2013级呼叫中心服务与管理专业人才培养方案.doc

铜仁职业技术学院高等职业教育呼叫中心服务与管理专业人才培养方案（适用于2013年入学专业）一、培养目标本专业培养适应社会主义现代化建设需要，德、智、体、美等全面发展，具有现代呼叫中心服务与管理的基本理念，具备呼叫中心行业相应岗位必备的理论知识和专门知识，有较强的呼叫中心岗位技术操作能力，能从事呼叫信息服务和呼叫中心管理工作的高端技能型人才。二、 招生对象、学制与学分1、招生对象：招收应往届高中毕业生或具有同等学历者。2、学制：三年。3、学分：本专业毕业最低学分为173学分。三、就业岗位与职业能力分析就业岗位毕业生主要面向银行、电信系统以及电子商务、物流、等企业从事呼叫中心平台规划设计、管理、客服管理策划、客服项目经理、电话销售项目经理、培训经理、运营经理以及客户服务等工作。职业能力分析呼叫中心服务与管理专业职业能力分析职业（岗位）工作任务职业能力企事业单位信息化人员文件管理，比如收发文件、传阅文件，准备会议资料、地点等、通知参会人员，对办公室一些日常事务进行处理1-1掌握信息技术基础知识，熟知技术标准、计算机技术发展趋势和先进技术，选择应用适当的技术，进行规划设计；1-2熟悉主流操作系统、数据库和常用软件；1-3熟悉各种it设备功能与性能，能够根据需要进行选型和配置；1-4具备一定的信息系统工程管理能力；1-5具备较强的文档管理能力，会撰写招标书，正确阅读并理解相关领域的资料1-6具备团结协作、耐心细致的职业素质，良好的沟通能力政府机关、企事业单位的信息管理人员计算机的日常管理和维护3-1具有计算机信息归类能力；3-2具有基本的网络维护能力；3-3具备处理海量信息的能力；3-4具有良好的语言交流能力。呼叫中心硬件设备操作、管理、维护工程技术人员负责公司网络设备的运行、维护和保养工作；负责公司办公网络环境和计算机硬件设备的日常维护、管理；负责网络和服务器升级，备份和问题解决；负责设备和软件的安装，电脑的维护；负责交换机，防火墙，文件和邮件服务器的管理4-1熟练使用基本的常用设计软件；4-2熟悉各类交换机、路由器等网络设备的配置管理；4-3熟悉相关网络操作系统的管理工作； 4-4熟悉各类网络协议和服务，比如：tcp/ip协议、各类路由协议、web服务、dns服务、http服务等； 4-5对主流硬件及网络产品的性能和价格都有较深了解；4-6网络管理、维护经验、能对网络故障进行快速定位和排除的经验；4-7良好的沟通能力和合作精神、工作认真、责任心强，具有吃苦耐劳精神；呼叫中心数据库管理员负责为日常数据库维护提供技术支持及进行数据库日常维护管理工作； 负责数据库故障的分析与处理工作；负责数据库监控与调优，包括性能测试、跟踪数据库；参与制定数据库的安全管理与用户管理方案，并贯彻执行；参与制定数据库备份管理方案，进行数据库备份和恢复，确保业务的正常运行；提供数据库升级支持 5-1参与数据库开发的能力5-2熟悉系统分析、软件工程，对通信行业业务运作有较深入理解； 5-3熟练使用数据库； 5-4具备网络、系统集成等相关知识；5-5具有较强的沟通表达能力、协调推进能力、逻辑分析能力；5-6 具有团队合作精神，能承担高负荷工作压力；企事业单位的呼叫中心市场营销专员及网站管理员网络故障的排除、网络设备的维护；网站信息的管理、网站安全的管理6-1具有基本的网络管理与安全能力；6-2具有网站开发的技术能力；6-3具有一定的合作交流能力；6-4具有熟悉相关网络操作系统的管理工作；6-5熟悉网站维护的基本流程。呼叫中心运营与管理人员、it行业售前售后支持人员售前技术支持售后技术支持8-1具有计算机基础应用能力8-2具有职业英语能力8-3具有计算机及相关基础知识，对各类it产品有较深的了解8-4具备商务谈判知识8-5具有良好的语言表达能力和快速应变能力8-6具有资料收集与整理的能力、文字处理能力8-7具有敬业爱岗、团结协作精神。