泉州某小区工程服务部工作手册.doc

泉州某小区工程服务部工作手册9.1 物业设备管理作业指导书9.2 机电维修工作9.3 工程服务部岗位职责9.3.1 工程服务部经理岗位职责9.3.2 工程服务部水电工岗位职责9.4 楼宇及物业设备的接管验收9.5 物业设备操作规程9.5.1 变配电设备维护保养操作规程9.5.2 给排水维修操作规程9.5.3 住户报修处理工作规程9.5.4 工程维修操作规程9.5.5 变配电设备巡检规程9.5.6 发电机房管理规程9.5.7 发电机组操作规程9.5.8 发电机维护保养操作规程9.5.9 停水处理操作规程9.5.10 停电处理操作规程9.5.11 高压配电房操作规程9.5.12 低压配电房设备操作规程9.5.13 设备运行记录操作规程9.5.14 设备管理交接班制度9.5.15 防火安全操作规程9.5.16 防火检查制度操作规程9.5.17 临时动火作业操作规程9.5.18 消防设备器材管理操作规程9.5.19 消防监控中心操作规程9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程9.5.21 电梯运行操作规程9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程9.5.23 制冷设备运行管理操作规程9.5.34 二次供水系统维护保养操作规程9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定9.1 物业设备管理作业指导书1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司的设备管理范围，使工程服务人员了解设备管理的基本概况。1.2 使用范围：适用全体物业工程服务人员与客户服务人员2 物业设备管理内容2.1 物业设备包括室内设备及物业管理区域内的室外设备与设施系统具体主要有给排水、供电、供暖、消防、安防、通风、电梯、空调、燃气供应、环境保护以及通讯网络等设备。这些设备构成物业设备的主体，是物业全方位管理和服务的有机组成部分。2.2 给排水部分主要包括：室内给排水、室内饮水系统、室内热水系统、室内排水系统、水景工程给排水系统及游泳池给排水系统等。2.3 消防工程主要包括：消火栓消防系统、自动喷淋灭火系统以及其他非水消防系统（如干粉灭火器、泡沫灭火系统、卤代烷灭火系统、二氧化碳灭火系统等）。2.4 供热、供燃气、通风、空调工程主要包括室内供暖及热源、室内燃气供应、建筑物通风及防排烟系统、空气调节系统及冷源等；建筑电气主要包括：低压配电系统、建筑照明、建筑防雷、消防控制系统、安防系统、网络系统、通讯与广播及有线电视系统、环境保护设备等。3 物业管理公司管理的设备范围3.1 物业管理区域内的设备设施管理责任并非全部由物业管理公司承担。3.2 其应该承担管理责任的范围；a. 建筑的附属设备；b. 产权归全体业主公司的设备；c. 物业管理委托合同中约定的由物业管理公司管理的设备；d. 业主（或部分业主）特约服务中约定管理的设备；e. 政府颁发的有关政策、法规、条例规定的应由物业管理公司管理的设备，规定不由物业公司管理的，物业管理公司不负管理责任；f. 设备保修期内物业管理公司不负设备维修责任；g. 因各种因素物业管理公司无法履行物业委托合同时，不负设备管理责任。9.2 机电维修工作1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确艾嘉物管公司机电维修人员的作业范围、作业程序及记录要求，保证了机电维修的质量，使保养维修的机电设备设施能重新投入使用。1.2 使用范围适用于全体机电维修人员2 机电维修人员职责2.1 机电人员具体负责对用户水、电报修的处理和公用设备设施的维修保养。2.2 工程部经理管理项目经理负责对维修工作计划安排、指导、检查。2.3 管理项目经理负责对机电维修工作的抽查和监督。3 工作程序和管理工作3.1 管理项目机电维修工作包括：a. 住户报修的维修工作：3.2 公共设备、设施的维修工作。 3.3 住户报修处理执行作业指导书的住户报修处理3.4 公共没备、设施的维修工作规程a. 公共设备、设施的维修分为大中修、更新改造和日常维修两大类。b. 公共设备、设施的大中修和更新改造3.5 大中修和更新改造工作流程图制订项目维修方案计划审批维修材料准备制定计划 工程部经理项目经理、公司经理机电人员工程部经理 9.3 工程服务部工作职责1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司的工程设备管理范围与作业标准2 使用范围2.1 适用于全体工程服务人员3 工程部工作职责3.1 根据房屋及其附属设施的实际情况，制定物业管理总体方案，编制养护维修计划，报总经理审批后组织贯彻实施。3.2 全面负责房屋及其附属设施的维修保养，保证物业的正常使用。3.3 全面负责楼宇各种机电、消防、供水供电设备的养护与维修工作，保证各种设备始终正常运转。3.4 定期检查楼宇各种设施设备技术状况，分析存在问题，及时提出维修解决办法和制定维修方案，方案确定后，组织贯彻实施。3.5 房屋及其设施设备如发生突发事件，工程部必须全力以赴投入抢修工作，直至恢复运行和正常使用。3.6 协助管理部门做好住户房屋装修的监督、检查工作。3.7 参加新入伙楼宇工程的验收，提出其有关设施增补改造方案。