中国移动2009年业务支撑工作部署

中国移动 2009年业务支撑工作部署 业务支撑系统部 2009年 2月 /webmoney 2 提纲 一、 2009年业务支撑工作总体思路 二、 坚持创新发展，构建网络化支撑能力 三、 注重发展质量，提升精细化管理效益 四、 有效助力市场，强化信息化营销支撑 五、 加强内外合作，促进支撑网协调发展 /webmoney 3 立足全业务的新起点，应对新挑战、新压力，做好新形势下更积极的使能者。 以 NGBOSS规划为蓝图，坚持创新发展，构建网络化业务支撑能力；注重发展质量，使能企业核心竞争力提升；有效助力市场，支撑全业务环境企业发展。 2009年业务支撑工作思路 /webmoney 4 提纲 三、 注重发展质量，提升精细化管理效益 四、 有效助力市场，强化信息化营销支撑 五、 加强内外合作，促进支撑网协调发展 以工程 建设 形式推进能力提升 以系统改造形式满足业务需求 以试点推进形式储备竞争能力 一、 2009年业务支撑工作总体思路 二、 坚持创新发展，构建网络化支撑能力 /webmoney 5 部署以客户为导向的营销、销售和服务一体化功能。 实现 CRM和经分的闭环互动，提供智能化营销服务能力。 支撑集团客户端到端流程的电子化和自动化。 满足全业务环境下 TD业务、集团客户业务、家庭业务等业务发展需求。 NG1-CRM 实现语音业务的在线计费服务能力，以及在线和离线的融合能力。 通过优化处理流程和利用 HLR的快速写入机制，提高停复机效率。 通过优化出帐流程，实现业务流均衡。 满足全业务环境下 TD业务、集团客户业务、家庭业务等业务发展需求。 NG1-BOSS 建立“开放化，标准化”的技术架构；根据 TD运营和全业务竞争需求调整逻辑模型；继续深化专业化数据集市能力建设；建设客户标签库，收集客户行为知识；提高经分系统易用性和安全性 ；丰富和扩充数据源，逐步建立企业级数据仓库。 NG1-BASS 进一步完善运营管理手段，发挥运营管理工作“帮手”与“抓手”的作用，促进业务支撑系统运营质量和客户满意度的持续提升。 结合运营管理框架的落实、客户满意度的提升等工作，深入推动系统应用。 NG1-BOMC 2009年重点工程概述（ 1） /webmoney 6 满足客户迅速、方便、准确的业务服务质量的要求，以建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系为主要任务，实现 “多渠道商机管理、端到端业务办理、端到端服务支撑、统一信息视图管理”。 NGBOSS专项工程 之集团客户端到端 电子工单项目 实现宽带业务客户接入资源的资源管理、服务开通和施工调度。 结合试点效果评估，向全网 31省推广；继续深入研究及探索自有增值业务运营发展的技术特点，以支撑有中国移动特色的移动互联网增值业务的发展；协助推进业务部门自有增值业务运营指标体系建设，充分发挥 VGOP项目提供的能力。 VGOP 2009年重点工程概述（ 2） NGBOSS专项工程 之宽带业务 P-BOSS /webmoney 7 坚定信心不动摇 渠道协同和统一管理功能的建设，巩固渠道优势，助力一体化渠道运营。 营销服务一体化功能的部署，助力高效的营销和客户服务体系的建设。 端到端流程的电子化和自动化，提升营销服务的执行能力。 丰富的客户信息和智能化分析，提升准确把握需求的能力，持续开展精确营销。 克服工程建设难点 CRM将成为新形式下迎接挑战的有力工具 架构调整， CRM和 BOSS系统向专业化方向发展，以满足更为灵活和快速的支撑需求。 模型优化，为全业务竞争奠定基础。 流程梳理和沉淀，和业务部门的密切配合，是 CRM系统实施的关键。 /webmoney 8 确保 NG1-CRM、 BOSS工程按期完成 严格按照规范要求，细化方案、积极推进。 制定切实可行的工程实施方案： 一步到位的省公司要尽可能提前工期； 先解耦的省要尽早考虑整合方案； 先整合的省要尽早考虑解耦方案。 考虑全业务竞争形式，工程完成期提前至 09年 12月底。快速具备系统能力，给 CRM流程和功能的探索、积累和优化留出时间。 整合原则 除排班和质检之外的所有应用由 CRM统一实现。 解耦原则 架构层面的松耦合，对于实现未来全业务的支撑更为灵活和快速。 