系统学习之服务顾客流程

系统学习之服务顾客流程资料 分六个大块： A。如何识别真假顾客 B。顾客分类 C。如何应对不同类型的顾客 D。如何引导顾客 E。如何应对顾客的拒绝 F。如何辨别顾客的购买欲 G。如何处理顾客投诉 一。现身说法：如何识别真假顾客 最近时常看到网上坊间有人争论“别把顾客当上帝！”，并根据营销理论中著名的“20/80原则”将顾客分成若干类型，大意即是“对企业而言，有20的顾客囊括了80的销量，而剩余80的顾客却仅仅维持20的销量，所以，如果企业从利润最大化的原则出发，则应根据对企业利润的贡献率将不同的顾客分为三六九等，区别对待，而不能对所有的顾客都一视同仁。” 相关首先要考虑的就是一个最为本质的问题，那就是：来的是不是都是真顾客？毕竟江湖险恶，市场间谍无处不在。在终端操作实践中，如果我们不把这种鉴别方法教给我们的导购员，让他们练就一双“火眼金睛”，就极有可能被别有用心的人“狠涮一把”。 笔者的暗访过程一般是这样的： 对话：耐人寻味 就拿在哈尔滨一家卖场的暗访经历来说吧，笔者与导购员的对话因耐人寻味而至今让人仍记忆犹新： (笔者身穿一套西服，外套一件羽绒服，头发梳理整齐，肩挎一只单肩公务包，缓步走向容声冰箱展位前。一位漂亮的女导购员迎上前来） “先生您好，欢迎光临，这里是容声和科龙冰箱，请您随便看一下。”说罢尾随而来，并始终与笔者保持几步距离。 “有没有办公室里用的小冰箱，我们在哈尔滨有个办事处，想买个冰箱放在办公室里招待客人用。”笔者有了在上一家卖场的教训：衣着打扮干净利落，又背个公务包，一看就像做业务的，又不是东北口音，被人看出不是本地人，怀疑是其他厂家的业务员。所以，笔者这次来了个先发制人、欲擒故纵，承认自己是做业务的，又是外地人，但仍有购买需求，看她还能怎么办？ “我们这里有新出的儿童冰箱，只有90升，能冷藏，也能冷冻，特别适合招待客户喝饮料呀纯净水什么的，并且样子也挺小巧，还很可爱。还有十种不同的面板供您挑选”她简明扼要地把产品性能给归纳推介了出去，并且她在积极向顾客推介最新产品和高端产品方面做得很好，这要比许多只会向顾客主推特价机的导购员要好很多。 “不行，卡通的东西怎么能放在办公室里呢？有没有其他更庄重一点的？”笔者时刻没有忘记这是在考察市场，当然要刁难她一下。并且同时又注意上了另一款机型。 “那您看一下这款108升的，上冷冻下冷藏，外表庄重，适合摆放在办公室里，并且这款机型我们刚好搞促销，价格仅有元，也不算贵”她又积极向我推介另一款。并开始动用价格武器。 “这一款你能不能介绍一下？”笔者把目光转向了一款200升左右、拉丝银面板、具有蓝色液晶背光指示屏的最新款式的冰箱。 “这一款是我们科龙首创的分立多循环冰箱，可以实现冷藏冷冻两个间室的单独开启与关闭。并且外观也新潮、高雅、气派”她只顾兴高采烈地介绍产品性能，却不知早已忘记了（准确说是忽略了）我这位“假顾客”的“购买初衷（办公室用的小冰箱）”，她已经上了圈套了。 “但是刚才我在你旁边的品牌跟前听那位小姐说，你们这种技术不稳定，容易出现安全隐患，并说他们的双温双控才是真正的技术领先”笔者开始动用激将法。 “她胡说，他们的技术是广告在做虚假宣传！不信您让她给您演示一下，看他们能不能达到效果”她显然有点急了。 “我当然不相信他们的宣传了，毕竟容声是老品牌，质量我信得过但是我还有一个问题：你们送不送货？”我不能让他急，于是我赶紧将话题转移到服务上来。 “送！我们推出50公里内免费送货服务，还有免费背楼。您家住在什么地方？几楼？”她突然将我了一军，我略有点措手不及。但我不能露馅，我要急中生智。 “在中央大街旁边。楼层不高，三楼。”迟疑了不到半秒种，随口说出了一个刚在地图上查出的地名。虽没有露出破绽，但我还是回答得比较含混。 “那你说，这一款具体得多少钱？”我又赶紧转换话题，指着那一款最豪华的新产品询问价格。 “元。”高端产品就得卖这么多钱，我在询问之前就能猜到，所以才故意询问，以便给自己找个台阶尽快撤退。 “太贵了，我再去其他地方看一下。谢谢你！”说罢大摇大摆地走开，使我不由得想起了阿诺施瓦辛格在真实的谎言片头中镇定自若的精彩表现。 （随着笔者目光的转移，这位“优秀”的导购员带领笔者“参观”了从90升到238升的七八款冰箱，但最终仍没有弄明白笔者的真正需求。后来恰好来了顾客，她便招呼“新顾客”去了。笔者想她此时心里肯定是恨恨的。笔者也刚好借此机会去其他品牌的展位跟前“巡视”了一圈，待他打发走了那位真顾客，笔者便又转悠了回来） “我感觉您今天不像是要买冰箱的！”她终于有所醒悟，并开始直接怀疑。 “那你说我不是来买冰箱我是来干什么的？”我也狡黠的看着她，反问道。 “您好像是品牌的业务员前来探价的。”她很善良，但可惜她还没有猜对。 （笔者最后向她亮明了身份，并及时指出了她在刚才导购过程中的一些不足。她五味翻滚，“心潮逐浪高”。） 真伪：自有说法 其实，上述对话仅仅是笔者走访市场的一个“花絮”而已。若将其放在整个终端营销活动中，用“沧海一粟”形容也决不为过。但是，我们的导购员每天面对这么多“匆匆过客”（匆匆过往的顾客），有没有一种简明的识别方法来帮助他们增进“视力”呢？ 