信息时代纳税服务交流模式研究.pdf

中国海洋大学 硕士学位论文 信息时代纳税服务交流模式研究 姓名：余海燕 申请学位级别：硕士 专业：公共管理 指导教师：王舰 20080607 信息时代纳税服务交流模式研究 摘要 纳税服务是近几年来税收理论界与实际工作部门研究的热点问题，是世界各 国现代税收征管发展的新趋势。进入新世纪以来，我国社会主义市场经济体制的 不断巩固和完善，依法治国进程的加快、经济全球化趋势的加强以及知识经济和 信息时代所具有的新特点、新趋势，都要求税务部门坚持与时俱进，不断开拓创 新，以优化服务为切入点，建立现代税收征管的新格局。不论是顺应国际税收征 管之潮流，还是出于不断推进税收征管改革的自身需要，我们都应该努力完善纳 税服务。近年来，我国各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增强，在纳税 服务方面进行了积极探索和尝试并取得一定成效，但总的来说我国纳税服务还处 于比较低的水平和层次，如何优化纳税服务还是一个值得认真探讨的问题。 我国市场经济环境正在趋于成熟，公民法治观念逐步提高，我国的成功入 世和经济全球化趋势的加强，以及计算机、信息技术和互联网技术的不断发展， 尤其是w e b 2 0 技术的应用。为创新纳税服务手段提供了良好的环境和条件支持。 而公共财政理论和新公共管理理论的发展为优化纳税服务改革提供了理论层面 的支持，以此为指导，税务机关必须建立以纳税人需求为导向，以计算机网络为 依托的纳税服务模式，寻找基层税收管理员与纳税人之间新的信息化沟通途径来 顺应时代的要求，纳税人的需求，更好为纳税人服务。 本文首先从明晰纳税服务基本内涵及传统纳税服务模式的演变入手，简要介 绍了现阶段新公共管理思想带来纳税服务理念上的新转变、电子政务发展的现 状、信息技术发展的现状以及w e b2 0 技术在其他领域中的成功应用；其次在总 结现阶段纳税服务工作成绩的基础上，分析了传统纳税服务手段已经满足不了纳 税人日益增长的个性化需求，引出网络信息交流的新模式应用于税收领域的意 义；然后列举出信息时代税收管理员与纳税人沟通的新型方式，并针对网络交流 工具应用于纳税服务交流中纳税人的接受度与纳税人本身可能存在的一些影响 因素提出假设；之后对河南省安阳市1 0 0 家企业的问卷调查结果进行分析，验证 提出的假设；最后从不同角度提出了网络环境下纳税服务工作征纳双方的交流模 式，力图在最大化的应用信息技术的基础上，对基层税收管理员为纳税人服务手 段上有所创新，以期对我国纳税服务实践工作有所裨益。 关键词：纳税服务网络交流 t e c h n o l o g yd e v e l o p m e n ta n dt h es u c c e s s f u le x a m p l e sw i t l lw e b2 0t e c h n o l o g i e si n o t h e rd o m a i n ；t h es e c o n d ，o nt h eb a s i so ft h es u m m a r yo ft h ea c h i e v e m e n t si nt a x s e r v i c ej o b , a n a l y s e st h em e t h o d so ft r a d i t i o n a lt a xs e r v i c ea l r e a d yn o tt ob ea b l et o m e e tt h ep e r s o n a l i z e dn e e dw h i c ht h et a x p a y e rg r e wd a yb yd a y , d r a w so u td o m a i n s i g n i f i c a n c eo ft h en e t w o r kc o m m u n i c a t i o nt oa p p l yi nt h et a xr e v e n u e ；t h et h i r d ， e n u m e r a t e st h en e wc o m m u n i c a t i o n s 、析t l li n f o r m a t i o nt e c h n o l o g i e sl i n k i n gm a n a g e r s a n dt h et a x p a y e r s ，t h ep a p e rp r o p o s e ss e v e r a la s s u m p t i o n sa c c o r d i n gt o8 ) m e r e l a t i o n st h a tm i g h ts t o r ei ni n f o r m a li n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o n , t h e nc o l l e c t s t h ed a t ao ft h eh e n a np r o v i n c ea n y a n g10 0e n t e r p r i s e sa d o p t i n gq