三联家纺品牌终端培训手册.doc

1 / 71 江苏三联家用纺织品有限公司 品 牌 终 端 培 训 手 册 2 / 71 培培 训训 前前 言言 企业作为一种权变系统，作为企业主体的人也应当是权变的，即企 业必须不断培训员工, 才能使他们跟上时代，适应技术及经济发展 的需要。 美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主舒尔茨发现，单纯从自然资源、 实物资本和劳动力的角度，不能解释生产力提高的全部原因，作为 资本和财富的转换形态的人的知识和能力是社会进步的决定性原因。 但是它的取得不是无代价的，它需要通过投资才能形成，组织培训 就是这种投资中重要的一种形式。 由于组织实施的培训提高了员工的技能并调动了生产积极性，所以 在同样的条件下员工能创造更多的效益。 要为企业创造更多的效益,应把组织培训放在企业发展的重要地位,尤 其以第一线员工为主既是服务的化身，也是企业的窗口，因为员工 与顾客接触程度最高，其行为会直接影响到顾客所感受到的服务品 质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语：那些 不直接为顾客提供服务的人，最好为做这种事情的人提供服务，以 此凝聚全体员工，推动顾客服务。因此，员工教育训练处于核心地 位，教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的的心理建设， “训练”应偏重于实践，两者缺一不可，这是因为服务是一种交往 的过程，一种员工与顾客的互动关系：服务是一种情绪劳动式的辛 苦工作,服务也是一种态度,一种店内每一位员工都关心的态度,需要 锲而不舍的教导和领导,训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销 售到横向经营不同商品的技能、技巧、以及桌案作业等。以提高员 工的综合应变能力和独立处理问题的能力。所以，企业一旦拥有支 服务技能全面的员工队伍，就等于拥有了最重要的资产，每一位员 工都会成为公司形象的“守门员” 。 3 / 71 家家 纺纺 文文 化化 一个古老而又新一个古老而又新兴兴的的产业产业 “家纺是一个古老而又新兴的产业” 。家用纺织品所涵盖的“巾、 床、厨、帘、艺、毯、帕、线、袋、绒”等产品可以说古已有之， 但是随着人们生活水平的提高，现代的家用纺织品行业已是一个全 新的概念，从过去的铺铺盖盖、遮遮掩掩、洗洗涮涮的实用功能， 逐渐向装饰、美化、保健等多功能方面发展。 在发达国家，家用纺织品所占纺织品总消费量的比例已经提高到和 服装、产业用纺织品“三分天下有其一” ，美国更是高达 39，超 过服装而成为纺织品第一大消费领域。 家用纺织品将成为纺织行业未来发展的经济增长点： 一、城乡居民住房条件持续改善，2000 年城乡住宅建筑施工面积达 16 亿平方米，比前一年增长 8.8，竣工面积 8.07 亿平方米，增长 9.2（不包括农村自建） 。据统计，每年家居装修工程达 1500 亿元 以上，而且每年以 30的速度递增。人们生活已经从“温饱型”向 “小康型”和“后小康型”迈进，消费观念也开始向时尚性、舒适 性、健康性发展。这为家用纺织品行业发展提供了巨大的增长空间； 二、随着对外开放扩大，旅游业发展加速，涉外饭店和车、船等都 有较大增长，所用卧具、装饰也会随之增长。特别是 2008 年北京奥 运会也将为家用纺织品提供商机； 三、国家在调整纺织产业结构时，以压缩棉、毛纺锭为标志，减少 生产初级纺织产品的能力，而将发展服饰、装饰、产业用纺织品为 重点。 4 / 71 第一章第一章 产产品知品知识识 一、面料一、面料 （一）常用概念 1、公制支数、公制支数：指在公定回潮率下，1 克重纤维或纱线的长度。 例如：40 公支的纱就是指在公定回潮率下 1 克重的纱线，其长度为 40 个长度 单位。 由此可见：纤维或纱线的支数越高，就代表它越细。 2、回潮率、回潮率：指原棉中的水分含量占干燥原棉重量的百分数。在原 棉交易交接验收业务上，国家规定了统一的标准称为公定回潮率。 3、织物经纬密度、织物经纬密度： 经线：布匹长度方向（即与布边平行方向） 经密 ：一英寸宽的经纱总根数。 纬线：布匹宽度方向（即与布边垂直方向） 纬密 ：一英寸宽的纬纱总根数 经纬密度：每平方英寸织物中排列的经纱和纬纱的根数。 高支高密：纱支大于等于 40 支纱以上，经密+纬密180 根的称高支高密。 纱支是表示纱线细度的重要指标，纱线越细支数越高，面料就越光滑。 织物组织：纺织品是在织机上由相互垂直的两个系统的纱线，按一定的规律交 织而成，也就是经纬线按一定的规律相互沉浮，使织物表面形成一定的纹路和 花纹。 4、面料按机织物的组织结构分以下几种、面料按机织物的组织结构分以下几种 平纹：经纱和纬纱每隔一根纱交织一次的织物。 特点：交织点多，质地坚牢、挺刮、表面平整，正反面外观效果相同，较为轻 薄，耐磨性好，透气性好。 斜纹：经纱或纬纱每隔两根纱交织一次。 特点：有正反之分，一个完整组织循环内交织点比平纹少，浮线较长，手感松 软，组织的密度较高，产品厚实柔软，组织立体感较强。 5 / 71 缎纹：经纱和纬纱至少隔三根以上才交织一次。 