湿地公园旅游服务规范.doc

ics03.080.99a12db32江苏省地方标准db 32/ xxxxxxxxx湿地公园旅游服务规范tourism service standards of wetland park点击此处添加与国际标准一致性程度的标识xxxx - xx - xx发布xxxx - xx - xx实施江苏省质量技术监督局发布dbxx/ xxxxxxxxx前言本标准按gb/t 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则编写。本标准由江苏省旅游局提出。本标准起草单位：盐城市旅游局、大丰市旅游局、南京农业大学人文社会科学学院。本标准主要起草人：童健、袁国萍、达明山、刘新华、陶耸、杨旺生、陶卓民、刘庆友、黄颖、殷志华、苏静。9湿地公园旅游服务规范1 范围本标准规定了湿地公园旅游服务规范的术语和定义，以及游客中心服务、票务服务、交通服务、解说服务、信息服务、宣教服务、礼仪规范、卫生规范、安全规范、配套服务、投诉服务等。本标准适用于湿地公园旅游服务的规范。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。gb 28942008 安全标志及其使用导则gb 96631996 旅店业卫生标准gb/t 10001.12006 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号gb/t 10001.22006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号gb/t 159712010 导游服务规范gb/t 189732003 旅游厕所质量等级的划分与评定gb/t26356-2010 旅游购物场所服务质量要求gb/t 26361-2010 旅游餐馆设施与服务等级划分gb/t263622010 国家生态旅游示范区建设与运营规范lb/t 0072006 绿色旅游饭店lb/t0112011 旅游景区游客中心设置与服务规范lb/t 0152011 绿色旅游景区管理与服务规范ly/t 17552008 国家湿地公园建设规范ly/t 17542008 国家湿地公园评估标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1湿地公园（wetland park） 拥有一定规模和范围，以湿地景观为主体，以湿地生态系统保护为核心，兼顾湿地生态系统服务功能展示、科普宣教和湿地合理利用示范，蕴涵一定文化或美学价值，可供人们进行科学研究和生态旅游，予以特殊保护和管理的湿地区域。3.2旅游服务（tourism service） 旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径，为游客提供能够满足其生理、心理需求的物质和精神需要，使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而达到乐于交流、乐于消费的目的。4 游客中心服务4.1 湿地公园游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区，市级、省级湿地公园游客中心建筑面积分别不应少于60和100m2，国家级湿地公园游客中心建筑面积应大于150m2。4.2 在游客中心内醒目位置展示游览区域全景导游图，准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容，明示咨询、投诉和紧急救援联系方式。4.3 提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以及相关宣传资料，宜配置多媒体触摸屏、电子显示屏、影视播放等设备。