3.8 介入新管理项目的前期物业管理工作，对物业管理项目的物业管理配套设施提出相关的建议与意见。3.9 统计各项设备运行的参数，为开发公司设备选型提供参考依据。9.3.1工程服务部经理岗位职责1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司工程部经理的工作职责、管理范围与标准，为工程部经理的管理工作提供依据1.2 使用范围物业公司工程部经理2 工作职责2.1 在公司经理的领导下，贯彻执行有关设备和能源管理方面的工作方针、政策、规章和制度。2.2 负责公司所辖房屋建筑，公共设施，机电设备等技术管理工作；2.3 负责制定本部门的各项管理制度及应急措施,确保质量管理体系在本部门有效运行；2.4 负责对各小区/大厦的设备设施维护保养工作进行检查、指导；2.5 负责业主较大规模的装修审批与验收工作；2.6 负责参与楼宇工程验收交接工作及制定楼宇工作验收实施计划。负责组织新接物业的机电设备运行调试工作；2.7 负责对本部门发生的重大事故，组织调查分析及处理工作；2.8 对采购物资和提供服务的供方进行评价；2.9 负责审核各部门提交的工程维修物品申购报告，并报公司领导批准后进行采购；2.10 负责本部门水、电等各专业技术的工作技能的培训及考核计划的制定及服务，并配合各小区/大厦组织实施；2.11 监督、组织实施与物业管理有关的计量检测设备的定期校准工作。9.3.2工程服务部水电工岗位职责1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司工程部水电服务人员的工作职责与工作范围，为工程水电管理服务工作提供依据1.2 使用范围全体工程服务人员2 工作职责2.1 熟悉管理区水电管网分布，供水、供电设施及控制系统的走向位置及其养护办法并做好养护工作，密切配合供水供电部门做好管理区的供水供电服务工作。2.2 负责所有公共照明的检查、维护和更换工作，并为业主提供电路、给排水设施维修服务。2.3 按照工作要求巡视管理区域，掌握供水、供电系统的工作情况，如发现有损坏、隐患或其他不正常情况，应及时处理，认真履行24小时抢修职责,确保设备运行正常。2.4 负责电梯的日常巡检，监督协助电梯修保专业单位完成电梯定期维保，电梯出现突发故障时，按照操作规程处理。2.5 熟悉强、弱电系统的操作规程，按时完成日常维保工作。2.6 严格按安全操作规程检修作业，确保作业安全，防止发生事故。2.7 执行工程巡查制度，监督房屋二次装修过程，及时发现并制止违章装修现象。2.8 定期管道、窖井管网检修维护管理。保证管道、窖井管网的畅通，2.9 热情接待来访业主，对业主的建议或投诉要登记并及时处理。树立良好的公司服务形象。2.10 完成公司赋予的其他工作任务。9.4 楼宇及物业设备的接管验收1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确规定了规范艾嘉物业管理公司对物业进行全面接管的工作程序、工作内容和方法，从而物业管理工作的顺利开展，确保接管物业的质量合格，满足业主和用户的需求。1.2 适用范围 适用于艾嘉物业管理公司与房地产开发公司或业主委员会签定的物业管理委托合同所约定的各类物业管理项目，包括大厦、住宅小区、工业厂房、商业等建筑主体以及公用设备、设施。 2 接管验收操作规程内容 2.1 总经理负责成立物业接管验收小组，明确各小组工作职责2.2 接管验收的准备工作 a. 新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理项目客户部应及时组建接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。 2.3 成立物业接管小组 a. 在接到总经理的接管验收指令后，公司各相关部门应立即按照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组； b. 接管验收小组应当由公司以下部门人员组成： 公司行政人事部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作； 物业部客户服务部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作； 物业部工程部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交工作。2.4 接管验收前的准备： a. 接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作： b. 与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等； c. 派出先头技术人员前住工地现场摸底，制定好接管验收计划； d. 提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数； e. 准备好接管验收记录表格： 房屋本体接管验收表； 公共配套设施接管验收表； 机电设备接管验收表； 接管验收问题整改表。 2.5 资料的接管验收。发展商委托物业管理时须向物业部移交相关资料。 a. 物业产权资料： b. 项目开发批准报告； c. 规划许可证； d. 投资许可证； e. 土地使用合同； f. 建筑开工许可证； g. 