特点：织物的密度高，因此更加厚实，但比平纹和斜纹成本也更高。缎纹有正 反之分，一个完全组织循环内交织点最少，浮线最长，织物表面几乎完全由经 向或纬向的浮线所构成，质地松软，布面平滑细腻，富有光泽，但牢度有所降 低。 色织：先将纱线染色后再经过经纬线交织而成的织物。工艺复杂，因此色织面 料有两种以上的颜色，织物色彩丰富，不显单调，花型立体感强，档次高。 提花：面料织造时利用经纬纱交织方式的不同所形成的不同图案，纱支精细， 对原料棉要求极高。 面料面料涤棉涤棉全棉平纹全棉平纹全棉斜纹全棉斜纹全棉提花全棉提花全棉缎纹全棉缎纹 纱线支数纱线支数45 支或支或 40 支支30、40、 40 支精梳支精梳40 支或支或 60 支支40 支或支或 60 支支40 支或支或 60 支支 经纬密度经纬密度 （1 平方英平方英 寸）寸） 110*76 110*80 78*65 110*80 110*90 128*68 130*70 133*72 173*124多种多种 5、印染包括以下四部分：、印染包括以下四部分： A.前处理:除去纺织品上的杂质，提高纯净度，以改善纺织品的品质。 B.染色：赋予纺织品特定的、通常是单一和均匀的色泽 C.印花：在纺织品上印制特定的、常常是多种色彩组成的花纹图案。三联印花 面料都采用活性印染，活性印染是用活性染料进行印染处理。活性染料品种多， 色处理牢度好，易于拼色等优点。 D.涂料印染与活性印染的区别： 固着方式固着方式水洗水洗 牢度牢度 手手 感感 印透力印透力工艺流程工艺流程价价 格格 丝光工艺丝光工艺 涂料涂料 印染印染 粘合剂粘合剂 物理方法物理方法稍差稍差较较 硬硬 差，布反面着差，布反面着 色浅色浅 简单，颜色直观简单，颜色直观 易控制易控制 便便 宜宜 不一定采用丝不一定采用丝 光工艺光工艺 6 / 71 活性活性 印染印染 染料与纤维发生化染料与纤维发生化 学反应学反应 好好柔柔 软软 好，布反面着好，布反面着 色深色深 复杂，颜色不易复杂，颜色不易 控制控制 较较 贵贵 丝光工艺丝光工艺 6丝光处理丝光处理：是一种面料光泽的处理工艺。经过丝光处理的面料具有良好的光 泽效果，不同于压光处理的事经过丝光处理的面脸讲过多次洗涤之后，熨烫仍 能保持较好的光泽感。 丝光的最高质量，就是色彩鲜艳，无色斑，染色准确度高，光泽好，手感风 格好的优良针织用纱。而且，绞纱在经过丝光处理后，用活性染料染色时可节 省约 30%的染料。 丝光工艺的处理温度为 18 到 30 度。若求光泽，处理温度约为 18 到 20 度， 若求柔软，处理温度为 30 度。 7.缩水率缩水率：织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。 越易缩水的纤维，缩水率越大。织物密度越稀，缩水率越大，织物纱支越粗， 缩水率越大。 织物的织造，印染工艺的不同，经线的张力越大，则经线的缩水率就越大，纬 线拉幅越宽，则纬线缩水率就越大。国家标准的缩水率为 35 公分，优等品缩 3 公分 8.褪色：褪色：面料经过水洗后颜色发生变化称为变色，污染在其他面料上称为沾色， 我公司的面料严格按照国家一等品标准进行色牢度检测。变色级达到 3-4 级， 沾色级达到 3-4 级（级别从 1-5，5 最好，基本不褪色） 二织物的种类及特征二织物的种类及特征 织物名称织物名称优点优点缺点缺点 全棉A 吸湿性 透气性 B 服帖性良好 C 染色性良好 色泽鲜艳 A 弹性较差 容易起褶皱 B 易生霉 7 / 71 D 耐碱性强 搞酸能力差 E 耐热性和耐光性能均较好 F 抗虫性 涤棉不易皱 光泽度较好 抗撕破强度较 好 易起毛球 粘胶纤维A 吸湿性 透气性强 贴身 柔软 舒 适 B 染色性能好 光泽好 A 弹性较差 B 使用时易起皱 尺寸稳定性差 C 洗涤时不易用力搓洗 织物的缩水率较 大 麻织物麻也属植物纤维 其特点基本同棉布 相似 A 比棉布更光洁平整 富有弹性 透 气性较好 其强度 导热性及吸湿性 都比棉织物大 B 对酸碱反应都不敏感 C 不易受潮发霉 色泽鲜艳 不易褪 色 麻纤维较脆 2织物的识别：织物的识别： 常见织物常见织物色泽色泽手感手感褶皱性能褶皱性能重量与垂感重量与垂感 纯棉织物叫暗 丝光产品 光泽较亮 较软 无身骨褶皱多 回复慢比蚕丝重 垂感差 纯毛织物光泽柔软 莹润柔软滑爽 有身骨褶皱少 恢复快比蚕丝轻垂感较好 纯丝织物华丽 亮而不刺眼柔软光滑 有身骨褶皱少 但回复较 纯毛织物慢 垂感好 纯麻织物有光泽粗硬有的有刺痒感褶皱多 恢复慢比蚕丝重 垂感差 8 / 71 粘胶纤维 织物 颜色鲜艳有类似 金属光泽不自然 柔软光滑 无身骨褶皱多 恢复慢比蚕丝重 垂感好 合成纤维 织物维， 棉 颜色鲜艳 有类似 金属光泽不自然 手感滑腻除维纶外褶皱少 恢复快 一般轻于棉 麻 粘 胶纤维 垂感较好 3、各种面料的特性各种面料的特性 我公司一般采用全面面料。