加强流程化支撑 实现集团客户端到端业务受理和服务投诉电子化流程，通过CRM和 EOMS的联动，实现对集团客户类复杂业务的资源确认、开通和投诉处理等流程的电子化和自动化支撑。 /webmoney 9 规划部署实施经营分析工程 丰富数据源 ： 通过 VGOP完善目前增值业务平台数据，扩大网络信令数据接口部署面，分类分批引入 MIS财务成本数据。 升级技术架构 ：明细三域功能、细化三域内组件，参考 SOA思路增强“域”和“域内组件”的可替换能力；以“数据封装”的方法开放数据层，优化现有互动接口。 扩充数据层能力 ：根据全业务竞争需求和集团客户深度运营要求进行数据仓库、数据集市逻辑模型的修订；推进地市数据集市扩容和集团客户数据集市的建设，丰富增值业务数据集市中深加工的数据内容。 增强易用性 ：按照“信息穿越”的指导原则根据不同角色，开发与使用人员日常工作紧密相关的“首页面” 。集中精力打造地市一线人员以及集团客户经理的经营分析信息服务首页面。 建设客户标签库 ：建立客户标签规则的收集、整理、应用管理流程，实现客户标签的计算、管理和对外服务。 增强安全性 ：做好敏感数据访问的记录工作；开发“维护管理工具”，减少后台直接操作、降低风险。 数据支撑能力更强大 界面更贴近日常工作 客户洞察更全面 运营风险更低 数据更丰富 架构更开放、标准 NG1-经营分析 2.0工程建设计划于 2010年 6月完成，各省公司应于 2009年 4月底前编制并上报本项目的可行性研究报告和集采需求。 /webmoney 10 通过 NG1-BOMC工程进一步完善运营管理手段 完善运营管理手段 在对业务支撑系统 IT基础架构进行监控管理的基础上进行功能扩充，进一步加强业务服务管理功能，通过对业务建模的梳理，实现对系统和业务的综合管理。 梳理、优化服务管理流程，增补日常运维管理流程和发布管理流程，打通外部流程间接口，为运营管理工作的规范化、标准化提供信息化支撑平台。 重点落实 CAPES指标体系首批落地指标，同时强化综合报表、业务监控视图等综合信息发布功能。 实现对业务支撑系统应用资源和系统资源的帐号管理、认证管理、授权管理和安全审计，提供统一安全服务。 在南方基地“全网运营监控中心”系统建设过程中，配合进行部分数据直采的改造工作，促进一体化管理机制的落实。 2009年 6月前完成业务管理、服务管理等 BOMC系统功能，同时实现 4A管理平台系统资源侧功能要求， 2009年 12月前实现 4A管理平台应用资源侧功能。 2009年 7月开始组织进行两级数据联调测试。 /webmoney 11 需求派发 统一接入渠道 需求收集 需求确认 资源确认 合同签定 10086-8 客户经理 网站 营业厅 销售型 SI 投诉单处理 投诉单生成 投诉单派发 投诉单归档 业务办理 服务投诉 订单分解 订单生成 订单调度 工单派发 工单生成 工单执行 (设备安装 施工 ) 业务验收 工单归档 P3:业务开通 P2:订单受理 P1:商机确认 P4:业务投诉 订单竣工 专项工程之集团客户端到端电子工单项目 /webmoney 12 PBX 专项工程之宽带业务 P-BOSS 宽带业务 P-BOSS：受理业务时涉及到线路施工的设备资源由 P-BOSS进行管理。 OLT Splitter SBU 企业 FTTO E1/STM-1 PSTN/3G SDH ONT 10GE ROUTER Internet/3G FE/GE E1/POTS TDM IP SBU AP接入 FE 家庭 FTTB/FTTH 大客户 FE PON网络资源管理点 宽带 P-BOSS 统一渠道运营 资源管理 资源配臵 施工调度 服务开通 资源征询 资源割接 资源存量 人员管理 任务管理 工具管理 定单管理 工单管理 服务配臵 /webmoney 13 VGOP推广 横向：全网推广 根据试点效果评估，更新规范，开展全网 31省推广 收集各省较好案例，进行全网推广 纵向：应用拓展 引入新的业务平台 引入新的业务指标 引入新的应用案例（基于 VGOP拓展营销模式） 纵深：架构拓展 架构合理性提升 架构灵活性提升 进一步明确、细化与周边系统关系 全网 31个省 应用拓展 VGOP持续发展 试点总结 试点提升 试点上线 应用效果 技术方案 范围 横向推广 应用纵向推广 架构纵深推广 全网推广 运营管理 工程管理 VGOP /webmoney 