用地红线图。 2.6 综合竣工验收资料： a. 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程个专业竣工 图及地下管线布置竣工图）； b. 建设工程竣工验收证书； c. 建设消防验收合格证； d. 公共配套设施综合验收合格书； e. 供水合同； f. 供电协议书、许可证； g. 供气协议书、许可证； h. 光纤合格证； i. 通信设施合格证； j. 电梯准用证。 2.7 施工设计资料： a. 地质报告书； b. 全套设计图纸； c. 图纸会审记录； d. 设计变更通知单； e. 工程预决算报告书； f. 重要的施工会议纪要； g. 隐蔽工程验收记录； h. 沉降观测记录； i. 其他可能会影响将来管理的原始记录。 2.8 机电设备资料： a. 机电设备出厂合格证； b. 机电设备使用说明书（要求中文）； c. 机电设备安装、调试报告； d. 设备保修卡、保修协议。 2.9 业主资料： a. 已购房业主姓名、位置、面积、联系电话等；b. 业主身份证与购房合同复印件；c. 业主家庭成员、紧急联系方式、车辆情况。d. 已购房业主的付款情况或付款方式。 3 物业硬件设施接管验收和竣工的区别 3.1 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业 主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。 3.2 接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的 一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。 4 接管验收标准和验收方法 4.1 验收标准为建设部房屋接管验收标准及业主生活的合理要求。 4.2 验收方法为观感验收法和使用验收法。 a. 楼宇本体硬件设施的具体验收标准 b. 主体结构： c. 外墙不得渗水； d. 屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 e. 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层 表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。 4.3 内墙面： a. 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； b. 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致；对缝沙浆饱满，线条顺直。 c. 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。 d. 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。 e. 木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。 5 门窗： 5.1 门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； 5.2 门锁、窗销连接牢固，开启灵活； 5.3 玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； 5.4 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； 5.5 电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹； 5.6 不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形； 5.7 高档装饰门装饰完整。 5.8 楼梯、扶手： 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑；砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 6 其他装修6.1 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 6.2 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 6.3 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。 6.4 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。 6.5 光纤已开通，收视良好。 6.6 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 6.7 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 6.8 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 6.9 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅。 