棉纤维一般具有以下特征： A 有较强的吸湿能力有较强的吸湿能力，因棉纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分 子中含有大量的亲水结构 B 有良好的保暖性，有良好的保暖性，棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空 气 面料面料透气性透气性吸湿性吸湿性耐磨性耐磨性色牢度色牢度洗涤洗涤手感手感价格价格光泽度光泽度 平纹平纹一般一般最好良好湿洗软较低灰暗 斜纹斜纹良好良好较好较好湿洗柔软低较亮 缎纹缎纹良好优一般较好湿洗厚实柔 软 高更亮 提花提花良好优一般较好湿洗厚实柔 软 高更亮 亚麻亚麻优良好稍次一般湿洗柔软凉 爽 高灰暗 真丝真丝优一般稍次良好干洗光滑柔 软凉爽 高最亮 9 / 71 C 染色性较强，染色性较强，一般染料均可以染色，成熟的棉纤维染色较均匀。 D 穿着舒适 不会产生静电 透气良好 防过敏 容易清洗 棉纤维弹性较差 易皱 棉纤维具有很强的吸水性 当其吸水后另棉纤维膨胀 导致棉纱缩短变形 4.竹纤维：竹纤维：以天然竹子为原料，从竹子中提取 100%的竹纤维素，采用蒸煮的物 理方法加工制作而成，不含任何化学添加剂，是一种真正意义上的环保纤维， 。 纤维光泽亮丽，具有独特的防臭性能及优良的着色性，反弹性，悬垂性，耐磨 性，抗菌性，特别是吸湿性。透气性居各纤维之首，被誉为“会呼吸的纤维” 。 竹纤维经反复洗涤，日晒也不会失去其抗菌，抑菌。抗紫外线功能，其天然 功能不会对人体皮肤造成任何过敏性的不良反应，是一种真正意义上的绿色天 然植物。 竹纤维面料系纯竹纤维纱线制成。该面料吸湿性好，透气性好，手感柔软， 织物悬垂性好，上色容易，染色色彩亮丽，在加上特有的抗菌性能，用于床品 非常适合。 5亚麻：亚麻：以优质高支亚麻为原料经特殊针织工艺加工而成。就有优良的透气性， 常温下与皮肤接触实感温度能下降 4-8 度，有天然空调的美誉。亚麻纤维所散 发的淡淡的香味可以抑制细菌生长繁殖。具有降压，安神之功效。 6.面料印染面料印染 印染包括以下四部分： A 前处理：除去纺织品上的杂质，提高纯净度，以改善纺织品的品质。 B 染色：赋予纺织品特定的，通常是单一和均匀的色泽 C.印花：在纺织品上印制特定的，常常是多种色彩组成的花纹图案。 活性印染是用活性染料进行印染处理，活性染料品种多，色牢度好，易 于拼色等优点。 D.涂料印染和活性印染的区别 涂料印染涂料印染活性印染活性印染 固着方式固着方式粘合剂 物理方法染料与纤维发生化学反应 水洗牢度水洗牢度稍差好 手感手感较硬柔软 10 / 71 印透力印透力差 布反面着色浅好 布反面着色深 工艺流程工艺流程简单 颜色直观易控制复杂 颜色不易控制 价格价格便宜较贵 丝光工艺丝光工艺不一定采用丝光工艺丝光工艺 三三 、填充料、填充料 （一）羊毛特性：一）羊毛特性： 羊毛纤维是一种天然蛋白质纤维，内部无中空管，表面有鳞片结构羊毛纤维是一种天然蛋白质纤维，内部无中空管，表面有鳞片结构 1. 吸湿性：吸湿性：在标准大气状态下，细羊毛的回潮率可达 15%-17%，羊毛 的最大吸湿能力可达自身重量的 40%-60%以上。 2. 曲度：一曲度：一般羊毛纤维越细，卷曲度越高，卷曲度与卷曲形状影响毛 制品柔软度，弹性和丰满度，直接影响被胎中空气的含量，从而影 响其保暖的性能。 3. 羊毛密度轻，羊毛密度轻，与丝相近，比麻。棉都轻，其导热系数与丝纤维类同， 比其他纤维都小，因此保暖性好。 羊毛品质的好坏取决于产地和剪取时间，一般为春季剪取，因为春季剪取 的羊毛品质最佳，从产地上比较，品质最佳的是澳洲羊毛，因为那里特定的气 候为羊的生长提供了最适当的环境和充沛的食物。 澳洲羊毛澳洲羊毛：世界公认的最洁白，最纯正。最优质的羊毛，澳毛细而均匀， 毛长而整齐，一般长 7.5-8.5CM，卷曲正常，强度高，光泽好，杂质少，弹性 好，是精纺织品的优良原料，也是优良的填充料。 国产羊毛国产羊毛：由于气候。环境等的影响，在保暖性，颜色，光泽等方面都不 如澳洲羊毛。 （二）蚕丝：（二）蚕丝： 高级的纺织料，有较好的强伸度，纤维细而柔软。平滑。具有弹性透气，吸湿高级的纺织料，有较好的强伸度，纤维细而柔软。平滑。具有弹性透气，吸湿 排湿。无静电的优质特质，可制成各类丝织品排湿。无静电的优质特质，可制成各类丝织品 蚕丝特质：蚕丝特质：1.吸湿。排湿性：吸湿。排湿性：在标准大气下回潮率可达 11%左右，而不使 人感到潮湿。吸湿性仅次于羊毛。粘胶。而优于棉。放湿性能更优良，比棉更 高。 11 / 71 2.保健功能保健功能：蚕丝纤维能吸收过量紫外线，并且在与人体分开 后又能缓慢释放紫外线。在与人体接触后会增加皮肤细胞活力，有利于防止血 管硬化，这是由于蚕丝纤维属动物蛋白质纤维，其蛋白质含量高达 97%，蛋白 质含人体皮肤所需的十八种氨基酸，长期使用可滋养皮肤，防止皮肤老化。桑 蚕丝由于蚕丝纤维均匀，密度轻，对人体皮肤有益等有点，因而成为高档蚕丝 被的首选填充料。 3.桑蚕丝与榨蚕丝的区别桑蚕丝与榨蚕丝的区别 特征特征桑蚕丝桑蚕丝榨蚕丝榨蚕丝 吸湿性吸湿性仅次于羊毛。粘胶，而优于棉花稍次 放湿性放湿性优良 比棉更高一般 手感柔软度手感柔软度好较好 颜色颜色洁白色较黄 光泽度光泽度好稍次 丝长度丝长度纤维长相对比较短 长丝：指一粒蚕茧如无断丝并抽取到 1500 米左右的长茧丝 短丝：指剿丝过程中获得的断丝，经过人工处理，出去杂质后长度在 1.5 米以 上 （三）羽绒：（三）羽绒： 羽绒是保暖性能最好的天然填充材料。