有！下面笔者就结合自身的终端市场走访经历与感受，总结提炼出以下几条较为有效的识别方法，与大家共飨： 1、假顾客往往是走马观花，而对单一产品不会关注太长时间； 通常地讲，假顾客往往带有一定的市场调研目的，他们要的是对一个品牌整个产品线产品性能和销售情况的整体认知，并且由于时间有限，他们需要抓紧每一分一秒来获取尽可能多的信息，因而不会对某一单个产品关注时间太长。 应对办法：对这类顾客应尽快找到他所关注的产品，而不能一直跟着他转。 2、假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多； 因为他只有通过听取导购员的介绍才能了解更多的信息，所以他们常常采取“以守为攻”的战术，仔细倾听你的介绍而很少打断你的讲述。 应对办法：对这类顾客应尽可能通过询问来诱发出他的需求，从而察觉他的破绽。但不要问得过于频繁，以免顾客生厌。 3、假顾客的言语中通常会有一定疏漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显； 一般来说，即便是假顾客也往往没有受过专业的“间谍培训”，这就注定他们不可能把一切事情都做得镇定自若、滴水不漏。而事实往往是：随着双方交流的深入进行，他们一定能在言语中有所疏漏，并且在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤为明显；细心的导购员只要经过几番“拷问”，便可捕捉到些许“蛛丝马迹”。 应对办法：多认真研究周星驰与吴孟达“我真的是个送外卖的”那一精彩对话片断。耐心询问，细心倾听，认真捕捉。 4、假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流露出来； 常言道：“来者不善”。能来做“假顾客”的，也决非等闲之辈，用一句最近流行的话来说：他们也是“有两把刷子”的。所以，当你感觉顾客比你懂很多，特别是当某些产品的专业术语他一口就能叫出时，就要开始小心了哟。 应对办法：对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度的警惕性，但也不要“草木皆兵”。 5、假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你进行挑拨； 通常情况下，假顾客为了对获取的信息作出一定的比较和鉴别，往往会挑拨你与竞争对手进行较量，从而达到“坐收渔利”的目的。最常见的说法无非是：“你的对手说你们产品不好”之类的话来试探你的反映。 应对办法：你千万不能急躁，否则会正中他的下怀，正确的做法应该是学习毛泽东，保持“有理、有利、有节”的作风，坦然应对。 6、一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却侧在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息； 如果假顾客经不住你针锋相对的“拷问”，那么在未达到目的之前，他往往会选择一种恬退隐忍的折中办法，这时候如果又来了一个顾客（姑且认为是真顾客），他不走开，也不再与你正面交锋，而是用示意或冷处理的做法来让你对另一顾客进行讲解，而他则侧在一旁，甘做一名“旁听生”。 应对办法：一旦发现此类情形，导购员应立即转向新顾客，侃侃而谈，对假顾客只当若无其事。切记不要再理会。 7、假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场。 这往往是假顾客惯用的撤离方法，这是因为终端营销有个约定俗成的惯例：不买就不要还价。还有一种惯用的方法是在充分肯定你的产品不错的同时，说今天还有其他事情，然后向你所取产品广告页，转身离去。至于推说身上没有带现金或转身就在一边做记录等手段，都还只是“低级间谍”的作为，在此不予赘述。 应对办法：先下手为强，在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格。早做了断。 还有一点需要导购员注意的就是：千万不要从顾客的衣着外观和口音来武断地下结论。这是因为在人们生活条件日益提高和交流日益频繁的今天，有的人却没有“露富”的习惯，而又有很多外地人却在本地常驻。这些都是很正常的事。如果草率地作出决断，极有可能会弄巧成拙。 二。顾客分类 顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。顾客是服务的使用者或接受者。对顾客的分类有很多标准，包括：购买代表性、购买行为所处的阶段、顾客个性特征、购买目标、购买态度和要求等等。 1. 从时间角度分析，顾客可分为过去型顾客、 现在型顾客和未来型顾客。 过去型顾客 这类顾客就是过去曾经购买过该企业服务产品的人，他们有可能只购买一次，有的可能经常购买，有的可能因为顺路而冲动购买，有的可能是有计划购买。只要从前有过交易记录，即使不再购买，也是该企业的顾客。 现在型顾客 这类顾客就是指正在和某企业进行交易的人。