6.10 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。 6.11 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。 6.12 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 6.13 防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮、 6.14 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 7 公共配套设施接管验收标准 7.1 天台： a. 天沟、落水口畅通完好； b. 隔热层、防水层完好。 c. 散水坡无下陷、断裂、去墙体分离，坡度适宜、平整。 d. 屋面避雷设施连接牢固。 e. 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。 f. 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水观布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。 7.2 道路： a. 路面平整，无水泥块，无起砂、断裂； b. 路沿石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤； c. 块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； d. 交通标识线、路牌清楚完好。 7.3 室外消防栓： a. 消防箱标识清楚，玻璃完好； b. 消防设施配件齐全； c. 消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。 7.4 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 7.5 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。 7.6 安全员岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。 a. 安全员道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 7.7 停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。 a. 自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。 7.8 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 a. 沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 7.9 护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固。 7.10 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 7.11 水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 7.12 信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。 7.13 雕塑、小品牢固，完好，安全。 7.14 招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。 8 机电设备的接管验收 8.1 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 8.2 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、 机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。 8.3 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚 ，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。 8.4 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，反应敏捷，标识清楚，表面油漆完好无损伤 ，设备安装牢固，机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。 8.5 消防监控设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面完好无损 ，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 8.6 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 8.7 安全监控设备：同消防监控设备。 