得昌海鲜酒家管理细则.doc

得昌海鲜酒家管理细则35目 录第一章 企业目标与精神2第二章 指导思想与工作内容2第三章 组织机构与岗位职责2第一节 组织结构图如下：2第二节 职责3第三节 餐厅前台经理错误！未定义书签。第四章 餐厅部服务工作程序6第一节 餐厅服务的基本技能和操作程序7第二节 餐厅服务质童标准13第五章 餐厅部管理规范14第一节 餐前例会制度14第二节 餐厅经理督导主管每日工作检查责任区15第三节 客人投诉等特殊问题处理规范15第四节 餐厅部人员职业道德16第五节 服务人员的行为规范17第六节 对客人服务的技巧17第七节 餐厅员工仪容仪表规定17第八节 餐厅卫生质量标准18第九节 菜肴出品规则和程序19第十节 销售客服部制度19第十一节 培训员制度23第六章 服务基本标准考核23第一节 楼面服务水准23第二节 备餐间负责人考核办法26第三节 备餐间员工考核细则27得昌海鲜酒家管理细则第一章 企业目标与精神企业目标：要达到三满意，即满意的宾客、满意的效益和满意并有进取精神的员工队伍。企业精神：忠诚、责任、细节、创新八字理念第二章 指导思想与工作内容我们属社会餐饮企业以社会效益第一，启发、教育、励志员工，建立投资者与员工心联心，发挥彼此间的自身能力，员工通过参加酒楼的实际工作锤炼自己内心，在为客人服务的过程中领会人生的幸福，立足社会；让自己不断生长，体验到有工作就有幸福，同事顺应潮流是亲人、朋友，酒家是我的家，是我铸造辉煌的平台，以此基础上贯彻制度管理获取经济效益。所以，我们酒家是做“良心生意”、“诚信生意”的企业，是锻炼改造人生的平台。第三章 组织机构与岗位职责第一节 组织结构图如下：总经理楼面经理营销经理楼面主任楼面主管楼面主管楼面主管营业部传菜部吧台部保洁部收银部保安部服务部客户员传菜部吧 台保洁部收银部保安部服务部酒家实施层次管理并分级直属一对一分组工作，在股东会的领导下，实行总经理负责制。第二节 职责一、总经理职责1.负责酒家全部运营与管理，完成股东会规定的效益指标2.招聘员工（含财会人员）根据思想道德与技能任命经理、主任、领导班等并组织分工（财务人员经股东会考核）。3.培训员工4.辞退试用或考核不合格的员工。5.制订各部门的规章制度，并督促落实。6.始终铭记企业目标及企业的精神、教育、培养、培训员工、稳定员工队伍，做到年员工流动不超5%7%。7.保持每日与厨师长联系，处理当日问题计划明日，定期每周创新菜肴，创作招牌菜，使酒家不断发展。8.控制成本，保持毛利润达50%左右。9.拓展业务，管理推进营销，实现酒家按年增长率在12%以上。10.做到日日有例会，进行分析宾客心态；服务质量；厨房生产产品情况；卫生清洁情况；成本控制情况。定期作出书面总结报告给股东会。二、楼面经理职责报告上级:总经理室、考核总经理督导下级:楼面主管、营业部、传菜部、保结部、吧台、收银等主持餐厅各部的日常工作,餐厅实行餐厅经理负责制。1、从发现问题和缺点的角度,餐厅经理负责编制餐厅部每月的工作总结和计划,在次月5日前向总经理室作书面汇报,以指导每月工作。并报考核人备案,同时按日清卡的内容每天填写日工作小结,总结当天情况,计划第二天工作。编制内容如下:（1）从客人满意度角度提出服务优缺点和下步将要达到的目标 （2）对督导的下级进行直接的考评,并指导再下级对员工进行考评。指出下月将要达到的目标。（3）从菜肴的角度反映客人对价格及质量的总体评价。（4）总结营业计划执行过程中的问题及解决办法。2、贯彻本部门各类人员的岗位责任、操作程序和服务规范,并督促下一级管理人员的日常工作,指导下一级管理人员对下级人员督导。3、通过例会、日常检查等形式把握餐厅部员工卫生、餐前准各、对客服务、营业推广、思想状态等状况。及时发现异常苗头,采取适当措施及时制止;对餐厅部普遍存在的问题进行重点工作,为了预防再次发生的措施。4、对公司制定的各项涉及到本部门的制度进行可行性评估并提出修改意见,确保长期有效实施。5、负责贯彻公司营业计划的实施,并提出考评和修改意见,确保营销计划的顺利完成。6、协调与各部门经理的关系,确保酒家总体目标的完成和酒家利益的最大化。7、主持餐厅部管理人员例会和厨部的协调会（也可指定其他人员）,听取情况汇报。8、按人事聘用调整的有关规定,配合人事部闸对本部门的认识聘用工作。9、在每周的中层会议上,从发现问题的和缺点的角度总结每周的工作重点和难点,需其他部门配合的地方,并列出下一星期餐厅部的工作重点和难点。10、做好经理室交办的其它工作。三、楼面主管职责汇报上级:餐厅部经理督导下级:本楼面组长,服务员1、楼面实行楼面部长负责制2、检查楼面的日常卫生、餐前准备、对客服务和员工的整体思想状态。做好楼面日志,并每日向餐厅经理汇报,并经经理签字认可。3、作为餐厅部经理派出的现场指挥,及时落实餐厅经理布置的各项工作,并在24小时内主动向餐厅经理汇报。现场巡查、指导楼面的卫生、餐前准备、对客服务等工作,每日考评领班的日常工作,并指导领班对员工的培训、管理,同时关心员工的思想状态,关心员工生活。通过不停的巡视和检夺来掌握楼面的惜况,做好楼面日志。4、协调与各主管的关系,保证工作的顺利完成。