四、培养要求综合素质的要求1、基本素质思想政治素质。有正确的政治方向；有坚定的政治信念；遵守国家法律和校规校纪；爱护环境，讲究卫生，文明礼貌；为人正直，诚实守信。科学文化素质。有科学的认知理念与认知方法和实事求是勇于实践的工作作风；自强、自立、自爱；有正确的审美观；爱好广泛，情趣高雅，有较高的文化修养。身心健康素质。有切合实际的生活目标和个人发展目标，能正确地看待现实，主动适应现实环境；有正常的人际关系和团队精神；能处理好男女之间的友谊、爱情关系；积极参加体育锻炼和学校组织的各种文化体育活动，达到大学生体质健康合格标准。2、职业素质职业道德。遵守it行业规范，尊重知识产权，热爱本职工作，诚实可靠、保守秘密、尊重他人隐私。职业行为。严格执行信息安全国家标准，严格按照工作流程作业，遵守合同规定所有事项，爱护计算机工具、产品和环境。通用能力要求1、英语应用能力：具有一定的英语应用能力；2、计算机应用能力：较熟练掌握计算机科学理论和软硬件基础知识，具有较强计算机应用及基本操作能力，能够熟练操作常用软件与互联网有关工具；3、具有良好的身体素质、职业道德，较强的语言文字表达能力、一定的社会交往能力和继续学习的能力。4、具有计算机文字处理的专业知识和技能。5、有应用写作能力、书写技巧并胜任其他文字工作。6、具有较强的理解能力、分析判断力和组织协调能力，并具有良好的礼仪风范。职业岗位能力要求1、具有获取信息、并统计、处理信息的能力。2、能取得普通话证书、全国呼叫中心服务管理专业考试认证等级证书。素质能力拓展要求1、具有系统组装、故障检测、故障排除能力。2、具有系统规划、需求分析、代码设计、软件调试等工作过程系统化能力。证书要求1、毕业证书。国家教育部普通高等学校毕业证书（大专）。2、基本技能证书。毕业前获公共英语等级考试三级（pets）或a、b级英语证书。取得国家计算机二级水平证书。3.职业资格证书序号名称等级1程序设计员一级2电子商务师二级3客户信息服务师三级4系统分析师四级五、人才培养模式构建职业能力递进的“三阶段”人才培养模式，根据计算机系统组装维护、客户服务、商务营销系列模块方向的核心能力，充分考虑学生可持续发展潜力，结合学生和校内外实际情况，系统设计课程体系，构建以任务为载体，通过分阶段、分级别实施，职业能力递进的“三阶段”人才培养模式，切实提高学生就业能力、综合能力和可持续发展能力。第一阶段：基础性学习任务为载体第二阶段：理论课程为先导，集中实训第三阶段：岗位工作任务为载体，顶岗实训基础性学习岗前综合技能培训和顶岗实训模块网络办公、组装维护系列模块客户服务系列模块商务营销系列模块职业综合能力提升职业能力初、中级职业能力递进式的“三阶段”人才培养模式六、人才培养过程总体安排呼叫中心服务与管理专业人才培养过程总体安排学期课内课程安排集中实践课程安排课外教育活动安排第一学期思想道德修养体育与健康高等数学英语计算机应用基础普通话入学教育校园科技文化艺术节学生心里健康教育活动迎新晚会、舍歌比赛迎新篮球赛、羽毛球比赛、班级辩论赛、形势与政策第二学期毛泽东思想与中国特色社会主义理论体育与健康、英语、普通话大学生心理健康教育创业教育计算机网络技术计算机组装与维护网页设计与制作cti技术基础网络办公、微机组装与维护项目竞赛公益劳动校园宿舍文化艺术节校园社团节院运动会五四诗歌朗诵会班级辩论赛汉字录入大赛第三学期windows 2003实用配置技术sql数据库技术及应用电子商务技术与应用c语言程序设计话术设计与应用电信产品及统计实务客户服务实践校园科技文化艺术节学生心里健康教育活动第四学期大学生职业发展与就业指导软件工程与项目管理网站管理商业银行业务与管理软件工程与项目管理市场调查与分析销售技巧训练电子商务实践校园宿舍文化艺术节校园社团节院运动会五四诗歌朗诵会三人制篮球赛班级辩论赛计算机技能大赛第五学期呼叫中心质量管理实践客户关系管理实践呼叫中心运营管理实践校园科技文化艺术节学生心里健康教育活动舍歌比赛拔河比赛班级辩论赛程序设计大赛第六学期毕业设计毕业实习毕业教育七、课程教学目标与实施途径基本素质课程1、毛泽东思想与中国特色社会主义理论体系概论开设时间：第2学期，72学时。