9 接管验收遗留问题的处理 9.1 遗留问题的登记确认： 9.2 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收资料遗留问题登记表中并交发展商相关人员签字确认； 9.3 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在接管验收设施设备问题登记表中并请发展商相关人员签字确认。 9.4 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐，必要时由公司总经理协助进行。 9.5 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决； 重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。必要时公司总经理应当协助进行。 9.6 对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备录。 9.7 接管验收遗留问题登记表和备忘录交公司行政部归档长期保存。 9.5物业设备操作规程9.5.1变配电设备维护保养操作规程1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确规定了定期对艾嘉物业管理公司各管理项目变配电设备（设施）进行维护保养，及时排除变配电设备故障的工作规程和管理办法，确保变配电设备（设施）安全运行、正常供电。1.2 适用范围适用于各管理处低压配电设备、附属设备设施的维修保养工作。2 职责2.1 机电人员负责机电设备的维修保养。2.2 工程经理负责对维修保养工作进行指导、监督及外委维修的联系工作。3 工作程序和管理办法3.1 制订变配电设备维修保养计划a. 工程经理应根据设备的使用年限和运行状况，于每年12月制定下一年度的设备设施年度维修保养计划表，并报管理处主任和公司分管领导审批。大中修计划， 还必须报业主委员会审定。b. 维修保养计划的内容应包括：维修保养项目、使用材料及主要零部件、计划时间、责任人或供方、预计费等。4 日常维修4.1 日常维护保养由工程部经理安排机电人员负责。4.2 日常维护保养应遵守安全操作规程，并且不能影响正常的供电。a. 低压配电系统检查保养内容：序号检查保养项目检查保养项目周 期1配电屏清 洁一周2电器仪表外表清洁，显示正常，固定可靠一周3继电器、交流接触器外表清洁，触点完好，无过热现象，无噪音月4控制回路压接良好，标号清晰，绝缘无变色、老化月5指示灯、按钮、转换开关外表清洁，标志清晰，固定可靠，转动灵活一周6绝缘设备在指定位置放好，完好无损月7电容无功补偿功率因数达0.9以上，电容接触器完好月8母排线压接良好、色标清晰，绝缘良好年9配电屏对地测试接地良好年5. 临时故障的排除和维修5.1 机电人员发现变配电设备、设施发生故障，必须及时排除故障，并将故障情况记录在配电室运行记录表上。5.2 机电人员无法排除的故障，报告给项目经理和工程部经理,工程部经理接到报告后，立即组织机电技术人员到现场,分析故障原因,然后决定故障排除和维修方案。5.3 故障排除和维修不需要停电的，必须按带电作业操作规程进行。5.4 故障排除和维修需停电的，工程部经理必须通知管理项目客服部通知所有用户，告知停电原因和预计停电的时间，并向用户表示歉意。有备用电源的，要通知发电设备的操作上，作好发电准备，保证应急设备的用电。5.5 停电维修时必须在拉闸的开关柜上挂上“有人工作，禁止合闸”的标识。5.6 故障排除和维修应在最短的时间内完成,一般故障排除不超过一个小时,超过一个小时的,应采取临时措施向用户供电,无法采取措施的必须向用户解释和道歉。5.7 故障排除和维修后，应填写设备设施维修记录表并将更换的零部件记录于设备台帐。6 配电设备、设施的大中修6.1 配电设备、设施的大中修必须严格按计划执行。6.2 写字楼、大厦的大中修时间应安排在用户休假的时间进行；住宅小区、住宅楼宇的大中修应避开住户的节假时间,并且采取分段分项施工的办法,做到不影响住户的正常生活。大、中修之前必须告知所有用户,请用户做好停电期间的各种准备。6.3 大、中修施工之前必须做好充分准备，包括施工的计划、步骤、材料、零配件、责任人、应急措施等，由工程部经理和管理项目经理审核报公司审批。6.4 大、中修施工结束，必须对大、中修的设备或项目进行技术检测和试运行，发现不合格的要立即进行整改，直至合格。6.5 大、中修要填写设备设施维修记录表，并将大中修项目记录于设备台帐。7 高压配电柜的检查保养7.1 高压配电柜的检查保养表序号项 目 内 容周 期01操作机构灵活季度02隔离开关触头正常、开合正常季度03高压油开关油位正常季度04母线排压接良好，色标清晰，绝缘良好半年05配电屏对地测试接地良好半年8 变压器的检查保养8.1 变压器的检查保养表序号项 目内 容周 期01外观扫尘、色标清晰，整体完好无损半年02绝缘电阻值高压侧对低压侧，高压侧对地，低压侧对地，绝缘良好半年03零地接线端子压接良好，牢固可靠半年04母线排压接良好，牢固可靠半年05绝缘子抹尘，整体完好无损半年06干燥剂硅胶干燥剂色浅、半透明半年9 电房附属设施的检查保养9.1 电房附属设施的检查保养表序号项 目内 容周 期01门窗及防小动物设施门窗开启灵活，无10mm缝隙，通风网无10mm小孔、无严重锈蚀周02通风照明设施无故障、保证通风照明周03绝缘工具正常有效月04灭火器正常有效月9.5.2给排水维修操作规程1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确了定期对艾嘉物业管理公司各管理项目内区域内，给排水设备及管网的维护保养、维修工作范围与维护方法，保证管理区域内给排水设备正常使用与人身安全，使给排水维护、维修工作正常化、规范化、科学化。