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兰州大学 硕士学位论文 三星东莞分公司的质量管理研究 姓名：吴国华 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：王兴泉 20100401 m b a 学位论文作者：吴国华三星东莞分公司的质量管理研究 中文摘要 随着我国经济的快速发展，中国产品的质量问题越来越成为人们关注的焦 点。尽管近年来我国企业产品的质量得到了很大的提高，但在产品质量管理水平 方面，还是与欧、美、r 、韩等国有较大的差距。质量问题己严重影响到企业的 综合竞争力，影响了我国企业在国际市场的占有率和影响力。 本文以韩资三星集团东莞分公司为例，详细分析了企业的质量管理的全过 程，包括品质管理部、开发部、制造技术部和设备技术部等技术部门以及生产运 作相关部门。三星东莞分公司质量管理的特点是通过各部门的全员参与，对生产 全过程进行质量管理。管理模式是以客户为中心，以高管为领导。运用系统的管 理方法，为决策提供事实依据，不断完善管理系统，保持与供应商的互利关系， 以高品质的产品让客户满意，最终目标是提高企业的产品品质和市场竞争力。 笔者通过对韩资三星集团东莞分公司的质量管理体系的研究，试图给我国同 类企业提供可参照的质量管理体系，从而提高企业的质量管理水平，为企业的更 好发展打下坚实的基础。 关键词：产品质量质量管理管理体系改革创新 m b a 学位论文作者：吴圉华三星东莞分公司的质量管理研究 ab s t r a c t w i t ht h er a p i dd e v e l o p m e n to fo u rc o u n t r y se c o n o m y ，t h ei s s u eo f q u a l i t yi sm o r ec o n c e r n e d a b o u tt h ef o c u s ，a l t h o u g ht h ep r o d u c tq u a l i t yo fo u rc o u n t r y sh a sb e e ne n h a n c e dal o t ，t h e r ei sa b i gg a pw i t ht h eq u a l i t yo f e u r o p e a n ，a m e r i c a n ，j a p a n e s ea n dk o r e a n ，t h es y n t h e t i cc o m p e t i t i v e a b i l i t yo fp r o d u c th a sb e e na f f e c t e db yt h eq u a l i t yi s s u e ，w h i c hi sn ou s eo fe n l a r g i n gt h em a r k e t a n dp r o m o t i n gt h ef o r c eo fp r o d u c t 。 t h ea r t i c l ei se m p h a s i z e do nq u a l i t ym a n a g e m e n to fq u a l i t yc o n t r o ld e p a r t m e n t ，r & d ， m a n u f a c t u r i n gt e c h n i c a ld e p a r t m e n t ，m a c h i n et e c h n i c a ld e p a r t m e n t , a n dt h er e l e v a n td e p a r t m e n t o fp r o d u c t i o no p e r a t i o n t h es a m s u n g ss u b s i d i a r yi nd o n g g u a nc i t ym a n a g e sq u a l i t yt h r o u g ha l l e m p l o y e ep a r t i c i p a t i o na n da l lp r o c e s s e s ，a n df o c u s e so nc u s t o m e r sr e q u i r e m e n t s u n d e rt h e l e a d e r s h i po fh i g hm a n a g e m e n t ，p r o m o t i n gt h eq u a l i t yo fp r o d u c ta n dt h ec o m p e t i t i v em a r k e t , t h e p r o d u c t ss a t i s f i e db yt h ec u s t o m e r sa r em a n u f a c t u r e dw i t ht h em e t h o do ff l e x i b l ep r o d u c t i o n t h r o u g hm a n a g e m e n to fs y s t e ma n dd e c i s i o nb a s e do nf a c t ，i