14 提纲 三、 注重发展质量，提升精细化管理效益 四、 有效助力市场，强化信息化营销支撑 五、 加强内外合作，促进支撑网协调发展 以工程 建设 形式推进能力提升 以系统改造形式满足业务需求 以试点推进形式储备竞争能力 一、 2009年业务支撑工作总体思路 二、 坚持创新发展，构建网络化支撑能力 /webmoney 15 TD业务支撑：现状分析 省 2G BOSS系统通过新增功能，支撑了所有 TD特色业务开通受理、 TD资费套餐订购等； 省 2G BOSS通过系统功能增强，支撑原有三大品牌用户的用户通过“三不”原则使用 TD业务； 通过调整 2G BOSS系统的客服、采集、计费、服务开通、渠道管理、结算管理等功能域模块及用户账单、 IVR接入流程等实现省 BOSS系统的全网用户 TD业务的系统支撑能力； 通过调整省 2G BOSS系统与一级 BOSS系统的上、下传接口文件，开发全网 TD业务、异地服务业务的受理接口，支撑了 TD用户的跨省漫游、漫游时使用数据业务及全网 /异地业务的受理等需求。 /webmoney 16 TD业务支撑：能力要求 TD无线上网卡 Radius鉴权认证中心 TD终端资源管理 TD家庭网关等业务的服务开通施工管理 省 BOSS、空中写卡、远程写卡系统改造支撑 USIM卡 新增的业务支撑能力 TD 业务支撑 增强的业务支撑能力 TD与 2G融合的业务支撑，包括一体化的业务受理、客户服务、融合计费、统一的账单发票等 产品管理、计费能力提升 集团客户： TD与 2G融合的业务支撑 /webmoney 17 TD业务支撑：建设进度计划 TD业务支撑能力 近期 2009第一季度 中期 2009第二季度 远期 2009年底 1、 TD数据卡用户认证鉴权中心 启动建设 支持后付费业务的鉴权 支持预付费业务的鉴权 2、 TD终端资源管理 支持 TD相关资源的信息管理、仓储管理 支持 TD相关资源的生命周期管理 3、相关 TD应用服务开通施工管理 支持 TD家庭网关、 TD信息机等业务的施工管理 4、 Usim卡管理及空中写卡、远程写卡改造 BOSS系统改造完成支撑Usim卡管理 全部改造完成 支持集团客户的统一业务受理、统一订单处理 5、 TD、 2G融合支撑能力 3月份前全国改造完成 6、 TD套餐、计费能力提升 能力提升，满足 3+1计费模式，套餐捆绑、交叉优惠但呢个 /webmoney 18 TD业务支撑经营分析专项工作 纳入 TD业务数据 从融合后的 BOSS/CRM系统引入 TD业务数据。主要包括融合后的话单、账单数据和新增的 TD特有业务平台数据 原有数据模型及应用调整 根据源数据接口的变更调整内部数据模型 调整原有应用的指标和维度，适应 TD融合运营的需要 一经接口升级 根据全网一体化运营分析的要求，按照一经接口升级的要求，调整现有部分汇总数据接口和明细数据接口，新增部分 TD特有接口 TD特有分析应用开发 开发 TD业务发展情况的监控分析应用，协助业务部门完成 TD业务量发展目标 开发 TD终端分析应用，分析 TD终端市场情况和业务使用情况，辅助业务部门设计优化 TD定制终端，定位 TD双模终端、双模数据卡和 TD家庭网关目标用户 开发 TD客户分析应用，分析 TD客户行为特征，实现精确定位 TD目标用户群，辅助进行 TD用户发展工作 TD一期八省 实施要求 已完成 已完成 2009年3月完成 2009年4月完成 TD二期各省 实施要求 2009年3月完成 2009年3月完成 2009年5月完成 2009年6月完成 /webmoney 19 TD工作思路及安排 除一期 8省外，其他 23省要在今年 3月份前按时保质地完成系统改造工作，提供一体化的 TD业务支撑能力 。 各省业务支撑部门要提高业务敏感度，积极跟踪 TD的最新发展动向，加强与省公司市场部门、网络部门的沟通，提前储备 TD特色业务、资费套餐、数据卡应用及专有业务模式的系统支撑能力 。 加快建设由于 TD带来的新增系统支撑能力及系统能力优化提升要求的改造内容，要先于市场大规模推广 3G前具备充分系统支撑能力 。 做好 TD与 2G融合建设的支撑工作，提供一体化的业务受理、客户服务、融合计费账务能力及统一账单发票等服务，提升客户的满意度，降低客户使用 TD业务的门槛。 /webmoney 20 现状分析 面向集团客户的支撑初步成型，未达到精细化运营水平； 支撑的产品种类偏少，主要集中在 V网、彩铃等； 跨国跨省业务支撑手段简单、时限长； 灵活的代付费业务、集团统付应用偏少，推广难度较大。 应对措施 梳理和支撑集团客户端到端服务流程； 优化核心产品和付费模型，灵活满足业务需求； 推进跨省业务在两级业务支撑系统的协作开展。 不足分析 全业务的支撑储备，特别是有线宽带、固话业务的支撑不足； 端到端流程，未建立或涵盖的业务线偏少； 客户服务体系不够健全，服务的流程化、体系化未建立； 业务渠道重点开放客户经理渠道，电子渠道未面向集团客户普及； 产品的组合销售模式只支持简单的打折，不支持灵活产品组合销售。 集团客户业务支撑：现状分析 /webmoney 21 六大核心能力 6 .合作伙伴管理 SI管理： SI业务准入、结算对帐、 考核等 SA管理：接入管理需求、结算 管理需求、考核需求 1.端到端营销服务流程支撑 营销活动管理的流程支撑 订单流程可视化、可定义 集团客户投诉流程支撑 依托 CRM工程实现 2 .集团产品组合捆绑能力 产品包快速上架 支持业务包组合营销的计费与资费配臵 支持业务包组合的结算 4 .渠道联动和协同 多渠道的客户服务与业务受理能力 营销活动的多渠道执行与协同能力 多渠道的销售商机生成与跟踪能力 3 .全业务的服务开通能力 宽带业务的服务开通能力 施工调度和网络配臵的电子化支撑 集团客户业务支撑：能力要求 5 .集团客户帐务支撑 支撑灵活的付费模式和代付关系 实现集团客户的预付与信控 按照业务要求实现集团客户一级、 二级、代付帐单和捆绑帐单 /webmoney 22 集团客户业务支撑：建设进度计划 集团业务支撑能力 近期 2009第一季度 中期 2009第二季度 远期 2009年底 1、端到端流程支撑 部分省实现（在 CRM工程中） 全网实现（在 CRM工程中） 2、集团产品组合捆绑 动力 100产品包支撑试点 推广动力 100产品包 实现自选产品超市，灵活优惠 3、全业务服务开通 实现对现有业务的开通支撑 健全宽带、固网业务支撑体系 融合业务的服务开通 4、提升渠道支撑能力 开放门户网站上集团客户业务的预约、变更服务 在全渠道上支撑集团业务的预约和变更服务 实现多渠道的协同 5、提升帐务支撑能力 灵活的付费模式和代付关系 信用控制 实现预付费业务 6、合作伙伴管理 部分省实现 全网推广 /webmoney 23 现状分析 目前家庭客户的业务服务标准及定位比较模糊，有些参照个人、有些参照集团； 大多通过亲情号码、家庭网等方式实现成员话费优惠； 只是简单的家庭主、付号合并缴费业务； 只是简单的家庭成员间支付转移类代付业务； 提供一些简单的校信通、家庭信息机等数据业务； 各省为业务推出时限，基本通过打补丁实现。 应对措施 急需抽象、梳理和归纳家庭业务模型、营销服务流程； 改造 BOSS核心模型，增加对家庭业务模型的支撑； 尽快储备系统的家庭业务套餐、支付等支撑能力； 公司层面统一规划，推出简单清晰的各类家庭业务。 不足分析 家庭业务大多都是为狙击电信等的家庭产品而紧急推出，各省为政，缺乏统一规划； 目前的只支撑了部分简单的家庭业务； BOSS系统缺乏里核心数据模型支撑； 家庭业务的系统支撑能力急需优化提升； 家庭实物产品、资源管理在 BOSS系统支撑存在的短板； 家庭客户营销主体不清晰 ,缺乏营销流程、服务标准等的梳理。 家庭业务支撑：现状分析 /webmoney 24 家庭业务支撑：系统功能要求 二、家庭成员内VPMN、优惠语音套餐，成员共享免费资源 四、家庭全业务支撑，包括移动、固话、宽带上网产品捆绑 八、家庭数据业务支撑：包括家庭信息机、健康报、家庭信箱、家庭代缴费等 七、家庭业务终端、线路资源、可能的社区经理管理等 五、家庭账单、家庭发票支撑 BOSS系统家庭业务 “ 八大 ” 支撑功能 三、家庭成员间代付费、统一支付、支付转移等 一、家庭客户模型支撑、家庭成员管理 六、家庭门户 /webmoney 25 家庭业务支撑：建设进度计划 家庭业务支撑能力 近期 2009第一季度 中期 2009第二季度 远期 2009年底 1、家庭客户模型、家庭客户管理 支撑家庭客户成员管理 系统开始具备家庭客户模型支撑能力 完全支持 2、家庭 V网、家庭套餐 具备基本家庭 V网等语音套餐优惠能力 