5、协调楼面各岗位、区域的人员,合理分工,确保人尽其位、人尽其职。6、监督、检查餐厅的各项促销活动的执行情况。7、完成上级交办的其它任务。四、餐厅组长职责报告上级:楼面主管督导下级:服务员1、组长作为楼面部长派出的一线指挥,负责对区域内的日常卫生、餐前检查、对客服务和服务员的思想动态进行检查和指导,并通过不停巡视的方式把握区域内的整体状况,做好区域日志,每日向楼面主管汇报,以签字为准。2、主持区域内的员工例会:（1）按照仪容仪表、仪态、着装的有关规定,检查服务员是否符合规范;（2）总结前一天的工作状况,指出不足之处,表扬先进,同时按管理人员例会的要求,及时布置,组织落实。（此项考核在次目的管理人员例会上体现）（3）关心员工,切磋技艺。3、通过巡查和例会掌握员工的思想状态,从关心员工的角度进行个别教育和培训,加强团队精神,提高集体战斗力。4、采用个性化的处理问题方式,要求领班针对不同服务员的长处和缺点,做到扬长避短:（1）做出针对性的、重点的培训和指导;（2）管理到具体的每一件事;（3）巡查贯穿到每一时段。5、调配区域内的各岗位,确保人尽其位,并监督、考评服务员。6、树立集体荣誉感,各领班之间相互配合。7、餐前检查工作。8、督导服务员的营业推广工作。9、参加管理人员例会,总结本班组情况,提出要解决的问题,领会会议精神,并做好工作笔记。10、开餐后注意观察客人用餐情况。随时满足客人的各种用餐需求。巡杳所辖区域,遇重要客人和服务员人手不够时,要亲自服务。注意现场服务动态,妥善处理发生的问题,即处理简单投诉。五、餐厅服务员岗位职责1、按照规定水准,布置餐厅和铺好餐桌,做好开餐前的准备工作。2、确保所有餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌面、餐巾布干净、挺刮、无破损、无污迹。检查桌椅是否完好,开餐前10分钟,将各种服务用具准备完毕。3、按服务程序迎客入座就席,熟悉菜单、菜肴协助客人点菜,向客人介绍特色时令菜点,回答客人问题或转达客人要求。4、客人就餐时按程序提供各种服务。注意客人用餐情况,及时更换餐具、烟缸,主动为客人点烟、及时清理桌面。5、客人就餐后,协助客人结账。6、做宴会时,严格按宴会服务程序进行。7、做好餐厅的清洁卫生。六、备餐间负责人岗位职责1、指导、监督备餐前人员的服务工作,参与备餐工作。2、编制员工排班表,监督员工考勤,评估员工,做好送菜记分统计,解决有关送餐方面的问题。3、班前检查跑菜员的仪容仪表,个人卫生状况及开餐前的准备情况。4、做好本部门的带头示范工作。5、完成上级交办的其他任务。七、备餐间跑菜员岗位职责1、准备好开餐前各种菜式的配料、走菜用具及做好其它准备工作。2、餐时安全、及时、准确的送菜。3、跑菜中不能破坏菜肴的品形。4、传菜员传菜动作要规范,包括注意离敲门,走路姿势等。5、在传菜的同时,协助服务员及时撤下用过的盘碟,同时按包房的要求及时传送所催的菜。6、协助餐厅做好餐厅的卫生工作,做好对客人的指引方向、位置工作。7、做好责任区域的卫生工作。8、禁止将已变凉的菜传到包房,如发现应通知厨房重新加工。传菜时应仔细检查菜盘内外是否有污物,如发现不在菜里的污物,一律由备餐间负责。9、完成上级交办的其他任务。第四章 餐厅部服务工作程序第一节 餐厅服务的基本技能和操作程序一、托盘使用托盘是服务人员必须掌握的一项基本技能。一般大中型方盘用于装运菜点、酒水、收运餐具和盆碟等较重器皿。小方盘和大小圆盘,一般用于摆位、斟酒、上菜、上饮料等、服务酒水、端送食品、收台和摆台都要使用托盘。餐厅服务员要做到送物不离盘,以利于餐厅工作的规格化和服务质量的提高。托盘分轻托和重托两种:1、轻托。使用中小托盘上酒、上菜及摆台。其程序为:（1）理盘。将托盘洗净擦干。若不是防滑托盘,为防滑,在盘内垫上盘布,铺平拉直,最好使四边与盘底相齐。检查托盘是否有裂缝。（2）装盘。根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排,以便于运送和取用为原则。几种物品同时装盘时,一般重物、高物须靠近身体,轻物、低物在外;总之,应使盘不致因不平衡而出问题。先用的物品在上,后用的在下,不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边以免送菜时落入头发等。装盘时,物品不得重叠放置。刀叉、扁平餐具和小碟等应放在盘的外侧。即使盖着的食品,热菜也不能置于凉菜上。不能使盘内物品有一部分突出在盘外。（3）托盘。从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm,左手弯曲、掌心向上、五指分开,用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前,略低于胸部。不得用拇指从上方按住盘边,四只手指托住盘底。这样不符合规格,也不礼貌。行走时,要头正、肩平、上身挺直、目视前方,脚步轻快。行走时盘的摆动以盘内酒水不外溢为准。2、重托。用t托运大型菜点及酒水、盆碟等。理盘与装盘方法与轻托同。