n s i s t i n go nc o n t i n u o u si m p r o v e m e n t a n dk e e p i n gt h em u t u a lb e n e f i tw i t hs u p p l i e r w i t ht h es t u d yo nq u a l i t ym a n a g e m e n to fs a m s u n g ss u b s i d i a r yi nd o n g g u a nc i t y ，i dl i k e t of i n dam e t h o do fq u a l i t ym a n a g e m e n tw h i c hc o u l db er e f e r r e db yo u rc o u n t r y se n t e r p r i s e s ，a n d t h e r e b yt h el e v e lo fq u a l i t ym a n a g e m e n tc o u l db ep r o m o t e d ，a n dt h es t r o n gb a s et ow i nab e t t e r d e v e l o p m e n tc o u l db em a d e k e yw o r d s ：p r o d u c tq u a l i t y , q u a l i t ym a n a g e m e n t , m a n a g e m e n ts y s t e m ，r e f o r ma n d i n n o v m i o n n 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究 所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点 等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人 和集体，均己在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：二蚕垦生 日期： 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大 学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或 向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许：论文被查阅和借阅； 本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学 位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大 学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：! 是星坐 导师签名： 日 期： m b a 学位论文作者：吴国华 三星东莞分公司的质量管理研究 一、引言 ( 一) 研究背景 我国改革开放的3 0 年，国内的企业得到前所未有的发展，有让国人引以为 豪的海尔等大型企业，更多的是中小型企业像雨后春笋一样蓬勃发展，虽然在企 业的数量和生产规模上有较大的发展，但在做大的同时，也还需要怎样去做强( 如 产品的质量等) 。 国内的企业发展时间较短，由于国内及国际形势一片大好，企业的老板很少 精力关注产品的质量，认为只要能生产出产品，就能赚钱，现在“中国生产 的 产品，都快成了“低质产品”的代名词，诸如，在国际上，第一个进入欧盟市场 国内汽车厂商“江铃”生产的陆风越野车发生“碰撞门 事件，同样第一个进入 欧盟市场的“华晨 轿车和进入俄罗斯的“奇瑞”汽车也发生“碰撞门”事件， 虽说有待进入国的排斥，但最主要还是我们的汽车在安全质量方面未做好充分的 准备。在国内，家喻户晓的“三鹿奶粉事件的发生，更是直接影响婴儿的身体 健康，虽说市场竞争激烈，但最基本的质量底线都没有，是否我们该真正思考产 品的质量? 在国内的中小型企业中，虽然有很大的一部分企业通过国际质量体系( i s o ) 的认证，但质量体系真正执行的还不是很到位，产品的质量和管理水平还有待于 提高。日本的企业视质量为企业的生命和人格，没有质量，无从立足。中国的企 业还在大谈如何提高“执行力时，日本和韩国的一些企业( 如三星) 每天都在 按程序办事，想办法怎样“改善 ，根本不需谈“执行力，现在日本和韩国的 三星的产品都成“高品质 的代名词。 2 0 0 8 年发生的美国的“金融危机”恶化为全球的“经济危机，表面上给中 国的企业的造成很大的负面影响，其实也是国内的企业转型的新起点，原先的爆 发式的发展已过去，该是企业真正做实事的时候，把“危机”转化为“动机”。 ( 二) 选题目的和意义 韩资三星集团东莞分公司生产的电机，主要用于电脑的光驱、空调、冰箱、 打印机、传真机等，光驱步进电机的全球市场占有率达6 0 ，至2 0 0 9 年每月的 销售额达l 亿多人民币，客户全部为世界5 0 0 强企业或行业的领头羊，如l g 、 s o n y ，r i c o h ，t o s h i b a ，p a n a s o n i c ，c i t i z e n ，n e c ，h i t a c h i ，p i o n e e r ，p h i l i p ， 台湾的光宝、华硕、b e n q 、m s i ，我国的海尔、海信和美的等。 