1.2 适用范围 公司接管的管理区域内从给水总水表后的给水系统及其供水设备、市政排水总出水口前的排水系统及其设备的维修。2 工作职责2.1 严格按照国家有关的给排水安装工作规程进行作业。2.2 在进行维修时维修人员做好相应的安全防护措施。2.3 维修时应按要求做好保证安全的组织和技术措施，维修主管应在分配工作的同时向维修人员说明工作中的安全注意事项，并在工作中检查、监督执行情况。2.4 当需停水时及时通知业主。2.5 当须开挖地面进行维修时，应尽量减少对用户、行人的影响，并在施工现场周围设置“正在施工”的告示牌，如开挖较深时则必须设置安全防护挡板。9.5.3 住户报修处理工作规程1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确规定了艾嘉物业管理公司各管理项目内区域内，对住户报修的处理工作规程，确保及时处理住户的报修，规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。1.2 适用范围适用于艾嘉物业管理公司各管理项目内区域内向业主/用户承诺的维修服务项目。2 职责2.1 客户服务人员负责记录业主/用户的报修内容，并传达给工程领班/工程人员。2.2 工程领班/客服主管安排工程人员具体落实维修服务，并负责检查维修质量和回访业主/用户对维修的意见。2.3 工程人员具体负责业主/用户的报修项目。3 工作程序和管理办法3.1 报修处理服务流程图3.2 客户服务人员接到业主/用户报修要求时，应及时、准确清楚地记录在来电、来访及投诉登记表上，记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联系人、联系电话。然后填入维修单并及时送达工程领班/工程人员手中。3.3 工程领班/工程人员接到维修单的通知后，根据报修内容和预约维修的时间安排具体维修任务。3.4 现场维修a. 维修人员接到维修单后，如果是用户要求立即维修的必须带好维修工具，在15分钟之内到达维修现场；如果是预约时间的，必须带好工具按约定时间准时到达维修现场。b. 维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程领班进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即修；需报告工程领班进行技术分析和评审的必须向用户说明原因，但评审至返回 维修现场进行维修的时间不能超过1小时。c. 如果维修的零件、材料是用户提供的，维修人员必须按规定对产品的数量、外观、质量等方面检查，并与业主/用户当面确认，记录于维修单上，包括产品名称、规格、型号等。d. 如果是由工程人员提供的维修零件、材料，也必须将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入维修单，并请业主/用户当面验证。e. 维修人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生，在现场不许抽烟；维修结束后必须清理维修现场，恢复原貌。f. 维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后，记录在维修单上，并请用户签字确认；对属于有偿服务的维修项目，维修人员应按照有偿服务项目收费标准在维修单上填写应收费用金额一并请用户签字确认。4 维修人员完成维修后，将用户签字确认的维修单交还客户服务人员。如果是属于有偿服务的由客户服务人员转交收费员进行收费结算。5 客户服务主管对工程人员完成的报修项目要定期到用户住地进行检查和回访，并将回访情况记录于来电、来访及投诉登记表。对于检查和回访中发现的不合格 服务要进行纠正，并形成纠正/预防措施要求表。9.5.4工程维修操作规程1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确规定了艾嘉物业管理公司各管理项目内区域内，对住户报修或工程维修的维修工作规程，规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。1.2 适用范围适用于艾嘉物业管理公司各管理项目内区域内的维修服务项目，包括水电系统日常维修维护及住户有偿服务维修。2 工作流程2.1 接到工程报修的维修指令后，维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后，并持维修单赶到维修地点。2.2 做好维修安全防范措施，如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。2.3 做好公共场地的保护措施，将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上，避免对公共场地造成损坏。2.4 维修工具及材料须安放在不影响住户使用的位置，如有住户出入必须主动礼让。2.5 维修结束后，立即清理维修现场，及时撤掉告示牌。