大面积航班延误服务应对策略.docx

大面积航班延误服务应对策略邱红平近年来，因气候异常变化导致的验，就关于大面积航班延误应对策略，提出自己的观点和思路，以期抛 砖引玉。通过不断修订和完善大面积航班处置预案，进一步规范不正常航班 服务标准，确定不正常航班信息发布 流程、现场旅客处置流程，从旅客的 通知疏导、情绪抚慰、现场处理、车辆 保障、旅客食宿，以及媒体应对等情 况进行统筹安排。避免因航班延误现 场处置混乱，员工与旅客均陷入无序 状态，而激发群体冲突事件出现的现 象，切实将隐患消除在萌芽状态，为 旅客提供舒适温馨的暖心服务。2.细化航班延误信息传递流程这两年通过航空公司和机场当 局的努力，通知旅客航班延误信息已 有很大进步。但每每发生大面积航班 延误，总有不少旅客抱怨为什么不能 提前通知。航班延误信息的生成到传 递给旅客有一个过程，航班延误信息 的传递涉及同一个行业不同责任主 体单位，因此大面积航班延误出现 时，航空公司需加强与机场、空管中大面积航班延误情况屡屡发生。据统计，仅在 201 1 年夏天，北京地区先后发生 48 场雷雨天气，首都 机场启动大面积航班延误预案 30 多 次。今年从 4 月开始，雷雨天气提前， 截止 6 月，首都机场又发生因天气原 因导致大面积航班延误 1 2 次，大面 积航班延误成为常态。随着近年来航 班延误频发态势，社会公众及媒体质 疑不断升级，旅客采取不理性维权方 式也不断升级，比如：拒绝登机、霸 机、冲击工作现场如何做好大面积航班延误下的 服务工作，是民航局、航空公司、机 场、空管等行业部门一直高度关注的 课题，各方虽不断制定各项措施并付 出很多努力，但始终与旅客的需求有 一定差距，不断成为社会公众及媒体 关注的热点。笔者是中国东方航空股份有限 公司北京分公司一名高层服务管理 人员，在实际工作中，经常会面对航 班延误及其带来的服务纠纷和困扰。 如何有效应对航班延误引发的后续 服务问题，切实维护旅客权益的同 时，亦能树立航空公司优质服务品牌 形象，是摆在面前急需解决应对的一 件大事。因此，结合自己日常工作经一、建立大面积航班延误危机应对机制凡事预则立、不预则废。建立完善大面积航班危机处理机制，是防止 不正常航班服务出现危机的前提。1 . 设立常态化的组织机构，不断 修订和完善大面积航班处置预案事实上，各相关单位都有不正常 航班服务保障预案，关键是要结合不 断变化的生产实际，不断总结和完 善。对航空公司而言，大面积航班延 误指挥机构需设立常态化的组织机 构，可设现场协调、运行控制、旅客服 务、后勤保障、安全工作、营销服务、 宣传报道等功能小组。如图 1 不正常 航班处置机构图所示。图 1：不正常航班处置机构图空运商务2012.14总第 321 期12大面积航班延误总指挥现场协调组运行控制组旅客服务组后勤保障组安全工作组营销服务组宣传报导组t也不可能依照此时的高峰工作量准备人员。实践工作中，在全公司范围 内建立志愿者队伍是一种很好的做 法。在航空公司范围内招募机关服务 志愿者，集中组织专业技能培训，分 组管理，启动航班大面积延误预案 后，分批次有计划、有部署的第一时 间到达保障现场，身穿志愿者红马 甲，为现场旅客提供问询、引导等服 务。特别是在航班大面积延误预案启 动后，一线力量急需加强。启动志愿 者队伍支援机制，在第一时间调度志 愿者到达航班保障现场，支援一线， 减轻航班延误时员工不足的压力。5.加强不正常航班服务保障预案 演练和工作总结航空公司要加强不正常航班预 案演练和工作总结，检验和增强公司 在发生不正常航班事件时的快速反 应和服务保障能力，查找各个工作环 节出现的问题，特别是航空公司大面 积航班延误保障工作结束后，要及时 总结。