保健行业培训资料总纲.doc

保健行业培训资料总纲（目录）一、 服务人员成功守则二、 管理人员职位说明书三、 技师服务流程四、 同事相处原则五、 为人处事人缘好六、 员工上岗培训资料及行为规范七、 保健行业技师与顾客沟通的语言艺术八、 在公司可以搞对立吗服务人员成功守则一、 微笑服务的意义、要求和方法1、 微笑A 、和蔼可亲的微笑和真诚的微笑，能够激发人们的感情、信心和快乐，它们更为人们所乐于接受的；最好的微笑是无偿的，没任何企图，它只是一个乐观的人在给周围的人带来无限快乐的；B、微笑是娱乐服务人员的需要，是宾客感情的需要、更是公司效益的需要；C、员工微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎的象征，是服务质量的重要标准；D、微笑对客人起着安全感、亲切感、愉快感和满足感的诱导作用，对提高公司的声誉和获得最佳的经济效益、社会效益起着十分重要的作用。2、要求：甜美而真诚的微笑是娱乐服务最值得推崇的，所谓的甜美应该笑得温柔友善、自然亲切、恰到好处、给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感和快乐的感觉；3、服务：服务是支柱，所谓的服务就是积极、主动、热情、耐心、效率、做一行、爱一行、专一行；4、微笑的方法：默念“g”或念“钱”“一”；5、每个人每位员工都必须具备职业道德、拾金不昧。二、服务人员的第一规范 第一工作：为客人服务 第一准则：想客人之所想，急客人只所急 第一语言：您好 第一思想：宾客至上 第一表情：微笑 第一态度：热情 第一行为：鞠躬 第一意识：合作 第一手势：请 第一执行工作：服从三、八条服务标准 （1）进门问声好 （4）主动倾听沟通好 （7）引导服务最重要 （2）安排坐落端饮料 （5）翻查资料供参考 （8）下次服务还找我 （3）轻声细语问需要 （6）产品特点详知道四、十点工作原则 （1）做事勤一点 （4）嘴巴甜一点 （7）肚量大一点 （10）服务好一点 （2）微笑多一点 （5）效益高一点 （8）仪表美一点 （3）脑筋活一点 （6）说话轻一点 （9）行动快一点五、员工七大要求 1、永远保持微笑 2、明白、声音干脆、清楚、亲切 3、动作忙而不乱、随机应变、应付突发事件 4、站在顾客立场着想 5、不要在客人背后议论客人 6、记住客人的名字，没记住名字也要记住他的姓 7、和同事之间相互问好，也要用普通话讲话六、五字决 一笑：微笑始终保持如一 二不：不怠慢客人，不得罪客人 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：口勤、手勤、脚勤、眼勤 五声：客到有“迎”声、客问有“答”声、客助有“谢”声、招待不周有“歉”声、客走有“送”声。在工作中，每个人都应做到：请字当头，谢不随后，您好不离口。服务员礼貌用语1、您好 2、欢迎光临 3、谢谢 4、请/请稍等5、对不起/对不起，让您久等了 6、不用客气，这是我应该做的7、晚上好，欢迎鸿福！ 8、晚上好，李总/晚上好，刘先生9、您好，请这边走/您好，这边请 10、好的、好的，请您稍等11、您好，请问技师为您服务满意吗？是几号为您服务的？12、非常谢谢您/很高兴为您服务 13、请稍等，我马上为您服务14、很抱歉，这事我也不太清楚，等我问清楚再告诉您15、晚上好，欢迎光临鸿福，请问几位？16、您好，打扰一下，请问需要加水吗？请问现在可以帮您安排技师吗？17、您好，请问需要帮忙吗？ 18、您好，请用水/请用水果/请慢用19、先生/小姐，请里面休息 20、您好，请到总台结帐（买单）21、请带好您的随身物品/走时，请别忘了把随身物品带走22、请走好/请慢走 23、请慢走，欢迎下次光临例会的礼貌用语主管：上课服务员：您好，欢迎光临鸿福！主管：大家（中午好、晚上好）服务员：好！很好！非常好！主管：下课 服务员：请慢走，下次光临！总经理职位说明书一、职位基本信息：职位名称：总经理 所属部门：总经理办公室直接上级：董事长 直接下级：各部门经理二、职位设置的目的：强化管理、经营市场、创造利益、达成目标。三、 岗位描述：1、直接责任：（1） 领导企业的经营活动。（2） 根据实际情况，向董事长提出经营预算、费用预算。（3） 实现经董事长批准的预算和利润指标 。（4） 保证企业能提供符合标准的服务和产品。（5） 收集顾客的反映，研究市场的需求，不断调整企业的经营方向，使企业不断得到发展。（6） 塑造企业形象。（7） 决定广告基调，指导广告战略。（8） 代表企业对外开展公关活动。（9） 按即定模式管理企业。（10）建立和完善企业的工作秩序和规章制度。（11）向董事长提出组织系统表、人员编制和工资总额计划。（12）决定企业部门以下人员的任免和奖惩。（13）保证企业的安全和员工、客人在企业的安全。（14）保证企业运作的合法性。（15）发现并消除安全隐患，为大规模的改造向董事长看出开支计划。2、领导责任：（1） 对企业经营活动的顺畅开展负责。（2） 对企业经营、费用预算的合理支配负责。