4.4 提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务。4.5 提供咨询、投诉受理和求助服务，服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语。5 票务服务5.1 售票服务规范5.1.1 岗前准备工作充分，售票人员严格执行排班值班表，遇特殊情况执行请假调班制度，着工作服，正式上岗前要领足票据，做好换岗交接工作，保证工作正常有序开展。5.1.2 售票过程中，售票人员应注重服务礼仪，售票动作规范，热情礼貌，态度和蔼，文明服务，对游客询问要耐心回答，并使用标准文明用语，不得流露出厌烦、冷淡和生硬表情，不得恶语伤人或顶撞、讽刺游客。5.1.3 严禁出售废票和挪用、私借公款，不得利用工作之便乱拉私人关系，或私自安排无票人员进入湿地公园。5.1.4 售票人员熟悉湿地公园内部线路及各景点信息，准确为游客提供方便和优质服务，树立良好服务形象，牢记与湿地公园票务相关的所有信息。5.1.5 票面信息整洁，票价合理，票面印有湿地公园游览图，并在票面醒目位置提醒游客有关湿地公园环保事项。5.1.6 确保票房安全，除票务人员外，其他无关人员禁止进入；售票人员要负责票房卫生，每日下班要整理好票房卫生，将公用物品设备整理好，禁止将私人物品摆放在工作桌面上。5.2 检票服务规范5.2.1 湿地公园应配备专门检票人员，做到对每位游客的门票检查一次，但不可超过两次；检票人员在对游客检票过程中要符合礼仪规范，语言礼貌，对不配合工作的游客，要做到耐心解释，不可在其他游客面前与受检游客当面争论。5.2.2 湿地公园配备自动检票系统，需要安排人员指导游客使用自动检票系统，并负责检票区域卫生整洁，维护湿地公园整体形象。5.2.3 检票人员要严格按照要求做好岗前准备、迎宾服务和换岗工作；同时，应阻止部分游客的逃票行为，防止游客将危险物品带入湿地公园。6 交通服务6.1 外部交通6.1.1 湿地公园外部交通通达性要强，公园的主要入口应布局在方便前往机场、高速公路、铁路的位置。6.1.2 湿地公园入口道路通畅、宽敞，能满足旅游高峰期车流、人流的要求，实行人车分流的措施；鼓励通过接驳方式安排公园的外部交通。6.2 内部交通6.2.1 湿地公园内部的车行道应选择在生态恢复功能强的区域，园内游览车辆应使用低能耗、低排放量或清洁能源的交通工具；园内游览线路进出口设置合理，游客可进入性与湿地公园承载力相适应，有利于游客疏散。6.2.2 鼓励游客在湿地公园采用步行、骑行的交通方式，提供自行车、电瓶车等环保交通工具；交通站点设置方便游客；站牌指示明显，电瓶车驾服人员持证上岗，有处理突发事件的能力与应急预案，游客交通安全要有保障。6.2.3 游憩步道应采用生态材料铺设，注重无障碍通道的建设，沿途应设置观景、休息设施和避雨等场所，线路设计符合生态和审美原则。6.3 停车区域6.3.1 设立生态停车场，车位宽裕，停车场设停车线；停车分区，做到自行车、电瓶车、旅游大巴与小型轿车分区；设回车线、方向引导标识，分设出入口，配备专人值管。6.3.2 停车场布局合理，整体建设风格应与景观环境相协调，拥有足够的停车位，管理措施落实到位。7 解说服务7.1 解说内容7.1.1 湿地公园对于解说内容和解说方式应有整体规范，提供多种解说机会和解说方式，确保信息有效传达。7.1.2 解说内容科学准确、生动有趣、图文并茂、通俗易懂，强化生态知识讲解，确保当地文化信息的解释明确无误。7.1.3 内容编写应充分听取当地生态专家和文化学者，以及环境保护志愿者团体的意见。7.1.4 解说牌内容要充分体现湿地公园的生态教育功能；同时依托湿地公园智慧景区的建设，结合个人移动终端设备完善信息解说服务。7.2 解说设备7.2.1 建议配备游客随身解说电子设备，收费合理，并保证设备正常工作。7.2.2 配备充足的文字、图片、湿地知识解说、电子导游、背景音乐、智慧旅游和多媒体等相关设备设施。