白云山医药集团物流服务的顾客满意度研究开题报告.doc

毕业设计(论文)开题报告题目：白云山医药集团物流服务的顾客满意度研究 一、课题研究的目的、意义2008年四季度以后，受国际金融危机严重冲击，我国物流业需求萎缩，市场低迷，困难加剧，信心不足。2009年东部沿海地区受外需萎缩影响较大，增速放缓。同年3月国务院发布物流业调整和振兴规划，把促进物流业发展纳入应对国际金融危机的“一揽子计划”，上升到国家战略层面，极大地提振了全行业的信心，提升了物流业在国民经济全局发展中的地位，同时企业面临着诸多的挑战。现代经济的发展与竞争环境的加剧使得企业从过去“以产品为中心”的经营理念逐渐过渡到了“以客户为中心”上来。满足客户需求的基本标准是企业达到参与市场竞争中的基本要求，而要保持竞争优势则要达到较高水准的客户满意度。企业最大化的满足顾客需求，使顾客满意。顾客满意度的提高能促进企业与顾客的关系，与客户企业保持深度沟通，了解细致全面的客户信息，企业才能从中获取到客观及时的顾客满意度指标参数，从而更好的为顾客服务。但是，国内对顾客满意度的研究还处于引进和借鉴时期。如何通过大量的基础理论研究和实际案例的积累，寻找适合中国国情和企业实际的顾客满意度评价体系和方法是当前研究的重点。物流企业顾客满意度方面，根据对第三方物流的满意度调查资料来看，我国顾客对第三方物流服务的满意度普遍偏低。由中国仓储协会2009年对物流行业所做的调查显示，目前第三方物流企业的服务总体水平低下，其中有65%的商贸企业和70%的工业企业对第三方物流企业的服务感到不满意或不完全满意。尽管如此，我国对第三方物流企业满意度的研究还是很少。因此本文将针对普遍满意度低为前提，以白云医药企业为例，根据其医药物流服特点，总结并提出其物流服务环节中的不足并提出建议。本文也在前人所提出的顾客满意度研究的基础上，考虑到医药物流行业的具体发展情况，对顾客满意度的评价指标和模型进行总结和调整，使得其更加具有适用性和针对性。本文的研究意义第一：总结医药物流的特点与现状，并根据白云医药企业的现状将满意度评价指标体系进行运用，提高知识整合和运用能力。第二：运用知识理论及体系分析企业，为白云医药企业提供可行性建议，具有一定的使用意义。第三：一个科学合理的顾客满意度评价体系不仅能够使第三方物流企业准确地识别顾客需求的发展趋势和潜在的市场机会，而且可以使第三方物流企业根据现有满意度水平和顾客关注的焦点，依据企业在竞争态势中所处的位置，制定有效的竞争策略，以便增强竞争能力。二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标 1. 国内外在关于市场满意度的研究方面已取得不少成果，理论比较完善，不少成果在实际中已获得应用，笔者把它们大致归纳为三个方面：（一）国外对物流服务的研究物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证。 企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。物流服务的技能包括运输功能、保管功能、陪送功能、装卸功能、流通加工功能、处理功能 目前国内有关物流服务的概念是指企业为了满足顾客的物流需求，开展的一系列活动的结果。物流服务包括以下三个要点:拥有顾客所期望的产品，在顾客所期望的时间内传递商品和符合顾客所期望的质量。国外关于物流服务的定义是建立在顾客满意度的基础上，对于物流服务质量最新的研究是美国田纳西Tenessee大学2001年的研究结果。他们通过对大量第三方物流企业的调查，从顾客满意度的角度出发建立了9个指标:人员沟通质量，订单释放数量，订购过程，货品精确率，货品完好率等指标来衡量物流企业的顾客服务质量。何云和田宇利用美国（Tenessee）大学2001年的研究结果建立了物流服务质量模型。我国关于物流服务质量的指标体系有多种，大致为:服务水平指标，满足程度指标，交货水平指标，交货期质量指标，商品完好率指标等，这些指标都是以百分比的形式来定义的。（二）国内对顾客满意度的研究在顾客满意理论方面，顾客满意思想萌发于欧洲，但作为一个概念提出并用CS表示，则是1986年美国消费心理学家的创造，许多学者对顾客满意进行了广泛的研究，包括顾客满意的概念、顾客满意的形成机理、顾客满意度指数模型、顾客满意度测评模型等。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔（Fornell）博士总结了理论成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数，就是顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称 CSI）。1992年，德国建立了顾客满意度指数模型 DK(DeutseheKunden一 baromete)。1993年，美国质量协会（ASQ）提出ACSI指标。ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。德国建立了顾客满意度指数模型 DK(DeutseheKunden一 barometer);1995年，新西兰、加拿大、台湾开始建立顾客满意度指数模型;1998年，英国、法国、韩国、马来西亚开始实施有关顾客满意度的计划;2000年，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度测评体系。国内的研究主要有清华大学的顾客满意度评价模型CCsl以及中南财经政法大学的顾客满意度评价改进模型等。