重托的操作方法为:将盘拉出台边15cm,膝略屈,左手五指分开,用全掌托住盘底,掌握好重心后,用右手协助将盘托出,用腿及背肌使身体站直,后翻掌,托盘随之旋转90度,由左手托于左肩上方。要掌握好重心,保持平衡,不使汤汁溢出。行走时,托盘要平。肩平,双目平视前方,步伐稳,不摇摆,从容白如,表情轻松。二、摆台餐台铺设是餐厅服务中一项要求比较高的工作,是餐厅的仪容。餐具要放置有序,调味品、花瓶等的位置要得当。要给客人以清新舒畅和美的感受,给他们提供一个舒适的就餐环境。1、台布铺设（1）圆台。台布中间的折缝对准主位,十字取中,折缝向下,四面下垂部分相对称并盖住台脚的人部分。餐台与台布之间应有一层垫布,以免餐具和餐台碰撞而发出声响。垫布的角应固定在台面等处。铺台前要检查台布是否清洁和无破损。（2）方台。台布需几块拼铺起来,台布与台布之间的折缝要相吻合,连成一线。折缝居中,两头和左右下垂的部分对边要相等。在铺台布前要检查台布是否清洁和无破损。2、台面布置。（l）中餐零点餐厅摆台。多用于散客或旅行团包餐。散客一股是小方台或小圆台,团体则为人圆台。零点餐厅摆台无主客之分。中餐便饭用的餐具基本有:骨碟、汤碗、调羹、筷子、餐巾。如有数人共餐,应摆公筷、公勺、公叉,整个零点餐厅的布置要根据各个餐厅的形状灵活掌握。（2）便宴摆台。享有一定的礼遇,适用范围较广,规格略低于正式的宴会。常用于接待一般客人或各种团体。（3）宴会摆台。宴会礼遇规格高,接待较隆重,多用圆桌。3、场地布置（1）应根据餐厅的人小和形状及宴会人数的多少来安排,桌与桌之间的距离要方便穿行上菜和斟酒等。（2）主桌应设在面向餐厅主门,能纵观全厅的位置;主宾入席和退席要经过的通道称为主行道,应比其它的行道宽敞些。（3）主桌以外的各桌,台椅摆法、向背要以主桌为准。主桌要突出,各桌主位要能相互照应。（4）宴会席桌的布局应整齐划一,相对应各桌应保持台布一条线,桌腿一条线,花瓶一条线。（5）宴会桌数的摆法如图示1所示。（6）宾客坐次为第一主人,主宾,主宾夫人或副主宾,第二主人,、副主宾,-为其它人员坐位。排法如图2所示。图示1 宴会桌数的摆法示意图图2 宾客坐次排列示意图4、摆餐具。（1）摆餐具应左手托盘,右手摆放餐具,从主位摆起。（2）骨碟右边摆筷子架、筷子、骨碟上方从左往右摆饮品杯、红酒杯、烈性酒杯;骨碟右上方摆调味碟,调味碟上放调羹。（3）菜单每桌一张。（4）还应放置适量牙签、烟缸等。（5）折口布花应放在每个饮品杯中,主位的口布花应突出、新颖。（6）餐具之间的距离要均匀、整齐,每桌均相同。（7）骨碟下沿与筷子一端正成一直线,距桌边约2cm宽。（8）大型宴会,摆餐具时可以每位服务员摆一桌,也可用流水作业法。三、斟酒1、宴会斟酒（1）一般使用度数较高的烈性酒和度数较低的葡萄酒。饮料一般是啤酒、汽水或矿泉水。用酒应事先征求主办人的意见,并在客人面前将酒打开。（2）斟酒之前,须用干净酒布将瓶口、瓶塞擦净,嗅一下瓶塞的味道。变质的酒有异味,不能用。瓶如有裂纹也不能用。（3）斟酒时服务员应站在客人身后右侧,左手托盘,右手持瓶,使酒标朝外。所有饮料（酒、水、茶）都应从客人右边上。（4）斟酒一般先从主宾开始,然后按顺时针方向依次进行。给每位客人倒酒、水之前,应先示意一下,如客人有不同意见,即予调换。重要宴会或人数较多的大桌,应由两名服务员从正、副主宾同时开始。（5）斟酒时,瓶口不要碰触酒杯,但也不宜离杯过高,以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时,应迅速铺上餐巾,将溢出的酒水吸干。瓶内酒越少,出瓶速度越快。因此,在倒半瓶的酒水时,要掌握好酒瓶的倾斜度。斟啤酒等时泡沫较多,倒的速度要慢些,或将酒杯倾斜,让酒沿杯壁流下,以减少泡沫。（6）一般烈性酒斟3/4杯,红酒斟2/3杯左右皆可。斟酒时,用右手抓住瓶下方,瓶身方向与小臂方向保持致,瓶口略高于杯子2cm,斟完后将酒瓶提高3cm,旋转45度抽走,使最后一滴酒均匀分布于瓶口,以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。（7）在主人和客人互相祝酒讲话时,服务员应停止一切的活动。端正肃立在大厅两侧等待敬酒。当主人或主宾下位逐桌敬酒时,服务员应以盘托两种酒,跟随敬酒者身后以便续斟。各桌客人酒杯或水杯内的酒水剩1/3,则应及时添酒及饮料。（8）拿高脚杯时要倒过来用手指夹着杯脚部分。拿大玻璃杯时,要拿住水杯底部分,不能在杯口边缘留有指纹。四、上菜1、止确端盘法。端盘时,应大拇指紧贴盘边,其余四指扣在盘子下面。拇指得碰盘子边的上部,不得留下指印或手指浸入菜内。2、上菜。（1）上菜前如发现餐具不够,须等上够后才上台。如临时增加就餐人数,应立即杏清菜单内有没有足够数量的食品。并立即报告部长、餐厅经理、通知厨房加够件数,否则,会使主人难堪。（2）上菜前应留意是否上足酱油、芥油,是否铺好餐巾和把筷子从筷子袋中取出。（3）上菜前先移好台上放的物品（特别介绍卡、鲜花等）。要对好台号,才能上菜。（4）便餐的上菜法较简单,汤菜一起托出,每客一付碗筷,使用到底。客人如点有酒水,则按先冷后热、先菜后汤,或先冷后汤、羹,再热菜和饭的顺序。3、宴会上菜。（1）正确选择操作位置。