3 室内有偿维修程序：3.1 记清维修用户的房号或单元，到达维修地点并核对无误后用食（中）指关节轻声扣门。3.2 用户询问时，主动向用户问好，自报部门，说明维修内容。3.3 进入室内前必须穿上塑料鞋套，进入用户房间后，首先做好维修现场的保护措施。3.4 如维修中会产生较大噪声时，同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。3.5 如维修中会产生较大灰尘或漏水时，必须事前做好防护措施，尽量减少污染，同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。3.6 维修时应尽量保持户内环境雅静，严禁高声喧哗、散漫。不准随意动顾客的物品不准在施工现场吸烟、吃东西。3.7 维修完成后，立即清理维修现场并请用户进行验收。3.8 用户验收合格后，请作户在维修单内签名确认。3.9 用户签名确认后,向用户表示谢意,与用户道别，并轻轻退出房门，轻声关闭房间。3.10 维修结束后，维修人员必须将维修单妥善保存。9.5.5变配电房设备巡检规程1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确规定了艾嘉物业管理公司定期对各管理项目变配电设备（设施）进行日常巡检，及时发现排除变配电设备故障的工作规程和管理办法，确保变配电设备（设施）安全运行、正常供电。1.2 适用范围适用于各管理中心低压配电设备、附属设备设施的日常巡查工作。2 日常巡检内容2.1 高压系统a. 观察双回路高压进线电压是否正常，如偏差超过允许范围，要及时报告上级部门及供电局用电监察。b. 观察高压进线电流、指示灯、声音是否正常，如发现比正常值偏大或有异常现象，要快速查明原因，及时报告上级部门及电器修理厂（委托维护单位）c. 观察直流屏电池电压、浮充电流是否正常，检查电池水是否在指定位置以内，如发现电池水不够，要及时补足。d. 巡视环境卫生及防鼠设施，确保防鼠设施完整，环境整洁。3 变压器系统3.1 巡视变压器运行温度，高、低压电流是否正常，有无噪声，如发现与平时运行温度、电流有异，要及时了解，分析原因，作出正确应急处理，并上报上级部门，及通知委托维护单位来修理。3.2 检查环境卫生及防鼠设施完整、环境整洁。4 低压配电系统4.1 巡视各变电柜、馈电柜、联络柜、电容柜，观察各控制回路的工作电压、工作电流、功率因数、指示灯是否正常，有无噪声，并做好记录。4.2 检查并清洁各电柜表面积尘。4.3 检查环境卫生及防鼠设施，确保防鼠设施完整，环境整洁。4.4 检查配电房的消防设施完好情况。5 燃油系统5.1 每周巡查一次燃油系统，记录储油罐及各日用油箱油位。5.2 总控制柜及现场控制柜的控制状态,各电气开关及指示灯是否正常。其中第一、二项每二小时巡查一次,第三项每4小时巡查一次,将结果填写在配电房运行记录表上。9.5.6 发电机房管理规程1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司定期对各管理项目备用电源的管理工作规程，保证发电机在市电网停电时能自动起动和良好运行。1.2 适用范围各管理区域内发电机房的管理。2 管理工作规程2.1 发电机房门平时应上锁，钥匙由配电房值班员管理，未经部门领导批准，非工作人员严禁入内。2.2 配电房值班员必须熟悉发电机的基本性能和操作方法，发电机运行时，应作经常性的巡视检查。2.3 平时应经常检查发电机的机油油位、冷却水水位是否合乎要求，柴油箱中的储备油量应保持能满足发电机带负荷运行8小时用油量，蓄电池电压是否正常。2.4 发电机半月空载运行一次，运行时间不大于15分钟 ，平时应将发电机置于自动起动状态。2.5 发电机一旦起动运行，值班员应立即前往机房观查，启动送风机，检查发电机各仪表指示是否正常。2.6 严格执行发电机定期保养制度，做好发电机运行记录和保养记录。2.7 定期清扫发电机房，保证机房和设备的整洁。发现漏油漏水现象应及时处理。2.8 加强防火各消防管理意识，确保发电机房消防设施完好齐备9.5.7发电机组操作规程1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目发电机组操作工作规程保证发电机操作的安全性和正确性，保障设备完好。1.2 适用范围管理区域内柴油发电机组的操作，根据发电机的实际情况编制详细的操作规程。2 操作规程2.1 开机前的检查工作：2.2 检查水箱是否满水；2.3 检查机油是否在规定的油面位置；2.4 检查柴油箱是否有充足柴油，供油伐门是否已打开，并确认管道内无空气；2.5 检查柴油机各部分是否正常，机械上有无妨碍运转杂物；2.6 检查电起动系统电路接线是否正常、牢固，蓄电池液面高度是否正常，是否已充足电；2.7 检查高压电房高压开关是否在分闸位置,低压电房市电进线开关是否在分闸位置2.8 低压电房发电机进线开关以及由发电机供电的所有分路负荷是否都在分闸位置；2.9 检查柴油发电机各仪表初始值是否正常，锁匙开关转回至“运行”位置。3 开机步骤及运行：3.1 打开送风机； 3.2 顺时针旋动锁匙开关至“起动”位置，同时按绿色起动按钮，柴油机立即起动，三秒钟后停止按绿色起动按钮，将锁匙开关转回至“运行”位置，机组即起动完成进入运行状态；3.3 机组起动后应即检查柴油机各仪表指示是否正常，机组运转声音、振动等情况是否正常；3.4 机组运转一切正常后即可合上发电机开关并进行带负荷操作，首先合上发电机进线开关，然后再合上各分路负荷开关。