基于期望确认理论的老年人互联网应用持续使用实证分析.docx

电子商务与信息管理基于期望确认理论的老年人互联网应用持续使用实证分析刘勍勍 1左美云 1刘满成 2（1.中国人民大学信息学院 ，北京 100872；2.中国人民大学商学院 ，北京 100872）摘要：我国在享受着改革开放及全球一体化带来的经济快速发展的同时 ，也面临着一 些 前 所 未有的社会问题 ，人口老龄化就是其中突出的代表性问题之一 。如何让信息技术尤其是互联网更 好地为老年人服务既是信息系统采纳和使用中 一个重要的理论问题 ，也是应对人口老龄化的 重要实践课题 。本文主要以信息系统持续使用领域中的期望确认理论为基础 ，结合老年人使用 互联网的特征分析 ，提出了老年人的互联网应用持续使用模型 。论文最后通过结构方程建模的 方法对该模型进行了验证 ，并对验证结果进行了讨论 。关键词：老年人 ；互联网用户 ；持续使用模型 ；期望确认理论引言近年来，越来越多的事实反映出，我国社会正面临严重的人口老龄化趋势，部分中心城市已经步入老龄社会。在老年人口众多，所占比例增大的社会背景下，人们很容易预测到两个发展的趋势：（1）老年人群体将 会形成一个庞大的消费市场；（2）老年人的服务将会成为严峻的社会问题。作为信息管理领域的研究者，我们 很自然地希望能够借助 it 的力量开拓老年人市场，并以信息技术为依托，为解决老年人的服务问题做出贡献。 中国的老年人离信息化的距离并不遥远。事实上，老年人已经成为互联网产业的重要用户群体之一。在实践 调查中我们发现，曾经接触过计算机或互联网的老年人并不在少数，但是其中的许多老年人都在初次尝试计算 机或互联网之后，就不再继续使用了，能够坚持使用计算机和互联网丰富自己生活的老年人还比较少。这样的现 状引发了我们的思考：是什么原因让这些愿意尝试互联网应用的老年人放弃了继续使用的想法呢？在这个问题的背后，是信息系统学科中的信息系统持续使用的科学问题，即老年人信息系统持续使用的影响因素问题。本文将按照如下结构进行组织：首先是对于与老年人相关的 it/is 研究回顾和对于信息系统持续使用研 究、期望确认理论的文献综述；接下来是基于文献，提出老年人互联网应用的持续使用模型；然后是运用实证 的方法对于该模型的验证，最后是基于模型的讨论。文献回顾1、与老年人相关的 it/is 研究通过查阅大量国内外文献，我们发现与老年人相关的 it/is 研究主要集中在以下几个方面：适应老年人收稿日期：2010-10基金项目：新世纪优秀人才支持计划项目（ncet-10-0810）；北京市自然科学基金项目（9112009）；国家自然科学基金项目（70971130）。作者简介：刘勍勍，中国人民大学信息学院，硕士；左美云，中国人民大学信息学院教授；刘满成，中国人民大学商学院博士研究生。no.05（12） 8mt reviewanagemenvol.24209电子商务与信息管理的 it/is 产品及服务研究、适合老年人的人机交互研究、老年人 it/is 产品使用及行为研究等。这三方面的研究相辅相成，并不是完全割裂的。其中适应老年人的 it/is 产品及服务研究提供了许多以老年人为目标用户 群体的信息产品和服务，主要从产品功能实现的角度阐述了这些产品和服务满足老年人的需求的方式1-6。由于老年用户和普通用户是有较大区别的，适合老年人的人机交互的研究成果可以为这些以老年人为目标用户的产品提供很好的设计准则，使得信息产品更容易让用户接受和使用7-13。老年人 it/is 产品使用及行为研 究则主要分析老年人在采纳和使用 it/is 产品过程中的规律和特点，通过行为建模的方式，验证影响老年人 使用 it/is 产品的因素，从而对产品的开发和设计提供理论基础14,15。这三方面的研究相辅相成，又是同时以老 年人的需求和老年人的特征为基础的，只有牢牢把握老年人在需求和心理和行为等特征与一般用户的异同， 才能研发和设计出更加适合老年人的 it/is 产品。2、信息系统持续使用研究近几年来，信息系统持续使用的问题受到了广泛的关注。在 1989 年 davis 等人提出 tam 模型16之后，后 续的研究在此基础之上从两个方向上提出不同的理论模型，来解释用户的持续使用行为：一类是基于 tam 等信息系统采纳经典理论的扩展研究。这类研究以信息系统使用（usage）过程中的tam 或 tra 为理论基础，通过引入新的构念或者采用新的研究方法来开展针对于用户持续使用行为的研究。这些 构念大多数是反映用户的前期使用行为的状况，例如用户使用该信息系统的经验（experience）、使用结果（consequence of usage）、使用频率（frequency of usage）等17,18。