7.2.3 电子显示屏、电子触摸屏等设备，其数量和设置位置合理，与环境相协调，相关设备应在醒目位置标明使用须知、操作说明等内容。7.2.4 解说牌位置设置合理，高度设置符合不同年龄阶段的阅读要求；解说牌整洁美观，并与周围景观和环境相协调。7.3 导游讲解服务7.3.1 提供导游讲解服务，质量应达到gb 15971要求，并能引导游客积极保护湿地环境，实现湿地知识宣传教育等功能。7.3.2 配备多语种解说人员，讲解员应经过统一培训合格后上岗。导游员（讲解员）应持证上岗，普通话达标率100%，人数及语种能满足游客需要。7.3.3 按时签到、上下班，佩戴工号牌于胸前，检查扩音设备是否完好、电力充足，以良好的状态等待带团。7.3.4 讲解时做到口齿清晰、层次分明、内容准确全面，重点突出湿地公园的特色。8 宣教服务8.1 宣教科普计划8.1.1 建立健全湿地保护的宣教组织机构，设专门人员宣传湿地保护知识与法规。8.1.2 建立湿地文化建设专项资金，为湿地保护宣传工作提供资金保证。8.1.3 制定湿地公园长期宣教计划，提供宣教工作专用的教材和比较完善的宣传材料，进行系统性的宣传教育工作。8.1.4 建立湿地公园较为完善的科普宣教体系，利用广播、电视等传媒，开展形式多样宣传活动。可通过在湿地保护区建立湿地教育基地，培训生态教育师资，开设湿地保护课或专题讲座对青少年进行全面、系统的生态教育。8.1.5 利用现有的湿地网络资源，建立基于互联网的湿地保护宣教网络体系。8.1.6 结合当地实际组织专家和专业技术人员编写用于科学普及、基础教育和专业人员培训的书籍和教材，广泛普及湿地保护科学知识。8.2 宣教活动8.2.1 湿地保育区除开展保护、监测等必需的保护管理及科研活动外，不得进行任何与湿地生态系统保护管理无关的其他活动。8.2.2 宣教展示区可开展以生态展示、科普教育为主的活动。8.2.3 合理利用区可开展不损害湿地生态系统功能的生态旅游等活动。8.2.4 合理利用区应科学设计湿地游览线路，开发富有湿地特色的生态旅游产品，结合公园丰富的湿地资源，让游客获得独特的湿地旅游体验。8.2.5 管理服务区可开展管理、接待和服务等活动。8.3 旅游者行为指引8.3.1 科学合理地控制游客容量，核定湿地公园最大承载量，实行景区游客流量调控管理，切实保障旅游者和旅游资源与环境安全，推动旅游业持续健康发展。8.3.2 公园应当在其售票处、入口处等明显位置公布景区最大承载量；公园主管部门、旅游主管部门应当通过官方网站等渠道公布景区最大承载量。8.3.3 通过音频、音像、牌示或物品展示等形式，对游客的文明旅游行为和环保意识进行引导，实现湿地知识宣传教育等功能。8.3.4 对湿地公园内开展的各种旅游活动，应制订有相应的游客守则。守则内容简明扼要，内容全面，通俗易懂，可操作性强。8.3.5 教育游客在近距离观测野生动物时，不惊扰它们的休养生息，不破坏湿地的环境，尽量减少游客行为对于湿地生态系统的影响。8.3.6 倡导游客爱护生态环境，约束和惩戒破坏环境的行为，禁止游客在湿地公园内倾倒垃圾、掠取动植物、举行篝火晚会等。8.4 营销宣传8.4.1 向游客提供准确信息，为湿地公园营造独特的品牌形象并形成外在品牌标志，制定近、中、远期营销目标，注重经济效益、环境效益和社会效益的统筹兼顾。8.4.2 适度、保护性开发湿地观光旅游体验型产品，加强与周边景区及旅游运行服务商的合作，建立湿地旅游营销网络，定期举办节庆活动，开设营销网站，加大旅游宣传力度。8.4.3 加大广告的播放频率，合理配置利用报纸、杂志等大众传媒，维系好与媒介、社团、政府等营销公众的关系，重视口碑传播的力量。8.4.4 致力提高湿地公园的档次和品位，使湿地公园成为当地旅游发展的“名片”之一。9 礼仪规范9.1 仪容仪表9.1.1 面部干净，男员工不留胡须，女员工妆容自然，以淡妆为宜，忌浓妆艳抹。