地铁物业服务标准.doc

地铁物业服务标准1 范围本标准规定了地铁车站、车辆段等物业服务中综合服务、建筑物维护管理、共用设备设施维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护、专项服务等方面的服务内容和质量要求。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 地铁车站是城市轨道交通路网中一种重要的建筑物，它是供旅客乘降，换乘和候车的场所，由站台层、站厅层、设备层以及出入口组成。3.2 地铁车辆段是地铁列车停放，检查，整备，运用和修理的管理中心所在地。3.3 请点准备作业前，向属地车辆段地铁运营控制中心书面申请作业时间段的行为。3.4 销点作业完成后，向属地车辆段地铁运营控制中心书面表示作业完成的行为。3.5 驾修对已投入一定营运年限的列车进行集中解体，对列车整体与部件进行全方位维护保养的一种设备管理方式。4 综合服务4.1 基本要求4.1.1 建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。4.1.2 工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。4.1.3 向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电宜100给予答复。4.1.4 服务记录系统、可追溯。4.1.5 利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。4.2 接待4.2.1 接待服务内容接待服务包括但不仅限于以下内容：来电接待；来访接待；行业交流接待；参观接待；检查接待。4.2.2 接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体；工作记录清晰、完整；信息传递及时、准确；跟踪、回访及时。4.3 值守4.3.1 值守服务内容值守服务包括但不仅限于以下内容：来电服务；来访服务；现场问题的处理、跟进；突发事件的上报、处理和跟进。4.3.2 值守服务质量要求值守服务应不低于以下质量要求：值守记录清晰、完整；针对顾客的咨询及时回复，对顾客的投诉、报修及时跟进处理；突发事件及时上报。4.4 服务时限4.4.1 服务时限内容服务时限包括但不仅限于以下内容：维修服务时限；突发事件处理时限；回访时限；记录资料存档时限。4.4.2 服务时限质量要求服务时限应不低于以下质量要求：服务时限合理；服务时限量化、明确，便于监测。4.5 综合信息和档案资料4.5.1 综合信息和档案资料内容综合信息和档案资料包括但不仅限于以下内容：物业基础资料；业主或物业使用人信息；日常管理资料。4.5.2 综合信息和档案资料质量要求综合信息和档案资料应不低于以下质量要求：信息更新及时、有效、可追溯；档案清晰、完整，便于查阅；有明确的搜集途径、归档范围、保管期限；重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限；档案销毁记录永久保存。4.6 投诉处理4.6.1 投诉处理内容投诉处理包括但不仅限于以下内容：记录投诉内容；判定投诉性质；调查分析原因； 确定处理责任人；提出解决方案并实施；回复、回访投诉人；总结。4.6.2 投诉处理质量要求投诉处理应不低于以下质量要求：投诉记录清晰完整，可追溯；快速处理，及时回访与总结。4.7 其他综合服务 4.7.1 报刊收发服务 4.7.1.1 报刊收发服务内容报刊收发服务只限于以下内容：报刊的接收、登记、分发等；收发情况统计。4.7.1.2 报刊收发服务质量要求报刊收发服务应不低于以下质量要求：记录清晰、完整，送达及时。4.7.2 钥匙管理4.7.2.1钥匙管理服务内容钥匙管理服务包含但不仅限于以下内容：报箱钥匙管理；公共区域钥匙管理；设备房钥匙管理；其他钥匙管理。4.7.2.2 钥匙管理服务质量要求钥匙管理服务应不低于以下质量要求：专人保管，标识清晰，便于取用。4.7.3 通知、公告4.7.3.1 通知、公告服务内容通知、公告服务包括但不仅限于以下内容：紧急突发事件；计划性工作；重大活动；其他事务性工作。4.7.3.2 通知、公告服务质量要求通知、公告服务应不低于以下质量要求：行文规范，内容清晰、完整；送达及时、有效。4.7.4 有偿服务4.7.4.1 有偿服务内容有偿服务包括但不仅限于以下内容：约定服务项目；公示服务价格；提供服务；服务收费。4.7.4.2 有偿服务质量要求有偿服务应不低于以下质量要求：服务项目现场公示，明码标价，收费合理；服务及时、周到、细致，有记录可查。