对于模型中的评价指标体系，朱俊和刘任葵，认为可以从物流运作水平、物流运作质量、企业形象、物流成本评价和物流服务的执着性这五个方面来考虑物流企业的顾客满意度评价。杜亚灵和朱秀文建立的顾客满意度评价体系则包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚这五大方面的12小类。王玲和周京华从物流服务的响应性、可靠性、可得性、专业性和完整性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系。黄辉和柯涛涛认为影响物流企业顾客满意度的因素包括物流企业形象、服务质量、服务保证性、物流成本评价、工作人员的服务水平和顾客抱怨六个方面。（三）对物流企业顾客满意度评价方法的研究古力和包英剑采用神经网络方法对顾客满意度的指标体系进行评价的方法。王景和李锦飞川运用灰色关联评价模型对物流服务的顾客满意度评价进行了具体的量化，认为相比一般的层次分析法而言具有计算简便、信息完整、过程简单和不需要大样本的优点，可用来处理更为复杂的问题。孙华丽、谢剑英和薛耀锋川提出了基于向量机的物流服务顾客满意度的评价方法。程赐胜和丁祝英采用模糊数对顾客满意度指标进行处理，采用嫡评价的方法将信息质量反映到组合权中，改进了传统层次分析法确定权重的方法。2本课题研究的目标通过上述资料，可以看出国外学者的满意度体系较为完善，但其指标过于着重产品的质量，往往忽视了人的情感所产生的影响，而人的因素在顾客满意度占了很大的比重，这缺陷应该改进。而国内学者主要通过借鉴外国理论进行研究与改进。但随着全面质量管理理念的深入和实施，顾客满意测评在制造业中已经得到了应用。但是包括物流企业在内的服务业中，由于其与制造业相比更注重过程能力，顾客满意度测评指标体系的确立显得更加困难。到目前为止，很多研究只是引入制造业顾客满意度测评指标体系，物流企业顾客满意度测评体系的研究仍需深入。同时对如何利用顾客满意度测评结果，也尚需做进一步的探究。因此本文在前人所提出的顾客满意度研究的基础上，考虑到医药物流行业的具体发展情况，对顾客满意度的评价指标和模型进行总结和调整，使得其更加具有适用性和针对性。本文研究的目的，旨在建立建立一个系统、科学、有效的医药物流企业顾客满意度评价体系，为我国医药物流企业，尤其是大量的中小型医药物流企业的顾客满意度评价提供一定借鉴。 三、本课题研究的基本内容和方法一）基本内容 1. 问题的提出。主要引用2010中国物流发展报告资料数据，描述现在物流服务的困景与机遇。突出本论文研究的目的和意义。 2. 相关理论的概述。介绍物流服务、顾客满意、顾客满意度评测的体系、顾客满意度的战略等相关理论。资料从相关文献或网上查询。 3. 物流服务的顾客满意度评价的意义。介绍顾客满意度评价的作用与意义。再根据文献，网上查找数据做顾客满意度评价体系的构建，以及引入白云制药企业作为案例，对顾客满意度进行应用与分析。主要把指标量化采取层次分析法，确定关键指标。4提出提高物流服务的顾客满意度的措施。主要是切入白云制药企业的实际中去，提出一些可行的建议:例如加强医药物流上下游信息共享，引进专业人才等。（二）研究方法1文献分析法文献分析法主要指搜集、鉴别、整理文献，并通过对文献的研究，形成对事实科学认识的方法，从而使本论文的理论研究有了坚实的基础。2. 观察法通过对白云制药企业的内部与外部观察与记录，从而总结出它的缺陷与不足。 3综合运用相关理论知识和方法，以白云药业的满意度调查数据建立了一套较为科学的第三方物流企业顾客满意度评价体系。四、课题研究的步骤及进度安排：课题研究的步骤及进度安排如下：1.2010.10.12-2010.11.5：深入企业调研，进行理论分析，收集与企业生产计划相关的理论与数据资料，确定论文题目；2.2010.11.6-2010.11.14：根据搜集的资料和参考文献，确定论文主题，制定出论文详细大纲（到三级小标题）；3.2010.11.14-2010.11.20：收集数据资料，同时去中山大学图书馆收集国外参考文献、查阅相关统计年鉴，建立起论文的理论数据库和实证数据资料数据库；4.2010.11.1 -2009.12.11：撰写开题报告并修改，同时撰写初稿的前言与理论部分。6.2010.12.11-2010.12.27：撰写初稿的主体部分；7.2010.12.28-2010.12.30：整理初稿的全部资料，形成文章格式，上交指导老师修改指导；8.2011.1.1-2011.1.16：根据指导老师的意见再次深入企业调查，进行理论研究，对第一次初稿进行认真修改；9.2011.1.17-2011.1.24：将第一次修改稿再次上交指导老师征求修改意见；10.2011.1.25-2011.2.28：完成第二次修改稿，配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查；11.2011.3.1-2011.3.31：与指导老师联系确定论文定稿事宜；12.2011.4.6-2011.4.19：完成论文定稿并进行规范化审核；13.2011.4.20-2011.4.30：将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料、数据原始记录、模型以及附带图表等材料一并交指导教师审阅并申请参加论文答辩，由指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，如不合格应在一周内完成修改；14.2011.5.4-2011.5.15：系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作；15.2011.5.16-2011.5.17：答辩；16.2