羽绒是保暖性能最好的天然填充材料。有其独特的轻如鸿毛，松不结块，去湿 保暖，柔如丝棉四大特点。羽绒经过 130 度高温消毒，脱脂，打蜡等高科技处 理，作为高级填充料。含绒量和蓬松度是反应羽绒保暖性能的两大指标。含绒 量越大，蓬松度越高，保暖性能，透气性能就越好。羽绒品质的高低取决于选 材和加工，白色羽绒的品质高于杂色的羽绒，而鹅类的羽绒由于绒毛较长品质 又高于鸭类的羽绒。 如何挑选羽绒被：如何挑选羽绒被： 1.看是否有质量标签 洗涤标 说明书等 2.将羽绒放松铺平 用手按压 随即松开看被子是否回弹起来 恢复原状 如回弹 力弱 则说明填充物质量欠佳 12 / 71 3.用手捏試其手感柔软程度 如手感柔软又有完整的小毛片，则为优质产品 如 有粗大的长毛片且回弹性差则表示羽绒含量不佳 4.用力拍打产品 看有无粉尘溢出，如无溢出则为优质产品 5.用力揉搓羽绒被 如有毛绒钻出，则使用非防绒面料 6.用鼻子闻是否有异味，无异味为佳 7.用手掂量一下羽绒被的重量 同时观看体积的大小，同等重量的羽绒体积大于 棉花的两倍以上，重量越轻体积越大则为优质产品。 （四）中空纤维：（四）中空纤维： 全称：三维螺旋卷曲涤纶中空纤维。以有机矿物为原料。经过一系列的工艺制全称：三维螺旋卷曲涤纶中空纤维。以有机矿物为原料。经过一系列的工艺制 成高分子化合物，再经过加工制成的纤维。成高分子化合物，再经过加工制成的纤维。 该纤维抗皱保型和耐热性均优于其他纤维，紫外线分解性和抗击性都比较 好，但使用时有闷热干=感，且使用中空细管的技术使涤纶的缺点-闷热感得 以彻底改良，将涤纶长丝制成立体螺旋卷曲结构，形状看似一个细长的小弹簧， 这一结构使涤纶纤维在上下。左右，前后三个方向上都有良好的回弹性，根据 该纤维横截面的孔数不同可分为单孔，四孔，和七孔等 1. 单孔三维卷曲纤维具有以下特性单孔三维卷曲纤维具有以下特性 A 永久性蓬松度永久性蓬松度 B 良好的弹性良好的弹性 C 轻巧柔软轻巧柔软 D 超级蓬松度超级蓬松度 E 不易不易 滋长细菌滋长细菌 2. 四孔纤维。七孔纤维：是四孔纤维。七孔纤维：是指纤维的横截面在显微镜放大三百倍后观察到 有四个孔或者七个孔。这种纤维壁一般的单孔纤维更能有效的锁住空气， 弹性更高，一般用于比较高档的产品。 3. 超细纤维：超细纤维：纤维细度是一般纤维的八分之一到十分之一，这种纤维由于 手感柔软，质地轻，保暖透气性好，被誉为：质地轻，保暖透气性好，被誉为：“化纤羽绒化纤羽绒” 。 4. 珍珠棉：珍珠棉：采用进口中空纤维经特殊的成球技术加工而制得一粒粒如珍珠 般的纤维珍珠棉，由于棉的内部空心，有较大的透气空间，保暖性更强， 回弹性更好 5. 低熔点纤维：低熔点纤维：一般聚酯与特殊设计的聚酯复合纺丝生产的一种新型高科 技纤维。可在比一般聚酯更低的温度下溶融 并和其他纤维粘合 用低熔点纤维与三维中空涤纶短纤均匀加热粘合而成的无胶棉是国际市用低熔点纤维与三维中空涤纶短纤均匀加热粘合而成的无胶棉是国际市 13 / 71 场刚刚兴起的非织造布类前沿产品，它不含任何化学添加剂，不但符合场刚刚兴起的非织造布类前沿产品，它不含任何化学添加剂，不但符合 国际纺织品和服装生态标准，而且具有优良的保温性能，弹性和卓越的国际纺织品和服装生态标准，而且具有优良的保温性能，弹性和卓越的 人体舒适感，是目前被业普遍使用的喷胶棉，海绵的更新换代产品，与人体舒适感，是目前被业普遍使用的喷胶棉，海绵的更新换代产品，与 传统的填充棉相比传统的填充棉相比 其明显的优点有：其明显的优点有： 因其主要的原料为三维立体中空涤纶短纤，在加以少量的低熔点纤维， 无任何粘胶剂 且粘合均匀，因而手感更加柔软 更顺滑 回弹性亦更佳 均匀混合后在经过热辊均匀加热粘合而成的无胶棉 经过针刺工艺，产 品十分蓬松，吸湿性及透气性更加，保暖性能更好 使用低熔点纤维的无胶棉因其棉层间与层内部皆有粘合点，因而具有 更好的强度，且粘合均匀，不易分层，不会断棉 它以 100%涤纶纤维制作 无需喷胶 从原料 生产过程中至成品更符合 环保要求，无味，无挥发气体 对人体无任何刺激作用，是新一代洁净了 绿色环保产品。 水洗性好 且防霉防蛀 粘合均匀 成形好 可长期使用不变形 不老化 6. 几种常见填充料对比几种常见填充料对比 品名品名弹性弹性保暖保暖 性性 透气性透气性其他其他 新棉絮新棉絮一般良好一般易回潮 易断 易板结 较柔软 旧棉絮旧棉絮差差差潮湿 易板结发霉 厚重不贴身 羽绒羽绒优优优最轻 最暖 价格昂贵 羊毛羊毛优优优能吸收其重量 60%的水分 价格昂贵 蚕丝蚕丝优优优不板结 无静电 护肤养颜 价格昂贵 中空纤维中空纤维优优优不易回潮 贴身柔软 四、产品的保养四、产品的保养 14 / 71 （一）清洗（一）清洗 1.织物清洗时，应先把洗衣粉等洗涤剂， （勿使用含漂白剂成分的洗涤 剂）放入水中，待完全溶解后，再放入棉织物。 2.一般浸泡时间不超过半小时。清洗时水温一般不超过 40 摄氏度。如 果水温太高，洗涤剂没有完全溶解，或浸泡时间太久都可能造成不必要的褪 色情况 3.清洗时，浅色产品要与深色产品分开洗涤避免褪色 4.清洗后再室外通风处晾干即可。晾晒时最好将产品反转达至没有印 花的背面在较荫凉的地方晾晒，切忌在日头下暴晒。 5.