l m b a 学位论文作者：吴国华三星东莞分公司的质量管理研究 三星东莞分公司的发展依靠的是从设计阶段至生产制造的工艺，都以质量管 理为核心，从技术方面保证产品的质量，另外通过品质管理部对生产的全过程进 行品质监控，严格按质量管理的程序办事，促使已建立的品质管理体系能有效地 实施，通过全员参与，不断改善，最终提供品质无缺陷，性价比高的产品给客户。 本论文通过对韩资三星集团东莞分公司的质量管理体系研究，一方面，分析 三星东莞分公司的质量管理过程中现存在的问题点，提出可行的改善方案，另一 方面，试图提供给我国同类企业可参照的质量管理案例，如我国的企业在开发到 制造过程工艺从技术的角度保证产品的质量还不多，还处在产品的质量是通过检 查人员检查出来的阶段，而三星东莞分公司是从开发阶段到制造的全过程工艺方 面保证产品的质量，品质管理部的有效及预防管理的品质的方法都是值得我国企 业学习的，另外我国企业的高层经常有的一种管理理念是只重结果，不管过程， 这对企业管理是非常不利的，三星东莞分公司的高层通过有效的管理方法控制公 司的全过程，促使企业向预先设计的管理方向迈进等等，这些都是我国企业可借 鉴学习的，从而提高企业自身的产品质量及企业管理水平，增强企业的竞争力， 赢得更多的市场空间。 ( 三) 研究内容与方法 本论文的研究内容包括三星东莞分公司产品的生产全过程的质量管理，如质 量管理体系的建立与有效实施、品质管理部的质量管理、技术和工艺保证品质及 生产运作相关部门的质量管理，以及全员参与质量管理包括基层的员工、管理人 员、技术人员以及公司其他的人员，以客户为品质管理的最终目标，最大地满足 客户的要求，提供物美价廉的有竞争力的产品。 本论文采用了理论联系实际的研究方法。三星东莞分公司的质量管理内容及 涉及的理论包括：全过程及全员的质量管理的t q m 、各部门参与的质量改善课题 的6s i g m a 、生产线的合理布局和准时制生产的丰田精益生产方式、质量管理的 建立及有效执行的i s 0 9 0 0 1 ，以及质量管理工具如f m e a 、s p c 、p p a p 、a p q p 、m s a 及可靠性验证的t s l 6 9 4 9 等主要理论知识。 2 m b a 学位论文作者：吴固华 三星东莞分公司的质量管理研究 二、相关理论综述 2 0 世纪，人类进入以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业 化时代，在整整一个世纪中，质量管理的发展大致经历了三个阶段。第一阶段是 质量检验阶段，质量管理仅限于质量检验一在成品中挑出不良品以保证出厂产品 质量；第二阶段是统计质量阶段，把数理统计和质量管理相结合，休哈特的控制 图理论教会人们发现有不良品的先兆时就进行分析改进：1 9 6 1 年，菲根堡姆提 出了全面质量管理的概念，标志着质量管理的第三阶段已诞生。日本企业运用以 质量为中心、以全员参与为基础的全面质量管理，使产品质量获得迅速提高。 1 、i s 0 9 0 0 1 ( 2 0 0 8 版) ： i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 8 ，是由国际标准化组织发布的“质量管理体系一要求”标准， 在质量方面指挥和控制组织的管理体系，由管理活动、资源提供、产品实现和测 量有关过程组成，它包括为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源， 是公司管理体系的重要组成部分质量。质量指的是一组固有特性满足要求的程 度。 2 、t s l 6 9 4 9 ( 2 0 0 4 版) ： t s l 6 9 4 9 ：2 0 0 4 ，提出质量管理的八大原则：以顾客为关注焦点、管理层作用、 全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供 方互利的关系，通过先期产品质量策划和控制计划( a p q p ) 、潜在的失效模式和 后果分析( f m e a ) 、测量系统分析( m s a ) 、基础统计过程控制( s p c ) 、生产件的 批准程序( p p a p ) 、试验设计d o e 和质量功能展开( q f d ) 来保证产品管理过程的 有效性。 3 、丰田生产方式： 丰田生产方式也称j i t 生产方式( 准时生产方式) ，由丰田汽车工业公司负 责开发推广，1 9 7 3 年石油危机之后被众多的日本企业所采用，该生产方式的主 要目的是通过改善活动消除隐藏在企业里的种种浪费现象，从而降低成本。准时 生产就是将必需的产品，仅按必需数量，在必需的时候生产的想法。看板方式就 是灵活地管理各工序生产量的信息系统。它是实施准时生产方式的手段，且由六 大前提条件支撑：生产的均衡化、作业转化时间的管理、设备布局的规划、作业 的标准化、自动化和改善活动。 3 m b a 学位论文作者：吴圆华三星东莞分公司的质量管理研究 4 、6s i g m a ： 6s i g m a ：摩托罗拉公司在1 9 9 3 年率先提出6 s i g m a 管理模式并在企业中推 行，它是一项以顾客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无暇为目标的管理 理念。