4.7.5 便民服务4.7.5.1 便民服务内容便民服务包括但不仅限于以下内容：承诺服务项目；提供服务。4.7.5.2便民服务质量要求便民服务应不低于以下质量要求：服务项目现场公示，免费提供；现场受理，服务热情，有记录可查。5 建筑物维护管理5.1 基本要求5.1.1 建立建筑物管理制度及操作流程。5.1.2 制定建筑物养护计划，做好实施记录。5.1.3 特种作业人员需持证上岗。5.2 物业巡检5.2.1 物业巡检内容物业巡检包括但不仅限于以下内容：巡视、检查主体结构（梁、柱等）；巡视、检查外墙；巡视、检查楼层（楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等）；巡视、检查天面、天顶；巡视、检查地下室（停车场、地下车库等）；巡视、检查楼宇附属固定设施（共用管道等）。5.2.2 物业巡检质量要求物业巡检应不低于以下质量要求：巡检全面、无遗漏；巡检记录清晰完整，可追溯；存在问题及时上报。5.3 共有部分维护管理5.3.1 共有部分维护管理内容共有部分维护管理包括但不仅限于以下内容：维护、保养主体结构（梁、柱等）；维护、保养外墙；维护、保养楼层（楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等）；维护、保养天面、天顶；维护、保养地下室（设备房、地下车库等）；维护、保养楼宇附属固定设施（共用管道等）。5.3.2 共有部分维护管理质量要求共有部分维护管理应不低于以下质量要求：基础、梁、柱、墙、板、台阶、楼面无损坏，隔热板无断裂、缺损，屋面防水层无老化、裂缝、起壳、渗漏等现象；门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，无损坏、功能完好，油漆无起壳、剥落；下水道无堵塞，无损坏，建筑物排水畅通、雨污分流；外墙无裂缝、空鼓、脱落、凸凹、乱涂、乱画、乱张贴等现象；内墙面无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致；设备房、地下车库等平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象；避难层、平台等完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等。5.4 专有部分维护管理5.4.1 专有部分维护管理内容专有部分维护管理包括但不仅限于以下内容：登记报修；实施维修；维修回访；记录归档。5.4.2 专有部分维护管理质量要求专有部分维护管理应不低于以下质量要求：响应快速，回访及时；记录清晰、完整、可追溯。5.5 装修管理5.5.1 装修管理内容装修管理包括但不仅限于以下内容：装修资料的备案、登记；与施工单位签订责任书；对施工单位进行监督管理；装修资料的整理、归档。5.5.2 装修管理质量要求装修管理应不低于以下质量要求：施工资料齐全，登记内容清晰、完整、可追溯；违章装修制止及时；装修垃圾袋装，定点堆放，清运及时。5.6 标识管理5.5.1 标识管理内容标识管理包括但不仅限于以下内容：对共用设备设施、办公设备设施、服务人员、服务场所、服务过程、服务状态等的标识；对栋号、楼层标识、房间标号、消防逃生示意图、功能区标识、方位指引标识等的日常维护； 对可能存在风险的共用部位、服务过程、服务状态等的提示或警示。5.5.2 标识管理质量要求标识管理应不低于以下质量要求：标识清晰可视、整洁、稳固，可追溯；标识齐全、无遗露。6 共用设施设备维护管理6.1 基本要求6.1.1健全管理制度、操作规程、保养规范等。 6.1.2建立设备设施的台账。6.1.3编制设备设施保养计划，做好实施记录，记录保存完好。6.1.4设备设施作业人员持证上岗（设备机房专人管理）。6.1.5 保障设备设施硬件干净、整洁和功能正常。6.1.6 设备房及设备设施标识清晰、整洁、稳固。6.1.7作业时间做好安全防范措施。 6.1.8制定设备设施突发事件应急预案，故障处理及时；6.1.9作业人员应统一着装，举止文明、言语规范。6.2 道路、停车场6.2.1 维护服务内容维护服务应包括但不限于以下内容：服务区域道路路面、排水、路牙等；停车场、地下车库内的消防防火卷帘门；排污井和配电、照明等设施设备、通道等。