如使用烘干机，请选用低温烘干。温度不要超过 35 摄氏度，以防过 度缩水。 6.有花边，坠子等装饰物取下后再洗涤 7.亚麻产品最好采用干洗或手洗。洗时不可用揉搓以免影响外观及寿 命。不能用洗衣机脱水，整平后自然晾干至八成，进行高温熨烫，这样会更 平整，光滑。 8.纯棉产品清洗时最好不要干洗，因为干洗过程中会渗入化学药剂， 较易破坏布料原本的组织性，洗涤时用温和。中性的洗涤剂，切忌使用漂白 剂。 （二）存放（二）存放 1.棉织物收藏是，折叠整齐，并放入一定量的樟脑丸，在暗处湿度低 的通风好的地方存放。 2.羊毛被使用是不可暴晒，晾晒后待被子放凉后再折叠。存放时放入 防虫剂，置于干燥处，不可重压，可干洗。 3.蚕丝被使用时，如受潮，不可晒，应晾置于阴凉处风干，风干后待 被子放凉后再折叠，储存是放入防虫剂， （切勿放樟脑丸，以免发黄）置于 干燥处，不可水洗或干洗。可用专用洗涤剂局部清洗置于阴凉处自然晾干， 收藏时切勿重压，用深蓝色布包裹存放避免发黄。 4.羽绒使用时晾晒，待被子放凉后再折叠。并放入防虫剂。置于阴凉， 干燥处存放，可水洗，但一般不建议水洗，水洗后有可能会影响羽绒的防绒 15 / 71 效果。 5.白色真丝产品不能放樟脑丸或樟木箱中，否则会发黄。 6.棉。麻产品收藏时应注意保持环境清洁，防止霉变，白色与深色最 好分开存放，防止影色，泛黄。 织物的熨烫标准织物的熨烫标准 织物名称织物名称熨烫标准温度（度）熨烫标准温度（度）注意事项注意事项 棉棉180200 麻麻140200 毛毛120160 丝丝120150 160180 涤纶涤纶160180 锦纶锦纶130170 维纶维纶120150 粘胶纤维粘胶纤维120160 A 熨烫时请严格按照产品洗涤标准撒谎那个的熨烫熨烫时请严格按照产品洗涤标准撒谎那个的熨烫 要求，熨斗底板保持清洁要求，熨斗底板保持清洁 B 全棉面料可直接熨烫全棉面料可直接熨烫 C 辅纱面料辅纱面料 蕾丝花边等严格遵从低温熨烫（不超蕾丝花边等严格遵从低温熨烫（不超 过过 100 度）否则纱会化掉度）否则纱会化掉 D 松的化纤面料不能熨烫松的化纤面料不能熨烫 E 绗棉面料或内有蓬松填充物的产品，不能将熨斗绗棉面料或内有蓬松填充物的产品，不能将熨斗 压在产品上熨烫，否则会损坏产品的蓬松度压在产品上熨烫，否则会损坏产品的蓬松度 如绗如绗 棉床罩，被芯等棉床罩，被芯等 五五.生产工艺和设备生产工艺和设备 （一）套件。单件组合系列设计生产流程（一）套件。单件组合系列设计生产流程 设计流程设计流程：花型设计配色款式设计打样质检综合评 估生产 生产流程生产流程：采购原料设计布纹委托加工下单印染质 检裁剪绣花缝纫质检整理熨烫质检包装 出厂 （二）被子。枕芯系列设计。生产流程（二）被子。枕芯系列设计。生产流程 设计流程：设计流程：款式设计确定填充物及重量打样各项物理性能测 试水洗测试重复物理测试对比两次结果确认生产 16 / 71 生产流程：生产流程：采购原料裁剪铺棉、绗缝质检缝纫质检 灌装、收口整理包装质检出厂 （三）设备与工艺（三）设备与工艺 1.进口电脑绣花机，确保绣出的产品针码平服，均匀，疏密得当，图案花 型变化自然，绣边轮廓整齐，行针流畅，掺色自然，富有立体感，绣面洁净， 同一绣线无色差。 2.采用进口电脑绣花绗缝设备，可按面料花型及款式设计需要任意设定图 案。一般在床罩和被类制作工艺中使用，图案均匀，轨迹自然流畅，无褶皱 夹布。 3.运用低熔点纤维被抬形成工艺，因为低熔点纤维在一定温度下熔融，从 而起到了链接纤维的作用，所以棉胎蓬松度高，不板结，不起团，长期使用 不断棉。 4.枕芯生产使用一次灌装成型设备，使枕芯均匀，饱满，回弹性持久，水 洗后不会变形。 六六.学会产品包装学会产品包装 产品的包装如同人的着装一样，它也代表着产品的档次及品味。 我们在销售的过程中经常会打开包装给顾客看，但是在我们在包装的时候， 很难恢复原来的形状，使整个包装很难看，有的时候可能还会撑破包装，不但 影响产品的外观，甚至会影响产品的再次销售，那作为专卖店的销售人员，我 们首先要学会产品的包装，导购员可以在平时打开一套包装的时候，先看一下 它是如何包装的，包装时需要一个人配合包装，动作要迅速，优美，协调一致。 下面是主要产品的包装注意事项下面是主要产品的包装注意事项： 印花四件套印花四件套：由于本产品是独立包装和天地盖包装，独立包装折叠时应注意 平整，紧凑，以免撑破包装，天地盖包装则要将产品的特色呈显于外层。 盒装四件套盒装四件套：应根据产品的特色，尽量将特色部位折在外层，包装时将被套 用衬板叠好，再放入床单，最后将枕套置于最表层，使其整体看上去舒适整齐。 豪华套件豪华套件：应根据外包装盒的大小去叠，先后顺序与组合套件类似，尽量使 17 / 71 产品的特色在包装内的最上层。 被子和床垫被子和床垫：有衬板的应利用衬板将被子或床垫折叠紧凑，防止过于松散撑 坏外包装，影响销售，没有纸板的应根据包装的大小来决定被子的折叠方法。 七产品优势及卖点七产品优势及卖点 （一）产品开发理念（一）产品开发理念 1.品质超群：品质超群：悉心的选材。考究的面料，精细的做工和严格的检验，应用先 进的设备和日趋成熟的工艺，坚持卓越的品质。 2.