对于不合理的流程，不恰当的 工作内容及时进行完善。对于成功的 经验和好的一些做法，及时固化下 来，并在可能的情况下，组织编写成 案例，为今后的工作提供蓝本。不到位，是引发旅客不满意的主要因素之一。其实，在顾客抱怨中蕴涵着很多 改善顾客关系的机会。顾客的抱怨投 诉恰恰为公司的经营指明了方向。因 此，航空公司可利用旅客抱怨投诉的 机会，完善不正常航班处置应对机 制，完善旅客投诉管理体制，形成快 速服务补救机制，构建服务优势，可 吸引和留住顾客，增强企业的竞争 力。1 .细化服务补偿办法目前，各航空公司普遍按 2004 年民航总局颁布的航班延误经济补 偿指导意见进行航班延误补偿。该指导意见指出：48 小时和 8 小时 以上两个时间段的具体补偿意见，同 时，对诸如天气原因导致的航班延 误，航空公司只是协助，不另补偿。规 定中，旅客只记得延误 4 个小时就有 补偿，所以，常常会在登机口发生旅 客找理由不登机，拖延到 4 小时要求 赔偿的现象。航空公司可进一步细化 方案，制定出 1 2 小时，23 小时，34 小时不同的应对补救措施。在充 分理解旅客遭遇服务失败时的心理 认知及情绪，提前制定快速服务补救 程序，多渠道、多方式，第一时间满足 旅客期望值。在遇到现场或客舱突发 情况、旅客抱怨、服务问题等情况时， 在现场值班领导正面致歉的基础上， 采用赠与航班里程积分、里程代金 券、机上免费升舱、赠送小礼物等形 式，得到旅客理解和谅解。2.关注旅客需求，不断服务创新， 完善服务举措专注小事，促成大事，细小服务 环节做好，就能让旅客体验到航班延误下服务工作人员的用心服务。一方面可以安抚旅客的情绪，一方面也可 以展示航空公司对旅客的诚意，以航 空公司最大的努力取得旅客对航班 延误的理解。（1） 扩大航班延误信息通报渠 道。在充分利用候机楼视频设备实时 播放天气动态信息、延误航班动态信 息的基础上，航空公司还可以采用展 板、增加现场巡视解释人员等手段， 尽早主动告知旅客航班延误动态及 原因，让旅客决策下一步行程安排。（2） 丰富航班延误服务信息。比 如：制作航班延误旅客服务指南，明 确告知旅客航班延误类别、原因、解 决办法、航空公司服务流程及内容、 旅客投诉渠道、电话、其他交通工具 运营时刻等相关信息，在告知旅客航 班延误服务信息的同时，主动协助旅 客选择合适的签转航班，让旅客多些 选择。（3）尽早关注旅客需求，提供人 性化服务。航班延误情况下，主动为 旅客提供报刊阅读、视听、网络、购 物、餐饮等多种服务，特别关注老弱 病残旅客需要，为小孩提供玩具，为 老人提供毛毯；在旅客感到疲倦和困 乏时，餐饮服务及时主动提供，且餐 饮质量有效保证，显示航空公司的诚 意和态度。还可多设置临时发餐柜 台，保证旅客迅速有序地领到餐食。（4）密切关注天气预报，提早预 防。当航班大面积延误时，如果航空 公司不能及时决定安排旅客住宿，或 是旅客面临没有酒店住宿需要等待 更长时间，双方极易发生冲突。因此， 航空公司可根据天气预报及往年积累的经验提前动员员工做好旅客工二、建立航班延误服务快速补救机制目前，旅客对航班延误的意见主要表现为“四个不满意”：对延误解释 在时间和内容上不满意；对延误后继 信息服务不满意；对延误后航空公 司、机场程序式的服务不满意；对延 误的及时处理、赔偿方式和数额不满 意。这说明，航班延误服务补救措施空运商务2012.14总第 321 期14服务与营销t航空公司身上，给航空公司的服务质量带来很大影响。