但是，一些文献也指出，tam 中的感知有用性、感 知易用性、行为意图已经不能够很好地解释用户的持续使用行为19。信息系统的持续使用问题不仅仅是信息系统采纳问题的延续18，20。第二类研究是将新的理论引入到信息系统领域中。自 2001 年以来，一些学者将目光转向其他学科的基 础理论，希望从消费者行为学、社会心理学的理论中受到启发，并用以解释用户的持续使用行为。本文所基于 的信息系统领域中的期望确认理论便是将消费者行为学中的期望确认理论引入信息系统领域，用来解释用 户的持续使用行为。3、期望确认理论及其在信息系统领域中的应用期望确认理论（expectation -confirmation theory）最早 由 oliver 提出，并被广泛应用在消费行为研究领域，用以研究产品再消费和服务续约问题21。由 bhattacherjee 等提出的 ecm-it 模型是信息系统持续使用研究的重要模型，该 模型提出的依据是“期望-确认-满意-意图”这个范式22。图 1 信息系统领域中期望确认模型bhattacherjee 的 ecm-it 模型可以用图 1 表示：ecm-it 对信息系统持续使用研究的贡献是它将满意（satisfaction）这种基于用户主观感受的构念引入到行为意图产生原因中。然而，对于 ecm-it 模型，依然存在以下争议：（1）感知到的易用性（perceived ease of use）也是影响信息系统用户使用行为的一个重要的构念，特别是 在信息系统更新后导致用户使用习惯发生变化时。然而 ecm-it 中对于为什么不加入感知到的易用性的理由是不充分的，bhattacherjee 等在文中也表示，感知到的易用性对于持续使用意图的作用没有用规范的实验进行证明22。（2）ecm-it 中，仅仅用满意度和感知到的有用性来解释持续使用意图产生的原因是不充分的，后继许多 学者也引入许多其他构念，如社会规范等23来补充这一关系。尽管 ecm-it 有一些不足，但它的提出为信息系统的持续使用研究开辟了新的思路，因此后继许多学者就 ecm-it 展开了深入的探讨。总的来说，现有的研究中将老年人作为研究对象，研究信息系统的持续使用问题的文献我们还没有见 到。然而，我们可以结合老年人身体机能、认知能力和社会心理的三个角度，借鉴 ecm-it 模型，来研究老年人互联网应用的持续使用问题。no.0 （01 ）9vol.240管理评论522电子商务与信息管理老年人互联网应用的持续使用模型1、老年人互联网应用的影响因素分析对于目前国内大部分老年人而言，计算机是在他（她）进入中老年时期才出现的新鲜事物，与他（她）前面 几十年人生中的任何一种事物都很难类比。在面对计算机这一新鲜事物时，老年人较难将自己一辈子积攒下来经验应用于其中，关于计算机和互联网的大部分知识，需要他（她）重新学习。因此，绝大多数老年人对于使 用计算机是有焦虑的心态的15。另外，老年人随着年龄的增长，人的身体机能会出现不同程度的衰退，从而导 致老年人在身体机能上与青壮年有一些不同，并且在对信息产品的采纳和使用的能力上也会有所差异24。除上述与老年人紧密相关的因素外，感知有趣性、期望不确认、感知有用性、感知易用性、满意也都可能是老年 人持续使用意图的影响因素，下面我们就一一进行分析。（1）计算机焦虑计算机焦虑（computer anxiety）指的是当人们面对不得不使用计算机的状况时感觉到的恐惧。计算机焦 虑与感知易用性之间的关系已经在许多实证研究中被证明18，22，由于计算机焦虑会让用户认为信息系统难于使用，因此会降低他（她）对信息系统易用性的评估，从而进一步影响持续使用的意图。计算机焦虑在某些老年用户群体中是比较普遍存在的，它是影响使用者进行行为决策时最大的心理障 碍。在一些相关研究中研究者发现，在我国现阶段，这种心理障碍已经成为老年人接触网络的主要障碍。一些 老年人在面对计算机复杂的操作流程和庞大的信息量时显得非常缺乏信心。因此他（她）会对自己的计算机 学习能力产生怀疑，经常会提出“我学不会”、“太难了”、“不适合我”等等想法。虽然这种现象非常常见，但其 本质是计算机焦虑在作祟。产生计算机焦虑的原因有很多，有的老年人是在学习失败后失去信心而产生了焦 虑，也有一些老年人是从一些道听途说的消息中得知计算机是一门高科技的学问，因此产生了畏惧的心理， 并慢慢转变为焦虑的心情。（2）身体机能的下降身体机能的下降（declining physiological conditions）表示个体身体各个器官机能的衰退，比如听力、视力、表达能力、记忆力、反应能力、操作灵敏度等等的下降。有研究表明，老年人在检索信息和注意力集中方面都 表现的不如年轻人15。我们在对老年互联网用户的访谈中发现，对于老年人而言，身体机能的下降确实会给他（她）使用计算机带来很大困难。