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管家部的规章制度和奖罚制度管家部员工守则与戒规1、 熟悉了解整个酒店的简介。2、 不断学习业务知识、业务技能，要有上进心。 3、 要以标准的仪容、仪表、仪态待客。4、 对同事要以礼相待。5、 要以标准的程序待客及工作。6、 按时上下班，上班时应着装整齐，精神焕发，随时为客人提供最优质的服务。7、 上下班打卡，不迟到或早退不得请别人代签到和打卡。8、 在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。9、 要有随手捡垃圾的习惯，保持工作环境的整洁。10、 坚持“先服从，后投诉”的工作原则，保持紧密合作的态度。11、 不得顶撞、讽刺、背后议论他人，做一个有修养、有涵养的人。12、 当值时，不得吃零食、唱歌、看书报、看电视、睡觉及做任何跟工作无关之事。13、 按标准程序进房间。14、 有事必报，有物（遗留）必交，有坏必报。15、 要确保楼层安静，并做到“三轻”。16、 不得泄露酒店的资料，把关自己部门的不好消息，切不可外泄。17、 上班时间未经上司同意，不得使用手机。18、 会议及参加培训课时，要穿制服并保持标准的坐姿，回答、提问题时要举手、站立。19、 加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。20、 不得有拉帮结派的恶劣行为。21、 不要太依靠自己的记忆力，俗话说：“好记忆不如烂笔头”。22、 非当值时，不得在酒店徘徊、逗留。23、 不在当值时会客，接听私人电话，不得使用客房电讯设备。24、 不得直呼上司的名字，应礼貌称呼“某先生”或“某小姐”。25、 不准以任何方式（口头或用手势暗示），向客人索取小费。26、 当值时，非经上司许可，不得擅自离岗、脱岗、串岗。27、 不得将floor master key交给他人。31、 调休、调班、请假应提前一天申请，不得无故旷工。32、 员工投诉要按程序投诉，不可越级。33、 积极参加工作例会及培训课，未经上司批准，不得缺席、不得迟到早退。34、 对住店客人的姓名，房号及及个人资料要保密。35、 必需熟悉酒店结构及客房相关情况，应积极、主动、热情推销酒店设施及各营业项目，向宾客解说各种优惠条款。36、 遇到宾客关于酒店服务方面的相关投诉而上司不能及时赶来处理时，应耐心仔细的听取宾客投诉意见，并做好现场记录（同时也告知宾客会尽快上报协助跟进处理）。37、 小心处理宾客的信件、包裹、快件、转交物品等。38、 切忌与宾客争吵，切忌“客人永远是对的”，所有与宾客间的分岐、误会应保持冷静处理并及时向上级汇报。39、 打架双方均给予解雇。40、 解雇的同时，按情节严重性给予双方5-20扣分的处理（每分为工资的1%）。41、 受伤者的医药费，旷工费用均由致人伤者负责赔偿。42、 酒店一切资料保密，对酒店要忠心（保护酒店的声誉与利益，不讲、不做有损酒店形象的语言及事情，如涉及到酒店经营数据、内部管理事宜）。备注：工作间如出现顶撞上司罚款50元/次、不服从上级领导安排者罚款50元/次、工作中脱岗者罚款30元/次、不及时按要求完成上司安排的工作30元/次。奖罚制度1、违反了员工守则戒规、常规都会根据轻重性给予重点惩罚。2、为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到客人的书面表扬。3、为保护人民的生命财产，见义勇为者。4、拾金(物)不昧者。5、 评估一贯良好者。6、 为部门争添了荣誉者。拟定人：房务经理 审批人：总经理 房务部考勤管理制度1 员工上下班必须签到、签退。2任何人不得不签或代签到、签退。一经发现，第一次违反者通报批评，第二次违反者对相关人员按扣假一天处理，对屡次违反规定者按员工手册有关规定处理。3 助理管家负责安排服务中心及领班级以上人员每月的休假，主管负责安排员工每月的休假，因工作需要，管理人员可临时对下级休假做相应的调整，调整情况须及时反馈，到房务文员做考勤。 4 工作需要，需要安排加班的必须经助理管家、主管同意后安排，加班均以小时计算，管理人员须按工作量做好人员安排，尽量避免集体加班，以免造成欠休增加，不利于工作安排。5 每日由夜班文员将当天的考勤做好记录，发现违规做好登记并汇报上级，以此为依据做相应的处理意见。6 每月27日由房务专职文员将当月考勤汇总情况报主管审核后交部门经理处，27日以后的考勤以排班表安排为主，如在此期间发生工作调整，将以实际休假为主。