实现成员间共享免费资源 实现铁通固话、宽带业务的的业务捆绑 3、家庭付费关系 支持家庭代付费、统一支付、费用转移等 4、家庭全业务 支撑基于 TD的家庭网关、 TD上网业务等 实现铁通固话、宽带业务的共享优惠 5、家庭账单、发票 支撑灵活的家庭账单定制、发票定制等 6、家庭门户 根据业务部门规划着手建设 功能、内容丰富 7、家庭终端、资源及社区经理管理 支撑 TD终端、码号资源管理 TD无线固话、 TD家庭网关资源管理 铁通固话、宽带、 TD资源管理 8、家庭数据业务 家庭信息机、健康报、家庭信箱、水电费等代缴费 /webmoney 26 和铁通合作的三个层次 合作 All in One 协作 All together 融合 One for All 移动和铁通互为渠道，双方营业厅内相互放臵对方的营业终端，按渠道佣金进行结算，不进行任何系统和帐务层面的整合。 系统有限整合，将双方账单合并为一张，并可提供账单级的交叉优惠。 系统深度整合，实现融合的产品设计和服务。 /webmoney 27 提纲 一、 2009年业务支撑工作总体思路 二、 坚持创新发展，构建网络化支撑能力 三、 注重发展质量，提升精细化管理效益 四、 有效助力市场，强化信息化营销支撑 五、 加强内外合作，促进支撑网协调发展 以工程 建设 形式推进能力提升 以系统改造形式满足业务需求 以试点推进形式储备竞争能力 /webmoney 28 储备更高层次的竞争能力 客户运营域建设试点：按照从功能到能力的理念，试点能力封装和能力展现 集团客户业务综合运营平台 (ESOP)试点 NGBOSS基础设施试点：试点部分关键技术能力 全业务运营数据存储和服务（ ODSS）试点 SOA试点 网状网试点 其他试点 ：试点部分关键技术和业务 融合计费能力试点 携号转网、 CM-IMS /webmoney 29 客户运营域建设试点 ESOP 集团客户业务综合运营平台：探索面向业务能力层的业务支撑架构和业务支撑模式。 通过界面整合、流程梳理，打造集团业务综合运营门户。 构建面向能力层的松耦合、组件化的系统集成架构： 将分散在各系统的现有能力进行整合： ESOP是 NG-CRM、 BOSS、BASS的现有功能的重用、流程再造和界面重组，是 NGBOSS的能力体现。 实现新的业务能力并快速创建快速部署：对于新出现、变化快的功能，先由 ESOP先行实现，稳定之后，固化到 NGBOSS中。 从业务运营视角，构建集团客户综合运营门户。 作好动力 100客户门户的支撑工作。 门户层面 集团客户营销流程 集团客户服务响应中心的支撑 集团客户产品打包 集团客户统一视图 合作伙伴管理 功能层面 构建面向能力层的系统集成架构 架构层面 试点目标 /webmoney 30 基础设施试点运营数据存储和服务 ODSS 建设全业务运营数据存储和服务（ ODSS）试点，为全业务运营环境提供统一、标准、开放和可控制的数据服务。 与 ODS不同，重点强调 Service, 即 Store and Service，重点在于可控制的数据服务共享上。 ODSS驱动来自于复杂的全业务环境，运营商在全业务运营将采取合作的方式进行，因此标准、开放和可控的数据服务成为核心。 ODSS将成为客户在全业务环境下多重身份和复杂行为数据的汇聚点，结合 CRM、业务平台和 VGOP的数据收集能力和经分的数据分析能力，提供“聚合”的客户数据。 ODSS也将成为全业务下多种业务平台使用客户数据的服务提供点，根据不同应用系统的权限向他们提供对客户数据不同深度的使用。 ODSS 数据共享 数据服务提供 共享服务配臵 共享权限控制 CRM 业务平台 VGOP BASS /webmoney 31 基础设施试点 SOA SOA试点：以 SOA技术实现 CP接口，与现有 CRM和 BOSS进行集成。 宽带 P-BOSS CRM P-ESB SOAP接口 SOAP接口 SOAP接口 现有接口 宽带 P-BOSS ESB SO AP接口 BASS 业务平台 目标 BOSS CRM SOAP接口 SOAP接口 BOSS P-ESB有两个含义：一是表示用于 CP接口；二是表示 Partial，部分的 ESB。 在 P-ESB落地的基础上逐步扩展为完整的 ESB。 /webmoney 32 网管系统 / 业务平台 / 网元 合作伙伴 A省业务支撑系统 B省业务支撑系统 中心 枢纽 省级交换节点 省级交换节点 枢纽域 业务运营支撑网 一级交换节点 实体运营域 管理 信息 系统 一级运营分析域 支撑网 网管 C P M A 一级运营管理域 基础设施试点网状网传输层改造 一级业务管理域 NGBOSS网状网传输层改造工程 ： 整合两级传输，完成基础网络层到 IP承载网的迁移；完成 BOMC、经分、三期和内容计费等传输系统的传输设备整合；提升全网枢纽性能和稳定性。 /webmoney 33 网管系统 / 业务平台 / 网元 合作伙伴 A省业务支撑系统 B省业务支撑系统 中心 枢纽 省级交换节点 省级交换节点 枢纽域 业务运营支撑网 一级交换节点 实体运营域 管理 信息 系统 一级运营分析域 支撑网 网管 C P M A 一级运营管理域 基础设施试点网状网传输层改造 一级业务管理域 NGBOSS网状网业务层试点工程 ： NGBOSS规划的全网一体化运营的业务目标需要枢纽域和一级业务管理域的紧密配合， 因此试点工程将枢纽域和一级业务管理域作为一个试点工程统筹考虑，并选择 2个省公司和总部系统配合。 /webmoney 34 其他试点融合计费能力试点 探索用户在全网漫游情况下数据业务实时计费能力的构建方法 1 2 3 3 1 2 业务突破口 主要技术突破点 试点意义 手机钱包 具有全网中心节点 部分省份有省前端平台 基于话费的业务，存在欠费，有业务需求 该业务为第三方运营，厂家意愿较强烈 实时接口协议的全网实时交换 协议实时交换的系统构架 探索实时交换性能要求 省间支撑系统实时信息交换能力的构建 验证实时计费能力对手机钱包业务对的支持能力 是支撑系统面向数据业务提供实时计费能力的破冰之举 探索在 IP网络环境中，与业务组网方式无关的用户信息实时访问的构架方法 是实现语音、数据乃至全业务融合计费的必要一步 3 4 试点计划 预计 09年 2月启动 09年 3月 5月完成试点方案的讨论 09年 12月完成试点，总结试点成果 /webmoney 35 B O S S中 移 L N P D BL S M SH L R中 移 动S O AS T P S M S C E N U M业 务 平 台工 信 部 C N P D BC S M S1 ） 号 码 携 带 申 请2 ） 申 请 提 交 工 信 部3 ） 工 信 部 下 发 号 码携 带 数 据4 ） B O S S 校 验 后 ，统 一 更 新 网 元 上 的号 码 携 带 数 据其他试点携号转网 撑侧需建立中国移动两级号码携带数据中心，与工信部数据中心数据交互并负责将相关数据发不到需要的网元。 BOSS系统需改造支撑号码携带的业务受理、审批、生效，携入客户的正常计费、结算、业务受理、 VC银行缴费、网站 IVR的业务办理等，相关系统改造工作较多。 为减少话路迂回，中国移动拟采取发端查询方案，需管理的携转数据将会较多。 数据发布的时效性、数据一致性要求较高。 /webmoney 36 Phase 3 时间 ： 2008年 10月 -2009年 2月 试点 厂家： 华为、中兴、阿朗、爱立信、诺基亚西门子 业务支撑系统牵头，研究院配合，完成计费测试规范 . 时间 ： 2009年 3月 -2009年 7月 试点业务 多媒体话音及补充业务 多媒体彩铃业务 面向集团客户的统一 Centrex业务（含融合 VPMN） 支撑系统测试启动 对相关省份进行 CM-IMS计费测试培训。 按照测试规范，开始执行测试 测试网元设备计费能力、业务相关的话单测试。 建议：建设试点用小系统完成面向客户的业务支撑功能。 时间 ： 2009年 8月 -2009年 10月 试点业务 : 多媒体会议 融合一号通 基于 IMS的即时消息业务 支撑系统测试 对相关业务的计费进行测试。 在网络条件具备的情况下，进行实时计费接口计费能力的验证。 其他试点 CM-IMS Phase 1:分省单厂家测试 Phase 2: 多厂家兼容性测试 1 Phase 3:多厂家兼容性测试 2 IMS试点省间组网示意图 IMS试点省内组网示意图 /webmoney 37 提纲 一、 2009年业务支撑工作总体思路 二、 坚持创新发展，构建网络化支撑能力 三、 注重发展质量，提升精细化管理效益 四、 有效助力市场，强化信息化营销支撑 五、 加强内外合作，促进支撑网协调发展 不断健全运营管理体系 持续完善运营管理手段 长期 推进业务支撑能力优化 /webmoney 38 充实运营管理框架 总部继续完善框架与管理办法，主要包括： 发布管理、作业管理、任务管理、运作规范、综合管理 项目管理、安全管理、技术支援 各省公司应按框架要求补充相应的管理办法，对已下发办法进行细化并落地执行。 