具体地，长期使用计算机会导致老年人腰酸背痛，甚至引起骨质疏松等症状，这会导致他（她） 不再使用计算机，或者大大减少使用计算机的时间；有些老年人则反映屏幕上的字太小，让他（她）难以辨认； 有些老年人反映自己不擅长使用鼠标，经常误点按钮和链接；有些老年人反映自己总是记不住操作的顺序， 尽管有人在他（她）身边教了一遍又一遍，他（她）还是搞不清楚应该先按哪个按钮，再做哪个选择。处于对老 年人群特征的考虑，我们将身体机能的下降作为感知易用性的影响因素进行考察。（3）感知有趣性感知有趣性（perceived enjoyment）是另外一个重要的影响因素23，25，26。感知有趣性来自于心流理论（flowtheory），也翻译为沉浸理论。“沉浸”的感受被描述为“人们全心全意地投入在某一活动中的感受”当人们沉浸 在某一状态时，他（她）全神贯注于这个活动，并且忽略环境中发生的变化。这一概念被广泛应用于有关购物、 运动、游戏的研究中。沉浸是一个复杂的构念，研究者们通常通过维度来衡量，这其中包括有趣（enjoyment）。 有趣性被定义为“用户在使用某一系统的过程中感知到的并非由系统产生的绩效引起的，而是由系统本身带 来的趣味性18。”感知到的趣味性作为一个重要的情绪指标，被证明在信息系统采纳过程对采纳的结果有显著性影响。当使用某一信息系统可以让用户感觉到有趣并愉悦时，他从情绪上会更愿意接受使用这一系统，尤 其是在那些针对于娱乐产品的研究中，这一影响更为显著。比如对于网络游戏而言，有趣性的作用是对用户 行为起到决定性的影响作用的。对于老年人而言，互联网的娱乐性更为重要。老年人在退休之后，有大量的时间需要打发，单调而简单的生活使得他（她）对于各种活动的趣味性更加关注。而在他（她）这个人生阶段，来自于工作和社会的压力非常no.05（12） 9mt reviewanagemenvol.24201电子商务与信息管理小，自身的决定权很大，这就意味着他（她）几乎是自己想做什么就做什么。在这样一个阶段中，有趣性就更加重要了。比如，许多老年人经常会参加一些以兴趣为主导的活动组织，如老年秧歌队、老年书画班、老年论坛 等。在之前的一些研究中，有学者认为老年人生活的单调是他（她）更容易以兴趣为导向选择商品和生活方式 的原因。从前期调查的情况来看，很多老年人上网是为了听评书、逛论坛，这些显然都是以兴趣为主导的互联 网应用，这说明，感知到的易用性也是本研究中应该重点考察的一个影响因素。（4）期望不确认 期望不确认（disconfirmation）是形成满意度感知的重要因素，如前文所说，确认是由将期望与绩效相比较而得出的一种结果，它表示的是期望与绩效之间的差距，当两者之间出现差距时，就发生了不确认的情况，因 此有时学者们采用不确认（disconfirmation）来代表这种差距。当正向的不确认发生时，会提高用户的满意度， 当负向的不确认发生时，用户的满意度就会降低。具体地，在老年人互联网产品持续使用研究中，期望不确认 表示老年人在使用互联网产品后，感知到的产品的表现与其在使用前对产品期望的差异。（5）感知有用性感知有用性（perceived usefulness）最初来源于 davis 在 1989 年提出的 tam 模型，用来表示人们感知到 的使用信息系统可以促进工作的程度19。感知有用性一经提出就引起了学者的广泛讨论，并纷纷引用其作为信息系统采纳领域的重要影响因素进行研究。对于互联网的老年用户而言，有用性也应该是他（她）选择某一网络服务并持续使用下去的重要影响因 素。大多数老年人在经历了人生的风雨与起伏之后，往往趋于追求事物的本来面貌，这也使得大多数老年人 表现出了对物质实用性的追求，他（她）们在选择商品或者服务时，收到外在表现的干扰要更小。他（她）们更 看重的是商品能否真正解决问题，是否具有实用的价值。在前期的访谈中，我们通过与一些老年人交谈了解到，他（她）们中的一些人使用互联网是具有很强的目 的性的。一些老年人通过电子邮件和即时通讯工具与远在海外旅居的子女们保持联系；一些老年人通过互联 网工具炒股，以增加他（她）们退休后的经济来源；还有一些老人年通过网络搜索他（她）们需要的信息，比如 一些喜欢旅游的老年人往往通过网络查找合适的目的地和旅行社，并在一些专题查询“旅游攻略”。可以从以 上材料推断，在老年用户使用互联网产品时，非常注重互联网产品的可用性。甚至在有些情况下，互联网产品 的有用性在他（她）选择某一互联网产品并坚持使用的过程中起到了非常关键的作用。而“感知到的有用性对 老年人使用电子政务网站的意愿有显著的影响”这一假设也得到了学者们的证实15。这一结论又可以从理论 上有力的支持本研究中将感知到的有用性作为持续使用意愿重要影响因素的假设。