《物业工程日常案例分析》.doc

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物业工程日常案例分析 物业工程日常案例分析案例1：电梯坠落伤人要求赔偿怎么办？一天深夜，某业主回到某小区号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着某业主一直坠落到电梯井井底，某业主当场昏迷。几小时后，某业主被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，某业主随即向该小区物业管理公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等。【案例分析】：电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。因此，加强电梯管理，对保证业主用户的正常生活和工作，保证乘电梯者人身安全意义重大。电梯管理包括运行管理、设备管理、和安全管理等内容。电梯系统技术复杂，维修保养要求成本高，一般由劳动局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订电梯故障应急方案，严格执行。本案例中的电梯坠落事故显然是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素造成的，应区别分析对待。如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公司也应承担产品验收环节的责任。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，因疏于管理造成，就 1 要继续分析，因为目前的电梯维修保养，物业管理公司大多对外委托给专业维修公司负责。如果是因物业管理公司未及时发现运行故障并未通知维修公司，那么物业管理公司就要承担一定的责任；如果是因为维修公司维修不及时或疏于保养造成的，那就由维修公司承担责任。但电梯纠纷在管理实践中更多的是收费问题和困人问题，需要我们在实践中给予更多的关注。【解决方法】：物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具有说服力的证据就是这些档案资料。【相关法规制度】：1紧急事件处理程序 （节选）2电梯困人的处理程序（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。2 （4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。3电梯日常巡检标准电梯工每日对电梯进行一次巡检，并将巡检情况记录于电梯日常巡检项目表中，巡检工作主要包括以下内容：（1.检查电梯楼层指示灯与轿厢实际位臵是否符合。（2.检查厅门按钮及按钮灯是否正常；厅门关闭是否密封牢固；电梯到达平层是否平稳，厅门地坎与轿厢地坎误差是否达到要求标准（水平距离偏差不超过3mm，距离间隙不超过35mm），是否影响到客人进出。（3.检查轿厢内各附件设施（层楼信号灯、风扇、照明设备、警铃、电话、开关门按钮等）是否正常。（4.检查机房内有无异常运行声响，异常气味；机房温度是否适宜（机房温度如果超过35度，则开启空调），有无漏水，进水；门窗是否关闭等。（5.对电梯升降情况进行以下三方面检查：5.1电梯起动是否平稳，是否有明显上浮感。5.2运行速度是否恒速，运行中有无震动感。5.3减速停层有无明显压迫感。6.每周一次对电梯机房做清洁工作清扫地面和用干抹布擦拭控制柜、主机表面，做到地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍。4电梯事故处理标准3 （1.当发现电梯失去控制时应立即通知消监控中心和工程部，由消监控中心进行远程控制操作，进行制动，同时工程部技术人员应立即赶往电梯机房。1.1当电梯速度失控、失去控制，或坠落时，由消监控中心进行紧急制动；1.2如电梯仍无法停止，消监控中心应立即切断电源；1.3以上操作失效，由工程部技术人员至机房切断电源；1.4通知管理处主任、工程部主管和当时的最高负责人，说明轿厢所处楼层。（2.组织处理2.1管理处主任、工程部主管和当时的最高负责人接到通知后，立即到达现场，组织工程部、保安部进行救援和人员疏散工作；2.2重大事故通知公司领导；2.3通知电梯维保公司、电梯厂家，组织技术人员对电梯紧急维修。（3.排除故障3.1修理现场树立醒目标志；3.2查找故障原因，并进行排除；3.3及时向业主通报相关情况。（4.试车4.1故障排除后，按操作规定启动电梯；4.2电梯进行试运行，确认电梯故障已排除；4.3清洁现场，电 4 梯恢复使用。（5.事故记录5.1详细记录事故时间，故障原因和维修情况于设备事故记录书中；5.2进行事故分析，查明事故原因，制定预防措施；5.3事故记录整理存档。（6.事故汇报事故处理完，向公司领导汇报事故情况、事故原因和处理结果。5电梯被困人员救援标准（1. 当发现电梯关人时，发现人员应立即通知客户服务中心，由客户服务中心值班人员通知工程部、保安部进行救援，并通过通话装臵安慰被困人员，及时就救援情况与被困人员保持联系。（2. 电梯困人救援由工程部技术人员负责操作，保安配合。具体操作程序如下：2.1确认故障电梯轿厢位臵在进行救援被困乘客时，首先应确保自身安全，由机房控制轿厢位臵指示灯确认轿厢位臵。(在停电状态时，因轿厢位臵指示灯无效，要确认轿厢位臵，必须用电梯专用厅门钥匙小心开启厅门，再用随身照明探知电梯轿厢位臵。)2.2确保切断电源为防止在进行救援的过程中轿厢突然移动而造成危险和人身伤害，应先将该电梯的机房总电源切断，并保证不会有其他人员误操作。