因临时休假会涉及到工资，故在27日后尽量不要安排临时休假。7 每月5日前由房务专职文员将上月欠休情况报主管审核后，张贴公布。员工可以公布之日起一周内对有的异议的欠休情况与服务中心核实。逾期作废，如遇休长假者除外。 拟定人：房务经理 审批人：总经理 房务部交接班管理制度1 交接班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一班，作为进一步参考之用。2 客房部各岗位交接班，必须做到当面交接。3 连续上班的岗位，如楼层、服务中心必须做到当面交接，交接内容含：房态、物品、客情、特殊事项。4 交接必须在规定的时间内完成。5 所有交接事项不得遗漏，与整个部门或各个分部的相关信息都应记录在交班本上，字迹清晰，表达意思明了、数据准确，不得含糊不清，如大部分、大概、可能等词不达意语不得使用。6 交接出现问题，应当面指出，寻找原因，并向上级汇报。7 因特殊情况无法做到当面交接时，必须向直接上级汇报，不得不交接或故意拖延交接时间。8 交接班完毕，交接人必须签署姓名，如无接班人签名，应追查交班人责任。9 领班必须签阅交接班本，及时提醒跟进。10 记入交班本的信息必须注明日期、时间及注明记录人和执行人姓名，如有必要，需将执行结果记录下来，签上日期及时间。11 各岗位员工在当班前应仔细阅读上一班的交班记录，为紧接的工作做好准备。 拟定人：房务经理 审批人：总经理 客房钥匙管理制度1、 客房钥匙分为楼层钥匙卡、退房卡、各楼层工作间钥匙、仓库钥匙、物品布草柜钥匙、文件柜钥匙等。客房部所有钥匙统一分类存放在客房中心的钥匙柜内。2、 钥匙的保管和分发统一由客房中心负责，每次交接班都需盘点清楚，交接双方签字认可，如发现有遗缺，立即向楼层主管或经理报告。3、 客房部各岗位人员因工作需要领取钥匙，在客房中心“钥匙收发记录”上记录具体领取时间、领取钥匙类别、领取人签字，由客房中心统一发放，不得代领或代签。4、 所有员工领取的工作钥匙必须随身携带，不允许随意放置在任何其他位置。因事离开工和岗位，必须先交回钥匙。5、 钥匙的使用原则是专人专岗位专用，应妥善保管，绝对禁止转交他人，如遇有损坏，需立即上报解决。6、 钥匙使用完毕，使用人本人将钥匙归还客房中心，并在钥匙登记本上填写归还时间及其他具体事项，客房中心文员收到钥匙后在“收钥匙栏签字。7、 工程部员工进房维修、餐饮部送餐、行李员送行李等均需楼层服务人员陪同开启房门，并陪留至工作完毕离去，其他无关人员不允许进入客人房间。8、 如有客人将钥匙留在房间，要求为其开门时，应礼貌请客人出示有效证件，经客房中心核实无误后通知楼层服务员，即为客人开启，如无法确认为该房客人，向客人致歉，请其到前台核实身份，事后在工作日志上做好记录。9、 楼层钥匙卡须每月更换一次，月底由主管统一收集更换。钥匙卡乃客房人员第一生命，一旦丢失，应立即上报，房间钥匙需重新制作，其他钥匙卡报工程部更换，并对当事人予以严肃处理。因事离开酒店，必须先交回钥匙卡。10、 员工由于使用不当，损坏工作钥匙卡，应立即上报主管，由客房中心收回损坏的钥匙。备用钥匙卡主要用于特殊情况下使用，必须上报主管，两人以上办理手续，使用完毕后，对备用钥匙卡进行检查，及时交回并办理签收手续。16、助理管家、客房主管应每天检查客房的钥匙交接、领用记录情况。拟定人：房务经理 审批人：总经理 客房安全管理制度1 发现有危险隐患情况，应立即向上级报告。2 不准在酒店范围内及楼层奔跑。3 作业地点湿滑或有油污时，应立即抹去，防止滑倒。4 推车时，必须用双手，确保安全。5 不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，防止垃圾内有刀片、针或玻璃等刺伤手。6 不要用损坏的清洁器具，避免发生危险。7 如须取高处物品，应使用扶手梯架。8 所有玻璃或镜子破裂，必须用强力胶纸贴上，防止掉下的危险。9 当洗地毯或洗地时留意不要弄湿电线接口及插座防止触电。10 浴室、浴缸或露天的地板、楼板、不宜涂上蜡，防止住客或员工滑倒。11 在玻璃门显眼处贴上有色字体，防止客人或员工不慎撞伤。12 不平稳的台、椅或床要尽快处理。13 家具与地毯如有铁钉，须马上除去，防止刺伤客人或员工。14 当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，避免化学剂腐蚀皮肤。15 移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时应分多次搬运。发现房间的玻璃或茶杯有裂口，应立即更换并作处理，处理时与垃圾分开，用箱子装好另作处理，避免发生事故。