基于以上分析，我们将互 联网产品的实用性作为重要的影响因素进行考察。（6）感知易用性与感知到的有用性一样，感知到的易用性（perceived ease of use）来自于 davis 的 tam 模型，用来表示人 们认为在使用信息系统时难易的程度16，也就是说，这个构念集中反映了人们在与计算机打交道的过程中感知到的难易程度。通常我们认为，如果用户认为一个信息系统操作繁杂、难于理解，那么他会降低使用该系统 的意愿，而相反地，如果用户认为一个信息系统非常操作简便、易于理解，那么会加强他使用该系统的意愿。 而在后续的研究中，有学者提出，随着用户使用某一信息系统时间的增加，其对于该系统的熟悉程度也随之 提高，这样，信息系统“难于使用”的感觉便会随之减弱。而此时，感知到的易用性对于使用信息系统的影响也 就减弱了。bhattacherjee 认为易用性上的困难会随着使用时间的增加而消失，因此，在信息系统持续使用模型中，他没有引入这个影响因素。而在后续的许多 is 研究中，一些研究仍然证明了感知到的易用性对于持续使 用意图的显著影响27，28。在许多学者深入的研究中发现，易用性对于信息系统使用意图的影响对于不同类别 的用户是不同的29。有实验证明，性别和年龄的差异使得易用性对于使用意图的影响作用发生改变。年龄越 大，人们在操作复杂信息系统时越难集中精力29。我们认为，bhattacherjee 提出的“在信息系统持续使用的过程中，用户逐渐提高的操作熟练度可以慢慢克 服系统易用性所产生问题”这一观点是正确的，但是对于老年用户而言，操作熟练程度的提高并没有想象的 那么容易。在访谈中我们了解到，许多老年人在学习电脑的过程中存在一边学一边忘的现象。这就使得他（她）no.0 （01 ）9vol.242管理评论522电子商务与信息管理们在熟练掌握计算机操作之前，需要花费很长的时间，也需要克服遗忘的问题。而许多老年人往往就是在这一过程中感觉他们所遇到的困难不能克服，从而做出了放弃使用的决定。在我们前期的访谈中，什刹海社区专门从事老年人电脑培训教学的同志介绍，一般老年人都有很强的自 尊心理。在遇到困难时，他（她）们不愿意求助别人。这也是他（她）们学习电脑的一大障碍。因此，网络服务设 计得是否简单易用，成为老年人是否会选择使用的重要因素之一。基于以上论述，本研究认为感知到的易用性对于老年用户的影响非常重要。互联网产品的易用与否会影 响到老年用户持续使用的意图，因此应当将其作为重要的影响因素进行考察。（7）满意满意（satisfaction）的构念最早是由 cardozo 于 1965 年在消费者行为研究中提出的，用来表示顾客期望与 产品实际表现之间的差距，通常在商品和服务的再消费研究中被使用。oliver 在提出期望确认理论时，对满意 的定义为“感知绩效（perceived performance）与用户之前的期望（expectation）相一致的心理状态”21。在信息系统领域中，用户在信息产品的前期使用过程中产生满意度同样也会影响他（她）们持续使用信 息产品的意图。bhattacherjee 在 ecm-it 模型中证明了这种影响的显著性。因此，满意对于再消费意图的影响 关系在 is 领域也是适用的。随后又一些研究30，31也证明了这种关系的存在。在针对老年用户的互联网产品持续使用问题研究中，我们认为老年用户具备一般用户的共性，前期研究 中一些关于普通用户的 is 持续使用研究也可以适用于老年人这个群体。老年人是否持续使用某一种互联网产品也会受到他对该产品满意度的影响。由于老年人受组织影响较小，自主性较大。另外，大多数互联网产品 并非老年人生活的必须品。因此，在互联网产品的选用上，对于老年用户而言，满意度是一个重要的衡量因 素。本研究中将满意度作为一个重要的影响因素进行考量。（8）持续使用意图持续使用意图（continuance intention）属于一种行为意图（behavior intention）。根据计划行为理论（theory ofplanned behavior），行为的形成过程可以分成三个步骤：（1）人口统计学变量、人格特性、信念、对事物的态度、 外部变量等影响了人们对行为的态度；（2）人们对行为的态度影响了人们行为意图的产生；（3）行为意图的产 生最终决定了行动的产生32。人们对某一行为的意图越强烈，其真正付诸行动的可能性就越高。行为意图和具 体行为之前存在着非常高的相关性。在很多研究中，对实际行为的衡量都是以对行为意图的测量来代替。因 此若要研究持续使用的行为，可以将持续使用意图作为考察对象。2、老年人互联网应用研究模型及假设提出经过前文的讨论，我们已经给予了每个构念一个相对明确的定义，并描述了其在本研究中的具体含义和 典型场景。