即使是第一次，只要正在进行交易，不论是否成交，都是企业的顾客。 未来型顾客 这类顾客是指将来可能会购买的人。这个范围十分广泛，从儿童到老人都有可能。 2. 从购买代表性角度考虑，顾客可分为单个顾客（个人消费者）和集体顾客（企业购买者）。 单个顾客 这些顾客购买商品或老五是为了满足自己和家庭成员的需要。服务人员应该了解顾客的需求，并且提供最合适的产品或服务。 集体顾客 这些顾客购买服务是为了集体消费。服务品种、服务质量、服务价格是他们主要考虑的问题。这类顾客的购买规模很大，并且多是专家型购买，因此，对待这类顾客，应该要求服务人员具有高度训练的专业水平，满足这类顾客的需要。 3. 按照顾客购买目标的选定程度，可把顾客分为全确定型顾客、半确定型顾客、不确定型顾客。 全确定型顾客 这类顾客在进入商店前，已有明确的购买目标，包括商品名称、商标、型号、规格、样式、颜色，以至价格的幅度等都有明确的要求。这类消费者进入商店内后，一般都有目的地选择商品，并主动地提出需要购买商品的各项要求，可以毫不犹豫地买下商品；其购买目标在购买行动与语言表达等方面都能鲜明地反映出来，比较容易为服务人员掌握。 半确定型顾客 这类顾客进入商店后，已有大致的购买目标，但具体要求还不太明确，最后购买决定是经过选择比较而完成的。由于服务人员不能容易、明确、清晰地了解顾客对所需商品的各项要求，所以不太容易为顾客提供合适的服务。 不确定型顾客客在进入商店前没有明确的或坚定的购 这类顾买目标，进入商店主要是参观，购买欲望不强烈。 4. 按照顾客购买态度与要求，可分为理智型顾客、冲动型顾客、疑虑型顾客和不定型顾客。 理智型顾客 这类顾客购买行为以理智为主，感情为辅，喜欢根据自己的经验和对商品的知识，在采购行为之前，收集有关的信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，作到心中有数。在购买过程中，主观性较强，不愿别人介入，受服务人员的影响很小。作决定时，很慎重。 冲动型顾客 这类顾客的个性心理反应敏捷，客观刺激容易引起他们的心理指向性，其心理反应和心理过程的速度也很快。这种个性反应到购买行为上就是冲动型购买。此类顾客在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们的吸引力较大；一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而能够很快作出购买决定。 疑虑型顾客 这类顾客的个性心理特征上具有内倾性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而疑心大；选购商品时从不冒失作出决定，听取服务人员介绍商品时，往往小心而疑虑重重；挑选商品时动作缓慢，很费时间，还可能因犹豫而中断购买；实行购买后还会疑心受骗上当。服务人员对这类顾客时，应尽量中肯地介绍自己的产品或服务，不要夸大其词，往往会有适得其反的结果。 不定型顾客 这类顾客多数属于新购买者，缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买；在选购商品或服务时会没有主见，表现出不知所措的言行。这类顾客一般会很愿意得到服务人员的帮助，乐于听取他们的介绍，并很少亲自去检验和查证商品的质量。 5. Gregory Stone理论 顾客购买服务的动机与购买商品的动机类似，他们的预期左右着他们的购买态度。Gregory Stone提出一个著名的理论，将购买产品的顾客分为4类。结合服务的特点做适当调整，可将服务顾客分为以下几种： 经济型顾客 顾客想从投入的时间和金钱中得到最大的价值。这些人往往苛求且有些挑剔，他们对价值的追求将检验服务企业在市场中的竞争力。这些顾客的减少提供了潜在竞争威胁的早期信号。 道德型顾客 顾客觉得有道德上的义务光顾社会责任感强的企业。那些在社区服务方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠实的顾客。例如，麦当劳面向住院治疗儿童的计划帮助麦当劳树立了良好的形象。 个性化的顾客 顾客需要人际件的满足感，诸如认可和交谈。在家庭式餐馆中，通常直呼顾客的名字来欢迎大批的邻里顾客。在许多其他类型的企业中，如果一线员工使用巧妙的话，计算机化的顾客档案有可以给顾客流下类似的个性化的经历。 方便型顾客 这类顾客对反复比较后再选购服务不感兴趣；方便是吸引他们的重要因素。方便型顾客常常愿意为个性化的服务或无忧服务额外付费。例如，提供送货上门的超市常常吸引他们。 当顾客在自助和全方位两种服务之间做选择时，他们常常考虑自己对服务的控制程度。大部分顾客在购买决策中使用下面的一些标准： 花费的时间； 顾客对状态的控制； 过程的效率； 涉及人际接触的数量； 涉及的风险； 涉及的努力； 顾客对他人的倚赖程度。 通常，对自助服务感兴趣的顾客对第二条因素最重视。实行低成本战略的服务企业可以利用这一发现来使顾客成为“合作生产者”，以降低成本。 顾客购买行为既受外部因素的影响，即外部刺激；也有内部因素的影响，即个人特征。