中国石化加油站形象提升策略 Promotion Strategies for the Image of Sinopec Gas Stations.pdf

中国石化加油站形象提升策略 丁建华 ( 中国石化广东石油深圳石油分公司，广东深圳51 8 0 3 4 ) 摘要：以中国石化加油站为例，从改善加油站形象为切入点，探讨研究如何通过改善加油站 形象，建立加油站与客户之间的和谐关系，进而达到提升加油站经营质量、改善经营 业绩的终极目的。 关键词：中国石化加油站形象提升策略 企业形象是伴随企业产生而产生的，形象 好，则企业兴；形象差，则企业衰。截至目前， 我国已经有加油站近1 1 万座。这些加油站不仅是 我国成品油市场供应的主渠道，更是国有石油化 工企业展示对外形象的直接窗口，承担着重大的 政治责任、经济责任和社会责任。 1 加油站形象建设现状 中国石化加油站遍布于城区、干道、高速 公路、农村、水上等，业务涉及汽油、柴油、煤 油、润滑油、便利店等，多年来始终秉承“每一 滴油都是承诺”，“质量永远领先一步”，“质 优量足、顾客满意”的质量管理方针，通过建立 加油站规范化管理长效机制，深入开展加油站 “比学赶帮超”、“达标创星”等活动，不断提 升经营管理质量和效率，始终致力于为消费者提 供一流的产品和服务。中国石化的加油站已经成 为功能完备、服务精良、具有较强竞争力和品牌 价值的综合性服务平台，在社会上树立了良好的 形象，受到了社会各界的好评。 但是，在看到成绩的同时，我们也要清醒地 意识到，加油站管理难度较大，发生的一些负面 事件严重影响着中国石化加油站的企业形象。通 过分析发现，影响加油站形象的负面事件主要有 以下六大类。 i 2 2 黼2 0 1 3 铁1 1 靓2 7 期 一是服务问题。主要表现在员工服务意识 不强、服务态度不好、业务操作不熟练、在为客 户提供服务时不够专注；加油、办卡、充值排队 等候时间长，办卡、充值不方便；服务项目不完 备，缺少免费饮水区、司乘人员休息区，a t m 取 款机配备不齐；个别加油站营业时间过短；加油 高峰期加油现场比较混乱等。 二是质量问题。主要表现在有个别加油站油 品质量不合格、加油机计量不准确、销售过期非 油商品等。 三是经营管理问题。主要有强卖燃油宝、 烟酒；开发票困难，超市购物开具加油发票；非 油商品品种单一，定价高且不灵活；卸油“八步 法”等经营管理制度执行不到位等。 四是安全管理问题。主要有加油员、油罐车 押运人员在加油站吸烟、打手机；加油员给车辆 加油时油气溢出；客户自助加油操作不规范；公 众认为加油站便利店销售烟酒存在安全隐患等。 五是设备设施及现场管理问题。主要有一些 加油站外观破旧、设备设施老化；加油现场及厕 收稿日期：2 0 1 3 1 1 - 1 1 。 作者简介：丁建华。工商管理硕士，高级经济师。 中国石化广东石油深圳石油分公司经理，已在国内 期刊发表多篇文章。 万方数据 所卫生条件差等。 六是员工管理问题。主要有员工工作强度 过大，收人较低，工作积极性不高；员工流失率 高，影响服务质量的稳定| 生；招聘工作量较大，难 以做到严把招聘关，影响员工队伍整体素质；加油 员劳动纪律性差，上班时间聊天、说脏话，甚至打 闹；制度执行力差，影响经营管理质量等。 以上问题是现阶段加油站经营管理过程中比 较有代表性的问题。问题的出现有很多深层次的 原因，其中最核心的原因是人的问题。 2 加油站形象提升策略 加油站形象是加油站乃至企业管理水平的 总和体现，所以从根本上讲，提升加油站形象是 一项系统性工作：其一，必须以内部形象改善为 切人点，通过改善内部形象、提升员工内部满意 度激发员工工作积极性、提高工作质量，从而推 动加油站外部形象提升。其二，不该仅局限于加 油站管理，而需要从企业全局高度，坚持系统观 念，从夯实基础管理着手，一点一滴稳步推进。 2 1 员工价值的实现 加油站形象提升，员工起着核心作用。只 有满足员工的需要，充分调动员工的积极性和工 作热情，才能保证企业各项管理制度得到严格执 行，塑造公众满意、员工满意的良好形象。作为 管理者，要在实际工作中，真正树立以人为本理 念，并落到实处。要从满足他们的最基本需要开 始，了解员工想什么、期盼什么、关心什么，千 方百计予以满足。 2 1 1 通过提高薪酬水平满足员工生理需要 对待生活困难的基层员工和没有经济基础 的新员工，提高薪水是他们的优势需要也是最好 的激励手段。以华为公司为例，该公司的“全员 持股”激励政策满足了员工最大生理需求。