上菜、撤盘一定要在席次图上主位两侧90度的两个席位之间进行（坐位图上之间或之间）。中餐宴会上菜自始至终应坚持“右上右撤”的原则。右上,即侧身站中客人右侧用右手上菜。右撤,即侧身站在客人右侧用右手撤盘。（2）每上一道菜,须将上一道剩菜移向第工主人一边,将新上的菜放在主宾面前以示尊重。（3）灵活掌握上菜时机:冷盘应在开席5-10分钟端上,当客人吃去约2/3时,更换一次骨碟。上主菜之前,应换下用过的骨碟（渣碟）和小汤碗。在上饭之前,应低声告知第工主人菜已上完,提醒准备干杯吃饭,结束宴会。（4）注意事项:上菜时要主动向客人介绍菜名,或简单介绍其特色。上新菜、撤职客人面前旧碟之前,应有一个示意动作,当客人表示同意时方撤其面前的旧碟。一、开餐前的准备（一） 了解情况l、了解当餐的特色菜肴,重点推销菜肴,限推菜肴,及相关菜肴知识。2、了解餐厅座位预订情况,若有预定,应清楚知道桌号、人数、就餐时间特殊要求。3、了解在服务区域内是否有重要宾客;若有,应做好充分的准备。（二） 餐厅整理l、检查服务区内灯具、门窗、桌椅、工作台等没备是否完好整洁。若发现不正常情况,应立即作应急处理。2、保持餐厅桌椅及布置整齐美观,地面清洁无纸屑。3、准备必备的餐具、铺台摆位。餐具准备量为座位数的三倍,主要有骨盆、搁碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等。此外还有:烟缸、调料瓶、花瓶、茶杯、酒杯、牙签等。4、准备工作台上用品及服务工具。主要有托盘、菜单、点菜单、结帐票夹、毛巾托、毛巾夹、小毛巾、茶壶、茶叶、暖水瓶、调料壶等。并将其分类整齐摆放工作台里。（三） 开餐前短会:l、由餐厅经理和主管主持短时间的餐前会。2、检伶服务员仪表仪容。3、小结昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处,表扬先进、批评落后。4、强调当日营业注意事项及厨房要求推销的菜肴、估清菜、限推菜。5、鼓舞员工士气,形成当日营业的良好开端。6、到岗候客。餐会结束,服务员迅速进入j作岗位,自然站立,面带微笑,恭候客人。二、餐厅服务（一）领位（二）值台服务1、上前致意（l）当客人就座后,为客人倒茶,轻声说:“请用茶”（2）介绍自己的姓名和工号。并递上贵宾意见卡:“某某,我是某某某号服务员,这是我们的贵宾意见卡,如果您对我的服务有什么不满,请向我们的服务督导或客户投诉站投诉。我很乐意为您服务。”（3）左手端盘、盘上放置略带湿的香巾与不锈钢毛巾夹,将毛巾放在指定的位置上,并说:“请用香巾”。2、点菜服务（1）将菜单、酒水单递给客人。从左侧为其铺好餐巾,同时撤掉筷套。（2）当客人示意点完菜时,应立即上前。（3）微笑站立到客人面前,拿起点菜单,检查客人所点的菜品,及各种饮料、酒水,并重复报单一遍,以作核对。（1） 斟酒服务（2） 替客人开酒瓶、饮料罐。（3） 倒啤酒,应掌握速度,尽章让酒沿杯壁流下,酒不可斟的太满,一般十分满为宜。（4） 随时为客人添加酒水或饮料,直至客人不要为止。客人不要酒水后,应将空杯拆下,客人吸烟,打火及时,经常更换烟缸,烟缸内烟头不超过3个。3、上菜服务（l） 上菜前,应调整餐具上的用具,留出足够的空位。（2） 上菜时,侧身在客人左侧,右手上菜在客人面前,主动介绍菜名及特色。（3） 上菜过程中,及时撤去桌上空盘或整理盘碟,以便可以顺利上菜。（4） 上菜时,注意跟随上必要的配料。（5） 客人用餐完毕,应主动征求客人意见,并询问是否需要其他服务,如食品打包。4、结帐服务（1）客人要求结帐时,立即上前。（2）立即去帐台取帐单,并夹入帐夹内,送到客人面前,说:“这是您的帐单,然后,礼貌递上。（3）用帐夹夹住客人付的现金,收款时,看清票面,准确唱票,说:“收您*元钱,谢谢!”（4）找回零钱,仍用帐夹夹住,连同发票,送到客人手中,并说:“请您核对。”客人点头示意后,服务员再次说:“谢谢”。5、送客服务（l）发现客人离位,立即上前拉椅帮助客人离位。（2）提醒客人带好随身物品,并说:“请再次光临”。（3）客人离桌后,立即收台、诤台,重新铺台摆位。第二节 餐厅服务质童标准餐厅部实行追踪式服务:所谓追踪式服务,就是根据客人想法和要求,随时随地为客人提供周到、规范而亲切的服务。宗旨:餐饮企业作为服务行业,服务品质是企业的灵魂,我们的服务工作是无所不在、无时不在,贯穿工作的各个环节,因此,大家应树立“服务品质高于一切”的思想,把“客人永远是对的”作为工作的座右铭,同时将“客人满意度”作为衡量工作质量的唯一标准。具体为:1、包厢布置:由公司统一制定布置标准,如包房的基本摆设。2、餐前服务。客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁,仪表端庄,面带微笑地迎接客人,拉椅让座。台面台布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,为客人上茶,斟茶服务规范,递送香巾主动及时,服务周到。3、为客人点菜,态度热情。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写出清楚,客人复述一遍,对客人的问题有问必答。