在此基础之上，我们构建老年人互联网持续使用模型（见图 2），并提出以下假设：图 2 老年人互联网应用的持续使用模型no.05（12） 9mt reviewanagemenvol.24203电子商务与信息管理根据计划行为理论（tpb）和期望确认理论，可以假设老年互联网用户在感知对互联网产品的满意时，会加强他持续使用该产品的意图。因此，过去使用经历所产生的满意度对于持续使用意图具有正向的影响。我 们做出假设：h1：老年用户对互联网产品的满意度越高，其持续使用该产品的意图就越强。根据期望确认理论，当用户的期望得到正向的不确认时，可以提高他对该产品的满意度，即产品产生的 绩效超过了用户在使用之前的期望。因此，我们假设：h2：期望不确认对于用户的满意度有正向的影响。正如前文所说，感知到的有用性是人们理性思维的结果。因此，尽管用户可能情感上对该产品并不满意， 但是仍可以由于产品的有用性而产生持续使用的意图。由此可见，感知有用性对于持续使用意图有直接的影 响作用。h3：感知有用性越高，持续使用该产品的意图就越强烈。当用户的期望与感知到的绩效不能互相匹配时，则产生了期望不确认的情况。但是用户会根据自己之前 的期望，调整对于产品绩效的感知。在许多研究中，研究者们均证明了期望的确认通过有用性对于感知有用 性的影响。因此在本研究中也引用这一假设：h4：期望的不确认对于感知到的有用性有显著的影响。感知到的易用性会影响用户对于产品情感上的感受。这种感受是与理性分析结果的影响有所区别的。与 感知到的有用性不同，感知易用性这种情感上的影响因素是通过影响用户对于产品的满意度来最终对持续使用该产品的意图产生影响的。当用户感知到某一产品不好用时，就会降低对该产品的满意度。因此，我们假设：h5：感知易用性越高，用户对于产品的满意度就越高。在老年人群体的研究中，感知有趣性是非常重要的影响因素。由于老年人生活空闲时间较多，对于趣味 性活动的需求也多，他（她）可以仅仅因为娱乐性而使用某个产品。因此感知到的有趣性会直接影响老年人对该产品的持续使用意图。尽管用户对于产品并不十分满意，或者没有感知到产品所产生的巨大绩效，那么他（她）也会为了简简单单的娱乐，而去继续使用。因此，感知有趣性是直接影响持续使用意图的因素。我们假设： h6：感知有趣性越高，持续使用该产品的意图越强烈。 对于老年人而言，计算机焦虑和身体机能的下降都会严重阻碍他（她）灵活的操纵信息系统或者互联网产品，并导致感知易用性的下降。因此，我们认为，在以老年人为目标群体的研究中，必须要考虑计算机焦虑 和身体机能下降造成的感知易用性的降低。因此，我们提出最后两个假设：h7：计算机焦虑会显著地影响感知易用性；h8：身体机能下降会显著地影响感知易用性。模型的验证1、问卷设计及数据收集在设计问卷时，作者采用了两轮的测度项分类法，对问卷的问题设计进行了验证。并根据测度项分类的 结果对问卷进行修改。在进行测度项分类实验的同时，作者也邀请了另外五位研究人员对于问卷初稿的设计提出修改建议。在收回修改意见后，作者与这五位研究人员逐一核对他（她）们提出的问题，并共同讨论修改 意见。在目标群体的选择上，本研究选定有过互联网使用经历的老年群体作为调查对象。样本的选取需要满足 如下条件：（1）年龄在 55 周岁以上，但以 60 岁以上老年人为主要调查群体。在我国的人口管理中，将 60 岁以上人群作为老年人群体。但是在实际操作中，我国大多数女性在 55 岁时退休。他们退休后的生活与 60 岁以上老 年人生活情况相似。因此，我们的调查样本中包含少数 55 岁以上 60 岁以下的样本。但从整体样本群体情况 来看，60 岁以上人群占全体样本总数的绝大多数。no.0 （01 ）9vol.244管理评论522电子商务与信息管理（2）会使用互联网，至少尝试过使用互联网。本研究的主题是老年用户的互联网持续使用研究。因此需要调查对象为互联网的用户，但这其中可以包括一部分持续使用互联网的用户，也可以包括一部分在尝试使用 后，并没有持续使用互联网的用户。这一点，我们主要在调查之前，首先对样本进行筛选，将没有使用过互联网的老年人排除在调查对象之外。本次问卷采用两种方式进行收集：现场收集和网络收集。作者所在研究团队与北京市某一大型社区的居 委会建立了良好的合作关系。我们在该社区收集了一部分纸质版数据，并在某一大型老年人论坛上收集了部 分在线数据。经过 10 天的问卷发放及回收。本次研究共收集网络版调查问卷 61 份，纸质版调查问卷 50 份。 其中纸版数据采用 1 对 1 的方式进行填答，即每一个老年人都是在本研究团队成员的指导下进行问卷填答。 因此，问卷的回收率达到了 100%。综上所述，本次研究共收回问卷 111 份，其中有效问卷 98 份。