外部因素是外因，为顾客作出何种购买决策提供条件，而内部因素是顾客作出何种反应的根据。影响购买行为的主要因素是内因，即顾客的个人特征。导致个人特征的差异产生有多种因素，归纳起来有以下几个方面： 社会因素 社会因素是影响顾客购买行为和消费定势的重要因素。首先顾客的购买动机和行为与他所处的社会阶层有着密切的关系。人们根据其职业、收入、所受教育程度以及居住区域被划分为一定的社会阶层。同一社会阶层的人往往有共同的价值观、生活方式、思维方式和生活目标，因而其行为也往往大致相同。根据这一标准进行的市场细分，有利于企业选择自己的目标市场，并因此有针对性地进行操作运营。 其次，顾客的购买行为还要受到周围相关群体的影响。所谓相关群体，是指对顾客的购买行为和态度直接或间接影响的群体。比如一个人的家庭成员、亲戚、朋友、同学等等，这是主要相关群体。而宗教团体、工会等组织，产生的影响比较小，是次要的相关群体。此外，还有一些不存在的组织形式，比如影视明星、体育明星等，他们的消费观念和服饰，就会对追随者产生很大的影响。所以，对企业而言，要知道如何利用相关群体来对消费者施加影响，刺激消费。比如，用名人来做宣传广告。 文化因素 文化对顾客的行为也有广泛而深刻的影响。在特定的文化环境下生长起来的消费者，形成特定的生活方式、行为准则和价值观，这些特征和消费者对商品的需求和评价有密切的关系。社会文化分为民族、种族、宗教信仰和地理区域等四种亚文化。 家庭因素 家庭是社会的细胞，处于生命周期不同的家庭，对消费品的需求也不同。通常可以把家庭分为：未婚家庭、新婚家庭、少子女家庭、多子女家庭、老年家庭、独居家庭。处于不同阶段的家庭、家庭收入不同，家庭人员的角色和地位不同，其消费行为也会有很大的不同。 个人因素 消费者个人因素包括：年龄、职业、情绪、经济状况、生活方式、个性以及审美情趣、自我观念等。随着消费需求的日益差异化、多样化、个性化、复杂化，个人因素在消费者购买行为中所起的作用越来越大，消费也日益感性化。 在服务接触中，服务提供者和顾客都扮演着重要角色。社会规定了顾客应承担的工作任务，如，在银行中兑换现金支票所需的程序。顾客学会了一系列适合于特殊情形的举止，他们参与到服务传递过程中，承担部分服务人员的角色。执行恰当的角色，使得顾客和服务提供者皆能预测各自的行为。这样，每个参与者在服务接触中都有某种程度的控制。但当服务接触中采用的新技术要求新的角色或重新界定角色时，可能会产生一些困难。由于需要迅速改变传统的角色和行为，顾客可能会抵制新的服务形式。如果交易是对过去行为合乎逻辑的改变的话，顾客就比较容易适应新角色。微软的视窗系统在全球大获成功就是一个很好的例子。因为所有应用场合接触到的是同样的界面，所以人们只要学习一种角色即可。 什么是整合营销？整合营销又称“整合营销传播”，其英文是Integrated Marketing communication。 整个营销传播的中心思想是，通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化，与高强冲击力的要求，形成促销高潮。 整合营销的基本想法很类似于现代战争，它围绕基本促销目标，将一切促销工具与活动一体化，打一场总体战，如同现代战争中将空军（广告），战略导弹（有冲击力的社会公关活动），地面部队（现场促销与直销），基本武器（产品与包装）等一切消费者能够感受到的武器整合为一体，使企业的价值形象与信息以最快的时间传达给消费者。整合营销思想，是欧美90年代以消费者为导向的营销思想在传播宣传领域的具体体现。起步于1990年，北卡莱罗纳大学教授劳特朋(Larterborn)在广告时代杂志上发表的文章，在这篇文章中，他提出了用4CS取代传统的4PS论的观点。 4CS就是4忘掉，4考虑。 忘掉产品，考虑消费者的需要和欲求(Consumerwants andneeds)； 忘掉定价，考虑消费者为满足其需求愿意付出多少； 忘掉渠道，考虑如何让消费者方便(Convenience)； 忘掉促销，考虑如何同消费者进行双向沟通(Communication)。 整合营销是从解决人们不看、不信、不记忆广告问题找到的方法。整合营销是对传统营销的一次革命，他与传统营销理论不同，整合营销理论倡导者美国的D.E.舒尔兹教授用一句话来说明这种理论，他说：过去的座佑铭是“消费者请注意”，现在则应该是“请注意消费者”。 三。巧妙接待不同类型的顾客 对于一个经验丰富、老练的门市来说，她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、什么样的顾客，应该如何接待。而对于一般的门市，可能会经常遇到这样一种情况：在使出混身解数，说得口干舌燥之后，才发现费尽心力所说服的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，我们的门市必须慧眼独具，把握好不同顾客的消费动机和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效的提高成功率，这是婚纱影楼的每一位门市所必须掌握的基本功。