各省公司应按管理办法要求细化、完善管理细则，并落地执行。 层次化推进要求 继续完善 已完成 规 划 建 设 服 务 提 供 服 务 保 障策略管理层组 织 管 理 I T 规 划 服 务 水 平 管 理 质 量 控 制支撑保障层运营操作层发 布 管 理事 件 管 理 问 题 管 理 变 更 管 理作 业 管 理综 合 管 理配 置 管 理任 务 管 理 运 作 规 范全 面 需 求管 理合 作 伙 伴管 理项 目 管 理安 全 管 理收 入 保 障技 术 支 援能 力 管 理业 务 开 发业 务 测 试可 用 性 管 理连 续 性 管 理持续完善运营管理框架，通过 层次化推进 逐步建立运营管理体系，促进全网的精细化管理，落实运营管理层面的统一标准。 /webmoney 39 完善业务支撑网运营质量考核 优化和加强五项基本指标考核： 加强和完善话单指标、用户数据完好率、交易成功率指标的考核管理。 优化一经接口数据完好率考核管理，校验规则继续向数据层下沉，逐步降低业务层的校验规则比重，突出接口级和业务规范级校验规则的应用。 重点修订支撑投诉率考核管理。 继续完善和加强业务支撑网客户满意度指标的考核，进一步强化“以客户为中心”的服务意识，促进支撑服务质量持续提升。 进一步完善加分与扣分项指标的考核办法。 重点增加一级 BBOSS 指标； 完善重大故障上报、重大安全事故上报、运营管理信息上报等指标。 新增业务支撑网安全事故考核： 社会影响恶劣的重大安全事故，包括客户法律诉讼、媒体曝光等途径暴露的社会影响恶劣的信息安全事故； 对客户服务影响恶劣的重大安全事故，包括人为或系统原因造成的引起系统退服的系统安全事故。 持续完善对各省公司的业务支撑网运营质量考核 /webmoney 40 改进业务支撑投诉考核管理 导向变化 由单纯考核数量到全方位的考核。 考核时不仅考虑支撑投诉数量（数量考核侧重支撑升级投诉、媒体曝光的支撑投诉），而且考虑支撑投诉处理质量。 投诉范围 既包括 2G业务支撑投诉，又包括TD业务支撑投诉。 具体考核方法 继续加强对支撑升级投诉量的考核； 加强新闻媒体、网络媒体等曝光的支撑投诉的考核； 合理设臵新的支撑投诉率考核标准，具体将根据实际情况再进行设臵； 支撑投诉处理的满意度在业务支撑网内部客户满意度商业过程短木板中考核。 /webmoney 41 加强内、外部客户满意度考核管理 进一步加强 外部 客户满意度考核 进一步加强 内部 客户满意度考核 根据公司客户满意度变化情况，梳理出 2009年与业务支撑网外部客户满意度相关的商业子项。 开展部分省公司业务支撑网外部客户满意度研讨工作。 进一步加强业务支撑网外部客户满意度考核，强化外部客户满意度的领先水平、短木板改善程度的考核： “领先”考核方式。 “改善 /达标”考核方式。 “商业子项短木板”考核方式：增加到三项短木板，其中两项相同（话费的准确性、漫游话费准确 ）；另一项根据省公司实际情况确定。 完善 2009年业务支撑网内部客户满意度调查问卷涉及的商业过程及子项。 开展部分省公司业务支撑网内部客户满意度研讨工作。 下半年开展 2009年内部客户满意度的调查，定量掌握对内部客户服务情况。 结合调查情况，进一步加强业务支撑网内部客户满意度考核： “ 改善 /达标”考核方式。 “商业过程 短木板”考核方式：增加到三项短木板，其中两项相同（需求的处理、客服中心客户投诉的处理）；另一项 根据省公司实际情况确定 。 “商业子项 短木板”考核方式：一项相同（ BOSS系统性能 -在繁忙时段的系统整体表现）；另一项 根据省公司实际情况确定 。 /webmoney 42 健全业务支撑系统运行安全管理机制 现状：目前各省公司均建设了容灾系统或各类小型应急系统，为规范全国业务支撑系统在运行过程中的应急处理管理， 2009年将针对应急响应方案的制定、应急处理流程的细化等进行全网标准化。 