拟定人：房务经理 审批人：总经理 客房部三级查房管理制度第一级：服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。自查的要求：客房空气无异味、无潮霉气味，温度适宜；客房设备设施能正常使用；客用品齐全，摆整齐，地上无垃圾，台面上无积尘。第二级：领班普查领班检查是服务员自查之后的第一关，常常也是最后一道关。领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。领班查房的顺序1.首先检查预订房间。2.整理完毕的走客房。3.检查每间空房和vip房。4.检查维修房，了解维修进度和家具设备状况。5.检查每一间外宿房。查房的要求：客房空气无异味、无潮霉气味，温度适宜；客房设备设施能正常使用；客用品齐全，摆放整齐。家俱净洁无积尘，镜面光洁、窗明洁净，金属件光亮如新。第三级：主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查，通过抽查能起到检查督促领班工作，进一步保证客房卫生质量的作用。主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。检查的重点：1.检查每一间vip房。2.检查每一间维修房，促使其尽快投入使用。3.抽查长住房、住客房和计划卫生的大清洁房。拟定人：房务经理 审批人：总经理 卫生检查的内容和标准制度目 的 只有确定检查标准和检查内容，才可以更好的方便各级检查人员的管理工作。门1 门铃声音正常，dnd灯正常。2 门牌号牢固，铜面亮泽，字迹清晰。3 门锁开启正常，保险扣灵活。4 门活页开关自如，闭门器正常运作。5 防盗扣牢固。6 门吸（碰）牢固。7 门上无污迹，无破损。8 挂在门后的请打扫牌无破损，挂放正确。9 门框上无积尘。10.门后挂钩上挂有“请勿打扰”牌、“客衣洗涤”牌和“房间清洁”，保持三卡干净、无折痕、无破损。空调1 空调无噪声。2 回风口无积尘。3 吹风口无积尘，无污迹，横向百叶应向下，纵向百叶应斜向房间中央。4 温度调节器调至200c。衣柜1 男装衣架4个、女装衣架2个、女式丝绸衣架2个、裤子衣架2个、西装衣 架2个按要求摆放。2 保险箱能正常使用，摆放正确。3 衣柜门开合自如，衣柜内自动开关灯操作正常。4 备用毛毯干净、无异味，叠放整齐、统一。5 浴袍干净、无破损、挂放整齐。6 挂衣杆无黑迹。7 衣柜底部无积尘。8 购物袋叠放整齐。9 洗衣袋摆放整齐，并保证洗衣袋内有洗衣单。床头柜 1 电话线按规定绕好，电话机无尘、无污迹、无异味，拿起能听到正常的 电流声。2 便签夹按规定放好，便签纸无破损、无画痕。3 圆珠笔按规定斜放在便签纸上，笔头在左下角。4 健康称能正常使用，无污迹，放在规定的位置。5 两双拖鞋分别放在床头柜下面左右两边，鞋跟与柜外部平齐，店徽朝前。6 两张擦鞋纸放在拖鞋中间。7 一个鞋抽放在鞋纸上面。8 床头柜无灰尘、无污迹。床1. 床平整、清洁、美观、无污渍、无异味。2. 床铺平整无折皱。3. 床单平整无污迹、无毛发，床单中线重叠。4. 床包角处对称、整齐。5. 被子无破损、无异味、无污迹、无毛发。6. 床底无杂物。梳妆桌1. 桌面无污迹、无灰尘、无杂物。2. 抽屉拉动顺畅，里面无杂物，无积尘，洗衣单，洗衣袋，针线包按规定放好。3. 文件夹无破损、无笔痕，里面 无折皱，无破损。4. 圆珠笔能正常使用。5. 烟灰缸无烟头、污渍。6. 火柴无划痕。7. 梳妆镜镜面清洁明亮，镜框无灰尘。8. 梳妆桌稳固无污迹。9. 梳妆桌边角无积尘、无污迹。垃圾桶1. 垃圾桶摆放正确，垃圾袋套放美观。灯具1. 台灯开关正常，灯罩稳固无尘，灯泡无尘。夜灯开关正常。电视1. 电视机开关正常，画面清晰，音量适中，频道按规定调好，屏幕上无污迹。2. 遥控器能正常使用。地角线1. 地角线无积尘。窗帘1. 窗帘、窗纱挂钩按规定排列，拉动顺畅，无脱钩现象，无污迹，无破损。2. 遮光帘漏光。3. 窗帘、窗纱覆盖处地毯上无杂物、无污迹。窗台1. 窗台上无尘，窗槽内无杂物、无污迹。2. 窗户玻璃清洁明亮，无破损，无污迹。沙发1. 沙发无破损、无污迹，沙发缝内和底部无杂物。茶几1. 茶几无黑迹，茶几玻璃无污迹、无破损，烟灰缸摆放正确，火柴无划痕。冰箱1. 冰箱插头插在规定的位置，启动正常。2. 冰箱外壳完好，无污迹。3. 冰箱开关按规定开/关好，速冻箱无结霜(如有应及时除霜)。迷你吧1. 各种酒水补充齐全，无损耗和过期，瓶盖无拧开过，摆放整齐。2. 