多元化设计：多元化设计： 设设计上体现了不据一格，引领时尚的思想，紧随国际家纺 流行趋势，将动与静，华贵与质朴带入你的生活； 3.健康环保：健康环保：现在的家纺产品已有原来的保暖发展到保健阶段，实现高品质， 绿色环保是公司不懈追求的目标，在此推动下，公司先后推出了棉麻系列，药 材保健枕芯系列产品； 家纺产品的消费说到底是个性的消费，消费者的需要不可能全部一样，公司 把产品卖给客户的同时，也把我们的经营文化和品位一起卖给了客户，使客户 对公司产品产生一个良好而永久的印象。 （二）主要产品的优势及卖点（二）主要产品的优势及卖点 1.套件组合系列套件组合系列 套件组合系列是床上用品的一种组合形式，通常将床罩。床护垫。多用 被，枕套，靠垫等多种产品组合成一套包装，整套购买。 特点：豪华，富贵， 装饰性强适合于结婚，送礼，迁居用。 缺点：使用不方便，床裙易脏难洗， 价格较高。该系列产品通常选用全棉平纹，斜纹，缎纹，提花及贡缎提花等面 料，配以精美的花边，精湛的绣花工艺或其他饰品以增强其装饰性，工艺复杂， 故价位稍高。 套件组合款式有中式和欧式之分，中式套件拆洗方便，床护垫及多用被 内的被芯可以与其他同规格产品搭配，因此实用价值较高。欧式设计适合不同 的床体，采用了先进的绗缝技术再与产品的面料花型相结合，增强了立体感和 厚重感，使之更显高贵。 FAB 销售技巧 F特性：产品的特性 18 / 71 A优点：产品特性所带来的优点 B好处：顾客使用产品时所得到的好处 介绍，展示产品应注意通俗性与专业性相结合，并根据顾客的需求，重点三到 五次反复强调产品的好处以及如何适应顾客的需要，加深其印象，反复刺激其 购买欲望。 FAB 介绍 例如：倾城之恋 F 典雅棉八件套。包括一条多用被 一对靠垫 一对单人枕 一条床单 一条床盖 一个儿童枕 A 此款为*年主推的婚庆产品 选用浪漫永恒的婚庆色红色，面料为贡缎提 花与斜纹色布两种巧妙的搭配，既体现了面料的档次又提高了产品的视觉效果， 小抱枕采用贴布绣工艺，为整套产品带来了一缕灵动活泼的气息，单人枕上绣 花运用了提花与色布精湛的拼绣工艺，立体感强被套床单边沿镶有棉质小花边， 增添了浪漫与温馨的气氛 B 面料不缩水 不褪色 柔软舒适 对皮肤无刺激物过敏 此款产品有粉色与大红 色两种颜色可供选择。 U:1.由于棉得天然特性您使用一般洗涤剂即可 2 我们的绗缝产品工艺精湛，您可直接放进洗衣机里进行洗涤 3 请小心勿让本品直接接触没有稀释过的洗涤剂，以免造成局部褪色 4.因本品颜色较深，洗涤时有少许浮色，属正常现象，为呵护您的物品，请 不要与本品共同洗涤 5.晾晒时为保持花色的长久鲜艳，请将反面向着阳光晾晒 第二章第二章 导购导购技巧技巧 一顾客购买过程一顾客购买过程 通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务，消 费者的购买过程具体而言，要经过以下几个阶段： 产生需求 收集产品信息 合分析、比较 决定购买 （一）产生需求（一）产生需求 19 / 71 每一个消费者要购买床上用品都有其需求，那么消费者的需求从哪里来？通常 有以下的一些原因： 自己买了新居、乔迁 不满意目前的床品 送礼或其它 团购（福利发放等） 随机性购买 （二）收集产品信息（二）收集产品信息 当消费者有了这种需求后，她就会特别留意有关床品的名种信息，一般来说， 消费者会通过以下的方法来收集信息； 直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况； 间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广 告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据 消费者的偏好，有针对性地向消费者介绍三联的产品和提供详细的产品资料给 消费者，以确保三联产品在其心目中留下深刻的印象。 （三）综合分析、比较（三）综合分析、比较 理智和精明的消费者都会选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。 对床品产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准： 面料、工艺、质量 图案、色彩、款式 规格、价格、订做服务、售后服务 其它 （四）决定购买（四）决定购买 经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购 买的时候了，在决定购买时，消费者要做到下列的决定： 购买的品牌 购买的地点 购买的数量和组合 20 / 71 购买的时间 支付的方式 在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场 和销售服务都最能满足其要求，那么最终他或她会回到你的店面来向你购买， 下订单、付钱或要求送货。甚至对你给予的帮助表示感谢。当然不要忘记在货 物送到以后打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量 的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告” 。 