9.1.2 头发清洁，发型整洁自然，不染发，男员工头发应在衣领之上、鬓角修清，女员工长发应扎结或束起。9.1.3 手部干净，不涂染指甲，不留长指甲。9.2 服装饰品9.2.1 着全套制服上岗，服饰体现本湿地公园特色和地域文化。佩戴工号牌于左胸前。服装干净整洁，无皱褶、油污。9.2.2 男员工领带要端正，女员工发饰以深色、少、小为宜，着套裙时穿肉色丝袜、带跟皮鞋。9.2.3 佩戴饰物要适当、得体，工作时建议只佩戴一块手表和一个普通首饰。9.3 仪态举止9.3.1 表情自然、亲切，提供主动、微笑服务，做到站姿挺拔、坐姿端正、走姿稳健，精神饱满，有职业风范。9.3.2 男员工站姿身体要直立，挺胸抬头，双目平视，两腿分开不超过肩宽，两脚平行，双手在身后交叉贴在臀部上方，右手搭在左手上；女员工双臂自然下垂于身体两侧，左手搭在右手上，贴在腹部，两脚呈“y”字形立正。9.4 接待服务规范9.4.1 面带微笑，热情招呼，缩短与游客之间的距离感。9.4.2 态度诚恳、有礼貌，尽最大努力满足客人的合理要求。9.4.3 与游客说话时，声调要平和，表情要自然，手势要适当，善于察言观色。9.4.4 语言文明、简洁、清晰，对游客提出的问题应耐心解释，不推诿和应付。10 10 卫生规范10.1 环境卫生10.1.1 各类场所全部达到gb 10664规定的卫生标准。建立相应的环境卫生管理组织，负责日常环境卫生管理。10.1.2 建立健全环境卫生管理责任制。实行主管领导负责制，明确环境卫生责任区，实行门前工作场所包干制度。10.1.3 设立环卫专业队伍，对湿地公园主要道路、公共场所进行跟踪清扫保洁。10.1.4 禁止游客直接接触各类动物，防止疾病互相传染。10.2 废弃物处理10.2.1 湿地公园“三废”处理不得影响环境卫生和自然景观。10.2.2 湿地公园的生活污水未经处理，不得直接排入河湖水体或渗入地下，有条件者应与城市污水处理系统联网。10.2.3 遵循废弃物最小化原则，可使用环保技术处理废弃物，注重重复使用和回收利用。10.2.4 旅游服务设施集中区域生活垃圾无害化处理率达100%。10.3 垃圾处理10.3.1 在湿地公园的主路系统、管理服务区等游客集中区域沿路设置垃圾箱。垃圾箱应美观、卫生、耐用、防雨、防燃、防渗漏，外观整洁，与环境相协调，防止视觉冲突。10.3.2 垃圾应及时收集、处理，实现垃圾分类回收，废旧电池、油污等危险废物专门回收。10.3.3 垃圾处理场地应远离湿地公园，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。10.4 吸烟区10.4.1 合理划分吸烟区与非吸烟区，设立一定数量的吸烟区，其标志清楚且管理到位。10.4.2 对非吸烟区游客的吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。10.5 旅游厕所10.5.1 提供厕所布点图，布局合理，密度适中，标志统一，外形新颖、美观、大方，与周围景观协调，符合gb 181073的规定。10.5.2 设置无障碍厕位，方便老年人、残疾人等特殊人群使用。10.5.3 在服务接待设施集中分布区域外，可使用免水冲生态厕所。10.5.4 厕所设施设备应齐全完好，管理到位。11 安全规范11.1 安全保卫机构与人员11.1.1 设置安全保卫机构，建立健全安全保卫制度。11.1.2 设有专职安全保卫人员，加强在游客集中和有安全隐患地方的保卫工作。11.1.3 湿地公园流动安全保卫人员应与旅游区规模及性质相适应。11.2 安全执行11.2.1 建立健全岗位安全责任制，明确各安全保卫机构职责。11.2.2 建立健全旅游安全管理制度。湿地公园员工应按段、按片划分责任区，进行分段分片管理，加强值班巡逻。11.2.3 认真执行公安、交通、劳动、质监、旅游等有关部门制定和颁布的各项安全法规，关注员工职业健康，无重大安全责任事故。