售后服务部审核检查表.doc

内部审核检查表(售后服务部)序号检查内容涉及条款参考文件检查方法检查时间检查结果记录1a是否对顾客的投诉进行了及时处理72（与顾客有关的过程）（1）查看顾客投诉、来人接待等记录， 2a 是否确定了服务的过程？b 是否对交付后的活动进行了明确的规定？交付时有否保证产品质量的措施，能否做到产品交付给顾客时都是完好的？交付，交付后的活动的效果是否进行了验证？751（生产和服务提供的控制）（1）是否建立技术服务分包商档案，并对其选择进行过评价并保持相关记录。（2）询问售后服务部主管，工厂是如何向用户交付产品交为用户提供售后服务的。确认：a是否有对交付、交付后的活动进行明确规定的文件。b工厂是否建立服务的组织机构，人员资源配备情况。c是否建立用户档案，是否向有关部门及时传递顾客对服务要求的信息。d是否采取措施保证安全到达目的地。e是否对服务效果进行了验证，有无验证记录。（3）检查服务设施、设备是否适宜。（4）询问售后服务部主管：顾客服务职责分配情况及各部门执行情况。确认：a在合同评审、产品设计、产品包装、发运和交付时是否考虑了对顾客的服务。b工厂是否开展了下述活动：技术咨询和技术服务等售前、售后服务。c是否能保证及时有将近地提供服务。d是否详细地向顾客提供有关文件，如使用维修说明书等，这些文件是否齐全、正确有效。（5）抽查10份左右用户意见和反映。确认：a对客户的意见是否及时处理。b顾客对服务是否满意。序号检查内容涉及条款参考文件检查方法检查时间检查结果记录3文件控制423（1）查看各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。4记录控制424（1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。5管理承诺51（1）抽查1-3名销售代表，看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。（2）查看销营部资源是否充足。6以顾客为关注焦点52（1）询问2-3销售代表，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并确实实施。7质量方针53（1）向售后服务部主管及2-3名营销代表询问公司的质量方针是什么，如何为质量方针作出贡献。8质量目标53（1）向售后服务部主管及2-3名营销代表询问公司的质量目标是什么，本部门的质量目标是什么。9职责和权限551（1）询问售后服务部主管销售部在公司里的作用是什么。（2）询问2-3营销代表，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。10内部沟通553（1）询问2-3名营销代表，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。11管理评审56（1）询问售后服务部主管参加管理评审的情况，销售部应为管理评审提供什么资料。12资源管理6（1）询问售后服务部主管，资源短缺时如何配置。（2）查看人力资源是否充足。序号检查内容涉及条款参考文件检查方法检查时间检查结果记录13产品实现策划71（1）询问售后服务部主管如何参与特定产品，项目或合同的质量计划的制定与实施工作。14设计和开发73（1）询问售后服务部主管是否参加设计评审、设计确认。15采购74（1）询问售后服务部主管如何对运输供应商进行评价。16顾客财产754（1）询问如何参与顾客财产（包括顾客提供产品、顾客退回维修的产品）的管理。17产品防护755（1）询问如何做好产品交付中的保护工作。18内部审核822（1）询问是否定期接受内部质量体系审核，如何对待。（2）查阅最近1-2次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。19数据分析84（1）查看销售部是否对收集