2、变量测量项定义研究共涉及一个因变量（持续使用意图）、四个自变量（计算机焦虑、身体机能下降、感知有趣性、期望不确 认）、三个中介变量（感知有用性、感知易用性、满意）和六个控制变量（家庭收入、文化程度、使用历史、家庭结构、性别和年龄）。其中，三个中介变量（感知有用性、感知易用性、满意）在有些研究中16，19，是作为自变量直接 影响因变量的，在本文中，由于我们深入研究了这三个变量的前因变量，如计算机焦虑、身体机能下降作为感 知易用性的前因变量，所以在本文中我们将他们作为中介变量构建在模型中。为提高测量项的可信性，研究 团队依据前人测量项设计思想，对部分构念的测量项进行了扩展，以保证每个构念对应的测量项数目达到 4 项以上。研究团队对该部分自创的测量项进行了信度检验，并达到了理想的检验结果。本文采用结构方程模型的方法对模型的构念和各个构念之间的关系进行模拟和测量。从模型拟合结果 上讲，模型评价的一些相关参数及标准可以参见表 1。从表 1 中，我们可以看出对于测度项检验的结果较为理 想。首先，除了感知有趣性的第一个问题外，各个测度项的因子的载荷均大于 0.6，且各个因子的 系数均大 于 0.8。因此，在后续的问卷和分析中，我们使用了除感知有趣性的第一个问题以外的所有问题。表 2 中详细 介绍了模型拟合的各个重要指标的含义、参考值和本模型计算值。表 1 结构方程模型评价参数变量测度项参考文献因子载荷当我必须使用互联网时，由于计算机是高科技产品，因此我会感到惧怕在使用互联网的过程中，由于需要进行计算机操作，因此我会感到紧张 当我想起要用互联网时，我就会对可能的计算机操作感到不安 我对于在互联网上进行的操作有所顾忌 视力、听力、表达、行动和体力上的一种或几种障碍：1.让我在日常生活中感到力不从心2.限制了我能够从事的活动3.引起了我平时生活中的一些困难4.让我不能尽情地享受一些活动带来的乐趣 使用互联网时，我有时会感觉时间过得很快 使用互联网时我沉浸在网络中，有时会注意不到周围嘈杂的环境 使用互联网时我沉浸在网络中，有时会忽略周围发生的事情 使用互联网能够让我感到快乐上网时我会感到心情愉悦 我使用互联网的感受，超过了我当初对互联网的预期 互联网给我带来的好处，超过了我之前的预期 总体而言，使用过程中，我对互联网的期望获得了满足 总体而言，互联网提供的各种服务，达到了我当初的期望 使用互联网可以提高我的生活质量 使用互联网对我现在的生活很有帮助 使用互联网能够让我过的更好 使用互联网在日常生活中是很有用的0.8640.8880.880.804计算机焦虑（ca） 系数=0.953phang 等，20060.8370.8760.9060.8920.5660.8530.8530.6290.6070.8020.8260.6830.6970.8740.9030.8480.786phang 等，2006身体机能下降（dp） 系数=0.939自创moon 等，2001；lin，2005感知有趣性（pe） 系数=0.881kim 等，2010bhattacherjee，2001a期望不确认（dc） 系数=0.914自创感知有用性（pu） 系数=0.934davis，1989ano.05（12） 9mt reviewanagemenvol.24205电子商务与信息管理（续表）变量测度项参考文献因子载荷使用互联网对我来说是很简单的我可以很轻松的用互联网完成我想做的事情 我可以灵活的使用互联网 我在使用互联网产品时没感觉到费劲 非常不满意/非常满意非常不愉快/非常愉快 非常不适/非常舒畅 非常糟糕/非常惬意在以后的日子里，我会继续使用互联网 尽管有一些其他生活方式，但我不会停止使用互联网 我会在以后的生活里持续地使用互联网 在以后的日子里，我可能不会再使用互联网了0.8290.860.8690.8470.8880.8760.8540.850.8360.8130.8150.785davis，1989感知易用性（peu） 系数=0.951phang 等，2006满意（s） 系数=0.967bhattacherjee，2001abhattacherjee，2001a持续使用意图（ci） 系数=0.939自创表 2 结构方程模型评价参数拟合优度指标含义参考值本模型拟合优度指标含义参考值本模型chi square（df）df chisquare/df agfigfi卡方自由度 规范卡方 调整拟合优度指数 拟合优度指数740.144820.080.630.68cfirmsea nfistandardized rmr比较拟合指数近似均方根误差 赋范拟合指数 标准化残差均方根0.90.05-0.080.90.50.940.0740.870.140.60.63、假设检验假设的检验可以由各个假设关系上的 t 检验值来判断假设的显著性，当 t 值小于 1.84 时，表示假设检验 没有通过；当 t 值大于 1.84 且小于 1.96 时，假设检验通过；当 t 值大于 1.96 时假设检验通过且效果较好。