2.3当轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm时，救援步骤如 5 下：2.3.1用专用厅门钥匙小心开启厅门；2.3.2用力将轿厢门开启；2.3.3协助被困人员离开轿厢；2.3.4确认轿厢内无人后，将厅门完全关闭；2.3.5完成救援工作后，通知专业人员前来检修。2.4当轿厢地坎与厅门地坎距离相差大于500mm时，必须依下述步骤移动轿厢并直至符合轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm的条件时，方可依照2.3条款的步骤进行救援。移动轿厢步骤：2.4.1通知轿厢内乘客保持镇定，不能将身体的任何部位探出轿厢之外，以免发生危险，并说明将立即采取救援措施。同时，如轿厢门处于半开闭状态时，则应将其完全关闭；2.4.2进入机房，切断该故障电梯的总电源；2.4.3在控制柜上，将开门区感应开关(doorzonebz-on)上扳，控制柜内蜂鸣器将发出声音；2.4.4 机房内至少应有4人进行手动操作，至少两人盘车，一人松开抱闸，一人监护并注意曳引钢丝绳上的平层标记。2.5.3一人将制动松闸杆放入制动器上下，将制动臂扳开，两人用手动盘车将电梯轿厢移至最近层平层处，然后将刹车恢复到制动状态。2.5.4确认制动可靠后，放开盘车手轮。(3. 注意事项6 3.1如遇有其他情况，如安全钳动作或钢丝绳移位等重大故障，应等待电梯人员处理。3.2在救援过程中，客户服务中心、消监控中心、工程部、保安部应保持密切联系。6电梯组职责（1）电梯组负责范围：负责小区所有电梯运行的管理。负责小区电梯及附属设备维修保养和故障检修工作。负责各电梯轿厢外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁。负责各电梯的照明及内选外呼的巡查和修理。（2）电梯工的职责：电梯工是负责电梯运行保养的专业工种，应由具备电器和机械技能基础的员工经过电梯专业培训后方能担任。其主要职责是：熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养任务，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管。及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。7 积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。搞好各工种的配合，努力完成领导交给的其他任务。案例2:污水管道返水怎么办?去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识。业主对物业公司的处理表示满意。问题解决了，但污水管返水因何而起呢？【案例分析】：物业管理具体工作中，污水管道返水、堵塞是较为常见的故障。这类故障往往会给业主用户的生活、工作带来许多的不便，无形中也增加了物业管理公司工程部门的工作量，因此，在维修中对其原因的分析和彻底根治，就显得尤为重要。一般来讲，造成污水管道返水、堵塞的原因主要有这样几种情况：一是建设施工阶段不文明施工造成的；二是在业主用户装修阶段的不文明行为造成的；三是业主用户使用不慎不当造成的；四是设计或用材不合理造成的。避免上述情况的出现，物业管理公司应在前期介入阶段就针对设计或用材提出合理化建议；在项目施工建设阶段加强督察，在接管验收阶段认真查验；加强装修阶段的管理巡查，制止不文 8 明的行为出现；业主用户入住后，加强正确使用方法的宣传教育。在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对业主用户的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。【解决方法】：本案例的处理上，物业管理公司首先是三项措施（保洁、更换木地板和橱柜，但这似乎是高档园区，其他辖区要视情对待）一气呵成，这样积极主动地解决问题，减少了业主心中的怨气，便于后续工作的开展。接着物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入住，污水管的管道内残留建筑垃圾造成的，平时排水量少时污水管道尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅，形成返水。为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，从而彻底消除了污水管道返水的隐患。【相关法规制度】：1综合维修主管岗位职责岗位名称：综合维修主管直接上级：工程部经理直接下级：维修领班本职工作：1对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务；2熟悉和遵守国家有关房屋及楼内公共设施管理等方面的法规、 9 规范及安全规程；3负责协助公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作；4负责协助项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作。