课程目标：使大学生了解和掌握中国新民主主义革命的基本理论，了解和掌握中国特色社会主义的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验，帮助大学生树立正确的世界观、人生观、价值观，使他们坚定科学社会主义信仰和建设有中国特色社会主义的共同理想，增强执行党的基本路线和基本纲领的自觉性和坚定性，成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义事业的主要建设者和接班人。实施途径：讲授、参观、调查、讨论、专题讲座。考核方式：心得体会、理论考试。课程类型:课内课程。2、思想道德修养与法律基础开设时间：第1学期，54学时。课程目标：引导学生坚定马克思主义信仰和对社会主义的信念，提高学生的道德、法制理论素养。帮助学生树立正确的人生观、价值观、道德观、法制观。培养学生高尚的道德情操和法制意识。提高学生分析问题、解决问题的能力，增强社会责任感和使命感。实施途径：讲授、讨论、实践。考核方式：心得体会、调查报告、理论考试。课程类型:课内课程。3、体育与健康开设时间：第1、2学期，72学时。课程目标：了解体育锻炼的方法和原则、体育基础知识、健康基础知识。掌握某一体育运动项目的基础知识、基本技术、基本技能，能把这一体育项目作为终身锻炼的手段。树立“健康第一”的体育思想和终身体育的意识、习惯和能力。实施途径：讲授、训练、测试。考核方式：笔试、测试、竞赛等结合进行考核。课程类型:课内课程。4、应用文写作开设时间：第1学期，36学时。课程目标：培养学生阅读、欣赏文学作品的兴趣，提高学生阅读及欣赏文学作品的能力。培养学生良好的伦理道德观念、爱国主义精神，训练学生思考能力，培养积极的人生态度。实施途径：讲授、阅读。考核方式：考试、阅读笔记、作文。课程类型:课内课程。5、大学生职业发展与就业指导开设时间：第4学期，36学时。课程目标：树立职业生涯发展的自主意识和正确的人生观、价值观、就业观。了解职业发展的阶段特点和就业形式与政策法规；掌握基本的劳动力市场信息和相关的职业与创业基本知识，较为清醒地认识自我及社会环境。掌握自我探索技能、信息搜索与管理技能、生涯决策技能、求职技能等。实施途径：课堂讲授、问题讨论、案例分析、模拟招聘、专题讲座。考核方式：案例分析报告、作业、自荐书撰写等结合进行考核。课程类型:课内课程。6、国情教育（国情、省情、市情）开设时间：第1学期第7-18周，36学时。课程目标：使学生对国情、贵州省情、铜仁市情有一个整体认识。学会用辩证唯物主义观点去分析有关国情的有关理论问题。掌握国情的研究方法，切实提高分析问题、解决问题的能力。实施途径：讲授、调查、参观、讨论。考核方式：撰写论文等.课程类型:课内课程。7、入学与毕业教育开设时间：第1、6学期，各半周，共1周30学时。课程目标：1、使学生充分认识学校，认识自己所在系及专业，能自觉遵守学校的各项规章制度。增强学习兴趣和信心，树立正确的心态，增强其步入社会的信心，做到文明离校。实施途径：座谈、讲授、参观、讨论。考核方式：规章制度学习考试、心得体会等。课程类型:课外课程。8、军事理论与训练开设时间：第1学期，2周60学时。课程目标：1、了解基本军事常识，掌握简单的队形队列知识，具备较强的组织纪律性和自律自理能力。培养吃苦耐劳的精神、团队合作意识与精神，磨练不怕苦，不怕累的坚强意志。实施途径：军事理论讲授、队列队形训练、射击。考核方式：军事理论考试、训练过程考察及会操表演等结合进行考核。课程类型:课外课程。