在华 为，任何一个员工只要努力工作，不仅可以拿到 丰厚的工资，而且还可以获得可观的股权分红。 这种方法大大激发了员工的工作积极性，还充分 满足员工的生理需求。对于中国石化加油站员工 而言，应做到以下几点：一是提高员工薪酬水 平，让员工的工资“能说的出口”。二是缩小分 配差距，让员工价值得到体现和认可。三是建立 完善的员工薪酬正常增长机制，使员工收入随着 企业发展而自然增加，分享企业发展所带来的好 处，让员工有奔头、有希望。 2 1 2 通过工作保障满足员工安全需要 安全的需要表现在加油站管理中，应当为员 工建立一个相对安全、稳定的工作大环境，这个 大环境既包括物质环境也包括精神环境。一是做 好后勤保障。加强加油站“五小”建设，切实解 决员工吃饭、住宿等基本生活问题，做好后勤保 障，提高生活质量，让员工没有后顾之忧。二是 关注员工身心健康。不断加强员工的劳动保障措 施，严格按照员工健康安全管理程序文件执行，防 止员工造成任何的职业伤害。三是完善养老及医疗 保险。要逐步完善养老、医疗、失业等保险制度， 使员工面临疾病、年老和失业时不再恐瞑。 2 1 3 通过企业文化满足员工社交需要 社交需要体现在油站管理中，需要通过好的 企业文化来建立和谐的工作氛围。一是家文化温 暖员工。营造亲情管理的氛围，给员工以“家” 的温暖。二是奋斗目标凝聚员工。要制定并宣传 公司、油站的奋斗目标和长远发展愿景，鼓舞员 工士气。通过这种宣传强化员工对“每一滴油都 是承诺”等企业核心价值观念的认可，并落实到 日常工作中，使员工在企业中找到归属感。 2 1 4 通过沟通满足员工的尊重需要 尊重的需要包括自尊心、自信心、能力、 知识、成就和名誉地位的需要，能够得到别人的 承认和尊重等。一是畅通表达渠道。通过班子接 访、领导热线、挂点联系人等制度，畅通员工的 表达渠道，通过沟通创造良好的尊重人才的工作 氛围。二是加强感情沟通。要在给予员工物质奖 励同时加强精神激励和情感沟通。对于优秀员工 要不吝表扬，不妨通过公开奖励、表彰和树立先 进典范，来提高其“知名度”和“身价”。让他 们在精神和物质上“名利双收”，满足员工可望 受到尊重的需要。 2 1 5 通过职业生涯设计满足员工自我实现的需要 自我实现的需要是人类最高层次的需要， 是人们要实现个人理想和抱负，最大限度地发挥 个人潜力并获得成就的需要。一是让员工当家作 主。通过职工代表大会、站务委员会扩大民主决 2 0 1 3 镌1 佣禳2 2 7 期啪2 3 l 万方数据 策范围，让更多的成员参与到决策过程中，改变 员工被动机械听指挥的地位，使他们能够最大限 度地发挥个人潜能。二是打通员工晋升渠道。加 大各类加油站技能人才的激励，推行专业技术人 员的聘任制度。对待特殊的人才要破格提拔，为 其潜在能力转化提供平台，推动企业发展。三是 教育培训提升员工。通过形式多样的培训提高油 站员工服务技能、强化服务理念。 2 _ 2 内部基础的夯实 2 2 1 制度管理 制度建设是夯实加油站内部管理的基础和 保障。加油站作为中国石化体系最一线的服务 窗口，也是最重要的管理单元，因此管理制度不 在于多而广，而应落实在符合实际、权责明晰、 体系完整、执行到位。一是完善制度体系。要以 塑造中国石化特色管理模式为目标，围绕公司核 心价值理念，对规章制度，特别是岗位责任制、 h s e 、现场服务、站容站貌等进行全面梳理和完 善，将石化价值理念融人管理制度中，确保各项 工作有法可依。二是细化员工权责。要持续理顺 和规范各岗位工作标准和工作内容，优化和再造 工作程序，推进加油站“标准化、程序化、精细 化”的流程管理。三是强化制度的执行。执行力 的高低，体现在对工作计划、标准和任务在各个 层面、各个环节上的细致分解和有效落实。从机 关到油站，各级管理人员要以身作则，带头遵章 守纪，强化规章制度的严肃性、权威性。要通过 记录、全程跟踪、抽查等各种手段监督各项制度 执行情况，确保各项制度能够得到严格执行，堵 塞和消除各种管理漏洞和问题。 2 2 2 站容站貌管理 油站视觉形象是企业形象中最外在、最容易 表现的部分。一是加快加油站形象改造进程。按 照改造计划倒排工期。建立配套考核机制，加大 奖励力度，根据不同企业情况调整优化在营率考核 权重，调动改造积极性。二是规范加油站设施配备 布局。对加油站各类设备设施要予以规范，对保险 柜、冰箱、海报、货架、商品等要予以明确，形成 统一的形象，加深外部公众对加油站的印象。三是 加强加油站现场秩序管理。设置出入口指示牌，明 确进出加油站路线，指引车辆有序进出。