小酒吧(酒板架)上无尘。3. 调酒棒和纸巾配备齐全。4. 托盘无污迹、无破损、无杂物、无灰尘。5. 凉水壶清洁，无水迹、污迹。6. 热水壶外壳、壶嘴干净无污迹、水迹，保温效果良好。7. 杯具无破损、无污迹水迹。8. 茶叶按要求摆放整齐，无变质。9. 酒水单按规定摆放，完好无画痕。灯1. 落地灯开关自如，灯罩、灯泡无灰尘。挂壁画1. 壁画牢固、端正、无破损。2. 挂画内装裱无污迹，无破损。3. 画框无积尘。地毯1. 地毯平整、无折皱、无破损、无污迹。2. 地毯边角部位无杂物、无积尘。3. 地毯表面平整、无太多脚印。墙1. 墙壁上墙壁纸上无污迹、无霉点、无破损、无脱落、无缝。2. 天花板四周边角线部位平滑无裂缝、无霉点、无污迹、无蜘蛛网。3. 烟感器、喷淋头松脱、无破损、无积尘。卫生间1 浴室门无破损变形，无污迹，门锁转动自如，门后挂衣钩牢固。2 排风扇开启和运作正常，无噪声，无积尘。3 日光灯、筒灯开关自如，光线充足，无噪声、无积尘。4 天花板无霉点、无蜘蛛网。5 富贵竹叶无枯黄，花瓶无破损、无积尘。6 云石台无污迹、无破损，客用易耗品配备齐全，摆放整齐，无用过、无污迹、无破损，包装盒无污迹、无破损。7 面盆活塞提压灵活，蓄水效果好。8 口杯无破损、无污迹、无水迹。9 吹风筒正常使用，挂放整齐、美观。10水箱盖面无积尘，女宾袋无损坏，摆放整齐。11箱壁内无水垢 ，内部机件操作正常，水箱开关灵活。12马桶盖无松动现象，无污迹。13马桶内壁无水垢、无污垢、无污渍、无沉淀杂质，无异味。14马桶外壁光亮、无污垢、无灰尘。15马桶后面及附近墙壁无污迹、无积尘、无毛发。16卷纸槽内无积尘，卷纸按规定折好。相关表格楼层主管每日抽查通报楼层领班卫生检查返工单 拟定人：房务经理 审批人：总经理 对讲机管理制度目 的 为了确保对讲机的使用寿命和避免人为的损坏公共财物，进而使酒店利益不受到伤害，特制定本管理制度。 1 对讲机是酒店固定资产，每位员工有义务对对讲机进行维护和保养，如出现故意损坏或丢失情况，必须照价赔偿。2对讲机由服务中心统一管理和发放，并建立发放记录本。3服务中心固定在每层楼锁定专门频道和专用对讲机，不得混发，便以保养和确定责任。4对讲机发放前和收回时，必须当面检查对讲机的性能，出现问题要及时汇报。5. 文员发放对讲机前必须把相关楼层的频道锁定，音量调到最大便以接收，并确保有足够的电源。6. 文员呼叫过程中出现问题，须及时通知领班检查对讲机的使用情况并及时采取措施，如发现收到信号不回电者，按重大过失“有意怠慢工作”处理。7. 对讲机实行谁领用谁负责，所有领取对讲机人员必须有专用链条配戴在身上，不得随意放在如工作车、工作间、房间内，如发现一次罚款50元。6不得随意交接、借用给其它人员，任何领用均在服务中心登记。相关表格对讲机收发记录表 拟定人：房务经理 审批人：总经理 加床管理制度目 的 酒店加床属收费服务项目，加床对客房房型将有所变化；为了不使酒店利益受到损害,特制定本管理制度。 1接到前台送来的加床单后，服务中心应立即通知楼层领班和服务员加床。2加床房应加配茶杯，床上用品，洗漱用品，客用易耗品一套。3服务员必须按照标准加床，加床完毕必须向领班和服务中心汇报，各岗位做好交接。4禁止一切口头通知加床服务，不得私自为客人提供加床，必须以接到前台接待处“加床单”为准。如有意违反规定者，将追究当事人的责任。5对客人要求增加客用品和棉织品的房间应了解情况后酌情处理。6楼层服务员发现客房内超员住宿的情况，应立即报告上级。7楼层主管与大堂副理应妥善处理此类情况，建议客人办理加床手续。拟定人：房务经理 审批人：总经理 房态管理制度目 的 为了确保酒店及宾客的利益，及时为前厅提供客房出售，避免经济损失。因此客房与前厅房态必须做到及时沟通，特制定本管理规定。1 为了保证房间及时出租,领班检查房间后，电话通知服务中心更改房态，文员在“电话记录本”上做好记录，及时更改。2 为了避免房态的误差，领班应在12点、17点、22点填写“领班查房表”交服务中心；文员收到房态立即与电脑核对,发现差异与领班核实。3 领班检查房间要及时，检查房间的时间不得晚于服务员打扫房间时间1小时以后。如有特殊情况，应提前向上级汇报。4 维修房更改，领班须向主管说明原因，经批准后，方可通知服务中心更改房态。服务中心应将维修原因及时通知接待处，并做好记录。主管必须每日关注维修房实际状况，跟催工程维修进度。维修房恢复必须经主管现场确认后，方可通知服务中心更改房态。5 住客关闭房更改:服务中心接到入住通知，及时将信息传递给服务员，更改房态并做好记录；退房后，服务中心文员应及时将房态更改为空房脏房状态。