那么，如何善于分辨不同类型顾客的特征、又如何在分辨之后巧用接待技巧呢？ -不同年龄段的顾客 根据年龄层次，我们一般将消费者分为老年顾客、中年顾客和青年顾客三种类型。我们婚纱摄影这个市场一般以青年顾客居多，但也千万不能忽视了其他年龄层次的消费者。 一.老年顾客一般是拍全家福之类的照片，他们习惯了光顾老店，对原有的东西比较留恋，对新生事物常常持以怀疑的态度，一般是受家人或亲友的推介才能接受新生事物，但心理稳定，认定的事情不会轻易放弃更改。他们一般是希望质量好，价格相对低。但决策行为缓慢，多比较，喜欢问长问短，对门市接待的态度反应非常敏感。对于这类阅历丰富的老年顾客，我们要主动出击，诚心以待，当好参谋，心理减轻对方负担，如代客交钱、包管好物品并送化上门等。同时要注意在交流过程中把握好：音量低一点，语速慢一点，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。让他们对你形成一种依赖感和信任，这样的客户群一旦形成消费决策就不会轻易改变。 记: 老年人大都有孤独感。他们大都喜欢谈及过去的回忆和称赞自己子孙有出息以及他们得意的事。他们希望从年轻人身上找到乐趣，喜欢和年轻人交谈。有时候他们有些偏激、固执、爱面子，爱倚老卖老，总以为过来人什么都懂，对社会看得透彻，喜欢用自己的当年教训现代年轻人。他们脑子有时犯糊涂，这一点他们也清楚，所以他们对人的看法总是信疑各半。因此，对待老年顾客要小心谨慎，一点失误就可能让老年顾客对你失去信任和好感。接待老年人顾客时要有耐心。销售人员应该体谅他们的唠叨，对他们说一些关怀的话。 关于商品的介绍说明尽量精练清晰、确实易懂，对他们要亲切、热情 少说、多听。销售人员要多称赞老年顾客的当年勇，多提一些他们子孙的成功，尽量说些他们引以自豪的话题，这样可使顾客兴奋起来，以营造良好的气氛。交易成功后可以祝他们全家及子孙幸福。 二.中年顾客相对来讲是属于理智型的，他们一般不会轻易相信别人的建议和主张，那样他会感觉没有面子，而是要在赞同他的基础上再加以拓展。这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，对他们就要强调消费档次、品位和审美；一种是收入一般，我们需要强调的是品质、价格和服务。 中年顾客一般都有了家庭，有了孩子，也有了固定的职业，他们要尽量地为自己的家庭而拼搏，为自己的孩子而挣钱，为了整个家庭的幸福而投资。他们都有一定的阅历，比青年人沉着、冷静，比青年人经验丰富、有主见，但缺乏青年人的生机梦想。中年顾客各方面的能力都比较强，正是一个人能力达到顶峰的时候，欺骗和蒙蔽对这类顾客是很困难的，不过只要你真诚地对待他们，交朋友则是佳机。他们喜欢交朋友，特别是知己朋友。对待这样的顾客不要夸夸其谈，不要显示自己的专业能力，而要认真地亲切地与他们交谈，对于他们的家庭说一些羡慕的话，对于他们的事业、工作能力说一些佩服的话，只要你说得实实在在，这些顾客一般都乐于听你的话，也愿与你亲近。这类顾客由于有主见，能力又强，不怕推销员欺骗他们，他们又都很实在，所以只要推销的商品质量好，推销员态度真诚，交易的达成是毫无疑问的。这类顾客，对于你的言词不会太在意，他们要求实实在在，因此你不需要用什么计谋。不过这些顾客都爱面子，所以推销员可抓住他们这一点进行推销，可以引诱他们说出某些话，然后让他收不回去，想收回去就得买你的商品，这样交易就成功了。 三. 青年顾客是我们市场消费群体中的主流，他们具有强烈的生活美感，对价格表现得比较淡漠，而是一味的追求品牌、时尚、新颖、流行，往往是你新品推出的第一批消费者。消费具有明显的冲动性，易受外部因素影响，易受广告宣传的影响，也是二次消费最多的群体。所以我们要迎合此类顾客的求新、新奇、求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐公司产品的流行性、前卫性、并强调公司新产品的新特点、新功能、新用途。 青年顾客(1435岁)的消费特点 这里所称的青年顾客主要是年龄从14、1535岁者。他们 是紧跟时代步伐的一类顾客。他们有新时代的性格，是随着新时 代的潮流向前的顾客。他们有赶时代、赶潮流、爱凑热闹的特点，只要是现代流行的商品，他们就要买。 这类顾客有一种活跃的性格，充满时代的气息和激情，他们乐观、积极、不怕失败。但他们大多手头抬据。他们有一种向上的精神和初生牛犊不怕虎的气概，但是没有经验和阅历，极易被说服和成交。 青年顾客比较开通，开放，好奇心强，兴趣广泛。营销人员可抓住其好奇心，动员其投资，也可使其佩服你，使其与你交朋友。因为他们较易亲近，话题广泛，交谈较容易,青年顾客又分单身青年和已婚青年。 单身青年顾客的消费心理 猎奇心理 时尚心理 个性化心理 冲动心理 已婚青年顾客的消费心理 实用性：购物的动机一要反映时代风格，二要货真价实，三 要科学合理。 超前性：普遍追求新潮、配套和高层次的和谐，而且购买量大，时间集中。 艺术趣味性：追求艺术性、趣味性和已婚青年男女相互爱慕的感情色彩就成为青年顾客新的购物导向。 