u e s t i o n n a i r e i n v e s t i g a t i o n , a n dc a r r i e so ns t a t i s t i c a la n a l y s i st ot h ei n v e s t i g a t i o nr e s u l t s ；f i n a l l y , t h ep a p e rp r o p o s e ss o m ei n f o r m a lc o m m u n i c a t i o nm o d e su n d e rt h ee n v i r o n m e n to f t h en e t w o r kf r o md i f f e r e n tw a y s ，f o rr e f e r e n c e ，s e t sf o r t ht h ei d e ao fi n f o r m a t i o n a l m o d e lt ol i n k i n gm a n a g e r sa n dt a x p a y e r si no r d e rt oo b t a i ni n n o v a t i o n si nt h ew h o l e f r a m et ob e n e f i tt h ep r a c t i c a lw o r ko fo u rc o u n t r y st a xs e r v i c e k e yw o r d ：t a xs e r v i c e c o m m u n i o a t i o no n ii n o 图目录 图4 1 ：第二十一次互联网络发展状况之历次调查网民人数统计2 6 图4 2 ：第二十一次互联网络发展状况之中国互联网普及率2 6 图4 3 ：第二十一次互联网络发展状况统计之中国互联网民的年龄分布2 6 图4 4 ：第二十一次互联网络发展状况统计之网民文化程度分布2 7 图4 5 ：需要个性化服务的纳税人结构图3 1 图4 6 ：信息化应用程度的行业结构图3 1 图4 7 ：网上交流接受度的行业结构图3 2 图4 8 ：客户联系方式的企业规模分析图3 3 图4 9 ：网络交流接受度的企业规模分析图3 3 图4 1 0 ：应用电子信箱的学历分布图- j o oo o0 3 4 图4 1 l ：应用博客的学历分布图3 4 图4 1 2 ：应用博客的年龄分布图3 5 图4 1 3 - 纳税服务网上交流接受度的学历分布图3 5 图4 1 4 ：网络资源可获性对网络交流方式的影响结构图3 6 图4 1 5 ：常用聊天工具选择的年龄分布图3 6 图5 1 ：系统的纳税服务交流模式4 1 图5 2 ：借鉴拉斯韦尔交流模式的网络环境下非正式学术交流模式4 2 表目录 表2 一l ：信息分布与集中情况调查表9 表4 - 1 ：本调查问卷回收情况表2 9 表4 - 2 ：问卷具体样本特性3 0 独创声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得 (2 或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：微签字日期：a 时年6 月2 e t 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人 授权学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权中国科学技术信息 研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库，并通过网络向社会公 众提供信息服务。( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：锚盘 签字日期：伽苫年6 月2 日 导师签字： a 诵匕 签字日期：删黾年6 月( e l 信息时代纳税服务交流模式研究 1 引言 1 1 研究背景 当今世界，国际社会已经将“财经服务”作为衡量一国经济竞争力的四大指 标之一，而为纳税人提供优质高效、经济便捷的纳税服务已成为国内外税务机关 的共识。最近几年来，全国各级税务部门认真贯彻“三个代表”重要思想，按照 科学发展观的要求，积极落实“服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人”的 理念，围绕满足纳税人的需求，不断拓展纳税服务，税收服务不仅在形式上得到 丰富充实，而且在质上也有了提升和飞跃。 但是笔者认为随着现代经济社会的不断发展，科技的不断发展，信息技术的 日新月异，人性化科技化税收管理的趋势也日益彰显。如今广大纳税人的个性化 需求日益增长，而各级税务机关建立的税法宣传、税法公示、税法咨询、税法查 询的办税服务计算机系统并不能完全满足纳税人的个性化的服务要求，很显然， 税务管理员的上门走访、电话解答等传统方式大大增加了税收成本，降低了服务 效率，这些传统的纳税服务手段已经跟不上时代的发展，也不能完全实现基层管 理人员与所分管纳税人之间信息化沟通的需求。 