6 空房关闭房更改:领班须向主管说明原因，经批准后，方可通知服务中心更改房态。服务中心应将关闭原因及时通知接待处，并做好记录。主管必须每日关注关闭房实际状况，掌握房间恢复的进度。关闭房恢复必须经主管现场确认后，方可通知服务中心更改房态。拟定人：房务经理 审批人：总经理 为客人开启房门管理制度目 的 为了确保客人财产和人身的安全，特制定管理制度。1. 当住店客人忘记带钥匙卡，要求服务员开启房门时，而服务员又未接到服务中心给客人开启房门的通知，应礼貌地告诉客人，到接待处确认身份后，由接待处通知服务中心开门。2. 服务中心文员在接到接待处要求给客人开门的电话时，要记清房号，以防开错房门，服务员在给客人打开房门时，不要马上给客人开门，要再次有礼貌的询问客人的房号无误后方可开启房门，并要在做房表上记录开门的时间及文员的姓名。3. 如果客人要坚持开门又持有房卡，楼层服务员要核对身份后方可开启房门，但要马上与服务中心核对，如出现不符，马上报告。4. 如果客人是长住或服务员熟悉的客人，服务员可直接开门，但要做好记录。拟定人：房务经理 审批人：总经理 退房查房时间管理制度目 的 为了避免客人在办理退房时等候查房时间过长，造成对酒店的不良影响，特制定本管理制度。根据客房部助理管家、主管与前台收银主管共同协商，确定退房查房时间具体如下：1 散客4间房以内： 8分钟以内。2 团队散客10间房以内：15分钟以内。3 团队超过10间房： 20分钟以内。备注：1 前台收银应尽最大努力使客人在酒店的所有消费结算完之后，方可给客人办理退房手续，如果遇到客人投诉办理退房手续时间过长，管家部在规定查房时间内未能及时报给前台收银，收银有权给客人办理退房，由此造成的如酒水及赔偿等问题由管家部负责；如果前台收银在查房的规定时间内没有接到管家部的查房报告，而给客人办理了退房手续，由此发生的酒水及赔偿等问题，则由前台收银员负责。2 以上规定可根据特殊情况，适当作以调整。3 以上规定现双方共同遵照执行。拟定人：房务经理 审批人：总经理 查退房管理制度目 的 为了提高服务员的查房技巧，客人能较快的办理完退房手续，特制定本管理抽。1 根据关于管家部退房查房时间规定，以楼层服务员接到通知时间起，严格按照“查房时间规定”进行查房。2 为了维护好大堂秩序，要求查团队房时，必须查5间报一次结果给前台收银，便于客人尽快疏散。3 查房时应遵循多物品要报，少物品必报的规则。4 当查到缺物品的房间时，应及时查看交接，如果确实缺少，先致电前收，委婉询问客人东西放在什么位置，便于及时查找。5 如客人告之，应向客人致谢， 如客人确定未拿，应对整个团队的房间进行一次普查，避免造成误会。6 如确实未找到应向前台收银反馈，由前台找客人或大堂副理解决，同时报服务中心。7 查房要仔细，必查的位置：衣柜、冰箱、床上、床头柜、抽屉、窗帘后、卫生间门后等隐蔽的地方，避免客人遗留物品在房间，如未查到这些位置，造成遗物未查到，如客人要求邮寄或送到客人指定的地点，因此而产生的费用由当事人负责，为了安全，查房后必须将门关好。拟定人：房务经理 审批人：总经理 遗留物管理制度目 的 为了保证客人遗留物品在酒店内得到妥善的保管，特制定本管理制度。1 任何员工在酒店范围内拾到任何被遗忘的物品，都应交到客房部服务中心登记保管。2 客房服务员在客人活动区域内拾到物品须交给当班领班送服务中心保管，并记录在遗留物品记录本上。3 当天拾到的物品由文员保管，如无人认领后放在专门的储存柜内由专人负责管理。4 认领遗留物品时应向客人证实物品的特征后，由客人亲自认领并签名确认；如客人委托他人认领，需由代办人持有委托书和有效证件（身份证、工作证、驾驶证等）复印件代为领取，并签名。5 拾到物品分类存放，分为食品类、衣物、书籍、鞋、药品、贵重物品，保管期如下：5.1重物品（100元以上），保管期为1年，设有专门的物品柜保存，期满无人认领，转交酒店当局处理，做好登记。5.2 现金，转交大堂副理与客人联系，如联系不上由大堂副理转交酒店当局处理，做 好登记。5.3 易燃易爆、危险药品、禁书，移交保卫部处理，做好登记。5.4 普通物品（100元以下），保管期为3个月，无人认领，由部门统一公榜发放给拾物人，做好登记。有保质期的食品无人认领，3个月后发放给拾物人，无保质期食品3天后发放给拾物人，做好登记。拟定人：房务经理 审批人：总经理 损坏物品补仓的管理制度目 的为了妥善管理好楼层物品，规范员工的物品赔偿方法，特制定本管理制度。1. 损坏物品应从库房购买，并开据出货单。4. 损坏物品若确定库房无货需要外购时，需开据发票。