（3） 对企业利润指标的完成负责。（4） 对企业提供的服务质量负责。（5） 对企业的形象负责。（6） 对企业的工作秩序、规章制度的严格执行负责。（7） 对企业的组织系统表、人员编制和工资总额计划的合理编制负责。（8） 对企业的安全负责。（9） 对企业的合法经营负责。3、主要权力：（1） 对企业的经营管理有管理权。（2） 有向上级报告权。（3） 有对下级岗位的调配权和部门以下人员的任免权。（4） 对下级的工作争议有裁决权。（5） 对重大经营活动有现场指挥权。（6） 对所属下级的管理水平和业务水平有考核权。（7） 有代表企业与政府相关部门和有关团体联络的权力。四、 任职要求：1、受过管理知识的专业培训，掌握一定的社会科学知识，本行业经验丰富。2、有较强的决策力、市场分析能力、组织协调能力、领导沟通能力、语言文字表达能力。五、工作特征图：评 价 要 素特 征 描 述工作的时间上下班时间不固定，可自行安排工作的紧张程度经常比较紧张，没有明显的规律性工作的均衡性经常有忙闲不均的现象工作的地点不具体，办公室、营业部、外出均有财务部经理职位说明书一、职位基本信息：职位名称：财务部经理 所属部门：财务部直接上级：总经理 直接下级：会计师、采购员、仓管员、收银主管、会计、出纳二、职位设置的目的：领导财务部高效开展工作。以特定的工作方式、方法和业务工具全面系统真实地收集企业经济业务信息，为企业提供增加营业收入、节约开支的信息和建议，以促进经营管理水平的提高。三、岗位描述：（一）直接责任：1、全面负责财务部工作，带领本部员工努力完成公司下达的计划和任务。2、负责制定有关财务的各项审批流程，并督促流程的正确实施。3、根据国家财经法规、会计制度和其他法规、政策，结合本单位实际情况， 主持起草本单位具体会计制度及实施办法，科学地组织会计工作，并领导、督促会计人员贯彻执行。4、充分提供和利用会计信息资料，为企业高层领导提供经济预测和经营决策的依据。5、做好资金的运用计划，督导检查现金管理，杜绝套汇、挪用、贪污、盗窃等违法乱纪行为。 6、负责做好财务方面的文件、资料、合同协议、帐册、报表、凭证、原始单据等的归档管理工作。7、掌握货币资金收支结存情况，开展全面预算管理，严格控制财务收支；组织有关部门和会计岗位人员按期汇集、计算和分析成本控制情况，加强成本控制和管理，向高层领导提出成本控制分析报告和成本计划。8、制定、培训前台收银管理流程，领导收银组认真开展收银、结算工作。9、建立政治、业务学习制度，组织财务部门人员学习政治、业务，进行专业工作考核考评，不断提高财务部门的整体素质。10、定期组织有关部门人员共同进行财务清查工作。11、负责监督各部门对资产的管理，定期盘点，做好明细帐。12、负责收回公司各部门或宾客的欠帐款项。（二）领导责任：1、对财务部工作计划的完成负责。2、对财务审批流程的正确实施负责。3、对各部门资产的有序管理和责任追究负责。4、对财务工作布置的有序性和高效性负责。5、对财务部预算开支的合理支配负责。6、对欠款的收回负责。7、对财务部给企业造成的影响负责。8、对财务部工作流程的正确执行负责。9、对所属下级的道德行为负责。10、对管辖范围内的设备的完好性负责。11、对财务部所掌握的企业秘密的安全负责。（三）、主要权力：1、有对财务部所属员工及各项经济业务工作的管理权、指挥权。2、有向董事长的报告权。3、有对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。4、对所属下级的工作争议有裁决权。5、对所属下级经济业务上有乙类严重过失（含）以下的处罚权和甲类严重过失的处罚建议权。6、对所属下级有两天（含）以下假期的审批权。7、对所属下级的业务水平和业绩有考核权。四、任职要求：1、有良好的职业道德，客观公正，对企业忠诚，忠于职守，不断提高业务不平。2、熟悉企业管理理论知识；熟悉财务专业知识。 3、有较强的组织领导能力、协调沟通能力、文字表达能力。五、工作特征1、工作时间：比较固定。2、工作地点：一般为办公室，有时到部门收银组检查、指导、培训工作或外出办事。服务部经理职位说明书一、职位基本信息。职位名称：服务部经理 所属部门：营业部直接上级：总经理 直接下级：部门主管二、职位设置的目的。强化管理、经营市场、创造效益、达成目标。三、岗位描述。（一）、直接责任。1、坚持公司的经营宗旨、服务宗旨，保证公司经营运作的合法性和提供符合公司标准的服务和产品。2、采取切实有力措施，强化员工质量意识和市场竞争观念。努力改进、巩固，提高服务质量和技术质量。3、科学、合理地管理控制好物质的进、销、存等各项工作，提高使用率，降低成本，减少浪费。4、建立健全营业部各项管理制度、服务标准和操作规程并检查落实。5、重视搞好与有关部门的沟通协调，以确保经营业务、安全保障、物质供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。6、负责营业部的安全工作，确保公司的安全和客人、员工在公司的安全。