二、顾客类型及分析二、顾客类型及分析 因不同的年龄及性别，职业，性格等因素的影响，顾客会在购买的过程中表 现出各种购买的心理，了解顾客的心理，加强沟通，是导购员区别销售的必要 知识，也是我们的生意之源。 1 不同的顾客心理特征不同的顾客心理特征： 少年顾客 1.小大人心里 2.模仿心里较强 3.盲目心里 4.消费倾向稳定性 青年顾客 1.追求时尚，个性 2.购买有冲动性 3 消费倾向稳定性 结婚顾客 1.围绕新家购买需求产品 2.消费时间集中购买力较强 3.带有浓厚的感情色彩 中年顾客 1.购买前周密的计划 2.购买时认真挑选 3.讲究商品的实用性 4.注重商品的社会效果 5.考虑价格 老年顾客 1.长时间记忆的消费占主导作用 2.思维定势对消费选择有较大的影响 3.对符合老年人心理特点的商品有倾向性 4.希望得到特别的照顾 旅游顾客 1.求奇心里 2.求物美价廉 3.求纪念意义的心理 2.顾客类型有很多种顾客类型有很多种 按购买目的性分：按购买目的性分： 21 / 71 随意性随意性 （没有目的性） ，既没有任何购买需求，纯属到店内闲逛， 消遣;或者有潜在的购买需求，在店内闲逛，消遣过程中会因产品本身或看到促 销活动。导购员推荐而产生购买欲望。 计划性计划性 既有购买预算 或有品牌认购心里或先前已经选好产品 按顾客感官分 视觉表现为语速快，呼吸短促，音调高，显得有自信，肢体动作丰 富，常用词：在我看来，据我观察等。应对策了：多给顾客看宣传手册，主动 打开给顾客看，少说话。 听觉型，表现为语速适中，音调抑扬顿挫，悦耳，视觉无法无法集 中在对方身上，常用词：说实在的，说真的，说正经的等，应对策略：多介绍 产品优点，平时也可多打电话 感觉型 表现为语速慢 间隔时间长 呼吸较长 声音低沉 音调有磁 性 讲话停顿多 常用词：抓住主题 热心等 应对策略：让其适用产品 多说感 觉型的语言 调整自己的语速与他相同 除从各种角度去给顾客分类 还可对不同顾客采取应对策略 创新型创新型 特征：喜欢新产品 喜欢追求潮流 例如：最新颖 最时兴及最 流行 对时尚品牌注重 应对策略 推出新产品及讲解与其他产品的不同之处 交换潮流意见 被尊重 赞美对方（与衣着 气质方面 其小孩） 主导型主导型 特征： 自己做主 要求其他人认同她的意见 支配一切 应对策略 在适当是才主动招呼 不要与他们硬碰 听从她的指示 不要催促 理性型理性型 特征：喜欢详细了解货品特性 优点及好处 希望物有所值 比 较关注所付出的价钱 需要更多时间作出购买决定 22 / 71 应对策略：强调货品的价值 详细解释货品的好处 有耐性 货品知识掌握准确 熟练 进行陈列展示 让顾客直接感受产品效果 随和型随和型 特征：希望引起导购员的注意及礼貌对待 容易与人相处 并喜 欢与人分享自己的开心事 应对策略：多了解其需要 殷勤款待 多关注她所分享的事情 关注他关心的人 如：子女 父母 多加建议 加快决定的速度 3. 一般女性心理特征一般女性心理特征 目前家纺的品牌目标群一般以女性为主 掌握其心 理特征有助于销售。 购买动机具有主动性及灵活性：购买动机具有主动性及灵活性： A.购买心理相对不稳定 消费随机性强 容易受外界影响 B.购买行为细致 且易受情绪影响 C.比较愿意采纳导购员的意见 D.选择产品比较在乎外观 质量和价格 以及有无优惠活动 E.强烈的虚荣心和自尊心 F.一旦看中某商品 消费执着性强 G.消费浪漫心里 H.喜欢占小便宜 I.从重心里 选择商品细致：选择商品细致： 根据女性心理特征 她们选择商品是一般比较细致 我们可以采用不同的销售 技巧来应付： 折扣优惠折扣优惠 例如：买满 1500 元可以赠送一条春秋被 新货新货 例如 我们今天又到了几款新花型 有些款式你一定喜欢 我拿给你 看看 漫不经心漫不经心 例如 呀！我突然想起有种抱枕很配这套床品 你要不要看看 23 / 71 可选品种多可选品种多 例如 这款蚕丝被还有其他颜色 您不妨多选一种颜色好作 替换 注：注：留意男性和带小孩的顾客 男性顾客若不是“技术间谍”80%以上成为 我们的消费群 时刻留意小孩的安全问题和防止小孩弄脏店内的床上用品 4.常见的几种抗拒的类型：常见的几种抗拒的类型： 在营业过程中在营业过程中 常会出现顾客拒绝购买的情况常会出现顾客拒绝购买的情况 分析如下分析如下 沉默型抗拒沉默型抗拒 用提问题方式问出他的抗拒点 批评型抗拒批评型抗拒 不要反对 顺其意 问题型抗拒问题型抗拒 解决他的问题 主观型抗拒主观型抗拒 赞同他的想法 建立亲和力 据调查 通常 80%的成功销售是顾客和我们说了五个“NO”才成交的 导购员要 分析顾客拒绝购买的原因 应当运用心理学原理 采取适当的劝购技巧 做好转换 工作 让更多的潜在客户成为现实的购买者 注：一般情况下 顾客有如下购买时机和动机：购买时机和动机： 促销时期 结婚 购买新房 节假日（自备 送礼 单位福利） 新花型上市 其他情况 影响顾客购买因素及店铺业绩因素影响顾客购买因素及店铺业绩因素 1. 产品品牌 2. 产品价格 质量 规格 款式 工艺 颜色 3. 购物环境（商品陈列 店面卫生与整洁） 4. 导购员的技巧与专业知识 5. 产品结构 丰富程度 是否断货 安全库存量 6. 新品数量 7. 促销活动 8. 