其核心是通过一套以统计科学为依据的定义( d ) ，测量( m ) ，分析( a ) ， 改进( i ) 和控制( c ) ，使企业在运作能力方面达到最佳境界。 5 、t q m ：在1 9 6 1 年，美国通用电气公司的菲根堡姆博士率先提出“全面质 量管理 ( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 的概念，认为“全面质量管理是为 了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供 服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一 种有效体系”。全面质量管理专家以质量大师朱兰、克劳斯比和戴明为代表。 4 m b a 学位论文作者：吴国华 三星东莞分公司的质量管理研究 三、三星东莞分公司的质量管理分析 ( 一) 建立质量管理体系 三星东莞分公司生产的产品是步进电机，主要用于电脑的光驱、空调、冰箱、 打印机和复印机，客户都为国内及全球的大公司。因为本公司生产的电机在客户 的产品上都是重要的部件，就像火车的火车头一样，电机如果出现品质问题，客 户的产品就无法使用，所以也就要求本公司生产的电机一定在客户处不能发生品 质问题，在公司内部实行“零缺陷”管理，为达到该要求，本公司需对产品生产 的全过程进行质量管理，特别是从设计和工艺方面保证质量，另外通过品质管理 部对全过程的有效监控，确保产品的质量。 从1 9 9 4 年至2 0 0 3 年，三星东莞分公司通过与强有力的深：0 i is g s 认证公司合 作，顺利通过i s 0 9 0 0 1 i s 0 1 4 0 0 i o h s a s l 8 0 0 1 t s l 6 9 4 9 相关体系的认证，规范各 部门的业务流程，保证公司内部各个环节运行很好，并都得到有效监控。 三星东莞分公司全体员工按以下方针开展品质、环境、职业健康安全管理方 面的工作： 1 品质方针： 以我们的全部精心与热忱来做成我们的产品，这产品不仅是让我们的顾客感 到满意，而且也能让我们感到自己的人品向上。好产品是从购买阶段、全生产过 程及事后服务为止，品质手册及标准所规定的品质体系组织活动，都由全体职员 执行、铭记。为了实现这一品质方针，以 制造过程品质1 0 0 p p m ，客户品质3 0 p p m 达成 为目标，全体职员正确且迅速地执行自己的业务，同时把品质看成自己的 自尊与信念，对按品质体系快速地实行检验改良改善使品质水准提高到最高。依 据品质方针使生产及销售所得收入的增加，我们的生活随之改善也会有更高的 信念来积极地投入工作。 2 环境方针： 以保护人的生命和生存的自然环境为理念，认识到环境是企业经营必须考虑 的主要因素，从设计和开发阶段开始，所有产品必须考虑环境保护问题，以所有 的产品、活动和服务过程对环境的影响最小化为目标来建立环境管理系统。 本公司全体人员要履行事项：依据该环境方针，持续改善和防止污染。实施 持续改善的目标和指标：开发保护环境的产品，使产品对环境的污染最小化；有 害物质的使用及废弃物的发生最小化；让所有供应商和契约者共同遵守本厂的环 境要求事项；遵守法规；相关的环境法律、法规和本厂内部规定应积极遵守；环 境经营方针的公开。 m b a 学位论文作者：吴国华三星东莞分公司的质量管理研究 为有效实施环境经营方针，通过书面形式宣导和周期性教育，使本公司全体 人员理解，积极向外公开本公司环境经营方针，确保本公司环境经营的透明性， 通过周期检讨确保环境方针实现。 三星东莞分公司以上述环境方针为目标，最高经营者确保本公司全体人员具 备坚韧的意志和强烈责任感，尽全力做到最好。 3 职业健康安全方针： 遵守职业健康安全基本方针，以确保员工的安全和健康作为公司运营最重要 的工作，严格地管理职业健康安全问题，力求达的要求：提供足够的资源，有效 地维护和管理职业健康安全体系，实现企业的职业健康安全方针。在经营活动的 全过程中遵守关联的健康安全法律法规和本公司内部的各项规定。以预防为主， 针对重大危险源，制定目标的指标和管理方案，控制经营活动中存在的职业健康 安全风险，使职业健康安全体系得到持续有效的改进。对所有供应商和契约者尽 可能施加职业健康安全影响，共同提高职业健康安全管理水平。为有效实施职业 健康安全方针，通过书面形式宣导和周期性教育，使全体员工都理解本公司的职 业健康安全方针，提高各个岗位的健康安全意识，并积极向外公丌本公司的职业 健康安全方针，确保透明性，通过周期检讨确保职业健康安全方针实现。 应欧盟r o h s 管理指令的要求：从2 0 0 6 年7 月1 日起出口到欧洲的产品必须 满足r o h s 要求，三星东莞分公司从2 0 0 5 年开始导入r o h s ，建立环境物质管理 系统，一方面，从公司内部规范各部门环境相关的业务内容，品质管理部每月进 行环境物质制造过程审查，监督各部门的运行，另一方面，要求供应商也按本公 司的管理目标进行管理，每年至少一次对其进行环境物质审查，确保供应商生产 的原材料按要求生产。 通过推进客户的相关的环境物质管理系统( 如r i c o h 的c m s 认证 s o n y 几g l i t e o n 的g p 认证) ，促进本公司内部和供应商的环境管理都得到提高。 ( - - ) 品质管理部的质量管理 作为品质管理的重要部门，主要负责从开发设计阶段参与新产品的质量管 理、批量生产的产品的来料检查管理、制造过程的检查管理、成品的出货检查管 理，在每个检查管理的过程，所有的检查人员都需经过培训，考核合格后方可上 岗，都严格按照事先设计好的的检查基准书和作业标准书进行检查，如发现品质 异常，立即要求相关部门进行改善，并对改善对策进行有效性确认。为确保产品 的可靠性，周期性进行信赖性的质量管理、原材料和成品的全尺寸管理。对于测 6 m b a 学位论文作者：吴围华三星东莞分公司的质量管理研究 量使用的仪器全部进行定期校正管理，为确保测量仪器和检查人员是否适合测量 的需要，还需要进行重复性和再现性的管理。每年组织各部门进行6 s i g a m 改善 课题的推进并对改善的效果进行评价和奖励。 1 、进料检查质量管理( i n c o m i n gq u a l i t yc o n t r o l ，简称1 0 0 ) 针对步进马达各机种的所有原材料，结合开发部门配布的图面和部品的承认 书，制定相对应的检查基准书和作业标准书，规定检查项目、抽检数量、检查频 率、判定基准、检查使用的仪器，保证所有的检查的人员都能统一作业。检查之 前，各检查人员需对相关检查仪器进行日常点检。i q c 对原材料检查现况进行每 日、每周、每月报告。 针对原材料进料检查不良时，全部发行c a r ( 异常报告书) ，立即通报采购部 和供应商，要求供应商2 天内来本公司对不良现象进行分析其不良产生原因和流 出原因，树立临时对策和不良产生流出的根本对策，i q c 部门对供应商的原因 及对策进行分析评估，如不合格，则通报供应商再重新分析和对策，必要时，安 排人员出差到供应商的现场确认，与其共同检讨对策。在2 0 0 7 年6 月，原材料 p c b 的供应商的品质出现异常，因生产计划紧急，事业部的最高管理者：副董事 长带领品质管理部和采购部的韩籍和中方的人员开车2 个半小时到供应商的现 场分析不良的产生原因，并与供应商共同制定改善方案，为加快分析的进度，晚 饭都未吃，饿着肚子直至晚上十二点才完成。 已判定的不合格品，如本公司生产不紧急，全部返回供应商再检查，且重检 的方法需经本公司的认可，如本公司生产紧急时，则采购部要求供应商申请特别 放行，投入的方法需经过品质管理部承认，且需经各部门( 如生产、制技、开发 等部门) 合议，最终特别放行的申请书需经过品质管理部门长承认，未承认的不 合格原材料坚决不可发放于生产部投入生产。品质管理部保管承认后的特别放行 的申请书，以便于品质跟踪和监督，其复印件配给相关部门，以便于投入时作重 点管理。特别放行的原材料的外箱需标示不良的内容和挑选的方法。返回供应商 的不良品，供应商挑选后外箱标示挑选品，且通报本公司的1 0 c ，进料检查时， 再进行加倍检查。对于供应商已改善再交货的前3 批，1 0 c 对其加倍检查管理， 检查结果记录于异常报告书的确认栏中。在特别放行的处理中，严格按照以上流 程进程，即使供应商与本公司高层有亲密关系，也需按章办事，曾经有一个韩资 的供应商送的货在i o c 检查时发现不良，供应商通过同为韩资企业的关系，找到 品质管理部的韩籍部长通融，虽然高层管理同意可以使用，且该不良不直接影响 本公司的产品功能，但从i q c 来料检查的程序上行不通，最后该供应商还得提交 特别放行申请书给采购部，再由相关部门合议后放行。 m b a 学位论文作者：吴国华三星东莞分公司的质量管理研究 根据供应商评价基准( 评价指标如进料检查不良率、对策回复、制造过程不 良率和交期遵守率等) ，每月对现有的供应商进行品质评价( 总分1 0 0 ) ，等级如a 级( 9 0 分以上) 、b 级( 8 0 一9 0 分) 、c 级( 6 0 一7 0 分) 、d 级( 6 0 分以下) ，评价结果 通报各供应商总经理，且需其回签，让其了解品质现况，必要时改善。特别针对 d 级供应商发行公文，邀请其总经理来本公司参加d 级供应商对策发表会，本公 司总经理和各部门韩方和中方的负责人也全部准时参加，如对供应商的改善有要 求时，可向对方提出，如供应商的不良原因和改善对策不充分，则在会议的过程 中会很紧张，因为报告中的不足之处本公司都会重新提出，且在向后的2 4 小时 内，重新再回复对策，如供应商未准时参加，需做出书面的检讨，如超过3 0 分 钟未到，可停止与该供应商合作，有一次，一个塑胶件的供应商未认真对待该供 应商对策发表会，其代表未及时参加，本公司再三联系对方后他在1 个小时后才 到达，该供应商还未等进入会议室大门，就被通知取消其参加本次会议，品质管 理部通报采购部门取消与该供应商合作。经调查，该供应商是因为未重视该会议 而造成。 每年对供应商进行品质和环境审查：按年度审查计划，每周安排对供应商各 相关部门进行审查，找出影响产品品质的不足之处，促进其改善，引导供应商导 入本公司的管理理念。必要时，对供应商不良的具体对策内容进行实施现况确认。 对于各供应商，i q c 要求其定时提供r o h s 报告、m s d s ( 物质安全资料表) 、 材质证明书。进料检查时，按检查基准用x r f 仪器抽检环境物质，如不良，则需 区分在库不良品，必要时通报客户处理客户在库品，紧急要求供应商进行不良原 因分析和对策。 