制定 业务支撑网系统安全应急管理办法 完善应急响应方案框架、明确应急处理流程、细化应急响应指标； 明确应急演练实施要求及细则，全网要求每年至少开展一次应急演练； 进一步规范数据库备份恢复机制； 设臵系统运行安全应急管理员。 按照应急演练实施要求及细则， 2009年将组织全网分批开展系统安全应急演练。 /webmoney 43 需求管理岗的设臵情况 开发测试人力投入 开发测试人力成本 人力资源投入 流程完备性 流程管理工具的使用 需求管理过程 业务需求数量及分布 需求分类情况 需求完成时间 业务需求有效率 需求基本指标 制 定 需 求 管 理 办 法 做 需 求 使 能 者 梳理关键指标 解决 需求管理短板 互动、分享 建立全网需求共享机制 各省公司通过定期上报本省需求开发总量、亮点需求推介等，总部组织评审，并定期发布通报。 及时分享各省公司最新先进经验，促进信息流通，发挥信息价值。 从拉齐各省公司需求管理水平、完善全网需求协同工作能力、建立全网需求信息共享机制入手，进一步提升需求管理水平。 提高业务支撑网需求管理水平 /webmoney 44 提纲 一、 2009年业务支撑工作总体思路 二、 坚持创新发展，构建网络化支撑能力 三、 注重发展质量，提升精细化管理效益 四、 有效助力市场，强化信息化营销支撑 五、 加强内外合作，促进支撑网协调发展 不断健全运营管理体系 持续完善运营管理手段 长期 推进业务支撑能力优化 /webmoney 45 系统健康度：实现对业务支撑系统 IT基础架构的监控管理 业务健康度：基于对业务间、业务与平台资源间的关系梳理业务建模，实现业务服务管理。 梳理、优化原有流程； 增补日常运维管理流程和发布管理流程； 打通外部流程间接口，为运营管理工作的规范化、标准化提供信息化支撑平台。 实现首批落地 CAPES指标的自动获取与上传； 落实省级 CAPES指标，通过量化分析有效提升业务支撑工作。 结合运营管理框架的落实，固化管理制度与流程，定期审核各项制度落实情况； 结合安全管理要求，落实各项审计流程。 业务管理 服务管理 运营框架 指标体系 WW表消 息 中 间 件进 程处 理 进 程 接口 数据流 业务对象 业务层 应用层 平台层 规 划 建 设 服 务 提 供 服 务 保 障策略管理层组 织 管 理 IT 规 划 服 务 水 平 管 理 质 量 控 制支撑保障层运营保障层发 布 管 理事 件 管 理 问 题 管 理 变 更 管 理作 业 管 理综 合 管 理配 置 管 理任 务 管 理 运 作 规 范全 面 需 求管 理合 作 伙 伴管 理项 目 管 理安 全 管 理收 入 保 障技 术 支 援能 力 管 理业 务 开 发业 务 测 试可 用 性 管 理连 续 性 管 理丰富 BOMC系统管理应用 BOMC 在 BOMC系统建设过程中不断丰富其管理应用，全面完善运营管理手段。 /webmoney 46 事件管理 问题管理 变更管理 配臵管理 任务管理 需求管理 维护作业 质量管理 发起变更 后续跟踪 配合任务 子任务 协同工作 调整 服务流程管理 咨 询 、 故 障 报 告变 更 请 求新 需 求服务 管理 服务 管理 专业 维护 人员 专业 维护 人员 专业 维护 人员 服务 台 后台支撑 前台一线 服务 一线 (座席 ) 服务 一线 (座席 ) 服务 一线 (座席 ) 问题 反馈 质量 保障 随着服务管理流程在业务支撑网的逐步普及、推广，管理流程的重要性日益显现。 日常运营规范化要求提高 内、外部满意度要求提升 管理环节衔接复杂度增加 继续推进运营管理流程化应用，并在流程推广过程中应着重解决以下问题： 流程规范性：在复合全网统一标准的基础上进行个性化扩展。 流程覆盖面：涵盖日常运营工作的各个环节和不同使用对象。 流程关联度：打通流程横向、纵向接口形成有效的联动机制。 推动运营管理流程化应用 /webmoney 47 落实 CAPES运营绩效评估标准 40 120 120二期 1 2 3 指标库 通过“试点先行、逐步推进”的方式完成 CAPES一期指标落地。 遵循指标体系要求、数据源提取规范、 BOMC系统两级接口规范等，逐步完成一期指标数据源的系统自动提取和上传。 9个试点省：计划于 09年 8月完成 120个指标的数据自动获取和分析展示功能，同时上传至总部一级 BOMC系统。 非试点省：在完成首批指标落地的基础上