4、上菜服务。按菜肴的出品规则和程序上菜,需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间,上菜遵守操作程序,使用干净托盘,掌握上菜节奏与时间,并趁热上菜、无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌,双手早放,摆放整齐、规范。5、看台服务。菜上桌,示意客人用餐,为客人斟倒酒水。客人用餐过程中,适时体察客人需求,照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序。适时为客人添斟酒水,根据客人进餐需要,适时撤换骨碟,整理台面,递换毛巾。换骨碟不少于三次,客人吸烟,打火及时,烟缸撤换及时,烟缸内烟头不能超过3个。整个看台服务做到台面照顾全面周到,上菜换盘、撤盘准确及时,但名贵菜肴（如龙虾）一般不换小碟,服务员在服务过程中原则上不准离开包房,除了下冷菜单和初取酒水可离开2分钟。并对客人以尊姓式服务,跟客人保持定的交流。在服务过程中要谨记服务四要素:服务环境要静,切总横七竖八、粗笨俗气、不洁不清。服务方式要勤,切总慢慢吞吞、不伦不类。服务质量要精,切忌简单粗糙、不优不文。服务态度要亲,切总横眉冷对、不诚不温。6、收款服务。客人用餐结束,帐单呈送客人面前,帐目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人挂帐的,签字手续完善。客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,告别客人,等客人离开后,撤台快速,动作轻稳,3分钟内重整好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人。第五章 餐厅部管理规范第一节 餐前例会制度餐厅部例会分为二级:l、餐厅部管理人员例会（上午9:30）参加人员为餐厅,厨房所有管理级以上管理人员。会议由餐厅总经理主持,当总经理不在时由餐厅经理主持,或餐厅经理指定的人员。会议内容:（1）各级汇报有关情况,汇总有关情况。（2）各部作前一天工作的总结。（3）餐厅经理作前一天的工作总结和今天的任务安排。要求:会议参加人员作详细工作笔记,记录会议传达的有关内容和精神。2、班组例会制度（上午10:00）参加管理人员例会的经理,主管等管理人员根据会议的安排内容、指示、精神,作本班组的任务和工作布置和总结。要求:（l）班组成员汇报前一目的工作情况。（2）主管传达管理人员例会的有关内容。（3）主管作前一天工作的总结和今天的i作安排布置。第二节 餐厅经理督导主管每日工作检查责任区1、餐厅门口地面是否清洁,门口装饰物是否整洁。餐厅内的地面及四周是否清洁。2、餐厅门口是否总有接待人员招待客人。服务员仪表、仪容是否符合标准,态度是否亲切有礼貌,接待是否稳妥,定台是否清楚,菜单是否整洁,准备齐全。3、服务员出勤及身体健康状况、工作时间服务员的行为。4、服务员出勤及身体是否完好,餐厅内温度是否适中。5、餐具是否按标准和要求摆放,是否完好无损并齐全。6、服务员为客人拿酒水,饮料是否迅速、准确无误,上菜的间隔时间是否过长,是否按程序灵活地为客人提供就餐服务。 7、餐厅服务员是否按要求收拾餐桌。8、各种餐具是否有足够的储备。第三节 客人投诉等特殊问题处理规范餐厅坐满了人,忙不过来,又无人帮助。保持镇定,先给客人菜单及茶水,说明餐厅一下来了很多客人,忙不过来,请客人原谅。由于突然增加许多客人,厨房烹调食品的速度跟不上。倒茶水给客人,提供更多的饮料,告诉客人菜还未好,不要使客人觉得他（她）的菜被遗忘了。3、服务员上菜、汤或斟酒时,偶尔不慎,将菜、酒等溅到了客人的身上。应立即向客人道歉,弄清有无受伤,然后擦去撒在客人身上的食品,并通知上级领导,上级通过厨房主管立即重做一份餐食或另行斟酒。餐厅经理或主管应及时到现场向客人赔礼道歉,对身份较高而有影响的客人,还应由酒店主要负责人出面亲致歉意。同时调派更有经验的服务员为其服务,挽回影响,务使客人感到满意。4、儿童吵闹。设法使儿童高兴。在客人等菜时,有时可用某种东西逗引儿童,令其喜欢。5、食品做得不合客人要求。上菜后,注意客人3-5分钟,看客人是否满意,如客人有意见,及时解决。6、客人说食品熟的质量有问题,应说:“我给您拿回厨房继续做好或给上级领导看看。”7、如菜品没有了不能弥补时,应向客人道歉,马上重新再做一份,或建议客人另点其它菜,并说明会很快做好。第四节 餐厅部人员职业道德一、礼貌待客,微笑服务1、餐厅工作人员在同客人接触过程中,应谦逊有礼,自然地微笑,及时向客人招呼,问午、晚好、说“请”、“谢谢”等词。2、服务时与客人偶尔交谈,不主动问对方的年龄、薪金、衣饰价格及其它私事。3、餐厅服务员应特别注意自己的仪表、个人的清洁卫生和服装的整洁。4、要尊重客人的风俗习惯,对客人的服装、嗜好、肤色、发声等不能指指点点,在客人面前举止要端应。不得嘲笑客人。5、不得向客人萦要物品或用暗示等方式变相索取。二、一视同仁1、前来惠顾者都是客人,不能以客人衣着等的好坏对其持不同的态度,改变服务质量。