在税务信息化没有发展到成熟阶段的今天，由于计算机、信息技术和互联网 技术的不断发展，尤其是w e b 2 0 技术的应用，和纳税服务理念的不断提升，最 基层的税收管理员如何依托互联网，为所分管的纳税人提供更加经济便捷、更加 人性化的纳税服务成为本文研究的重点。 1 2 研究目的 纳税人只有在接受良好的税收服务时，才会具有纳税自觉性，萌生纳税自豪 感。税务机关提供的税收信息服务及时到位，税收程序服务的指引准确规范，税 收救济的渠道畅通无阻，税收征纳关系才能融洽，征纳双方才能实现良性互动发 展。伴随着信息技术的飞速发展，我国的电子政务取得了很大的进展，但是各级 税务机关对企业个人的服务大多停留在政务公开、政策公布等静态信息发布上， 在网上办理审批、报表等互动性较强的服务上则较少实现，尤其是最基层税收所。 本文拟在研究最大化的应用现有的信息技术和网络平台，为基层税收管理员和所 分管的纳税人之间搭建信息化桥梁，更好的实现为纳税人进行信息化服务的目 的。 1 3 研究内容 本论文的研究内容主要分为以下几部分： 信息时代纳税服务交流模式研究 第一，介绍了传统的征管模式，对纳税服务进行界定，伴随着新公共管理理 念的深入人心和税务信息化的不断进步，对纳税服务提出了新的要求，而其他部 门也在正在探索如何利用网络资源更好地为公众服务，并取得了一些创新和突 破，这些都为纳税服务手段的创新提供了很好的借鉴。 、第二，分析了基层税收管理员之间与纳税人之间如果实现了及时、快捷的良 性互动，为创新纳税服务带来的现实意义。 第三，为基层税务机关与纳税人之间的信息化沟通提供了可借鉴的几种具体 模式，开辟基层优化纳税服务的新思路，提高税务系统信息化应用水平。并与传 统的纳税服务模式相比较，指出网络交流方式的优势与不足。 第四，笔者于2 0 0 7 年1 2 月在河南省安阳市进行了一项有关税收管理员通过 互联网为纳税人服务可行性的抽样调查。调查的主要目的就是希望了解当前广大 纳税人信息化的普及程度和接受来自互联网上纳税服务的接受程度，分析其特 点，论证本论文提出信息化沟通方式的假设，从不同角度提出网络环境下纳税服 务工作中征纳双方的交流模式，对纳税服务工作提出建议。 第五，总结本论文的创新之处和不足之处，提出进一步研究的方向。 2 信息时代纳税服务交流模式研究 2 纳税服务新模式出现的背景 2 1 传统的征管模式的演变和纳税服务的界定 2 1 1 传统征管模式的演变 税收征收管理模式是指税务机关对纳税人进行专业管理的组织形式。随着经 济的不断发展，税收制度的改革和税制结构的不断完善，税收征管也处于一个不 断变化、不断更新的过程中。税收征收管理模式的转换是贯穿税收征收管理改革 的主线，是税收征收管理的关键所在。建国以来，我国税收征收管理模式随着各 个时期税制结构的变化，进行了一系列的改革： l 、建国后至8 0 年代末的模式：“一人进厂、各税统管、征管查合一” 这个阶段的征管模式是计划经济体制下建立起来的比较单一的管理形式，其 实质是专管员制度，即固定干部管理固定纳税人的制度。 2 、8 0 年代末至9 0 年代初的模式：“征、管、查”分离 这个阶段，在基层税收征管中，根据税源分布及纳税人的不同情况，实行税 款征收、纳税管理、纳税检查相分离。税收的征收管理由过去一个机构统管转向 按税收征收管理的职能分工协作。 3 、9 0 年代初至1 9 9 5 年的模式：“纳税申报、税务代理、税务稽查”三位一 体 这次模式转换建立在法律制度规范的基础上，明确了征税人、纳税人、扣缴 义务人的法定权利、义务及责任，提出了建立税务代理中介服务机构的思路，并 强调了税务稽查的作用。 4 、1 9 9 6 年初，国家税务总局提出新的税收征管模式：“以纳税申报和优化 服务为基础，计算机网络为依托，集中征收、重点稽查”这一模式侧重于建立纳 税人自行申报制度、进行重点稽查和建立健全计算机监控网络体系，从纳税人自 行申报这个执行点开始到重点稽查形成一个循环，是我国税收征管模式的新阶 段。 2 1 2 纳税服务的界定 1 、纳税服务的涵义 纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳 税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服 务措施的总称。 从广义上说，纳税服务应当涵盖纳税人依法履行纳税义务和行使权利过程的 信息时代纳税服务交流模式研究 各个方面，包括优化税制、完善税政、改进征管、提高效率等各项内容；从狭义 上说，指税务机关按照法律和行政法规的规定为纳税人提供的具体的专业服务。 其内容主要包括：税前为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人的办 税能力；税中为纳税人创造条件，使之可以方便快捷地依法纳税；税后 为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。 2 、纳税服务的内容 纳税服务贯穿于纳税人依法履行纳税义务和行使纳税权利的全过程，其内容 是非常宽泛的，但总的来看，主要可分为税务信息服务、税收程序服务和纳税权 益服务等。 税务信息服务是指税务机关及其人员向纳税人、扣缴义务人提供相关信息， 使其自觉、及时、完整地纳税的活动。 