突发事件 9. 朋友影响 10. 地段 交通 （人流 客流 周边消费群） 11. 季节性与天气状况 12. 会员管理 24 / 71 三、顾客服务十步曲顾客服务十步曲 恭迎顾客接近顾客了解顾客需求产品介绍跟进推荐 处理异议达成交易附加销售安排顾客付款送客 注 在运用服务十步曲过程中 要注意购买的四大心理阶段： 注意注意 货品及产品图册 顾客自己触摸产品 导购员触摸产品 兴趣兴趣 货品的特性 优点及好处 其他顾客购买的例子 其他 欲望欲望 货品如何配合顾客独特需要 货品的畅销程度 牌子的知名度或因畅销随时售完 其他 行动行动 顾客确定要哪种货品 配套产品的购买 其他 第一步：恭迎顾客第一步：恭迎顾客 消费者会因为看到门头和店面外观，而形成第一印象，专业的导购员会以恰当 的言行来接待进店的每位消费者，此时导购员应做到 营造一种轻松愉快的销售氛围，给顾客一个友好的职业的微笑（窗口形 象员） 对于每一位进店的顾客主动上前，热情的与顾客打招呼：您好 欢迎光 临*家纺 如果见顾客东西多 主动征得顾客同意下帮助提拿东西，征求其意见放 25 / 71 置适当的地方 退站一旁并距离顾客 5 步左右，站在顾客右侧成 45 度角，让顾客不用 回头也能看到你（以不阻隔顾客看货品为宜，长时间无干扰贵宾式服务）留意， 观察顾客需要及反应 言语表现：亲切的迎接、问候会增强消费者对导购员的好印象，同时创造轻松 愉快的购物氛围，使消费者非常乐意在店内花时间来观察和了解产品，对于不 同的消费者，我们会有不同的迎接问候方式 对于首次光顾的消费者我们可以： 您好（早上好 下午好 晚上好） “ 欢迎光临*家纺 新年好（节日快乐）等 对再次光临的消费者（老顾客）应采用彩虹式服务“ 早上好 X 先生、X 女士，又到了几款新花型 ，您看看？ 体语表现点头微笑 目光接触 站立姿势端正 语气温和 邀请手势自然 切忌以貌取人 埋首现有的工作 忽略顾客进店或与顾客说话时 语速过快 第二步第二步 接近顾客接近顾客 把握与顾客接触的最佳时机，消除与顾客的距离感，陌生感，赢得好感，有 些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望自己先看一下，了解行情，为购买 决定收集资料，也有一定的潜在消费者不知道他们需要什么，他们希望在店内 的浏览，来找到灵感，在这时候，如果我们冒然接近他们， ，往往收效不大，造 成跑客现象，所以我们应先细心观察，等消费者了解我们的产品到一定的程度， 心里想：“这个不错，或这个产品不知道适合不适合？“时，这时你的接近最 有效了，如果你懂得准确把握和适时接近，等于生意已经做成了一大半了，同 时也节省了不少精力。 1.顾客初步接触的最佳时机顾客初步接触的最佳时机 26 / 71 与顾客视线相对时 来过一次的消费者再度回到店里 顾客主动寻求导购员帮助时 顾客表现出寻找某种商品时 顾客停在某种商品前注视时 顾客用手触摸某种商品时 开始翻找某种价格牌 查看规格型号时 与同伴商量时 2.初步接触是要找合适的机会，并吸引顾客注意，需要建立亲和力，创造销售初步接触是要找合适的机会，并吸引顾客注意，需要建立亲和力，创造销售 机会机会 情绪同步 例如：“我非常了解你的想法，过去我也有同样的经验和感 受， 。 。 。 ” 语调和速度同步 语言文字同步，例如 顾客：“这款花型挺时尚的。 ” 导购员：“是的， 这款花型的确很时尚！” 通过视 触 听觉解读顾客的购买需求 3.在视察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？在视察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？ 恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答是 “是” ，或“不是”的问题，例如： A“你要点什么？“在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那 么销售对话还没有开始就被终止了 B 如果用：“有什么可以帮助你？“的提问，很多人是不会拒绝的 直接谈论商品 赞美并与之产生共鸣。例如：你真内行，它的款式和设计师在市场上 独具创意的，昨天有位装修设计师家里的床品就指定要它。 4.提供简单商品信息，初步了解顾客需求，善于提出开放式问题做个顾问的导 购员，让顾客感觉所提供的服务是针对他个人的 例如：你喜欢什么颜色 你觉得这款怎么样 27 / 71 你大致上的预算有多少 你喜欢哪种风格的产品 其他 通过和顾客的沟通，了解顾客的需求与动机，明确顾客喜好，才能推荐合适 的产品，促成销售 第三步第三步 了解顾客的需求了解顾客的需求 在把顾客引入话题，打开与顾客沟通的话题后，针对不同类型的顾客的购物在把顾客引入话题，打开与顾客沟通的话题后，针对不同类型的顾客的购物 需求和动机导购员就要开始收集有关信息，注意观察顾客的动作和表情需求和动机导购员就要开始收集有关信息，注意观察顾客的动作和表情 是否对是否对 产品有兴趣，向顾客推荐产品时产品有兴趣，向顾客推荐产品时 观察顾客的反应观察顾客的反应 询问顾客的需求询问顾客的需求 并用封闭式并用封闭式 问题