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文档简介

KF15-C端客户校园招聘问题处理流程1. 目的规范一线业务团队处理C端客户校园招聘问题咨询的处理流程，明确处理标准。2. 范围一线业务团队处理C端客户咨询校园招聘问题时均适用于此流程。3. 职责3.1 一线业务团队：受理、流转和处理客户需求。3.2 校园招聘项目负责人：协助一线业务团队处理客户校园招聘相关问题。4. 作业内容4.1 受理时间：4.1.1 一线业务团队：早9:00-晚18:004.1.2 校园项目负责人：工作日早9:00-晚18:004.2 处理时效：4.2.1 一线业务团队：反馈即受理，有结果第一时间反馈。4.2.2 校园项目负责团队：工作时间接收到的需求，当天响应；非工作时间接收到的需求，下一个工作日响应，1-2个工作日回复处理结果。4.3 常规问题处理流程4.3.1 C端客户来电通过客服咨询校园招聘相关问题。4.3.2 客服根据客户描述，判断是否可一次解决客户问题：A. 指导客户正确进行系统操作；B. 参考知识库中产品、系统相关知识安抚、解答客户咨询，常见咨询如下：a. 客户希望已投递的简历内信息进行修改时，客服可建议客户自行在投递记录内尝试修改简历，修改结果视系统提示为准；b. 客户咨询简历筛选、笔试或面试结果，客服可安抚客户笔试或面试有结果后企业会主动与其联系，请耐心等待。4.3.3 若无法直接解决客户问题，如客户要求更改面试时间、地点，客服告知客户提交相应信息、材料，有处理结果会第一时间反馈。4.3.4 客户提供客服所需信息、材料。4.3.5 客服记录客户相关信息、资料后，根据问题反馈参考模板、通过邮件反馈至对应校园项目负责人进行处理，校园项目负责人联系方式可参考共享盘中的联系方式清单。4.3.6 校园项目负责人处理客户问题后，答复邮件回复客服处理结果。4.3.7 客服按照校园项目负责人回复结果，回访客户，告知处理结果。5. 注意事项5.1 如客户因个人原因进行面试地点、时间更改时，客服须告知客户无法确保反馈后能否更改成功，是否成功以客户接受到的短信通知或提示电话为准；5.2 若一线客服发现同一时段内不同客户对同一问题进行咨询时，应第一时间反映至直属上级，以便确定是否存在大量咨询风险、采取应急措施。6.
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