9、形势与政策开设时间：第1-4学期，总学时72学时。每学期18学时，开设5个专题讲座，1个实训项目。课程目标：引导和帮助学生掌握认识形势与政策问题的基本理论和基础知识。引导和帮助学生掌握党的路线方针政策的基本内容，了解我国改革开放以来形成的一系列政策和建设中国特色社会主义进程中不断完善的政策体系。培养学生掌握正确分析形势和理解政策的能力，特别是对国内外重大事件、敏感问题、社会热点、难点、疑点问题的思考、分析和判断能力。实施途径：讲授、讨论。考核方式：撰写论文等。课程类型:课内课程。10、公益劳动开设时间：第1-6学期，每学期1周。课程目标：培养学生自立、自律、自强的精神。树立“以辛勤劳动为荣”的劳动观念，强化服务意识，养成艰苦朴素的作风。提高学生的自我管理、自我约束和自我保护能力，促进学生健康成长。实施途径：工农业生产劳动和各种服务性劳动。考核方式：考查。课程类型:课外课程。11、大学生心理健康教育开设时间：第2学期，总学时36学时。课程目标：培养良好的心理品质，提高心理素质，促进人格全面发展。强化心理卫生，防治心理障碍，提高心理健康水平。实施途径：讲座、咨询、讨论等。考核方式：心理健康测试、座谈等。课程类型:课内课程。12、创新思维与训练开设时间：第2学期（1-6周），总学时18学时，安排5个教学专题。1个实训项目。课程目标：开发创新潜能及培养创新思维能力。强化创新思维和创新技法在工程技术中的应用。实施途径：讲座、咨询、讨论等。考核方式：撰写论文等。课程类型:课内课程。13、学习方法开设时间：第2学期（7-12周），总学时18学时，安排5个教学专题。1个实训项目。课程目标：引导学生总结出快速掌握知识的方法。帮助学生提高学习和工作效率。实施途径：讲座、咨询、讨论等。考核方式：撰写论文等。课程类型:课内课程。14、管理与沟通开设时间：第2学期（13-18周），总学时18学时，安排5个教学专题。1个实训项目。课程目标：培养学生良好的管理能力和沟通技巧。帮助学生灵活使用沟通技巧。实施途径：讲座、咨询、讨论等。考核方式：撰写论文等。课程类型:课内课程。15、营养与健康开设时间：第3学期，总学时18学时，安排5个教学专题。1个实训项目。课程目标：掌握基本营养素的种类及作用，营养素缺乏和过剩的原因、危害和健康与亚健康的评价标准，养成科学的生活方式，远离疾病。能针对具有不同的年龄和体质特征的人群提供合理的膳食营养指导。实施途径：讲座、咨询、讨论等。考核方式：撰写论文等。课程类型:课内课程。16、校园文体活动开设时间：第1-6学期。课程目标：丰富学生精神生活，陶冶情操，培养兴趣和爱好，提高综合素质，增强社会适应能力。发挥学生的特长，培养学生的探索问题能力和创新能力以及身体素质的全面发展。培养拼搏精神、团队精神、协作精神。提高学生组织能力，通过相互合作，培养集体主义精神。实施途径：校运会、早操、球赛、田赛、径赛、棋赛、歌泳比赛、书法赛、制作赛、文艺表演会、交流活动、讲座、培训等。考核方式：参与情况、比赛成绩等。课程类型:课外课程17、社会实践活动（1）开设时间：第14学期（2）课程目标：通过社会实践增进对国情、乡情和民情的了解。亲身体验党的路线、方针、政策的正确性，加深对邓小平理论和党的基本路线的认识，树立正确的人生观，增强使命感与责任感。 缩小主观愿望同社会现实的差距，从而促使从实际出发，养成脚踏实际的作风。（3）实施途径：团队或个人实践。（4）考核方式：个人总结、单位和学校鉴定。（5）课程类型：课外课程。18、社团活动（1）开设时间：第14学期（2）课程目标：增长知识开阔眼界，提高实践能力，从而为社会培养优秀人才。丰富业余生活，培养爱好，结交朋友，减轻学习压力。（3）实施途径：交流活动、讲座、培训。（4）考核方式：鉴定、测试等。（5）课程类型：课外课程。19、党团组织活动（1）开设时间：第16学期（2）课程目标：提高党、团员的思想政治觉悟。