2、即使客人十分挑剔,也不能有厌烦的表示。三、为客人解决困难。应树立为客人排忧解难是自己最大乐趣的思想。四、加强与同事的团结协作。五、遵守纪律1、分清内外,提高警惕,严格执行有关保密规定。2、不得利用工作关系营私牟利。六、敬业乐业、努力钻研1、自觉克服旧意识的影响,尊重、热爱自己的职业,明确自己的工作意义。2、努力钴研业务,提高服务水平,在i作中不断创新。第五节 服务人员的行为规范l、不得在有客人的区域大笑、大声叫人、争吵、打闹、推搡、聊天。即使是正在谈工作,见客人进来,也应停止谈话,立即为客人服务。2、不得在客人的区域打呵欠、抠鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔头皮或身体、吹口哨、哼歌打瞌睡,不得无精打采,依墙或家具而立,更不能将手放入口袋。3、只能在指定的地方吸烟,不能在客人看得到的场所及库房等处吸烟。4、不得在客人面前咳嗽、打喷嚏,特殊情况下,应用手帕遮住口鼻。5、不得日不转睛地看着客人。6、不得在客人面前闻食品、吃、喝等。7、不得催促客人。8、不得校正客人发音。9、不得打断客人的谈话。第六节 对客人服务的技巧1、应尽可能快的同客人打招呼,如正在忙于其他客人的事,应使新来客人知道过一会儿即能为其服务。2、脸上应有要交往的表情。永远记住笑容比皱眉更容易为客人所接受。3、谈话时要看客人。使其知道他是受注意的。4、直立而放松的姿势是一种表示服务人员愿积极服务的态度。5、一旦知道客人姓名,对客人以尊姓式服务。6、自然的、积极的语言,使客人感兴趣。7、视客人的情绪行事,不要等到客人开口说话才按其意愿办。第七节 餐厅员工仪容仪表规定1、营业时,员工必须精神饱满、注意力集中、规范站立、礼貌服务。2、必须整洁穿着上岗工作服,佩戴胸卡,拿好领带（结）;注意服装要求无掉钮扣、无脱线脚或有破洞现象。3、工作鞋统一规定,走路不准拖鞋玻。4、上岗不准戴首饰,如戒指、手链、手镯、耳环、项链等。女员工化妆不可浓艳,不可使用香水。5、每天保持头发清洁、光亮、发型美观人方,按酒店统一要求修剪发型,女服务员不留披肩长发。6、每天保持手、面、口腔、脚、身体等部位清洁卫生。指甲不染不蓄、甲缝中无污,尤其在服务前要清洗双手。7、男员工不蓄胡子,鼻毛不外露,不挖耳、抠鼻。8、站立服务时,身直、抬头、目平视,双手自然下垂;走路时姿态端雅、步履轻盈、节奏稍快。9、服务时面带微笑、动作娴熟、讲敬语。第八节 餐厅卫生质量标准l、门窗：门窗上的玻璃及玻璃镜面上无污迹、指纹、清彻透明,窗帘上无漂灰,门上无污迹。2、墙壁：踢脚线不得有污迹,护墙壁定期擦拭。3、空调：定期清洁,无蛛网灰尘,无水印。4、天花板:定期清洁通风口,无蛛网灰尘,无水印、脱皮、掉皮现象。5、地面:营业后及时处理地面,地毯须吸尘,磁砖地面须洗亮,无污迹。要注意不留死角。6、服务柜台:营业后及时收去柜台的物品、擦拭干净。柜台餐具卫生,物品摆放整齐。7、桌椅:干净、无灰迹、无油污。8、餐具:玻璃器皿洗净后,服务人员应检杏器皿是否破损,是否有污迹。擦拭器皿不能用手触摸器皿,做到无水迹,指纹,光亮透明。瓷器川品上桌后不能有水迹和指纹,做到光亮、不破损。不锈钢川品上桌后不能有水迹和指纹,做到清洁光亮,不变形。9、台面小件:台号牌、牙签盅、酱醋壶、糖缸、烟灰缸等,在营业前须擦拭清洁,定位摆放。服务人员在营业时如发现这些物品被污染,则应及时清沽。牙签盅、调料壶的内侧应擦拭干诤。10、布件:清洁无破损、污迹,四周卜摆适中。11、菜单、酒单:保持整洁新颖,不得涂改、污染菜单、酒单。12、员工卫生:持健康证上岗,具体标准按仪容仪表规定执行。13、操作卫生:服务员操作过程中保持良好的卫生习惯。要求餐厅部实行岗位卫生责任制,每片地方划归到其个人。除每日餐厅经理、主管、组长负责进行内部检查外,由行政办量行进行检查。第九节 菜肴出品规则和程序为加强菜肴出品质章,保证菜肴出品时间和顺序,餐厅和厨部需加强联系、密切配合。按以下程序操作:1、服务员点菜或宴会开具标准菜,先将冷菜点出送与冷菜间。冷菜间需在十分钟之内将所有冷菜出齐。2、在菜单认证后,迅速将菜单送收银台及备餐间、厨房。厨房出菜分“叫”与“不叫”两种,如需叫等,服务员在适当的时候叫单。3、上菜顺序,备大菜系略有不同,一般足:冷盘、锅底、荦食、豆制品、蔬菜、面食、水果。第十节 销售客服部制度销售客服部是公司通常意义上的营业部。是公司和客户沟通的一个纽带。根据公司的营销的方法、策略、计划,指导和直接实现菜肴的日常销售,同时考核餐厅员工的点菜推销菜的能力和厨部的出菜水准,以保证公司的获利程度,同时反馈客人的意见、想法,使公司、客人满意程度皆达到最佳。一、团队菜单制定的原则1、首先要考虑到菜单为谁制定的,客人的需求是什么,还要根据客人经济能力、职业特点,才能着手制定菜单。2、确定菜单上色、香、味、器具佳菜点的品种、数量、质童和价格来满足客人的要求。3、菜单上成本和获得能力来决定菜肴是否入菜单。4、适当的降低高成本菜点的毛利而提高低成本菜点的毛利,总体的保证达到规定的标准毛利率。5、该菜单的畅销程序和该菜点的成本。