6.2.2 维护服务质量要求维护服务应不低于以下质量要求：道路、活动广场、停车场等平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖等无缺损；停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好；通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善；记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。6.3 公用娱乐设施 6.3.1 公用娱乐设施维护内容公用娱乐设施维护应不限于以下内容：标挂使用说明与注意事项；日常巡检；定期保养。6.3.2 公用娱乐设施维护质量要求公用娱乐设施维护应不低于以下质量要求：使用说明与注意事项清晰可视；设施使用性能正常，外观无老化、破损现象；故障维修处理及时。6.4 电梯维护保养6.4.1 电梯维护保养内容电梯维护保养包括但不仅限于以下内容：巡视、检查机房及设备；巡视、检查箱顶设施；巡视、检查轿箱及前室；维护、保养井道设施；维护、保养井底设施；电梯运行控制；电梯故障维修；电梯突发事件处理。6.4.2 电梯维护保养服务质量要求电梯维护保养应不低于以下质量要求：电梯使用合格证有效；设施完好，外观整洁；电梯运行安全、可靠，照明良好；机房整洁、干燥、温度适中；井坑内无积水、无杂物。6.5 空调系统维护保养 6.5.1 空调系统维护保养内容空调系统维护保养包括但不仅限于以下内容：维护、保养中央空调的主机、水泵、冷却塔、控制柜；维护、保养管道阀门、水箱； 维护、保养新风机、盘管风机、风管；进行空调水处理；空调运行控制；空调故障维修；空调系统突发事件处理。6.5.2 空调系统维护保养质量要求空调系统维护保养应不低于以下质量要求：系统运行正常，制冷效果良好；管道设施无滴、漏水现象； 设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；设备设施外观良好；空调循环水水质达到要求；阀门润滑良好、启闭灵活。6.6 给排水系统维护保养 6.6.1 给排水系统维护保养内容给排水系统维护保养包括但不仅限于以下内容：巡视、检查水泵、控制柜；维护、保养管道、阀门、压力表；巡视、检查水池、水箱；维护、保养排放设施；定期清洗消毒二次供水水池；故障维修及突发事件处理。6.6.2 给排水系统维护质量要求给排水系统维护应不低于以下质量要求：系统运行正常；无滴、漏水现象； 设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；设备设施外观良好；二次供水符合GB 5749 生活饮用水卫生标准；排水畅通；阀门润滑良好、启闭灵活。6.7 供配电系统维护保养 6.7.1 供配电系统维护保养内容供配电系统维护保养包括但不仅限于以下内容：巡视、检查低压配电柜、开关柜、控制柜（箱）、母线槽插接箱；维护、保养应急供电设备（UPS、EPS）；巡视、检查电缆沟、电缆桥架、电气竖井；巡视、检查公共照明；巡检发电机房及控制箱、回风系统、储油罐、供油管、蓄电池等，定期运行发电机，检测功能；故障维修及突发事件处理。6.7.2 供配电系统维护保养质量要求供配电系统维护保养应不低于以下质量要求：系统工作正常； 设备房温度不高于40摄氏度，干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；线路连接无松动；线路铺设无裸露；接地及绝缘良好；电缆沟内无积水、杂物；照明符合要求； 发电机15秒内正常启动，储备油料足够运行8小时。6.8 弱电系统维护保养 6.8.1 楼宇智能控制系统维护保养6.8.1.1 楼宇智能控制系统维护内容楼宇智能控制系统维护服务包括但不仅限于以下内容：维护、保养主机；巡视、检查现场直接数字控制（DDC）箱；故障维修及突发事件处理。6.8.1.2 楼宇智能控制系统维护保养质量要求楼宇智能控制系统维护保养应不低于以下质量要求：系统操作软件稳定、可靠；数据定期备份；硬件功能正常。6.8.2 门禁系统维护保养6.8.2.1 门禁系统维护保养内容门禁系统维护保养包括但不仅限于以下内容：维护、保养主机；巡视、检查现场控制器、网络设施；巡视、检查门禁锁、读卡器；故障维修及突发事件处理。6.8.2.2 门禁系统维护保养质量要求门禁系统维护保养应不低于以下质量要求：系统操作软件稳定、可靠；数据定期备份；硬件功能正常。6.8.3 红外线报警系统维护保养6.8.3.1 红外线报警系统维护保养内容红外线报警系统维护保养包括但不仅限于以下内容：巡视、检查控制盘；巡视、检查探测器；故障维修及突发事件处理。6.8.3.2 红外线报警系统维护保养质量要求红外线报警系统维护保养应不低于以下质量要求：工作稳定、可靠；设备设施外观干净、整洁。