税收程序服务是税务机关及其人员在税收征收管理流程的各个环节上提供 的服务。纳税程序主要包括税务登记、纳税申报、税款缴纳、纳税信用等级评定 等。 权益性服务是指为保障纳税人的合法权益而提供的服务。纳税人享有税法的 知悉权、纳税情况保密权、申请减税免税退税权、陈述申辩权、复议诉讼权、请 求赔偿权、控告检举权、申请延期纳税权、取得代扣代缴手续费权、索取完税凭 证权等。 3 、纳税服务的必要性 ( 1 ) 纳税服务是强化征纳双方合作关系，缓解矛盾，进而增强纳税人自觉 纳税意识的必然 纳税人只有在接受良好的税收服务时，才会具有纳税自觉性，萌生纳税自豪 感。税务机关提供的税收信息服务及时到位，税收程序服务的指引准确规范，税 收救济的渠道畅通无阻，税收征纳关系才能融洽，征纳双方才能实现良性互动发 展。纳税服务的广泛实施，能够有效强化征纳双方的合作关系，缓解税务机关和 纳税人之间的矛盾，减少纳税人对缴纳税款和税务机关的抵触情绪，增加其自觉 纳税的意识。税务机关通过提供丰富多样的纳税服务，可以提高纳税人的地位， 在全社会范围内形成对纳税人尊重和关怀的氛围，使纳税人产生一种社会责任感 和使命感，增强主人翁意识。这样，纳税人履行纳税义务就不再是简单的被动的 纳税行为，更体现了其社会地位和价值，在谋求自身发展的同时也注重国家和社 会利益的实现和维护，在全社会形成“纳税光荣，偷逃税可耻”的良好社会风尚， 激发群众协税、护税的热情，产生连锁效应，从而有助于堵塞漏洞，减少税款流 失，保证税收增长。 ( 2 ) 纳税服务是降低征管成本，提高征管效率的有效途径 4 信息时代纳税服务交流模式研究 纳税服务是整个税收征管的最基础环节，是税收征管行政行为的组成部分。 现行税收征管中存在的主要矛盾和主要障碍，既有纳税人主观上的原因，也有纳 税人对税法和税收规章的误解这一客观上的原因，而提高纳税服务质量，则可带 来纳税遵从度和税收征管质量与效率的提高，是降低税收成本的必然选择。新征 管机制的每一个环节都离不开纳税服务，纳税服务搞好了，新征管机制才能更加 顺利有效地运行。税务机关只有扎扎实实地搞好税收服务工作，建立完善的纳税 服务体系，才能实现税收征管职能的转变和税收征管效率的提高。 ( 3 ) 纳税服务是适应我国加入w t o 后税务部门职能转变的要求 加入w t o 后，我国与国际间的贸易交往与合作在广度和深度上都得到进一步 加强，今后会有越来越多的外国投资者进入我国经济领域。税务机关能否提供优 质服务，不仅影响到我国对外开放的软环境，而且直接影响到我国的国际形象。 在当前国际社会日益重视纳税服务的大趋势下，我们也应当尽快建立完善的纳税 服务体系，切实加强纳税服务工作。 9 4 年税改后建立的新税制，保证了税收收入的稳定增长，发挥了积极的作 用，但在税收征管方面仍存在着许多棘手的问题，这一点，从每年税收收入部分 流失和税收财务大检查中所发现的问题可以得到证明。要解决这些问题，从税务 部门自身来看，必须努力完善征管体制和手段，而其中一个重要方面就是建立一 个公正、便捷、守诺、礼貌的纳税服务体系，在体制上和理念上尊重纳税人的权 利，征收程序公开化、信息畅通化，使征税成为一种双向运动。 2 1 3 税收征管和纳税服务之间的密切联系 要实现税收征管的目标，尽量减少应收与尽收的差距，除了税务机关加强打 击涉税违法行为以外，对纳税人而言，还需具备三个前提条件：一是熟知税收知 识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。为此，税务机关要 想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷服务，同时注重尽 量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本( 包括时间和金钱) ，这就是纳税服务 的最本质的意义。 税收征管工作可以分为金字塔型的三大层次：基础层包括税法宣传、政策 咨询、纳税辅导、税务登记、帐册凭证管理、纳税申报和税款征收等工作，中间 层一包括纳税评估、税源监控、风险管理、成本管理以及税务检查，最高层包 括征管法规制度建设、征管组织结构建设等。纳税服务作为最能满足纳税人需要 的征管活动，集中体现于基础层。纳税服务体系成为征税人与纳税人接触的第一 环节，是税收征管的最基础工作，是提高税收征管质量和效率的有效手段。在依 法治国和转变政府职能的大背景下，提供优质的纳税服务对于提高税收征管的质 量和效率有着越来越重要的意义，纳税服务体系不健全，整个征管体系都将成为 信息时代纳税服务交流模式研究 空中楼阁。 2 2 时代的进步和税务信息化的发展为纳税服务提出新的要求 2 2 1 公共行政管理发展带来了纳税服务理念上的转变 2 0 世纪8 0 年代以后，在西方大部分发达国家都纷纷卷入到一场被称之为新 公共管理( n e wp u b l i cm a n a g e m e n t ) 的运动中。新公共管理运动涉及的内容非 常广泛，其核心价值是把市场化的动作机制和管理手段引入公共管理中来，主张 以市场机制改造政府，提高公共服务品质，其理论及实务均有十分独特之处1 。 