对付年轻顾客，要在进行介绍说明时激发他们的购买欲，使他们知道该商品走俏，正符合时代潮流。在与他们交谈时，谈一些生活情况、情感问题，特别是未来的挣钱问题，这时你就可以刺激他的投资消费欲望，使之觉得与你的这次交易是一次投资机会，一般这些顾客就会被说动的。对待这些顾客，应亲切，与 他们打成一片，同时对自己的商品有信心。在经济能力上尽量为他们着想，为他们想办法解决，不增加他们心理上的负担。 与他们交朋友，为自己留后路，是与他们打交道的要诀。个性化心理喜欢独树一帜，选择最能表现个性心理和自我价值的商品和购物方式。 冲动心理。购购物上往往由某个别方面因素决定对商品的好恶。如有些青年人在购物时只追求款式新颖，只要样式新奇，即使价格高也不在乎。 已婚青年顾客的消费心理实用性。购物的动机一要反映时代风格，二要货真价实，三 要科学合理。 超前性。普遍追求新潮、配套和高层次的和谐，而且购买量大，时间集中。 艺术趣味性。追求艺术性、趣味性和已婚青年男女相互爱慕 的感情色彩就成为青年顾客新的购物导向。 - 一般顾客所表现出来的性格 1优柔寡断型：他们往往在我们的门市长时间的反复说明解释后，仍优柔寡断，迟迟不能做出决策，有时甚至在做出购买决策后仍犹豫不定。对于这类顾客，门市需要极具耐心并多角度讲解，并要注意有理有据，有说服力，切忌信口开河。 2沉默型：这类顾客会始终“金口难开”，你很难揣摩他心里是怎么想的，也是最难对付的一类。针对他们，我们的门市要先多问，要根据其谈吐举止和衣着来判断出其对什么感兴趣，然后尽量围绕他感兴趣的话题展开交谈，注意一定要顺从他的性格。 3心直口快型：他们往往会直奔主题，要么就直接拒绝你，要么直接要产品，一旦决定要购买，绝不拖泥带水非常干脆。对于这类顾客，门市应该始终以亲切的微笑相待，顺着对方说服乳。语速可以快一些，介绍时只要说明重点即可，细枝末节可以略去。 4挑剔型：这类顾客一岙是反复怀疑你，不管你介绍的情况是否真实，他都会认为你是在说谎骗人。对待这种顾客我们不要加以反驳，不应抱有反感，更不能用情绪来对待，要耐心地沟通。 5谦逊型：当你介绍产品时，这类顾客总能耐心听你作介绍，并表示认同。对待这类顾客，不仅要诚恳有礼貌的介绍公司及公司作品的优点，而且连缺点也要介绍，这样更能取得他的信任感。 6胆怯型：此类顾客胆小，害怕陌生人，不敢与门市对视。若与门市交谈，就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中，因而提心吊胆。对于此类顾客，必须亲切、慎重地对待，细心观察，称赞其优点，千万不要打听他的私人问题，使他们保持轻松，这样解除他的紧张，把你当成朋友。 7冷淡型：他们一般不管你的东西好不好都采用无所谓的态度，看起来完全不介意好坏或喜欢与否。不关心门市现在跟他们推荐什么，表现出来的是不耐烦、不懂礼貌，而且很不近人情，让人无法亲近。此类顾客不喜欢门市对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查产品，但事实上他们对细微的信息很关心，注意力很强。此时门市小姐必须设法让他们产生需求，让他们情不自禁地想买产品。因此必须煽起也们的好奇心，使之产生兴趣。 -消费者的不同意向 消费者意向不一，有的有目的而来，有的盲目无目标，所以我们就要加以区分，分别对待。 一.对于既定消费目的的顾客，一般对我们的行业比较了解，会指明要拍哪一套系或要哪几种产品，他们的心理就是求速，。因此，应马上接近，积极推介，动作要迅速准确，并尽快收取定金，以求迅速成交。同时，要记得面带微笑，点头示意；记清面容，以免下次接待忘记；优先接待，快速成交，节省对方时间。 二.目标不明确的顾客在进店之前就准备好了怎样提问及回答，他会轻松地与门市交谈，没有明确具体消费目标和目标模糊的顾客，在全部顾客中所占的比例最大，他们有时候看起来好象是很有主见，但是一经门市推荐就会很容易改变主意。对付这类顾客的难度最大，此时门市耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很很大。除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其选定套纱。虽然他们容易采取否定态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要门市提出能打动他们的消费诱因，就可以成交。 三.有些顾客进店后一般神情自若，随便环视，不急于提出消费要求，这种人是前来了解行情的顾客。对于这类顾客，门市小姐应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个产品产生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他着，以免使其产生紧张心理，也不能过早与其接触，以免惊扰他。在适应的情况下，才可以热情大方的介绍和推销。 四.