7、根据实际情况，向总经理提出经营预算和费用预算，并实现经总经理批准的利润指标。8、主持召开营业部管理例会，总结经验，解决问题，不断提高管理水平。9、参与策划公司的重要活动。10、以人为本，负责抓好下属思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。11、负责直接下级的业绩考核和主管以下（不含主管）人员的职务聘任和解聘。12、定期向直接上级述职。定期听取直接下级述职。（二）领导责任。1、对营业部利润指标的完成负责。2、对营业部提供的服务质量和技术质量负责。3、对所管辖部门的工作秩序、规章制度的严格执行负责。4、对营业部的安全负责。5、对营业部的形象和合法经营负责。6、对营业活动的顺畅开展负责。7、对所属下级的精神面貌负责。8、对营业部给公司造成的影响负责。9、对营业部所掌握的企业秘密的安全负责。10、对本部门员工队伍的稳定性负责。11、对营业部使用的设备、物品的完好性负责。（三）、主要权力。1、对营业部有经营管理权。2、对营业部的规章制度、流程有修订权、解释权。3、对下级的工作争议有裁决权。4、对直接下级有工作指挥权、岗位调配的建议权和任用提名权。5、对重大经营活动有现场指挥权。6、对所属下级的业务水平有考核权和奖励提名权。7、对所属下级的岗位有临时调配权。8、对所属下级有两天（含）以下的批假权。9、对所属下级有严重过失（含）以下的审批权和特别甲类严重过失的建议权。10、对隔级下级有任免权。11、有向上级报告权。12、有代表营业部与政府相关部门和有关团体联络的权力。四、任职要求。1、受过管理知识的专业培训，掌握一定的社会科学知识，本行业经验丰富。2、有较强的决策力、市场分析能力、组织协调能力、领导沟通能力、语言文字表达能力。3、掌握和运用电脑。人事部经理职位说明书一、职位基本信息：职位名称：人事部经理 所属部门：人事部直接上级：总经理 直接下级：人事职员、办公文员、保洁员二、职位设置的目的： 规范、科学地领导人事部做好人力资源管理工作，充分发挥人力资源的效能，提高公司管理水平。三、岗位描述： （一）、直接责任 1、熟悉有关人事招聘方面的方针政策，正确执行企业人事、劳动保护等具体政策、规定，做好人事管理工作。 2、根据本企业经营管理和发展的需要，制定并组织实施人事部门工作计划，按时完成总经理下达的各项工作任务，领导开展各种形式的招聘工作。 3、根据本企业人员流动情况和人才市场信息，及时拟定招聘计划，严格按照招聘程序，把好面试、考核关，确保新进员工的质量。 4、根据本企业岗位情况，制定各岗位人员共同理论和技师理论、实践培训工作计划，并加强检查和督导。 5、关心员工的生活，维护员工的正当要求和权益，做好员工的劳动安全和保护工作。6、合理分配人力资源，确保人员使用充足、高效。7、定期向直接上级述职。听取直接下级述职，并对直接下级的工作作出评定。8、受理直接下级上报的合理化建议9、及时对下级工作中的争议作出裁决。10、加强与公司其他同级部门的横向联系，接受其他部门的监督（二）、领导责任： 1、对人事招聘、培训质量负责。 2、对人事部预算开支的合理支配负责。 3、对下级的工作秩序、精神面貌、纪律行为负责。 4、对人事部工作流程的正确执行负责。 5、对人事部所掌管的企业秘密的安全负责。 （三）、主要权力 1、对部门业务工作有管理权、指挥权、监督检查权。 2、有向总经理报告权。 3、对所属下级的工作争议有裁决权。4、对所属下级有两天（含）以下假期的审批权。5、有对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权。6、对所属下级有严重过失（含）以下的处罚权和特别严重过失的处罚建议权。7、对所属下级的突出成绩有权提出奖励意见于管理例会上讨论决定。8、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权。四、任职要求： 1、熟悉人事政策、法规和本企业人事工作规律。 2、具有一定的组织领导能力、书面及口头表达能力、沟通能力。现场经理职位说明书一、职位基本信息职位名称：现场经理 所属部门：保健部直接上级：部门经理 直接下级： 迎宾、楼层服务员、保洁员二、职位设置的目的对部门的公关礼仪、环境卫生进行优质、高效管理，塑造公司良好形象。三、岗位描述（一）直接责任1、 接受部门经理领导，并对其负责和报告工作。2、 模范遵守公司各项规章制度，上班前做好仪表仪容检查工作，做到仪 表整洁、仪容端正。3、 以员工手册为标准，结合实际情况，规范部门仪表仪容并督导实 施。4、 检查监督部门环境卫生、绿化的情况并进行有效的管理。5、 制定楼层服务人员的服务流程、礼貌规范，加以培训并监督执行。6、主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对公司提出的建议和意见并每日呈报直接上级和董办。 7、协助公司领导和各有关职能部门处理在公司内发生的各种突发事件。8、熟知公司所有营业场所的位置、营业时间，沟通与各部门的联系。