在管理上主要强调公共服务中顾客导向的观念，建立顾客导向型政府，以公民为 顾客，并强调顾客的价值，政府为服务组织，向公民提供最佳服务，倡导改革和 创新，要求打破传统机构惯性，使之尽可能朝弹性的、创新的、问题解决的、具 有企业家精神的方向发展。新公共管理理论形成于西方政府改革运动中，其倡导 的改革方向，以及更触及其本原实质的洞察视角，对世界各国政府管理产生了深 远的、根本性的影响，建立新的公共管理模式成为大势所趋。建设“服务型政府”、 “企业型政府”、“学习型社会”的提出，追根溯源，都是发源于公共管理相关理 论。 作为政府重要的职能部门，税务机关应以此为契机，汲取其理论精髓和管理 理念。新公共管理理论在以下几方面有重要的指导意义：一是以理性经济人的假 设前提取代了传统韦伯官僚制人性本恶的假设前提，认为以人性恶为基点并通过 规制导向约束人的行为来维护公共益的思路是不完备的，促使税务机关从过去视 纳税人为偷税者处处设防严查重罚，转变为重视纳税行为的成本收益分析2 ，通 过提高服务质量，降低税收征收成本，提高纳税遵从度；二是促使税务机关将企 业家精神引入税收管理中，视税收客体为监管对象转变为商业服务客户，税务组 织机构的设置不单纯按照税收征管职能进行划分，以纳税人的满意程度作为纳税 服务水平的评判依据；三是促使税务机构通过建立激励竞争机制和实行绩效考 核，鼓励税务人员提供高质量的服务；四是新公共管理反对那种不讲投入、产出， 不讲成本效益的做法，主张将许多具体的公共服务通过市场化方式进行运作，这 对纳税服务也很适用。为消除公共垄断，改善税务部门官僚制的运转效率，在公 共部门引入市场、准市场机制，充分利用中介组织和社会团体为纳税人提供社会 化服务，降低社会纳税成本：五是重视以客户需求为导向，运用企业运作成功的 经验、技术和手段，为纳税人提供高品质的服务，促使税务机关以人工服务转向 信息化服务为主。 1 万索林关于纳税服务改革若干问题的探讨中华财税网，2 0 0 3 ，( 1 0 ) ：2 2 2 3 2 谢少华从新公共管理的兴起看西方税务管理理念的转变涉外税务，2 0 0 3 ，( 4 ) ：1 6 6 信息时代纳税服务交流模式研究 新公共管理理论为传统纳税服务带来新的理念，公共管理研究通常有两种截 然不同的立场：管理者的立场和公众的立场。传统观点基本上秉持着管理者的立 场，即以政府公共管理作为核心研究对象，主要关注“作为公共利益代表者和维 护者，如何才能对公共事务进行有效的管理”，以“公共部门如何实现和服务于 公共利益”为焦点：新公共管理理论站在公众的立场上，主要关注“公民怎样才 能从政府那里得到他们所需要的东西”，以“公共利益是怎样被实现的”为焦点。 从税收管理实践看，我们以往重打击、轻服务，过分强调“刚性”管理，忽视“柔 性”服务，习惯于用对抗性的解决矛盾方法解决税收执法中的问题，把打击偷逃 税行为作为执法工作的全部或主要方面，结果导致偷逃税案件愈查愈多，屡禁不 止，站在管理者立场的弊端是显而易见的，这种立场首先必须改变，牢固树立“服 务为本”思想，通过优化纳税服务来预防涉税犯罪，逐步实现税务机关从“监督 打击型”向“管理服务型”的转变，清除过去对纳税人有罪判定意识，将服务基 点从对纳税人不信任转变到相信纳税人，尊重纳税人，服务纳税人，以有效激发 纳税人纳税的积极性。 确立这种服务理念，不是指单纯地放弃依法治税和税收监管，而是要将服务 融汇在整个执法过程中。服务搞好了，有利于执法的到位，同时执法本身也是服 务的内容之一。为纳税人提供诚信服务是依法治税机制创新的关键，通过优质服 务，建立公平、透明、有序的税收秩序，可提升纳税遵从度，促使纳税人依法纳 税。同时，纳税服务并不排除强化监管，但在设计监管措施时，要真正把纳税人 作为税务机关的“顾客”，从考虑纳税人的方便和权益出发，把优化服务与现代 化信息手段相结合，构建以纳税人为中心的新税收征管工作流程，简化事前监督， 强化事后监督。 2 2 2 税务信息化的含义及一般原理 1 、税务信息化的含义 所谓税务信息化就是集先进管理理念和现代科学技术融为一体的系统工程。 其主要内容是应用先进的科学技术，结合管理科学，将税务行政业务纳入计算机 管理，通过税务部门内部和外部的信息传递和共享，达到为纳税人和社会各界提 供税务信息和社会管理服务，为税务机关内部提高行政效率、规范执法行为，实 现税收工作的现代化的目的3 。 2 、税务信息化的一般原理诺兰阶段模型 诺兰是美国著名的管理信息系统专家，他通过对2 0 0 多家开发和使用信息系 统企业的调查研究，于1 9 7 3 年提出著名信息系统发展的阶段理论，称为诺兰阶 3 谭荣华税收信息化教程第二版北京：中国人民大学出版社，2 0 0 4 6 8 - 7 2 7 信息时代纳税服务交流模式研究 段模型。到1 9 8 0 年，诺兰进一步完善该模型，他认为，无论对于一个行业，还 是对于一个国家或地区来说，信息化大体要经历初始、普及、发展、系统内集成、 全社会集成和成熟这几个阶段。该模型已被其后的国际信息化发展的实践所证 实。 ( 1 ) 初始阶段 又叫起步阶段。在这个阶段，人们对信息技术并不了解，加之使用成本较高， 因而在工作中较少采用信息技术，当时只是在个别部门引入了一些计算机，人们 之所以对它感兴趣也大多是由于新鲜，并没有意识到它能给工作带来的巨大好 处。 ( 2 ) 普及阶段 时间证明了计算机的强大功效，少数成功者的案例更使人们对信息技术开始 产生实际的、基于自身工作需要的兴趣。