客户服务培训PPT..ppt

,濮阳市火种源智能化软件技术有限公司,客户服务培训,目录,客户服务的重要性,客户服务人员的基本素质,什么是客户服务,客户服务工作的主要内容,客户服务应该注意的事项,客户服务中的礼仪,什么是客户服务,什么是客户服务,一、什么是客户？“客户”从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。二、什么是服务？服务是无形的，是一种使企业与客户之间形成的愉悦亲历互动的行为；是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为；是解决客户问题，公司所能做的一切工作。,什么是客户服务,什么是客户服务,客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品和服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。在整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户服务。客户服务工作主要包括：客户接待、客户投诉的反应、客户的满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面的内容。,客户服务工作的主要内容,客户服务工作的主要内容,售前咨询,售中引导,售后服务,售后回访,客户服务工作的主要内容,售前：收集客户信息、联系客户、了解客户的需求，这些全是客户服务人员的职责。售中：引导客户完成消费！配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务）。从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。,客户服务工作的主要内容,售后：目前客户服务工作的重点！工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。,客户服务工作的主要内容,回访：客服人员的重要工作通过回访，可以了解到：客户对公司产品（服务）是否满意？如果不满意，问题出在什么地方？如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。,客户服务工作的主要内容,售前服务是企业争取客户的前置工程售中服务是客户检验企业能力的关键售后服务是企业维持顾客忠诚的核心无分售前、售中、售后都要解决客户问题，要有将客户满意作为工作动力的强烈动机，售后服务人员逐渐成为企业绩效提升关键！,客户服务的重要性,客户服务的重要性,1、同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。,客户服务的重要性,2客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。,客户服务的重要性,3、顾客是企业的根本企业持续购买生产/制造客户产品销售,客户服务的重要性,客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。,客户服务十六字诀,想之所想，急之所急予之所需，予之所求,客户服务人员的基本素质,客户服务人员的基本素质,积极态度,强烈动机,纯属技能,专业知识,良好习惯,客服所需的专业知识,1、公司的概况2、公司的制度3、公司的企业文化4、公司的工作流程5、公司的业务情况6、掌握营销基础知识7、广博的知识面,客服所需的纯属技能,1、客户服务沟通技巧2、客户问题解决技巧3、客户观念教育技巧4、内部沟通协调技巧5、行业服务专业知识6、客户关系维护技巧7、客户后需销售技巧,客服所需的积极态度,乐观积极的工作态度：,负责任而非找责任勇于面对各种问题做成功者非失败者,积极找寻改善方案以客为尊感同身受追求卓越持续进步,首先你要爱客户，客户才会爱你！,客服要养成良好的个人习惯,1、要保持专业形象2、要端正职业态度3、合理安排时间4、工作要有计划性5、对待工作要热情6、不断加强学习专业知识7、实时掌控最新有效信息8、工作多一点主动性9、把同事看做顾客10、打电话时要微笑，音调要有变化,理想的客户服务人员特质,1、喜欢与人打交道2、在陌生人中间能感觉到自然3、对某个集体或某个地方有归属感4、能较好地控制自己的情感5、与人接触时能敏锐的体察他人的情感及需求6、有较强的同理心7、总体上信任他人的感觉8、强烈的自尊,如何做好客户服务,如何做好客户服务？,一、熟悉和了解相关知识要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。例如：礼仪、沟通、营销、黄金每日走势、国际财经资讯等等。,如何做好客户服务？,二、具有超前意识想客户之所想，急客户之所急；为每一名客户提供无微不至的服务，让其感到家的温馨。,如何做好客户服务？,三、用最短的时间减少与客户的陌生感先销售自己再销售服务、产品,如何做好客户服务？,四、保持优质服务态度永远保持热情始终保持冷静学会换位思考,如何做好客户服务？,五、提升自己的涵养和素质要有端正的态度和正确的理念：在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。,如何做好客户服务？,六、要善于与客户沟通：多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；,如何做好客户服务？,六、要善于与客户沟通：多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；,如何做好客户服务？,学会拒绝：对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。,如何做好客户服务？,七、要学会平息客户的抱怨：客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期望（要求得到实惠），我们要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。,如何做好客户服务？,八、要不断丰富在产品业务方面的知识：作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销我们的产品和业务。,如何做好客户服务？,九、灵活运用“望”、“闻”、“问”、“切”：“望”、“闻”、“问”、“切”不止适用于医学方面，对于服务行业同样适用。,“望”：就是要学会读懂客户的肢体语言,传递可行的信号面部表情：轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。身体角度：身体前倾，双手摊开，握手有力。动作姿势：双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。,传递徘徊的信号面部表情：迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性语调。