我们通过结构方程模型常用工具 lisrel v 8.8 对模型进行假设检验的计算。各个假设的检验结果见表 3。图 3 模型验证结果假设模型关系相关系数t 值h1：老年用户对互联网产品的满意度越高，其持续使用该产品的意图就越强h2：期望不确认对于用户的满意度有正向的影响 h3：感知有用性越高，持续使用该产品的意图就越强烈 h4：期望的不确认对于感知到的有用性有显著的影响 h5：感知易用性越高，用户对于产品的满意度就越高 h6：感知有趣性越高，持续使用该产品的意图越强烈 h7：计算机焦虑会显著地影响感知易用性 h8：身体机能下降会显著地影响感知易用性s-cidc-s pu-ci dc-pu peu-s pe-ci ca-peu dp-peu0.180.590.220.440.190.510.45-0.062.055.872.484.052.115.22-4.55-0.53由表 3 中假设检验结果得出，除本论文中的假设 h8 没有得到支持外，其他假设均得到很好的支持。结合表 3 中本模型各个参数的值，可以推断本模型整体效果较好。我们将会在后面的结果分析中对此进行深入的 分析。4、控制变量影响分析在前文中，我们分析了模型中各个构念的解释程度和构念之间关系的假设检验，得到了较为理想的结果。 在模型中，控制变量也是一类重要的变量，在针对于老年人群的调查中，我们认为有必要对于一些控制变量 对模型的影响进行研究。在前文讨论的基础之上，结合问卷调查的信息，我们对性别（gen）、年龄（age，用不同年龄段区分受访者所处的老年阶段）、家庭收入（income）、家庭结构（fam）、文化程度（edu）和使用历史（his）等控制变量进行具no.0 （01 ）9vol.246管理评论522电子商务与信息管理体分析。其中，在数据处理时，我们对于问卷中的一些多项选择题的数据进行了处理，以区别不同选项组合之间 的差异。经过统计分析之后，各个控制变量对持续使用 意图的影响见表 4。综合上述模型验证结果，为了可以更清晰地表达模 型各个变量之间的关系、控制变量对于模型的影响，以 及模型因变量的解释结果，我们可以用图 3 标识出模型中的关键系数。表 4控制变量对持续使用意图影响检验结果假设模型关系相关系数显著性 p性别年龄 文化程度 家庭收入 家庭结构 使用历史未通过未通过 未通过 未通过0.0420.003gen-ciage-ci edu-ci income-ci fam-ci his-ci-0.13-0.100.11-0.01-0.160.26图 3 模型验证结果注：* 表示 p0.5；* 表示 p0.01，下同。基于模型的讨论本文在信息系统领域中期望确认理论模型的基础之上，结合信息系统采纳和持续使用领域中对于感知 到的有趣性、易用性和身体机能下降、计算机焦虑的理论研究，构建了老年人互联网应用的持续使用模型。通 过社区现场收集、网络收集两种方式收集数据之后，利用结构方程建模的方法对模型进行了验证。本文将进 一步讨论该模型验证结果的理论意义和实践意义，并给出针对于老年用户的人机交互设计建议。在 bhattacherjee 的 ecm-it 模型中提出，影响用户 产生持续使用意图的影响因素包括用户对产品或服务 的满意度、用后感受与之前期望的期望确认度以及感知 到的有用性。本文在此基础上扩展出感知易用性、感知 有趣性、计算机焦虑、身体机能下降等其他影响因素以 及一些控制变量。下面将使用相同的调查数据对原模型进行验证，以比较两个模型的差异（参见图 4）。图 4 期望确认理论验证结果通过与原模型的对比，可以明显地展示出本论文中所提出模型在解释老年用户的持续使用意图的产生问题上有更强的解释力度（对本文使用的样本原模型的解释力度仅有 0.40，在原文献中为 0.41）。与此同时， 本文提出的老年用户持续使用模型也挖掘出了在持续使用意图产生过程中的一些重要影响因素。1、感知易用性在本模型的构建中，加入了感知易用性的构念。该构念最早源于信息系统采纳领域中著名的 tam 模型。考虑到老年人认知能力有所下降，对于新事物的接受能力也不如年轻人。他们在使用互联网络产品时，在对 于网络产品的设计的理解能力上会与年轻人有较大差异。因此本文将感知到的易用性纳入到模型中。no.05（12） 9mt reviewanagemenvol.24207电子商务与信息管理通过实践调研及与个别的老年人深入访谈，本课题研究组了解到，很大一部分老年人在互联网使用上会感觉到困难。他们在填写问卷时，会一再强调“使用互联网是不简单的”，自己在使用互联网时“感到费劲”。