9、熟悉常客、老客的姓名、喜好，积极融洽公司和客人之间的关系；并建立客户档案。10、巡视和督查大堂和各楼层各项服务工作的情况，确保完好、整洁和有效。11、协助大堂收银处解决客人帐务方面的问题。12、定期汇总有关信息，及时向上级汇报，提出建议，提高服务质量。（二）领导责任：1、对部门仪表仪容的规范执行负责；2、对部门环境卫生、绿化的达标负责；3、对大堂营业秩序的正常负责；4、对各楼层提供的服务流程的正确性、合理性负责4、对宾客投诉处理的有效性、及时性负责；（三）主要权力 1、对部门的仪容仪表、环境卫生、绿化情况有管理权。 2、对公关礼仪、服务流程有培训权、监督检查权。3、对直接上级的报告权。4、对违反公关礼仪制度的轻微过失、严重过失的处罚权。5、对直接下级1天（含）以内的假期的审批权。6、对直接下级岗位的调配权。7、行使部门经理授予的其它权力。四、任职要求 1、了解公司各部门基本情况；熟悉本职工作规程，掌握接待礼节、公共关系和接待处理等知识；2、 良好的文字、口头表达能力和灵活应变能力。 带班主管职位说明书一、职位基本信息：职位名称：带班主管 所属部门：营业部直接上级：部门经理 直接下级：保健技师、服务员（生）、保洁员二、职位设置的目的：带班期间对营业部进行有效的现场管理，完成部门经理下达的工作任务，确保营业部日常工作的正常运转。三、岗位描述： （一）直接责任：1、模范遵守公司各项规章制度，带领本班员工认真贯彻执行公司各项规章制度。2、每天进行班前点名，做好考勤记录工作，并布置当天岗位、进行工作安排。3、检查各种设备、设施的运行情况，发现损坏及时上报维修人员。 4、组织做好物品的领用和营业前检查，发现问题及时安排解决。 5、必要时负责排钟并作好点钟的记录。 6、当班时配合现场经理接受和处理营业中顾客的投诉，根据公司制度尽量满足客人的合理要求并及时上报处理情况。 7、做好下班前点名及收尾工作安排。 8、上下班作好交接工作。9、参加每日部门管理者碰头会，并报告工作，针对工作中存在的问题提出解决方案并根据会议决定于班前例会上进行公布，上传下达。10、根据部门经理的安排，完成本部门员工公关礼仪、服务流程的培训工作。11、根据工作流程和岗位职责检查督促直接下级的工作质量，及时纠正和处理不良行为。（二）领导责任：1、对营业前准备工作的完善性负责；2、对当班期间本班员工的考勤、卫生、公关礼仪、工作流程的执行情况负责；3、对营业结束后的安全检查工作负责。4、对岗位安排的合理性和工作交接的完整性负责。5、对会议、制度的传达和执行的及时性、准确性负责。 （三）主要权力：1、当班期间对直接下级有管理权和现场指挥权。2、对下级岗位的临时调配权和工作责任安排权。3、对直接上级的报告权、隔级上级的申诉权。 4、对直接下级的工作有监督权和争议裁决权。5、对直接下级的轻微过失有处罚权和严重过失的处罚建议权；6、对直接下级1天以内的批假权。 7、行使部门经理授予的其它权利。四、任职要求： 1、具有现场管理能力和发现问题、解决问题的敏捷力。 2、具有较强的沟通、组织能力和亲合力。 服务员职位说明书一、职位基本信息职位名称：服务员 所在部门：服务部直接上级：服务部主管 直接下级：无二、职位设置的目的为宾客提供优质服务，实现部门服务水平的整体提高。三、岗位描述（一） 工作职责1、模范遵守公司的各项规章制度，遵守员工手册。上班前做好仪容仪表，自我检查，做到仪表整洁、仪容端正。2、根据本部部门规定，实现站立服务，严格讲究语言艺术和行走姿态。3、做好营业前岗位检查工作，确保服务范围内各项设施的准备充足、卫生合格；做好上班前物资的核查与申领，准备工作，确保物品的准备充足。4、根据排钟员的安排，宾客进入时做好主动、热情的迎接工作，并合理安排本楼层的包厢或位置，确保按程序办事，合理安排技师，提高包厢利用率和服务效率，做到忙而不乱。5、熟知吧台各种酒水饮料、合理向宾客推销，讲明价格。6、加强包厢巡视工作，确保包厢设施设备正常运转，卫生、安全状况良好。及时主动为宾客加水、送茶点和解决宾客提出的各项问题。打火机不离手，为宾客点烟应做到眼快、手快和准三大环节。点烟时必需提示顾客：“您好！”若宾客表示谢意，应回谢。7、加强与排钟员的联系，特别是本楼层位置出现空缺时，作出提示，相互沟通，以便合理、有效地安排客人。8、做好营业时间段服务区域内的物品清理与卫生清洁工作，确保营业不中断。9、确保岗位服务，做到不脱岗、串岗，岗位顶替必须交接。10、宾客消费完后，应主动询问宾客感受，解答宾客的提问并及时向直接上级汇报。11、做好营业结束后的安全检查工作。（二）、工作权力：1、 对管理人员的管理业绩和管理水平的投诉权、建议权。2、 参加公司员工大会、扩大会会议的权利。3、 参加公司各项活动和工作评议权。4、 向公司自荐、推荐管理人员的权利。5、 向直接上级的报告权。6、 其他公司规章制度，文件规定的其他权利。四、任职要求： 1、熟悉岗位服务规程及接待礼节礼仪。1、 具有一定的口头表达能力、灵活应变能力。技师服务流程下午好！欢迎光临！晚上好欢迎光临。