站长带头 l 2 4 2 0 1 3 铸1 1 勉2 7 期 加强加油站现场秩序的维护，通过对顾客的主动引 导，增强顾客自觉维护秩序的意识。 2 2 3 数质量管理 在加油站商品形象构成的诸要素中，数质量 形象最为重要。加油站商品数质量管理主要包括 油品质量管理和非油商品质量管理。一是构建数 质量管理体系。界定机关各部门及油站的分工与 职责，通过先期试点、逐步推进的方式，形成全 员参与、全过程、全方位管理的质量管理体系。 将质量管理体系建设和完善自身质量管理工作相 结合，以产品质量合格率、产品质量未遂事件、 顾客满意度指数等为主要内容，抓好质量评价。 借助提前预警、优化商品库存等措施加强非油商 品临期管理，及时清理临期商品，保证质量和信 誉。二是建立以预防为主的风险管理工作机制。 把风险分析作为保质量安全的第一道防线，全面 建立质量风险监测、风险研判、风险预警和风险 快速处置机制。对质量安全隐患做到早发现、早 研判、早预警、早处置。突发事件发生后，要在 第一时间启动预案、第一时间采取措施，有效控 制事态发展。三是建立自查、抽检、暗查相结合 的检查体系。加油站要对照规范严格自查，对查 出问题绝不隐瞒，积极整改。数质量管理部门的 月度抽检要有针对性和随机性，要对重点地区、 重点产品和重要项目进行多频次的抽查，要采取 明察与暗访相结合的手段进行。 2 2 4 非油品管理 随着业务规模的扩展，非油业务对公司利 润增长的贡献将越来越大。一是转变非油销售 理念。既要促进油站员工转变观念、更要推动顾 客转变观念：在油站增设非油品业务，是为了满 足顾客的多样化、个性化需求，是更注重为顾客 提供及时、满意的服务，实现“客户价值”。二 是提升员工服务质量。服务水平的高低是影响企 业形象的重要环节，利用大站带小站、先进带后 进、精品店带普通店等方式，利用班前班后会、 讲座交流、人职培训等途径，进一步提升员工服 务技能。充分利用神秘顾客、视频监控等手段， 强化对服务水平的督导、检查。三是引进新项目 丰富服务内涵。如肯德基等品牌快餐、银行a t m 机、移动空中充值等项目，鼓励各省市单位引进 万方数据 知名度高、管理规范的地方品牌，宁少勿多，规 范定位，体现协调、品质、品位的要求，为顾客 提供更多选择。 2 3 媒体管理的规范 2 3 1加强对外正面宣传 我们应加大对外主动宣传力度。其一，要进 一步加强与社会媒体的联系，要通过社会媒体宣 传广大干部职工昂扬向上、奋发进取的精神风貌 和团结拼搏、敬业奉献的奋斗轨迹，展现石化人 的艰辛、奉献、品质和价值取向，积极对外推介 有影响力的模范人物，提高典型的感染力和号召 力。其二，要掀开国企神秘的面纱，邀请公众及 媒体走进国企、走进加油站，更加直观地了解加 油站安全管理、数质量管理、员工队伍管理，了 解加油站所做出的社会贡献，了解加油站员工工 作的艰辛，赢得他们的理解、尊重和宽容。 2 3 2 加强舆情危机管理 其一，在舆情监测上，要丰富完善监控管理 手段，加强全天候、全覆盖、全过程实时监测和 专项监测，及时准确地了解和掌握网上舆论的特 点、走势和动向，为舆情危机管理提供准确的第 一手信息。要依据网上舆论动态和报道热点，对 极易造成社会舆情的关注点、风险点，进行精确 的预研和评估，准确判断舆情走势和潜在危害， 做到发现得更早、通报得更快、研判得更准。其 二，在舆情危机处置上，要进一步完善舆情危机 处置应急预案，优化资源配置、处置策略、操作 流程，把握黄金四小时原则、责任切割原则、系 统运行原则、关口前移原则、真诚真实原则、善 用媒体原则、权威佐证原则和效果评估原则，提 高舆情危机处置的及时性、科学性和有效性。要 做好公共关系协调，确保舆情危机处置和现场处 置同步进行，保持上下协调区域协同，发挥网宣 员正面引导作用，控制舆情扩散传播，有效化解 负面影响。其三，在舆情危机处置后，要有针对 性的进行新闻策划，通过邀请媒体采访、开展公 益活动等多种形式，消除不良影响，赢得公众信 任，重塑企业形象。 2 3 3 加强外部资源建设。影响有影响力的人 一是加强对社会监督员队伍的建设与管理。 进一步建立和完善社会监督员日常沟通联络机 制，通过座谈会、现场活动等形式进一步加深社 会监督员对公司的了解，逐步形成基于价值认同 的信任关系。同时充分利用他们的社会影响力和 舆论引导力，放大正面声音，争取舆论支持。二 是团结一批意见领袖队伍，重点打造专业意见领 袖第三方队伍。在对意见领袖队伍深入研究的基 础上，建立与经济学家、知名新闻传播专家、社 会学家、知名公众人物、行业专家等意见领袖的 经常性联系，并在出现重大