因此，加强航空公司各家代理人 监管工作，建立联动机制，是维护航 空公司服务品牌形象不可缺失的重 要一环。一是建立销售代理人联动机制。 要求其按照航空公司服务标准规范 售票，在售票时必须留下旅客有效联 系方式。同时与航空公司建立 24 小 时有效沟通机制，遇到半夜临时航班 取消情况时，主动协助航空公司及时 通知到旅客，按照航空公司服务规范 及标准完成相应工作；二是建立地面服务代理人联动 机制。协调解决摆渡车、行李拖车、客 舱清洁人员、餐食配备、行李装卸等 工作保障不力、效率低等问题。对于 下达重点保障的航班必须有专人负 责行李的装卸工作，避免人为及代理 原因的航班延误。以配餐为例：航班 延误后，机组和旅客需要补餐食、饮 料和机供品等。但往往是航空公司启 动大面积航班的信息，食品公司并不 完全掌握，往往因航班要求补机上供 应品，再次延误起飞时间。2.建立与空管及机场运行管理部 门联动机制2008 年奥运会期间，北京首都机 场成立了由民航地区管理局、空管、 航空公司、机场组成的临时协调机 构，共同处置延误事宜：确定延误原 因，发布延误信息，提供延误服务，提 出纠纷解决方案等。201 1 年首都机 场再次牵头，以华北空管局为主，各 运行单位参加的大面积航班延误处 置运行管理委员会（以下简称“运管 委”），当发生大面积航班延误时，启动运管委联合办公会商机制。航空公司要主动利用这种平台，在大面积航 班延误情况下，加强协调，掌握航班 流量和航班控制时间，合理安排旅客 登机，防止飞机关舱门后长时间等 待，引起旅客不满。3. 防止旅客维权过当，建立警民 联动机制今年 4 月份，因航班延误及服务 原因发生两起旅客过度维权典型案 例：4 月 1 0 日，深航 zh981 7 航班 1 7 点 37 分从深圳飞往南京，南京机场 出现雷雨天气，飞机于 1 9 点 55 分备 降上海浦东机场。浦东机场出现雷雨 天气，机场空管进行流量控制，航班 取消，地服人员安排旅客到酒店休 息。1 1 日 1 1 点 1 1 分，地服人员在 组织旅客补班飞行过程中，有 28 名 旅客从登机口进入机坪，走向跑道， 阻挡一架阿联酋航空公司的航班起 飞。4 月 1 3 日，受雷雨天气影响，白云 机场航班大面积延误。下午 4 时 40 分，海航 hu71 1 3 航班旅客在登机过 程中，部分旅客情绪激动，冲入停机 坪。三天内连续发生两起乘客冲击跑 道、拦阻摆渡车和飞机的事件，引发 公众高度关注和舆论广泛批评。为避免旅客不理性维权行为频 发，根据这几年国内首都机场航班延 误处置经验看，航空公司要特别注意 与机场公安部门的协调配合，要把大 面积延误信息提早通知公安部门，公 安部门可提早布置警力，加强现场巡 警力度，防止矛盾激化。这两年，东航 北京分公司与首都机场公安分局通 过建立“警民共建”等模式，设立“航 班延误服务处置机制”较好地处理了 问题。因此，航空公司与机场公安需形成联动，面对航班现场保障出现的旅客纠纷、旅客闹事等情况，双方互 通信息，共同面对，依据法律法规严 格管理力度，杜绝出现个别旅客闹 事，冲击服务柜台或进入跑道拦截飞 机等事件的发生，把各种矛盾消灭在 萌芽状态。4.建立与媒体新闻发布沟通机制 民航离社会，离普通老百姓，不像 是铁路、公路那么近，对于大多数人来 说，即使是经常乘坐飞机的人，都会有 这样的理解，民航是一家，是一个独立 的“部落”，大部分旅客根本无法区分 航空公司、机场、空管、航油、航信、航 材之间是什么关系，至于航班为什么 会延误、什么是天气原因、为什么有那 么多的流量控制等，更是似知非知。