6.8.4 闭路监控系统维护保养6.8.4.1 闭路监控系统维护保养内容闭路监控系统维护保养服务包括但不仅限于以下内容：巡视、检查监控主机、矩阵、画面分割器；巡视、检查录像存储器、监视器；巡视、检查云台、摄像机；故障维修及突发事件处理。6.8.4.2 闭路监控系统维护保养质量要求闭路监控系统维护保养应不低于以下质量要求：系统操作软件稳定、可靠；录像存储不低于30天；硬件功能正常；云台转动灵活、图像清晰；录像回放清晰；外观整洁。6.8.5 停车场管理系统维护保养6.8.5.1 停车场管理系统维护保养内容停车场管理系统维护保养包括但不仅限于以下内容：巡视、检查主机；巡视、检查道闸； 巡视、检查读卡器；定期存储备份数据；故障维修及突发事件处理。6.8.5.2 停车场管理系统维护保养质量要求停车场管理系统维护保养应不低于以下质量要求：系统操作软件稳定、可靠；图像清晰；录像回放清晰；道闸启闭灵活；数据存储备份；读卡器反应灵敏。6.9 消防系统维护保养 6.9.1 消防系统维护保养内容消防系统维护保养包括但不仅限于以下内容：巡视、检查消防主机、联动柜、控制箱；巡视、检查消防广播；维护、保养防排烟机、正压送风机；巡视、检查消防水池、消防泵、消防栓、自动喷淋、雨幕、雨淋；巡视、保养管道、阀门；巡视、检查烟、温感探测器，报警器；巡视、检查防火门、防火卷帘门；巡视、检查气体灭火系统；巡视、检查移动式灭火器；故障维修及突发事件处理。6.9.2 消防系统维护保养质量要求消防系统维护保养应不低于以下质量要求：设备操作稳定、可靠；数据定期备份；消火栓（箱）按钮、消防中心均能启动消防泵，消火栓有区域标记、无漏水，喷淋头无漏水、无积锈；消防结合器未被圈占、堵塞，无锈，无漏水，无阻碍操作；防排烟、正压送风系统与报警系统联动正常启动；气体自动灭火装置气压正常，处于自动状态，消防中心有放气反馈信号；消防中心设备各项功能使用正常、各种应急指示、照明正常，打印机能打印，控制台显示正常；消防广播正常，声音清楚，无锈，牢固，备用电源切换正常；风机运行噪声、震动正常，润滑到位、风阀、防火阀完好，状态正确;烟感、温感、警铃、扬声器、警灯、警笛固定牢固；防火卷帘门就地手动正常，门下黄色严禁堆占警示标识清晰，防火卷帘门联动正常；自动喷淋系统放水试验喷淋泵启动，水压正常，湿式报警动作，水力警铃响，喷淋管道有分区标记；地面消防栓的开启机构灵活无障碍，能及时打开；消防栓箱内消防水带、水枪头、小锤等各种配件完整；阀门润滑良好、启闭灵活；消防设备设施每月检查一次，消防水泵每月测试一次，消防系统每年联动测试两次；每月对消防系统运行情况进行一次评估。6.10 避雷系统维护保养 6.10.1 避雷系统维护保养内容避雷系统维护保养包括但不仅限于以下内容：巡视、检查避雷网、避雷带、避雷针；巡视、检查引下线、接地线；进行接地电阻测试。6.10.2 避雷系统维护保养质量要求避雷系统维护保养应不低于以下质量要求：油漆完好、无锈蚀、无松脱、无断裂；每年测试一次接地电阻，阻值符合要求。 6.11 太阳能系统维护保养6.11.1 太阳能热水系统维护保养6.11.1.1 太阳能热水系统维护保养内容太阳能热水系统维护保养包括但不仅限于以下内容：维护、保养增压泵、补水泵、集热循环泵、控制箱；维护、保养热水箱；维护、保养太阳能集热装置；维护、保养管道及阀门。6.11.2.2 太阳能热水系统维护保养质量要求太阳能热水系统维护保养应不低于以下质量要求：系统运行正常；无滴、漏水现象； 设备设施外观良好；太阳能集热装置完好、整洁、稳固；阀门润滑良好、启闭灵活。 6.11.2 太阳能照明系统维护保养6.11.2.1 太阳能照明系统维护保养内容太阳能照明系统维护保养包括但不仅限于以下内容：巡视、检查太阳能电池光伏组件、控制器、逆变器；维护、保养蓄电池（组）；维护、保养支架与线路；巡视、检查防雷保护器。6.11.2.2 太阳能照明系统维护保养质量要求太阳能照明系统维护保养应不低于以下质量要求：系统运行正常；无滴、漏水现象； 设备设施外观良好；光伏组件完好、整洁、稳固；蓄电池表面清洁干净，无腐蚀漏液现象；防雷保护器功能正常；控制器、逆变器等部件、螺丝、连线和接地线牢固无松动。6.12 中水系统维护保养6.12.1 中水系统维护保养内容中水系统维护保养包括但不仅限于以下内容：巡视、检查变频器、曝气装置、生物膜处理器、控制柜；维护、保养机房通风装置；巡视、检查水池、管道、阀门；巡视、检查泵房、水泵、提泥泵；巡视、检查人工湿地、过滤池、消毒池。6.12.2 中水系统维护保养质量要求中水系统维护保养服务应不低于以下质量要求：系统运行正常；无滴、漏水现象； 设备房通风良好，干净整洁、无杂物，照明良好；设备设施外观良好；排水、排污畅通；水泵运行无异响，各阀门无生锈，螺杆润滑良好；阀门润滑良好、启闭灵活。 