信息技术开始被普遍采用起来。学习和 普及信息技术是这一阶段的主要内容。普及阶段又称为蔓延阶段。 ( 3 ) 发展阶段 在这一阶段，信息技术继续高速发展，信息人才也越来越多，而且特别注意 信息基础设施的建设。但在该阶段初期，由于缺乏全局考虑，各单项应用之间相 互不协调，投资效益与预期相比有偏差。随着应用经验的积累，数据共享的呼声 日益高涨，客观上要求进一步加强组织协调，实现某种程序的控制。 ( 4 ) 系统内集成阶段 这是一个非常重要的阶段。由于前几个阶段的发展缺少统一规划而导致各个 信息系统之间互不协调，于是人们开始按照信息系统工程的方法，进行规划，制 定标准，通过更新换代，二次改造而实现了系统内的协调和集成。 ( 5 ) 全社会集成阶段 又叫做数据管理阶段。在系统内集成阶段之后，进一步从全社会的角度来考 虑信息化的全盘建设。 ( 6 ) 成熟阶段 在系统内集成阶段和全社会集成阶段之后，信息技术已经高度融入社会与经 济运行的整个过程，信息产业成为第一大产业，人们充分享受到信息化所带来的 好处。 以上六个阶段是一个由点到面、由浅入深的过程，是沿着信息化发展的历史 轨迹所进行的总结。一个国家、一个地区、一个部门，无论是确定开发信息系统 的策略，还是制定信息系统的发展规划，都应首先明确它们目前所处的信息化发 畏阶段，进而根据阶段特征来指导信息化津设。 3 、我国税收信息化发展所处阶段 8 信息时代纳税服务交流模式研究 用诺兰模型考察中国税务信息化的现状，我国税务信息化正处在系统内集成 阶段，或者说是税务部门内部分集成阶段。目前，有一些省正在着手进行省局集 中建设，金税三期正在思考更高层面上的集中，即全国的集中。税务系统高度集 中的信息化建设趋势已不可逆转。 表2 - 1 ：信息分布与集中情况调查表 蠢 逻辑集中( )数据集中( ) 数据分布 市局集中4 3 63 7 6 县局分布 5 3 96 0 0 集中+ 分布 2 52 4 省局集中广东省地税、北京地税大集中 我国的信息化水平还远未达到像西方发达国家那样充分利用计算机技术、通 讯技术和网络拟术，为纳税人及相关部门提供了方便、快捷、准确、不受时间及 地域限制的各种涉税服务的要求。 2 3 网络兴起为创新纳税服务手段提供了成熟的技术平台 进入2 0 世纪9 0 年代以来，因特网的高速发展推动人类社会向信息社会迅速 转变，全球的l u t e m e t 化不断扩张。第二十一次中国互联网发展状况统计报告 ( c n n i c ) 中统计截至2 0 0 7 年1 2 月，网民数已达到2 1 亿人。中国网民数增长 迅速，2 0 0 7 年一年增加了7 3 0 0 万，年增长率为5 3 3 ；其中使用宽带上网的网 民数已经达到1 6 3 亿，占网民总体的比例高达7 7 6 5 。随着宽带逐步的“飞入 寻常百姓家”，网络成了人们生活中越来越重要的交流沟通方式。互联网用户数 的持续增长，互联网用户强劲的个性独立和社会化需求，以及互联网新应用的不 断创新和积累，都为创新纳税服务手段提供了成熟的技术平台。尤其是以博客 ( b l o g ) 、w i k i 、s n s 、r s s 等为代表的w e b 2 0 技术与应用的出现，使得互联 网进入了一个全新的发展阶段。于是，将软件当成一种服务、强调用户的参与、 在线的网络协作、数据存储的网络化、社会关系网络、r s s 应用以及文件的共 享等近几年才流行的概念，成为了信息技术应用的宠儿，被探索性的应用于社区 警务、教育等不同领域。 2 3 1 博客在社区警务中的成功应用 4 金税三期调查 5 中国互联网络信息中心第二十一次互联网络发展状况统计报告h t t p ：l w w w c n n i c n e t 9 信息时代纳税服务交流模式研究 博客( b l o g ) 是继e m a i l 、b b s 、i c q 之后出现的第四种网络交流方式，是 网络时代的个人“读者文摘”，是以超级链接为武器的网络日记，是代表着新的 生活方式和新的工作方式，更代表着新的学习方式。 武红平，深圳龙岗荷坳派出所的民警。2 0 0 6 年元月，他以“社区民警”的 名义在辖区居民的社区论坛发帖，建立q q 群，开设民警博客，用电子网络架起 了警民沟通的新桥梁。在博客时代，警长武红平的博客有点“不同寻常”。他从 其他同行将博客作为“私人空间”的路上走出来，将博客作为工作辅助手段，创 立了这个便捷、迅速、平易的警民交流平台。开始的时候，武红平在房地产信息 网金源社区水晶之城的小数点区论坛上，以“社区民警”网名发布题为“社区是 我家，安全靠大家的帖子，公布报警电话和社区警务室的地址，并建立了首个 以社区民众为主的q q 群，还向社区单位和群众公布了自己的电子邮箱，呼吁居 民通过网络反映治安问题，警民携手共建和谐社区。帖子一经发出便被“斑竹” 置顶。同时，他还把q q 号码和电子邮箱地址印上了警民联系卡，许多居民一有 疑难问题或建议，就会给武红平发邮件或通过q q 留言，武红平对每封邮件、每 个q q 留言都一一回复，并经常向他们发去一些警务资讯和防范信息。后来，随 着个人博客在网络上兴起，武红平发现，博客里面可以以多种形式容纳更多的内 容，于是，便在搜狐网站开通了“金源社区警务”的博客，警民联系卡上亦新增 了博客地址。