还有一部分顾客进店没有消费的意思，只是为了感受气氛，但也不排除他们会有冲动性的消费行为或为以后消费而观看，这类顾客有的谈笑风生，东看西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看，；还有的哪热闹往哪去。我们将他们称之为无意识购买的顾客。如果他们不接近柜台就不必急于接触，应随时注意其动向，当意识到他要开口咨询时，就要热情接待。 五.另外还有一些是属于需要参谋的顾客，他们进店后喜欢到处看，好象是要提问或咨询什么似的，拿又拿不定主意，愿意征求门市的意见，这时候，门市就要主动打招呼，并说：“有什么需要帮忙的吗？”也要大胆热情的谈出自己的看法，即使你的观念不一致，他也会因解释合理而感谢你。 六.有的顾客愿意自己一心一意观察，不愿别人招呼。这类顾客因为曾经接触过这个行业或其他原因，有相对的经验，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见。我们应该让其自由决定，不必过多推销，只要适当留意就行了。 除此之外，还有一些是相对而言的顾客，比如：财大气粗壹(称赞,满足他的虚荣心)、出言不逊(礼让,心平气和)、假装内行(肯定他的部分想法,将计就计)的顾客等。对于他们，我们必须要小心谨慎。 说服不同的顾客可以从不同的方向切入,针对性的对不同顾客去攻克他的心理弱点,促使他订购 一、 面子心理中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。营销人员可以利用消费者的这种面子心理，找到市场、获取溢价、达成销售。脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并且产品如何与消费者相配，让消费者感觉大有脸面，从而达成销售。 二、 从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：现在超市中，业务员在产品陈列时故意留有空位，从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中，店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套，从而促使消费者尽快做出销售决策；SP行业中，在推铃声广告的时候，往往也多见最流行铃声推荐的字眼，最流行也就是目前最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理。 三、 推崇权威消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。现实中，营销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT行业中，软件公司在成功案例中，都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生有说在自己汽车销售店中，曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点，从而让该车销售火爆；更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可，或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。 四、 爱占便宜刘春雄先生说过：”。“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。他进而说道：消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。比如，女士在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”“这是最后一件，按清仓价卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这些话隐含如下信息：只有你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况，消费者鲜有不成交的。除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品，这就是买赠和降价促销的关键差别。 五、 害怕后悔每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：消费者购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？ 六、 心理价位任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此，了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售人员达成产品的销售。