5. 损坏物品购买后，物品与发票(或出货单)要交给上司。相关表格客房部物管物品出库单 拟定人：房务经理 审批人：总经理 员工乘坐电梯管理制度目 的为了加强员工乘坐电梯的管理，特制定本管理制度。1 员工上下班（主要指早班）只能乘坐员工工作电梯。2 在工作过程中如要租借或归还物品时只能乘坐员工工作电梯。3 紧急情况客人有特殊化要求，可根据情况来确定看是否要乘坐客用电梯。4 文明乘坐电梯，树立部门良好形象，禁止在电梯间、电梯内大声喧哗，保持良好体态，不准倚靠电梯。违反以上规定者，按员工手册处理。拟定人：房务经理 审批人：总经理 接转电话管理制度目 的为了统一员工接听电话的标准，特制定本管理制度。1. 电话铃响，立即接听，一般电话铃响不超过3次，应接听电话。2. 电话接听后，致以简单问候并自报部门或岗位名称。3. 接听电话时，不充许对客人说“喂”、“不知道”。4. 接转电话语气柔和亲切，正确使用服务敬语，不讲与业务无关的话。5. 接转电话语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水。6. 任何时候都不能掷电话。7. 工作时间不接听私人电话，不私自拨打外线电话聊天。拟定人：房务经理 审批人：总经理 早班领班工作制度1. 自查仪容仪表，签到，了解房态、客情及做好特殊事项交接，召开班前会，检查员工仪容仪表，布置工作，巡楼督促服务员按程序交接，按时出车工作及处理特殊事项。2. 参加管区例会，汇报工作安排，接受工作指令。检查服务员交接事项，确保交接无误，确保工作区域设备、设施完好，环境卫生整洁。3. 根据房态对所管区域空房逐间检查，确保：a. 房态无误；b. 卫生达标；c. 维修跟进；4. 督导服务员按工作程序、规范操作，(贯穿整个工作程序)确保：a. 工具按规范使用；b. 按规范填写工作表格；c. 按规范打扫房间；d. 按规范服务；10. 按标准检查已打扫的房间卫生，及时通知服务员返工，及时通知服务中心更改房态。(贯穿整个工作程序)11. 通过房态表与服务中心核实房态，出现差异，及时核查真实房态。12. 抄阅预抵房情况，通知相关楼层服务，便于及时打扫，继续按标准检查已打扫的房间卫生，更改房态。13. 督促服务员按工作程序、规范打扫“请勿打扰”房间卫生，通过房态表与服务中心核实房态，出现差异，及时核查真实房态， 特殊问题及时纠正与解决，听取宾客意见与建议，并汇报。14. 督促服务员按时按量完成工作，检查工作区域设备、设施完好，环境卫生整洁，15. 确保房态、物品及特殊客情交接无误。 检查做房表，抄报维修。召开班后会，16. 总结当天工作情况。拟定人：房务经理 审批人：总经理 中夜班领班工作制度1. 自查仪容仪表，签到。2. 了解房态、客情、住客及特殊事项情况。3. 召开班前会，检查员工仪容仪表，传达上级指令，布置当天工作任务。4. 巡楼检查、督促计划卫生完成情况及处理特殊事项。5. 检查服务员交接情况，确保交接无误；6. 确保环境卫生整洁，以及维修申报并跟催。7. 阅读早班交接班日志，为中夜班工作做好安排。8.检查预抵，住店的vip客人和其他住人房的夜床质量。9.确保按程序、标准接待好每位客人，督导服务员按工作程序规范操作。10.督导并协助服务员及时对客提供服务。11. 听取宾客意见与建议，适当改进及汇报。12. 处理宾客投诉，超出职权范围要及时汇报处理。13. 巡查楼层，确保安静、安全，发现问题及时处理。14. 通过房态表与服务中心核实房态，出现差异及时查找原因并核查真实房态。15. 督促并安排服务员按程序打扫离店房。16. 检查服务员当天的计划卫生落实情况。17. 工作汇报及交接。18. 检查服务员的做房表及维修统计情况和客情记录等。19. 召开班后会，总结当天工作情况并安排夜班工作及注意事项。拟定人：房务经理 审批人：总经理 早班服务员工作制度1 签到、领取钥匙（08:20-08:30）1.1 提前十分钟到达客房部。1.2 领取钥匙和对讲机，并领取房态表。2 早例会（08:30-08:40）2.1 要按上岗的工作标准和要求检查仪容仪表，精神面貌。2.2 各位领班传达例会内容，并对前一天工作中所出现的问题进行通告。2.3 询问员工工作中的问题，并记录。3 与中夜班进行工作交接（08:40-09:00）3.1 服务员要迅速检查所有的中班退房及夜班退房，根据交接本清点开水间物品及工作车的布草和工作用品。4 清理房间（09:00-11:00）4.1 按正确的清房程序清理房间。4.2 按“vip”-请即打扫-住客房-vd房-空房的程序进行清扫，如房间紧张则按：“vip”请即打扫-vd房-住客房-空房进行。