5负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务；6负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作；7负责向工程部经理提交管辖范围内设备设施的更新改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；8负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结；9负责每周一次对小区内所管辖的设备设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作；10负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；11负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；12负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格；13负责制定公共区域设备设施管理的各种规章制度，出具设备 10 设施巡检表；14在部门经理的指导下具体负责小区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作并全面负责施工现场安全管理工作；15负责维修员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进维修人员业务素质的不断提高；16积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；17负责向经理提出工程管理方面的合理化建议；18积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。2管钳工岗位职责其主要工作任务是：负责冷热供水系统、排水系统、消防水系统设备的运行管理和维修保养；负责污水处理系统运行管理和维修保养；负责消防门、自动门、窗帘及机械五金构件的维修保养，其主要职责是：（1）熟悉给排水系统（各种水泵、管道、阀门、控制设施）和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。（2）负责污水处理池的日常清洁，及时排除常见的故障，保证系统处于良好运转状态。（3）当班期间及时巡视检查上下系统设备和其他设备的运转情况，并做好巡检记录。（4）及时进行设备的维修保养，维修保养要及时，质量要保证，记录要完整并存档保管。11 （5）做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在领导和工程师的指导下进行。（6）积极配合其他工种工作，努力完成领导交给的其他任务。（7）积极参加业余学习和技术培训，不断提高业务技术水平。 案例3：业主家中地板渗水怎么办？某小区办理入住手续期间的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板下有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在2万以上；业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。【案例分析】：本案例从物业管理处接到报修后在现场查看的实际情况看，基本确定冒水原因为给水管漏水。当时该小区正处于业主入住期间，给水管道应在保修期内（水管安装保修期为二年），因此施工单位可能不承担赔偿费用。但是由于此类问题在具体处理上不可预测因素较多，物业管理处应慎重处理，不可轻易表态，要按严密程序去操作，避免因一时的疏漏，而造成许多不要的麻烦。此类问题解决的程序应是业主、施工单位和物业管理处三家会审，在确定事故原因的基础上，以业主和施工单位为主，共同协商解决方案。处理此类问题的关键是物业管理公司切勿轻易表态，轻易表态易 12 使自己处于业主和施工单位之间受夹板气，增加许多不必要的麻烦，更重要的是会妨碍事情的顺利解决。【解决方法】：首先物业管理处迅速召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位人员开凿寻找故障点。故障点找到后，物业管理处征得几方同意，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。经查是因为给水管接头处渗水，现场判定由施工单位负责。责任确定后，由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自行安装，施工单位负责限期处理给水管维修；最后，物业管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。如此，很好地起到了“中间调停人”的作用。【相关法规制度】：1报修管理标准作业程序 一、目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效得到处理。二、适用范围适用于物业部各处住户家庭及各类设施设备报修处理工作。三、职责13 1机电处主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。2服务处员工负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3机电处维修人员负责报修内容的确认及维修工作。四、程序要点1住户报修(1)服务处员工在接到住户到修要求时，应立即填写住户报修记录表。(2)服务处员工在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入住户家庭安装/维修单（一式四联）相应栏目，并在2分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在住户报修记录表上签收，将住户家庭安装/维修单（第一、二、三联）领回机电处。