在IT行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则需要适度提升你的售价；心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位，可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时，如果报价远高于其心理价位，就会懒得再看扭头就走。 七、 炫耀心理消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。 八、 攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同，从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费者的攀比心理更在乎“有”你有我也有。 在营销的过程中,并不是说只这八个方面都要用上,从对这类顾客最有效的切入口进入,慢慢的把这些技巧深入,将这些技巧整合在一起,直到把顾客说服为止!但是用到的切入口越少,越好,太多会让顾客感觉你在推销,而不是营销,也是我们平时说的那句话,把最简单的方法练精就是最好的方法,包括用技巧也一样面对顾客考虑这四个问题: CS就是4忘掉，4考虑。 忘掉产品，考虑消费者的需要和欲求(Consumerwants andneeds)； 忘掉定价，考虑消费者为满足其需求愿意付出多少； 忘掉渠道，考虑如何让消费者方便(Convenience)； 忘掉促销，考虑如何同消费者进行双向沟通(Communication)。 对不同的顾客，从那不同的几个方面分别说服，层层推进，直到说服他为止，而且不同的顾客对不同的切入口的灵敏度是不一样的，所以要了解不同的顾客的心理弱点和最佳切入口。 四。 如何引导顾客 刚开始跟顾客接触的时候,为了了解顾客的需求,必然在观察的同时也要询问对方一些问题,以便我们了解顾客的需要,让我们更有针对性那怎样询问呢?一般来说询问有开放式提问(对方不能用简单的是或不是,正反两方面来回答的问题)和封闭式提问(对方只需用是或不是,能或不能等正反式回答的问题)我们在最开始了解顾客的过程中既要用开放式的,也要用封闭式的,并且最好是两种问题交替式的提问,因为纯粹的开放式提问会让对方感觉在查户口一样,而纯粹的封闭式提问会让对方很烦模式:-你好,先生,请问有什么可以为你服务的吗?开始后就:开-封-开-封-开-封. . (1分钟内提一个问题得1分,开和封交替问加1分,一般能达到20分以上的人为熟练的服务员)而在顾客得到充分理解的时候,我们也了解了顾客的需求的时候，为了让他快速的签单,我们就要将封闭式的提问提的更多一点,并且是肯定式的,让他对我们的服务和产品有正面的回答 (如果对方对封闭式的提问的回答是否定的,我们可以再补一个开放式的问题继续了解)引导过程中要注意的三个问题:1. 避免垄断交谈 不是自己谈的越多越好,而应让顾客谈的越多越好,让我们多了解信息2. 避免胆怯 对自己的产品有充分的信心,对自己也要有充分的信心,并且让顾客感受到你的自信3. 不要冒犯顾客 我们是以专业影响顾客,而不是要教育顾客,切记辩论,谈判过程中只有双赢,任何一方输了都是输了生意 FAB引导式谈话(套话):F-特点A-优点 B-利益 因为 所以 我们的冰箱省电 因为 我们采用了世界最先进的电机 所以 如果你用我我们的冰箱,将 节省大量的电费,从而节约你的开支(回归到顾客得 到的好处)1. 讲述特点的四项原则; 1. 相信你所讲述的特点,如果你自己都不相信,就别希望别人能相信 2. 顾客的内存,顾客最多只能同时吸收六个概念 3. 太积极的危机,让顾客有压力,没有消化的机会 4. 处理意外 例如:当自己说错话的时候,自己要即使纠正,不要蒙混过关 当顾客说错的时候,我们先不要直接提出来,想提一些引导性的问题,让他自己发觉 自己错了,如果他自己还没有即使的发觉,那我们就要直接的指出来 不要让顾客没有面子,如果出现尴尬的局面,我们要善于解围,或自嘲或玩笑2. 怎样使用FAB引导式谈话: 首先特点与优点要相对,优点要与顾客的利益相对,中间用因为,我们考虑到,所以,如果等转接词 例如: 这个铅笔有个橡皮在上面(特点),因为(转接)我们考虑到大家可能会出错,就可以用橡皮修改(优点),所以如果(回归)你所用了我们的铅笔,就不要担心出错,也可以方便的改善自己的文章(好处) 顾客要不要买这个东西是因为利益,这个利益能为顾客带来什么好处. 在回归利益的时候,要注意以下几点:1. 要针对顾客提到针对他的利益,不是讲我们认为最好的利益.2. 把顾客想到的利益也要将出来,不要让他怀疑.3. 必须肯定顾客能明白我们所说的话.4. 有建设性,有把握,如经验告诉我们,成功率有三成,而不是说:恐怕成功率比较小,始终以一种正向,积极化导向. 服务人员第二项修炼-看的技巧 如何观察顾客首先我们要有观察细节的习惯,那观察什么地方呢?一般来说有: 年纪,头发(颜色,饰品,发型等),眼神,衣着(性格和品位),打扮,小动作(习惯动作),语言(速度,语调等), 交通工具(生活阶层,收入等),通讯方式和通讯工具. .例如:年纪, 年轻的我们想他导入新潮,流行的