增强党、团员的组织与纪律观念。监督党、团员履行义务，保证党、团员行使权利。（3）实施途径：讨论、党（团）课、组织生活等。（4）考核方式：支部鉴定。（5）课程类型：课外课程。20、科技兴趣活动（1）开设时间：第14学期（2）课程目标：培养学生科技兴趣爱好、创新精神和实践能力，提高学生科技素养。（3）实施途径：交流活动、讲座、培训、兴趣活动。（4）考核方式：鉴定、测试。（5）课程类型：课外课程。21、辩论赛、演讲赛、知识竞赛（1）开设时间：第14学期（2）课程目标：丰富校园文化生活，提升大学生语言组织能力、思维能力、演讲能力，培养高素质人才。（3）实施途径：竞赛。（4）考核方式：考查。（5）课程类型：课外课程。通用能力课程1、计算机应用基础开设时间：第1或2学期，计算机、经济类、机电类专业108学时，其它专业72学时。课程目标：了解计算机系统的基本组成，能正确的连接计算机系统的各个部件和外部设备。熟悉windows操作环境，能熟练的进行文件和文件夹的创建、保存、复制、移动、删除等操作。熟悉ms office组件的基本操作，能熟练应用word、excel、powerpoint完成日常工作中文字处理、电子表格、幻灯片制作等任务。了解计算机网络及因特网(internet)的初步知识，会浏览网页信息、搜索资料、收发电子邮件，熟练使用即时通信工具进行交流与文件传输。实施途径：讲授、实际操作。考核方式：上机作业、测试、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。2、应用写作开设时间：第1学期，36学时。课程目标：能够说出应用文和文学作品的区别，能够说出应用文在主旨、材料、结构、表达和语言方面的特点。准确把握常见应用文的主旨和结构，能书写社交、专业或岗位所需的应用文。能够读懂常见的科技文书和经济文书。培养学生写作心理机制、心理品质。实施途径：课堂讲授、模拟写作、综合写作训练。考核方式：作业、写作训练、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。3、英语开设时间：第1、2学期，72学时。课程目标：使学生掌握一定的英语基础知识和技能,具有一定的听、说、读、写、译的能力。能借助词典阅读和翻译有关英语业务资料。在涉外交际的日常活动和业务活动中进行简单的口头和书面交流。实施途径：讲授与听、说、读、写、译训练等。考核方式：训练、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。4、计算机网络技术开设时间：第2学期， 72学时。课程目标：通过本课程的学习和实践，使学生能够比较系统和全面地掌握计算机网络的基本概念、原理和主要先进而实用的技术，了解计算机网络的主要软硬件产品的技术特点、区别、发展和实际应用情况，具备较强的对计算机网络软硬件的安装、调试和运用能力。为今后从事计算机网络方面的研究和实际工作与其它专业课程的学习打下一定的网络理论和实际工作基础。实施途径：讲授、实际操作。考核方式：上机作业、测试、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。5、c语言程序设计开设时间：第3学期， 72学时。课程目标： 通过本课程的教学，掌握c语言程序设计的基础知识和基本技能，树立结构化程序设计的基本思想，养成良好的编程习惯，培养严谨务实的分析问题与解决问题能力，并为后续的应用性课程和系统开发课程打好软件基础。能熟练应用vc+集成环境设计和调试c语言程序；能在程序设计过程中运用c语言数据类型、运算符、基本语句、数组、函数、编译预处理命令等基本知识，能初步运用指针、结构体、共用体、枚举类型、文件等基本知识；能用c语言设计解决简单实际问题的程序，并能完成简单程序的测试；掌握计算机语言类课程的学习方法，能通过互联网、文献资料巩固和拓展所学知识；能理论联系实际，运用所学的编程知识分析解决使用office等常见应用软件过程中遇到的实际问题，提高软件应用能力。