就可以设计业务报表，撤表支持和 e x c e l 兼容的公式，可以生成e x c e l 格式、h 1 _ j 格式的报表 个性化可无缝集成新太企业门户系统，从而实 在绝大部分的工作流产晶中没有提出 现用户可以改变界面风格，可以定制个门户的概念 人模块和功能，可以用可视他的方式改 变贾礞布局排版 客户端支基于浏览器的瘦客户端结构，客户端不有些也是基于浏览器，但还是需要安 持需要进行任何定制安装，只要能够上装客户端软件，使用很多基于局域嘲的 网，就可以使用系统；只使用标准的访问协议，很难真正实现远程的 r r r p 协议和服务器通讯，能够透过i n t e r n e t 访问 -。 i n t e r n e t 和i n t r a n e t 访问； 系统使用由于表单为h t i l 方式，所以传输遄度 主要是通过脚本语言编写，或者采用特 速度快； 豫的控件，所隘馋输量大，系统噙应速 度慢 第1 5 页按4 8 页 吉林农业信息服务平台及其实现 第三章系统设计与实施方案 系统并发采用三层次的结构，核心组件采用很多系统本质上还是c 1 i e n t s e r v e r 性能e j b ，无状态，通过缓冲池实现组件和 模式，或者是通过脚本实现，所以并发 数据库连接的快速创建和回收，提高单 性能差 个用户的请求处理速度，加强资源共 享，所以能够处理更多的并发用户：同 时支持组件负载平衡 和其它系采用开放式的体系结构，支持通过数据 一般是通过数据倒入的方式实现，适应 统整合库直接整合或者通过业务逻辑组件整 范围窄，实时性差，一般只能实现只读 合两种方式，所以可以很方便地和现有的数据共享 业务系统整合 系统实施由于我们的产品化程度相当高，提供了 大部分产品化程度不高，还停留在项目 速度各种快速定制实施的工具，所以可以快定制的阶段，项目实施周期长，系统维 速整合用户实际环境，几乎不用修改程护不够方便 序 s u n t e k - c r m 业务组件 客户信息管理组件：管理客户信息，对客户进行细分。 客户行为采集组件：采集客户接触信息，包括人工座席服务、自动语音业务、网 站等多个客户接入点，采集客户信息。 客户行为分析组件：对客户行为进行分析，根据分析的结果来改进服务。 主动服务组件：根据分析的结果进行个性化的主动服务。 电话调查组件：对客户进行电话调查，包括客户群分类、问卷定制、问卷发布、 调查分析等功能。 3 。5 网站系统实施方案 网站系统服务是吉林网通农业信息化建设中向用户提供的一种i n t e r n e t 服务， 它是呼叫中心功能的延伸体，使整个平台不但能具有语音电话的简单、便捷、易用的 特点；同时，借助因特网的优势及其不间断运行、信息传递快捷、信息种类多样的特 点，突破了传统服务的局限性一一时间和面对面，为用户提供了全方位、全天候、便 捷、远程、实时的现代化服务。它与呼叫中心共享一个信息数据库，使其能与电话互 动，让不方便使用互联网的用户，通过电话获得与“网上冲浪”同样丰富的信息。 3 5 1 系统组网方案 农业信息网站系统的组网结构图如下： 第1 6 页共4 8 页 图3 6 农业信息网站系统网络拓扑图 整个网络从外至内由直联路由器、以太网交换机、服务器设备以及存储设备组成， 配置路由器设备，提供与到农业信息呼叫中心系统平台的网络通路。局域网采用局域 网交换机组网方式，业务数据通过局域网交换机转接，局域网交换机实现网络设备的 连接，使用高速局域网交换机c i s c 0 2 9 5 0 t ，它具有2 4 个自适应1 0 0 0 m 网口，能大大 提高网络的处理能力。接口服务器及w 朗服务器采用单独设置方式，即各设置2 台服 务器分别作为接口服务器和w 髓服务器。数据库服务器采用双机热备处理方式当数 据库服务器中某一台发生故障时，另一台数据库服务器能够顺利进行工作接管。应用 服务器根据系统容量设置，当系统规模扩大可以增加应用服务器数量。与外网连接接 入中国网通数据网，配置防火墙为网站系统提供安全保障 2 。 3 5 2 网站系统管理模式 网站的管理实行分级管理模式，即对每一层的管理人员分配相应的权限，与呼叫 中心共享数据的模块通过后台处理程序，自动提取数据并发布，需人工维护的部分， 则由相关部门利用网站后台管理界面提交、编辑及修改信息。这样的建设模式极大地 节约了建设资金和运营成本，并为网站将来的改版升级和网站信息接口的租赁运营提 供了方便。 第1 7 页共4 8 页 查茎堡些焦墨塑登翌立壁基薹翌篓兰童墨墼丝盐望塞蕉查塞 3 。6 设备配置 农业信怠孵州中心系统设备配景清单如表3 。2 所示。 表3 2 农监信惑呼叫中心系统设备配囊清单 序号设备名称备注数量 l 媒体接入设备新太s u n 疆k i p s l 2数据库服务器含磁盘阵列2 3 瘦用服务器 包括d b a a a a i v r 媒体服务器 3 4 船a 服务器数据访阍服务模块l 5 文件服务器用于存放流程文件、语膏文件、录音文件2 6煅服务器 用于提供翻上服务功能以及代理上嘲i 7 嗣步录音服务器配置同步录音服务器 l 8 维护监控节点p c 机，供管理员作维护管理之用 1 i 9 统计语膏采缩节点p c 机，进行统计和打印投表，提供语音采编功能 2 jl o 座席计算机采用商用p c2 0 l l l 座席交换枧 c i s 聪一，。2 9 一2 4 1 1 2 路由器配囊路由器设备，提供与农委会数掇库的弼络通路l 1 3 以太网交换机 c i s c ow s c 2 9 5 0 - 2 4 1 1 4 防火墙 l 注：其他服务器利旧使用。 农业信息网站系统设备配置清单如表3 ，3 所示。 表3 ：3