显然，这需要航空公司专门的宣传机构， 充分利用各种媒介加大对航空运输知 识的普及与宣传。航空公司应树立媒体公关意识， 建立媒体新闻发布沟通机制。一是要 主动应对，及时向媒体通报航班延误 信息。遇有大面积航班延误，航空公 司应及时向媒体通报；二是加强媒体 应对培训，提高媒体应对能力，避免 因为服务中的一件事、员工的一句话 被媒体曝光，引发很多负面影响；三 是定期与各方媒体进行沟通，获得媒 体的信任与支持，尽量减少各方媒体 过于开放式的、尖锐的引导。同时，有 步骤地释放一些正面声音，及时公布 航班延误原因、服务补救措施等情 况，譬如说发生各大机场的旅客砸坏 服务设施的事件，究竟是怎样发生 的？旅客是否应该承担责任？航空公 司的责任是什么？后期该如何处理等；四是通过媒体多普及航空安全知空运商务2012.14总第 321 期16服务与营销t air tra n s p o rt & bu s in e s s识，比如：航班延误或取消时旅客及其行李应获得的补偿办法和标准，让 社会公众更深入了解航班延误原因， 引导旅客理性维权等。取行动的职权，及时处理个别乘客的疑难杂症。2.组织应对航班延误服务特情技 能培训空中乘务人员每年都有安全紧 急处置培训和复训。可借鉴安全特情 处置培训的经验，制定地面服务人员 大面积航班延误服务处置技能培训。 一是加强航空专业技能培训，针对很 多旅客已具备一定的航空专业知识， 个别旅客甚至对航空法都有很深 研究的情况，加强一线员工岗位的专 业知识、航空公司整个体系运营流程 的知识培训。专业而有理有据的解 释，是对旅客的尊重，是对个人、对航 空公司的有效维护，也是让旅客感受 到航空公司服务诚意的一种方法。二 是组织专项培训，比如通过将日常工 作中发生的典型服务案例进行汇编， 形成案例教学法，对员工服务过程进 行复盘点评，使得服务人员普遍具备 突发事件应对的语言能力、服务能力 等。三是组织危机公关培训和突发事 件中新闻媒体的应对策略培训，提升 员工服务危机应对及媒体危机应对 能力，以高标准的工作质量和服务质 量，将不利损失降到最小。3. 关注员工心理健康维护，增强 公司凝聚力切实关注公司一线员工的心理健 康维护。航班延误后，员工挨骂挨打的 情况时有发生，员工的委屈及负面的 情绪该如何消除？是否会影响到今后 的服务工作甚至个人的家庭生活？他 们要直接面对旅客，是航空公司服务 质量的承担者和实施者，员工的心理 健康直接影响到航空公司的服务质量 和声誉。对于员工受到的心理伤害，该如何有效化解员工的负面情绪，给与员工怎样的心理支持和保护呢？航空 公司可以从心理健康咨询方面入手， 多组织心理健康咨询讲座，多引入心 理健康座谈，分析旅客冲突的心理因 素，及时疏导员工的负面情绪。同时多 组织开展丰富多彩的文体活动，建立 疗休养制度，放松员工紧张的心理压 力，引导员工建立积极向上的工作状 态，增强企业的凝聚力。四、建立航班延误特情处置培训机制，组建专家服务团队不正常航班情况下的服务，比日常服务局面复杂得多，不仅需要员工 有较好的心理素质，还必须要有特殊 情况处置技巧。尤其是发生危机时， 员工能否冷静自如、坦诚大度地面对 旅客，甚至面对媒体，巧妙地回答应 对各种提问，是日常工作中的一个重 点。因此加强对服务人员特情处置能 力培训及支持非常重要。1 .组建航班延误服务专家团队在不断面对航班延误挑战和锤 炼的过程中，航空公司内部成长了一 大批优秀员工，他们在面对航班延误 现场有丰富的应对处置经验和技巧， 能及时制定应对