2 、制造过程的质量管理( p r o c e s sq u a l i t yc o n t r o l ，简称p o c ) 根据制造技术部制定的q c s ( 品质工程图) 做成检查基准书和作业标准书，其 中检查基准书规定检查项目( 包括外观、尺寸和功能抽检数量、检查频率、判定 基准、检查所使用的仪器，作业标准书中明细作业的步骤、内容和注意事项。 正式生产前，生产部作业者对其生产的前3 个半成品或成品进行外观确认 0 k 后，转交生产部的l i n e 长确认，如确认无异常，送交品质管理部再进行首件 确认，品质管理部检查员除确认尺寸、电气特性和外观外，还需确认原材料是否 为可投入品，包括供应商名是否为已承认，或材料是否为改善品等，确认o k 后， 通报生产部生产，品质管理部检查员记录检查结果，尽量以数据或实物记录。如 确认有异常及时通报相关部门( 如生产部、设备技术部等) ，发行异常报告书， 要求责任部门分析不良原因和制定改善对策。 除正常生产前的半成品或成品需要进行首件检查，对4 m ( 人、机、料、法) 8 m b a 学位论文作者：吴国华 三星东莞分公司的质量管理研究 变更时，也需首件检查，确保生产过程全部按要求生产。对易发生不良的机种或 部品，管理者需重点确认。 依据检查基准，t i m e 别( 如2 小时4 小时等) 进行抽检，如有不良，立即 发行异常报告书，判定不良品区分标示，要求相关部f - j ( 如生产部$ j j 造技术部) 对不良现象进行分析其不良产生原因不良流出原因，树立临时对策和不良产生 流出根本对策，对策事项需经过品质管理部权限管理者同意方可执行，否则可视 为无效，确保对策事项有效。 异常报告中判定的不良品，经过品质管理部承认的临时对策处理后，p q c 对 其加严检查，如良品则投入，如不良，通报生产部另需再处理，向后再生产时， 对该不良项目进行加倍检查重点管理。不良品不可以未经品质管理部承认的临时 对策处理就投入生产，如投入，相关的生产品全部判定不良。t i m e 别发生的不 良，需对在这之前的t i m e 生产品也做确认，确保相关品都无异常。 制造过程检查员每同需对生产l i n e 进行a u d i t ，确保作业者按作业标准书 进行作业，如有不合格事项时，每日整理l i s t 向上报告后，通报各相关部门进 行对策处理。对于重点工序( c t p ) 和重点检查项目( c t q ) 进行c p k 能力分析和 管制图管理，未达管理目标时，要求各相关部门进行分析对策，如4 m ( 人、机、 料、法) 有变更时，需对首件特别进行管理。 在公司内部报告问题时，如只是说可能或者大约等词语时，一定会受到上级 的指责，因为没有确定的事情真相时，是不可以直接报告的，容易导致做出错误 的决定，这时需要说确认清楚后再重新报告，经常能听到的两个词语是“确认” 和“改善”，在回复内部和客户的改善对策时，大口号类的对策一定是行不通的， 如“加强”和“认真”，这里就需要再问如何加强，如何认真。 3 、出货检查质量管理( o u t g o i n gq u a l i t yc o n t r o l ，简称o o c ) 根据开发部最新配布的客户承认资料和成品图面做成检查基准书和作业标 准书，其中检查基准书规定检查项目( 包括外观、尺寸和功能抽检数量、检查频 率、判定基准、检查所使用的仪器，作业标准书中明细作业的步骤、内容和注意 事项。 出货检查员依据检查基准，抽取检查样品，按作业标准的要求进行检查，如 有不良，立即发行异常报告书，判定不良品区分标示，通报营业部，以免影响客 户的交期，要求相关部门( 如生产部制造技术部) 对不良现象进行分析其不良 产生原因不良流出原因，树立临时对策和不良产生流出根本对策，对策事项需 经过品质管理部权限管理者同意方可执行，否则可视为无效，必要时，需要报告 给总经理承认，确保对策事项有效。如测量值也满足规格，但与正常值有较大差 9 m b a 学位论文作者：吴固华三星东莞分公司的质量管理研究 异时，也会紧急进行分析原因和对策处理。对于重点管理的出货检查项目进行 c p k 和控制图管理。 不良发生时，按整l o t 判定不良，另对在库的其它l o t 也进行再次检查，根 据不良内容的严重性，必要时，在库的所有相关品全部判定不良，待处理的对策 经过品质管理部承认后，进行重检处理。判定不良品不管营业部出货紧急与否， 即使客户停线，都不可直接出货至客户。对出货不良或客户不良的机种，向后 3 l o t 生产的成品加倍重点检查管理。在2 0 0 7 年，一家生产塑胶件的供应商因其 公司内部品质不良，但本公司交货紧急，他们决定先出货至本公司，但在本公司 的进料检查中发生不良时，按来料不良处理流程全部退回给该供应商，通过调查 该不良得知， 其实该供应商早就在其本厂内已发现该不良，只是为满足交货， 所以不管品质能不能满足要求，就直接送给本公司。相反，东莞三星分公司决不 将已判定的不良品出货给客户。 4 、信赖性的质量管理 根据原材料的特性，在开发前期，新机种的原材料或新供应商承认时，需进 行相关环境( 低温、高温、高低温冲击和盐雾试验) 和寿命试验，确保原材料满 足产品的使用特性。 根据开发部最新配布的客户承认资料和成品图面，制定信赖性检查基准书和 作业标准书，其中检查基准书规定检查项目( 包括外观、尺寸和功能抽检数量、 检查频率、判定基准、检查所使用的仪器，作业标准书中明细作业的步骤、内容 和注意事项。