6.13 液压升降平台维护管理6.13.1 液压升降平台维护管理内容液压升降平台维护管理包含但不限于以下内容：巡检控制箱、液压平台、升降系统；定期更换液压液（油）。6.13.2 液压升降平台维护管理质量要求液压升降平台维护管理应不低于以下质量要求：设备功能正常，运行平稳，无异常噪音和震动；控制盒稳固。6.14 高空升降机维护管理6.14.1 高空升降机维护管理内容高空升降机维护管理包含但不仅限于以下内容：巡检吊篮、钢缆、提升系统；定期检测。6.14.2高空升降机维护管理质量要求高空升降机维护管理应不低于以下质量要求：设备功能正常，运行平稳，无异常噪音和震动；安全保护装置完好；检验合格。7 公共保洁服务7.1基本要求7.1.1建立、实施保洁、消杀制度和具体操作规程。7.1.2保洁服务应不影响顾客正常工作和地铁运营。7.1.3关键部位（大堂、办公室、卫生间、电梯、垃圾清运等）的首次清洁在楼宇开放时间之前完成。7.1.4保洁作业时遇见顾客经过时予以避让。7.1.5保洁作业所使用的工具、设备避免触碰顾客身体。7.1.6作业人员统一着装，举止文明、言语规范，见到顾客主动问好，进入办公室、会议室先敲门，得到顾客许可后方可进入。7.1.7作业人员按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备，必要时穿戴安全防护用品。7.1.8使用带电设备进行清洁作业时，电源线、插座等带电设施应有防护措施。7.1.9保洁作业时设置安全及作业提示标识。7.1.10保洁使用的工具、设备专项专用，不得混合使用；工具、设备的摆放应整齐有序，不阻塞通道。7.1.11 保洁、清洁工作时宜使用工具车、扫地机等先进工具设备，清洁用品宜使用环保材料。7.1.12 专项保洁服务应有记录。7.2公共楼道保洁7.2.1公共楼道地面保洁7.2.1.1公共楼道地面保洁内容公共通道地面保洁服务包括但不仅限于以下内容：清洗硬质地面（水泥、瓷砖、玻璃、塑胶等）；清洗地毯；打蜡及晶面处理地面（大理石、木地板等）；清扫、拖拭硬质地面，清扫地毯、吸尘除污；铲除香口胶、痰迹等地面附着物；适时保洁。7.2.1.2 公共楼道地面保洁质量要求公共楼道地面保洁应不低于以下质量要求：地面无积尘、无污渍、无杂物，大理石地面1米内可清晰映出人物形体。7.2.2公共楼道墙面及设施7.2.2.1 公共楼道墙面及设施保洁内容公共楼道墙面及设施保洁包括但不仅限于以下内容：清扫、擦拭普通墙面；清扫、清洗防水性墙面（磁砖、玻璃等）；大理石墙面打蜡、抛光处理；擦拭楼梯扶手；清洗、擦拭门窗；清扫、擦拭墙上设施（门牌、标识、风扇、管道、消防模块、消防风口、开关插座等）；适时保洁。7.2.2.2 公共楼道墙面及设施保洁质量要求公共楼道墙面及设施保洁应不低于以下质量要求：墙面及设施无乱贴乱划、无积尘、无污迹、无手印、无蜘蛛网；大理石墙面1米内可清晰映出人物形体。7.2.3公共楼道天花及设施保洁7.2.3.1 公共楼道天花及设施保洁内容公共楼道天花及设施保洁包括但不限于以下内容：清扫、擦拭普通天花；清扫、清洗防水性天花（磁砖、玻璃等）；清扫、擦拭天花设施（烟感、照明灯具、空调风口、管道线槽表面等）；适时保洁。7.2.3.2 公共楼道天花及设施保洁质量要求公共楼道天花及设施保洁应不低于以下质量要求：天花、设施上无积尘、无污迹、无蜘蛛网。7.2.4天面（屋面）保洁7.2.4.1天面（屋面）保洁内容天面（屋面）保洁包括但不限于以下内容：清扫天面（屋面）地面；清扫女儿墙面；清扫雨水沟、地漏，清除杂物。7.2.4.2 天面（屋面）保洁质量要求天面（屋面）保洁应不低于以下质量要求：目视地面无杂物、无杂草，雨水沟、地漏无杂物、无堵塞。7.2.5大堂及电梯厅保洁7.2.5.1 大堂及电梯厅保洁内容大堂及电梯厅保洁包括但不限于以下内容：清洁大堂及电梯厅地面； 清洁大堂及电梯厅墙壁； 清洁大堂及电梯厅天花；清洗、擦拭大门，刮洗玻璃大门；清洁大堂及电梯厅设施（展架、欢迎牌、信报箱、宣传栏、其它装饰物等）；适时保洁。7.2.5.2 大堂及电梯厅保洁质量要求大堂及电梯厅保洁应不低于以下质量要求：大堂玻璃门无污迹、无水渍、无手印；地面无积尘、无污迹、无杂物，大理石地面1米内可清晰映出人物形体；墙面、天花、设施无积尘、无污迹、无手印、无蜘蛛网。7.2.6公共洗手间保洁7.2.6.1 公共洗手间保洁内容公共洗手间保洁包括但不限于以下内容：清洁洗手间地面、墙壁、天花； 清洗厕门及格挡；清洗便器；清洗洗手盆、洗手台镜面及台面；擦拭墙面及天花设施（纸巾盒、干手器、排风扇、洗手液盒、照明灯具等）；适时保洁；公共洗手间内的清洁卫生用品（洗手液、纸巾、擦手纸等）摆放及补充。