我是某某号技师为您服务。先生请问您安排什么项目呢？我们这油推做得挺不错的。需要尝试一下吗？还是做我们这的桶浴油推呢？力度还可以吗？水温会适应吗？我为您服务的时间快到了，你需要加钟吗。我为您服务的时间已到了。请问为您服务得还满意吗？您这边休息一会。希望下次再为您服务，我是某某号。走时请带好您的随身物品。再见！同事相处原则1、 无论发生什么事，都要首先想到自己是不是做错了，如果自己没错（那是不可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。2、 让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你，即使这是一个非常非常痛苦的过程。3、 大方一点，不会大方就学着大方一点，如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。4、 低调一点，低调一点，再低调一点（要比新员工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个新员工）。5、 嘴要甜，平常不要吝啬你的喝彩声。（会夸奖人，好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感）。6、 如果你觉得最近一段时间工作顺利的不得了，那你就要更加小心了。7、 有礼貌，打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小字辈。8、 少说多做，言多必失，人多的场合少说话。9、 不要把别人对你的好，视为理所当然，要知道感恩。10、 遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。11、 信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。12、 不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。13、 不要推脱责任（即使是别人的责任）。14、 在一个同事的面前不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别挡心这个好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。15、 避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不可取）。16、 经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所当然。17、 对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。18、 经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。（即使你有通天之才，没有别人的合作和帮助也是白搭）。19、 忍耐是人生的必修课（要忍耐一生啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格）。20、 新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。21、 有一颗平常心，没什么大不了的，好事要往坏处去想，坏事要往好处想。22、 尽量不要发生公司恋情，如果实在避免不了，那就在公司避免任何形式的身体接触，包括眼神。23、 会拍马屁（这是和顶头上司沟通的重要途径之一），但小心不压迫弄脏手。24、 资历非常重要，不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看。25、 好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。26、 待上以敬，待下以宽。27、 如果你带领一个团队，在总结工作是要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上，当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属，批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。为人处事人缘好 好的人缘是一个人的巨大财富。有了它，事业上会顺利，生活上会如意。但它不是需要你的辛勤努力。 一、尊重别人 俗话说：“种瓜得瓜，种豆得豆。”把这条朴素哲理运用到社会交往中，可以说，你处处尊重别人，得到的回报就是别人处处尊重你，尊重别人其实就是尊重你自己。 二、乐于助人 人是需要关怀和帮助的，尤其要十分珍惜在自己困境中得到的关怀和帮助，并把它看成是“雪中送炭”，视帮助者为真正的朋友、最好的朋友。 三、心存感激 生活中，人与人的关系最是微妙不过，对于别人的好意或帮助，如果你感受不到，或者冷漠处之，因此生出种种怨恨来则是可能的。 