检验员周期性抽取样品进行相关试验，如有异常，则按异常品处理 流程处理。 在2 0 0 7 年的一次成品m 0 1 、o r 进行信赖性试验时，发现m o t o r 的转子的磁芯 开裂，一方面紧急通报磁芯的供应商分析不良原因和制定改善对策，另一方面， 在库的2 0 万使用该供应商的磁芯的m o t o r 全部暂停出货，按机种和生产的批次 抽检样品做信赖性试验7 2 小时，根据最后的实验结果，约有3 万的m o t o r 发现 磁芯试验后也有开裂的现象，最终决定该3 力的m o t o r 全部废弃处理，价值2 0 多万元，其它的m o t o r 也因此推迟出货半个月。其实如按照一般的公司管理，这 信赖性实验只是一种模拟实验，并不代表会真正的不良，这价值2 0 多万元的 m o t o r 完全可以出货给客户，即使到时发生不良时再处理。 5 、计测器的质量管理 对本公司使用到的所有检测设备进行有效控制，保证其精度、测量能力及测 试结果的有效性，所有使用的测量仪器、比对样品、标准件、测试软件、检验与 l o m b a 学位论文作者：吴国华三星东莞分公司的质量管理研究 试验设备等，为了维持计测器的正确度及精密度，保证基准器和比较值，有实施 的定期校正，随时校正，新仪器购入时实施的最初校正。 每年至少需校正1 次，仪器校正分送外部校正、内部校正、免校。送外部校 正：凡本公司无法校验的仪器，需送至国家国际认可的校验单位或仪器设备的原 业体提供校验报告书，并可追溯国家或国际标准。内部校准：运用可追溯国家标 准的标准件，按照检定规程校验厂内的量规仪器，测试软件可采用对确认过的样 品进行测试，并将结果保留。如无法获取检定规程可用比较法等进行校准。免校 正：非用于检验产品品质的量规仪器：参考使用或测量结果不作品质判定的量规 仪器：被列为须定期校验的，但该量规仪器目前因生产作业的闲置而暂时不被使 用( 但使用前要进行校验) 。 校正完的计测器需确认校正机关发行的校正检查成绩书，校正合格的计测器 粘贴校正合格标识后在计测器的管理台帐上记录。对于校正结果不合格的计测 器，品质管理部门和技术部追溯相关检测过的产品，并对已检测过的产品进行评 估，依据评估的结果制订相应处理措施，必要时需通报客户。校正不合格的计测 器附着”禁止使用”识别表检讨修理可能与否，修理费用等，必要时进行修理。经 维修或调整后的，量规仪器或测试软件应按其校验或确认方式( 外校或内校) 进 行重新校验或确认，决定是否正常使用、降级使用、限制使用或停用。 计测器使用者使用前要熟知使用 兑明书，要做到正确使用没有损伤，不发生 性能变化的程度。计测器实施日常点检，设定点检项目、点检周期和点检内容， 按周期别c h e c k ( 如每日、每周和每月等) ，使计测器的误差最小化。为保证测 量仪器和测量人员是否适用于该测量的需要，每月需对测量仪器和检查人员进行 重复性和再现性评估。 6 、检查员资格认证管理 根据检查员能力及受教育情况，对其资格认证，每年度进行评价，不适合者 需重新认证，新进检查人员经培训考核( 包括实际操作和书面考试) ，合格后方 可上岗。 按检查员的教育计划，每月对其进行教育，包括：测量方法、产品的生产技 术、品质管理方法等，受教育的检查员需做成教育训练r 志( 包括教育内容和感 想) ，必要时进行书面考核。 7 、全尺寸测量管理 针对每个供应商的重要原材料本公司每年进行2 次全尺寸测量，确保现采购 的原材料与开发承认样品差异较小，如相差较大时，通报供应商作不良原因分析 m b a 学位论文作者：吴国华三星东莞分公司的质量管理研究 和对策改善，除此之外，还要求供应商每半年提供所有交货的原材料全尺寸测量 d a t a ，以促使供应商对原材料管理的意识加强。 每个客户的成品m o t o r ，o q c 对代表性的机种每半年进行全尺寸测量，如测 量数据不在图纸的规格内，则发行异常报告，要求各相关部门分析对策，并对己 生产的半成品或成品进行相关的处理。 8 、6 s i g m a 的导入 从2 0 0 4 年开始从韩国总部安排的6 s i g m a 培训专家负责东莞分公司的6 s i g m a 的推进活动，组织各部门参加6 s i g m a 的项目参与人进行培训，业务流程改进遵 循五步循环改进法，即d m a i c 模式：定义( d e f i n e ) ：主要是明确问题、目标和 流程。测量( m e a s u r e ) ：主要是分析问题的焦点是什么，借助关键数据缩小问题 的范围，找到导致问题产生的关键原因，明确问题的核心所在。分析( a n a l y z e ) ： 通过采用逻辑分析法、观察法、访谈法等方法，对已评估出来的导致问题产生的 原因进行进一步分析，确认它们之间是否存在因果关系。改进( i m p r o v e ) ：拟订 几个可供选择的改进方案，通过讨论并多方面征求意见，从中挑选出最理想的改 进方案付诸实施。实施60 改进，可以是对原有流程进行局部的改进；在原有流 程问题较多或惰性较大的情况下，也可以重新进行流程再设计，推出新的业务流 程。控制( c o n t r 0 1 ) ：根据改进方案中预先确定的控制标准，在改进过程中，及 时解决出现的各种问题，使改进过程不至于偏离预先确定的轨道，发生较大的失 误。