7.2.6.2 公共洗手间保洁质量要求公共洗手间保洁应不低于以下质量要求： 目视地面无污迹、无水迹；擦拭2米以上墙壁、厕门及格挡、设施无积尘、无污迹，墙壁、厕门及格挡、设施无积尘、无蜘蛛网；天花无积尘、无蜘蛛网；便器无污渍、无异味；目视台面、镜面无污迹、无水渍、无手印。7.3电梯保洁7.3.1 电梯保洁内容电梯保洁包括但不仅限于以下内容：清扫、拖拭电梯轿厢地面；如铺设地毯，则须进行吸尘除污；擦拭轿厢门壁、天花、灯饰，不锈钢件打不锈钢油；清理电梯门槽，清理电扶梯梯面（平面、立面）内槽；清抹扶手带、不锈钢挡板（电扶梯）适时保洁。7.3.2 电梯保洁质量要求电梯保洁应不低于以下质量要求：地面无污迹、无杂物；门、壁及天花无积尘、无污迹、无蜘蛛网、无手印；亚光不锈钢件无污渍，无手印，保持金属光泽；镜面不锈钢件无尘，3米内能清晰映出人物形体；电梯门槽无积尘、无杂物；扶手带无灰尘、无污渍；不锈钢挡板无污渍、无灰尘、无锈渍、无手印；梯面（平面、立面）目视无灰尘、无污渍。7.4道路、场地保洁7.4.1 道路、场地保洁内容道路、场地保洁包括但不仅限于以下内容：清扫、清洗外围道路；清扫道路集水坑、雨水沟（渠、井），清理杂物，保持通畅；清扫、擦拭外围设施（岗亭、网球场、篮球场、健身设施、标识、宣传牌、雕塑等）；适时保洁。7.4.2 道路、场地保洁质量要求道路、场地保洁应不低于以下质量要求：路面无杂物、无积水、无泥沙、无污迹；沟、渠、井、池周围无积水、无泥沙、内部无杂物、保持通畅；设施无积尘。7.5地下室、停车场（库）保洁7.5.1 地下室、停车场（库）保洁内容地下室、停车场（库）保洁包括但不仅限于以下内容：清洗地下室、停车场（库）的地面；清扫、拖拭地下室、停车场（库）的地面；清洁地下室、停车场（库）的墙面、天花、线槽、管道； 清扫、擦拭地下室、停车场（库）的设施（挡车桩、挡车杆、标识牌、架空管线等）；适时保洁。7.5.2 地下室、停车场（库）保洁质量要求地下室、停车场（库）保洁应不低于以下质量要求：目视地面无污迹、无积水、无杂物；墙面、天花、设施无积尘、无蜘蛛网。7.6 库区清洁7.6.1 库区保洁内容库区保洁包括但不仅限于以下内容：清洁库区办公室；清洁库内洗手间；清拖库区地面；清洁库内地沟，刷洗油迹；适时保洁。7.6.2 库区保洁质量要求库区保洁应不低于以下质量要求：目视地面、地沟无积水、无污迹、无垃圾、无油渍；洗手间无异味、无脚印。7.7 车站出入口通道及站厅站台7.7.1 车站出入口通道及站厅站台保洁内容车站出入口通道及站厅站台保洁包括但不仅限于以下内容：出口顶棚除尘；玻璃顶棚清洗；卷闸门、大理石地面、明沟、地漏及地沟清洁；墙面、天花、风口、灯饰、监控探头、悬挂装饰及悬挂牌擦拭；玻璃清抹擦拭；盲道拖抹刷洗；不锈钢装饰清洁上油；信息查询机、售票机及闸机、盆景及摆设物、扶手、护栏（围栏）、指示牌、广告牌、防烟门、消防栓、灭火器、警铃、电源开关、导向标识及其它附属设施、管道等清抹。7.7.2 车站出入口通道及站厅站台保洁质量要求车站出入口通道及站厅站台保洁应不低于以下质量要求：出口顶棚目视无明显污渍、无蛛网；玻璃顶棚目视无明显污渍、无蛛网；卷闸门无蛛网；天花、风口、灯饰、监控探头、悬挂装饰及悬挂牌目视无厚积尘、无污渍、无蛛网；2.2米以下墙面无厚积尘、无明显污渍，2.2米以上墙面无蛛网；玻璃无厚积尘、无明显污渍、无明显手印；大理石地面无明显污渍，无厚积尘；盲道无厚积尘；不锈钢装饰无厚积尘、无锈渍；信息查询机、售票机及闸机无厚积尘；盆景及摆设物无垃圾、无厚积尘、无积水、无明显污渍；扶手，护栏（围栏）、指示牌、广告牌等无厚积尘；防烟门、消防栓、灭火器、警铃、电源开关等无厚积尘、无蛛网；明沟、地漏及地沟无堵塞、无积水、无垃圾杂物；导向标识及其它附属设施无厚积尘。7.8会议室、健身房、贵宾房保洁7.8.1 会议室、健身房、贵宾房保洁内容会议室、健身房、贵宾房保洁包括但不仅限于以下内容： 清洁地面； 清洁墙面及设施； 清洁天花及设施； 会议设施、健身器材、办公桌椅的整理、摆放；清扫、擦拭室内设施（电脑、饮水机、办公桌椅、分体空调室内机、中央空调进出风口等）；适时保洁。7.8.2 会议室、健身房、贵宾房保洁质量要求会议室、健身房、贵宾房保洁应不低于以下质量要求：办公室整洁、明亮，无异物、无异味；地面无污迹、无杂物，墙面、天花、设施无积尘、无污迹、无蜘蛛网。 7.9绿化带保洁7.9.1 绿化带保洁内容绿化带保洁包括但不仅限于以下内容：清扫绿化带、绿化地等公共绿地；清理垃圾、堆积物、枯枝碎叶；适时保洁。