四、同频共振 俗语说：“两人一般心，有钱堪买金；一人一般心，无钱堪买针。”声学中也有此规律，叫“同频共振”，就是指一处声波在遇到另一处频率相同的声波时，会发出更强的声波振荡，而遇到频率不同的声波则不然。人与人之间，如果能主动寻找共鸣点，使自己的“固有频率”与别人的“固有频率”相一致，就能够使人们之间增进友谊，结成朋友，发生“同频共振”。 五、真诚赞美 赞美之所以得其殊遇，一在于其“美”字，表明被赞美者有卓然不凡的地方；二在于其“赞”字，表明赞美者友好、热情的待人态度。人类行为学家约翰杜威也说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有重要性，希望被赞美。”因此，对于他人的成绩与进步，要肯定，要赞扬，要鼓励。当别人有值得褒奖之处，你应毫不吝啬地给予诚挚的赞许，以使得人们的交往变得和谐而温馨。 六、诙谐幽默 人人都喜欢和机智风趣、谈吐幽默的人交往，而不愿同动辄与人争吵，或者郁郁寡欢、言语乏味的人来往。幽默，可以说是一块磁铁，以此吸引着大家；也可以说是一种润滑剂，使烦恼变为欢畅，使痛苦变成愉快，将尴尬转为融洽。 七、大度宽容 人与人的频繁接触，难免会出现磕磕碰碰的现象。在这种情况下，学会大度和宽容，就会使你赢得一个绿色的人际环境。要知道，“人非圣贤，孰能无过”。因此，不要对别人的过错耿耿于怀、念念不忘。生活的路，因为有了大度和宽容，才会越走越宽，而思想狭隘，则会把自己逼进死胡同。 八、诚恳道歉 有时候，一不小心，可能会碰碎别人心爱的花瓶；自己欠考虑，可能会误解别人的好意；自己一句无意的话，可能会大大伤害别人的心如果你不小心得罪了别人，就应真诚地道歉。这样不仅可以弥补过失、化解矛盾，而且还能促进双方心理上的沟通，缓解彼此的关系。切不可把道歉当成耻辱，那样将有可能使你失去一位朋友员工上岗前的前职礼仪培训一、公司的简介二、新员工必须认识并记住身边的同事、经理的名字，包括老板的名字。举例身边的员工，如：李晓荣自我介绍：你好（大家好）！我姓李，名晓荣，我来自漳平，现聘服务员岗位，很高兴认识大家，希望在以后的工作中相互学习，相互帮助。三、对公司的环境、地点、包厢的位置、价目表，及内线电话的了解。四、礼仪的讲解1、见面问候：您好！（遇到任何一个顾客、老板、经理、主管、同事）。2、鞠躬礼节：鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。15鞠躬礼 A、遇到客人时；B、与同事见面问候时（不经常见面的）；C、向上司请示、汇报工作时。30鞠躬礼 A、迎客、欢送客人；B、致歉客人3、仪表礼仪男生着装女生着装美容化妆自我形象的维护4、仪态礼仪笑姿(微笑) 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 身体语势（姿体语言）5、公共礼仪并行让路问路指路领路电梯礼仪开门进入顺序。五、形体训练（针对各个姿势进行演练）站姿 走姿 带客人（三请动作）（给客人让路）端拖盘（起拖和收拖）送茶水的礼仪和注意事项六、整理包厢的顺序1、先检查顾客是否有遗留物品在内，若有须还给顾客，没见到客人放在总台或交给上级。2、关电源：如电视、空调。3、铺床单（正确铺法进行演示）4、整理餐桌上的残留物品（如烟灰缸须清洗干净）；并摆放整齐，最后检查整个包厢里的环境卫生。5、关灯。上班前的准备工作：检查自己的仪表仪态是否符合方可进店；对于每个包厢内的所缺物品及时补充；例：棉签、浴巾等，水果、茶水。核查整个现场环境卫生并整理。站岗准备接待客人下班前的准备工作：对于各部门的卫生进行检查物品。七、各个部门接待客人的服务流程1、服务员：顾客进门须问好晚上好！/早上好！欢迎光临！请问几位？安排顾客进包厢进行端茶进水。您好！这边请/包厢请/里面请，请坐，我先去为您送茶水、水果请稍等/请用水/请慢用。仔细的询问顾客需要什么服务项目，您好！请问今天是安排推拿还是足浴？或 请问今天是西式油推还是足浴？或请问今天安排什么药水？已确认顾客需要项目时，您好！请稍等，我马上为您安排技师！请稍等，技师马上就到。过几分钟之后，再次确认技师是否已到，未到的再催一下排钟员上让技师快点。 概括如下:A、迎宾带客人 B、引导客人进包厢进行项目安排 C、端菜送水 D、纪录时间 E、确认客人是否已安排技师。2、现场接待迎宾语晚上好！欢迎光临蓝宝石，请问几位？请问今天是安排推拿还是足浴？程序：A、推拿楼上请；B足浴这边请；进行安排顾客所需要的项目，安排完后，叫服务员端茶送水对顾客的项目安排技师；确认技师是否已到包厢；对整个现场环境进行巡视。安排完顾客以后，回到岗位等待接待下一批客人。3、收银员顾客来时收银：“晚上好！欢迎光临！请问今天几位”？顾客：“二个推拿”。收银：“二个推拿总共116元，晚上按贵宾折打，打折后88元”（等顾客钱掏出来后给我们时，双手接过顾客的钱）“收您100元，找您12元，谢谢！”（等顾客走后）“请慢走！欢迎下次光临！请带好随身物品。”