乡镇干部化解矛盾纠纷的一些做法与技巧.doc

县乡干部工作在基层一线，面对征地拆迁、移民、计划生育、安全生产、农村基础设施建设、留守人员的管理等涉及民生利益的事情，其工作事无巨细，纷繁复杂的矛盾纠纷就会应运而生。) f- qe! t7 _9 O4 z5 O F6 q. V! y如何用情、依理、依法化解伴随而来的矛盾纠纷和利益纷争，从有理、有解的思维方式去消化，从无理中寻找合理的成分去处置，既是考量县乡干部的工作能力与水平，又牵系地方的平安与稳定，矛盾纠纷化解好了，群众工作就做好了，县乡干部工作能力也随之提高了。因此，化解矛盾纠纷是县乡干部必修的课程，必备的工作能力与水平。) v5 R- t$ A6 z笔者在乡镇干部的岗位上工作了20多年，现将本人在基层工作中化解矛盾纠纷的一些做法与技巧进行整理，供县乡干部在实际工作中借鉴参考。一、具备的素质。# ) |% w9 |3 % V& $ A1.气色与气质。县乡干部在基层化解矛盾纠纷应有良好的精神状态与风貌，饱满的热情，举止端庄大方，谈吐清晰，给人以诚实信任感。在矛盾纠纷化解中，切忌惊慌失措，萎缩不振，语无伦次，说话拖泥带水，缺乏自信心，让人瞧不起。$ D! q) x$ F) G: P# u5 h3 r2.工作态度。县乡干部化解矛盾纠纷要有良好的工作姿态，忠于党，忠于人民，忠于事业不是停留在嘴上，要用具体行动给予证实，予以表现。7 y3 Z5 R* e0 K Q t3.工作责任。县乡干部化解矛盾纠纷必须具备工作责任感、事业心，化解矛盾纠纷要有荣誉感、使命感、成就感，不能把化解矛盾纠纷当包袱，遇到问题就躲闪，绕道走。3 l7 / N: U5 S( h/ X7 M# |二、工作能力。7 P, |! P6 % * d4 W/ u1.具备驾驭矛盾纠纷的能力。县乡干部要博学多能，见多识广，不能被矛盾纠纷所吓倒，要有敢于面对矛盾纠纷的勇气，要具备驾驭纠纷的能力和水平。3 J4 j7 w( 0 A+ C* c2.掌握政策法规。县乡干部要勤于学习和钻研，掌握政策、法律法规及乡风民俗等知识，在处理矛盾纠纷时不说外行话，更不能做外行事。 T/ M+ S3 S& d* L$ c7 Z* S3.具备良好的语言表达能力。县乡干部在矛盾纠纷化解中应具备良好的语言表达能力，浓重的感情色彩、生动形象的比喻、恰如其分的幽默、严密的逻辑思维在矛盾纠纷的化解中必不可少。9 K z2 |! J4 Y% w9 U 4.综合分析能力。县乡干部在矛盾纠纷化解中应善于观察事物，能够及时准确地找出问题的症结及解决问题的着力点及突破口，为化解矛盾纠纷奠定基础。2 a& s9 l w, Y. p4 u$ z5.多谋善断能力。县乡干部在矛盾纠纷化解中遇到困难与问题要站得高、看得远，能够拿定主意、想出办法，找出问题的症结所在。, . N+ y5 t- g, j& s9 J7 d6.协调处理能力。县乡干部在矛盾纠纷化解中能够平衡协调各方面的利益关系，对待不同方面的意见及建议要认真听取，对可利用的要采纳，真知灼见主导矛盾纠纷化解。4 f* i6 l6 S9 p9 h. ?4 CN8 三、工作方法与技巧。; K* n2 e2 e9 y# H! | w$ U矛盾纠纷其产生原因很多，所表现的方式也千差万别，解决的方法与技巧也多种多样，在化解时因人、因时、因地应采取不同的方法和技巧，或者多种方法混合使用，会达到事半功倍的效果。6 R g, K$ v1 s! $ 6 o1.降温技巧。在矛盾纠纷调处的初始阶段，特别是一些重大疑难纠纷，当事人的情绪一般十分激动，有一触即发之势，有的甚至失控。在这种情况下，要运用降温技巧，及时把当事人的激动情绪稳定下来。1 z I; I. K* 2.红白脸使用技巧。红脸是指化解矛盾纠纷果断坚硬的工作方法。白脸是指化解矛盾纠纷耐心细致的工作方法。有些纠纷一味地坚持耐心细致的工作效果不是很明显，如果采取软、硬相结合，恩威并举的方法效果就明显了。+ B& D9 O* V9 D3.亲友疏导技巧。