开博一年多以来，通过多种形式的宣传和防范，武红平所在辖区治 安秩序持续好转，刑事发案率下降了四成多，八类暴力性案件的比重降到1 8 6 ， 2 0 0 5 年以来出租屋实现了零发案。2 0 0 6 年底，武红平将“金源社区警务”的博 客名称改为“中国第一社区警务博客”6 。 2 3 2 博客在教育领域的应用 博客的出现，使互联网从“信息共享”过渡到“知识共享”。目前，b l o g 在 教育领域中的应用是研究的热点之一。国外有很多学校( 从小学到大学) 都采用了 b l o g 工具，包括一些著名的学府，例如哈佛大学、伯克利大学等7 。他们都采用 了一些支持群体功能的b l o g 工具，应用于教育中的不同层面。国内的教育领域 也开始引进b l o g 作为师生、科研工作者之间的交流平台。 教育b l o g 在中国的发展，从2 0 0 3 年开始，由毛向辉、庄秀丽等人开始尝试， 到今天，纳入到国家中小学教师教育技术能力标准培训的两套教材，也就是说， 全国1 0 0 0 多万中小学教师，都要了解和掌握教育b l o g 的使用方法，用b l o g 来 促进教师专业发展。这标志着，教育b l o g 进入普及应用阶段8 。b l o g 引入学校 6 赵晓秋，武红平博客时代的片警法界人生，2 0 0 7 ，( 4 ) ：2 3 7 金沽琴网络环境下非正式信息交流的理论与模式探讨研究一一以对高校教学科研的影响为例证：i 硕士学 位论文1 扁京：南京农业大学，2 0 0 5 。博客在教育教学中的应用中国教育先锋网2 0 0 6 l o 信息时代纳税服务交流模式研究 教学是充分借助于b l o g 在交流及培养学习者反思能力方面的优势，使得师一生、 生一生、师- n 交流能突破时空壁垒，以弥补传统教学中交流缺位的问题。 博客的特点在教育领域的应用中得到了很大限度的体现：过滤信息、鼓励参 与者发表不同的观点、提供对信息的评价、鼓励参与与协作。 信息时代纳税服务交流模式研究 3 纳税服务交流模式现状分析 3 1 目前纳税服务工作的现状 随着新征管法的实施，税务工作者税收服务法定意识有了明显增强，在运用 新的服务手段、拓宽新的服务渠道、增添新的服务形式上有了新的进展，在推进 税收服务向纵深层次发展上，有了一个良好的开端。 3 i 1 推行了电子申报方式 早在1 9 9 7 年，浙江、上海等经济发达地区开始尝试采用电子方式进行纳税 申报，最初是针对小规模纳税人的电话申报；从1 9 9 8 年开始，全国部分省市开 始推行纳税电子申报，申报方式包括网上、软盘介质、i c 卡以及电话等，其中 山东威海、浙江宁波等地开始使用网上税局方式进行申报9 。尤其是新征管法实 施以来，全国各省各市已大规模在推行纳税申报，采用的电子申报方式各式各样， 涵盖了增值税小规模纳税人、增值税一般纳税人以及其他类型的纳税人。当前电 子申报方式主要有银行网点申报纳税方式、电话申报纳税方式、网上申报纳税方 式等。实行电话报税的纳税人与税务机关签订“电话语音报税协议书”，在当地 银行开设帐户，每月征期内通过电话就可以申报纳税，特别方便偏远山区的纳税 人，实行银行网点申报纳税的纳税人，只要就近到代征银行的网点开设帐户，存 足保证支持应纳税款的存款，就可以享受真正“税银一体化”服务，无需往返于 税务机关和银行之间；除了电话申报和银行网点申报纳税，纳税人还可以通过 i n t e r n e t 将申报表的数据传送到税务机关，通过银税联网实现税款划转，纳税 人在征期内可以不受时间、地点限制，随时、随地完成纳税申报事宜，从根本上 解决了办税服务厅集中征收的时空限制问题。 多元化申报纳税方式以纳税信息的“集中”取代了纳税地理位置的“集中”， 以信息流取代了低效率的人流、物流，拓宽了纳税人的申报纳税渠道，真正实现 了征收方式电子化、网络化和社会化，降低了税收成本，提高了税务机关的工作 效率，方便了纳税人，达到了“低成本、高效益”的理想效果。同时，大量征收 一线人员从繁忙的征收工作中解脱出来，充实到加强税源监控、发票管理、纳税 评估和税务稽查方面，提高了征管质量，为集中征收和服务职能转化创造了条件， 推进了税务信息化进程。 3 1 2 金税工程和c t 越s 等信息化管理手段广泛应用 作为国家电子政务建设重要组成部分的“金税工程”，全称是全国增值税专 用发票计算机稽核网络系统，是吸取国际先进经验，运用高科技手段结合我国增 9 刘峰论我国纳税服务体系的重建【硕士学位论文】山东大学，2 0 0 5 1 2 信息时代纳税服务交流模式研究 值税管理实际设计的高科技管理系统，开始于1 9 9 4 年，1 9 9 5 年得到全面实施。 1 9 9 4 年开始实施的金税一期工程对加强增值税征收管理起到了积极作用。1 9 9 8 年，金税工程进入二期。经过几年的建设，金税工程二期基本完成。目前已经进 入了三期建设，这也是国家“金字”工程进展较快的项目之一。增值税防伪税控 开票子系统、防伪税控认证子系统、增值税稽核子系统、发票协查信息管理子系 统先后开通，金税工程成功运行，使增值税管理得到了有效强化，各种伪造、虚 开增值税专用发票、偷骗税等违法犯罪行为受到严密监控和查处，堵塞了税收流 失，充分发挥了外防偷税骗税、内强管理的“杀手铜”、“生命线”作用。