4、保安为客人做好停车服务，一手为客人开车门另一手扶住车框上沿以免客人碰，见到顾客说：“晚上好！欢迎光临金领！”将客人带至门口交给现场接待员后，客人进入后方可离开。客人离开时向客人问候“请走好！欢迎下次光临！”若是开车来的客人则要为客人开车门，欢送客人离开5、PA做好整个环境的环境卫生，遇见顾客需给顾客让路并打招呼说“你好”八、讲解推销的方法 答:介绍项目的时候,一定要说清楚项目的价格、功效时间。等，我们在为顾客介绍产品时要注意礼貌、语气，顾客来时我们不能使命的推销（如果这样一定会引起顾客的反感，人家本来是来放松的，被我们这样一说就变味了，也许就没心情了，也就不会有想要再来的想法。），只要稍微的提醒一下，让顾客知道有这些产品就可以了，如果顾客不要就不要再推销了，直接安排别的就行。九、顾客为难的问题（案例分析）1、当客人问起有无特殊服务时；答:对不起，我们没这项服务。或者直接说：没有，我们这里有推拿等项目。2、当男客户要求女服务员为他服务时，该怎么回答？答:先生，您好，我也很想为您服务，可惜我不会，等我学会了再为您服务。我帮您们安排一位很棒的技师为您服务。3、客人要求先叫技师到大厅挑选时该怎么办？答:（先生，您好，您先到包厢，我再为您安排） 先生，很抱歉，我们这里的制度是不允许这样的，请放心，我会为您安排最棒的技师为您服务。4、当客人问起你这里最好的技师是几号时？答:我们这边的技师都是经过统一培训，技术都很不错。5、当客人讲床单及其它东西脏时该怎么做？答:对不起，我马上为您换过。 （你们可以放心使用，我们的布草都是经过高温消毒清洗过的）。6、当客人询问这里有什么项目及价位时？ 答:具体说出价位及项目。7、当客人一进大厅时就发无明火时该怎么办？答:让客人先发火，等气消了再为其服务，这时候他只是需要有人听他诉说，我们就当个安静的倾听者。8、当顾客反映价格贵的时候（别人要100，你要50）；答:您好，其实我们这里收费并不会比别的场所贵，因为我们的时间比较长，而且服务技师的技术服务态度也会让您满意的。9、顾客投诉这里的服务态度太差或技术不好的时候；答:很抱歉，我们会报告给经理的，让他们给技师进行更好的培训，谢谢您的宝贵意见，希望您下次来会让您更满意。10、当有人称赞你很漂亮时；答: 谢谢您!(我们要谢谢顾客的赞美,不要很假假的说没有了不会了哪有了之类的话,我们要大方点去接受顾客的赞美)。11、你们这里一天营业额有多少或者客人有多少个时；答:很抱歉,我对这些不是很清楚； 不好意思,这是我们公司的财务机密哦。12、对于喝酒醉的客人如何接待；答:最好由男生安排，对于这样的客人我们要服务的更好，实在很醉的就不要安排技师，让他休息或不接待。13、对于色鬼如何接待；答:可以求救男服务生，这时候男生看到就要主动迎接上去，要配合默契。14、当有客人想叫你到他的公司上班时；答:非常感谢您这么看得起我，可是我现在暂时还没有打算离开这家公司，如果以后有机会我肯定会到您公司上班的。15、当顾客要求在服务时须关灯怎么回答；答:很抱歉，我们这里不允许关灯。如果您觉得太亮可以为您调暗一店。十、针对不同角色的问题进行演练员工行为规范为了提高员工素质，养成良好的工作习惯，生活习惯，实现管理正规化，半军事化使公司管理工作有序的进行，特制定如下；一公司员工必须遵纪守法，牢记服务宗旨，发扬团对精神，维护企业利益和良好的企业形象。二员工要把保健工作作为自己的事业，以端正的服务态度，高度的责任感和使命感，尽心尽力为顾客服务。三，服从按排，听从指挥，适应公司正规化，半军事化管理要求，做雷力风行，令行禁止，的员工。四员工之间要互相学习，互相帮助，互相关心，互谅互让，团结协调，形成坚强的服务团体。五，注意仪态举止，做到站如松，坐如钟，昂首挺胸，文明礼貌服务顾客。六，为人诚恳正直，工作勤奋，树立不怕苦，不怕累的敬业精神。七，遵守社会公道，不得在接待厅，饭厅等公共场所和宿舍楼高声喧哗，保持祥和安静。八，不准在营业场所，食堂等公共场所所说脏话，怪话，不准背后议论他人，不准拉帮结派等违反公司的道德规范。九，上钟时依次进行，不准擅离工作岗位。十，当管理人员工作安排不当时应服从，下钟后相互沟通或提出批评意见。不准在客人面前顶撞领导或者闹情绪，不准当客人的面互相争执，使大对方难堪，影响顾客情绪。十一，加强学习，不断提高业务技能和服务水准，提高客人满意度，并为其排忧解难，让客人有亲切感觉得在利群消费轻松愉快，让客人高兴而来，满意而走。十二，开班前会，周会等，动作迅速，队伍整齐，听讲认真，将要求落实处，不得拖拖拉拉，不得嬉笑打闹。十三，进公司办公室或者他人宿舍，必须敲门，经允许才可进入，未经允许不得入内。十四，发扬拾金不昧的传统美德，拾到他人财务，必须及时交总台处理，诺不交公或私拿他人财务，公司将对其作无条件开除，并给予经济处罚。十五，讲究卫生，也营业场所和员工宿舍要整洁干净，整齐划一，营造良好的工作，生活环境。十六，男员工不得留长胡须，不留超长型头发。女员工上班必须扎头发，不准披头散发，不准穿奇形怪状的衣服，全体员工上班一律统一着装，并佩带工牌。