4.3 注意空房卫生的维护，特别是死角卫生，如配电箱、马桶底部、窗台四周等。5 用餐时间（11:30-12:30）5.1 楼层员工要互替吃饭，吃饭时要将钥匙和对讲机交给同楼层人员进行保管，并告知服务中心。5.2 交接房态情况。5.3 工作车要推至工作间门边，杜绝用餐时，将工作车放置客房门口。5.4 餐厅用餐严禁高声喧哗。6 清理房间（12:30-16:00）6.1 继续按操作规程进行清房。6.2 清房完毕，配合配送中心布草分拣，并统计四巾污染数量及原因，及时送至配送中心。6.3 进行工作车清理，及时将遗留物送到服务中心。 7 与中班进行交接（16:30-16:50）7.1 将房态、物品、客情特殊事项进行详细交接。7.2 交接完毕后，中班、早班服务员要签字认可。8 汇报工作下班8.1 检查自己的房态表是否按照工作要求填写客情，维修情况，特殊事项，字迹必须工整。8.2 向上级汇报特殊事项，以及特殊客情，汇报一定要详细。8.3 参加班例会，经上级同意，确认自己无遗漏交接。8.4 将钥匙和对讲机交于领班，领班核实仔细后，方可签退下班。相关表格楼层服务员做房表 拟定人：房务经理 审批人：总经理 中班服务员工作制度1 签到、领钥匙和对讲机a. 提前15分钟到客房中心签到。b. 领取钥匙及对讲机，并按要求扣带好。2 开班前例会a. 检查仪容仪表，合格者方准上岗。b. 传达酒店精神，布置当天工作。3 进行交接班工作a. 上岗后选巡视楼层，必要时协助早班员工打扫。b. 清点布草、物品，了解特殊事项和客情，做到当面交接。c. 注意工作车上的客用品是否充足。4 分批用餐a. 每两个相近区域的员工相互协调，分别用餐。b. 用餐后到服务中心领取做房表，夜床资料，房态和报纸等。c. 如交接未做完，用餐后继续交接。5 准备夜床工作a. 到岗后先进行巡楼工作。b. 熟悉房态，了解客情，对自己的工作做好安排。c. 检查工作用品是否齐全，出车。6 开夜床、服务a. 按工作程序开展夜床工作。b. 及时提供对客服务。c. 完成夜床工作后再次巡楼。7 查房、确定房态a. 停止其它工作，核实所有入住房间，得到即时的房态。b. 与领班核对房态，并按管家部的要求对特殊房态和差异房进行检查。8 完成计划卫生a. 如夜床未开完，查房后继续进行。b. 当天必须完成计划卫生的项目。9 整理工作间与夜班交接a. 工作完成后再巡楼一次。b. 整理工作间，写好交接班。c. 与夜班进行当面交接。10 下班a. 将对讲机交回服务中心，将房态表交给中班领班。b. 向上级汇报工作，经上级批准后签退，下班。相关表格楼层中班领班查房表 楼层服务员做房表拟定人：房务经理 审批人：总经理 夜班服务员工作制度1 签到、做交接a. 穿好工作服，准时到岗，接受领班的检查。b. 查看交接记录本和中班服务员进行交接，注意特别事宜的交待。c. 为客人提供规范、礼貌、高效服务。2 巡房，开始夜班服务工作a. 巡视并检查客房，工作间和库房门是否锁好，如果客人要求开门，要按为客人开门的程序办理。注意事项：1、 巡楼时，注意是否有可疑人员，如有需要马上报告保卫部。发现客人留在房门上的钥匙卡，要按钥匙管理规定办理。2、 要留意关照喝醉酒的客人和病人，发现问题及时请示汇报。3、 夜班员工要注意走路轻，说话轻，操作轻，确保楼层安全，安静和整洁。4、 检查报警器材、安全通道及做计划卫生。5、 如发现紧急情况，要及时汇报服务中心和保卫部门，并坚守岗位，做好时间记录。6、 严禁无事随意敲打客人的房门，以免影响客人的休息。7、 对客人要求服务的电话时，应迅速为客人提供服务。8、 巡视所管辖的区域，发现情况及时汇报。9、 对凌晨入住的客人要做好客情交接。10、 在岗时不许睡觉，更不许脱岗，离岗的现象发生。11、 值班记录要详细、清楚，未办完的事要交接清楚，不可修改接班内容和不交班，而使服务中断或脱节，引起客人不满。12、 注意宾客离店的情况，（特别注意早晨）客人走后应立即查房，检查酒水，房间设备有无损坏或被带走，还要检查客人是否有遗留物品，及时报前台收银。13、 交接、签离下班前要与早班交接好，签还钥匙，签退下班。拟定人：房务经理 审批人：总经理 vip接待工作制度准备工作： 1. 接到预抵通知后，主管、领班共同检查房间状况，若完好立即报前台确认房号；出现异常，查找合适的房间号报前台参考。2. 到配送中心领取vip专用棉织品及易耗品配入房间内。3. 服务员和领班一起负责对vip预抵房做细致的卫生，主管检查卫生和设备设施是否按照标准落实。4. 