6、能代表我店特色的菜放在头版。7、既畅销又高利润的菜点肯定要列入菜单,而不畅销叉低利润的菜点,不列入菜单。8、菜点的花色品种不能繁多,要注意搭配,既要保持传统风味及地方特色。又要不断地推陈出新,还要根据季节来确定鲜菜点,满足客人的需要。9、注意各种菜点营养成份的搭配。10、对客传真菜单必须打印并以标准格式,并且菜单的制定要一直到客人满意为止,对解决不了要求,向上级领导请示。要求在30分钟内完成,并在原始单据上做好客人的确认工作。ll、宴会超过二桌必须收取一定数量的定金。二、日常工作要求及考核l、从常规菜单中列出重点推销菜肴名录,列出不准推销菜肴的名录。考核:由总经理,厨师长负责,每月列出一份菜肴名录,每月1号报总经理室及餐厅部经理。逾期则每次处以50元的扣罚。经批准后在每月在餐厅部例会时将有关信息传达到餐厅部服务员,要求服务员书面记录,并检奋服务员的书面记录情况,服务员没有书面记录的,一次扣罚30元（当面检查）。每月对服务员的实际掌握情况进行书面考核,组织服务员统一考试,要求服务员列出本月重点推销和不准推销菜肴,对于每次项错误,给予0.5元的扣罚。2、根据小菜单和市场行情,列出本月重点推销的菜单,本月禁止推销菜肴的名录。考核:由餐厅经理负责,每周列出一份菜肴名录,每周一报总经理室。逾期则每次处以50元的扣罚。经批准后在每周餐厅部例会时将有关信息传达到餐厅部服务员,要求服务员书面记录,并检佥服务员的书面记录情况,服务员没有书面记录的,一次扣罚30元（当面检查）。在每周四,对服务员的实际掌握情况进行书面考核,组织10名服务员考试,要求服务员列出本周重点推销和不准推销菜肴,对于每次项借误,给予0.5元的扣罚。3、列出可赠送客人菜肴的名录。（成本在5元以下的菜肴）考核:由餐厅经理负责,每月列出一份菜肴名录,每月1日报总经理。经批准后在次日在餐厅部例会时将有关信息传达到餐厅部主管、楼面组长（有权力向客人赠送菜肴的管理人员）,并要求他们书面记录,并检查他们的书面记录情况,没有书面记录的,一次扣罚30元（当场检查）。4、如某一菜品沽清,要找出价格、口味、品质相似的替代品,并通知服务员。考核:由宴会部主管负责,每日列出估清菜肴名录和替代菜肴名录,在当日餐厅部例会时将有关信息传达到餐厅部人员,并要求他们书面记录,并检查他们的书面记录情况,没宥书面记录,一次扣罚30元（当场检查）。5、每星期列出四白、五百、六百、七百、八百标准菜单两种并报总经理室审批。考核:由宴会部主管负责,每周一按要求列出标准菜单,并于当日报总经理室和品管部、餐厅部经理。逾期则每次处以50元的扣罚。经批准后在宴会部实行。要求宴会部人员书面记录,并检查服务员的书面记录情况,服务员没有书面记录的,一次扣罚30元（当场检查）。6、标准菜单的制定必须符合以下各项规定（1）300元以下标准菜毛利不低于50%（2）600元以上标准菜毛利不低于45%（3）标准菜肴的配备不得超过标准金额10元。考核:（1）对于五桌以上大型宴会,经总经理室外批准后,标准可适当放宽。注意当客人使用5000元贵宾卡消费时，原则上不享受其他优惠。（2）销售客服开出的标准菜单必须向厨师证实保证不估清。由于各种原因造成标准菜单中的某些菜点不能出菜,由销售客服部负责承担全部责任,赔偿相关损失。（3）标准菜单中的海鲜、必须表明斤两,并向海鲜池证实有无该斤两的海鲜。如无该斤两的海鲜,造成标准菜单超额或金额不足客人投诉,损失由销售客服承担。由收银台考核,并且当日考核。三、销售餐厅经理检查点菜单的执行条例销售餐厅经理检查服务员点菜单的目的:（一）考核服务员的点菜技能。1、对每个服务员的每份点菜单作出适当评价,为其打分并做好统计和资料保管,以此作为整个月服务员点菜技能水平考核的重要依据,占整个服务员整个点菜技能考核的30%。2、每日检夯服务员有无点“已通知估清菜”和“已取消菜肴”。每点违规一次,扣罚服务员10元。3、检查服务员是否对每一道菜肴都作出合理评价。一道菜不评价,对其扣罚1元。以上各项做到当日考核当日统计,将有关处罚结呆在次日上午交餐厅部文员输入电脑。并通知服务员。（二）对莱肴的评价l、将服务员的原始点菜单据分类汇总,形成对菜肴整体状况的评价。2、作出对菜肴出品状况的分析,形成对每道菜肴的意见。3、每日对客人、服务员的反馈惜况作出合理分析,分析菜肴出品是“色香味”的问题,“形、器皿”的问题,“切配”的问题,“原料”的问题,“盘边清洁度”的问题,还是其他问题,并列明是哪个岗位的责任。将每目的分析结果在上午10:00向总经理室。4、问题种类:a:色不好。b:香不好。c:味不好。d:形不好。e原料不好。f:切配问题g:盘边清洁度问题。h:器皿问题。i:原料搭配不好。j:口感不好。四、销售餐厅经理培训考核服务员点菜技巧的规定销售餐厅经理每日莶看点菜单,找出其中问题较大的菜单,对该服务员给予指导、培训及相应处罚。2、点菜技巧服务员熟悉菜肴的品种、价格、成份、特色及菜单的大类。明确点菜的顺序,根据客人人数,观察宴会水平高低,弄清客人意图,根据客人的意图,作出适当的推荐。不允许推荐高档酒水、高档海鲜及禁止推荐菜肴名录上注明的菜品。点菜前,先给予客人菜单,给客人以通览菜单的机会。