大力推 进征管信息化进程，相继开发了基于c t a i s ( 中国税收征管信息系统) 软件的工商 税务信息比对系统、纳税评估子系统、个体双定户定额管理系统，全面推行了 c t a i s 市级局分析及辅助决策子系统，拓展了c t a i s 功能，建立了集征管、监 控、决策、考核为一体的高平台税收信息管理系统，形成了以市级局为中心、以 c t a i s 软件为基础、以高速广域网为载体的税收信息集中处理体系，发挥了信息 化建设的整体效能，为各项改革工作的顺利进行提供了坚实的信息技术基础。金 税工程和c t a i s 的成功推行与稳定运行，强化了税源监控，加强了对税收执法 的动态监控，促进了管理决策的科学化、规范化，保证了执法公正和税负公平， 维护了公平竞争的市场经济秩序。 3 1 3 开通了1 2 3 6 6 纳税服务热线 1 2 3 6 6 纳税服务热线是全国税务系统向社会提供无偿服务的公益电话，2 0 0 4 年，全国共有3 6 个省级税务机关在全省范围内开通1 2 3 6 6 。此外，还有1 4 个省 级税务机关在省内部分区域开通了1 2 3 6 6 纳税服务热线，包括自动语言、自动传 真、语音信箱和人工服务四大系统，具有税务咨询、政策解答、案件举报、廉政 监督、电话申报、信息查询等六大功能，并建立了统一自动语音平台，纳税人只 需拨打电话号码1 2 3 6 6 就可以获取自己需要的各种信息，得到自己所需要的服 务。2 0 0 2 年8 月1 日，北京市地方税务局开通了全国首家省级税务热线电话一 北京地税，1 2 3 6 6 纳税服务热线，截止2 0 0 4 年1 2 月3 1 日，接听处理话务近4 5 万件，其中系统自动处理2 1 万余件，热线工作人员直接处理话务2 3 万余件。1 2 3 6 6 的开通，拓宽了信息化条件下税务机关为纳税人服务的渠道，方便了纳税人对税 收相关法律的进一步了解，提高了税法透明度，在一定程度上解决了征纳信息不 对称的问题，密切了征纳关系，调动了纳税入主动履行纳税义务的积极性，降低 了税务机关的执法难度，加强了税务机关内部的监督与制约，促进了税务机关规 范执法。 3 1 4 电子税务初具规模。 信息时代纳税服务交流模式研究 近年来税务系统不断加大i t 设备投入，目前，国税系统截至2 0 0 5 年底联通 节点1 0 9 9 0 个，投入运行的局域网8 6 9 2 个，上网运行的工作站3 1 9 5 9 8 个。地税 系统截至2 0 0 5 年底联通节点1 3 8 3 3 个，投入运行的局域网9 5 5 2 个，上网运行的 工作站2 1 9 8 5 2 个。目前共有小型机1 8 7 1 台，p c 服务器3 0 8 7 2 台，p c 机7 0 4 7 0 9 台，硬件配备基本满足工作要求”。以此为基础，多数省区已建成了上联总局， 下至市局、县局、基层分局的广域骨干网，形成了省、市、县三级局树型机关综 合办公局域网和基层征收局域网。基于广域网建立了省局、市局、县市区局、基 层分局电子邮件系统( n o t e s 系统) 和网络文件传输系统( f t p 系统) ，各级税务 机关信息交流更加快捷、方便。省局、各市局和县局还积极参与政府上网工程， 普遍加入中国公众多媒体通信网，为纳税人提供了即时的政策信息和服务。积极 探索与银行、国库、财政等部门联网运作、信息共享的有效途径，初步形成了社 会化的税收监控网络体系，“电子税务”初具规模。 3 2 纳税服务工作存在的主要问题 自1 9 9 6 年税收征管改革以来，以办税服务厅为依托的税收服务体系逐步建 立，各级税务机关从规范办税服务厅建设入手，相继规范了办税服务厅窗口设置， 明确和公开了办税服务厅服务职责和办税流程，并形成了包括首问负责制、文明 用语、导税服务、限时服务等内容的服务制度体系，1 2 3 6 6 服务热线的开通、政 府提速工作的开展又进一步优化了办税服务，促进了税收服务质量的提高。但总 体上着，当前税收服务工作仍存在一些问题与不足，不能完全满足纳税人的需求。 3 2 1 国地税信息化水平差异较大 自1 9 9 4 年组建国税和地税两套机构以来，国税部门信息化水平总体高于地 税部门。1 9 9 4 年“金税工程”主要就是围绕增值税管理而实施。在“金税工程” 的推动下，截至2 0 0 3 年底，国税部门的四级广域网已全部联通完成。而同期， 虽然省级地税部门已全部同国家税务总局实现了计算机联网，但在内部，只有部 分省级地税部门建成开通了省内广域网，还有相当一部分省级地税部门在覆盖全 省的广域网开通上处于空白。截止目前，国税部门已有1 7 个省市实现了省级数 据集中“，而地税部门在这一方面的工作就远远落后于前者。 3 2 2 税务机关地区间信息化水平差异较大 从全国看，各地税务部门信息化发展步调参差不齐，不平衡现象突出。分地 区看，东部地区信息化水平较高，如上海、广州、深圳等东部城市税务管理信息 。蔡金荣中国大陆税收信息化现状与展望中国税务网，2 0 0 6 ，0 2 ) 1 周铁路我国税收信息化建设问题研究财政税收，2 0 0 5 ，( 1 0 ) 1 4 信息时代纳税服务交流模式研究 化己取得了阶段成果，中部地区信息化水平又高于西部地区。同一地区来看