调处工作陷入僵局的时候，采取迂回策略，另辟蹊径，寻找能解开当事人心结的钥匙，特别是请出与当事人关系较好的亲友，包括在当地有威信的退休干部、老党员、老劳模等进行协调，协助做调处工作，会收到很好的效果。 k Y; q9 M8 X8 s) U* k- Z) - w4.案例释疑技巧。运用案例说服、疏导，寻找其相近、相似的案例和纠纷处理的例子，对最后结果如何加以说明、比照，来说服疏导双方当事人会加速矛盾纠纷的化解。4 W3 x1 P. U- X6 a& / V5.背靠背做工作法。面对矛盾纠纷的双方，如果没有基础或者调解的时机不成熟，把双方召集到一起强行调解就会更加激化矛盾，此时应采取对矛盾纠纷各方单独了解情况，单独做工作找出解决问题的平衡点的方法，再召集各方当事人进行调解，从而使矛盾纠纷得到化解。- l! |( i3 t, i2 tL( Y- p6.冷热结合法。对当事人为了面子或报复引发的纠纷，要用时间差给当事人一个理智的思考空间，然后寻找机会就见缝插针果断平息纠纷。+ g6 u T u3 D; _9 Z7.唤起旧情法。对婚姻、家庭纠纷，以挖掘、搜集旧情的方式平息当事人的矛盾，帮助他们重新找回亲情。/ W2 p6 O7 K+ F) % E5 B8.舆论震慑法。对于那些违背公序良俗及社会道德引起的纠纷，如赡养纠纷等，可以扩大公开调解范围，借助社会舆论压力促使当事人知耻知错，自省自纠。) R5 l& T4 Y7 D5 o* / o. u1 C- 7 _四、工作实践与案例。 d, N$ XF$ H笔者在基层化解矛盾纠纷中，通过一些实际案例，探索积累了一些成功的经验，现对部分化解矛盾纠纷的案例进行列举，供其县乡干部参考。. F: w% R5 I% w# ( J1.和稀泥。有些矛盾纠纷的发生，其因素往往纷繁复杂，难以分清是非曲直，如何进行消化处理，只要把事情按得平，化解得了，在不违背法律的前提下，不防“和点稀泥”，达到消化矛盾，平息事端之目的。: U6 Q, i% r0 $ e& ( is2.为弱者说话。我国法律制定的原则就是从保护弱者的权益为出发点，在矛盾纠纷化解中，同样要体现这一原则。如一“三无”船只运输货物被当地海事部门查处罚款，海事部门在护“三无”时，船只翻沉，导致一人死亡，其家属20多人静坐与当地海事部门讨说法。死者方来了个村主任，劝阻老百姓不要闹事。9 G% M|9 e. D4 Q; A, : T笔者去后，查明情况，理直气壮地地告诉村主任，你今天就应该代表老百姓说话，海事部门如果有责任就必须赔偿，此事应该由海事主管部门进行责任认定。于是笔者安排死者亲友吃饭，住宿。海事主管部门责任认定海事没有责任，通过与海事部门商议，海事部门为死者家属支付了5万元的补偿费使问题得到有效解决。, ?7 0 O9 G9 R7 c9 N3.单独赴会。基层干部面对突发事件及群体性事件，不能躲闪，要有勇气敢于面对，控制局面，稳定事态，正确处置，及时化解。. % g# m) r# W6 N4.错案纠正。基层干部要勇于面对错误，纠正错案，县乡干部要有礼有节地说服领导，得到领导的支持认可，从而使错案得到有效纠正，维护老百姓合法权益。 h4 J& b! n9 f5.有效制止村干部“批发”纠纷。在基层，村组干部遇到好事就上，遇到矛盾纠纷就躲，当好人，批条子写证明支持群众打官司、上访，将矛盾纠纷上交大有人在，导致简单的矛盾纠纷复杂化，使群众花费不必要的开销，使群众与各级领导产生隔阂，使基层干部与上级产生分歧。对这种情况应及时与村组干部进行沟通，上下一致，有效制止，并帮助指导基层及时化解矛盾。8 * g Z5 t% d* S. U; m) U6.说点“狠话”。在基层矛盾纠纷化解时，遇特殊场合说点“狠话”是必要的。如一赡养纠纷，三个子女都建有房屋，因赡养问题子女之间发生矛盾，子女把父母赶出家门寄宿他人屋檐下，笔者深入现场后，查实了事情的原委，在做工作时当事人各方各执一词，拒不履行赡养义务。 - V: K( W3 l7 3 d, z7 t笔者放出狠话：“今天老人选定一个子女入住，如果子女不开门我们将依法强行将父母送入家门。”/ n4 y! e( _( B9 O一席话，起到了强烈的震慑作用，得到了当地群众的拥护与支持，子女们自觉理亏，把父母接进了家门。9 - J& du: J) w. r7.对上级领导“关心”案件的处置。有些领导有时出于朋友关系及亲友关系对办事员所受理的矛盾纠纷过于“关心”。对这类案件办事员受理了要谨小慎微地对待与处置，如果办事员把被领导“关心”的人伤了，领导恐怕就会给办事员颜色看或者给办事员小鞋穿，对待此类案件“惹不起”，就“躲得起”。5 b4 M$ o, j+ v* V$ C( l在笔者所处理的矛盾纠纷中，主管局的一名副局长对笔者受理的一起人身损害赔偿自诉案件“关心”，要我们不要刑事民调。8 8 R* f; h: m J3 E2 Z2 I3 P* e/ 过了几日，又是这位副局长说是已退的局长亲戚一纠纷建议调解，经调查也是属于刑事自诉案件。好一个主管局长，先是不能刑事民调，过了几日又要求我们刑事民调。最后，统统建议并帮助当事人通过诉讼程序解决，案子成功移交，领导也再没有“关心”过问了。+ k3 Y$ g X6 8.欲擒故纵。兵法三十六计有一些计谋在矛盾纠纷化解中可以借用，会达到意想不到的效果。; G, x J$ C4 g, + , e$ C5 z3 H) r对矛盾纠纷对立的双方，无法找到化解的着力点，“放任”当事人一方适度“发点飙”，再进行调解往往会收到意想不到的效果。: M2 g2 Z3 Q& W# G, I如村民甲与村民乙发生纠纷，村民甲的女婿助威殴打了村民乙，导致村民乙溺水身亡。; L- & l% 1 0 m+ V% F! z经笔者现场处置，双方达成补偿协议，村民甲支付村民乙安葬费8000元，现场给了3000元，人安葬后剩余的5000元村民甲不给了，女婿也跑了。% j# k2 o% j2 w S村民乙的家属将80多岁的老太背至村民甲的家中，此时村民甲着急了，女儿、女婿都来了，打110求助，请求解决，派出所与笔者要求村民甲按协议还支付村民乙家属5000元了结事端，村民甲及女婿自知理亏，当场将5000元支付给了，使得事态予以平息。3 L! |6 C2 T2 k4 T* K- 9.“走为上”与“釜底抽薪”。在矛盾纠纷调解中，特别是对人身损害赔偿纠纷，在赔偿数目协商多轮次后，为双方一个可调和的平衡点及着力点僵持不下时，主持调解及参与人提出“走”时，运用釜底抽薪的计谋，促使双方降低期望值，促成事情的圆满解决，此类纠纷笔者有多次成功的案例。/ * f4 E6 V7 8 Y) 9 E9 d10.激将法。在纠纷的解决中不防来点激将法，难解的纠纷会峰回路转，柳暗花明，化干戈为玉帛。( Z; H+ v! p8 4 c: _ I一企业在村庄附近加工矿粉，其粉尘污染环境，噪音扰民，周围百姓经常到工厂去堵门。一方面是企业的发展，一方面是老百姓的利益和权益保障权衡。如何使企业降低噪音，减少粉尘，笔者召集周边老百姓开会，邀请企业老总参加，现场激将企业老总向老百姓承诺降低噪音，减少粉尘，给了企业老总一个措手不及，逼迫企业老总向老百姓承诺对企业生产线进行改进，过了几日，企业老板兑现了诺言，对噪音及防尘进行了整改，从而改进了企业与周边老百姓的关系。对深圳市福田区解决社会矛盾纠纷的建议2009-12-15 福田区是深圳市的中心城区，区位特殊敏感，党政机关多、跨国公司多、通关口岸多，是“窗口”中的“窗口”，“前沿”中的“前沿”，因此容易成为社会矛盾纠纷的汇集点。近年来，随着经济体制改革的进一步深化，“城中村”改造工作的深入，特别是受国际金融危机和全球经济衰退的影响，各类社会问题和矛盾纠纷日渐突显。近日，我们走访了福田区信访办公室、福田区人民法院、深圳市维护稳定及社会治安综合治理委员会等单位，就福田区如何解决社会矛盾纠纷的对策研究问题进行了专题调研，并提出相关的对策和建议。 一、福田区社会矛盾纠纷的基本情况 （一）历史遗留问题较多。