而 收集的实验数据也证明，老年人在互联网易用性方面打分较低。而这种“不易于使用”的感受也影响了他们对 于互联网的整体满意程度。因此，将感知到的易用性纳入老年人持续使用互联网的影响因素范围是十分必要 的。感知到的易用性对于满意度有正向的显著影响这一假设的证明对于互联网应用的设计是具有指导性意 义的。2、计算机焦虑和身体机能下降本文所提出模型中，最具有老年用户群体特色的构念是计算机焦虑和身体机能下降这两个构念。其中， 由于大多数当代老年人是在步入中年之后才开始学习互联网的，因此计算机焦虑在这个时代老年人身上有 着明显的体现。另一方面身体机能的下降一般被认为是造成老年人与年轻人区别的重要方面。随着年龄的增 长，老年人的视力、听力、表达、行动和体力上的障碍会越来越加明显，这可能会给他们的日常生活造成不便，并影响他们使用互联网。通过本次研究的实证检验，计算机焦虑是影响老年人们对于互联网易用性感知的重要因素，即计算机焦 虑会负向地影响感知到的易用性。当老年人心中存在这种害怕使用计算机的感觉时，他会认为互联网是很难 操作的。在 phang 的研究中提出，身体机能的下降是影响老年人采纳互联网的影响因素。但是本实验的结论证明， 身体机能的下降并不是老年人持续使用互联网的重要影响因素。在实地调研和访谈中我们发现，目前上网的 老年人群体多为身体较为健康、心态较为年轻化的老年人。这些老年人的理解能力、视力和听力衰退不明显。 一些老年人也可以借助眼镜、放大镜等辅助工具来克服这些身体机能上的障碍。经过深入分析，我们认为，能 够坚持使用一段时间互联网的老年人一般都能够通过各种方式来克服身体机能上的障碍。一些确实无法克 服身体障碍的老年人在采纳阶段就会放弃使用互联网。因此，我们可以推断，身体机能的下降是影响老年人 互联网采纳的影响因素，却不是老年人持续使用互联网的影响因素。3、感知有趣性在前文的论述中，我们已经详细阐述了兴趣对于老年人行为习惯的重要影响作用。因此在本文提出的模 型中增加了对于感知有趣性的调查和研究。在实地调研过程中，很多老年人都坦然的承认使用互联网是“为 了玩游戏”，“觉得好玩”。在信息系统采纳和持续使用理论研究领域中，大多数研究都是基于工作环境的。即研究人们在工作的组织中对于信息系统采纳和持续使用的规则。因此，在此前许多学者认为主观规范性、社会影响这些外界环境 等因素是主要的影响变量。但是这种外界的压力在对于老年人群的研究中应当谨慎使用，因为对于老年人而 言，在没有工作压力和事业成就的压力下，外界对他们造成的压力要小得多。在我们所调研的对象群体中，多数为城市退休职工，也有少部分农村老年人追随儿女进入城市居住。他 们现在大多数没有工作的需要，也没有经济上的压力。在中国的传统文化中，老年人在家庭中的地位也较高， 因此他们受到外界的压力会比较小。如果打发退休之后的时间，如何快乐的度过晚年成为他们生活中最重要 的内容。因此，他们中的大多数人会寻求各种娱乐方式，有的积极于旅游，有的参加合唱队等老年人社团，有 的老年人则培养一些爱好，比如上网玩网络游戏。因此，本研究在构建老年人互联网持续使用模型时，将感知 到的有趣性作为重要的影响因素进行考虑。本次实验的数据也证明，感知到的有趣性的确是影响老年人持续使用互联网的重要影响因素。从模型拟 合结果上分析，其对于持续使用意图的影响系数（0.51）远远高于满意度（0.18）和感知有用性（0.22）的影响系 数，是最重要的一个影响因子。这一结论启发互联网服务提供者，应当在针对于老年人的互联网服务中，更多 地侧重于加强用户趣味性的体验，以此吸引老年人更长久地使用该网络应用。4、使用历史对老年人使用互联网的影响本次试验结果证明，使用历史对于老年用户持续使用互联网也有重要的影响作用。在深入的访谈中，我no.0 （01 ）9vol.248管理评论522电子商务与信息管理们发现老年用户在进行互联网操作时会遇到许多操作上的困难，并且有许多老年人还对使用计算机存在一定程度上的心理焦虑。这都给老年人使用计算机造成了极大的障碍。而长期的互联网使用历史则有助于提高老年人对于互联网的了解和互联网操作的熟练程度。较高的操 作熟练程度可以大幅度地降低老年人对于使用计算机的焦虑并减少在使用过程中感觉到的不方便。因此，对 于那些使用历史较长的老年用户而言，使用互联网是一件更容易坚持下去的事情。5、家庭结构对老年人使用互联网的影响据作者对于本领域的研究所知，家庭结构对于老年人持续使用互联网的影响在其他的文献中并没有被 作为研究的课题。在幼儿教育领域中曾有人讨论过同伴学习方式。即通过幼儿之间的友谊在同一组群的儿童中传播知识。因此，本研究团队曾经也设想通过同伴学习的方式指导老年计算机教育。首先想到的是，老年人 在家时间较长，受到家人的影响较大。良好的家庭