3.5 发电机带负荷后应立即检查机给运行情况，并检查各配电屏开关、仪表、信号灯、电缆、接头等是否正常，并在运行中不断进行监视；3.6 为了柴油发电机安全运行，柴油机机油压力应保持在2.5kg/cm2，冷却水出水温度不得高于950c，发电机负荷电流应控制在1000a范围内运行；3.7 每隔半小时记录一次电机的电流、电压、频率以及柴油机的机油压力和冷却水出水温度值。4 停机步骤：4.1 当市电来电柴油发电机停车前,应首先通知各大型用电设备暂时停止工作,然后才进行机组的卸载拉闸操作,首先应逐个切开发电机供电的各路负荷开关,然后再切开低压房发电机进线开关和发电机开关,不允许切开发电机开关或发电机进线开关后切开各分路开关,防止柴油发电机突然甩负荷可能造成超速和飞车事故5 进行恢复市电供电的操作；5.1 将柴油机的钥匙开关逆时针旋向停车位置，柴油机即停车；5.2 检查和清洁柴油发电机组，补油、补水，检查机油情况。6 注意事项6.1 柴油发电机组空载运行不能超过15分钟；6.2 市网停电，发电机投入使用停机后，要对发电机的水位、机油位、柴油位、蓄电池电压、蓄电池液位等进行一次检查，保证正常状态。6.3 如运行在半小时内不需要检查，运行在半小时以上必须进行全面检查。每次投入运行均要做好运行记录。7 紧急状况停机7.1 如发电机紧急情况，而发电机的自身保护系统拒动时，应紧急停机，将柴油发电机组锁匙开关逆时针转到“关断”位置。9.5.8 发电机维护保养操作规程1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目保障柴油发电机组的维护保养操作规程，通过维护保养保持柴油发电机组性能完好及安全运作，确保在市电停电时能及时投入使用，保障正常供电。1.2 适用范围各管理项目柴油发电机组的维护。2 维护保养内容2.1 柴油发电机组常规性保养a. 每天检查水位、油位一次；b. 每天清理一次机组外表面及机房环境。2.2 柴油发电机组月度保养：a. 清理机组外表面；b. 检查调速制杆是否灵活、润滑各联接点；c. 更换冷却水，更换前后测量ph值（正常值为7.5-9），并做好测量记录，必要时d. 检查风扇皮带及充电机皮带的张紧度，必要时调整；e. 配合电工作应急发电试验，检查柴油机运转时各仪表读数及温度、响度是否正常，并做好运行记录。 3 柴油发电机组季度保养：3.1 检查空气流阻指示器，显示红色时清洁空气滤清器；3.2 放出柴油积水，清洗第一级柴油过滤器；3.3 必要注意润滑风扇皮带轮及皮带张紧轮轴承；3.4 检查超速机械保护装置润滑油位，不足时加油；3.5 检查外部主要连接螺栓的紧固情况。4 柴油发电机组年度保养：4.1 配合电工进行并联带负荷运转，检查运转情况；4.2 配合电工模拟试验各安全保护装置的性能；4.3 测检轴线、开档，并做好记录；4.4 拆检查盖观察检查轴及缸筒情况；4.5 投药清洗冷却系统（通知水处理工配合进行）；4.7 检查机油质量，必须时更换机油；4.8 清洗第二级柴油过滤器；4.9 清洗机油过滤器；5 每运转500小时后增加如下项目：5.1 更换第二级柴油过滤器滤芯；5.2 更换机油；5.3 检查气缸头螺栓、连杆螺栓的紧度；5.4 检查校正气门间隙，喷油定时并做好记录；5.5 喷油器试压、调校。9.5.9 停水处理操作规程1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目对停水事故处理的操作程序，保障市政停水时小区管理工作的正常运行。1.2 适用范围各管理项目区域。2 停水处理操作内容2.1 计划停水处理程序a. 不影响其它住户的户内停水，住户可自行停水。需管理项目客户部协助的，应填写停水申请单，管理项目客户部应予以协助。b. 影响其它住户的停水，由申请人向管理项目客户部提出申请（填写停水申请单），管理项目客户部将停水安排在一个合适的时间，应出示停水公告，并将情况报告公司主管领导和公司工程部，涉及到由自来水公司审批的，应告知业主依程序申请，批准后方可施工。c. 因保养、维修等的计划停水，由管理管理项目客户部负责安排停水时间，停水方案报公司工程部同意后，通知到有关住户，并报告公司主管领导。2.2 市政停水、水塔清洗、网内管道维修等计划停水通知应提前24小时发布。3 意外停水处理程序3.1 发生意外停水时，管理项目客户部应在15分钟内确定是网内（管理范围内）停水，还是网外（市网）停水，并即报告公司主管领导和公司工程部。3.2 发生意外停水时，应及时书面或其他方式通知停水楼栋用户贮备用水，必要时应在事故发生后尽快向住户进行电话解释，并说明停水原因及预计修复时间。3.3 维修水电工负责处理网内意外停水的处理，尽快恢复供水。3.4 维修水电工负责了解意外停水的原因，并及时向管理处领导、公司主管领导和公司工程部汇报。5. 意外停水及处理情况应在水电运行记录中予以登记。9.5.10停电处理操作规程1 目的和范围1.1 目的本作业指导书明确了艾嘉物业管理公司各管理项目规范对停电事故处理的操作规程，保障小区停电时小区的正常管理。1.2 适用范围各管理项目区域。2 停电处理操作规程内容2.1 计划停电处理程序a. 不影响其它住户的户内停电，住户可自行停电。需管理项目客户部协助的，应填写停电申请单，管理项目客户部应予以协助。b. 影响