实施途径：讲授、实际操作。考核方式：上机作业、测试、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。6、计算机组装与维护开设时间：第2学期， 72学时。课程目标：能运用计算机硬件相关知识，根据客户需求填写计算机组装配置单；能运用计算机硬件组装相关知识，根据计算机组装配置单组装计算机；能运用bios和硬盘相关知识，根据客户需求优化配置bios参数并对硬盘进行合理分区；能运用计算机软件相关知识，根据客户需求安装操作系统、应用软件并进行相应设置和调试；能运用ghost克隆技术相关知识，根据客户需求制作单机维护系统；会运用计算机网络技术相关知识，根据eia/tia568a或eia/tia56b标准制作网络线缆并能进行简单网络设备连接；能运用计算机网络技术相关知识，根据客户需求和当地网络运营商提供的网络资源配置网络并能用简单网络命令对网络进行调试；能运用计算机硬件及软件相关知识，根据自身计算机维护经验，分析并排除常见计算机故障。实施途径：讲授、实际操作。考核方式：上机作业、测试、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。岗位能力课程1、网页设计与制作开设时间：第2学期， 72学时。课程目标：通过任务引领型和项目活动形式，使学生能熟练制作简单网页，能熟练创建本地站点并能对网页进行各种超链接，能制作网页动画，掌握网页设计与制作技巧，具备网页设计与制作的基本职业能力。能对网页进行具有创意的美化；能制作有创意的网页动画；能掌握网页设计与制作的相关技巧；能跟踪和学习网页设计与制作的新知识和新技术。实施途径：讲授、实际操作。考核方式：上机作业、测试、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。2、windows 2003实用配置技术开设时间：第3学期， 72学时。课程目标：通过任务引领型和项目活动形式，熟练掌握常用服务器配置技能，对windows2003/2008 server服务器的配置和管理有基本了解。能承担中小型企业的服务器管理工作任务。理解服务器的工作原理和台式机的不同；能熟练配置和管理常见中小型企业服务器；能对常见中小型企业服务器进行故障排除；能够对中小型企业服务器进行基本的安全管理。实施途径：讲授、实际操作。考核方式：上机作业、测试、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。3、软件工程与项目管理开设时间：第4学期， 72学时。课程目标：掌握软件工程的基本原理、概念与方法，主要包括软件系统的可行性研究、需求分析、总体设计、详细设计、编码、测试、维护、项目管理等方面的基本知识与方法。 掌握软件工程中的一些基本技术方法，如数据流图、数据字典、结构分析方法（如 jackson 方法等），面向对象分析方法、集成测试方法、项目管理基本方法等。 结合一个贯穿全书的模拟案例，要求学生从实际中掌握瀑布模型软件开发过程的基本方法和技巧，以及面向对象分析的方法，掌握需求分析等各种文档的组织、编写方法。 实施途径：讲授、实际操作。考核方式：上机作业、测试、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。4、sql 数据库技术及应用开设时间：第3学期， 72学时。课程目标：掌握关系数据库的基础知识；掌握数据库的基本概念和基本理论，包括数据库、表、视图、索引、存储过程、触发器的创建和使用；transact_sql语句的使用；数据库的备份和恢复；数据库安全性管理和数据转换；通过一个中小型项目实践使学生了解数据库管理系统开发的基本方法，能够独立开发中小型的数据库管理系统。