早期国企改制、事业单位改革和调整的员工、企业早期退休人员、企业退休军转干部、出租汽车司机等特殊群体的诉求强烈，尽管区委、区政府高度重视并做了大量工作，但由于一些政策缺乏一定的连续性、一致性，导致一些历史遗留问题始终无法得到彻底解决。 （二）劳资纠纷比较突出。受国际金融危机的影响，一些劳动密集型和外向型企业经营出现困难，甚至倒闭破产，引发劳资纠纷。2008年以来，福田区共排查劳资纠纷引发不安定因素310多起，占不安定因素总数的38%。 （三）市政建设阻力较大。近年来，福田区市政工程项目多，不断的“城中村”改造城市建设在无法满足个别人不合理的要求时，产生对抗甚至其它过激行为；该区地处深圳中心区，固定资产经济价值高，居民期望值也高，个别被拆迁人漫天要价，不符合经济规律，政府不能满足其要求，造成拆迁难度大；不断上升的房价，又致使拆迁工作存在的不确定因素不断增加。如地铁施工、“城中村”改造等引发的集会和上访不断，存在不安定因素。 （四）医患纠纷增多。这类纠纷有以下特点：一是社会关注度高，影响大；二是采取医学鉴定或者司法途径解决纠纷的比例有下降趋势；三是“医闹”分子介入，恶性事件时有发生；四是处理难度大。医患双方在责任承担和赔偿数额方面分歧甚大，患者家属往往采取聚集、堵路、上访、打横幅、损坏财物等过激行为来表达拆求，引发不稳定事件。 （五）外区流入矛盾较多。福田区是市委、市政府所在办公地区，又是总部经济密集区域，大量矛盾纠纷和维稳事件从其它区流入该区，经常出现分支机构到福田总部要求解决工资及其它纠纷的群体性事件。据不完全统计，2009年1至4月，市委、市政府接待群众上访432批7852人次，其中区外流入328批5504人次，占总数的75.9%、70.1%。全区发生群体性事件246起13556人次，同比分别上升62%和56.2%,其中区外流入117起,占总数的47.6%。 （六）涉法涉诉纠纷较多。2008年以来，因人民法院判决、交通肇事、案件办理引发的涉法涉诉纠纷共103起，占涉法涉诉纠纷总数的12.7%。 二、处理社会矛盾纠纷的建议 上述各类社会矛盾纠纷容易引发不稳定事件，处理不好将影响社会稳定。我们应高度重视，采取一系列措施对策，努力处理好这些社会矛盾纠纷，实现政治大局的持续稳定，为人民安居乐业和经济建设营造良好的社会环境。 （一）要切实提高对维护社会稳定工作的认识。有一些干部还存在“维权就是和政府过不去”，“维权者是刁民”这种错误认识，容易导致群众对基层党委、政府公信力的下降，并且容易激化社会矛盾。因此，要对干部进行必要的教育培训，使干部认识到信访是政府与群众沟通的重要途径之一，要充分认识到群众上访这种社会现象的规律性和必然性，并从自身找原因，学会主动回应群众合法利益诉求，积极、认真、有效、及时解决矛盾纠纷。 （二）要树立科学的稳定观。科学的稳定观要求我们不能掩盖矛盾、粉饰太平，不能对社会不稳定因素视而不见，而是要加强对公民权利的确认和保护，提高对公民权利诉求的应答质量。把群众上访事件看成是现在社会的常态，积极应对，及时、正确处理。 （三）要建立健全社会稳定风险评估机制。为从源头上预防、减少因社会矛盾纠纷引发的群体性事件，要结合实际，制定重大事项同社会稳定风险评估办法，明确要求今后各级各部门凡出台重大决策、改革措施、实施市政规划、建设项目必须事前进行社会稳定风险评估，在确保不会出现重大群体性事件的前提下，方可出台。 （四）要不断改进处理社会矛盾纠纷的方式方法。为有效应对维稳事件，政府要主动转变工作的方式方法。在事件处理上，采取温和的处理方式，认真听取上访人的心声，切忌简单粗暴。在工作机制上，充分发挥人大代表、政协委员的作用：本级人大代表、政协委员要了解本选区群众的诉求，通过合法途径和程序反映本选区群众的利益诉求；建立并切实落实信访工作“首问负责制”，以避免个别人用向上级请示汇报、开会集体讨论等等形式来规避自身的责任，继而导致耽误群体性事件处理的最佳时机。 （五）要建立健全群策群防的工作模式。建立和完善群策群防的工作模