准备迎接用的香巾和茶杯、茶叶，每间房除按床位备用茶具和香巾外，需再多备五套，以防来访宾客备用。(备注：917f工作间应配备vip茶叶)迎宾服务：1 站梯：由于楼型复杂，无固定的站梯方向，但站梯原则以客人即将乘坐的电梯所在楼层电梯出口的两侧即可。2 开门：接到vip预抵房的通知后打开房间，若天色晚就将所有的灯打开。3 迎接：见到客人时，要愉快的打招呼，用“欢迎光临，早上好、下午好、晚上好”的礼貌用语，并为客人指引方向。4 引路：服务 人员走在左（右）前方，相距客人两米的距离，拐角处稍微停顿一秒时间，为客人指引方向，接着继续在前方走，确保距离。5 递香巾服务： 将卷好的香巾整齐的放在一个服务碟中，配上香巾夹，用左手托住服务碟，为客人递送毛巾(含碟)，称呼客人“先生、女士，请用香巾”。用右手拿毛巾夹夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。(如遇客人正走动时)。6. 茶水服务：将茶叶放入茶杯中，倒少许开水将茶叶冲洗一遍，将水倒出，重新倒入开水，八分满即可，将茶杯放入托盘中送到客房内。将茶杯放在客人所坐位置茶几前面，杯把手放在客人的右手边，称呼客人“先生/女士，请用茶”。7. 房间和设备介绍：房型、电器、消耗品、卫生间防滑设施。欢迎光临，xx先生、xx女士。您就是x先生、xx女士吧，您的房间请往这边走。x先生/x女士，您真会选房，您现在住的是一间xx房型，房间可望到xx景色非常美，能允许我为您介绍房间设施设备吗？ 这是取电卡，因为我酒店的房间都是凭取电卡来取电的，如取电卡丢失，您可以用您的房卡代替。这是空调调节器，我酒店空调是中央空调，您可以根据您的需要调节适合您的室温。8.房间配用洋酒和软饮料，价目表上有详细的酒水价格。9.房间卫生间地面较滑，请您淋浴时别忘了使用防滑垫和地巾。10 .x先生、x小姐您看还需要其他帮助吗？11. 如您需要服务请拔打电话“xx”，我们随时为您效劳，再见。相关表格酒店内部鲜花通知单拟定人：房务经理 审批人：总经理 vip夜床工作制度1 敲门，进入房间1.1 了解住客资料。1.2 准备夜床用赠品。（巧克力、曲奇饼或小礼品等）1.3 轻敲房门三次，并报“hskp”，经客人允许或确定无人后进入房间。1.4 进房后及时填写开门时间。2 检查设备2.1 打开空调和所有灯具。2.2 将窗帘打上。2.3 有设备维修立即报修。3 收撤物品3.1 将房间的垃圾收出。3.2 将用过的杯具、烟缸放在卫生间。4 家俱复位4.1 将客人挪动过的家俱复位。5 整理床铺，开好夜床5.1 将床整理整齐。5.3 将床头柜一侧的被子掀起至床的中间，使斜边对角为90度。5.4 整理好床头部分，使之整齐、美观。5.5 夜床玫瑰放在90度的45度角的处的位置。5.6 床头柜上整理好，摆上夜床赠品及tv遥控器，并检查电视节目的频道。5.7 夜床巧克力（2颗）放在环保卡前方2cm的位置。5.8 将地巾放在床下中断，店徽正面朝外，将拖鞋放在地巾上（左或右）。6 清洁浴室6.1 撤出垃圾，撤出脏的“四巾”。6.2 将清洁工具及抹布、杯布拿进浴室。6.3 更换已消毒的杯具，清洗烟缸，皂碟，并擦干。6.4 清洁、擦干浴缸、马桶、洗手盆、云石台、地面。6.5 马桶内放入用玫瑰花拼成造型。6.6 方巾横向折叠，店徽朝上，根据住客的人数，摆放在云石台上。6.7 擦亮浴镜，抛光电镀。6.8 将防滑垫铺在浴缸内，将地巾铺在浴缸外，将浴帘拉至浴缸的三分之二处，确保浴巾架外露。6.9 补充“四巾”和易耗品，检查设备。7 整理房间7.1 擦干家俱、台面上的水迹、污迹和明显的灰尘。7.2 将物品摆放整齐，关闭灯具(只留床头灯一盏、夜灯和浴室筒灯)。7.3 补充客用品，报纸。8 检查，结束工作8.1 检查房内的酒水，借用物品是否仍在。8.2 检查夜床工作各项要求是否到位。8.3 关锁房门，填好出房时间。拟定人：房务经理 审批人：总经理 vip房间物品配置标准制度a类鲜花（捧花、插花）80公分。a类水果8种时令水果。欢迎信vip客人、会员及名人会所客人，总经理名义的欢迎信拟定人：房务经理 审批人：总经理 vip房间卫生标准制度客房：天花板：上装饰线无积尘、无蜘蛛网，无破损家具(里外)：表面光滑、无污渍、无积尘、无破损，轨道顺畅门页(前后)：无污渍、无积尘门框：无积尘锁孔：无积尘、杂物窥镜：无积尘、无裂缝、性能好闭门器：无积尘、无污渍、弹性好地毯：干净、无异味、纹路整齐地板：光滑、无积尘、水渍、杂物床：平整、舒适，不凸凹不平电视：无积尘、屏幕清洁无浮尘，色彩鲜艳，音量适中(均在13)点播功能无故障遥控器