实施途径：讲授、实际操作。考核方式：上机作业、测试、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。5、电子商务技术与应用开设时间：第3学期， 72学时。课程目标：具有利用互联网进行商务信息的检索与利用能力以及商务活动在网络中的应用能力；具有电子商务的安全技术、电子支付系统（网上银行、手机银行）的实现过程、物流配送的相关能力；具有借助电子商务公司网络平台进行网上业务推广能力；具有商务网站的规划、建设与维护能力，网站内容信息编辑与更新能力，中小企业的电子商务网站运营管理能力；具有网络营销能力，商务沟通能力，商务运作能力，商务谈判能力，现代信息技术与处理能力。实施途径：讲授、实际操作。考核方式：上机作业、测试、考试等结合进行考核。课程类型:课内课程。拓展课程1、呼叫中心质量管理实践开设时间：第5学期，4周。课程目标：理解呼叫中心为什么进行品质管理，掌握呼叫中心怎样进行品质管理；学会品质管理的数据收集及分析方法，设计品质管理的监控表；交流监控方法及实施经验，拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用。实施途径：实践训练。考核方式：形成性综合考核。课程类型:课内课程。2、客户关系管理实践开设时间：第5学期， 4周。课程目标：了解crm的技术、理念和应用及其概念三角形。了解crm的发展动力及其应用在电子商务的定位。了解crm软件的市场定位和行业应用。了解crm应用系统的设计思路。crm应用系统的设计平台。crm应用的基本功能模块和设计原理。了解crm的产品配置和定价应用。对数据仓库和数据挖掘技术有一定的掌握。了解crm应用设计的其他关键技术。实施途径：实践训练。考核方式：形成性综合考核。课程类型:课内课程。八、教学时间与教学进程教学时间分配。见附表1。教学进程。见附表2。课程结构分析。见附表3。九、教学条件要求1、运行条件师资队伍条件“五阶段”人才培养模式的实施需要一支由学校教师和企业一线专家共同组成的高水平具备 “双师”素质专兼结合的专业教学团队。其中专职教师最少11名，职称高级、中级、初级比例达到1：2：4。兼职教师从电脑公司、网络公司聘请能从事实训课程建设、理论与实践教学，在校企合作、订单培养、就业等工作中发挥作用的中、高级技术人员，专兼职教师比例达到1：1。实训条件校内实训基地系部建设有计算机基础应用实训室、微机组装与维护实训室、网络工程实训室、综合布线实训室、软件设计实训室、信息管理实训室等专业实训室。目前已经能够满足本专业实训教学的需要。呼叫中心服务与管理专业校内实训室序号实训室名称实训室功能使用课程设备1组装与维护实训室组装维护计算机组装与维护；外围设备维修；电脑、各种配件2三号机房计算机应用c语言程序设计；java面向对象编程；计算机应用基础电脑3四号机房计算机应用visual c+程序设计；计算机网络技术电脑4六号机房程序设计c#语言基础；动态web开发技术；asp.net程序设计电脑5七号机房数据库设计vf程序设计；数据库技术及应用；asp.net程序设计电脑6八号机房网络应用网页设计与制作；flash动画；photoshop图像处理电脑7网络实训室网络设计局域网组建与维护；网站开发项目实践交换机、路由器、终端等校外实训基地选择具有一定规模和一定实力的电脑公司和网络科技公司合作，建成实习基地网络。呼叫中心服务与管理专业校外实训基地序号实训基地名称校内负责老师企业或单位负责人实训项目1铜仁移动分公司陈 康张平数据库管理，局域网维护等2铜仁联通分公司喻华明杨经理客户服务、数据库管理，局域网维护等3铜仁森楠科技有限公司何邦才刘成电脑销售，售后技术服务等4铜仁杰新科技有限公司何历怀刘俊客户服务、计算机组装维修等5宏益科技有限公司吴 杰龙启清客户服务、电脑销售、售后技术服务等6明睿科技有限公司田 甜高蕾信息系统应用，售后技术服务等7科美芯有限公司陈 康邓芳信息系统应用，售后技术服务等2、校企合作与工学结合校企合作校企合作组织形式成立校企合作领导机构，下设校企合作办公室，管理校企合作事务；校企合作专业组，负责学校企业的合作。