11.2.4 定期组织安全、消防知识培训和各种安全、消防演练。11.3 安全设施设备11.3.1 湿地公园游览设施及项目的设置，必须确保游人安全。11.3.2 对船、车、码头等交通设施、游览活动器械工具、繁忙道口及危险地段要定期检查，落实责任制度，加强管理和维护，及时排除危险和其它不安全因素。11.3.3 在湿地公园容易发生跌落、淹溺等人身事故的地段，主要码头周围等人流较集中的区域，应设置安全防护设施，有一定数量的救生员。11.3.4 通往孤岛等卡口的路段，宜设通行复线；必须沿原路返回的，宜适当放宽路面。应根据路段行程及通行难易程度，适当设置游人短暂休息的场所及护栏设施。11.3.5 建筑内部和外缘，凡游人正常活动范围边缘临空高差大于1.0m处，均应设置护栏设施。护栏设施必须坚固耐久且采用不易攀登的构造。11.3.6 各种装饰性、示意性和安全防护性护栏的构造制作方法，严禁采用锐角、利刺等形式。11.3.7 消防、防盗、救护、视频监控等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。对使用明火、电、气的场所有严格的安全防范措施。11.3.8 游乐项目运营前通过国家有关部门检测；运营过程中，按规定进行年检和定期维护，并有详细的检修与运行记录。工作人员持证上岗，规范操作，保障运行安全。11.4 安全警告与宣传11.4.1 合理设置安全警告标志、标识，做到齐全、醒目、规范。危险地段标志明显，有专人看守，符合gb 2894相关规定。11.4.2 易发生事故的游览项目（如游乐设施、乘船、乘观光车等）有对不宜参加者的提示和注意事项告知牌，并配备有经过专业培训的救护人员。11.4.3 安全说明或须知等应图形显示和中外文对照，置于醒目位置。有关重点景区（如水上等）需安装广播。11.4.4 采取游客喜闻乐见的相关宣传手段，形式活泼，讲求实效。11.5 医疗及救护服务11.5.1 设立医务室，有专职医护人员，配备日常药品、急救箱、急救担架等。11.5.2 制定专门的旅游紧急救援系统，设有相应的救护设备。内部救援电话向游客公布且畅通有效。与相关单位达成专门运送协议，及时发现，安全运送。11.5.3 设立动物救助机构，建立动物传染病防治制度和动物档案，定期检查防疫。对发病动物及时发现，及时救治。对患有传染性疾病的动物及时隔离并救治。11.6 安全处置11.6.1 建立旅游安全设施保障体系，设立旅游安全援救网络。对于旅游者的救援或善后安置应实施保险和安全制度。11.6.2 建立高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。工作人员到岗到位，设有相应替代设施。11.6.3 设有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。12 配套服务12.1 住宿服务12.1.1 为游客提供住宿、休息的场所应建在湿地生态特征不明显或非湿地区域。12.1.2 湿地公园内的旅游饭店均应建成为“绿色旅游饭店”，符合绿色旅游饭店（lb/t 0072006）和旅店业卫生标准（gb96631996）的规定。12.1.3 湿地公园的住宿服务，应根据公园景观资源及游客规模，确定接待房间、床位数量及档次比例。12.2 餐饮服务12.2.1 为游客提供餐饮服务的餐馆应在湿地公园的管理服务区设立，严禁在湿地公园内的湿地保育区、水源上游、宣教展示区设立。12.2.2 湿地公园内的餐饮服务点，不得提供以野生动物为原材料的餐饮。12.2.3 景区内的餐饮厨房产生的污水应全部经过处理后排放，不得直接向河流等自然环境排放超标废水。餐饮厨房必须有油烟净化处理措施，确保不对周边大气环境造成污染。12.3 购物服务12.3.1 购物场所应在湿地公园的管理服务区设立，严禁在湿地公园的湿地保育区设立。12.3.2 湿地公园旅游购物场所的服务质量应符合旅游购物场所服务