身体角度：朝远离你的方向倾斜。动作姿势：双臂交叉，略向紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。,传递反对的信号面部表情：表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人于千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力的一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。,“闻”：学会听顾客说,1、闭嘴，保持耳朵畅通（积极的倾听）2、用眼睛“听”（留意对方的肢体语言）3、当别人笑时你也笑，同意时也表示同意。（察言观色）4、专心、避免外在的干扰，分散注意力5、不要插嘴，打断对方6、客户提出有疑问的地方，及时解决7、听出言外之意（做出应答）8、善用肢体语言表达关心、认同,一、“闻”“听”要有耐心不要打断客户的话头记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话,三、“闻”“听”不要轻易假设永远不要假设你知道客户要说什么在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的话。让客户在你的脑子里占据最重要的位置,三、“闻”“听”不要轻易假设永远不要假设你知道客户要说什么在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的话。让客户在你的脑子里占据最重要的位置,“问”：学会怎样给客户说一、建立同理心规则站在对方的角度专心听对方说话，让对方觉得被尊重正确辨识对方情绪正确解读对方说话的含义,二、认同关心常用语您的心情我可以理解碰到这种状况我也许也会像你一样最近有些用户也像您一样的想法您这个问题问得好您说的话有道理感谢您为我们公司提出了宝贵意见,二、善于运用赞美话语训练面对面称赞别人的勇气向对方请教间接赞美满足对方在知识、能力、判断力的虚荣明确说出对方的优点针对对方的骄傲以期待加以赞美,“切”：学会怎样“对症下药”一、了解客户五种类型的需求说出来的需求没说出来的需求真正的需求满足后令人高兴的需求秘密需求,二、看客户类型紧张型（困惑型）：从说话语气中判断，表现出用户处于很紧张的状态；强硬型（要求型）：用户现场手指着服务人员，表现出的强硬态度愤怒型（激动型）：从举止可见，用户表现出的愤怒,困惑型客户特征及其处理方法客户特征：持这种态度的客户是潜在客户，他可能只道也可能不知道自己的需要。处理方法：你要做的就是说服他，明确他的需求，让他知道他的需要。使用法宝：给用户一点信心，态度温和，耐心解释，立场坚定，把握原则。,困惑型客户案例分析：客户：我打xxxxxxx无数次了，都解决不了，你这是营业厅，我今天请假过来就是要来解决问题的，我不能老是请假，为此单位领导就骂过我多少回了，你知道吗？请问客户需要什么？首先需要的是什么？客户服务人员：他为什么要跟你说这些？你将如何回答？我非常理解你现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题。来，您先坐下，我们慢慢谈。,要求型客户特征及其处理方法客户特征：持这种态度的客户知道自己需要什么处理方法：你要做的就是尽可能高效地满足客户的要求使用法宝：赞美用户，语气婉转，尽量解释,激动型客户特征及其处理方法客户特征：可能对你或者我们这一行业的人很没礼貌，他可能对你喊叫，粗鲁地对待你或者干脆挂断电话，或者有些异常的举动。处理方法：耐心听完顾客抱怨诚意地向顾客道歉按照正确的方法沟通，解决问题找出抱怨产生的原因要懂得向顾客道歉并稳定其情绪妥善地处理不同的抱怨如实在难以处理撤换当事人改变场所改变时间注意事项：让他发泄完，同时自己不要被他的情绪所影响，搞清楚状况后再根据权限来处理。使用法宝：冷静、冷静、再冷静,客户服务应该注意的事项,客户服务应该注意的事项,一、把握沟通技巧沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。“黄金”法则你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他。,1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。,如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，我不想再让您重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的覆辙呢？你不妨这样表达：我这次有信心这个问题不会再发生。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说这并不比上次那个问题差，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:这次比上次的情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说你的问题确实严重，换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常。,2、善用我代替你习惯用语：你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想.,习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要.习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,3、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？你说得不错，这个部门表现很差劲，可以这样说吗？适当的表达方式是我完全理解您的苦衷。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:对不起，我们暂时还没有解决方案。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：我没办法。当你有可能替客户想一些办法时，与其说我试试看吧，为什么不更积极些：我一定尽力而为。,另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如一塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。,沟通过程中体语忌讳：,二、与客户面对面交谈中的禁忌不可随便看手表双手的位置不可随便放脖子不可随便转眼神不要游移不定,在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。,在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会