7.9.2 绿化带保洁质量要求绿化带保洁应不低于以下质量要求：公共绿地无垃圾、无堆积物。7.10园林小品保洁7.10.1 园林小品保洁内容园林小品保洁包括但不仅限于以下内容：清扫假山、小品表面；清除垃圾、杂物、杂草；清洗景观池、蓄水池等；清捞水体内漂浮物；适时保洁。7.10.2 园林小品保洁质量要求园林小品保洁应不低于以下质量要求：假山、小品无垃圾、无杂物；水体清澈，池底无淤泥沉淀物，水面无杂物，池边无污迹。7.11其它公共保洁7.11.1垃圾收集与清运7.11.1.1 垃圾收集与清运服务内容垃圾收集与清运服务包括但不仅限于以下内容： 收集管理区域垃圾桶、果皮箱内垃圾；清洗、擦拭管理区域内垃圾桶、果皮箱；清运垃圾站（房）内垃圾；清洗垃圾房；垃圾站（房）内消毒、消杀；适时保洁。7.11.1.2垃圾收集与清运服务质量要求垃圾收集与清运应不低于以下质量要求：目视垃圾桶、果皮箱无水迹、无污迹、容量2/3；垃圾房无异味、无积水，无污迹；垃圾清运过程无二次污染。7.11.2卫生消杀7.11.2.1 卫生消杀内容卫生消杀包括但不仅限于以下内容：灭鼠服务；灭蚊蝇服务；灭蟑螂服务；消杀其它有害生物服务。7.11.2.2 卫生消杀质量要求卫生消杀应不低于以下质量要求：目视管理区域内无蚊蝇，积水中无蚊蝇幼虫，无鼠洞、鼠粪、鼠迹，室内及外围垃圾桶、雨污井无蟑螂。7.11.3外墙清洗7.11.3.1外墙清洗服务内容外墙清洗服务包括但不仅限于以下内容：清洗建筑物外墙；日常清洁保养外墙（底部2米以内）。7.11.3.2 外墙清洗质量要求外墙清洗应不低于以下质量要求：外墙2米以下无污迹、无积尘、无水渍； 2米以上无污迹、无积尘。7.11.4化粪池及管道清疏7.11.4.1化粪池及管道清疏服务内容化粪池及管道清疏服务包括但不仅限于以下内容：清理化粪池内污物；疏通排污管道；冲洗排污管道；清洗井口周边地面。7.11.4.2 化粪池及管道清疏质量要求化粪池及管道清疏应不低于以下质量要求：井内无积物浮于面上，出入口畅通，无污水溢出地面；管道排水通畅无堵塞，清运污物无滴漏。7.11.5极端恶劣天气保洁7.11.5.1 极端恶劣天气保洁服务内容极端恶劣天气保洁服务包括但不仅限于以下内容：台风、暴雨前清理天面、道路、场地的地漏杂草、杂物；台风、暴雨前疏通雨水沟渠、下水管井等排水设施；台风、暴雨过后及时清理恶劣天气产生的垃圾、淤泥等杂物。7.11.5.2 极端恶劣天气保洁质量要求极端恶劣天气保洁应不低于以下质量要求：保持地漏、沟渠、管井等排水设施通畅，应急工具储备充足。8 园林绿化养护8.1基本要求8.1.1建立、实施园林绿化养护制度和具体养护操作规程。8.1.2园林绿化养护服务应不影响顾客正常工作和生活，作业时遇顾客经过应予以避让，作业所使用的工具、设备不触碰顾客身体。8.1.3作业人员统一着装，举止言语文明、规范，见到顾客主动问好。8.1.4作业人员按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备，必要时穿戴安全防护用品。8.1.5 使用带电设备进行绿化养护作业时，电源线、插座等带电设施应有防护措施。8.1.6 园林绿化养护作业应设置安全及作业提示标识。8.1.7 物业服务区域内园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌。8.1.8 施肥时使用的有机肥料要充分发酵、腐熟、浓度适宜；无机肥必须完全粉碎成粉状施用。8.1.9 绿化养护产生的垃圾（枯枝、碎叶），应做到随时清理，保持园林绿化花卉的干净、整洁。8.1.10 防治病虫害所使用的药品应低毒、无害、无环境污染。8.1.11 园林绿化养护现场的标识（如植物品名标牌等）应整洁、准确、真实、完整。8.1.12 使用机械进行修剪作业，为避免噪音干扰，选择非正常工作（开放）时间进行。8.2草地（坪）8.2.1 草地（坪）养护内容草地（坪）养护包括但不仅限于以下内容：清除杂草；疏松土壤；适时修剪；浇水、灌溉；对生长不良的草地（坪）进行施肥，以每年春季萌芽前为宜；采取栽植草皮、补播草种的方式修补缺株，低洼积水处进行填平补种；草地（坪）的病虫害防治。8.2.2 草地（坪）养护质量要求草地（坪）养护应不低于以下质量要求：草地（坪）覆盖率在80以上，对被破坏或其它原因引起死亡的草坪植物要及时补植，无明显枯草和净土裸露；草地（坪）内杂草控制在10以内；浇水、灌溉草坪以下10厘米土壤保持湿润；生长旺盛、无枯黄，无病虫害；草地绿期在200日以上，春夏季高度控制在35厘米，秋冬季不超过6厘米；草地整洁，边缘完整，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象，绿化生产垃圾及时清运。