如要配标准菜,一定要到宴会部,并告之对象、宴请目的、性质、国籍、女宾数量、标准金额等相关情况。客人点菜,服务员需加强引导。当服务员觉得整桌菜不搭配或重复,过多、过少时可适当提醒,引导客人。并根据情况,通知部长或经理看菜,为客人传菜。当某一菜品估清时,可适当向客人介绍另一相似菜肴。在菜单水牌价后用铅笔注明当日价格。第十一节 培训员制度培训员以对员工进质素、能力培训为主,负责对客户服务部、餐厅部的员工进行岗前和在职培训。一、岗前培训,针对新员工1、素质培训员工手册的培训使其熟悉酒店的基本情况,设施;公司及部门的规章制度。2、专业的培训服务规范、服务规程、标准的培训。基本的服务技能、技巧、礼仪的培训。菜单的培训,点菜技能、技巧的培训。对客技能的培训,包括了解客人的心理,跟客人沟通技巧,树立以客为尊的思想。二、在职培训原因: 员工岗位的转换、升迁。业务技能的再深入、提高一针对薄弱环节,普遍性的问题。相关制度,流程的改变。三、培训方式1、专业的、系统的培训。2、业务骨干介绍经验,传、帮、带。3、到其它酒店实地观摩、学习。要求:1、新员工:岗前培训为岗前脱产培训10天,上岗培训一个月。4、老员工:每大安排不同人员进行两小时在职培训。第六章 服务基本标准考核第一节 楼面服务水准1.基本服务（1）献茶（2）递巾（3）递送菜单（4）铺餐巾,撤筷套。（5）点菜（6）斟酒2.*点菜技巧考核内容包括：（1）服务员熟悉菜单，熟知各类菜的菜名、特色、口味、成分、价格程度。（2）了解各类、各种需大力推、能推、可推、限推、禁推、估清的菜肴程度。（3）掌握各类菜的可替代品种程度。（4）掌握点菜的顺序和各类菜肴的搭配程度。（5）点菜语言技巧和现场灵活机动能力。（6）察言观色,判断客人的大致社会地位、宴请口的、性质,国籍等情况,采用较为适当的方式向客人进行有关推荐和引导,使整桌菜的搭配较为合理,并能使客人满意的能力。考核方法:由餐厅经理,主管每月统计,并上报总经理室。其它：该部分奖金为50元（包括行为、出勤、日常工作等）3.行为规范：见公司员工手册及餐厅部制度中行为规范凡违反其中行为规范中任何1点的每次扣5元,领班、部长、经理均有处罚权。2、出勤:按员工手册3、日常管理、安排及调配一次不服从管理扣5元。4、餐前检查该部分资金总额为50元。5.每个服务员责任区卫生检查标准（1）门窗:门窗上的玻璃及玻璃镜面上无污迹、指纹、清彻透明,窗帘上无漂灰,门上无污迹。（2）墙壁:踢脚线不得有污迹,护墙壁定期擦拭。（3）空调:定期清洁,无蛛网灰尘,无水印。（4）天花板;定期清沽通风口,无蛛网灰尘,无水印、脱皮现象。（5）地面:营业后及时处理地面,地毯须吸尘,磁砖地面须洗亮,无污迹。要注意不留死角。（6）服务柜台:营业后及时收去柜台上的物品、擦拭干诤。柜台餐具卫生,物品摆放整齐。（7）桌椅:干净、无灰迹、无油污。（8）餐具:玻璃器皿洗净后,擦拭器皿不能用手触摸器皿,做到无水迹,指纹,光亮透明。瓷器用品上桌后不能有水迹和指纹,做到光亮、不破损。不锈钢用品上桌后不能有水迹和指纹,做到清洁光亮,不变形。（9）台面小件:台号牌、牙签盅、酱醋壶、糖缸、烟灰缸等,在营业前须擦拭清洁,定位摆放。服务人员在营业时如发现这些物品被污染,则应及时清洁。牙签盅、调料壶的内侧应擦拭干净。（10）布件:清洁无破损、污迹,四周下摆适中。（11）菜单、酒单：保持整洁新颖，不得涂改、污染菜单、酒单。 6、摆台标准（1）骨碟右边摆筷子架、筷子、骨碟上方从左往右摆多功能杯、及红酒杯等,并且根据客人需要,为客人换上适当酒杯;骨碟右上方摆调味碟,调味碟上放调羹,勺把朝左。筷子尾与骨碟平,筷子架与味碟平。（2）菜单每桌张,放主宾前。（3）还应放置适童调料、牙签、烟缸等。八人台以上每桌放四个烟缸,成十字形,其中两个分别摆在正副主人右边。（4）折口布花应放在每个饮品杯中,主位的口布花应突出、新颖。（5）餐具之间的距离要均匀、整齐,每桌均相同。（6）骨碟下沿与筷子一端成直线,距桌边约2cm宽。（7）椅子之间距离基本相等,椅背成一线,与台面之间10cm。（8）玻璃转台，三点合一，“福”倒正对主人位。7.餐具的准备标准（1）准备必备的餐具、餐具准备量：骨盆按座位数*1.2*3、烟抽缸为台面数*3、餐巾*1.2，筷架*1.5、汤匙*2、调料瓶、茶杯*1.5、酒杯*1.5、牙签等。（2）准备工作台上用品及服务工具。主要有托盘、菜单、点菜单、茶壶、茶叶、暖水瓶、调料壶等。并将其分类整齐摆放工作台里。（3）每个服员的口袋中应准备好笔、打火机、啤酒开瓶器，并保持口袋中无其它多余物品。8.个人卫生、仪容仪表的检查标准：（1）员工精神饱满、注意力集中、规范丫立、礼貌服务。（2）整洁穿着上岗工作服,佩戴胸卡,戴好领带（结）;服装要求无掉钮扣、无脱线脚或有破洞现象,领口清洁并扣好。（3）工作鞋按统一规定,走路不准拖鞋皮。（4）男深色袜、女肉色连裤袜,且干诤无破损。（5）不戴首饰,如戒指、手链、手镯、耳环、项链等。女员工化妆不浓艳,不使用香水。（6）头发清洁、光亮、发型美观大方,按酒店统一要求修剪发型,女服务员不留披肩长发,不染异色头发。（7）手、面、口腔、脚、身体等部位清洁卫生。指甲不染不蓄、甲缝中无污,尤其在