合作企业立足本地，面向周边发达地区，已经逐步形成以长江三角洲、珠江三角洲等地为中心的校企合作网络。运行机制学校与企业签定“校企合作协议”；校企双方共同制定人才培养方案；在人才培养方案、课程建设、师资培养、学生实习、就业等方面开展校企合作。运行保障：为保障校企合作顺利进行，成立系部校企合作工作领导小组，设立校企联合办公室，积极开展校企合作；制定校企合作的目标任务，签定目标任务书，落实责任，保证校企合作任务的按期完成；设立专项经费，保障校企合作工作的顺利进行。工学结合利用校企合作搭建的广阔平台，进行工学结合顶岗实习。顶岗实习的质量标准：a.具有团队合作意识和敬业精神b.能有效的与人沟通c.会为客户制定it解决方案d.能够有效处理计算机软硬件及网络故障e. 掌握信息系统、组装维护及网络应用的基本技能f. 能够能独立上岗,达到系统维护员、系统管理员或网络管理员水平实施办法：项目驱动、校企双赢、合同管理。成立顶岗实习的组织管理机构，落实机构各成员的职责和任务，确保每个学生有一条直达管理主线，接受学校和企业双重管理。学校责任企业责任学生责任协助乙方管理学生协助乙方员工培训完成教学实践任务主要负责学生管理协助甲方教学实践提供教学实践条件服从甲乙双重管理遵守企业规章制度遵守学校实习纪律完成教学实践任务运行管理：成立顶岗实习管理机构，负责顶岗实习工作的组织实施、管理，保障顶岗实习工作的顺利进行；制订顶岗实习管理办法，对实习计划、实习大纲、实习指导教师和学生、实习总结与考核等内容提出具体要求；定期召开实习通报会，通报实习的最新情况；加强实习过程检查：采取集中检查、随时抽查等方式，利用网络、电话、学生调查等方式，检查顶岗实习的进行情况；顶岗实习管理文件如实习作业、教学计划、课表等实现双语化，与企业文化接轨；设计结合企业实际的顶岗实习作业，包括毕业实习总结、入职培训报告、职业生涯规划三部分内容。工学结合课程本方案采用工学结合课程体系，合作企业为学校提供工学结合课程教学场所，由企业工作人员（学校兼职教师）和学校教师共同完成工学结合课程教学任务。十、编制人才培养方案的说明编制依据本方案依据铜仁职业技术学院关于高职教育专业人才培养方案制（修）订的原则意见（2009年修订）文件，结合目前行业对专业技术人才的要求和高等职业技术教育的特点而编制的。方案的特点突出素质教育，培养目标明确，使学生在德、智、体、美各方面全面发展，成为该行业的高等应用性人才。加强实践教学环节，注重理论联系实际提高学生的实践能力、动手能力和创新能力。以能力培养为目标，根据项目化课程设计方法，以工作任务分析为参照点，将每门课程设计为若干项目，根据每个项目工作任务中活动与知识关系，以工作任务为中心将理论与实践教学融为一体，重点培养学生的职业素质和职业技能。编制人员本方案由呼叫中心服务与管理专业带头人何历怀、铜仁锐宇科技公司覃兵、呼叫中心服务与管理专业教研室全体老师反复讨论制定，由何历怀执笔，并经呼叫中心服务与管理专业建设与管理委员会审定。附表1 教学时间分配表周次123456789101112131415161718192021第一学期第二学期第三学期第四学期第五学期第六学期课堂教学（周）18毕业论文（设计）（周）1实习与技能训练（周）18入学毕业教育（周）1公益劳动及机动1附表2 教学进程表课程类别序号课程名称学分课程类型考核方式学时分配周数及周学时备注课内课程课外课程考试考查总学时其中181818181818课内学时课外学时123456基本素质课程必修课1毛泽东思想与中国特色社会主义理论体系概论4725616