在实施的每个阶段，6 s i g m a 专家组织各项目负责人报告项目的进度及内容， 及时进行指导，项目周期4 个月，在最后阶段，各项目组对各6 s i g m a 项目成果 报告，改善效果和节减成本较好的公司进行1 0 的节减金额的奖励。 通过实施6 s i g m a 管理，每个员工都能做到职责清楚，责任明晰，整个企业 呈现出积极向上、高效率运转的态势。员工十分重视质量以及顾客的要求，并力 求做到最好，通过参加培训，掌握标准化、规范化的问题解决方法，工作效率获 得明显提高。在强大的管理支持下，员工能够专心致力于工作，减少并消除工作 中消防救火式的活动 ( 三) 设计和工艺保证质量 产品的质量在很大的程度上是通过设计和制造工艺方面来保证，如产品在开 发阶段没有设计好，存在品质隐患，即使在生产的过程，再怎么管理也还是不能 满足客户的要求，在制造工艺方面，如果不是通过设备或夹具很难保证作业的一 致性，人工很容易造成作业不良。开发部在新产品开发的过程中需对产品的零件 进行尺寸、外观、功能和可靠性进行评估，对产品需进行功能和可靠性进行评估， 1 2 m b a 学位论文作者：吴国华 三星东莞分公司的质量管理研究 确保满足客户的要求，在批量生产的过程中，也需对产品及其零件进行必要性的 改善。制造技术部在新产品量产移交和批量生产阶段进行制造过程的品质改善及 制作生产所用的夹具、作业标准书和品质工程图，设备技术部对生产所用的设备 进行日常保养和维护，保证生产的连续性和稳定性，确保所生产的产品的一致性 并符合质量要求。 1 、开发部的质量管理 新机种开发时，运用d f m e a ( 设计f m e a ) ，确定重点部品和重点管理项 目，对所使用的部品进行严格的承认程序：首先全部尺寸必须满足图面要求，其 次，对重点管理项目进行c p k 管理，未达目标者，不给予承认，通报供应商改 善，最后，所有部品及其组装的成品需经信赖性试验，确保其使用特性。正常生 产的过程中如有部品的部分或全部进行变更时，需重新进行认证。 新机种从开发到量产，需经严格的承认程序：首先，根据客户要求m o c k u p 样品制作，其次进行t p 试生产，最后，进行p p 量产移交。每个过程品质管理 部都参与质量管理，如进行产品的过程管理和成品的特性检查， 针对于已量产的机种，制造过程的生产效率、品质改善和客户的需要，对部 品或成品的参数进行检讨，以求其最合理化，根据部品的重要性及客户的要求， 除进行公司内部的认证程序外，必要时需提前送样客户进行4 m 申告，需经客户 承认后方可进行，确保客户使用特性无异常。 本公司生产的电机对于客户来说，只是最终产品的一个部件，客户提供需要 的电机的尺寸和特性，本公司按此再设计丌发。虽然本公司能提供满足客户要求 的产品，但本公司生产的电机在客户的产品上是不是就一定没有问题? 在2 0 0 5 年，在台湾客户华硕的光驱就发生因对电机安装在光驱上的角度设计不合理，发 生电机的连接线被挤压而导致电路不通的现象，虽然该问题的责任在于客户处， 但为弥补客户设计的缺陷，一方面向后生产的电机更改设计，满足客户现有的安 装的角度，另一方面对已生产的电机进行连接线路的加固处理，为了长期与客户 合作，这些相关的费用也不便于向客户索赔，只有本公司自己承担，如果该电机 在最初设计阶段，多参与客户的产品与本公司电机的装配方面的设计，是不是不 必要的质量问题会减少? 另外在2 0 0 6 年，在台湾客户光宝，发生本公司的电机安装到光驱上运转时 有摩擦的不良现象，经调查发现，客户光驱与电机相配合的零件对电机的轴侧向 挤压力较大，导致电机的轴与金属外壳有摩擦，该客户的光驱与其它客户的同类 产品有一点不同的是对电机轴的侧挤压力的方向刚好相反，在本公司电机的生产 过程中原先的工艺是按一般的客户设计的，该类不良在本公司内部无法检出，但 m b a 学位论文作者：吴国华 三星东莞分公司的质量管理研究 为了改善该不良现象，生产的工序是经过重新设计后可以检出。如果该电机在最 初的设计阶段，结合客户的光驱对电机的受力情况再设计本公司内部的生产工 艺，是不是该类不良可以避免? 2 、制造技术部的质量管理 制造技术部根据开发部已制定的制作规格书，进行制造成过程分析，做成 q c s ( 品质工程图) ，规定每个工序需管理的项目、责任部属、记录方式等，通 过p f m e a ( 制造过程f m e a ) ，确定c t p ( 重点工序) 和c t q ( 重点检查项目) 。 根据q c s ( 品质工程图) ，制定每个作业工序的作业标准书，规定作业的步骤、 管理的项目，尽量用图片和文字结合说明，以便于作业员能容易看明白，q c s 中的内容都需在作业标准书中体现( 如工序管理的参数频率管理责任人等) ，只 要是需要求作业员的事项，都需在作业标准书中说明，特别是注意事项。 对于开发部已试生产( t p ) 成功的机种，制造技术部与开发部一起进行量产移 交( p p ) ，结合试生产的问题点，确认有无改善。准备相应的q c s ( i 程图) ，如生 产不良率与问题点都在管理目标内时，则开发部做成量产移交报告，经过各个部 门( 如生产部、品质管理部和采购部等) 合议后，最终由最高管理者承认后正式 移交给制造技术，相关的j i g 、夹具及其图面则移管给设备技术管理部。 针对于制造过程检查和出货检查发生的不良异常报告，制造技术部门需对其 进行分析不良产生、流出的原因，并制定不良产生、