十七，员工每月请假累计不得超过10小时，特殊情况公司领导批准可执行。十八，发扬公司保健中心的保健精神，认真执行员工守则，时时处处严格要求自己至于公司的管理之中，争文明模范员工。 保健行业技师与顾客沟通的语言艺术陈建伟著一、技师问；老板请问是哪里人啊，爱好什么话题啊，在哪里发财啊，或做什么行业的啊，年龄啊，生日啊，家庭啊，上班时间啊，出来玩的群体啊，出来玩的时间段啊，方便接技师的电话的时间段啊，最重要的是多沟通技术及服务的话题，一定要做到让顾客高兴、满意、开心、快乐地和顾客相处，做到让每个顾客回头。二、顾客问：小姐你的咪咪让我摸摸好不好？答：1不好意思让你破费啦。2不好意思我以后小孩要吃的哦要是被你摸坏了我可没钱买奶粉哦呵呵。3不好意思我们价格表可没有标这项服务的价格哦。三、顾客问：小妹你包月做我情人(或做爱)要多少钱啊？答：1呵呵哎呀大哥我可没有那个福气哦，具体要多少钱我得回去问我妈妈一下啦。2这个问题好深奥哦，我得好好考虑一段时间，看看你有没有天天来点我钟，有没有这个诚意哦。3你好讨厌哦，我很贵的，谁愿意当第三者哦，你能来点我钟我就感激不尽了。四、顾客问：小妹你有没有男朋友啊？答：1有啊，你就是啊，只是就不知道你这个男朋友会不会经常来找我、来点我哦。2没有哦，如果有人天天来点我对我好，又不欺负我的好人我就当他女朋友。3有没有又有什么关系呢？只要我们相处这个时刻会开心快乐就行了。五、顾客问：小妹能不能一起出去玩啊？答：1我们这里是不能出去的哦，除非要请假买钟经过批准才可以出去的。2好啊，我们下班了以后就可以出去了，但是我和我的姐妹是不分离的哦。3不可以哦，我们高峰期是不能出去的，要不改天我约你好不好。六、顾客问：小妹我们在包厢里做爱好不好？答：1不好意思啦，我们这边是没有这个项目的，再说了我和你做爱了我就不要做人了，我还想在这里上班嘞。2讨厌啦，你好色哦，我可不是那么随便的人不可以的啦，我们管理人员会监督我们的服务的。3我也想多赚点钱啊，就算我答应我们老板也不肯啊，我们这里又不是做那个服务的地方，还是好好地享受我的技术吧。七、顾客问：小妹你帮我换一位吧？答：1老板我有什么不好呢，我可以先帮你按一会儿吧，如果我技术不好你再退我好不好。2老板不要这样嘛，我感觉我在各方面都挺不错的，就让我为您服务吧。3老板啊，干嘛要换我呢，我们好不容易才排到这个钟，我有信心为您服务好的你就相信我好不好八、顾客问：小妹我们一起下来泡澡好不好？答：1好啊可惜我没钱消费哦，再说了我衣服一脱不是全部曝光了，我可不干哦。2不好哦，我可怕被主管看到，万一事情传出去我可就不要做人喽，要想人不知，除非己莫为嘛。3我可不敢哦，你不想想这可是公共场合，只要你经常来点我，我们熟悉了自然就有机会喽。九、当客人想摸你隐私时你应该：不好意思，不要这样，这样很不卫生，容易得妇科病，而且我今天不方便，你就照顾照顾我们这些小妹妹吧。十、 当顾客非礼你时你应该：不好意思，请你尊重我们这些小妹妹，我们很辛苦的，像你这么有素质的大老板应该不会为难我们这些打工的吧。 。在公司搞对立可以吗？谈到自己公司时，只有一个代名词“我们”公司也许你在工作之中很喜欢说“你们”“他们”，其实作为自己企业的代名词只有一个，那就是“我们”。因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。【案例】“他们”是谁？一名部门经理向总经理汇报工作，其中说到其他地区分公司、人力资源部、财务部的时候，前面都加了一个“他们”。“他们天津分公司”“他们人力资源部”“他们财务部”这时候总经理问他“他们是谁？”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了，“他们，他们，你是谁，莫名其妙！”部门经理此时听出了领导的意思，知道自己讲错话了，连声说：“对不起，总经理。”其实总经理的话有道理，“他们，他们，那你是谁？”难道你不是公司的一分子吗？作为一名管理者，可能你也会时常犯这个毛病。注意以后不要常常说“你们”“他们”，要说“我们”。常说“你们、他们”的后遗症常说“你们、他们”会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。公司里常常听到各个部门之间相互攻击，“他们策划部除了纸上谈兵还会干什么？整天凭空想象一些东西让我们做，自己怎么不做。”“哎呀，他们行政不就是后勤，发发手纸什么的，人员素质太差。”如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。团结的重要性【案例】在美国坐车一次在美国坐车，中途上来一个亚洲人，他一上车就站到门口发呆，美国司机用手指一指投币器，示意他投币，可他还在发呆，这时有人替他投了币，问道：“是日本人吗？”那个人马上说：“嗨咿。”然后两个人坐在一起，“第一次到美国来吧？”说着掏出一把钱让这个人拿着，并告诉他，这是美元，这是美分那个人连声说着不好意思，“拿着，拿着，有用的，有用的。”帮忙的那人又问他到哪里去，还向他介绍了在旧金