(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员的工作：如住户报修内容属维修项目收费标准的中项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，由机电处主 14 管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时限和维修要求安排维修人员前往维修。(4)机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在住户家庭安装/维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准。(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修，应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电处向机电主管说明情况，与机电主管一同在住户家庭安装/维修单上注明原因并签名确认后交还服务处备案。(6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。(7)维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在住户家庭安装/维修单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在住户家庭安装/维修单上签名确认。维修人员将住户家庭安装/维修单（第三联）交给住户作为缴费依据。(8)维修人员将住户家庭安装/维修单（第一、二联）交回机电处主管确认后将住户家庭安装/维修单（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对 15 租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。2公共设施设备的报修处理(1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按公共设施设备报修记录表要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入公共设施设备安装/维修工程通知单（一式二联），在5分钟内通知机电处前来领单。(2)服务处员工将公共设施设备安装/维修工程通知单（第二联）交给机电处，机电处维修人员应在公共设施设备报修记录表上签收。(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。(4)完成维修工作后，维修人员应在公共设施设备安装/维修工程通知单上注明维修有关事项。(5)维修人员将公共设施设备安装/维修工程通知单（第一联）交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。3费用结算(1)服务处员工于每月月底前将当月住户家庭安装/维修单及公共设施设备安装/维修工程通知单费用分别统计在有偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装/维修费用统计表内。(2)服务处员工将住户报修记录表、住户家庭安装/维修单、 16 公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/维修工程通知单附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/维修费用统计表财务部将公共设施设备安装/维修费用统计表存档备案。4资料保存：住户报修记录表、住户家庭安装/维修表、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/维修工程通知单由服务处负责保存，保存期两年；有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/维修费用统计表由财务部负责保存，保存期3年。五、记录1住户报修记录表2住户家庭安装/维修单3公共设施设备报修记录表4公共设施设备安装/维修费用统计表5公共设施设备安装/维修工程通知单案例4：设备能耗过大怎么办？上海华联物业有限公司福兴大厦中央空调镍化锂机组，用蒸汽作为动力来制冷，由附近的热水站统一供应蒸汽。中央空调进气管口径为100mm，每天用气起步计量为7.2t，而在5至6月份时，每天实际 17 用气量仅为23吨。为此，每天要多付3-4t的蒸汽费。面对这一情况，物业管理公司应该怎么办？【案例分析】：由于设计或入住后业主使用等原因，经常出现设备设施能耗或提供功能（功率）过大或不足的情况。本案例所涉及的就是中央空调镍化锂机组因原设计进气量过大，造成能耗过多，资金浪费的情况。针对这一情况，工程部门应积极开动脑筋，群策群力，开展技术革新改造，在设备设施技术要求许可的条件下，以不影响为业主服务为前提，进行设备设施改造，努力降低能耗，节省资金。【解决方法】：为了减少能耗，降低成本，该公司设备部开展技术革新，在5-6月份时，将空调进气管口径由100mm改为50mm，蒸汽进气量减少一半，每天用气量起步计量由7.2t减少为3.5t。这样做操作起来比较麻烦，但保守的估计，一年能节约能耗费近6万元。【相关法规制度】：1工程部经理、部分主管、领班岗位职责（节选） 岗位名称：项目工程部经理直接上级：行政上级项目、专业上级公司工程部经理直接下级：工程各专业主管、档案管理员、工程部文员直接责任：1在项目经理的直接领导下负责小区有关工程各项工作的具体实施；18 2熟悉和遵守国家有关小区各种设备、设施的运行管理的法规、及安全使用规程；3负责协调管理处各部门的工作，积极配合管理处其他部门处理好客户的各种投诉事件。4负责执行公司工程部下达的各项任务，并监督工作进行的全过程。定期汇