8.3园林树木花坛8.3.1园林树木花坛养护内容园林树木花坛养护服务包括但不仅限于以下内容：中耕除杂；植物造型、修剪；浇水、施肥；补种、更植；针对植物病、虫害，采取针对性措施进行防治。8.3.2 园林树木花坛养护质量要求园林树木花坛养护服务质量要求：地被植物养护标准：生长旺盛，无黄土裸露，无杂草，无缺株，无干枯卷曲黄叶，无病虫害；乔木养护质量要求：生长旺盛，树木无枯死，树干无明显地钉栓刻画现象，无杂草，无干枯枝叶，树形修剪美观，树下距树干2米范围内无堆物堆料、搭棚设摊、圈栏等影响树木养护管理和生长的现象，无病虫害；灌木养护质量要求：生长旺盛，无杂草，无缺株，无干枯坏死枝叶，修剪整齐，绿篱造型优美、图案清晰，无病虫害；花卉养护质量要求：花卉长势良好、造型优美、图案清晰、高度适宜、开花适时，无杂草，缺株率在10%以下，无干枯卷曲黄叶，无枯萎花苞，无病虫害。8.4室内盆栽、节日摆花8.4.1 室内盆栽、节日摆花服务内容室内盆栽、节日摆花服务提供可包括但不仅限于以下内容：室内（大堂、公共通道、办公室、会议室等）观赏植物摆放；节日管理区域内的观赏植物、花卉摆放。8.4.2 室内盆栽、节日摆花服务质量要求室内盆栽、节日摆花质量要求：室内观赏植物养护质量要求：叶面、花盆、积水盘无污迹、无积尘，植物长势良好，无干枯黄叶；节日摆花服务质量要求：叶面、花盆、积水盘无污迹、无积尘，植物长势良好，无干枯黄叶，花苞无枯萎，花卉摆放与周围环境协调一致。8.5极端恶劣天气绿化养护服务8.5.1 极端恶劣天气绿化养护内容极端恶劣天气绿化养护服务提供包括但不仅限于以下内容：台风来临前修剪、梳理乔木侧枝；台风来临前对乔木、灌木进行支撑加固；台风过后对倒伏植物重新栽植、加固；台风过后对折断植物进行修剪，清理断枝、落叶；及时清除绿化带内非正常积水，避免植物被淹；低温天气时对室外栽植不耐寒的植物进行防护。8.5.2 极端恶劣天气绿化养护质量要求极端恶劣天气绿化养护应不低于以下质量要求：制定有针对性的应急预案，乔木、灌木有支撑、加固措施，断枝、落叶及时清理，无冻伤、冻死植物。9 公共秩序维护9.1 基本要求9.1.1 依据物业服务合同的要求提供公共秩序维护服务，秩序维护服务符合国家法律、法规的相关规定。9.1.2 公共秩序维护人员上岗时佩戴统一标志，统一着装，宜配备适当的安防器材；上岗时履行岗位职责，衣着整洁，精神饱满，举止文明，礼貌待人。9.1.3 公共秩序维护人员具有相应的职业技能，能够基本完成服务区域公共秩序的维护工作，保持服务区域公共秩序良好。9.1.4 制订突发事件应急预案，并定期进行培训和演练。9.1.5 制订完善的岗位执勤制度、交接班制度和报告制度，对公共秩序维护工作的履行过程、处理结果等做好记录。9.2 大堂岗9.2.1 大堂岗服务内容大堂岗服务包括但不仅限于以下内容：对进入目标区域的来访人员进行询问、验证与登记；来访人员联系、核实与指引；进出物品的查验。9.2.2 大堂岗服务质量要求大堂岗服务应不低于以下质量要求：没有无关人员进入目标区域，大堂秩序正常；目标区域无财物流失及违禁物品流入。9.3 门岗9.3.1门岗服务内容门岗服务包括但不仅限于以下内容：对来访人员进行询问、验证与登记；对进出车辆进行询问、验证与登记； 对进出物品查验；对出入口车辆指挥、疏导；出入口周围无关人员清理；群体性突发事件控制与处理；X光机、门式安检机、测温仪安检服务；报刊信函收发服务。9.3.2 门岗服务质量要求门岗服务应不低于以下质量要求：无无关人员、车辆进入管理区域，管理区域秩序正常；无财物流失及违禁物品流入；出入口秩序正常，通行畅通；出入口、周围可疑人员或可疑情况发现与处置及时；发生群体性突发事件时，防止事态扩大、矛盾激化；报刊信函收发及时准确。9.4 巡逻9.4.1 巡逻服务内容巡逻服务包括但不仅限于以下内容：对巡逻区域可疑人员进行盘查，对巡逻区域进行巡查；处理巡逻区域各类突发事件。9.4.2 巡逻服务质量要求巡逻服务应不低于以下质量要求：巡逻区域无可疑人员，非工作时间段无来访人员逗留；巡逻区域消防设施完好；非工作时间段门窗关闭完好；发生突发事件时，防止事态扩大、矛盾激化。9.5 车辆通行、停放9.5.1 车辆通行、停放服务内容车辆通行、停放服务包括但不仅限于以下内容：车场及出入口设置公共信息图形标志及车场地面标线；对车场设备设施进行检查；对车场专用车位进行巡查与管控；对车场内过夜车辆进行排查登记；发生交通事故时维护现场秩序，进行交通疏导。9.5.2 车辆通行、停放服务质量要求车辆通行、停放服务应不低于以下质量要求：车场公共信息图形标志符合规定；车场设备设施完好；车场内无车辆乱停乱放；发现